Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh cà mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ KIỀU TIÊN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ KIỀU TIÊN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN VĂN THẮNG

Tp. Hồ Chí Minh - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp
điện” là nghiên cứu của riêng tôi. Ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác
đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là
do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý một cách trung thực, khách quan. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày …...tháng ….. năm 2018
Tác giả

LÊ THỊ KIỀU TIÊN


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3
1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.....................................................................4
1.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................6
2.1. Các khái niệm liên quan ................................................................................6
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................7
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....8
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................9
2.2.1. Mô hình SERVQUAL ..............................................................................9


2.2.2. Mô hình SERVPERF ..............................................................................10
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL ........................................................11
2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................12
2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất ....................13
2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ13
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................15
2.4. Giới thiệu tổng quan về công ty điện lực Cà Mau và thực trạng tình hình
cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau................................................................. 17
2.4.1. Tổng quan về công ty điện lực Cà Mau.................................................. 17
2.4.2. Thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau ................18
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................23
3.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................23
3.1.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................23

3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................24
3.1.2.1. Đối tượng khảo sát .............................................................................24
3.1.2.2. Kích cỡ mẫu .......................................................................................24
3.1.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................25
3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................................................................25
3.3. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................26
3.4. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình ..........................................27
3.5. Xây dựng thang đo .......................................................................................28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................33
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến .....................................33
4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................33
4.1.2. Thống kê mô tả các biến .........................................................................35


4.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................40
4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .40
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................42
4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến ..............................................................47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT...........................................................53
5.1. Kết luận ........................................................................................................53
5.2. Đề xuất .........................................................................................................53
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu....................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT
EVN

Tập đoàn điện lực Việt Nam

PC CÀ MAU

Công ty Điện lực Cà Mau

SHL

Sự hài lòng

CLDV

Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính.................................................33
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi ...................................................34
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập ................................................34
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo chi phí tiền điện ....................................35
Bảng 4.5: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ................................................35
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo....................................................................40
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test .............................................43
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..............................................................44
Bảng 4.9: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.........45
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng .47
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ...........................................48
Bảng 4.12: Phân tích phương sai ............................................................................48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................49

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của
khách hàng đối với CLDV cung cấp điện ...............................................................16
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ....................................................50


1

Chương 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, một mục tiêu quan
trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng đó là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) đối với khách hàng.
Bên cạnh đó, toàn cầu hóa đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong tất cả hoạt
động đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh
trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng
đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản
phẩm, dịch vụ trên thị trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà
nước. Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ
chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô hình tác
động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện năng.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là Tập đoàn kinh tế hàng đầu trong lĩnh vực
năng lượng tại Việt Nam. Hiện nay, EVN đang bán điện trực tiếp tới trên 24 triệu
khách hàng sử dụng điện trên cả nước và đã có nhiều đóng góp trong việc cung cấp
điện đến tất cả các địa bàn trên phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu,
vùng xa, miền núi và hải đảo,... góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần
cho người dân; từ đó, thúc đẩy KT - XH ngày càng phát triển.

Trong thời gian qua ngành điện đã liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng công
tác dịch vụ khách hàng, nhiều thủ tục liên quan tới tiếp cận điện đã được rút ngắn.
Để nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVN đã đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin tại khắp các đơn vị. Hệ thống cơ sở dữ
liệu quản lý khách hàng CMIS 2.0 kết nối từ Tập đoàn tới các đơn vị đã hỗ trợ đắc
lực công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng hóa đơn điện tử, ứng
dụng công nghệ thông tin trên các thiết bị thông minh được áp dụng để thu tiền và
chấm xóa nợ trên điện thoại di động, máy tính bảng; áp dụng mã vạch trong công


2

tác quản lý đo đếm; phát triển các kênh thanh toán điện tử;... đã góp phần không
nhỏ trong nâng cao hiệu quả kinh doanh của các đơn vị. EVN đã tổ chức ghi nhận
những ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục;
tuy nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được phân tích
định lượng, chưa có kết luận đánh giá về CLDV cung cấp điện trên các địa bàn, do
đó tập trung nâng cao CLDV khách hàng là hướng đi mà EVN đang tập trung để
xây dựng hình ảnh một EVN luôn vì trách nhiệm của cộng đồng, bên cạnh nhiệm
vụ chính trị quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế - xã hội
và đời sống nhân dân. Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách
hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau đang còn những tồn tại như: hiện tượng mất điện do
sự cố hoặc do cắt điện để sửa chữa, chất lượng điện năng chưa ổn định, chưa đồng
đều giữa các vùng, độ tin cậy thấp. Chất lượng các dịch vụ chưa được thực sự như
mong muốn của khách hàng, do đó cần phải tiếp tục cải tiến các quy trình giải
quyết nhu cầu của khách hàng và thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực
hiện để kịp thời ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất
uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ vẫn còn chậm, chưa đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngày nay, SHL khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh

nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực hoạt động kinh doanh đều muốn đạt
được. Trong xu hướng hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển thì khách hàng đòi
hỏi các nhu cầu về CLDV ngày càng cao. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách
hàng thì các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật
chất, hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Do vậy, việc đo
lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện
hiện nay trở thành một vấn đề không kém phần quan trọng cần phải được nghiên
cứu trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo các nhà
cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài lòng của người dân về dịch
vụ cung cấp điện; trên cơ sở đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Sử


3

dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:
(1) Xác định các yếu tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân tỉnh Cà Mau.
(2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người
dân tại tỉnh Cà Mau về CLDV cung cấp điện.
(3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng
cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về CLDV cung cấp điện đến sự hài
lòng của người dân như thế nào?

(3) Những giải pháp nào để giúp nâng cao CLDV cung cấp điện đối với
khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân về CLDV cung cấp điện. Đối tượng khảo sát là những hộ dân
đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Cà Mau.
Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập thông tin trong 1 tháng từ ngày 15/8/2017
đến 15/9/2017.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định tính: đọc, tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo
nghiệp vụ, internet và các tài liệu có liên quan; trong đó trọng tâm là nghiên cứu lý


4

thuyết về SHL của khách hàng, dịch vụ và CLDV, mối quan hệ giữa CLDV và SHL
của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng để đưa ra mô hình
và thang đo; thiết kế thang đo đo lường CLDV; kiểm định thang đo và kiểm định
mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu được thực hiện từ kết quả của cuộc
khảo sát 200 hộ dân đang sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dùng kiểm
định thang đo Cronbach alpha để loại biến có thang đo không đạt và phân tích nhân
tố khám phá EFA để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn. Tác giả đã
sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về CLDV cung cấp điện ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa ra những đề xuất phù hợp
nhằm nâng cao SHL của người dân; từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh
của đơn vị được tốt hơn.
1.7. Kết cấu của luận văn:
Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương
như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và khái
niệm liên quan, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng làm cơ sở đề xuất
mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài


5

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu
được áp dụng nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức
cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô
hình nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất
Chương này tác giả sẽ tóm tắt những kết quả đã đạt được; từ đó đưa ra những
đề xuất, kiến nghị đối với công ty. Sau đó tác giả sẽ tổng kết quá trình thực hiện của
đề tài và những hạn chế của nghiên cứu.

Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục tiêu
nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các
nghiên cứu có liên quan trước đây về SHL,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu
ban đầu và các giả thuyết của mô hình.


6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Các khái niệm liên quan:
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng:
SHL của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với
những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv.
(1988), Spreng và Mackoy (1996) cho rằng: “SHL của khách hàng là sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ”.
Theo Oliver (1997): SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so
sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver
(1981): “SHL của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng
hóa”.
Theo Kotler (2001): SHL là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ
việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của
người đó. Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người.
Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như
quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,…

SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các tổ chức kinh doanh vì có mối
quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và SHL của khách hàng (Anderson,
Fornell và Lehmann, 1994; Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004). Ngoài ra,
SHL của khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó ảnh hưởng lên quá trình mua sắm
lặp lại và truyền miệng (Berkman và Gilson, 1986).
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng định nghĩa về SHL của khách
hàng luôn gắn liền với các yếu tố như: cảm xúc/thái độ đối với nhà cung cấp dịch
vụ; những kỳ vọng của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ về khả năng
đáp ứng nhu cầu của họ; kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị được cung cấp bởi
dịch vụ và ý định của khách hàng có sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.


7

2.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là các hoạt động đem lại lợi ích cho người sử dụng thường không gắn
với tính sở hữu và có thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ được xem
như những hoạt động, quá trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml &
Britner, 2000). Hay dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà các doanh nghiệp có
thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler &Amstrong, 2004).
Dịch vụ được hiểu là bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương
mại khác nhau. Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hoặc lợi ích
nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không nhìn
thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một thứ gì đó. Việc thực hiện dịch vụ
có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của
các dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường nhận

được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ.
Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát hai đặc điểm chung về dịch vụ như
sau: thứ nhất, dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện
giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thứ hai, việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những
đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách
rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính
không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.
CLDV là vấn đề mà các nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều khái niệm khác nhau


8

được đưa ra tùy theo cách tiếp cận.
Theo Zeithaml (1987): CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Theo Gronroos (1984): CLDV hình thành dựa trên 03 thành phần như “chất
lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ”. Hay
theo khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất đó là: “CLDV là
khoảng cách giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985:1988). Còn theo Cronin và Taylor (1992)
cho rằng CLDV là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu cho thấy CLDV có quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi
nhuận doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993; Buttle,1996), khả năng mua lại hay

lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp (Buttle 1996; Kim và cộng
sự, 2004; Hanzaee & Nasimi, 2012; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) hay tạo ra
sự khác biệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng
(Ries & Ries, 2004). Quan niệm về CLDV thường được hiểu là việc đáp ứng các
mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong quá khứ, những
lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985;
1988).
Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận rằng: CLDV có thể được hiểu là sự
so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ của
nhà cung cấp. Để đánh giá CLDV không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ
mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ. (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng là một trong những vấn đề
mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm 1980 trở về sau.
Đã có nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ được thực


9

hiện. Các nghiên cứu cho thấy CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm khác
nhau.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và SHL của khách
hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là vấn đề về
“nhân quả”.
Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng: SHL của khách hàng bị tác động
bởi các yếu tố như: “chất lượng sản phẩm”, “CLDV”, “giá cả”, “yếu tố tình huống”,
“yếu tố cá nhân”.
CLDV và SHL là hai khái niệm tuy khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa hai khái niệm trên và kết
luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng; CLDV là tiền đề của
SHL. Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL được đánh giá
sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và kamal, 2002,
CLDV là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng. Nếu các nhà cung
cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng làm hài lòng
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì
phải nâng cao CLDV. Hay nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng
trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ
hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu
của khách hàng. Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao khi sử
dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:
2.2.1. Mô hình SERVQUAL:


10

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) là mô hình nghiên cứu về
CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều nhất. Phát triển từ mô hình CLDV 5 khoảng
cách, Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định một cách chung chung mà
còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ đó, sự
cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây
dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong
đợi với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành

phần của chất lượng, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự
đồng cảm với bộ thang đo gồm 22 biến quan sát. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman &ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển
rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL là mô hình chung
cho CLDV đã sử dụng và được kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh,
Singapore, Hàn Quốc, Malaysia,… Đó là các nghiên cứu đã được xuất bản trong
một số lĩnh vực, một số ngành và các tổ chức để đánh giá chất lượng dịch vụ như
khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991),
bệnh viện (John, 1993),…
2.2.2. Mô hình SERVPERF:
Vì có độ tin cậy và tính chính xác cao nên mô hình SERVQUAL được sử
dụng phổ biến trong các đo lường về CLDV và SHL của khách hàng. Tuy nhiên,
cũng có nhiều sự tranh luận đưa ra đối với việc sử dụng mô hình này làm cơ sở để
đánh giá SHL của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ được nhận thức


11

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định CLDV bằng
cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng
như SERVQUAL). Hai ông cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số của

năm thành phần. Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác
như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Mô hình SERVPERF giữ nguyên các
thành phần và biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL:
Hai nghiên cứu về mô hình CLDV ADSL (Vũ Đức Trọng, 2006; Hồ Minh
Sánh, 2009) ít quan tâm đối với những thành phần vô hình mà chủ yếu chỉ xem xét
về phương diện cơ sở vật chất kỹ thuật tức là phương tiện hữu hình. CLDV là kết
quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ
đối với dịch vụ đó (tiêu chuẩn TCN 68 – 227 : 2006); cụ thể các chỉ tiêu đó là:
+ Các chỉ tiêu về kỹ thuật như: tốc độ truyền dữ liệu trung bình, lưu lượng
sử dụng dữ liệu trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
+ Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ như: độ khả dụng của dịch vụ, thời
gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục các kết nối bị mất, khiếu nại và hồi âm
khiếu nại của khách hàng, các dịch vụ về hỗ trợ khách hàng.
Ở nghiên cứu trên, tác giả cũng đồng ý với quan điểm cho rằng không thể
đánh giá CLDV một cách chung chung như CLDV này cao hay thấp, mà CLDV
phải được đo bằng một tập nhiều thang đo. Để đo lường các khái niệm thành phần
có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên CLDV (Nguyễn Đình Thọ). Khi đó, sau
khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL. Các thành phần trong mô hình
CLDV ADSL và thành phần cảm nhận về giá cả được đưa ra, cụ thể là:
(1) Thành phần “Mức độ tin cậy”: thể hiện việc nhà cung cấp dịch vụ thực
hiện đúng cam kết và mang lại sự tin tưởng cho khách hàng.
(2) Thành phần “Khả năng đáp ứng”: thể hiện nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng
phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng lúc và kịp thời.


12

(3) Thành phần “Phương tiện hữu hình”: thể hiện ở những phương diện về

cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để cung cấp dịch
vụ ADSL cho khách hàng.
(4) Thành phần “Năng lực phục vụ”: thể hiện năng lực về trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
(5) Thành phần “Mức độ đồng cảm”: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ
trợ của nhà cung cấp dịch vụ ADSL đến từng cá nhân khách hàng.
(6) Thành phần “Cảm nhận giá cả”: dựa trên nhận thức chủ quan của khách
hàng về giá dịch vụ ADSL so với giá của các nhà cung cấp dịch vụ khác.
Tuy giữa CLDV và SHL có mối quan hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992;
Spreng & Mackoy,1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức
độ giải thích của các thành phần CLDV đối với SHL. Đặc biệt cho từng ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar & cộng sự 2000).
2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy
- Nguyễn Thị Hà My). Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index - CSI) gồm các biến số nguyên nhân và kết quả là “hình ảnh
thương hiệu”, “chất lượng mong đợi”, “chất lượng cảm nhận”, “sự hài lòng của
khách hàng” và “lòng trung thành”. SHL của khách hàng được đặt trong mối
tương quan giữa biến nguyên nhân và biến kết quả của mô hình. Thông thường mô
hình CSI có 4 biến ban đầu là “hình ảnh thương hiệu”, “chất lượng mong đợi”,
“chất lượng cảm nhận”, “giá trị cảm nhận” và khi đó, SHL của khách hàng sẽ tạo
nên “lòng trung thành” (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là “sự phàn nàn” (nếu
khách hàng không hài lòng). Điều này cho ta thấy SHL của khách hàng có thể dẫn
đến hai thái độ nhận thức khác nhau đối với khách hàng là: hài lòng với chất lượng
của sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu đó hay thương hiệu
đó hoặc là có nhiều điểm không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đó dẫn đến những
hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.


13

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) cũng tuân theo các
quy tắc trên. Để khai thác tốt các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề
xuất mô hình VCSI với 7 biến số; trong đó: các biến “Hình ảnh thương hiệu”, “Chất
lượng mong đợi”, “Chất lượng cảm nhận”, “Giá trị cảm nhận”, “SHL của khách
hàng” (yếu tố trung tâm) là các biến nguyên nhân và các biến “Sự phàn nàn”, “Lòng
trung thành của khách hàng” sẽ là các biến số kết quả của mô hình.
Sự khác biệt giữa mô hình VCSI và các mô hình CSI khác chính là sự khác
biệt trong mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn. Đối với mỗi quốc gia, mỗi đặc điểm
riêng về KT - XH sẽ xác định các biến số có mối quan hệ với nhau như thế nào và
dĩ nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở
tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và
những đặc điểm của nền kinh tế Việt Nam.
2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất:
2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ:
Trên thế giới:
Tại các nước phát triển trên thế giới, đặc biệt là các nước có nền kinh tế thị
trường việc quan tâm chất lượng dịch vụ phân phối điện năng đã được quan tâm từ
lâu. Vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ cung cấp điện là khá phổ biến nên đã có rất
nhiều đề tài nghiên cứu, điển hình như:
* Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường CLDV, Công ty
Điện lực Israel (IEC), đại học Haifa, Israel.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường CLDV nhằm nâng cao
SHL của khách hàng, điển hình tại Công ty Điện lực Israel, cỡ mẫu là 500; với năm
thành phần của thang đo là: “Độ tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng
cảm” và “phương tiện hữu hình”; trong đó xác định khoảng cách giữa sự cảm nhận
với sự mong đợi của khách hàng đối với các thành phần. Kết quả nghiên cứu:
khoảng cách lớn nhất của sự cảm nhận với mong đợi của khách hàng là yếu tố “độ
tin cậy”, “sự đáp ứng”; còn ngược lại yếu tố “phương tiện hữu hình” có khoảng

