Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI
NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH


THÁI NGUYÊN - 2015


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI
NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN HUY HOÀNG


THÁI NGUYÊN - 2015


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi
nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính
xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Mai


ii
LỜI CẢM ƠN
Qua luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên
hướng dẫn – TS Nguyễn Huy Hoàng đã tận tình giúp đỡ tôi từng bước hoàn
thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, những người đã cung cấp
cho tôi những nền tảng quý báu trong suốt hai năm học vừa qua. Đồng thời,
tôi xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thái
Nguyên đã cung cấp tài liệu cần thiết và những cá nhân, tổ chức đã hợp tác để
giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ của người viết

còn hạn chế, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết. Vì
vậy, tôi rất mong nhận được đánh giá, đóng góp quý báu từ các thầy cô để bài
luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Mai


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.........................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ...........................................................ix
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................4
4. Ý nghĩa lý luận, thực tiễn và đóng góp của luận văn...............................4
5. Kết cấu của luận văn...................................................................................5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................................6
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................6
1.1.1. Dịch vụ....................................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................12
1.2. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................24

1.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng.................................................24
1.2.2. Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng........................25
1.2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng...................27
1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ.....................................................................................................................29
1.3.1. Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo sự hài lòng của khách hàng..............29
1.3.2. Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
.........................................................................................................................30


iv
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................31
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết.........................................31
2.2. Chọn mô hình nghiên cứu......................................................................31
2.3. Chọn điểm nghiên cứu...........................................................................34
2.4. Chọn mẫu nghiên cứu............................................................................35
2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................35
2.5.1. Dữ liệu thứ cấp......................................................................................35
2.5.2. Dữ liệu sơ cấp........................................................................................36
2.6. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................36
2.6.1. Nghiên cứu định tính.............................................................................36
2.6.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................39
2.7. Phương pháp xử lý số liệu......................................................................42
2.8. Phương pháp phân tích số liệu..............................................................42
2.9. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu..........................................................42
2.9.1. Nhu cầu của khách hàng........................................................................42
2.9.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng..........................43
2.9.3. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................43
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN..............44
3.1. Khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái
Nguyên.............................................................................................................44
3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển................................................44
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình/cơ cấu tổ chức..................................47
3.1.3. Các dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên
.........................................................................................................................47


v
3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của VPBank Thái Nguyên.......................................................................50
3.2.1. Kết quả phân tích số liệu.......................................................................50
3.2.2. Tổng hợp kết quả nghiên cứu................................................................57
Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN.........................63
4.1. Định hướng phát triển của ngân hàng VPBank - chi nhánh Thái
Nguyên.............................................................................................................63
4.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của VPBank Thái Nguyên.............63
4.1.2. Định hướng chất lượng dịch vụ của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên
.........................................................................................................................64
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của VPBank Thái Nguyên...............................................................65
4.2.1. Xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng.................65
4.2.2. Các giải pháp cụ thể hóa chiến lược......................................................66
4.3. Một số kiến nghị......................................................................................72
4.3.1. Đối với Chính phủ.................................................................................72
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước................................................................73
4.3.3. Đối với VPBank....................................................................................74

KẾT LUẬN....................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................78
PHỤ LỤC.......................................................................................................81


vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. Danh mục viết tắt tiếng Anh
Agribank
AMA
ASQ
ATM
BIDV

Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng nông nghiệp và
and Rural Development
phát triển nông thôn Việt Nam
American Markting Association Hiệp hội Marketing Mỹ
Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ
Automactic teller machine
Máy rút tiền tự động
Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Development of Vietnam
Phát triển Việt Nam
Credit Information Center
Trung tâm thông tin tín dụng
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
Functional Service Quality
Chất lượng chức năng

CIC
EFA
FSQ
FTSQ
L/C
Letter of credit
LienVietPostBank LienViet Post Joint Stock
Commercial Bank
Oceanbank
Ocean Commercial Joint
Stock Bank
POS
Point of sales
PR
Public relation
SHB
Saigon Hanoi Commercial
Joint Stock Bank
SMS
Sort Message Service
TSQ
Technical Service Quality
TTR
Telegraphic transfrer
VAMC
Vietnam Asset Management
Company
Vietcombank
Joint Stock Commercial Bank

for Foreign Trade of Vietnam
Vietinbank
Vietnam
Joint
Stock
Commercial Bank for Industry
and Trade
VPBank
Saigon Hanoi Commercial
Joint Stock Bank

