Xác định mức độ hài lòng của người bệnh nội trú trong mối liên quan với bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ AN

XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TRONG MỐI LIÊN QUAN VỚI BỘ TIÊU CHÍ CHÂT LƯỢNG BỆNH
VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH BỆNH VIỆN HỮU
NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2017
Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS.BS VŨ KHẮC LƯƠNGTS Lưu Ngọc Hoạt


Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ AN

XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TRONG MỐI LIÊN QUAN VỚI BỘ TIÊU CHÍ CHÂT LƯỢNG BỆNH
VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH BỆNH VIỆN HỮU
NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2017

Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. BS VŨ KHẮC LƯƠNG
Hà Nội - 2018


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Y Hà Nội,
Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Phòng quản
lý đào tạo sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội, Phòng Đào tạo sau đại học
Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Bộ môn Tổ chức và Quản lý
Y tế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong quá trình học tập,
nghiên cứu để em có thể hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, tạo điều kiện của Viện Chấn
thương chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức.
Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc của người học trò, em xin
bày tỏ lòng biết ơn tới PGS. TS. Vũ Khắc Lương - Giảng viên Bộ Môn Tổ
chức và Quản lý Y tế – Trường Đại học Y Hà Nội – người Thầy kính mến đã
dạy dỗ, tận tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.
Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, bạn
bè đã luôn bên cạnh dành cho em mọi sự động viên, khích lệ và hỗ trợ để em
vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu.

Hà nội, ngày 4 tháng 8 năm 2018
Học viên

Trần Thị An


LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi:
 Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học trường Đại học Y Hà Nội
 Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng
 Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học Viện Đào tạo Y học dự phòng và
Y tế công cộng
 Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế –Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế
công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội
 Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu,
cách xử lý, phân tích số liệu là hoàn toàn trung thực và khách quan. Các kết
quả nghiên cứu này chưa được công bố ở trong bất kỳ tài liệu nào.
Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà nội, ngày tháng 05 năm 2018
Học viên

Trần Thị An


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BV
CTCH
CLBV

HNVĐ
QLCL
TĐHV

Bệnh viện
Chấn thương chỉnh hình
Chất lượng bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức
Quản lý chất lượng
Trình độ học vấn


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................2
TỔNG QUAN.....................................................................................................13
1.1.

Một số khái niệm.............................................................................13

1.1.1. Chất lượng....................................................................................13
1.1.2. Chất lượng bệnh viện...................................................................13
1.1.3. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định
6585 - Bộ Y tế [1].....................................................................................13
1.2.
Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người
bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta................................15
1.3.
Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về các tiêu
chí nhóm A, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện.............................................24
1.3.1. Trên thế giới:................................................................................24

1.3.2. Tại Việt Nam................................................................................27
1.4.
Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: Viện Chấn thương Chỉnh
hình- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức............................................................29
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................30
2.1.

Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu..............................................................30

2.2.

Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu..................................31

2.2.1. Địa điểm, thời gian nghiên cứu....................................................31
2.2.2. Đối tượng nghiên cứu...................................................................31
2.3.

Phương pháp nghiên cứu.................................................................31

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................31
2.3.2. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu......................................................31
2.4.

Phương pháp, công cụ thu thập số liệu............................................36

2.5.

Xử lý và phân tích số liệu................................................................37

2.6.

Sai số và cách khống chế sai số.......................................................38

2.7.

Đạo đức trong nghiên cứu...............................................................39


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................40
3.1.

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.......................................40

3.2.
Kết quả đánh giá thưc hiên nhóm A của Bô tiêu chí chất lương bênh
viên tại Viện CTCH-BV HN Việt Đức của người bệnh...............................41
3.3.
Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo quan điểm của người bệnh..............47
3.4.
Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo quan điểm của người bệnh..............52
BÀN LUẬN........................................................................................................59
4.1. Đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu.......................................59
4.2.
Kết quả đánh giá thực hiên nhóm A của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh
viện tại Viện CTCH-BV HN Việt Đức.........................................................60
4.3.
Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo quan điểm của người bệnh..............68

