Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH vận tải quốc tế kết nối thông minh (smart link co , LTD)

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

TẠ MINH THIỆN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT
NỐI THÔNG MINH (SMART LINK CO., LTD

Chuyên ngành

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MINH (SMART
LINK CO., LTD)” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Số liệu và kết quả
nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các số liệu, tài liệu tham khảo từ

các nghiên cứu được trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Tác giả

TẠ MINH THIỆN

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ
từ thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS-TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN –
người Cô đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận
văn.
Xin cảm ơn các Thầy, Cô trong Khoa Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Tài
Chính -Marketing đặc biệt là PGS.TS Hà Nam Khánh Giao đã tận tình giảng dạy,
truyền đạt nhiều kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn tất chương
trình học và là hành trang cho tôi trên con đường sự nghiệp mai sau.
Cuối cùng, xin cho tôi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã
luôn khuyến khích, giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, năm 2015
Tác giả
Tạ Minh Thiện

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI .................................................... 1
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3
1.5. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 3
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN ..................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 7
2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS ........................................................... 7
2.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................... 7
2.1.2. Dịch vụ Logistics .......................................................................................... 7
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ......................................................... 9
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 9
2.2.2. Chất lượng dịch vụ Logistics ...................................................................... 11
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS .......................................................................................................... 12
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 12
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics ..................... 13
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng ... 13
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................... 14
2.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 14
2.4.2. Các giả thuyết ............................................................................................. 20

iii

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................ 22
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 22
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 22
3.1.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 24
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG
ĐO ......................................................................................................................... 29
3.2.1. Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 29
3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 33
3.2.3. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng .......................... 34
3.3. MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG ......... 35
3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................. 35
3.3.2. Kích thước mẫu ........................................................................................... 35
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .................................................... 36
3.4.1. Phân tích mô tả ............................................................................................ 36
3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................ 36
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 36
3.4.4. Phân tích mối quan hệ ................................................................................. 37
3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ......................................................... 37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 38
4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................ 38
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ ...................................................................................... 40
4.2.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 41
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 41
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................................. 41
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................... 41
4.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................... 45
4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH .................................................... 51
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 53
4.5.1. Phân tích tương quan tuyến tính ................................................................. 54
4.5.2 Phân tích hồi qui. ........................................................................................... 55

iv


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 70
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 70
5.2. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .................................................................................................... 71
5.2.1. Mục đích của việc kiến nghị ....................................................................... 71
5.2.2. Căn cứ xây dựng giải pháp .......................................................................... 71
5.2.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .................................... 72
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................. 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục A: Danh sách chuyên gia và khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ
Phụ lục B: Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục C: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát
Phụ luc D: Kết quả phân tích SPSS

v


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 14
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link .................................................................. 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics ....... 52
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư ...................................................................... 60
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư ..................................................................... 62

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL ............................................................ 25
Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF .............................................................. 27
Bảng 3.3: Thang đo các thành phần dịch vụ Logistics tại Công ty Smart Link .... 31
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch
vụ Logistics tại Công ty Smart Link ...................................................................... 34
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập ........................................ 43
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .................................................. 45
Bảng 4.3: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha ............................................ 46
Bảng 4.4: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay ................................... 47
Bảng 4.5: Ma trận thành phần giá cả cảm nhận đã xoay ....................................... 51
Bảng 4.6: Ma trận thành phần sự hài lòng đã xoay ................................................ 51
Bảng 4.7: Ma trận tương quan Pearson .................................................................. 55
Bảng 4.8: Mô hình hệ số R2 .............................................................................................................................. 56
Bảng 4.9: Kết quả phân tích ANOVA ................................................................... 56
Bảng 4.10: Kết quả hồi qui .................................................................................... 57
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................ 59
Bảng 4.12: Ma trận tương quan Spearman giữa phần dư với các biến độc lập ..... 60
Bảng: 4.13 Kiểm định T-test sự hài lòng của khách hàng về giới tính .................. 63
Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng về chức vụ ............. 64
Bảng 4.15: Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng
dịch vụ .................................................................................................................... 65
Bảng 4.16: Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng về loại hình DN ..... 67
Bảng 4.17 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng về lĩnh vực hoạt động 68
vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
CLDV
DV
CNTT
SMART LINK
TP.HCM
XNK

CỤM TỪ TIẾNG VIỆT
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Công nghệ thông tin
Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh
Thành phố Hồ Chí Minh
Xuất nhập khẩu