2. Danh mục viết tắt tiếng Việt
CBNV
DMDV
DN
GTTB

Cán bộ nhân viên
Danh mục dịch vụ
Doanh nghiệp
Giá trị trung bình

Thư tín dụng chứng từ
Ngân hàng thương mại cổ
phần Bưu điện Liên Việt
Ngân hàng TMCP Đại Dương
Điểm bán hàng
Quan hệ công chúng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
Dịch vụ tin nhắn ngắn

Chất lượng kỹ thuật
Chuyển tiền bằng điện
Công ty Quản lý tài sản
Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng


vii
HADN
KC
NH
NHNN
NHTM
PCPV
SHH
SHL
STN
STT
TCTD
TCTG
TMCP
TP HCM
TXKH

Hình ảnh doanh nghiệp
Khoảng cách

Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phong cách phục vụ
Sự hữu hình
Sự hài lòng
Sự tín nhiệm
Sự thuận tiện
Tổ chức tín dụng
Tính cạnh tranh về giá
Thương mại cổ phần
Thành phố
Tiếp xúc khách hàng


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Đặc tính dịch vụ qua nghiên cứu của một số tác giả........................7
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hoá..............................................40
Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động...................................................48
Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng.................................................48
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng...............................51
Bảng 3.4: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ...........................52
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các thang đo giá cả................................................53
Bảng 3.6: Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp....................54
Bảng 3.7: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng...................................55


ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos, 1984.............................18
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................19
Hình 1.3: Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
.........................................................................................................30
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.......................................................................................34
Biểu đồ 3.1: Mật độ của biến TCTG03...........................................................53
Biểu đồ 3.2: Mật độ của biến HADN04..........................................................54
Biểu đồ 3.3: Mật độ của biến SHL01..............................................................55
Biểu đồ 3.4: Mật độ của biến SHL02..............................................................56
Biểu đồ 3.5: Mật độ của biến SHL03..............................................................56


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói, khách hàng chính là yếu tố sống còn đối với bất kỳ một
doanh nghiệp nào. Để khách hàng dùng sản phẩm của doanh nghiệp và trung
thành với các dòng sản phẩm thì khách hàng phải hài lòng với chất lượng của
sản phẩm và các dịch vụ đi kèm. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp
kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt, đó là tiền. Trong lĩnh vực kinh doanh này,
nhân viên ngân hàng phải tiếp xúc trực tiếp để cung cấp dịch vụ cho khách
hàng nên khách hàng có thể dễ dàng nhận xét và so sánh chất lượng dịch vụ
của ngân hàng này với ngân hàng khác. Hiện nay, Việt Nam có khoảng 40
ngân hàng TMCP trong nước với hàng trăm chi nhánh trải khắp, gần 60 ngân
hàng thuộc khối liên doanh, 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng
nước ngoài. Điều này tạo áp lực rất lớn cho các ngân hàng trong việc cạnh
tranh huy động tiền gửi, cho vay, đến các dịch vụ thanh toán khác. Phải làm
sao để tồn tại và phát triển lớn mạnh luôn là vấn đề làm đau đầu các nhà quản
lý ngân hàng. Có rất nhiều cách thức để cạnh tranh như: giảm giá hàng bán,

gia tăng dịch vụ đi kèm, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ,
… Nhưng thực tế đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
ngân hàng chính là chìa khóa cạnh tranh mang lại hiệu quả thành công nhất
đối với các ngân hàng.
Được thành lập từ năm 1993, ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
(VPBank), với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh, là một
trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam. Đến nay Ngân hàng đã
có mạng lưới các chi nhánh hầu khắp các tỉnh thành trên cả nước, trong đó có
Thái Nguyên. VPBank là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên xuất
hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên từ năm 2007. Giai đoạn đầu thành lập
VPBank chỉ vấp phải sự cạnh tranh của các ngân hàng quốc doanh trên địa


2
bàn như: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam và các ngân hàng TMCP đầu tiên trên địa bàn tỉnh là Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Nhưng
đến nay, trên địa bàn tỉnh đã có thêm một loạt các ngân hàng TMCP khác như:
Ngân hàng TMCP An Bình, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP
Đông Á, Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Nam
Á, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội,…
Có thể thấy sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt khi tốc độ tăng lên về số lượng
ngân hàng nhanh hơn nhiều so với tốc độ tăng của số lượng và quy mô doanh
nghiệp, dân số, kinh tế trên địa bàn tỉnh. Cũng như các ngân hàng khác,
VPBank Thái Nguyên cũng đang tìm mọi cách để vươn lên cạnh tranh và thu
hút khách hàng đến với ngân hàng. Ngân hàng cũng đã áp dụng nhiều giải
pháp như: đa dạng hóa sản phẩm, tăng khuyến mãi, kích cầu, tăng cường
quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ,… Hiệu quả của tất cả
những giải pháp trên chính là nhằm thỏa mãn được nhu cầu, làm khách hàng

