Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch hội an huế hội an bằng xe cá nhân của công ty TNHH TMDV du lịch VM

Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm


Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp
này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành
tới Th.S Nguyễn Thò Ngọc Cẩm – Trưởng bộ
môn Quản lí lữ hành Khoa du lòch, Đại học
Huế, người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi
những kinh nghiệm quý báu trong suốt quá
trình thực tập và thực hiện khóa luận.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cám ơn chân
thành đến tập thể cán bộ giảng viên
giảng dạy tại Khoa Du lòch, Đại học Huế đã
truyền dạy những kiến thức quý báu cho tôi
suốt năm đại học.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH
TMDV Du lòch VM đã tạo điều kiện cho tôi thực
tập và đã cung cấp tài liệu để em có thể
hoàn thành bài khóa luận này.
Do thời gian nghiên cứu tìm hiểu và kiến
thức còn hạn chế nên khóa luận không
tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được
sự thông cảm và góp ý của các thầy cô,
bạn bè để bài chuyên đề tốt nghiệp của
em được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày......... tháng 05
năm 2018
SVTH: Đặng Thị Thúy Hiền

Lớp:thực
K48 Quản
lí lữ hành 1
Sinh viên
hiện

1


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Ñaëng Thò Thuùy Hieàn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với vất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Huế, ngày......... tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Thúy Hiền

SVTH: Đặng Thị Thúy Hiền

Lớp: K48 Quản lí lữ hành 1

2


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................
MỤC LỤC ............................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TMDV

Thượng mại dịch vụ

NXB

Nhà xuất bản

USD

Đơn vị tiền tệ

%

SVTH: Đặng Thị Thúy Hiền

Phần trăm

3

Lớp: K48 Quản lí lữ hành 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Đặng Thị Thúy Hiền

Lớp: K48 Quản lí lữ hành 1

4


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

DANH MỤC SƠ ĐỒ

SVTH: Đặng Thị Thúy Hiền

Lớp: K48 Quản lí lữ hành 1

5


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp không khói, có mức tăng
trưởng khổng lồ. Trong thời đại ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước. Về mặt kinh tế, du lịch
đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước. Mạng lưới
du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Các lợi ích kinh tế mà du lịch mang lại là điều không thể phủ nhận, thông
qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm và dịch vụ của du lịch. Sự
hài lòng của khách du lịch có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển du
lịch của địa phương, không những vậy nó còn ảnh hưởng đến thương hiệu và
quyết định lựa chọn điểm đến trong chuyến hành trình của du khách.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian gắn kết để cung cầu du lịch gặp
nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Kể từ khi thành lập

đến nay Công ty TNHH TMDV Du lịch VM đã và đang phát triển không ngừng.
Công ty có rất nhiều tour du lịch chất lượng, trong đó có tour du lịch “Hội An Huế - Hội An” mang lại lợi nhuận lớn cho công ty. Chính vì vậy, qua thời gian
thực tập ở Công ty TNHH TMDV Du lịch VM, sau quá trình thực tập tìm hiểu và
tích lũy kinh nghiệm tôi đã chọn thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du
khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch Hội An - Huế - Hội An bằng xe
cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM” nhằm đánh giá sự hài lòng của
du khách về chất lượng dịch vụ tour du lịch này của Công ty TNHH TMDV Du
lịch VM, từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách,
nâng cao hiệu quả du lịch.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về du lịch, khách du lịch và sự hài lòng của du
khách đối với sản phẩm du lịch.
Tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách.
Điều tra và đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng
dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty
TNHH TMDV Du lịch VM.

6


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
“Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch
VM cho du khách quốc tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch
vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH

TMDV Du lịch VM.
Khách thể: du khách quốc tế tham gia tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An”
bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM.
Phạm vi nghiên cứu: 100 du khách quốc tế tham gia tour du lịch “Hội An Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM.
Thời gian thực hiện: từ tháng 5/1/2017 đến 5/4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: các báo cáo nghiên cứu của các chuyên gia, trường
đại học, số liệu của các cơ quan thống kê, tài liệu giáo trình và các xuất bản khoa
học liên quan vấn đề nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: thông qua kết quả điều tra bảng hỏi phát cho 100 du
khách quốc tế tham gia tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của
Công ty TNHH TMDV Du lịch VM.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên. Phát bảng hỏi ngẫu nhiên du khách
quốc tế tham gia tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công
ty TNHH TMDV Du lịch VM.
Công thức tính mẫu như sau:

n=
Với n là cỡ mẫu, N là số lượng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn.
Ta có: N=1500, e=0.1

n
Vậy n du khách. Số lượng bảng hỏi đã phát ra 112 bảng hỏi, thu về 100
bảng.

