Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng jasmine jasmine hue hotel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.17 MB, 81 trang )
I HC HU
KHOA DU LCH
------------
KHểA LUN TT NGHIP I HC
THặC TRANG VAè MĩT S GIAI
PHAẽP
NHềM NNG CAO CHT LặĩNG
DậCH VU
NHAè HAèNG JASMINE - JASMINE HUE
HOTEL
Ging viờn hng dn:
Sinh viờn thc hin:
ThS. Qun Bỏ Chớnh
Phan Trn Nht Nhung
Khố luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Lớp: K48-KTDL
Huế, tháng 05 năm 2018
Để hoàn thành Khoá luận tốt nghiệp này bản
thân tôi đã thật sự rất nỗ lực và nhận sự giúp
đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành và sâu
sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn
tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều
kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu
đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến
quý thầy cô giáo của Khoa Du lòch Đại Học Huế đã
nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp
đỡ tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi
xin chân thành cảm ơn Thạc só Quản Bá Chính,
người đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận
tình chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện
đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh
chò và nhân viên Khách sạn Jasmine đã tạo mọi
điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp
những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để
tôi hoàn thành chuyên đề này.
Tôi cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè
đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt 4 năm học
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung_K48KTDL
2
Khố luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
vừa qua cũng như trong quá trình thực hiện Khoá
luận tốt nghiệp.
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như
kinh nghiệm nên Khoá luận không tránh khỏi
những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn để
chuyên đề được hoàn thành tốt hơn.
Huế, tháng 4 năm
2018
Sinh viên
Phan Trần Nhật Nhung
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung_K48KTDL
3
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................i
MỤC LỤC.............................................................................................................. ii
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT.............................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu.........................................................................................6
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
..............................................................................................................................................7
1.1. Cơ sở lý luận...............................................................................................................7
1.1.1. Một số khái niệm về nhà hàng.......................................................................7
1.1.2. Phân loại nhà hàng..........................................................................................7
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống........................................................................9
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống.....................................................................10
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.................................................................13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng ở Việt Nam......................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng ở Thừa Thiên Huế..........................15
1.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng................................................................................................16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG JASMINE - JASMINE HUE
HOTEL.............................................................................................................................25
2.1. Tổng quan về tình hình Khách sạn Jasmine Huế.................................................25
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
2
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triễn..................................................................25
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức.........................................................26
2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực chủ yếu của Khách sạn......................................29
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.........................................31
2.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Jasmine...............................35
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhà hàng Jasmine....................................................................................36
2.3.1. Thống kê mô tả các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.........................36
2.3.2. Phân tích giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ nhà
hàng tới sự thoả mãn của khách hàng khi đến ăn uống tại nhà hàng Jasmine
....................................................................................................................................40
2.2.3. Đánh giá chung của KH đối với dịch vụ nhà hàng Jasmine....................45
2.2.4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ
tại nhà hàng Jasmine thông qua kiểm định Independent T – test.......................46
2.2.5. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của KH thông qua việc
phân tích phương sai 1 yếu tố One- way ANOVA...............................................46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMIINE.............................................................48
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................................48
3.2. Một số giải pháp đề xuất chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Jasmine.............................................................................................................49
3.2.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình..................................................49
3.2.2. Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng....................................................49
3.2.3. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy......................................................................50
3.2.4. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo...................................................................50
3.2.5. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm.................................................................50
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................52
3.1. Kết luận.....................................................................................................................52
3.2 Kiến nghị...................................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................55
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
3
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
PHỤ LỤC
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
4
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
SPSS
TC
DU
DB
DC
HH
KH
HL
Independen Sample Test
10. ANOVA
: Phần mềm phân tích dữ liệu
: Độ tin cậy
: Sẵn sàng đáp ứng
: Sự đảm bảo
: Sự đồng cảm
: Phương tiện hữu hình
: Khách hàng
: Đánh giá chung về mức độ hài lòng
: Phương pháp kiểm định sự khác biệt trung bình
với biến định tính có 2 giá trị
: (Analysis of Vatiance)
Phương pháp phân tích phương sai
DANH MỤC BẢNG BIỂU
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
5
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Bảng 1: Tình hình lao động của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017...................................29
Bảng 2: Số lượt khách đến Khách sạn theo quý giai đoạn 2015 - 2017............................33
Bảng 3: Doanh thu của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017.................................................34
Bảng 4: Đặc điểm đối tượng khảo sát................................................................................37
Bảng 5: Đặc điểm cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng.......................38
Bảng 6: Kết quả phân tích Trung bình về mức độ tin cậy nhà hàng Jasmine....................40
Bảng 7: Kết quả phân tích Trung bình về mức độ sẵn sàng đáp ứng của Nhà hàng Jasmine
...........................................................................................................................41
Bảng 8: Kết quả phân tích Trung bình về sự đảm bảo của nhà hàng Jasmine...................42
Bảng 9: Kết quả phân tích Trung bình về sự đồng cảm của nhà hàng Jasmine.................43
Bảng 10: Kết quả phân tích Trung bình về phương tiện hữu hình của nhà hàng Jasmine........44
Bảng 11: Kết quả phân tích trung bình về 5 phương tiện chất lượng dịch vụ
của nhà hàng Jasmine.............................................................................44
Bảng 12. Đánh giá chung của KH đối với dịch vụ nhà hàng Jasmine...............................45
Bảng 13: Mức độ khác biệt về mức sự hài lòng của KH đối với dịch vụ.........................46
nhà hàng Jasmine...............................................................................................................46
Bảng 14: Mức độ khác biệt về mức độ hài lòng của các KH của các nhóm KH
có độ tuổi khác nhau ..............................................................................46
Bảng 15: Mức độ khác biệt về mức độ hài lòng của các KH của các nhóm KH có
quốc tịch khác nhau...........................................................................................47
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
6
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ....................................................................19
Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL về quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài
lòng của khách hàng.............................................................................23
Sơ đồ 3 : Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng Jasmine thông qua đánh giá sự hài lòng của
khách hàng...........................................................................................24
Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Jasmine Huế.........................................27
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
7
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến
lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ
chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá
coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ,
đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho
nhau. Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt
và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan
trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy
luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải
nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị
trường, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình.
Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức
khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển.
Xã hội ngày càng đi lên kéo theo nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân
tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những
món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món
ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người
không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết hưởng
thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui
chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các
trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều.
Đặc biệt ở Huế, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa thích của
khách trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà
hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở
Huế trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách thập
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
phương về ăn uống. Trong đó không thể không kể đến nhà hàng Jasmine, mở ra
nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú qua đêm, cũng như các khách
hàng ngoài vào tham quan và sử dụng dịch vụ.
Nhà hàng Jasmine nằm ở tầng 7 của khách sạn, nhà hàng Jasmine có điều
hòa với sức chứa 150 người, view hướng mở tuyệt đẹp. Từ cửa sổ và ban công, du
khách có thể ngắm nhìn hình ảnh của một thành phố thu nhỏ trong tầm mắt,
thưởng thức hương vị tuyệt hảo của các món ăn Âu Á được chế biến cầu kỳ và
thơm ngon. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút
một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng
khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng Jasmine cũng không khỏi
tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao,
và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Nhà hàng là nơi mà sự hài lòng của khách
hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ thì cũng đã có nhiều lần khách hàng
không hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Điển hình như một vài trường hợp
nhân viên quá bận do khách đông nên không đáp ứng nhanh cầu của khách, nhân
viên phục vụ không đúng đồ ăn thức uống mà khách hàng yêu cầu cũng như
trường hợp khách hàng yêu cầu một món ăn mà nhà hàng không có, … Đó là một
trong những trường hợp mà nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Do đó, em lựa chọn đề tài: ”Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ nhà hàng Jasmine - Jasmine Hue Hotel”, hy vọng sẽ đóng góp
một phần nhỏ nào đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo
cho những ai quan tâm đến vấn đề này và muốn tìm hiểu về nhà hàng Jasmine.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Jasmine, qua đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của
nhà hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Jasmine , từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Jasmine - Jasmine Hue Hotel.
Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Jasmine.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Jasmine - Jasmine
Hue Hotel.
Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng Jasmine.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Jasmine.
Về không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng Jasmine. Tầng 7 khách sạn
Jasmine Huế.
Về thời gian:
- Số liệu thứ cấp về tình hình sản xuất kinh doanh, về tình hình lao động của
nhà hàng Jasmine được thu thập trong giai đoạn từ 2015 -2017.
- Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng bằng bảng
hỏi trong quá trình thực tập từ tháng 3/2018 đến tháng 4/2018, từ 7 giờ đến 9 giờ
hằng ngày trừ các ngày nghỉ.
- Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình phân tích được tiến hành qua việc thu thập và xử lý số liệu thứ cấp
và sơ cấp để tìm ra một số tác động của hoạt động dịch vụ ảnh hưởng đến tình hình
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
kinh doanh của nhà hàng để từ đó đề ra các giải pháp để cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng Jasmine.
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về khách sạn, nhà hàng
trên website, tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê số liệu giai đoạn 2015-2017.
Nguồn thông tin thu thập từ website: Quá trình hình thành và phát triển
khách sạn Jasmine Huế, nhà hàng Jasmine, cơ sở vật chất và hoạt động kinh doanh.
Các lời phán nàn của khách hàng từ quầy thu phiếu ăn của khách hàng .Ý
kiến từ phía khách hàng rất được nhà hàng quan tâm, lưu ý và nó được tổng hợp và
xem xét cẩn thận. Những thông tin này giúp nhà hàng rất nhiều trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ và chất lượng của nhân viên nhà hàng trong hoạt động cung cấp
dịch vụ đến khách hàng nhà hàng Jasmine.
Cơ cấu, bộ máy tổ chức, tình hình nguồn nhân lực, doanh thu của khách
sạn trong 3 năm 2015-2017.
Bên cạnh đó còn thu thập một số thông tin các bài viết trên sách báo,
internet, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu có
liên quan tiến hành trước đó.
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Điều tra, phỏng vấn khách hàng bằng bẳng hỏi khi sử dụng dịch vụ của
nhà hàng Jasmine, từ 7 giờ 30 đến 9 giờ sáng hằng ngày, trừ những ngày không đi
thực tập.
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu
thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì? (Kumar, 2005). Vấn đề
nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu
càng lướn thì độ chính xác càng cao và tuỳ theo vẫn đề nghiên cứu khác nhau thì
việc lựa chọn quy mô mẫu điều tra là khác nhau. Theo Nguyễn Đinh Thọ và Hoàng
Thị Mai Trang (2009) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần
số biến quan sát để điều tra kết quả là có ý nghĩa.
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Như vậy, số lượng 24 biến trong thiết kế điều tra nên số bảng hỏi được
tiến hành điều tra với kích cỡ mẫu nghiên cứu là 150 khách hàng. Tuy nhiên, sau
thời gian kiểm phiếu, phát hiện một số phiếu không hợp lệ nên nghiên cứu xin
được phép tiến hành đưa vào điều tra, phân tích 130 mẫu khách hàng.
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp
tổng hợp và phần mềm SPSS 20.0 và Excel để tiến hành xử lí các số liệu đó. Các
phân tích trên phần mềm này bao gồm:
Thống kê mô tả
Thống kế mô tả (Descriptive statistics) là các phương pháp liên quan đến việc
thu thập số liệu, trình bày, tóm tắt, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để
phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Trong bài này phương pháp thống kê mô tả được dùng để thống kê số lượng
và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được
nghiên cứu.
Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu
Giá trình trung bình SPSS các bạn sẽ nhận xét dựa vào cột Mean ở bảng
Descriptive Statistics. Tuy nhiên, không thể nhận xét dựa vào cảm tính mà cần dựa
trên cơ sở ý nghĩa các mức đánh giá trung bình. Bên cạnh đó cần dựa vào tình hình
thực tế tại nơi thực tập, có thể trích một số lý do vì sao giá trị trung bình của yếu tố
này thấp và vì sao giá trị trung bình của yếu tố kia lại cao.
Kiểm tra sự khác biệt trong mức độ hài lòng thông qua kiểm định
Independent T- test
Ý nghĩa của việc kiểm định sự khác biệt trung bình đó là giúp chúng ta xác
định xem có sự khác biệt trung bình biến định lượng đối với các giá trị khác nhau
của một biến định tính hay không.
Kiểm định Phân tích phương sai 1 yếu tố One way ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm
định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai
lầm chỉ là 5%
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Phần 1:
Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm
Ho: “Phương sai bằng nhau”
Sig <= 0.05: bác bỏ Ho
Sig >0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova
Phần 2:
ANOVA test: Kiểm định anova
Ho: “Trung bình bằng nhau”
Sig <=0.05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa
các nhóm đối với biến phụ thuộc
Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt
giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc
5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu
Phần I. Đặt vấn đề.
Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 2. Đánh giá các yếu tố và thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Jasmine - Jasmine Hue Hotel.
Chương 3. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Jasmine Jasmine Hue Hotel.
Phần III. Kết luận và kiến nghị
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm về nhà hàng
Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản
phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau
và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục
và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận
trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ,
quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời
mang lại doanh thu cho nhà hàng.
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng khác còn là nơi tổ chức hội thảo,
hội nghị, tiệc, sự kiện, … Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà
hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món
ăn, thức uống ngon, lạ được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem
nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công
việc với đồng nghiệp, …
(Nguồn: />1.1.2. Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để
phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục
vụ; mức độ liên kết;…
1.1.2.1. Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ )
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.
Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng
phục vụ. Bao gồm:
Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
1.1.2.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
Nhà hàng trung – cao cấp
Nhà hàng rất sang trọng
Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…
1.1.2.3. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến
nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
Nhà hàng chọn món (A lacarte)
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
1.1.2.4. Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc
sản của các vùng miền
Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ
gà/bò/dê
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Nhà hàng bia hơi
Nhà hàng Lẩu
1.1.2.5. Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại
nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:
* Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường
học, cơ quan hành chính,…
Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống
* Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người
ta có thể chia ra các loại:
Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc
nhất định
Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền
nhất định
* Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
Nhà hàng tư nhân
Nhà hàng nhà nước
Nhà hàng cổ phần
Nhà hàng liên doanh
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Có nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng. Mỗi loại cơ sở kinh
doanh, mỗi loại nhà hàng đều có các loại món ăn và phong cách phục vụ khác nhau
đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần
thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách
phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách
tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.
(Nguồn: />
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
can-biet)
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày
nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa
mãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn
uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, nhà
hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý.
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch
vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.
Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau
hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng.
Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng
thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn, thức uống,
người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn
uống cho khách hàng với mục đích có lãi.
Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ
bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ
tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:
Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
(là sản phẩm của các ngành khác).
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm
tại chỗ.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại nhà hàng cho khách
hàng nhằm mục đích có lãi.
(Nguồn: Luận văn “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng nổi sông Hương”)
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với
dịch vụ như sau:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn
uống thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố
như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục
của nhân viên... tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải là tất
cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận
được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái độ, phong cách
phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ... đó
là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được
phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có
yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối.
Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có
đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia
trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không
được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực hiện quá
trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trong
một số trường hợp, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự
được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu
dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ
đang được tạo ra.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy
ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
cầu về món ăn, chế biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người
quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra.
Tính không đồng nhất của dịch vụ:
Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con
người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay
thấp. Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho
khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của
khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều
hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất
lượng dịch vụ cao. Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng,
khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầu
của khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường
được cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì
sản phẩm phải đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình
vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm
giác được mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ tận tình và chu đáo nhất.
Tính mau hỏng và không cất giữ được:
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn
uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn
ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng,
không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các
biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác
nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
Quyền sở hữu:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử
dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở
hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua
quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố
tạo ra quá trình đó.
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi
bán là rất khó:
Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từ
trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra
nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó,
nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở
vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do
tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà
hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,
tôn giáo, phong tục... tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách
hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới,
tiệc đứng, buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo... hay lựa chọn món ăn theo phong
cách: châu Âu, châu Á... Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt được nhu
cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.
Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tương
tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩm
có thể phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa
nhân viên và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết
bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một
số nhà hàng lớn còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông
khách hàng.
(Nguồn: Luận văn “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng nổi sông Hương”)
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng ở Việt Nam
Trong xu thế phát triển chung của đất nước, lĩnh vực khách sạn, nhà hàng
được quan tâm như một nhu cầu thiết yếu của cuộc sống. Để đảm bảo duy trì và
phát triển lĩnh vực này, Đảng và nhà nước ta đã có sự quan tâm với những biện
pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ cho các nhà hàng Việt Nam.
Chất lượng dịch vụ các nhà hàng là một trong những vấn đề quan tâm hàng
đầu của người tiêu dùng, sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng. Dịch vụ nhà hàng bao
gồm nhiều loại như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ đào tạo, nghỉ
dưỡng…Các dịch vụ này hiện nay đã phát huy đầy đủ, tối đa những điểm mạnh,
phục vụ thiết thực cho cuộc sống.
Hầu hết các nhà hàng thuộc hạng sang, hạng trung đã đáp ứng được nhu cầu
của người sử dụng dịch vụ (nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe), mang đến cho du
khách sự thoái mái, tiện dụng, hài lòng khi sử dụng dịch vụ và thường xuyên đến
nhà hàng như một thói quen.
Tuy nhiên bên cạnh những nhà hàng có chất lượng dịch vụ tốt thì tỷ lệ nhà
hàng dịch vụ kém chất lượng, thiếu thốn cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ không nhỏ. Đối
tượng này chủ yếu là các nhà hàng hạng bình dân. Điều kiện cơ sở vật chất không
đầy đủ, kéo theo các dịch vụ đi kèm còn thiếu, ít. Điều đó ảnh hưởng không nhỏ
đến nhu cầu của người sử dụng.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng,
hiện nay các đơn vị, các chủ doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng được sự quan tâm
của Đảng, nhà nước đã đưa ra những chính sách cụ thể, thiết thực nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cho nhà hàng. Điều đó thúc đẩy sự phát triển của các đơn vị
nhà hàng, nâng cao vai trò, trách nhiệm của đơn vị với khách hàng. Đồng thời góp
phần tạo môi trường làm việc, nghỉ ngơi khoa học, chất lượng đáp ứng nhu cầu
văn hóa, đời sống của mỗi người.
Trong một môi trường mang tính cạnh tranh cao, các đơn vị doanh nghiệp,
nhà hàng cần đưa ra cho mình những chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng tầm
thương hiệu riêng.
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Trước hết, cần xây dựng văn hóa phục vụ. Văn hóa phục vụ thể hiện cái
riêng, phong cách riêng của nhà hàng. Văn hóa phục vụ thể hiện bộ mặt, nét đẹp
của nhà hàng đó. Khách hàng có thường xuyên tới nhà hàng hay không phụ thuộc
phần lớn từ chính văn hóa phục vụ của nhà hàng.
Người lãnh đạo, quản lý nhà hàng cần tập trung trong việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ, từ ăn uống đến chăm sóc khách hàng, giải trí,… đảm bảo nâng
cao chất lượng các hoạt động dịch vụ hơn là số lượng của dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ tốt sẽ tạo thiện cảm và sự yên tâm cho khách hàng.
Lắng nghe những ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhân viên cũng là một
phương pháp hữu ích cho người quản lý nhà hàng kịp thời thay đổi chiến lược
quản lý của mình. Không ai hết, chính những khách hàng thân thiết, cùng những
nhân viên tận tâm với công việc sẽ là nhân tố giúp nhà hàng hoàn thiện hơn.
Luôn đối mặt với thách thức để vượt qua giới hạn là một nỗ lực bức phá của
nhà hàng. Bởi trong thời kỳ kinh tế thị trường khó khăn, để có một chất lượng dịch
vụ tốt, đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội và có sức cạnh tranh trên thị trường đòi
hỏi sự nhìn nhận sáng suốt từ nhà quản lý. Đồng thời, cần tận dụng, phát huy tối đa
những điểm mạnh, nhân tố con người của nhà hàng, từ nhân viên phục vụ cho đến
quản lý nhà hàng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng ở Thừa Thiên Huế
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và
quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn
đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ
uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ
là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết hưởng thụ và tận
hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất.Nhìn chung nhu cầu ăn uống, vui
chơi giải trí, nghỉ ngơi ở đâu cũng tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các
trung tâm giải trí, thương mại tại Thừa Thiên Huế được mở ra ngày càng nhiều.
Đặc biệt ở Thành phố Huế, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa
thích của khách trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh
doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
Khoá luận tốt nghiệp
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
được mở ra ở Huế trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách thập phương về ăn uống.
Sự an toàn vệ sinh thực phẩm ngày càng được con người chú trọng, trong khi
nhiều nhà hàng, các quán ăn mọc lên không đủ tiêu chuẩn vệ sinh, làm mất đi hình
ảnh, tác động xấu đến chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng lớn.
Nhiều nhà hàng, quán ăn phục vụ với hình thức rập khuôn. Tồn tại các mặt
xấu đi kèm như: chặt chém, tăng giá vô lý,...
Trong một ngành công nghiệp mà dịch vụ là vua, giá trị của việc cung cấp
một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng hoặc sẽ rơi
vào những mặt trái của vấn đề dịch vụ như cạm bẫy từ đối thủ cạnh tranh hay dịch
vụ lu mờ, không có sự khác biệt so với những đối thủ đi trước hoặc trên cùng địa
điểm kinh doanh. Bởi vậy, trong một bối cảnh kinh doanh khó khăn như hiện nay,
chất lượng dịch vụ cần được chú trọng xem xét trước hết, hơn hết bất cứ điều gì.
Chính vì lẽ đó, chúng ta cần phải nâng cao tinh thần trách nhiệm, bảo về sức
khỏe người dùng cũng như giữ hình ảnh đẹp của một vùng đất cố đô giàu tiềm
năng về ẩm thực. Bên cạnh đó, phải tạo ra sự khác biệt để tạo dựng được lợi thế
cạnh tranh cho riêng mình.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
- Khái niệm về chất lượng:
“Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984)
xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu việt,
phương cách dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách
dựa trên sản phẩm và phương cách dựa trên giá trị.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa, do đặc điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó
kiểm soát chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa
SVTH: Phan Trần Nhật Nhung
Lớp: K48-KTDL