hài lòng để sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Làm hài lòng khách
hàng chính là chìa khóa thành công không chỉ của VPBank Thái Nguyên mà
còn các ngân hàng khác. Tuy nhiên, đến nay, vẫn chưa có đề tài nào chính
thức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VPBank
Thái Nguyên để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm
khách hàng thỏa mãn hơn với dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy, tôi chọn
đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Thái Nguyên” làm
đề tài cho luận văn Thạc sỹ của mình.
Các tài liệu, công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn:
Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng đã được đề cập trong nhiều đề tài nghiên cứu, như:


3
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh của
Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”.
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM của Bùi Đức
Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Quốc Tế, khu vực TP Hồ Chí Minh”.
- Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP
Hồ Chí Minh của Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á”.
- “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ” của Ths. Nguyễn Quốc Nghi,
tạp chí Ngân hàng số 55, tháng 10/2010
- Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh của
Hoàng Xuân Bích Loan (2006), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”

Tuy nhiên, mỗi đề tài tập trung vào đối tượng nghiên cứu cụ thể: có thể
là tổng thể (toàn bộ hệ thống của một ngân hàng) hoặc cá biệt (một chi nhánh
ngân hàng). Vì vậy, kết quả của các đề tài này mang tính ứng dụng thực tiễn
và phát huy tác dụng hiệu quả nhất đối với chính đối tượng được nghiên cứu.
Còn với các đối tượng khác thì kết quả của đề tài sẽ là tài liệu hữu ích mang
tính tham khảo cho quá trình nghiên cứu và so sánh.
Với thời gian hoạt động ngắn, từ 2007 đến nay, hiện tại chưa có đề
tài nào nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng của VPBank Thái Nguyên. Đây là đề tài đầu tiên với
mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của VPBank Thái
Nguyên thông qua việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.


4
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
của ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Thái Nguyên , từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,đảm bảo sự hài
lòng của khách hàng để duy trì và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới
cho ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
của VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng VPBank
- Chi nhánh Thái Nguyên

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Ngân hàng VPBank - Chi nhánh
Thái Nguyên và các khách hàng của nó.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: từ năm 2007 đến năm 2013
- Phạm vi không gian: Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên
4. Ý nghĩa lý luận, thực tiễn và đóng góp của luận văn
4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Về mặt lý luận: Làm phong phú thêm sơ sở lý luận về lĩnh vực tài chính
ngân hàng và đặc biệt là lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.


5
Về mặt thực tiễn: Cung cấp thêm những cứ liệu có sơ sở thực tiễn để góp
phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch
vụ của ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, các ngân hàng
TMCP ở Việt Nam, đặc biệt là đối với nhóm ngoài quốc doanh nói chung.
4.2. Đóng góp của luận văn
Về mặt khoa học: Làm phong phú thêm vào số lượng công trình nghiên
cứu về tài chính ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu,
sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng và những độc giả quan tâm.
Về mặt thực tiễn: Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý trong việc
hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng VPBank Thái Nguyên cũng
như các ngân hàng khác.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt,
tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank Thái Nguyên.
Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch của ngân hàng VPBank Thái Nguyên.


6
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Định nghĩa và đặc tính của dịch vụ
a. Định nghĩa về dịch vụ
Trên thế giới hiện nay, dịch vụ được phát triển rất sâu rộng theo nhiều
ngành và nhiều tiểu ngành. Trong số các nghiên cứu đã được công bố hiện
nay, người ta cũng đưa ra rất nhiều định nghĩa về dịch vụ xuất phát từ quan
điểm của mỗi tác giả. Sau đây sẽ nêu ra một vài định nghĩa về dịch vụ:
Giáo sư Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi
ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp
nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả,
còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) đưa ra định nghĩa như sau: “Dịch vụ là
những hoạt động mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cần, mong muốn của
khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,
nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”.
Như vậy, định nghĩa này về cơ bản tương đối giống với định nghĩa của
P. Kotler. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa

của P. Kotler sẽ giúp doanh nghiệp (DN) và khách hàng cũng như chúng ta
thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các chủ thể trong
quan hệ trao đổi dịch vụ. Muốn vậy, cần khái quát các đặc tính của dịch vụ để
nhìn nhận một cách có hệ thống hơn.
b. Đặc tính của dịch vụ
Chúng ta có thể hệ thống tình hình nghiên cứu về đặc tính dịch vụ của
một số tác giả điền hình như sau:


7
Bảng 1.1: Đặc tính dịch vụ qua nghiên cứu của một số tác giả
P. Cateora

V. Terptra

Donald
Cowell

Mc Graw Hill

R. Fletcher

P. Kotler

1. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình
(Intangibility)
2. Tính không

(Intangibility)
2. Tính không

(Intangibility)
2. Tính không

(Intangibility)
2. Tính không

(Intangibility)
2. Tính không

(Intangibility)
2. Tính không

thể phân chia

thể phân chia

thể phân chia

thể phân chia

thể phân chia

thể phân chia

(Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability)
3. Tính không 3. Tính không 3. Tính không 3. Tính không 3. Tính không
3. Tính biến
đồng nhất

đồng nhất

nhất quán

(Heterogeneity) (Heterogeneity) (Inconsistory)
4. Tính không 4. Tính không
4. Kiểm kê
thể lưu trữ

thể lưu trữ

(Perishability)

(Perishability)
5. Vai trò của

(Inventory)

nhất quán

đồng nhất

đổi

(Inconsistory) (Heterogeneity) (Variability)
4. Kiểm kê
4. Tính không 4. Tính không
(Inventory)

thể lưu trữ

thể lưu trữ

(Perishability)

(Perishability)

khách hàng
6. Chi phí cố
định cao
7. Dịch vụ như
một quá trình

(Nguồn: Giáo trình marketing quốc tế - Trường đại học Ngoại thương)
Nói chung, các tác giả (trừ V. Terpstra) đều đưa ra 4 đặc tính điển hình
và đều nhấn mạnh đặc điểm quan trọng nhất là tính vô hình của dịch vụ. Sau
đây sẽ phân tích cụ thể 4 đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không thể phân chia.
- Tính vô hình (Intangibility): Đây là đặc tính bao chùm của dịch vụ.
Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ có đặc tính phi vật chất, không có hình dạng,
kích thước, màu sắc, mùi vụ cụ thể, không thể nhìn thấy được, cũng không thể
nắm giữ hay nếm, ngửi được. Do đó, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường
rất khó khăn. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khác hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Để giúp khách
hàng có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm
cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi
sử dụng nó. Ví dụ, quảng cáo của ngân hàng về lãi suất cho vay thấp, thời


8

gian cho vay dài, thủ tục hồ sơ đơn giản.
- Tính không thể phân chia (Inseparability): Nội dung cốt lõi của đặc
tính này là việc sản xuất và tiêu dung diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai
quá trình này dẫn đến: Người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ
thường là một, người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau
tại một địa điểm và việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện
của người tiêu dùng. Ngoài ra, tính không thể phân chia còn diễn ra theo quá
trình liên kết chuỗi các dịch vụ và không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ
thể. Ví dụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu
thường bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tài trợ thương mại…
- Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Đặc tính này cũng được gọi là
tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau
tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời
gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn
thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ
thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay
yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể lưu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu
kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch
vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra
sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại, cũng không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như
hàng hoá hữu hình. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc điểm này cũng là khó khăn cho các nhà cung
cấp dịch vụ. Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung cần thiết để lúc
nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. Đặc biệt, mức cầu của
dịch vụ ở những giờ điểm luôn luôn là sức ép đỗi với các nhà cung cấp, trong khi