7

Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (1:rất không đồng ý, 2:không đồng ý,
3:bình thường, 4:đồng ý, 5:rất đồng ý).
Phân tích và xử lí các số liệu thu được thông qua phần mềm SPSS 22.0, với
độ tin cậy 90%.
Phân tích tần số (Frequency Analysis)
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics )
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị khoảng cách = = = 0.8
Giá trị trung bình
1.00 - 1.80
1.81 - 2.60
2.61 - 3.40
3.41 - 4.20
4.21 - 5.00

Ý nghĩa
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha. Trong đó,
quy tắc kiểm định như sau:

•
•
•

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Sử dụng phương pháp kiểm định Oneway ANOVA để đưa ra nhận xét và kết
luận về việc đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour
du lịch “Hội An - Huế - Hội An” của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM.
5. Hạn chế của đề tài
Khảo sát chỉ được thực hiện ở qui mô nhỏ và việc thu thập mẫu là ngẫu
nhiên nên khả năng tổng quát là không cao và khó có thể khái quát hết đánh giá về
sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế
- Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM.
Do sự thiếu hiểu biết về kinh nghiệm, kiến thức tổng quát cũng như thực tế
nên có thể đề tài sẽ có những sai sót ở kiến nghị, quá trình tìm hiểu của công ty
còn hạn chế và quá trình xây dựng bảng hỏi có thể còn nhiều sai sót và chưa thể đi
sâu để nghiên cứu. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến đề tài chưa được nghiên
cứu như môi trường của các điểm đến, sự thân thiện của người dân địa phương,

8


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

các yếu tố thời tiết..
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN B: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ
tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV
Du lịch VM.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế về
chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của
Công ty TNHH TMDV Du lịch VM.
PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

9


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

PHẦN B: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu
1.1. Du lịch và chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Trong giáo trình Thống kê du lịch, Nguyễn Cao Thường và Tô Đăng Hải chỉ
cho rằng “Du lịch là một ngành kinh tế xã hội, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ nhu
cầu tham quan, giải trí nghỉ ngơi có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa

bệnh, thể thao, nghiên cứu, khoa học và các nhu cầu khác”. [4, trang 11]
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 thì thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như
sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu
giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.” [1, trang 8]
1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề
để nhận thu nhập ở nơi đến”. [1, trang 8]
Năm 1993, theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới, Hội đồng Thống kê
Liên hợp Quốc (UNSC) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc
soạn thảo thống kê du lịch:
✓ Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người nước ngoài
đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): gồm những người
đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
✓ Khách du lịch trong nước (Internal tourist) bao gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của
quốc gia đó đi du lịch trong nước.
10


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm chương trình du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, “Chương trình du lịch là lịch trình, các
dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch
từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” [1, trang 10].
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS.
Phạm Hồng Chương, trang 172, 173 thì: “Chương trình du lịch như là một dịch
vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà
cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của
sản phẩm là dịch vụ”. Các đặc điểm đó là:
Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức
có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống
như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến,
phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình
du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.
Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ
thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không
kiểm soát được.
Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong
chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không
phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với
khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.

11


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du
lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi
trường vĩ mô.
Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.
Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi
ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…
1.1.4. Phân loại chương trình du lịch
Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Bộ Giáo
dục và Đào tạo Đại học Huế, 2010.
•

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch và chỉ có các công ty lữ hành
lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch do tính mạo hiểm
của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đề
xuất nguyện vọng và yêu cầu của họ về chuyến du lịch. Trên cơ sở đó, công ty lữ
hành có trách nhiệm xây dựng chương trình, hai bên tiến hành thoả thuận và chỉ
thực hiện sau khi đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này
thường ít rủi ro, song số lượng khách ít thì công ty sẽ rất bị động trong việc tổ chức.
Các chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp giữa hai loại trên. Các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền

quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với
công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên sẽ tiến hành thoả thuận và sau

12


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

đó thực hiện chương trình. Chương trình du lịch theo dạng này sẽ phù hợp với
điều kiện thị trường ổn định và có dung lượng không quá lớn.
•

Căn cứ vào mức giá được chia thành 3 loại sau:
Chương trình du lịch có mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ phát
sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là mức
giá trọn gói cho tất cả các dịch vụ đó.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung tương đối đơn giản.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể lựa chọn
theo các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.

•

Căn cứ vào nội dung mục đích của chuyến đi
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,…
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,

tham quan các bản làng dân tộc.
Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các
cựu chiến binh.
Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên

•

Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du
lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây:
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chương
trình du lịch xuyên quốc gia.
Các chương trình du lịch quá cảnh.
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ
(ôtô, xe ngựa, xe máy, xe đạp v.v...), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm...),
hàng không, đường sắt.
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
1.2.1. Khái niệm chất lượng

13


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa
về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ.
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo
Giáo sư Crosby.
“Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức
độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện
đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm
người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,
bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự
kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
14


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách
hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ
những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là
đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước
đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Levesque và McDougall, 1996).
Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá
trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra
kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn
và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn,
kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng
một cách thích thú.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
Sự đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch là
không có một thang đo chính xác nhất định, vì nó tùy thuộc vào mỗi người ở các
thời điểm khác nhau. Cảm nhận của khách du lịch thường phụ thuộc vào yếu tố
khách quan và chủ quan như sau:
•

Yếu tố khách quan:
Cơ sở vật chất của điểm đến: xe vận chuyển, dịch vụ lưu trú, nhà hàng, trang

thiết bị,...
Thái độ phục vụ của đội ngủ nhân viên: lái xe, nhân viên khách sạn, người
bán hàng, hướng dẫn viên, thái độ của người dân tại điểm đến.
Giá cả dịch vụ: dịch vụ du lịch là một sản phẩm vô hình, giá đắt hay rẻ một
phần là cảm nhận của du khách, và sau khi sử dụng.khách du lịch sẽ đạt được sự

15


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

hài lòng, đánh giá chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ
mà họ cảm nhận được tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra.
Hoạt động quảng cáo, marketing: khi đưa ra sản phẩm công ty cam kết thực
hiện chương trình như thế nào về nơi lưu trú, phòng khách sạn, phương tiện,...
Các yếu tố khác: các vấn đề về an ninh-xã hội, thời tiết, môi trường...các yếu
•

tố này cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Yếu tố chủ quan:
Các yếu tố thuộc về cá nhân khác hàng: trạng thái tình cảm (vui, buồn,...),
tâm lý (thị hiếu, sở thích), tính cách của khách hàng như thế nào (vui vẻ, hòa đồng
hay khó chịu, khó gần,...) nguồn gốc của du khách: giới tính, tuổi tác, thu nhập,
công việc...nó cũng ảnh hưởng đến đánh giá của du khách. Sự trải nghiệm, sự
mong đợi của khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chất
lượng kết quả kĩ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố được gọi là các yếu tố

cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Theo thang đo SERVQUAL thì chất lượng dịch
vụ gồm 5 thành phần cơ bản cấu thành là:
Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hẹn ngay từ lần đầu.
Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng kịp thời.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch
lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh
các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên
đến từng cá nhân khách hàng.
Phương hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu,
trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ.
1.2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô
hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos
16


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

(1984) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al. (1985)
- chất lượng đánh giá dựa vào 5 khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et,
al. được dử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
luôn được tác giả và đồng nghiệp liểm định và cập nhật.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.

Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của
khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn
thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của
người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập mô hình các khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng
kém chất lượng trong dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10
tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
1. Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất
lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ
nhất định để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ:
thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm
giác được tôn trọng cho khách hàng.

17


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

6. Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin
về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu
hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương
hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
8. An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài
chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm
hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm
nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.
10. Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn
thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,…

Sơ đồ 1. Mô hình SERVQUAL
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những

18


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ,
nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không
được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho
rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này
phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì
thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng chương trình du lịch
ta cũng sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhưng
được biến thể thành 23 câu hỏi và phân chia theo nhóm các loại dịch vụ được
cung cấp trong một chương trình du lịch hoàn chỉnh để có thể tiện lợi hơn trong
phân tích và đánh giá đó là:
•

