Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng của nhà hàng gourmet tại đà nẵng resort villa

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Qun


Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
này, trước hết tôi xin chân thành cám ơn
các thầy cô giáo trường Khoa Du Lòch -Đại học
Huế đã tận tình dạy dỗ, trang bò cho tôi
những kiến thức cần thiết trong suốt quá
trình học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin
chân thành cám ơn giảng viên - Thạc só
Nguyễn Hoàng Đông, người đã nhiệt tình
hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
qua để hoàn thành chuyên đề này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới
các cô chú, anh chò cán bộ công nhân viên
trong Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas – Công ty
Cổ phần Vinpearl, đã trực tiếp hướng dẫn,
tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực
tập tại Chi nhánh.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn
bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập cũng như thời gian thực tập
và làm chuyên đề tốt nghiệp.
Mặc dù đã có thời gian tìm hiểu nghiên
cứu, do thời gian có hạn và năng lực, kiến
thức, kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn
chế nên không tránh khỏi những sai sót. Tôi
rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của
các quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn

thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực tập
1

SVTH: Trần Thị Anh Phương

1

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Traàn Thò Anh
Phöông

2

SVTH: Trần Thị Anh Phương

2

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 05 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

TRẦN THỊ ANH PHƯƠNG

3

SVTH: Trần Thị Anh Phương

3

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..............................................................................vi

4

SVTH: Trần Thị Anh Phương

4

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

DANH MỤC CÁC BẢNG

5

SVTH: Trần Thị Anh Phương

5

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

6

SVTH: Trần Thị Anh Phương

6

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trong xu thế chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác hòa nhập do đó
nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên, đòi hỏi ngành du lịch mỗi quốc gia phải có sự
chuẩn bị tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy ngành du lịch là
ngành kinh tế mũi nhọn cần được ưu tiên và phát triển.
Đối với Việt Nam, do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du
lịch vào nước ta ngày càng nhiều với mục đích tìm hiểu những nét độc đáo về văn
hóa, bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh
doanh, hợp tác đầu tư. Vì vậy nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên nhanh chóng.
Chính từ đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các
Resort và nhà hàng để cung cấp các dịch vụ như nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho
khách du lịch. Chính vì vậy mà du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt
đúng hướng và có hiệu quả. Du khách muốn thưởng thức những món ăn đặc sắc
đậm vị của các dân tộc. Trước những yêu cầu của khách, nhà hàng nên tổ chức
nhiều loại hình phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với Resort.

Hàng năm, các khu nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng ngày càng nổi lên với nhiều quy
mô khác nhau, đã tạo nên sự cạnh tranh không ngừng giữa các Resort. Để đáp ứng
nhu cầu ngày càng nâng cao của khách du lịch trong và ngoài nước, ngoài các dịch
vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ăn uống… Các Resort còn đáp ứng dịch vụ bổ sung
khác tại nhà hàng, đó là dịch vụ buffet. Với khả năng phục vụ được nhiều khách
trong cùng một lúc, dịch vụ buffet còn giúp nhà hàng tăng khả năng cung của
mình, đặc biệt là trong mùa cao điểm. Ngoài ra, dịch vụ buffet còn giúp tiết kiệm
thời gian, nhân lực do không phải cung cấp nhiều món ăn khác nhau trong cùng
một thời gian, mà có sự chuẩn bị từ trước giúp phục vụ khách tốt hơn. Khách hàng
chỉ bỏ ra một số tiền nhất định thì có thể thưởng thức một cách thoải mái theo ý
mình. Với những lợi ích nổi bật như vậy, dịch vụ buffet được nhiều Resort sử dụng
phổ biến. Tuy nhiên, hiện nay các dịch vụ buffet khá là tương tự nhau, không tạo
được nét riêng. Điều này tạo nên sự nhàm chán cho du khách. Trong đó bao gồm
cả Đà Nẵng Resort & Villa – là một trong những khu nghỉ dưỡng lớn ở Đà Nẵng.
7

SVTH: Trần Thị Anh Phương

7

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Vinpearl thuộc tập đoàn Vingroup là một trong những khu du lịch nghỉ mát 5
sao lớn ở Đà Nẵng, với lợi thế nằm gần biển có quy mô rộng lớn, không gian sang
trọng, chất lượng dịch vụ gần như hoàn hảo… Vì vậy hàng năm nơi này đón tiếp

một lượng lớn khách quốc tế cũng như khách nội địa tham quan và lưu trú. Ngoài
kinh doanh lưu trú, Vinpearl còn có các dịch vụ kinh doanh khác nhằm thu hút
khách hàng như vui chơi giải trí, ăn uống, đặc biệt là dịch vụ buffet. Với khả năng
phục vụ được nhiều khách trong cùng một lúc, dịch vụ buffet giúp nhà hàng tăng
khả năng cung của mình, đặc biệt trong mùa cao điểm. Ngoài ra dịch vụ buffet còn
giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực do không phải cung cấp nhiều món ăn khác nhau
trong cùng một lúc, mà có sự chuẩn bị từ trước giúp phục vụ khách được chuẩn
chỉnh hơn. Đồng thời nó còn tạo ra cơ hội giao lưu giữa các thực khách với nhau.
Khách hàng chỉ bỏ ra đúng một số tiền nhất định thì có thể thưởng thức một cách
thoải mái nhất theo ý mình. Với những lợi ích nổi bật như vậy, dịch vụ buffet được
nhiều nhà hàng, Resort sử dụng phổ biến. Tuy nhiên, hiện nay, nhiều Resort tổ
chức dịch vụ buffet tương tự nhau, không tạo được nét riêng. Dịch vụ buffet sáng
đã trở thành một dịch vụ thiết yếu nhằm phục vụ và làm hài lòng du khách khi đến
lưu trú tại Resort. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet của nhà hàng Gourmet,
Resort cần có những phương hướng và giải pháp để thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu
của du khách, từ đó duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ buffet của nhà
hàng tại Resort, nhằm thu hút khách đến Resort cũng như lưu lại những ấn tượng
tốt đẹp nhất trong mắt du khách tứ phương, cũng như ngoại địa.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ buffet sáng của nhà hàng Gourmet tại Đà Nẵng Resort & Villa”
để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về đánh giá
chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng Gourmet tại Đà Nẵng
Resort & Villa qua ý kiến khách hàng và các số liệu tại Resort.

8

SVTH: Trần Thị Anh Phương

8

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

- Xác định các yếu tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng Gourmet tại Đà Nẵng Resort & Villa.
- Đưa ra phương án và hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc Buffet của nhà hàng Gourmet tại Đà Nẵng Resort & Villa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu những đánh giá và nhận xét của
khách hàng đã tham gia dự tiệc Buffet về các yêu tố liên quan đến chất lượng dịch
vụ tiệc Buffet của nhà hàng Gourmet tại Resort.
Không gian: nghiên cứu thực hiện tại nhà hàng Gourmet.
Thời gian: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực
tiếp khách hàng từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2018 và kết hợp với số liệu thứ
cấp của Resort trong 3 năm 2014 – 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Thu thập số liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Gourmet.
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N=20.141 ( tổng lượt khách tại Vinpearl Hội An
Resort năm 2017 theo số liệu phòng kế toán).

Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức sai lệch e= 0.1
Ta có n sau khi tính toán = 99.74 nên ta chọn quy mô là 100 mẫu
b. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu:
- Phương pháp duy vật biện chứng: là phương pháp nghiên cứu các hiện
tượng kinh tế xã hội trong trạng thái vận động và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Phương pháp nghiên cứu này cho phép ta phân tích một cách tổng hợp, liên quan
đến các yếu tố bên trong và bên ngoài có tác động đến đối tượng nghiên cứu. Và
cũng là phương pháp được dử dụng một cách phổ biến mang tính khao học.
+ Phương pháp điều tra khảo sát
9

SVTH: Trần Thị Anh Phương

9

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

+ Phương pháp tổng hợp đánh giá
+ Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và tương đối của các chỉ tiêu so
sánh giữa các năm.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS, sử dụng thang đo Likert:
+ Thống kê tần suất( Frequency), phần trăm(Percent):
1 Rất không đồng ý

2 Không đồng ý

3 Bình thường

4 Đồng ý

5

Rất đồng ý
+ Kiểm tra tính đồng đều về phương sai của các giá trị kiểm định( Test of
Homogeneity of Variances), phân tích phương sai của một yếu tố( Oneway Anova)
đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều nhằm so sánh sự đánh giá của
các nhóm khách có giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp khác nhau.
5. Kết cấu của đề tài:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm
vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Trình bày về cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiệc Buffet tại nhà
hàng Gourmet của Resort Đà Nẵng Resort & Villa.
Trình bày những nét tổng quan về nhà hàng.
Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
của nhà hàng tại nhà hàng Gourmet.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc Buffet tại nhà hàng Gourmet.
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet của nhà hàng tại nhà hàng
Gourmet.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