9
dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá.
1.1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng
a. Dịch vụ huy động vốn
Để thực hiện các hoạt động kinh doanh, ngân hàng phải tiến hành các
nghiệp vụ huy động vốn như nhận tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá.
- Tiền gửi là giá trị tiền tệ của khách hàng gửi vào ngân hàng và có
quyền rút khỏi ngân hàng. Căn cứ vào mục đích, tiền gửi bao gồm tiền gửi
thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi thanh toán là số dư trên của các tài khoản thanh toán của các
tổ chức và cá nhân. Số dư trên các tài khoản này được sử dụng cho mục đích
thanh toán qua ngân hàng nên sẽ được khách hàng sử dụng để thanh toán hoặc
rút ra bất kỳ lúc nào. Do đặc tính kém ổn định nên lãi suất tiền gửi thanh toán
thường rất thấp và thông thường bằng với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm là số tiền của các tổ chức và cá nhân gửi vào ngân
hàng nhằm mục đích an toàn về tài sản hoặc kiếm lời. Khi gửi tiền tiết kiệm
khách hàng sẽ được nhận sổ tiền gửi. Tùy theo thời hạn gửi tiền gửi tiết kiệm
bao gồm 2 loại là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Trong đó, tiền
gửi không kỳ hạn là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất kỳ lúc nào
nên có đặc tính kém ổn định và khách hàng được hưởng lãi suất thấp; tiền gửi
có kỳ hạn là tiền gửi trong đó có ấn định thời điểm đáo hạn theo từng kỳ hạn
cụ thể.
- Phát hành các giấy tờ có giá: Để thu hút nguồn tiền có tính ổn định
cao đáp ứng được yêu cầu sử dụng vốn, đặc biệt là việc sử dụng vốn trung và
dài hạn, ngân hàng phát hành các giấy tờ có giá. Giấy tờ có giá là chứng
chỉ hoặc bút toán ghi sổ, trong đó xác nhận quyền tài sản của một chủ thể nhất
định (tổ chức, cá nhân) xét trong mối quan hệ pháp lý với các chủ thể khác.
Theo quy định tại điều 92-Luật các tổ chức tín dụng: Tổ chức tín dụng được
phát hành chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu để huy động vốn theo quy

10
định của Luật này và quy định của Ngân hàng Nhà nước. Khách hàng sở hữu
các giấy tờ có giá chỉ được rút tiền ra khi các giấy tờ có giá đáo hạn. Trường
hợp nếu cần tiền trước khi đến hạn của các giấy tờ có giá, khách hàng có thể
chuyển nhượng lại hoặc cầm cố để vay vốn. Do có tính ổn định cao nên các
giấy tờ có giá thường có lãi suất cao hơn các khoản tiền gửi cùng kỳ hạn.
b. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân
hàng. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tài sản) từ
người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định; khi
đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban
đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng có ba nội dung chính là: tính chuyển nhượng
tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả. Cấp tín dụng được
thực hiện bằng các nghiệp vụ sau:
- Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định
trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả
gốc và lãi.
- Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên
mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải
thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng
dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ. Bao thanh toán
gồm bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
- Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín
dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện
nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc
thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và
hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.

11
- Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi
các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước
khi đến hạn thanh toán.
- Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ
có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán.
Ngoài các hình thức trên ngân hàng có thể cấp tín dụng bằng cách phát
hành thẻ tín dụng hoặc các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân
hàng Nhà nước chấp thuận.
c. Dịch vụ thanh toán
Trong nền kinh tế thị trường nhu cầu thanh toán giữa các chủ thể là thật
sự cần thiết. Các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động thanh toán để chi trả
tiền mua máy móc thiết bị, nguyên liệu, hàng hóa, trả lương, nộp thuế, trả các
khoản phí khác…Các cá nhân thực hiện các hoạt động thanh toán cho các
sinh hoạt thường ngày như trả tiền mua tài sản, chi trả mua sắm các đồ dùng
sinh hoạt hàng ngày…Để tiết kiệm thời gian và chi phí cho các chủ thể, các
ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Cung ứng
dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ
thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng,
thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài
khoản của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi của
người phải trả để trả cho người được hưởng theo sự ủy quyền của khách hàng
hoặc nhập tiền vào tài khoản tiền gửi của người được hưởng tiền thu bán hàng
và các khoản thu khác.
Sự hoạt động của ngân hàng với nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích đã có
tác dụng rất lớn đối với nhiều chủ thể trong xã hội.
Đối với Ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụ thanh toán cho các
chủ thể đã tạo điều kiện để ngân hàng trở thành “thủ quỹ” cho các doanh

12
nghiệp và trở thành “két” an toàn của các thành viên trong xã hội. Từ đó, ngân
hàng có điều kiện thu hút được lượng vốn lớn với chi phí thấp. Thêm vào đó,
thực hiện chức năng này sẽ giúp ngân hàng bổ sung thêm nguồn thu nhập cho
mình thông qua việc thu phí và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tạo điều
kiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Đối với các chủ thể khác, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng sẽ giúp họ
tiết kiệm được thời gian và chi phí góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt
động thanh toán, từ đó sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh được các rủi ro do
cướp, mất trộm, tiền giả…
Đối với nền kinh tế, dịch vụ này có tác dụng thúc đẩy lưu thông hàng
hoá phát triển, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, giảm
được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền
mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền,...góp phần phát triển kinh tế xã hội.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của
dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu
cầu đặt ra từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đó
tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng