Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang resort spa huế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này,
ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin
trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình
truyền đạt kiến thức và giúp đỡ cho tôi trong
suốt 4 năm học tập tại Khoa du lòch - Đại học
Huế. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến giảng viên Ths. Nguyễn Huyền Trân đã
hướng dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn các anh chò, cô chú
trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
thực tập tại khách sạn.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã
hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế
nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Kính
mong sự đóng góp của tất cả quý thầy cô
giáo và bạn bè để khóa luận của tôi có thể
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

i

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

Nguyeãn Vuõ Thuøy Nhieân

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Ngày 08 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Vũ Thùy Nhiên

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

ii

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................I
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................II
MỤC LỤC............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.............................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.................................................................................viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài

1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu

3

5. Kết cấu nội dung đề tài

5

2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU......................................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận 6
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh trong khách sạn.............................................6
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng...........................................................................8

1.1.3. Khái niệm về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn..............12
1.1.4. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ....................................................16
1.1.5. Mô hình nghiên cứu của đề tài..............................................................29
1.1.6. Mô tả các nhân tố trong mô hình đề xuất..............................................30
1.2. Cơ sở thực tiễn

33

1.2.1. Khái quát về du lịch Việt Nam...............................................................33
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay...................35
1.2.3. Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của tỉnh Thừa Thiên
Huế hiện nay...................................................................................................36
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

iii

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ.............40
2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế

40

2.1.1. Thông tin chung về khách sạn...............................................................40
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế

........................................................................................................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn................................42
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................43
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hương Giang Resort & Spa
Huế qua 3 năm (2015 – 2017).........................................................................45
2.2. Kết quả nghiên cứu 48
2.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra...........................................................48
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo..........................................................54
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG
GIANG RESORT& SPA HUẾ............................................................................72
3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
72
3.2. Định hướng 75
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế

75

3.3.1. Giải pháp về giá cả...............................................................................75
3.3.2. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng...................................................76
3.3.3. Giải pháp về mức độ đảm bảo...............................................................77
3.3.4. Giải pháp về độ tin cậy.........................................................................77
3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình.......................................................77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................79
1. Kết luận 79
2. Kiến nghị

80

3. Một số hạn chế của đề tài

82

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................83
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

iv

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CN Công ty CPDL Hương Giang

Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Hương Giang

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

P.Tổng GĐ

Phó tổng giám đốc

TCHC

Tổ chức hành chính

KS

Khách sạn

WTO

World Trade Organization

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

v

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các biến đề xuất trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc
buffet sáng...........................................................................................................................32
Bảng 1.2: Bảng thống kê về tổng doanh thu từ khách du lịch và tốc độ tăng trưởng
..................................................................................................................................................34

Bảng 1.3. Tình hình nhân lực khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế................42

Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra........................................................................................................48
Bảng 2.2: Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của các tiêu chí.............................54
Bảng 2.3: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's.........................................................57
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 của thang đo các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort
và Spa Huế..........................................................................................................................58
Bảng 2.5: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's trong phân tích nhân tố
lần 2.......................................................................................................................................59
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort và Spa........60
Bảng 2.7: Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha sau khi thực hiện phân
tích nhân tố.........................................................................................................................61
Bảng 2.8: Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố với các thuộc tính của du
khách......................................................................................................................................63
Bảng 2.9: Mối quan hệ tương quan giữa biến độc lập và phụ thuộc.............................68
Bảng 2.10: Bảng hệ số R2 của mô hình.......................................................................................69
Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.......................................................................69
Bảng 2.12: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình...........................70
Bảng 2.13: Kết luận các giả thuyết của mô hình.....................................................................70

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

vi

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế...................................................................50
Biểu đồ 2.2: Số lần lưu trú tại KS Hương Giang...................................................50
Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú tại khách sạn.........................................................51
Biểu đồ 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng....................................................52
Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin biết đến dịch vụ buffet sáng......................................53
Biểu đồ 2.6 : Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ buffet sáng...............................66
Biểu đồ 2.7 : Ý định giới thiệu cho người thân và bạn bè......................................66

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

vii

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ một lượt khách trong nhà hàng...............................12
Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức tiệc buffet trong nhà hàng........................................16
Sơ đồ 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)...........................27
Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..............................................28
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................30
Sơ đồ 1.6. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
.............................................................................................................42
Sơ đồ 3.1: Mô hình ma trận SWOT.......................................................................72

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

viii

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch không chỉ đơn giản là đi đến một nơi nào đó mà còn mang lại cho
chúng ta những lợi ích bất ngờ, đôi khi làm thay đổi cách nhìn của mỗi người và
khiến cuộc sống thêm nhiều màu sắc, tạm thời quên đi nỗi lo lắng trong học tập,
trong công việc và cuộc sống. Tâm hồn thoải mái thì sức khỏe cũng cải thiện, tinh
thần cũng trở nên khỏe khoắn, năng động.
Du lịch là ngành công nghiệp không khói, ít gây ô nhiễm môi trường, giúp
khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm stress vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ
mà khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc
làm và tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên quan...).
Cùng với sự phát triển đó, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang
không ngừng phấn đấu trở thành nền kinh tế mũi nhọn của tỉnh nhà. Ngành du lịch
phát triển, nhu cầu của du khách ngày càng cao không chỉ nhằm mục đích tham
quan vui chơi, tìm hiểu khám phá mà còn mục đích khác nữa như nghỉ dưỡng, thư
giãn…Vì thế kéo theo sự ra đời của hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ; xuất hiện sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, làm
mới sản phẩm nhằm đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Một trong những yếu tố

quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và lôi cuốn khách hàng mới đó chính là chất
lượng dịch vụ. Ngày nay, văn hóa ẩm thực đóng vai trò hết sức quan trọng trong
công việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nước ngoài. Vì vậy, để
cạnh tranh được với thị trường thì các khách sạn, nhà hàng phải đầu tư phát triển
dịch vụ ăn uống và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế là một trong những khách sạn nổi
tiếng ở tỉnh Thừa Thiên Huế, là khách sạn 4 sao nằm bên bờ sông Hương thơ
mộng được xem là khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố
Huế. Hệ thống các phòng ngủ hiện đại và sang trọng, có các dịch vụ về giải trí, thư
giãn rất phong phú: spa, làm đẹp, bể bơi ngoài trời,… Bên cạnh các dịch vụ lưu trú
thì khách sạn còn đầu tư kinh doanh các dịch vụ về ăn uống, tổ chức tiệc cưới hỏi,
gala gặp mặt, tiệc buffet (sáng, trưa, tối)…
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

1

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
Buffet sáng là dịch vụ đang được khách hàng quan tâm và sử dụng. Lợi thế
của tiệc buffet đó là có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người kể cả những
khách hàng khó tính, phục vụ được nhiều khách hàng trong thời gian ngắn, mở
rộng giao lưu, tiết kiệm thời gian và nhân lực phục vụ. Là một trong những dịch vụ
làm tăng doanh thu của khách sạn, tiệc buffet sáng đang là dịch vụ phổ biến ngày
càng được quan tâm và được xem là lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
Việc chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế” thuận lợi với công việc đang thực tập, xuất phát

từ tình hình thực tiễn của khách sạn mà tôi nhận thức được trong quá trình thực tập
tại khách sạn cùng với kiến thức đã được học ở nhà trường, tôi quyết định thực
hiện đề tài này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của khách sạn Hương
Giang Resort & Spa Huế, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ buffet sáng của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ăn
uống tiệc buffet sáng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc buffet sáng tại
khách sạn, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách
sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng
trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang dùng tiệc buffet sáng tại nhà
hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

2

Lớp: K48-

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
- Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang
Resort & Spa Huế trong 3 năm 2015-2017.
+ Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách
hàng của nhà hàng trong khách sạn thông qua bảng hỏi từ đầu tháng 3 đến tháng
4 năm 2018.
- Không gian: nhà hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
- Nội dụng: đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại
nhà hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
- Thu thập và sử dụng các số liệu, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt
động kinh doanh chung của khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế. Các tài
liệu, số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn, doanh
thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách,… từ năm 2015- 2017.
- Thu thập và sử dụng các số liệu trên website có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Tham khảo các luận văn, khóa luận, các bài báo khoa học liên quan đến đề
tài nghiên cứu,…
- Sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp với quản lý nhà hàng, quản lý
khách sạn, giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù
hợp với tình hình thực tiễn của tiệc buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng tiệc buffet sáng
tại nhà hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
Quy trình điều tra bằng bảng hỏi gồm 4 bước:

- Bước 1: Xác định quy mô mẫu:
Cỡ mẫu được dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát
để kết quả điều tra có ý nghĩa. Với số lượng 28 câu hỏi quan sát trong thiết kế điều
tra thì cần phải bảo đảm có ít nhất 28*5=140 mẫu điều tra( theo Nguyễn Đình Thọ
và Nguyễn Thị Mai Trang năm 2009)
Vì thế, để có được số mẫu điều tra tối thiểu theo phương pháp chọn mẫu thuận
tiện thì sẽ có 150 bảng hỏi được phát ra. 10 bảng hỏi dự phòng trường hợp khách
đánh không hết, thất lạc. Cuối cùng, có 140 bảng hỏi điều tra sẽ được sử dụng.
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

3

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
- Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức khách nội địa và
khách quốc tế.
- Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên
đơn giản để chọn mẫu sẽ điều tra.
- Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
+ Thời gian điều tra: đầu tháng 3 đến tháng 4, năm 2018.
+ Phạm vi điều tra: tại nhà hàng trong khách sạn Hương Giang Resort & Spa
Huế.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu được xử lý bằng phầm mềm SPSS 22.0 với thang đo Likert 5 điểm từ
1 tương ứng với rất không quan trọng/rất không đồng ý/rất không ảnh hưởng đến
5 tương ứng với rất quan trọng/rất đồng ý/rất ảnh hưởng.

- Thống kê mô tả:
+ Tần suất(FREQUENCIES)
+Gía trị trung bình(MEAN)
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách= (giá trị lớn nhất- giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)=0,8.
Giá trị trung bình là 1.00 – 1,80 với ý nghĩa là rất không đồng ý
1,81-2,6 0: không đồng ý
2,62-3,40: bình thường
3,41-4,2: đồng ý
4,21-5,00: rất đồng ý
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp( các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0,3), hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố EFA: xác định các tiêu chí mới về đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua gộp các biến phù hợp đã được kiểm định độ tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha thành các nhân tố mới.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
trong thang đo chất lượng dịch vụ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet
sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Kiểm định sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhân tố theo các tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập.
Chú thích:
- Sig. (P-value) > 0,1(ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách.
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

4

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
- 0,05 < Sig. (P-value) <= 0,1(*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
- 0,01 < Sig. (P-value) <= 0,05(**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
- Sig. (P-value) <= 0,01(***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
5. Kết cấu nội dung đề tài
Đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang
Resort & Spa Huế” gồm 3 phần:
- PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
- PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
+Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
+Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
Hương Giang Resort & Spa Huế.
+Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
- PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
 Phần phụ:
+ TÀI LIỆU THAM KHẢO
+ BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

5

Lớp: K48-

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Cùng sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt
động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
triển, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Một số
khái niệm về khách sạn trong nước và trên thế giới như sau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước
đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong phạm vi khách sạn” (trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của
quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có
nhà hàng, dịch vụ cần thiết chủng loại khác nhau”. (Morcel Gotie, 1995).
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứ Morcel Gotie thì khái niệm về
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát
triển của nó:“Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du
lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” (nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

6

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
sách “Welcome to Hospitality”, xuất bản năm 1995).
Tóm lại, khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có
nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm
mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du
lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân
hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là

một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng
hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện
nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ
uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay
các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác
như đánh bạc,…
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ
kinh doanh khách sạn và nó được định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn làm nhiệm
vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng
cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng hai khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

7

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì
trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc

đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy, có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”.(Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân).
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng
1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở
nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du
lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các
nhà hàng để thõa mãn nhu cầu.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng nâng cao
thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không
ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:
“ Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm nhằm thu hút lợi nhuận,
phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với
nhiều loại hình khác nhau”( Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng - trường Đại
Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh
doanh nhà hàng có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt đông chế biến thức ăn, hoạt
động lưu thông và hoạt động phục vụ. Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất
cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

8

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp
các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách
đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc buffet, tiệc cưới...
Ngày nay trong các nhà hàng ăn uống phục vụ du lịch, cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng,
thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà
hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ
cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng
loại thực đơn, từng loại khách.Ngoài ra, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm cũng được quan tâm.
Những đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn:
 Vì nhà hàng thuộc khách sạn nên đòi hỏi tính thẩm mỹ cao hơn so với các
nhà hàng thông thường khác, cách trang trí nội thất, bố trí bàn ghế, cây cảnh…phải
phù hợp với thị trường khách mục tiêu và mang tính thẩm mỹ cao, kể cách bài trí
món ăn cũng phải đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm…
 Đa dạng về chủng loại các món ăn như món Âu, món Á, món ăn đặc trưng
của từng vùng miền…

 Đa dạng về hình thức phục vụ, khách có thể được phục vụ món ăn theo
thực đơn, theo đặt trước và cũng có thể tự phục vụ…
 Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch đến từ nhiều vùng miền khác

nhau, tính cách và thị hiếu cũng khác nhau, đặc điểm của thị trường khách này
thường mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất, vì thế việc phục vụ ở
nhà hàng đòi hỏi phải đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thái độ nhiệt
tình, lịch sự, vui vẻ để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, tạo cho khách
hàng những giây phút thoải mái nhất.
 Phải phục vụ vào bất cứ thời gian nào mà khách yêu cầu (sáng, trưa, tối), và bất
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

9

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
cứ cái gì khách mong muốn và đặc biệt không được từ chối yêu cầu phục vụ của khách.
 Nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn phải luôn quan sát, hiểu
được khách cần gì, và đáp ứng một cách tốt nhất và nhanh nhất.
 Có thể phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho
khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống
ngay tại những nơi mà khách ưa thích như các trung tâm thể thao, các phòng họp...
 Trong nhà hàng khách sạn ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thì
nhu cầu giải trí trong lúc ăn uống cũng rất được quan tâm, các nhà hàng thường tổ
chức thêm các dịch vụ như karaoke, nhạc sóng,… để tăng sự hào hứng cho du khách.
1.1.2.3. Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

 Vai trò
Kinh doanh khách sạn có mục đích chính là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của
con người. Nhưng con người không thể tồn tại mà không ăn uống, xuất phát từ nhu
cầu thiết yếu đó mà ngành kinh doanh khách sạn đã rất thành công khi đầu tư vào
lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Tuy không phải là lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu, nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong toàn
bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là một trong những nhân tố chủ yếu
làm tăng mức độ hài lòng của khách khi đến với khách sạn, là điểm thu hút và
quan tâm của du khách trong việc quyết định có nên chọn khách sạn để sử dụng
dịch vụ hay không.
Hiện nay, đa phần các khách sạn đều kinh doanh dịch vụ này và trở thành
một mảng hoạt động không thể thiếu, góp phần không nhỏ vào doanh thu chung
cũng như lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh đó, kinh doanh nhà hàng trong khách
sạn còn có thêm những vai trò quan trọng sau:
Đa phần tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó, chính sự chuyên
nghiệp trong phong cách phục vụ và thái độ tận tình, chu đáo và lịch sự, luôn sẵn
sàng giúp đỡ của nhân viên là nhân tố tạo nên sự thành công của bữa tiệc . Có
nhiều vấn đề không thể đi đến kết quả sau nhiều ngày bên bàn đàm phán nhưng lại
thành công trên bàn tiệc. Điều đó cho thấy, hoạt động kinh doanh ăn uống trong
khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ
vị trí quan trọng trong các quan hệ đối ngoại và ngoại giao.
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

10

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
Kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách
du lịch khi họ lưu trú tại khách sạn mà ở một số khách sạn thì kinh doanh ăn uống
chủ yếu phục vụ cho người dân địa phương như những khách sạn chuyên về tổ chức
tiệc cưới.
Sự mới lạ về món ăn, đồ uống hay hình thức trình bày có thể mang lại cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo, mới lạ mà những khách sạn khác không có được,
góp phần quảng bá hình ảnh của khách sạn tạo sự khác biệt, đáp ứng nhu cầu của
nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích
khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách
sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Góp
phần khai thác tối đa chi tiêu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ góp phần vào chất lượng dịch vụ chung của
khách sạn, từ đó ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của khách sạn, đóng vai trò quan
trọng trong việc quảng bá thương hiệu và lôi cuốn khách hàng đến với khách sạn.
Hơn thế nữa, dịch vụ ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách
nhà nước thông qua thuế. Góp phần tạo sự đa dạng, phong phú trong kinh doanh
khách sạn, để khách có nhiều sự chọn lựa để thỏa mãn nhu cầu hơn khi lưu trú tại
khách sạn.
 Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt
động tổng hợp của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,
thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống
của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón

tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

11

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện
chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. . Trong quá
trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món
ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu
được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay
đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối
tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn
Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Các công đoạn này bao gồm những
công việc cụ thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng
cũng như là tâm lý và quyền lợi của khách. Do vậy, không thể bỏ xót bất kì chi tiết
nhỏ nào. Quy trình được thể hiện tóm tắt theo sơ đồ sau:
Chuẩn bị

Đón tiếp và mời khách

và trình bày bàn ăn

định vị tại nhà hàng

Thanh toán, tiễn khách

Phục vụ thức ăn, đồ uống

và thu dọn

trực tiếp cho khách

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ một lượt khách trong nhà hàng
1.1.3. Khái niệm về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại tiệc
 Khái niệm tiệc
Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên
hoan, liên hoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi, bữa (chầu) nhậu...) là một sự
kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia
vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội
thoại, giải trí hoặc các mục đích khác.
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

12

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và đồ uống kèm theo (những món ăn, đồ

uống được dọn ra trong bữa tiệc thường thịnh soạn và linh đình hơn so với những
bữa ăn thông thường) và cũng thường có âm nhạc kết hợp khiêu vũ, nhảy múa, hát
hò trong một số trường hợp.
Một bữa tiệc được tổ chức có thể nhân một dịp, một sự kiện, một kỷ niệm,
một ngày lễ hoặc bất kỳ các lý do khác nhau, thực khách đến có thể đến kèm theo
quà cáp hoặc đến không. Địa điểm tổ chức bữa tiệc thường đa dạng, có thể là nhà
riêng, nhà hàng, hộp đêm, quán, trong các phòng tiệc, phòng ăn.... (theo Bách khoa
toàn thư mở)
 Phân loại tiệc
- Theo hình thức tổ chức có 2 loại: tiệc đứng, tiệc ngồi.
- Theo tính chất của tiệc có 4 loại: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu, tiệc trà.
Mỗi loại tiệc được tổ chức theo các hình thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích, ý
nghĩa của từng loại tiệc. Với bất kỳ hình thức nào, các tiệc đều có 2 tính chất cơ
bản: tính lễ nghi long trọng và tính thân mật.
1.1.3.2. Khái niệm về tiệc buffet
Hiện nay, tiệc buffet không còn xa lạ gì đối với mọi người, ăn Buffet được
hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dân cũng như một số nhà hàng lớn thực
hiện. Đây là hình thức ăn uống được tổ chức nhiều nhất ở hầu hết các khách sạn,
nhà hàng sang trọng trên thế giới.
Tiệc buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục
vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn
để vào chỗ ngồi của mình, ăn món gì bao nhiêu tùy ý khách.
Tiệc buffet đã phát triển rộng rãi trên toàn thế giới, xuất hiện ở bất cứ nơi
đâu, tiệc buffet có các món ăn đa dạng, phong phú. Từ những món ăn thân thuộc,
dân dã đậm đà bản sắc dân tộc đến các món ăn tổng hợp từ phong cách Châu Âu
đến phong cách Châu Á, Châu Phi; từ trong nhà đến ngoài trời,...
1.1.3.3. Đặc điểm của tiệc buffet
 Số lượng khách đông. Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn
uống đứng, không phân biệt ngôi thứ khách tham dự tiệc thường chỉ quen biết
nhau theo từng nhóm.

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

13

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
 Không khí bữa tiệc cởi mở, phù hợp với khách công vụ.
 Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại tiệc khác: tiệc ngồi, tiệc cưới…
 Thực đơn phong phú, chủ yếu là các món ăn nguội, ít món ăn nóng, các
món ăn được cắt thái nhỏ, gọn, trang trí mỹ thuật, được bày sẵn trong bàn tiệc theo
từng khu vực nhóm đồ ăn: khai vị, chính, tráng miệng,...
 Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu.
 Trong phòng tiệc buffet thường bao giờ cũng bố trí một số quầy bar để
phục vụ đồ uống cho khách.
1.1.3.4. Ưu, nhược điểm của tiệc buffet tại nhà hàng
 Ưu điểm:
- Tiệc buffet có thể phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi.
- Khách có thể tùy thích lựa chọn ăn hay uống với nhiều loại thực phẩm khác
nhau trong bữa tiệc không bị giới hạn.
- Cái hay của tiệc buffet đó là nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp
với nhau, tạo không khí thoải mái, nhất là những buổi tiệc có tính chất xã giao.
- Tạo điều kiện cho nhà bếp có thời gian nhiều hơn để chuẩn bị sẵn các món ăn.
- Khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thích
theo ý mình.
- Với số lượng khách đến tham dự tiệc lớn nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ
khách không cần quá lớn, không giống như tiệc ngồi, nhân viên không phải phục

vụ cho khách từng món ăn hay thức uống, mà họ chỉ quan sát và hướng dẫn khách
trong quá trình buổi tiệc, thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong, từ đó tiết kiệm
được thời gian và nhân lực của khách sạn.
 Nhược điểm:
- Vì là tiệc buffet khách tự phục vụ nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự
quan sát kỹ lưỡng hơn đối với khách như: hướng dẫn khu vực thức ăn,dụng cụ, các
gia vị mà khách đang sử dụng đã đủ chưa, nếu hết thì nhân viên phải biết để bổ
sung các thứ còn thiếu.
- Đối với những khách lần đầu tiên tham dự tiệc buffet sẽ rất khó khăn trong
việc lựa chọn món ăn và thức uống nên đòi hỏi các món ăn thức uống phải được bày
trí hợp lý và có sự hướng dẫn của nhân viên đối với những đối tượng khách này.
- Bộ phận bếp phải chuẩn bị trước tất cả các món ăn thức uống trước thời
gian tiệc bắt đầu, đồng thời cũng phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung tại tiệc
trừ trường hợp một số món khách dùng nhiều.
- Thức ăn được chuẩn bị trước nên đôi khi không đảm bảo độ thơm ngon và
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

14

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
chất lượng như chế biến và mang cho khách ăn ngay.
- Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống có sẵn được bày trí trong tiệc, nếu
khách có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì khách phải chi thêm tiền.
1.1.3.5. Nguyên tắc của tiệc buffet
 Chọn trang phục dự tiệc cho phù hợp với không gian và chủ đề của tiệc,

không tay xách nách mang quá nhiều đồ cùng một lúc.
 Lắng nghe nội dung buổi tiệc, chào hỏi mọi người hoặc đại diện ban tổ
chức một cách ngắn gọn nhưng vẫn lịch sự, trang trọng khi mới bước vào không
gian tiệc.
 Chọn vị trí phù hợp với mục đích dự tiệc.
 Luôn phải có đồ uống trên tay để đề phòng trường hợp có người đến giao
lưu hay yêu cầu bất ngờ chúc mừng từ ban tổ chức.
 Chọn đồ ăn từ 2 đầu của bàn để thức ăn chứ không phải ở giữa bàn.
 Chọn dụng cụ như đĩa, bát, thìa, dao thích hợp với loại thức ăn chọn.
 Quan sát toàn bộ đồ ăn để ăn lựa chọn, xếp hàng theo thứ tự để lấy thức ăn
theo chiều mà người trước đã tạo ra.
 Lấy đủ phần ăn, không lấy quá nhiều.
 Khi đi giao lưu với người khác chỉ mang theo đồ uống.
 Dùng xong thì ra hiệu cho nhân viên thu dọn.
 Chào tạm biệt một cách ngắn gọn và lịch sự khi ra về.
1.1.3.6. Ý nghĩa của tiệc buffet tại nhà hàng khách sạn


Đối với xã hội

Đối với một đoàn khách tổ chức một buổi tiệc với nhau tại nhà hàng, thì
người đứng ra tổ chức đó thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn món ăn hay
thức uống để đảm bảo cho những nhu cầu của nhiều đối tượng trong đoàn, và cũng
để tạo ra bầu không khí thân mật, vui vẻ, giao lưu giữa những đối tượng trong một
đoàn khách. Chính vì vậy, việc lựa chọn hình thức tiệc buffet sẽ rất phù hợp cho
một đoàn khách lớn này. Trong quá trình buổi tiệc, khách vừa thưởng thức được
nhiều món ăn mà cũng có thể giao lưu với nhau, hoặc đối với những đoàn khách
với mục đích làm ăn thì họ có thể bàn chuyện về vấn đề kinh doanh,…
 Đối với khách sạn
Mặc dù quá trình tổ chức buổi tiệc mang tính chất công phu và kỹ lưỡng

nhưng nhà hàng khách sạn vừa đón tiếp được lượng khách đông vừa thu lại được
một lượng doanh thu bền vững trong bữa tiệc này. Thực khách tự phục vụ nên đội
15
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
Lớp: K48QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
ngũ nhân viên không cần phải phục vụ về các thức ăn uống, họ chỉ tiếp đón, hướng
dẫn và phục vụ những yêu cầu phụ của khách.
1.1.3.7. Vai trò của tiệc buffet trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn
 Đa dạng hóa các hình thức ăn uống tại khách sạn nhằm thu hút khách lưu
trú tại khách sạn và khách bên ngoài sử dụng dịch vụ nhằm tăng doanh thu cho
khách san.
 Kinh doanh dịch vụ tiệc buffet thành công sẽ góp phần tăng thương hiệu
cho khách sạn.
 Tiệc buffet cần số lượng nhân viên ít nên giảm áp lực về nguồn nhân lực phục vụ.
 Thu hút lượng khách lớn, có thể phục vụ trong một thời gian nhất định với
một lượng khách lớn.
1.1.3.8. Quy trình tổ chức một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
Nhận đặt tiệc

Chuẩn bị
phục vụ

Kết thúc
tiệc

Phục vụ

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức tiệc buffet trong nhà hàng
1.1.4. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ xa xưa.
Tùy vào đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất
coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách
đưa ra, để khách hàng hài lòng. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối
thủ cạnh tranh và đi kèm giá cả, chi phí. Vì con người và nền văn hóa khác nhau,
nên cách hiểu của họ cũng khác nhau về chất lượng và đảm bảo chất lượng.
Có một số khái niệm về chất lượng như sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
(Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000)
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội
dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ
SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

16

Lớp: K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Huyền Trân
thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và
môi trường xung quanh”.

“ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”. (European Organization for Quality Control)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”. (Philip B.
Crosby, 1979)
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran – một giáo sư người Mỹ)
1.1.4.2. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Có nhiều cách để hiểu về dịch vụ như sau:
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
“Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông,
có tổ chức và được trả công”. (từ điển tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256)
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 1991)
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn”. ( theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Đại học Bách Khoa Hà Nội)
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai
trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu
theo nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người
thường hiểu. Và thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
 Công nghiệp/ công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm

các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của
họ là dịch vụ.
 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà

SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên
QTKDDL

17

Lớp: K48-