10

SVTH: Trần Thị Anh Phương

10

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải
pháp đã đưa ra.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIỂN CỨU
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lý luận
1. Khái niệm về nhà hàng
1.1. Khái niệm về nhà hàng:
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình thức phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ
sở nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của con người. Đối với khách du lịch
và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để
khách hàng” tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau,
giải trí với nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được
phục vụ chu đáo. Về chức năng thì nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả

các bữa ăn( sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên
cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng trong thời gian họ
ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp
các món ăn, thức uống khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách
theo đoàn, khách hội nghị hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới…
1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong Resort
-

Kinh doanh ăn uống trong Resort có những đặc trưng cơ bản sau:
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất
đa dạng. điều này dẫn đến việc các tổ chức kinh doanh Resort phải tổ chức ăn uống
phù hợp với tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của
địa phương.
11

SVTH: Trần Thị Anh Phương

11

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng
nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa người phục vụ bàn, chế
biến món ăn, pha chế phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho

-

khách.
Các Resort thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm lưu trú thường xuyên của
khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính

-

(sáng, trưa, tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng Resort đòi hỏi sự chất lượng, tính thẩm mỹ
cao và nghệ thuật chế biến,trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại
thực đơn. Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vô cùng quan
trọng.
1.3. Vai trò của kinh doanh trong nhà hàng Resort:

-

Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp
và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những độ tuổi,
phong tục tập quán, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ
mang tích chất là cầu nối thu hút khách hàng đến với Resort và sử dụng các dịch

-

vụ khác như lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
Trong kinh doanh Resort, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho Resort

một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính chất riêng biệt. Do cũng là phương
thức khác biệt hóa mà không Resort nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực

-

vào sự tăng trưởng cầu cho Resort.
Với chất lượng tốt và dịch vụ đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch
vụ ăn uống cũng quyết định đến uy tín và thứ hạng của Resort. Nói cách khác, việc
kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền

-

quảng cáo về thương hiệu Resort với người tiêu dùng và khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lượng lao động của Resort, làm tăng thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong Resort còn giúp tăng sức tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp
( lương thực, rau, củ, quả,…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm phát
triển.

12

SVTH: Trần Thị Anh Phương

12

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

1.4. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà
hàng trong Resort
a) Vị trí, chức năng:
-

Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong
Resort. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong Resort, cần có sự hoạt động tổng hợp

-

giữa ba bộ phận sau:
Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài Resort nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của

-

khách hàng.
Bộ phận Bar: chế biến và phục vụ các loại đồ uống cho khách.
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận này hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau tạo sự thống nhất nhằm mục đích cuối cùng là phục vụ, đáp ứng nhu

-

cầu ăn uống của khách hàng.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng, đảm nhiệm vai trò đón tiếp

-

cũng như phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các buổi tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ
khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho

-

Resort.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách
hàng các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải là
người có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho
bộ phận bếp và bar thay đổi thực đơn và cách chế biến sao cho hợp khẩu vị nhất
đối với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách
hơn.
b) Nhiệm vụ chung:
Tùy theo tích chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
ra một sản phẩm địch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên có thể tổng
hợp các nhiệm vụ chung như sau:

-

Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

-

hàng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Tổ chức sắp xếp bố trí quầy bar, phòng ăn, phòng bếp hợp lý, sạch sẽ nhất là

-

phòng ăn phải có tính nghệ thuật.

Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong quá trình ăn uống
13

SVTH: Trần Thị Anh Phương

13

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Quản lý tốt các tài sản, vật tư, nguyên liệu, hàng hóa được giao
Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao
Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kĩ năng nghiệp vụ, văn
hóa, ngoại ngữ.
1.5. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng, Resort

-

Quy trình phục vụ khách trong nhà hàng Resort phải tuần tự qua công đoạn chuẩn
bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Các công đoạn này bao gồm các
công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng
cũng như tâm lý và quyền lợi của khách hàng. Do vậy không thể bỏ sót bất kì một
chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách

Thu dọn

Chào đón và xếp chỗ

Tiễn khách

Nhận gọi món

Trưng cầu ý kiến
khách

lệnhvà
gọibuffet
món tại nhà hàng
2. KháiChuyển
niệm tiệc
vào bếp

Thanh toán

2.1. Khái niệm về tiệc
-

Phục
trực tiếp
Tiệc là một bữa

ănmón
uống
trọng thịnh soạn được tổ chức để
tiếpvụkhách,
chiêu
Nhận
ăn long
từ bếp
khách ăn uống
đãi bạn bè người thân trong các dịp đón tiếp, tiễn đưa, kỉ niệm ngày lễ, tết…
Tiệc còn được tổ chức vào các kì họp mặt có tính chất ngoại giao, các mối quan hệ

kinh tế, chính trị nhằm biểu lộ long nhiệt tình, sự tôn trọng lẫn nhau, quan hệ hữu
nghị…
2.2. Phân loại tiệc
-

Theo hình thức tham gia có 2 loại: tiệc đứng và tiệc ngồi.
Theo tính chất tiệc có 4 loại: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu, tiệc trà. Mỗi loại tiệc
được tổ chức theo một hình thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích, ý nghĩa của
từng loại tiệc. Với bất kì hình thức nào, các tiệc đều có 2 tính chất cơ bản: tính lễ
nghi, long trọng và tính thân mật.
14

SVTH: Trần Thị Anh Phương

14

Lớp: K48 QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

2.3. Khái niệm về tiệc Buffet
-

Hiện nay, tiệc buffet không còn lạ đối với mọi người, nhưng để hiểu tiệc buffet là
gì cho đúng cách là điều khiến nhiều người phải băn khoăn, kể cả người đã từng

-

thấy hay tham dự.
Buffet hay còn gọi là tiệc đứng tự chọn, là loại tiệc chiêu đãi, nghĩa là thực khách
có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống.
2.4. Đặc điểm của tiệc buffet

-

Số lượng khách đông, không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn uống đứng, không
phân biệt ngôi thứ khách tham gia tiệc, khách tham gia tiệc thường chỉ quen biết

-

theo từng nhóm.
Không khí buổi tiệc cởi mở, phù hợp với khách công vụ.
Đòi hỏi việc trình bày mĩ thuật cao hơn đối với các loại hình tiệc khác.
Thực đơn phong phú, chủ yếu là các món ăn nguội, ít món ăn nóng, các món ăn
được cắt thái nhỏ, gọn, trang trí mỹ thuật, bày sẵn trong bàn tiệc thành các khu vực

-

trừ các món ăn nóng.
Trong phòng tiệc buffet thường bố trí thêm quầy bar để ohucj vụ nhu cầu giải khát
cho thực khách.
2.5. Ưu nhược điểm của tiệc buffet tại nhà hàng

-

• Ưu điểm:
Tiệc buffet có thể phục vụ cho nhiều người hơn là tiệc ngồi. Khách có thể tự chọn

-

cho mình nhiều loại món ăn và thức uống trong buổi tiệc
Tạo cơ hội cho thực khách giao tiếp với nhau vì buffet có tính chất xã giao cao
Tạo điều kiện cho nhà bếp có thời gian nhiều hơn để chuẩn bị các món ăn. Thay vì
phải phục vụ khách hàng với nhiều món ăn khác nhau vừa tốn thời gian vừa tốn
nhân lực, nhiều nhà hàng kinh doanh theo kiểu buffet trưa buffet chiều, buffet

-

sáng, buffet dạ tiệc.
Khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thichstheo ý của

-

mình
Tuy khách đến tham gia buffet có thể đông nhưng không cần quá nhiều nhân viên

phục vụ, không giống như trong tiệc ngồi nhân viên phải phục vụ các món ăn cho
khách, trong buffet nhân viên có nhiệm vụ hướng dẫn khách trong thời gian diễn ra
buổi tiệc.
• Nhược điểm:
15

SVTH: Trần Thị Anh Phương

15

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Vì là tiệc buffet khách tự phục vụ nên đòi hỏi nhân viên phải quan sát kĩ lưỡng hơn
đối với khách như: các gia vị mà khách sử dụng đã đủ chưa, nếu hết phải bổ sung

-

ngay các thứ còn thiếu.
Đối với những khách hàng lần đầu tiên tham dự tiệc buffet sẽ có khó khan trong
việc lựa chọn các món ăn thức uống nên đòi hỏi các món ăn và thức uống phải
được bài trí hợp lý, phải có sự hướng dẫn tận tình của nhân viên đối với các đối

-

tượng khách này.
Bộ phận bếp phải chuẩn bị trước tất cả các món ăn thức uống trước thời gian tiệc
bắt đầu, đồng thời cũng phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung thêm trong quá
trình diễn ra buổi tiệc tránh trường hợp một số món ăn khách dùng nhiều sẽ bị

-

thiếu.
Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống có sẵn được bày trí trong tiệc, nếu khách
có yêu cầu khác thì phải bỏ ra chi phí thêm.
2.6. Ý nghĩa của tiệc buffet tại nhà hàng Resort

-

• Đối với xã hội:
Đối với một đoàn khách tổ chức tiệc tại nhà hàng, thì người đứng ra tổ chức buổi
tiệc thường gặp khó khăn trong quá trình chọn món ăn thức uống để đảm bảo nhu
cầu của thực khách khác trong đoàn, cũng để tạo ra bầu không khí thân mật, vui
vẻ, giao lưu giữa các đối tượng trong một đoàn khách. Chính vì vậy việc lựa chọn
tiệc buffet sẽ rất phù hợp với yêu cầu của một đoàn khách lớn. Trong quá trình
buổi tiệc, khách vừa thưởng thức được nhiều món ăn vừa giao lưu được với nhau,
hoặc đối với những đoàn khách tổ chức tiệc với mục đích giao tiếp kinh doanh thì

-

hình thức tiệc buffet là hợp lí nhất cho loại hình khách này.
• Đối với Resort:
Mặc dù quá trình tổ chức tiệc mang tính chất công phu và kĩ lưỡng nhưng nhà
hàng vừa đón tiếp được lượng khách đông vừa thu lại được lượng doanh thu bền
vững trong bữa tiệc này. Thực khách tự phục vụ nên đội ngũ nhân viên không cần

phục vụ về các thức ăn thức uống, họ chỉ tiếp đón, hướng dẫn, và phục vụ theo
những yêu cầu của khách hàng.
2.7. Quy trình tổ chức một tiệc buffet trong Resort

-

Bao gồm các công đoạn giống như trong phục vụ tiệc ngồi và có trình tự như sau:

16

Nhận đặt
tiệc

Chuẩn bị
phục vụ

SVTH: Trần Thị Anh Phương

Phục vụ
16

Kết thúc
tiệc

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

B. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ:
1. Một số khái niệm
a. Khái niệm về chất lượng:
-

Theo quan điểm cổ điển người ta coi: “ Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy

-

định sẵn về mọt đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại thì:” Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
b. Khái niệm về dịch vụ:

-

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là:” các hoạt động kinh tế
mà kết quả của nó phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường
được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các

-

dạng như sự tiện ích, thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo
nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như nhiều người từng hiểu.

-

Và thuật ngữ dịch vụ được hiểu theo 4 khái niệm sau:
Công nghiệp/ công ty dịch vụ: bao gồm các ngành, các hoạt động, các công ty

-

thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ là dịch vụ.
Dịch vụ như là sản phẩm: là các sản phẩm vô hình mà người tiêu dùng cảm nhận giá
trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp

-

bởi các công ty mà còn có thể là các công ty sản xuất kinh doanh, chế biến.
Dịch vụ khách hàng: dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể được cung cấp bởi các
công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đi kèm với các sản
phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không thu tiền từ dịch vụ

-

khách hàng.
Dịch vụ chuyển hóa: các thảo luận học thuật về Marketing đã tiếp cận khái niệm
dịch vụ với góc nhìn tương đối rộng và sâu – đó là dịch vụ nhận được hay còn gọi
là “ dịch vụ chuyển hóa” tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này
cho rằng tất cả các sản phẩm hàng hóa, bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản
phẩm vô hình được định giá theo giá trị của nó, đó là giá trị dịch vụ mà sản phẩm,
hàng hóa đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế
học và marketing nổi tiếnghai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng
17

SVTH: Trần Thị Anh Phương

17

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là ịch vụ mà hàng hóa đó mang lại
chứ không phải hàng hóa đó.
c. Khái niệm chất lượng dịch vụ
-

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi với mức độ chất lượng mà khách

-

hàng nhận được
Chất lượng tìm kiếm: là các yếu tố thuộc tính liên quan đến dịch vụ mà người tiêu

-

dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành phần dịch vụ…
Chất lượng trải nghiệm: là những đặc tính mà người tiêu dùng có thể xác định

-

được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc, sự thoải mái…

Chất lượng uy tín: là thuộc tính mà người tiêu dùng gần như không thể đánh giá
chắc chắn được thậm chí sau khi tiêu dùng sản phẩm vì để đánh giá được chất
lượng thì người tiêu dùng phải có kiến thức nhất định, có tính kĩ thuật hoặc công
nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của việc sửa chữa
xe, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

-

Đặc điểm của nguồn khách: khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượng
chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của khách hàng. Đặc
điểm với ngành du lịch là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng khi tham gia
vào dịch vụ đó. Tuy nhiên , với những nguồn khách khác nhau thì sẽ có những đòi
hỏi khác nhau, với những sở thích và nhu cầu khác nhau thì khách hàng sẽ có
những cảm nhận và đưa ra những đánh giá khác nhau. Đồng thời, chất lượng dịch

-

vụ còn tùy thuộc vào trạng thái của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố
vật chất tạo nên chúng. Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo ra chúng đòi

-

hỏi phải có những vật chất nhất định.
Thứ nhất, yếu tố vật chất kĩ thuật tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ
trong kinh doanh du lịch. Ví dụ trong trường hợp kinh doanh Resort , trong dịch vụ
lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị như giường, tủ… thì không thể tạo ra được
dịch vụ này hay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi phòng ngủ được trang bị
những thiết bị hiện đại, tiện nghi.

18

SVTH: Trần Thị Anh Phương

18

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách
được dễ dàng, thuận lợi hơn và năng suất lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn như một
hệ thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên lạc với khách hàng và các bộ
phận khác một cách tốt hơn, nhanh chóng hơn. Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kĩ
thuật là không thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của

-

khách và việc phục vụ khách của Resort
Cơ cấu chất lượng lao động: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân
viên. Nhân viên là là đội ngũ tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ,
trực tiếp phục vụ khách. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của
khách phụ thuộc phần lớn vào trình độ cũng như khả năng phục vụ của nhân viên.
Bên cạnh vai trò quan trọng của các nhà quản lý thì để có chất lượng dịch vụ cao
đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm

-

vụ của mình.
Quá trình cung ứng và sự tương tác dịch vụ: trong kinh doanh nói chung và kinh
doanh Resort nói riêng, yếu tốt sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch
vụ. Để có dịch vụ chất lượng cao thì sản phẩm được nhà hàng cung ứng phải đảm
bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh, độ an
toàn, tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm. Chất lượng dịch vụ còn tùy thuộc
vào sự tiêu dùng của khách hàng như thế nào? Trong hoàn cảnh nào? Tâm lý khách
hàng ra sao?
3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
a. Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992)

-

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình này gồm:
Nhóm mức độ tin cậy:
• Khi doanh nghiệp hứa sẽ làm điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì
doanh nghiệp sẽ thực hiện.
• Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm ân cần,
chân thành trong giải quyết vấn đề.
• Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay trong lần đầu tiên.
• Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa
sẽ thực hiện.
19

SVTH: Trần Thị Anh Phương

19

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

-

-

-

-

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

• Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng:
• Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng đúng đắn.
• Nhân viên luôn luôn sẵn sang giúp đỡ khách hàng.
• Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Nhóm năng lực phục vụ:
• Hành vi của nhân viên ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng.
• Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
• Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng.
• Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhóm mức độ đồng cảm:

• Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân các khách hàng.
• Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
• Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đối với những quan tâm nhiều nhất
của khách hàng.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
• Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
• Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn, tạo thiện cảm tốt.
• Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.
• Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
• Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
b. Thang đo SERVQUAL

-

Thang đo này cũng sử dụng những nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng

-

theo mô hình này thì :
Chất lượng dịch vụ - Mức độ kì vọng – Giá trị kì vọng
Trên thế giới có rất phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến và
đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng. Đó là mô hình SERVQUAL của A.Parasuraman, trọng tâm của mô
hình SERVQUAL là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm
nhận của họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng

-

về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mà họ cảm nhận. Khoảng
cách này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của Resort đều nhằm xóa bỏ hoặc ít nhất thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất thông qus xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng
cách 1, 2, 3 và 4.
GAP 1:
20

SVTH: Trần Thị Anh Phương

20

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của các nhà
cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ không biết

-

khách hàng mình đang mong đợi gì. Có 3 nguyên nhân tạo ra GAP 1:
Nguyên nhân thứ nhất đó là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả hoặc không sử

-

dụng hợp lý các nghiên cứu.
Nguyên nhân thứ hai đó là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả.
Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp nhiều cấp bậc, thông tin đi qua nhiều cấp bậc

-

sẽ bị bóp méo.
Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu thập và sửa chữa các sai sót, khuyết

-

điểm trong cung cấp dịch vụ.
Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
GAP 2:
Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp về những gì khách mong chờ
với việc chuyển hóa chúng vào trong những tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cánh này
sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp
ứng. Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy
theo hướng tích cực của các nhà quản lý trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của

-

khách hàng. Những lý do chính dẫn đến các sự sai lệch này bao gồm:
Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế, phát triển sản phẩm thiếu
cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản

-

phẩm mới.
Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên sự mong đợi của khách hàng.

Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm
đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ tạo ra chất lượng và đáp ứng sự mong đợi của

-

khách hàng.
Chậm làm mới hoặc thiếu sự quan tâm đến việc duy trì và làm mới không gian sản

-

phẩm.
GAP 3:
Là các khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập của Resort với chất

-

lượng dịch vụ thực tế cung cấp ra thị trường.
Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn
đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhên nhân viên cũng cần
có sự hỗ trợ của doanh nghiệp.
21

SVTH: Trần Thị Anh Phương

21

Lớp: K48 QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

-

Những nguyên nhân chủ quan từ phía nhà cung cấp như: thiếu nhân lực chất lượng

-

cao, thiếu sự giám sát về chất lượng…
Khó khăn trong việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong việc quản

-

trị chất lượng và đảm bảo về chất lượng.
Khách hàng không nhận thức đúng về vai trò của mình trong quá trình cung cấp

-

dịch vụ và sự tương tác với nhân viên phục vụ như các khách hàng khác.
GAP 4:
Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp với các thông tin quảng cáo hay
lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng. Việc không đáp ứng đúng dịch

-

vụ do các nguyên nhân sau đây:
Truyền thông tin theo chiều ngang( giữa các bộ phận trong doanh nghiệp).
Truyền thông tin giữa các phòng ban và các bộ phận trong doanh nghiệp là cách

cần thiết nhằm đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi truyền tin. Ví dụ:
nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng nhưng thông tin
không được truyền chính xác đến các bộ phận khác, vì vậy không thể cung cấp

-

chính xác dịch vụ theo mong đợi của khách hàng.
Xu hướng phóng đại lời hứa về chất lượng dịch vụ:
Truyền thông bên ngoài là nhân tố quan trọng, khách hàng có thể nhận biết doanh
nghiệp thông qua quảng cáo , lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng
như một biện pháp thu hút khách để cạnh tranh với các đối thủ khác. Vì thế khi lời
hứa đưa ra phải hoạt động được bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
thông tin không chính xác, phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu tới

-

thông tin khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và mục tiêu kinh doanh của Resort
Kém hiệu quả trong việc nắm bắt tâm lý và kì vọng của khách hàng, chưa chú

-

trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
GAP 5:
Là sai lệch của khách hàng, đây là khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường là những
thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì vọng dịch vụ nên và
cần phải có. Người tiêu dùng dùng nó làm thước đo và chuẩn mực để so sánh,
đánh giá. Việc giảm thiểu khoảng cánh này là việc rất quan trọng trong việc duy trì
sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch này là:

22

SVTH: Trần Thị Anh Phương

22

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Khách hàng có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của họ biết rằng
sản phẩm cần có điều gì, họ mong đợi vào sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp sẽ
cao hơn hoặc bằng như vậy, nếu như nhà cung cấp cung cấp sai hoặc sót thì sẽ dẫn

-

đến chênh lệch giữa việc nhận thực sự và giá trị mong đợi của khách hàng.
Do nhu cầu cá nhân của khách hàng cao, họ mong đợi vào chất lượng sản phẩm
dịch vụ cao hơn bình thường, nên thực tế chất lượng dịch vụ không như mong

-

muốn của khách sẽ dẫn đến sai lệch này
Do trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách hàng đã có thông tin về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ từ những người đã sử dụng nó, nếu thông tin này bị thổi phồng

quá mức làm cho khách hàng kì vọng cao vào chất lượng dịch vụ, và khi tiêu dùng

-

thực sự họ thấy chênh lệch quá lớn.
Ngoài các nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng, nằm ngoài sự kiểm soát của
doanh nghiệp thì còn những yếu tố ảnh hưởng nằm trong tầm kiển soát của doanh
nghiệp như hoạt động quảng bá, chính sách về giá…

23

SVTH: Trần Thị Anh Phương

23

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân
của khách hàng

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ mong đợi (chất lượng du
lịch được khách hàng mong đợi)
Khoảng cách 5

Khách hàng
Cung cấp
dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận (dịch vụ thực tế mà
khách hàng cảm nhận)

Cung cấp dịch vụ (chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4 Thông tin đến
khách hàng
thực tế được cung cấp cho khách hàng)
Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của người quản lý về
mong đợi của khách hàng

4. Cơ sở thực tiễn
a. Tình hình phát triển du lịch của Đà Nẵng hiện nay:
Hiện tại, thành phố có khoảng 390 khách sạn với hơn 13.600 phòng, trong đó
số lượng khách sạn Đà Nẵng đạt chuẩn từ 3 sao trở lên đang tăng dần trong các

năm gần đây. Các thương hiệu lớn như InterContinental Danang Sun Peninsula
Resort, Novotel, Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Vinpearl, Pullman… lần
lượt đến với thành phố đã làm gia tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Ông Cao Trí Dũng, Chủ tịch Hội Lữ hành Đà Nẵng, cho rằng với sự đầu tư nhanh
về hạ tầng cùng với việc tạo môi trường thông thoáng, trong tương lai Đà Nẵng sẽ
là mảnh đất màu mỡ để các nhà đầu tư “rót tiền” vào đây vì họ nhận thấy được sự

24

SVTH: Trần Thị Anh Phương

24

Lớp: K48 QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Hà Quyên

an toàn về đồng vốn cùng với khả năng sinh lời cao và mức sống thoải mái hơn so
với các thành phố lớn ở Việt Nam.
Việc kêu gọi đầu tư và các chính sách khuyến khích thu hút đầu tư vào hạ
tầng đã tạo cho Đà Nẵng một hệ thống các khu nghỉ mát, khách sạn, trung tâm mua
sắm, trung tâm văn hóa, sân golf… thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của các thị
trường du khách đa dạng, đặc biệt là thị trường khách du lịch MICE cao cấp.
Những năm gần đây, một số cuộc gặp gỡ giữa các bộ trưởng du lịch ASEAN, các
cuộc họp APEC, các sự kiện lớn… thường được tổ chức tại Đà Nẵng. Đặc biệt,
cuối năm 2013, dàn chuyên cơ của các vị khách VIP bao gồm những chính khách
nổi tiếng như cựu Thủ tướng Anh Tony Blair, cựu Ngoại trưởng Mỹ Colin Powell

và hàng chục tỷ phú đến từ Arab, Hong Kong, Singapore… tụ họp tại Đà Nẵng
càng chứng tỏ sức lôi cuốn mãnh liệt về du lịch MICE của thành phố ven sông
Hàn. “Với thị trường khách MICE, Đà Nẵng đã dần tạo được thương hiệu về một
thành phố sự kiện mang tầm quốc tế, về một trung tâm tổ chức hội nghị cao cấp đủ
sức phục vụ các vị khách nhà giàu. Việc “ghi điểm” trong mắt các chính khách
hàng đầu thế giới này đã giúp Đà Nẵng dần trở thành địa điểm du lịch MICE nổi
tiếng ở châu Á”, ông Amir Ahmad Mohamad, Tổng quản lý Khách sạn Hoàng Anh
Gia Lai Plaza Đà Nẵng, nhìn nhận.
Không chỉ là trung tâm du lịch hàng đầu miền Trung, Đà Nẵng còn đại diện
cho “nhan sắc” du lịch Việt Nam tham dự rất nhiều cuộc thi lớn trên đấu trường
quốc tế. Năm 2013, Đà Nẵng được tạp chí du lịch uy tín hàng đầu châu Á Smart
Travel Asia bình chọn là 1 trong 10 điểm đến hấp dẫn nhất châu Á đã kích thích
lượng khách quốc tế đến thành phố nhiều hơn. Mới đây nhất, sự kiện Đà Nẵng lọt
vào top “10 thành phố mới nổi, hấp dẫn nhất châu Á” do trang mạng đặt phòng
hàng đầu châu Á Agoda.com bình chọn là bằng chứng thuyết phục các nhà đầu tư
về tương lai tốt đẹp của du lịch thành phố.
b. Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Đà Nẵng:
Với định hướng xây dựng Đà Nẵng là “Thành phố sự kiện” và phát triển du
lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong thời gian qua, ngoài việc quan tâm đầu tư,
nâng cấp hạ tầng du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, Đà Nẵng đã tổ chức
25

SVTH: Trần Thị Anh Phương

25

Lớp: K48 QHCC