Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty TNHH thương mại dịch vụ bạn đồng hành huế ( a travel mate)

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----o0o---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ BẠN ĐỒNG HÀNH-CHI
NHÁNH HUẾ
(A TRAVEL MATE)

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

ĐOÀN THỊ KIM PHƯỢNG

TH.S HOÀNG ANH THƯ

Lớp: K48 Truyền thông & Marketing du lịch
Niên khóa: 2014 – 2018
Huế, tháng 5, năm 2018

LỜI CẢM ƠN


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Trong thời gian thực tập tốt nghiệp và hoàn thành khóa luận nghiên cứu, ngoài sự cố gắng
và nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của rất nhiều thầy, cô, bạn
bè, người thân và đơn vị cơ quan thực tập.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đã dạy tôi trong suốt thời gian học tập
tại Khoa du lịch - Đại học Huế. Những kiến thức nhận được trên giảng đường đại học sẽ là
hành trang giúp tôi vững bước trong tương lai. Đồng thời xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
cô giáo, Thạc sỹ. Hoàng Anh Thư, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực
hiện khóa luận tốt nghiệp.
Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin chân thành gửi đến các cô, các chú, các anh chị trong công
ty A Travel Mate - chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực tập tại công ty.
Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả bạn bè, người thân và đặc
biệt là gia đình, những người đã luôn kịp thời ủng hộ, động viên, giúp đỡ tôi vượt qua khó
khăn trong thời gian qua để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất
Xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 2 tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Đoàn Thị Kim Phượng

LỜI CAM ĐOAN

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

2

Thang Long University Library


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, Ngày 2 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Đoàn Thị Kim Phượng

MỤC LỤC

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

3

Thang Long University Library


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

4

Thang Long University Library


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm
đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ
không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả
lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề
sống còn đối với các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ
chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho
doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan
tâm và triển khai áp dụng.
Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch,
một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh
tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh
trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp
dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh
tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa
vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
Sau thời gian thực tập tại Chi Nhánh Công Ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ

Bạn Đồng Hành tại Huế ( A Travel Mate), thông qua tìm hiểu của bản thân trong
quá trình thực tập khóa luận tại công ty, nhận thấy công tác chăm sóc khách
hàng của công ty chưa phát huy được hiệu quả, vẫn còn tồn tại những vướng
mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức
đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại công ty
em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Bạn Đồng Hành-Huế ( A
Travel Mate)” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học củamình với hy vọng sẽ
nâng cao hiểu biết cho mình và công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm
sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao
hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho công ty. Khóa
luận này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh của
công ty , giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với những quan sát và điều
tra của bản thân trong quá trình thực tập tại Công ty A Travelmate-Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát

Tìm hiểu hoạt động CSKH, phân tích ý kiến khách hàng để hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại công ty A Travel Mate – chi nhánh Huế ,từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng
-

tại công ty A Travel Mate-chi nhánh Huế
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

-

A Travel Mate – chi nhánh Huế
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng cho công ty

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lí thuyết nào để đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
-

của công ty?
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Ưu nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Khách hàng đánh giá như thế nào về công tác chăm sóc khách hàng của

-

công ty?
Công tác chăm sóc khách hàng của công ty có ảnh hưởng như thế nào đến
sự hài lòng của khách hàng?

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

6


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách

hàng cho công ty?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng của công ty A
-

Travel Mate - Huế
Đối tượng khảo sát: Khách hàng quốc tế và nội địa đã và đang sử dụng

dịch vụ của công ty
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Công ty A Travel Mate - chi nhánh Huế
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: bao gồm các số liệu, dữ liệu của công ty trong năm 2015
2017 và các thông tin liên quan từ các bài viết trên báo, tạp chí, trên internet…
+Số liệu sơ cấp: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra
trực tiếp khách hàng của công ty từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 4/2018
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc

khách hàng dựa trên ý kiến của khách hàng nhằm đưa ra nhhững việc làm
được và chưa làm được trong công tác CSKH, và đề ra các giải pháp để hoàn
thiện công tác chăm sóc khách tại công ty A Travel Mate - Huế
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập thông tin
5.1.1 Tài liệu thứ cấp
− Các đề tài khoa học có liên quan.
− Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,…
− Các bài báo về ngành in ấn, ngành bao bì Carton.
− Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu đã được công ty công bố như lịch
sử hình thành và phát triển của công ty, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh, bảng phân tích kết quả lãi lỗ và bảng cân đối kế toán, sổ chi tiết bán hàng
trong các tháng của công ty qua ba năm từ 2015 − 2017.
− Bên cạnh đó, thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet,…
5.1.2 Tài liệu sơ cấp
Điều tra thông qua bảng hỏi
•

Thu thập, phân tích dữ liệu: Dựa trên kết quả điều tra thông qua bảng

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

hỏi.

•

Mẫu: tập hợp một số cá thể là các khách hàng của công ty A Travel
Mate - Huế để đưa vào nghiên cứu theo phương pháp điều tra đã chọn.

•

Quy mô mẫu:

Quy mô mẫu được xác định theo công thức của Linus Yamane:
n=

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó:
n: là quy mô mẫu
N: là kích thước tổng thể, N = 10020 ( 10020 là tổng lượt khách đến công ty A
Travel Mate- chi nhánh Huế năm 2017)
e: độ sai lệch. Chọn độ tin cậy 90 % thì độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n = = 99.01
Vậy, quy mô mẫu ít nhất là 100. Để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng
trường hợp bảng hỏi chưa được hoàn thành hoặc không hợp lệ nên dự kiến số bảng
hỏi được phát ra là 140. Thu lại 130 bảng hợp lệ và tiến hành phân tích thống kê.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Dựa vào thống kê lượng khách của công ty, chọn ngẫu nhiên đơn giản một quan
•

sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu (k là tỉ
lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu) cho đến khi đủ số lượng mẫu cần

thiết.
5.2 Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
• Dữ liệu thứ cấp

Sau khi được công ty cung cấp số liệu thứ cấp, tôi sử dụng các phương pháp
sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:
+ Phương pháp quan sát
+ Phương pháp tổng hợp, đánh giá
SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

+ Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ
tiêu so sánh giữa các năm
•

Dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách, tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng
phần mềm SPSS 20.0, trong đó tôi đã sử dụng một số phương pháp phân tích
sau:
-

Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), trung bình (Mean). Mục đích
của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, thống kê các ý kiến đánh giá,

cảm nhận về dịch vụ của khách hàng, để thấy được rõ ràng về số lượng

-

và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin
cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan
biến tổng (Item-total correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại; thang đo có hệ

-

số 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong quá trình phân tích.
Kiểm định sự đồng nhất phương sai Levene:

Kiểm định tính đồng đều phương sai của các ý kiến đánh giá đối với các biến
nhằm lựa chọn kiểm định phù hợp cho từng biến.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Phương sai bằng nhau
H1: Phương sai khác nhau
Sig>0,05: Chấp nhận giá trị H0  Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra sự
khác biệt trong đánh giá đối với các nhóm du khách khác nhau.
Sig<0,05: Chấp nhận giá trị H1  Không đủ điều kiện tiến hành kiểm định
ANOVA. Kí hiệu “-”.
- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA):

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Phương pháp này được sử dụng nhằm để tiến hành kiểm định sự khác biệt
trong đánh giá giữa các nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu
nhập khác nhau đối với các tiêu chí trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mức độ ý nghĩa:
***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
**: 0,01 < P ≤0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns (Non – significant): P > 0,1 không có ý nghĩa thống kê
6. Quy trình nghiên cứu:
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn thông tin cần thu thập

Thông tin thứ cấp

Thông tin sơ cấp

Thu thập dữ liệu

Xử lý và phân tích

Tổng hợp kết quả

Đánh giá và đề xuất giải pháp

7. Kết cấu của chuyên đề

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Ngoài danh mục lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục các sơ đồ, bảng
biểu, biểu đồ thì kết cấu của khóa luận này gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn
Chương 2. Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng và kết quả điều tra
thăm dò du khách
Chương 3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
cho Công ty A Travel Mate - chi nhánh Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Kinh doanh lữ hành
1.1.1
Khái niệm

Kinh doanh lữ hành ( Tour operators business ) là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,
quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian
hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các
Doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
1.1.2

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành

Sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
•

Các dịch vụ trung gian:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ,
-

đường sắt, ôtô...
Môi giới cho thuê xe ôtô
Môi giới và bán bảo hiểm

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác
Các chương trình du lịch trọn gói
• Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
-

thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá
•

1.1.3

gộp.
Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Quy trình kinh doanh lữ hành

Bước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch( soạn thảo và chuẩn bị các chương trình du
lịch)
•
-

Yêu cầu của chương trình du lịch
Nghiên cứu kỹ nhu cầu của du khách, nguồn lực phát triển du lịch của quốc
gia hoặc vùng để soạn thỏa các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tốt nhu

-

cầu của du khách
Soạn thảo chương trình du lịch là công việc hàng đầu và có ý nghĩa quyết

-

định của các công ty du lịch
Một chương trình du lịch có khả năng cạnh tranh mạnh, thu hút du khách
trên thị trường phải đảm bảo các yêu cầu sau: Chương trình du lịch phải độc
đáo, chất lượng cao và hấp dẫn, đa dạng hóa chương trình du lịch( tour dài

ngày, tour ngắn ngày, tour chuyên đề, tour đại trà…)
• Quy trình soạn thảo một chương trình du lịch: Bao gồm 4 công đoạn:
- Thu thập xử lý thông tin du lịch
- Xây dựng tour du lịch
- Tính toán giá cả của tour du lịch
- Viết bản thuyết minh cho chương trình du lịch
Bước 2: Tiếp thị và ký kết các hợp đồng chương trình du lịch giữa các hãng
lữ hành
•

Tiếp thị: Sau khi có sản phẩm du lịch các nhà tiếp thị của các hãng lữ hành
tiến hành quảng cáo, mời chào để tìm hiểu nhu cầu của du khách
Các hình thức tiếp thị:

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

-

Khuyến thị (Promotion): Bao gồm quảng bá, khuyến mại và quảng cáo
Quảng bá (publicity): Là những bài báo đăng tin tức về nhà hàng, khách sạn

-

hay những lời đồn đại của du khách (có nhiều người tin vào quảng bá)
Khuyến mại (Sales Promotion):Hình thức giảm giá (Discount Coupon)
Quảng cáo (Advertisement): Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có
mục đích, trình bày với 1 nhóm du khách về 1 thông điệp giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Bản quảng cáo này được phổ biến qua một hay
nhiều phương tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí (báo
chí như báo viết, phát thanh, truyền hình, và các thông tin khác như áp

phích)
• Ký kết hợp đồng chương trình du lịch
- Hợp đồng phải đảm bảo chủng loại hàng hóa, số lượng, chất lượng, giá cả,
-

hình thức giao nhận và chế độ bảo hiểm rõ ràng
Hợp đồng phải nêu rõ các yếu tố như phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú ,
điểm, tuyến, tham quan, địa điểm, đưa, đón, thời gian, chế độ bảo hiểm du

-

khách, phương thức thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản
Văn bản hợp đồng phải chuẩn xác, đảm bảo cấu trúc của 1 hợp đồng kinh tế

-

theo quy định quốc gia và quốc tế (mang tính pháp qui)
Công đoạn kí kết hợp đồng là hết sức quan trọng, đòi hỏi tính nghiêm túc, trí
tuệ, năng lực chuyên môn cao của các chủ hãng lữ hành và những người làm
tiếp thị

Bước 3 : Tổ chức thực hiện hợp đồng
Nhiệm vụ chủ yếu là đón khách, bố trí ăn, uống, đi, ở lại tham quan, làm các thủ tục
hải quan, đổi tiền, mua hàng lưu niệm, đưa tiễn khách
1.2 Khái quát về nguồn khách
1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Theo hội nghị do Liên hợp quốc tổ chức tại Roma (Ý) năm 1963: “ Khách du
lịch là công dân một nước sang và thăm một nước khác trong một thời gian ít nhất
là 24 tiếng đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”
Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

13


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.2

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Phân loại khách du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam ban hành vào năm 2006:
“Khách quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”
“Khách nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du
lịch trong lãnh thổ Việt Nam”
1.2.3

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng

Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất
kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được. Nếu trong quá trình tiêu
dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong muốn, kỳ vọng của người mua thì
chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó
chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, và
thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ
phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, sự
mất công sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách
sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán,
bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Khi các công ty cũng có cùng sản
phẩm có chất lượng, giá cả, phương cách phục vụ ngang nhau thì yếu tố thuận tiện
lại có tác động mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất.
Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các hoạt động chính để

dạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết hợp đồng du
lịch, tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Với nội dung trên
có thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa
các cá nhân. Ngày nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu
quả đó là nguyên tắc định hướng khách hàng. Do đó người bán hàng cần nắm bắt
được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là
người bán hàng cần học cách biết giao tiếp với khách hàng bằng chính "ngôn ngữ"
của khách hàng.
1.3 Chăm sóc khách hàng
SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

1.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm
sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính
lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết
với chăm sóc khách hàng bên trong.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc
khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm
thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách
tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh

nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc
khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.3.2

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với
công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch
vụ bao gồm:
- Dịch vụ tư vấn
- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
- Cung cấp thông tin về sản phẩm
- Cung cấp thông tin về công ty
- Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.
Có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề,
bước đệm cho các giai đoạn sau.
Giai đoạn trong: Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua
chương trình cho tới khi khách kết thúc tour. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn
cho khách tới khi ra quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương
thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch, cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện
hỏi thăm quá trình du lịch của khách có hài lòng không, có vấn đề gì không…

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

15

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch
vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách. Làm tốt
công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản phẩm du
lịch – sản phẩm cốt lõi.
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện
các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông
tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các các
ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách,
gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi,
kết quả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm
mới. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm
dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây là cũng là một công cụ định vị vị
trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị
trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm
của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ
doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là
không quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau.
Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh
nghiệp.
1.3.3 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
1.3.3.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng
Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Việc tăng cường
các hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị bao

quanh của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có tính
cạnh tranh cao hơn. Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá có thể bị san
lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa chăm sóc
khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi đối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt
tình từ phía công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, qua đó góp phần
SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

gia tăng lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.
Thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt động chăm
sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru hơn và
hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán sẽ
giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán, tiết
kiệm thời gian cho đôibên…
1.3.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được
chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Mọi nhân viên trong doanh
nghiệp đều có những khách hàng riêng của mình. Khách hàng đó có thể đến từ bên
ngoài hay trong chính nội bộ doanh nghiệp. Do đó các nhân viên phải được quản lí
trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng để mang đến sự hiệu quả cao
hơn cho các hoạt động của doanh nghiệp.

Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ
sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
Dựa trên những đặc điểm về tính chất, quy mô khách hàng và cả của chính doanh
nghiệp để thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao
rõ ràng, cụ thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động chăm sóc
khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và có đầu tưhơn.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh
nghiệp. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc
khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng
như của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.3.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.3.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách
hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu
SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. Do đó, các doanh
nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt
công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn
ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Kết quả là doanh

nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp mình trong các khách hàng.
1.3.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì
cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ. Một
cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách
hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ,
và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất
lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián
tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá
hiệu quả.
Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con
người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của
những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp bị ảnh hưởng xấu.
1.3.4.3 Giảm chi phí kinh doanh
Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách
hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn đinh cho công ty. Mục tiêu này có thể đạt được
bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm,
các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút
khách hàng mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để
chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

18

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc
khách hàng và giữ được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng
tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàngmới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax
hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu
năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũ
chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối
ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên.
1.3.5 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.3.5.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng
được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm
sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự
làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không
thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải
dựa vào mong muốn của khách hàng.
1.3.5.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân
đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có
thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi đoạn thị trường được

phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng
như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường
là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng
khả năng của mình.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi
nhuận). 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ
được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương
đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi
kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên
chăm sóc. Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc
phải đa dạng hơn với mứcđộ cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm
sóc đặc biệt. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách
hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
1.3.5.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua
hàng”
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn
khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác

nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên
với những nội dung và phương thức phù hợp với đặc điểm từng giai đoạn.
1.3.6 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi 3
yếu tố cơ bản, đó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ,
điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ... Đảm bảo tốt các yếu tố
về môi trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả đôi bên giúp hoạt
động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quảhơn.
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu
tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp
đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây là nhóm các yếu tố về chuyên môn
được coi là nền tảng của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chất lượng con người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Yếu tố này xét
tới năng lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là những con người đại
diện cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Một doanh nghiệp có một

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

nền tảng cơ sở vật chất tốt cũng như một chương trình chăm sóc khách hàng hoàn
hảo nhưng lại thiếu những nhân viên có khả năng xử lí khéo léo trong giao tiếp sẽ
không thể mang lại sự hài lòng trọn vẹn cho khách hàng được. Do vậy đây là yếu
tố rất quan trọng để quyết định thành công cho hệ thống chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Tình hình phát triển du lịch hiện nay của tỉnh Thừa Thiên Huế

Năm 2017 vừa qua được coi là một năm thành công của du lịch Huế khi đã tạo ra và
đưa vào khai thác được một số sản phẩm, hoạt động du lịch mới, thu hút lượng lớn
du khách đến cố đô. Đây là cơ sở và động lực để tỉnh Thừa Thiên Huế tiếp tục đầu
tư, triển khai các kế hoạch phát triển du lịch - dịch vụ trong năm 2018 và những
năm tiếp theo...
Ngày 25/1, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế đã tổ chức Hội nghị Tổng kết công tác
2017- Triển khai nhiệm vụ 2018.
Theo thống kê, số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2017 đạt 3,8 triệu
lượt, tăng 16,6 % so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1,5 triệu lượt tăng
42,5%. Doanh thu du lịch ước đạt khoảng 3.520 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm
2016. Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt gần 8.800 tỷ.
Khách du lịch tàu biển đã đón được 47 chuyến tàu cập cảng Chân Mây, phục vụ trên
127.598 lượt khách và thủy thủ đoàn (tăng 13% so với năm 2016). Đây là năm có
lượng khách đường biển nhiều nhất từ trước đến nay, quốc tịch chủ yếu là khách
đến từ các nước Trung Quốc, Hồng Kông, Ý, Tây Ban Nha, Anh, Mỹ, Canada...
“Tình hình thực hiện môi trường du lịch trên địa bàn tỉnh năm vừa qua khá thành
công, đảm bảo an toàn, thân thiện cho khách du lịch, giảm mạnh nạn chèo kéo, ăn
xin so với những năm trước; các đơn vị đã chủ động triển khai các nhiệm vụ liên
quan đến hoạt động về môi trường trong du lịch...”- ông Lê Hữu Minh, Quyền
Giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cho biết.
SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

Du lịch tỉnh nhà đã đạt nhiều kết quả tích cực trong năm vừa qua, có sự tăng trưởng
vững chắc qua đó đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Tuy nhiên, du lịch tỉnh còn một số tồn tại nhất định như chi tiêu khách còn thấp dẫn
đến doanh thu chưa cao, thời gian khách ở còn ngắn; tính chuyên nghiệp còn thiếu;
sản phẩm du lịch chưa phong phú; quảng bá du lịch vẫn kém...Vì vậy ngành du lịch
cần có nhiều biện pháp đúng và hiệu quả để phát triển hơn nữa trong tương lai...
Trong năm 2018, ngành du lịch Thừa Thiên Huế phấn đấu đạt khoảng 4- 4,2 triệu
lượt khách, tăng khoảng 10-12% so với năm 2017 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ
40% - 45%); khách lưu trú đạt khoảng 2,1- 2,2 triệu lượt, tăng khoảng 13-19% so
với cùng kỳ. Doanh thu du lịch dự kiến tăng khoảng 15-16% so với cùng kỳ năm
2017, đạt khoảng 4.000 - 4.200 tỷ đồng cho kế hoạch năm 2018.
1.2 Tình hình chăm sóc khách hàng của các công ty du lịch hiện nay

Được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp hiện
nay, chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị hướng
đến người tiêu dùng. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn
của khách hàng thân thiết – những người đã đồng hành và tạo dựng nên giá trị
thương hiệu và sự phát triển bền vững.
“Thấu hiểu” khách hàng như hiểu chính mình
Doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách phải đông, phải có doanh thu và lợi
nhuận cao nhưng nhiều khi họ chỉ bán “sản phẩm họ có” chứ không dựa trên cơ sở
“bán sản phẩm khách hàng cần”. Vì vậy, “thấu hiểu” được khách hàng để đáp ứng
đúng là lời giải cho bài toán khó của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn kinh tế
gặp nhiều khó khăn và người tiêu dùng đang thắt chặt chi tiêu ở mức cao nhất như
hiện nay.
Ngày nay, “chăm sóc khách hàng” không đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần
thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của “thượng đế” mà trở thành

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

nghệ thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc”
của khách hàng sau mỗi chuyến đi và gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp,
giữa khách hàng với nhau bằng chính những tình cảm, sự hài lòng, quý mến và thân
thiết như những người bạn chân thành. Vì vậy, bên cạnh việc không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ, sản phẩm sự gắn bó lâu dài của khách hàng thân thiết luôn được
doanh nghiệp thuộc các ngành dịch vụ, bán lẻ, viễn thông, ngân hàng… tại Việt
Nam ưu tiên nâng lên mức ưu tiên hàng đầu.
Nhận diện mô hình kinh doanh chuẩn, hướng đến khách hàng tại Việt Nam
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, mức độ cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết. Bên cạnh các
thương hiệu lớn đã khẳng định được chỗ đứng và giá trị trên thương trường trong
nước và khu vực, còn có một lớp sóng nhỏ của những doanh nghiệp kinh doanh
cùng ngành nhỏ hơn ngay phía sau lưng, luôn sẵn sàng sử dụng mọi hình thức cạnh
tranh về giá để “hút” khách. Dĩ nhiên giá thành sẽ song hành cùng chất lượng.
Trong điều kiện sản phẩm tour, tuyến đều “na ná”, đôi khi khá giống nhau, vì vậy
khách hàng càng khó phân biệt khoảng cách giữa cạnh tranh nhằm mang lại lợi ích
khách hàng với việc “cất giấu” những “tiểu tiết” về chất lượng ăn, vị trí khách sạn,
tiêu chuẩn sao, tiền tip… để du khách mất cảnh giác vì “giá công bố” rất rẻ nhưng
nếu cộng lại tất cả chi tiết không bao gồm trên đôi khi du khách đang phải mua một
sản phẩm chất lượng trung bình nhưng giá cao.

KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương 1 đã trình bày những kiến thức cơ bản về kinh doanh lữ hành, khách hàng,
phân loại khách hàng, yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, sau đó đi tìm
hiểu chi tiết các khái niệm, quy trình, mục đích, yêu cầu, vai trò của công tác chăm
sóc khách hàng. Từ đó, tạo cơ sở lí luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng tại công ty A Travel Mate-Huế được đề cập trong Chương 2
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
KẾT QUẢ ĐIỀU TRA THĂM DÒ DU KHÁCH
2.1 Tổng quan về công ty A Travel Mate

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

2.1.1 Thông tin về công ty
Công ty TNHH Thương mại và Du Lịch Bạn Đồng Hành (A Travel Mate) được
thành lập vào năm 2006, trong bối cảnh du lịch phát triển với tốc độ mạnh mẽ chưa
từng có ở Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, đồng thời cũng chịu sự tác động của
nhiều yếu tố bất lợi cũng như có lợi đến từ kinh tế, xã hội, văn hóa và môi trường
kinh doanh. Đối mặt với những cơ hội và thách thức đó, công ty TNHH Thương
mại và Du lịch Bạn Đồng Hành đã phát triển vượt ra ngoài mong đợi trong một
thời gian tương đối ngắn, là kết quả của những nổ lực hết mình của công ty trong
việc cung cấp dịch vụ cá nhân với giá trị tối ưu, hiệu quả và trọn vẹn.
-

Tên Việt Nam: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Bạn Đồng Hành

-

Tên Tiếng Anh: A Travel Mate Company Limited

-

Giấy phép đăng kí kinh doanh lữ hành quốc tế số: 0604/2006/TCDGPLHQT

2.1.2
-

Lịch sử hình thành và phát triển
6/2006: thành lập văn phòng tại phòng 304 tòa nhà Eden, số 4 đường Lê

-

Lợi, TP Hồ Chí Minh
7/2007: tham gia hoạt động du lịch tại trung tâm du lịch Hồ Chí Minh
11/2007: tham gia trung tâm du lịch Hà Nội và thành lập văn phòng du

-

lịch tại Hà Nội tại số 7 Đinh Tiên Hoàng, quận Hoàn Kiếm
7/2009: thành lập văn phòng du lịch tại Huế, địa chỉ 45-47 Lê Lợi, TP

2.1.3
-

Huế
8/2016: Chi nhánh Huế chuyển sang 33 Võ Thị Sáu
Vị trí địa lý
Chi nhánh Huế: 33 Võ Thị Sáu
Điện thoại: (84- 234) 393 44 55
Fax:(84-234) 393 44 57

SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hoàng Anh Thư

- Website: www.atravelmate.com-www.deluxegrouptour.com
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Huế
2.1.4.1 Chức năng

Là chiếc cầu nối liên kết thực hiện các chương trình Tour từ văn phòng chính ở
Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đồng thời điều phối các hoạt động Tour khu
vực miền Trung.
Khảo sát, tổ chức, thực hiện và bán các Tour tham quan các điểm du lịch ở miền
Trung, đặc biệt là các Tour tham quan Huế.
Thực hiện các dịch vụ du lịch như thuê xe, hướng dẫn viên, đặt vé máy bay, đặt
phòng khách sạn và các dịch vụ bổ trợ khác cho du khách có nhu cầu liên hệ
trực tiếp tại văn phòng hoặc thông qua bán hàng trực tuyến.
Tiến hành các chương trình quảng cáo, thăm dò tại chổ đồng thời thực hiện công
tác quảng cáo trên Internet và quản lý Website của công ty.

2.1.4.2 Nhiệm vụ

Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện các chương trình Tour đã đề ra và đảm bảo
thực hiện chính xác các dịch vụ du lịch, thỏa mãn tốt các yêu cầu của khách
hàng.
Chịu trách nhiệm trước khách hàng cũng như lãnh đạo công ty về hiệu quả thực
hiện các chương trình du lịch đến miền Trung.
Là một văn phòng riêng biệt, tự điều chỉnh các hoạt động trong phạm vi cho
phép, cân đối các khoản chi phí, doanh thu, lập công nợ và báo cáo hiệu quả
kinh doanh về ban lãnh đạo công ty.
Tham gia nghiên cứ, hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh
của công ty đồng thời phối hợp cùng sở Văn hóa thể thao và Du lịch địa phương
thực hiện các chính sách du lịch của tỉnh và thành phố.
2.1.5

Sản phẩm và dịch vụ của công ty

Bên cạnh các chức năng cơ bản của một công ty lữ hành như: tổ chức các tour
du lịch trọn gói, phân phối vé máy bay, đặt phòng khách sạn, các dịch vụ lữ
SVTH: Đoàn Thị Kim Phượng – K48 TT & MKT

25