KH

Khách hàng

TC

Tin cậy

PH

Phản hồi

ĐC

Đồng cảm

HH

Hữu hình

ĐB

Đảm bảo

HL

Hài lòng

TỪ VIẾT TẮT
FIATA
VCCI
VIFFAS
VLA
WTO

CỤM TỪ TIẾNG ANH

CỤM TỪ TIẾNG VIỆT
hội Giao nhận Kho vận Quốc
International Federation of Freight Hiệp
tế
Vietnam Chamber of Commerce Phòng Thương mại và Công nghiệp

and Industry
Việt Nam
Vietnam Freight Forwarders
Association
Vietnam Logistics Business
Association

Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt
Nam
Hiệp hội Doanh nghiệp Dich vụ
Logistics Viet Nam

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại Thế giới

viii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics
tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co., Ltd)”,
nghiên cứu tìm hiểu một số các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link bằng việc khảo sát 142 khách
hàng bằng hình thức kết hợp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn trực tuyến.

Dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích độ
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi
quy bội, kiểm định sự khác biệt được sử dụng với phương tiện là phần mềm SPSS.

Kết quả cho thấy chỉ có bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty. Mức độ tác động của các thành phần được
sắp xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: (1) Thành phần Phản hồi/Đáp
ứng, (2) Thành phần Giá cả, (3) Thành phần Tin cậy và (4) Thành phần Đồng cảm
Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý tại công ty nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty Smart Link.

ix


LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ Logistics là yếu tố không thể
tách rời với thương mại quốc tế. Trong những năm gần đây, dịch vụ Logistics phát
triển mạnh mẽ và được chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong
những ngành dịch vụ xương sống của hoạt động thương mại quốc tế.

Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics, các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics
với chất lượng tốt nhất nhằm giảm chi phí. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ hài
lòng của khách hàng cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ Logistics cho họ. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ là vấn đề được
nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại hình dịch vụ.
Mục tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ là hướng đến đo lường sự hài
lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung
cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link
Co., Ltd)”, nhằm nghiên cứu tìm hiểu một số các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link để từ đó đưa ra
một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại công ty.

x


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI

Sự phát triển nhanh chóng của các mô hình kinh doanh mới, hệ thống công
nghệ thông tin (CNTT), toàn cầu hóa đã tạo ra những thay đổi liên tục và thách thức
đối với hoạt động của các công ty. Trước khó khăn chung, để đảm bảo nguồn lợi
nhuận có nguy cơ giảm sút, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng chuyển dịch
quy mô sản xuất sang các nước đang phát triển, và Việt Nam được xem là một trong
những địa điểm mới thu hút nhà đầu tư nước ngoài với lợi thế cạnh tranh về giá
nhân công, chi phí sản xuất, chính sách mở cửa và thu hút đầu tư quốc tế.Trong đó,
dịch vụ logistics là yếu tố không thể tách rời với hoạt động thương mại quốc tế này.
Mặt khác, theo lộ trình gia nhập WTO, đến năm 2014 các doanh nghiệp dịch vụ
Logistics nước ngoài được cấp phép đầu tư 100% vốn tại Việt Nam, nên sự cạnh
tranh giữa các công ty trong ngành dịch vụ logistics càng khốc liệt và khó khăn hơn.
Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics có vốn trong
nước và nước ngoài hoạt động như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu
(XNK) càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với chất
lượng dịch vụ và chi phí tốt nhất. Bên cạnh yếu tố giá, dịch vụ Logistics được đánh
giá cao thì sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK cũng trở thành yếu tố quan trọng
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Logistics.
Ra đời năm 2010, Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh
(Smart Link Co., Ltd) đã tham gia vào thị trường dịch vụ logistics và ngày càng
phát triển. Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được sự phát triển vượt bậc
trong tương lai, thì ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ Logistics và chi phí tốt nhất,
việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics của công

ty thật sự cần thiết để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
1


lượng dịch vụ Logistics trong thời gian tới.
Tác giả may mắn có cơ hội nhiều năm gắn bó với ngành dịch vụ Logistics và
làm việc tại Công ty Smart Link từ những ngày đầu thành lập. Vì vậy, qua luận văn
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công
ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co., Ltd)”, tác giả mong
muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Logistics tại công ty nhằm hoạch định những chiến lược kinh
doanh phù hợp, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút
những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại, đảm bảo sự phát
triển vượt bậc của công ty trong thời gian tới.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics.

-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại
Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh.

-

Từ những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất các

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn:
-

Chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link Co., Ltd.

-

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty
TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh.

Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện đối với tất cả các dịch vụ Logistics mà Smart Link
đang cung cấp và khảo sát được thực hiện trên các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh, giới hạn tại khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) và vùng lân cận. Đối tượng được phỏng vấn là
người đại diện của DN hoặc người có quyền quyết định trong việc sử dụng dịch vụ
2


Logistics của công ty Smart Link.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp
phỏng vấn chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
Logistics và là đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của Smart Link.
Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang
đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên
gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi
khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và
điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức,
tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng
câu hỏi khảo sát qua thư điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý
thuyết thông qua khảo sát thực tế. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn lọc, có
xác suất. Kết quả khảo sát được đánh giá qua hai bước bằng phần mềm SPSS phiên
bản 22.0:
-

Bước 1: đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cro nbach’s Alpha và phân tích
nhân tố EFA.

-

Bước 2: kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết được đặt ra bằng phân
tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt.

1.5. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Tác giả đã tìm hiểu một số đề tài liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
-

Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học
3


Kinh tế TP. HCM.
Tác giả đã xây dựng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành tại
Công ty Phong Vũ là một trong những công ty đứng đầu tại Việt Nam về thị trường
máy vi tính và linh kiện máy tính.
-

Trần Thị Thanh Hảo (2012), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Vận tải và dịch vụ Hàng Hải”,
Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.

Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm công ty có tổ chức khảo sát sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình
lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả xây dựng
thang đo và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại công ty có vốn nhà nước, đây
là cơ sở để các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
-

Trần Phương Thục (2013), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco Logistics”, Luận văn Thạc sĩ, Đại
học kinh tế TP. HCM.
Mô hình đề xuất ban đầu của tác giả bao gồm 5 biến độc lập để đo lường sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco
Logistics. Thông qua việc thiết kế thang đo, thu thập dữ liệu khảo sát trên 119 bảng
câu hỏi hợp lệ, tác giả đã tiến hành các phương pháp phân tích dữ liệu: thống kê mô
tả, kiểm định Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng:
đảm bảo, đáp ứng, tin cậy
-

Nguyễn Thị Diễm (2013), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại
học kinh tế TP. HCM.
Mô hình ban đầu bao gồm 5 biến độc lập: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu
4


hình, đồng cảm. Kết quả thu thập gồm 236 bảng câu trả lời hợp lệ và phân tích dựa
trên kiểm định Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy,
phương trình hồi quy bội cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
như trong mô hình ban đầu. Đây chính là cơ sở giúp các nhà quản trị UPS đưa ra
một số chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh
trên thị trường.
Nguyễn, Thị Thanh Tuyền (2012), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự

-

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của nhà cung cấp dịch vụ
Logistics tại TP.HCM”.
Đây cũng là nghiên cứu chỉ ra mức độ tác động của các thành phần đối với sự
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics. Và nghiên cứu cũng xây dựng

được mô hình hồi qui cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của
NCC dịch vụ logistics cho thị trường Tp.HCM.
Quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại nhiều công ty. Tuy nhiên,
chưa có đề tài nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ Logistics tạo ra
các giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông
Minh.
Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại Công ty
TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh chưa có quy trình đánh giá chất lượng
dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng, đây được xem là nghiên cứu chính thức
đầu tiên đánh giá về các dịch vụ Logistics tại công ty nên nghiên cứu này được xem
là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Từ kết quả nghiên cứu này,
Công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện, tập trung vào các thành phần
chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương
lai.
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN

Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
5


Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Ngoài ra, luận văn còn có tài liệu tham khảo và phụ lục.
TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT
Chương một trình bày những vấn đề cần nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và những đóng góp của đề tài. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày ý nghĩa

và tính cấp thiết mà đề tài nêu ra.

6


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1.1. Dịch vụ
Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên
việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và
không thống nhất. Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau:
Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang
tính vô hình”. Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Philip Kotler & Amrstrong (1991) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.”
2.1.2. Dịch vụ Logistics
Theo Christopher, M. (1998) thì “Logistics là quá trình của chiến lược quản lý
việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành
phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng
cáo) như là một phương thức tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua thực
hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”. Theo Vitasek (2011): “Logistics được định
nghĩa như là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các
dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và
điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống
chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cả trong dòng chảy hàng hóa, thông tin

và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng, giao hàng đáng tin
cậy; có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3
7


loại:
-

Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ
lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.

-

Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hoá (đường biển, đường thuỷ
nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện
không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics
như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại
lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ.

-

Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và
liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý.

Và Luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005), tại điều 233 lần đầu tiên dịch vụ
Logistics được luật hóa và bao hàm nhiều lĩnh vực chứ không giới hạn trong lĩnh vực
giao nhận hàng hóa như trước kia “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó
thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách

hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan
đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hưởng thù lao.
Khái niệm về dịch vụ logistics trong Luật Thương mại nêu trên về cơ bản đã phản
ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh
hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng như phục vụ
cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ thống dịch
vụ Logistics. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt động dịch vụ
Logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác.
Mặc dù có nhiều quan điểm khách nhau về Logistics và dịch vụ Logistics trên thế
giới và tại Việt Nam nhưng nhìn chúng ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ
Logistics thành hai nhóm cơ bản:
-

Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ Logistics mà tiêu biểu là Luật
thương mại (2005) coi dịch vụ Logistics gần với các hoạt động giao nhận, vận
tải hàng hóa. Nhóm này xem dịch vụ Logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ
cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì vậy dịch
8


vụ Logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ
Logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp
dịch vụ vận tải đa phương thức.
-

Nhóm thứ hai với định nghĩa rộng hơn về dịch vụ Logistics, Logistics tác động
từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối
cùng. Theo định nghĩa của nhóm này thì dịch vụ Logistics gắn liền với quản lý
quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất, qua các khâu sản
xuất hàng hóa và đưa chúng vào các kênh phân phối để đến tay người tiêu dùng

cuối cùng. Dịch vụ Logistics cũng phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà
cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê
hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tư vấn quản lý,… với một nhà
cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các
khâu bên trong và đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Trong phạm vi của đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ Logistics trong Luật
Thương mại để làm cơ sở nghiên cứu.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronos
(1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật đó là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch
vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến
khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Valarie A.Zeithaml và cộng sự (2004) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng
9


dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được
thực hiện. Vì vậy chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Tuy có
nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những
đặc điểm sau:

Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay
vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
và chính xác. Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để

10


cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng

trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được
2.2.2. Chất lượng dịch vụ logistics
Không giống với các sản phẩm hàng hóa thông thường dịch vụ nói chung và
dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ thuộc
vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà còn phụ
thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung
cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự
mong đợi nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty được đo
lường dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics
như sau :
- Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất
nhập khẩu hàng hóa đạt hiệu quả và nhanh chóng.
- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng hóa
11


được giao đúng so với lịch thông báo.

- Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an
toàn hàng hóa trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng.
- Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được tư
vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
- Đơn giản hóa quá trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên nghiệp
của đơn vị cung cấp dịch vụ logistics.
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ được xem xét dựa trên ba mức độ như sau:
-

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng.

-

Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích
thú với dịch vụ đó.

Looy và cộng sự (2003) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của
khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi của họ về một công ty, sản phẩm hay
dịch vụ với kết quả nhận được về công ty, sản phẩm, dịch vụ.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng
-

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
12


-

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang
diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với
doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

-

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình.

2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận được, được
xem xét dựa trên 3 mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, thích thú khi kết

quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tương ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ logistics đó.
Đối với dịch vụ logistics, những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thường
được chi tiết trong hợp đồng hay bảng báo giá. Do đó khi dịch vụ được thực hiện
không đúng theo yêu cầu của khách hàng trong hợp đồng thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng. Khách hàng sẽ hài lòng khi những yêu cầu của họ trong hợp đồng
được thực hiện đúng như cam kết. Chất lượng dịch vụ logistics cũng được đánh giá
qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và
phương tiện hữu hình. Năm thành phần chất lượng dịch vụ này có quan hệ thuận chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách
hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ họ đã sử dụng.
Trong khi nhân tố giá cả ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong
13


việc xem xét sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, Zeithaml
và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về
CLDV, sự hài lòng và giá trị. Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả
dịch vụ dưới góc độ cảm nhận hài lòng. Do thành phần giá cả dịch vụ được khách hàng
đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ
của các nhà cung cấp khác, nên cảm nhận giá cả được đo lường dựa trên các đặc điểm
của giá dịch vụ logistics.

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.)
Qua mô hình, tác giả nhận thấy, ngoài các nhân tố về chất lượng, yếu tố giá cả là

một nhân tố cần được xem xét đánh giá trong mô hình đo lường sự ảnh hưởng của các
nhân tố CLDV Logistics đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.4.1. Mô hình nghiên cứu
Parasuraman et. al, (1985) là người tiên phong và có nhiều đóng góp trong nghiên
cứu CLDV. Parasuraman et. al, (1985) đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lượng
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm:
(1) Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ
không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng
dịch vụ.

14