Nhóm yếu tố dịch vụ hướng dẫn

19


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học
•
•
•
•

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Nhóm yếu tố dịch vụ vận chuyển
Nhóm yếu tố dịch vụ ăn uống
Nhóm yếu tố chất lượng hành trình
Nhóm yếu tố chất lượng phục vụ ngay tại VM Travel.
2. Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu
Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam: lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong tháng 12/2017 đạt 1.276.353 lượt, tăng 8,9% so với tháng 11/2017 và
tăng 42,2% so với tháng 12/2016. Tính chung cả năm 2017 đạt 12.922.151 lượt
khách, tăng 29,1% so với năm 2016.
Trong những năm qua các hoạt động của ngành Du lịch diễn ra trong bối
cảnh có nhiều thách thức và cơ hội đan xen. Trên thế giới, bất ổn chính trị, xung
đột vũ trang, dịch bệnh diễn ra tại một số khu vực, một số đồng tiền mất giá, sự
cạnh tranh giữa các nước trong khu vực ngày càng mạnh mẽ… đã ảnh hưởng đến
dịch chuyển luồng khách và lựa chọn điểm đến du lịch.
Trong đó, thị trường khách có chi tiêu cao và lưu trú dài ngày tăng tốt. Thị
trường khách Nga và khách Trung Quốc bắt đầu phục hồi với chủ yếu là khách đi
bằng đường hàng không; khách từ 6 thị trường châu Âu vừa được miễn visa (gồm
Anh, Pháp, Ý, Đức, Tây Ban Nha và Belarus) đã có sự tăng trưởng khả quan…

Đặc biệt có sự bùng nổ về khách du lịch nội địa trong các dịp nghỉ lễ dài ngày, góp
phần bù đắp nguồn thu từ khách quốc tế.
Về tình hình phát triển du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế, theo ông Lê Hữu
Minh, Quyền Giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, trong năm 2017, tổng lượng
khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.780.000 lượt, tăng 16 % so với cùng kỳ,
trong đó khách quốc tế đạt 1.450.000 lượt. Khách lưu trú đón khoảng 1.900.000
lượt, tăng khoảng 9,1% so cùng kỳ; trong đó khách quốc tế 850.000 lượt.
Riêng Quần thể Di tích Cố đô Huế đã có hơn 3 triệu lượt khách đến tham
quan trong năm 2017, trong đó lượng khách có bán vé là 2.941.944 lượt, bao gồm
1.808.517 lượt khách quốc tế và 1.133.427 khách Việt Nam.
Trong 3 ngày nghỉ lễ tết Dương lịch 2018, đã có hơn 30.000 lượt khách đến
thăm khu di sản Huế, trong đó có hơn 80% là khách du lịch quốc tế. Doanh thu du

20


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

lịch ước thực hiện năm 2017 đạt khoảng 3.520 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm
2016; doanh thu xã hội đạt gần 8.800 tỷ đồng
Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế trong năm 2017, Hàn Quốc
đã vươn lên dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 khách
chiếm 25,5%. Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định như
Pháp (9,6%), Anh (6,2%), Mỹ (5,9%), Đức(4,1%)...
Bước sang năm 2018, ngành du lịch Thừa Thiên Huế phấn đấu đón khoảng 4
– 4,2 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2017 (trong đó, khách quốc tế chiếm
từ 40% - 45%); khách lưu trú ước đạt 2,1 - 2,2 triệu lượt, tăng 12% so với cùng
kỳ. Doanh thu du lịch dự kiến tăng 15% so với cùng kỳ năm 2017, đạt 4.000 4.200 tỷ đồng trong năm 2018.

Chương I đã chỉ ra cơ sở lý luận, các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và thực trạng tình hình du lịch của Việt Nam nói chung và của tỉnh
Thừa Thiên Huế nói riêng trong năm 2017 ngày càng tăng. Điều này là một cơ
hội thuận lợi cho các công ty du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói chung và
Công ty TNHH TMDV Du lịch VM nói riêng phát triển du lịch. Để thành công
trong việc này, VM Travel cần nhìn nhận rõ những vấn đề về dịch vụ của công ty
hiện tại để có những chính sách phát triển phù hợp với thực tế. Theo đó, trong
chương II sẽ đi sâu vào phân tích Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về
chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của
công ty.

21


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

22


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH
“HỘI AN - HUẾ - HỘI AN” BẰNG XE CÁ NHÂN
CỦA CÔNG TY TNHH TMDV DU LỊCH VM

1. Giới thiệu chung về công ty và chương trình du lịch bằng xe cá nhân:
“Huế Private Cars” của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM
1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH TMDV Du lịch VM
1.1.1. Lịch sử và phát triển của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM
Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch VM hay còn
gọi là VM Travel chính thức được thành lập 06/10/2014 tại 47 Lê Lợi, phường
Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam, được cấp giấy phép
kinh doanh lữ hành quốc tế số: 46-028/2015/ TCDL-GP LHQT. Trước đó công ty
được chuyển nhượng thương hiệu từ Royal land Travel. Royal land Travel đã hoạt
động được trên 5 năm có trụ sở chính tại Lê Lợi (đã được chuyển nhượng sang
VM Travel) và chi nhánh tại 28 Phạm Ngũ Lão. Hiện nay, Công ty TNHH TMDV
Du lịch VM đã chuyển văn phòng sang địa chỉ 67 Võ Thị Sáu, phường Phú Hội,
thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam (nằm trong khu phố Tây của
Thành phố Huế) để dễ dàng tiếp cận và hỗ trợ khách du lịch hơn.
Người sáng lập và điều hành là Phan Thanh Vinh và Martin Jorgensen Jull
đến từ Đan Mạch. Phan Thanh Vinh là giám đốc quản lý của VM Du lịch với 10
năm hoạt động trong nghề du lịch và Martin Jorgensen Jull với kinh nghiệm du
lịch đi hơn 6 châu lục và trên 25 quốc gia là giám đốc. Tên VM xuất phát từ ý
tưởng kết hợp các chữ cái đầu của Vinh và Martin. VM Travel là một trong số
những công ty lữ hành hàng đầu tiên tại huế chuyên cung cấp tour cho khách quốc
tế, bên cạnh đó VM Travel còn là đại lý bán vé máy bay trên toàn quốc uy tín và
dần khẳng định được thương hiệu của mình trong lòng khách hàng. Đội ngũ nhân
viên trẻ năng động, có khả năng giao tiếp tốt, được đào tạo trong chuyên ngành du
lịch. Quản lý nhiều kinh nghiệm với những chiến lược chuyên sâu cho thị trường

23


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

khách quốc tế là những điểm cộng thu hút lượt khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam nói chung và đến Huế nói riêng.
Slogan của VM Travel: “ Let us show you Viet Nam”. Câu slogan này có thể
hiểu là: “Hãy để chúng tôi cho bạn thấy đất nước Việt Nam”. VM Travel mong
muốn có thể đem những hình ảnh về một Việt Nam xinh đẹp, những trải nghiệm
thú vị khác biệt về đất nước con người Việt Nam đến bạn bè quốc tế. Có thể gửi
gắm những tình cảm, văn hóa, những câu chuyện về một Việt Nam nhỏ bé nhưng
đầy mạnh mẽ đến thế giới.
Logo của VM Travel là:

 Sứ mệnh của VM:
Đối với khách hàng: Chăm sóc cho khách du lịch khi đi du lịch ở Việt Nam
Đối với nhân viên: Cung cấp cho nhân viên cơ hội để tìm hiểu thêm, phát
triển và quảng bá.
Cho cổ đông: Tái đầu tư lợi nhuận của chủ sở hữu để thực hiện các nhiệm vụ khác.
 Tầm nhìn của VM:
Trong năm 2016: Trở thành một trong những công ty điều hành du lịch tốt
nhất tại Việt Nam với khẩu hiệu "Hãy để chúng tôi chỉ cho bạn Việt Nam”.
Trong năm 2017: Trở thành một trong những công ty điều hành du lịch tốt
nhất tại Đông Dương với khẩu hiệu "Hãy để chúng tôi chỉ cho bạn Đông Dương”
Trong năm 2018: Trở thành một trong những công ty lữ hành tốt nhất ở châu Á.
Đến năm 2020: Trở thành một trong những công ty lữ hành tốt nhất trên thế
giới với khẩu hiệu "Hãy để chúng tôi chỉ cho bạn thế giới”.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM
1.1.2.1. Chức năng kinh doanh

Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, nhận những đoàn khách hay khách
riêng lẻ chủ yếu là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi

du lịch vào Việt Nam. Cung cấp các dịch vụ tour hàng đầu bao gồm: tour du lịch

24


Khóa luận tốt nghiệp Đại Học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

địa phương tham quan, hướng dẫn viên địa phương với các ngôn ngữ khác nhau,
nhà hàng Việt & đặt phòng khách sạn, vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng
dẫn du lịch đón tiếp tại sân bay và các dịch vụ khác.
1.1.2.2. Nhiệm vụ

Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho du khách và
chịu trách nhiệm trước khách hàng cũng như lãnh đạo của công ty về các
chương trình du lịch thực hiện tại miền Trung.
Nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh
doanh của công ty cùng với đó là đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán
bộ, nhân viên Chi nhánh.
Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà
nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt
động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh
chấp hành các nghĩa vụ đối với nhà nước.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM
Mô hình tổ chức của VM Travel Huế theo kiểu trực tuyến chức năng: đứng
đầu là giám đốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và hai bộ phận bổ trợ. Trong đó
mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau.

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của VM Travel

Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về tổ
chức, quản lý hoạt động kinh doanh của công ty.
Bộ phận Điều Hành thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản: một là điều động đội
25