KẾT LUẬN.........................................................................................................73
1. Kết quả đánh giá thực hiên nhóm A của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện
tại Viện CTCH-BV HN Việt Đức.................................................................73
2. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ
tiêu chí chất lượng bệnh viện theo quan điểm của người bệnh....................75
KHUYẾN NGHỊ.................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................77
PHỤ LỤC I..................................................................................................80
PHỤ LỤC 2..................................................................................................90
PHỤ LỤC 3..................................................................................................92


DANH MỤC BẢN
Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại bệnh
viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]...............................................................15
Bảng 1.2: Kêt quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]......................................................................15
Bảng 1.3: Kêt quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................17
Bảng 1.4: Kêt quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................18
Bảng 1.5: Kêt quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................19
Bảng 1.6: Kêt quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................20
Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhóm A
giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện Hữu
nghị Việt Đức năm 2015 [7].............................................................................21Y
Bảng 2.1: Các biến số, chỉ số chung

3

Bảng 3.1: Thông tin chung của người bệnh tham gia nghiên cứu.......................40
Bảng 3.2: Kêt quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1 của người bệnh....................41
Bảng 3.3: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2 của người bệnh....................43
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3 của người bệnh....................44
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A của người bệnh......................45
Bảng 3.6: Tỷ lệ tiêu chí A1 đạt mức 2 theo các đặc điểm nhân khẩu học..........47


DANH MỤC HÌNH, BIỂU Đ
Hình 2.1: Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu......................................................29
Hình 2.2: Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 1......................................................33
Hình 2.3: Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 2......................................................34
Hình 2.4: Phương pháp thu thập số liệu............................................................35 Y
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ tiêu chí A1 đạt mức 2............................................................40
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ tiêu chí A2 đạt mức 2............................................................41
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ tiêu chí A3 đạt mức 2............................................................42
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ tiêu chí A4 đạt mức 2............................................................44


ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, các bệnh viện (BV) công và tư của Việt Nam đã được chỉ đạo
thực hiện 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (CLBV), ban hành theo
quyết định 6585/QĐ-BYT [1]. Đối tượng tham gia đánh giá CLBV theo bộ
tiêu chí này thông thường là giám đốc bệnh viện, phòng/tổ quản lý chất lượng
và các trưởng khoa phòng. Đôi khi, việc đánh giá được thực hiện bởi nhóm
cán bộ của y tế tuyến trên. Cách đánh giá như trên mô tả có ưu điểm là phản
ánh được góc nhìn của cấp trên- người quản lý với chất lượng dịch vụ bệnh
viện; tuy nhiên nhược điểm của cách đánh giá này chính là ở chỗ, việc đánh

giá chất lượng có tính phiến diện, chưa phản ảnh được các góc nhìn của các
nhóm khách hàng quan trọng như nhân viên y tế và người bệnh. Mặc dù, các
tiêu chí thuôc nhóm A của Bộ tiêu chí này do người bệnh trực tiếp sử dụng và
trải nghiệm nhưng đánh giá của họ lại chưa được sử dụng. Với nhóm tiêu chí
A trong bộ tiêu chí của Bộ Y tế, các bệnh viện hoàn toàn có thể ứng dụng
quan điểm hướng tới khách hàng trong đánh giá chất lượng bệnh viện, thông
qua việc lấy ý kiến của người bệnh.
Bệnh viện Việt Đức nói chung và Viện Chấn Thương Chỉnh Hình nói
riêng đã có hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bộ tiêu chí đánh
giá CLBV hàng năm. Tuy nhiên, ý tưởng về việc lấy ý kiến đánh giá của
người bệnh là một cách đánh giá còn mới, chưa từng được thực hiện tại đây.
Vì vậy, nghiên cứu: “Xác định mức độ hài lòng của người bệnh nội trú
trong mối liên quan với bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn
thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017”: được tiến
hành với hai mục tiêu:


1.

Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người

bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn thương Chỉnh hình
- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017.
2.
đây

Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự đánh giá của người bệnh trên


Chương 1:

TỔNG QUAN
1.1.

Một số khái niệm

1.1.1.

Chất lượng

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng (CL). Theo
quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng được tiến sĩ Eward Deming đúc kết
lại thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của
khách hàng" [2].
Ngoài ra, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa ra định
nghĩa: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của
thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [3].
1.1.2.

Chất lượng bệnh viện

Bộ Y tế Việt Nam đã định nghĩa: CLBV là toàn bộ các khía cạnh liên
quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực
hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả
đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [1]. Một số khía cạnh CLBV là khả
năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y
tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả...[1].
1.1.3.

Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định

6585 - Bộ Y tế [1]
Bộ tiêu chí CLBV Việt Nam tính tới nay gồm có hai phiên bản. Phiên
bản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [4]
và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành

theo quyết


12

định 6585/QĐ-BYT [1]. Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và
cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.
Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B,
C, D, E [1]:
 Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);
 Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);
 Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí);
 Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);
 Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí).
-

Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5

mức:


Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến

chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết
định).



Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu



Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào,

vào).

có kết quả đầu ra).


Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu,

đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện)


Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết

quả đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh
viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới).


13

Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chất
lượng được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ
quan tâm tới việc đánh giá mức độ đạt hay chưa đạt được đến mức 2 – Mức
ưu tiên giải quyết theo khuyến cáo của bộ y tế về nhóm tiêu chí A: “Hướng

đến người bệnh”. Nhóm tiêu chí này được chia thành 4 chương lớn với 19 tiêu
chí (Phụ lục 3):
-

Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm 6 tiểu

mục từ A1.1 - A1.6);
-

Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểu

mục từ A2.1 - A2.5);
-

Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.1 và

A3.2)
-

Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ

A4.1 - A4.6).
1.2.

Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người

bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta
Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành đánh giá CLBV theo Bộ tiêu
chí đã ban hành của Bộ Y tế và kết hợp với áp dụng Mô hình Quản lý chất
lượng toàn diện. Người đánh giá là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnh

viện và nhân viên y tế đang làm việc tại bệnh viện. Việc lấy ý kiến đánh giá
của người bệnh thay vì chỉ lấy ý kiến của nhóm cán bộ y tế, cán bộ cấp trên
có ý nghĩa tích cực rõ ràng, cho thấy thái độ cầu thị, và hưởng ứng phong trào
hướng tới người bệnh. Mặt khác, đánh giá từ nhiều người bệnh, người nhà
trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế sẽ khách quan, đa dạng, tránh gặp nhiều yếu tố
tiêu cực hoặc nghi vấn tiêu cực không đáng có trong quá trình khảo sát. Kết


14

quả đánh giá nhóm tiêu chí A của 3 nhóm đối tượng là người bệnh, cán bộ y tế
và nhóm đánh giá của bệnh viện như sau:

Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng
tại bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]
Người bệnh

Cán bộ y tế

Nhóm tự cử

n (%)

n (%)

n (%)

Đang ở mức 1

11 (57, 9)

5 (26, 3)

3 (15, 8)

Mức 2 trở lên

8 (42, 1)

14 (73, 7)

16 (84, 2)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

Mức tiêu chí

Cộng

Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đối
tượng trên. Tỷ lệ tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm người bệnh nhiều gấp 2 lần
so với nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnh viện. Tuy
nhiên, tỷ lệ đạt mức 2 trở trên do người bệnh đánh giá thấp hơn rõ rệt so với
do nhóm cán bộ y tế hay nhóm tự cử của bệnh viện. Điều này cho thấy có
những tồn tại mà người bệnh nhận thấy được, trong khi nhóm chuyên gia lại
đánh giá đạt. Kết quả này càng cho thấy tầm quan trọng của việc lấy ý kiến

đánh giá từ người bệnh. Dưới đây là bảng kết quả đánh giá chi tiết nhóm A
của nhóm đánh giá do bệnh viện phân công:
Bảng 1.2: Kêt quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]
Mức Mức Mức Mức Mức
Tiêu chí

1

2

3

4

Điểm

5 Trung bình

Số tiêu
chí


15

Phần A: Hướng đến
người bệnh

2

9

5

2

0

2, 39

18

2

3

1

0

0

1, 83

6

0

2

2

1

0

2, 8

5

0

1

0

1

0

3

2

0

3

2

0

0

2, 4

5

A1. Chỉ dẫn đón tiếp,
hướng dẫn người bệnh
A2. Điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh
A3. Môi trường chăm
sóc người bệnh
A4. Quyền và lợi ích của
người bệnh

Bảng trên cho thấy, trong các nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh, môi
trường chăm sóc người bệnh được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3
điểm; trong khi đó tiêu chí về các chỉ dẫn đón tiếp người bệnh chỉ đạt trung
bình 1,83 điểm, thấp nhất. Điểm trung bình cho cả phần A là 2,39 điểm cho
thấy nhìn chung, đa phần đánh giá của nhóm tự cử về tiêu chí nhóm A của
bệnh viên này ở mức 2 và 3.
Rõ ràng, cách đánh giá tại Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 đã
đạt được ưu điểm là bệnh viện có được cái nhìn từ phía người bệnh và nhân
viên y tế, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực hơn, đúng nhu cầu của
người bệnh hơn. Có thể thấy điểm chất lượng theo đánh giá của người bệnh
thấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng mặt tích cực mà bệnh
viện có được là xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao, đây là cơ sở để
tăng cường mức độ hài lòng của người bệnh, trực tiếp nâng cao CLBV.

Từ năm 2013 – 2015, hằng năm Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã định
kỳ đánh giá chất lượng bệnh viên theo quyết định số 4858/QĐ-BYT năm
2013. Thành viên tổ đánh giá gồm 37 người chia thành 10 nhóm đánh giá


16

riêng rẽ các nhóm tiêu chí của bộ tiêu chí. Kết quả về đánh giá các tiêu chí
nhóm A trong 3 năm này được thể hiện như sau:

Bảng 1.3: Kêt quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại
bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí
A1.1

Nội dung
Người bệnh được chỉ dẫn rõ

Mức đạt
2013

2014

2015

4

5

2

3

3

3

3

4

4

4

5

5

4

4

3

3

4

5

ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ
thể
A1.2

Người bệnh được chờ đợi trong
phòng đầy đủ tiện nghi và được
vận chuyển phù hợp với tình
trạng bệnh tật

A1.3

Bệnh viện tiến hành cải tiến quy
trình khám bệnh, đáp ứng sự hài
lòng người bệnh

A1.4

Bệnh viện đảm bảo các điều kiện
cấp cứu người bệnh kịp thời

A1.5

Người bệnh được làm các thủ
tục, khám bệnh, thanh toán …
theo đúng thứ tự bảo đảm tính
công bằng và mức ưu tiên

A1.6

Người bệnh được hướng dẫn và
bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán
hình ảnh, thăm dò chức năng


17

theo trình tự thuận tiện
Kết quả cho thất, trong nhóm A1 về chỉ dẫn, đón tiếp người bệnh, có
thể thấy chí A1.1 về chỉ dẫn rõ ràng và đón tiếp hướng dẫn người bệnh cụ thể
đạt mức cao nhất vào năm 2014 sau đó năm 2015 lại chỉ đạt mức 2 và tiêu chí
A1.5 về người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng
thứ tự đảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên đạt mức 4 ở năm 2013 và 2014
nhưng lại chỉ đạt mức 3 năm 2015. Tiêu chí A1.2 về nơi chờ đợi đầy đủ tiện
nghi và sự vận chuyển phù hợp với người bệnh đạt mức 3 qua cả 3 năm.
Ngoài ra, tất cả các tiêu chí thành phần đều đạt mức cao hơn ở năm 2015 so
với 2013.
Bảng 1.4: Kêt quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại
bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí

Nội dung

A2.1

Người bệnh điều trị nội trú được

Mức đạt
2013

2014

2015

3

4

4

3

3

3

3

4

4

2

4

4

3

3

3

nằm một người một giường
A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng
vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các
phương tiện

A2.3

Người bệnh được cung cấp vật
dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ,
chất lượng tốt

A2.4

Người bệnh được hưởng các tiện
nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao
thể trạng và tâm lý

A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận


18

với các khoa/phòng, phương tiện
và dịch vụ khám, chữa bệnh
trong bệnh viện
Trong nhóm A2 về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, với 5
tiểu mục, tổ đánh giá cho rằng hầu hết các tiểu mục này tại Bệnh viện Đức đạt
mức 3 trở lên, ngoại trừ năm 2013 có tiểu mục A2.4 về việc người bệnh được
hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý chỉ đạt
mức 2. Rõ ràng, đa số các tiêu chí đánh giá đều cho thấy sự tiến bộ của những
năm sau so với năm trước.
Bảng 1.5: Kêt quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại
bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí
A3.1

Nội dung
Người bệnh được điều trị trong

Mức đạt
2013

2014

2015

3

4

4

3

3

4

môi trường, cảnh quan xanh, sạch,
đẹp
A3.2

Người bệnh được khám và điều trị
trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn
nắp

Với 2 tiêu chí đánh giá nhóm chỉ tiêu về điều kiện chăm sóc người
bệnh tại Bệnh Việt Việt Đức đều chỉ đạt mức 3 vào năm 2013, tuy nhiên tới
2015, cả 2 tiêu chí này đều đã đạt được ở mức 4.

Bảng 1.6: Kêt quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại
bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]


19

Tiêu chí
A4.1

Nội dung
Người bệnh được cung cấp thông

Mức đạt
2013

2014

2015

3

4

4

4

4

3

3

4

4

2

1

5

5

5

5

5

5

5

tin và tham gia vào quá trình điều
trị
A4.2

Người bệnh được tôn trọng bí
mật riêng tư

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí
thuận tiện, công khai, minh bạch,
chính xác

A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ
chủ trương xã hội hóa y tế

A4.5

Người bệnh có ý kiến phàn nàn,
thắc mắc hoặc khen ngợi được
bệnh viện tiếp nhận, phản hồi,
giải quyết kịp thời

A4.6

Bệnh viện thực hiện khảo sát,
đánh giá sự hài lòng của người
bệnh và tiến hành các biện pháp
can thiệp

Kết quả bảng trên cho thấy, trong các tiêu chí liên quan đến quyền và
lợi ích của người bệnh, tiêu chí A4.4 đạt mức rất thấp ở năm 2013 và 2014 lần
lượt là 2 và 1, tuy nhiên lại bất ngờ đạt mức tối đa (5) vào năm 2015. Những
tiêu chí về ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận và
giải quyết kịp thời (A4.5) và bệnh viện có thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài
lòng của người bệnh và tiến hành biện pháp (A4.6) đều đạt mức 5 – Mức cao
nhất trong cả 3 năm khảo sát.


20

Năm 2016, nhóm tác giả Trịnh Hồng Sơn và cộng sự đã công bố kết
quả một nghiên cứu so sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện giữa đoàn
kiểm tra của Bộ Y tế và của bệnh viện tự đánh giá tại bệnh viện Việt Đức năm
2015. Các kết quả được trình bày dưới đây:

Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí
nhóm A giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh
viện Hữu nghị Việt Đức năm 2015 [7]
Tiêu
chí
A1.1

Điểm
Nội dung

Bệnh

Bộ Y tế

viện
Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp

5

5

3

3

4

4

5

5

5

5

5

5

4

4

và hướng dẫn cụ thể
A1.2

Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy
đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp
với tình trạng bệnh tật

A1.3

Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám
bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

A1.4

Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu

người bệnh kịp thời

A1.5

Người bệnh được làm các thủ tục, khám
bệnh, thanh toán … theo đúng thứ tự bảo
đảm tính công bằng và mức ưu tiên

A1.6

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm
xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò
chức năng theo trình tự thuận tiện

4A2.1 Người bệnh điều trị nội trú được nằm một
người một giường


21

A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện
A2.3

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân
đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

A2.4

Người bệnh được hưởng các tiện nghi đảm
bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận với các
khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám,
chữa bệnh trong bệnh viện

A3.1

Người bệnh được điều trị trong môi trường,
cảnh quan xanh, sạch, đẹp

A3.2

Người bệnh được khám và điều trị trong
khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp

A4.1

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham
gia vào quá trình điều trị

A4.2

Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tư

3

3

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện,

4

4

4

4

5

5

5

5

công khai, minh bạch, chính xác
A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương
xã hội hóa y tế

A4.5

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc
hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận,
phản hồi, giải quyết kịp thời

A4.6

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự
hài lòng của người bệnh và tiến hành các
biện pháp can thiệp


22

Kết quả nghiên cứu cho thấy năm 2015, việc thực hiện các tiêu chí
nhóm A của bệnh viện Việt Đức theo đánh giá của cả 2 nhóm: một nhóm từ
bệnh viện và một nhóm của Bộ Y tế đều cho những kết quả rất cao, đạt mức 3
trở lên, nhiều tiêu chí đạt mức 5. Mặt khác, việc đánh giá của hai nhóm ở cả
19 tiêu chí nhóm A đều không có sự sai lệch với nhau. Tuy nhiên, cũng theo
nghiên cứu này ở các nhóm tiêu chí B, C và D lại có một số tiêu chí có sự
khác biệt giữa kết quả đánh giá của những nhóm khác nhau [7].
Có thể thấy rằng, việc đánh giá chất lượng bệnh viện sử dụng bộ tiêu
chí nhóm A vẫn còn khá hạn chế, chủ yếu được thực hiện bởi nhóm tự cử và
còn hiếm nơi áp dụng cho người bệnh đánh giá.
1.3.

Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về các tiêu
chí nhóm A, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện

1.3.1. Trên thế giới:
Trên thế giới, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe

cũng được xem là một bài toán khó khăn do các đặc điểm riêng biệt của
ngành y tế như tính phi vật thể, tính không đồng nhất, tính đồng thời [8]. Tuy
nhiên, chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mà cụ thể ở đây là
người bệnh và phía cơ sở y tế [9], [10]. Theo Ali Mohammad Mosadeghrad,
một số thuộc tính chất lượng chăm sóc sức khỏe như tính kịp thời, tính nhất
quán, độ chính xác khó đo lường chỉ có thể dựa vào những đánh giá chủ quan
của người bệnh [8].
Một nghiên cứu điều tra 64.900 người bệnh được điều trị thuốc và phẫu
thuật tại 31 bệnh viện ở Cleveland - Mỹ trong các khoảng thời gian từ năm
1990 đến 1995 (Tháng 7/1990 đến tháng 11/1990, tháng 7/1991 đến tháng


23

5/1992 và tháng 12/1992 đến tháng 3/1995) bằng hình thức gửi bộ câu hỏi tự
điền và đánh giá sự hài lòng dựa trên 5 khía cạnh: Chăm sóc vật lý, chăm sóc
điều dưỡng, cung cấp thông tin, cách thức thanh toán và hiệu quả kết hợp
trong công việc của nhân viên y tế. Khi phân tích so sánh sự hài lòng giữa 5
nhóm tuổi, tác giả tìm ra rằng điểm đánh giá 5 khía cạnh chăm sóc ban đầu
(sự chăm sóc của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, việc cung cấp thông tin,
hướng dẫn cho trẻ sơ sinh và điều phối chăm sóc) tăng theo tuổi (p<0, 001) và
sau đó thì giảm (p<0, 001). Mặt khác, ưu điểm của nghiên cứu là việc tác giả
điều tra qua mail, người bệnh tự điền bộ câu hỏi thay vì có điều tra viên giám
sát nên câu trả lời có thể mang tính khách quan, không bị ảnh hưởng bởi bác
sĩ, nhân viên y tế hay điều tra viên [11]. Kết quả này cho thấy, CLBV theo
đánh giá của người bệnh về những yếu tố như việc cung cấp thông tin, yếu tố
cán bộ y tế, yếu tố chỉ dẫn, hưỡng dẫn tăng theo lứa tuổi của người bệnh. Bên
cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy việc đánh giá độc lập của người bệnh là
một ưu điểm mang lại tính khách quan cho khảo sát.

Một nghiên cứu của tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad tìm hiểu
“Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe” trong
bối cảnh nước Iran tại 8 bệnh viện trong đó gồm cả bệnh viện công và tư. Đây
là một nghiên cứu định tính điều tra dưới hình thức phỏng vấn sâu ở nhiều
nhóm đối tượng gồm: Bác sĩ, nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách và
người trả tiền dịch vụ. Quan điểm của những người tham gia về các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe được phân thành 3 nhóm chính:
Yếu tố liên quan đến người bệnh gồm nhân khẩu học, tình trạng bệnh lý; yếu
tố liên quan đến người cung cấp dịch vụ gồm nhân khẩu học, năng lực nhà
cung cấp, động lực và sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ; yếu tố liên quan
đến điều kiện bên ngoài gồm hệ thống chăm sóc sức khỏe, nguồn lực và cơ sở
vật chất, lãnh đạo và quản lý, hợp tác và phát triển quan hệ đối tác. Khi nói