14

cách giữa cảm nhận với sự mong đợi là bé nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về
yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên yếu tố mà khách hàng cảm thấy hài lòng
nhất là phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.
* Sharma Heman, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ. Tạp chí International
Journal of business and Management Science, số tháng 1.
Nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ tin cậy để đo lường mức độ cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ, với cỡ
mẫu 300 khách hàng hộ dân cư. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến
và xây dựng phương trình hồi quy đối với CLDV cung cấp điện. Kết quả cho thấy:
các yếu tố sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất
lượng điện và giá cả là những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV; trong đó chất lượng
điện là yếu tố quan trọng nhất.
Ở Việt Nam:
* Mô hình đo lường SHL của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với CLDV
ADSL (Hồ Minh Sánh, 2009)
Tác giả tham khảo từ mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự
(1988, 1991) để đo lường CLDV ADSL. Kết quả cho thấy ngoài 5 thành phần
nguyên gốc của Servqual gồm: “phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “tin
cậy”, “sự đồng cảm”, “sự đáp ứng”; mô hình CLDV ADSL có thêm thành phần thứ
6 về “đường truyền dịch vụ”. Nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường CLDV
ADSL ở thị trường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát.
Cuối cùng nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố
tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng; trong đó: nhân tố đường truyền
dữ liệu của dịch vụ có tác động mạnh nhất, thứ 2 là thành phần tin cậy, các nhân tố
còn lại có tác động như nhau là đồng cảm, giá cả, đáp ứng, phương tiện hữu hình và

cuối cùng có tác động yếu nhất là năng lực.
* Mô hình đánh giá SHL của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với CLDV
truyền hình trả tiền (Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, 2013)


15

Tham khảo từ mô hình Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình FTSQ
của Gronnroos (1984) các tác giả sau khi khảo sát đã đề xuất mô hình đo lường
SHL của khách hàng đối với dịch vụ trả tiền trước ban đầu bao gồm bảy yếu tố ảnh
hưởng như sau: hạ tầng cơ sở, tín hiệu - kênh sóng, đội ngũ kỹ thuật, dịch vụ khách
hàng, độ tin cậy, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp với tổng cộng 41 biến quan sát.
Qua nghiên cứu sau cùng thì kết quả xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn mối
quan hệ giữa các thành phần CLDV và mức độ hài lòng gồm 4 yếu tố chính tác
động đến SHL của khách hàng, trong đó mức độ tác động mạnh nhất của các yếu tố
đến SHL của khách hàng đi từ cao đến thấp là: độ tin cậy, tín hiệu - kênh sóng, giá
cả và dịch vụ khách hàng.
* Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sinh
hoạt đối với CLDV điện tại công ty TNHH MTV điện lực Đồng Nai (Nguyễn Thị
Phương Ngọc, 2014)
Tác giả sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988)
trong đó có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của công tác
dịch vụ khách hàng công ty TNHH MTV điện lực Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu
được xây dựng với 5 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đến CLDV là:
“phương tiện hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “cảm thông”.
Kết quả nghiên cứu cho thấy “cảm thông”, “đáp ứng” là 2 yếu tố tác động
mạnh nhất đến SHL. “Năng lực phục vụ”, “hữu hình” là 2 yếu tố được khách hàng
đánh giá khá cao, tuy 2 yếu tố này không tác động đến SHL của khách hàng bằng 2
yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng của nó cũng đáng kể. Sau cùng yếu tố tin cậy ít
ảnh hưởng nhất đến SHL nhưng lại được đánh giá ở mức cao nhất nên yếu tố này

cũng được quan tâm cải thiện.
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:
Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu ở trên và lý thuyết của Gronroos (1984)
về hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ cũng như đặc trưng của các yếu tố cấu thành
dịch vụ điện lực, đề tài nghiên cứu xác định CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến
SHL của khách hàng sẽ chịu sự ảnh hưởng của 2 thành phần chính đó là chất lượng


16

sản phẩm và CLDV.
Đối với thang đo CLDV, dựa vào cơ sở lý thuyết của mô hình Parasuraman
và các cộng sự (1988), mô hình Servpere của Cronin và Taylor (1992) tác giả đề
xuất thang đo CLDV chịu ảnh hưởng 5 yếu tố là “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”,
“năng lực đảm bảo”, “phương tiện hữu hình” và “sự đồng cảm”.
Đối với thang đo chất lượng sản phẩm dựa vào đặc trưng của ngành điện
hiện nay, tác giả đề xuất thang đo chất lượng sản phẩm chính là chất lượng điện kỹ
thuật cung cấp cho khách hàng, đó cũng chính là thành phần “chất lượng kỹ thuật
chức năng” theo lý thuyết của Gronros (1984).
Như vậy, mô hình đề xuất như sau:
SỰ TIN CẬY

SỰ HÀI

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

LÒNG CỦA
KHÁCH

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

HÀNG VỀ
CHẤT
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

LƯỢNG
DỊCH VỤ
CUNG CẤP

PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH

ĐIỆN

CHẤT LƯỢNG ĐIỆN
KỸ THUẬT

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của
khách hàng đối với CLDV cung cấp điện
(Nguồn: tác giả tổng hợp)