Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn nghiên cứu đối với khách sạn sài gòn tourance thành phố đà nẵng

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NAM THÁI

ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN:
NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE,
THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðÀ NẴNG - Năm 2017


ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NAM THÁI

ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN:
NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE,
THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

ðÀ NẴNG - Năm 2017

LỜI CAM ðOAN
Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác./.
Tác giả luận văn

TRẦN NAM THÁI


MỤC LỤC

MỞ ðẦU .......................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của ñề tài : ....................................................................... 1
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu :...................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu :..................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài : ............................................ 5
6. Kết cấu của ñề tài : ................................................................................ 6
7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu : ........................................................ 6
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................... 12
1.1. Dịch vụ : ................................................................................................... 12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................... 12
1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ: ................................................................... 13
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ........................................................................ 17
1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................... 17
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................. 17
1.2.2. Lợi ích của chất lượng dịch vụ...................................................... 20
1.3. Sự cần thiết của ño lường chất lượng dịch vụ:............................................... 21
1.4. ðo lường chất lượng dịch vụ với thang ño SERVQUAL và SERVPERF.. 22
1.4.1. Thang ño chất lượng dịch vụ Severqual........................................ 22
1.4.2. Thang ño chất lượng dịch vụ Servperf:......................................... 23

1.5. ðo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn :......................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................. 27


CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE ............................... 29
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane .................. 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................... 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ ....................................... 30
2.1.3. Kế hoạch phát triển kinh doanh..................................................... 31
2.2. ðề xuất mô hình ño lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn
Tourane............................................................................................................ 32
2.3. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 33
2.3.1. Nghiên cứu ñịnh tính..................................................................... 34
2.3.2. Nghiên cứu ñịnh lượng.................................................................. 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................. 46
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 47
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................... 47
3.2. Kết quả kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn ............. 48
3.2.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño................................................ 48
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 49
3.3. Chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của khách hàng..................... 52
3.4. Kiểm ñịnh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của
khách hàng....................................................................................................... 55
3.5. Phân tích sự khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon
Tourane giữa các nhóm khách hàng................................................................ 58
3.5.1. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo ñộ tuổi................... 58
3.5.2. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính ................ 60
3.5.3. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp .......... 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 61

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ .............. 62
4.1. Kết luận và thảo luận về các kết quả nghiên cứu..................................... 62
4.2. Hàm ý ñối với quản trị chất lượng tại khách sạn SaigonTourane............ 64
4.2.1. Cải thiện cơ sở vật chất ................................................................. 64
4.2.2. Tăng cường khả năng ñáp ứng ...................................................... 67
4.3. Những hạn chế của nghiên cứu:............................................................... 71
4.4. ðề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai:............................................. 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu
3.1
3.2

Thông tin về mẫu nghiên cứu
Kết quả phân tích nhân tố EFA thang ño chất lượng dịch
vụ khách sạn

Trang
47
49

Kết quả giá trị trung bình mức ñộ mong ñợi và ñánh giá
3.3

chất lượng dịch vụ của khách hàng ñối với khách sạn

52

Saigon Tourane
3.4

Khác biệt về mức ñộ mong ñợi so với ñánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane

56

Khác biệt về ñánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn
3.5

Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có ñộ tuổi
khác nhau

59


DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ
Số hiệu

Tên sơ ñồ

Trang

2.1

Tổ chức công ty

30

2.2

Mô hình nghiên cứu

32


1

MỞ ðẦU
1.Tính cấp thiết của ñề tài :
Du lịch là một trong những ngành kinh tế ñang phát triển rất mạnh và là
một ngành nghề có tiềm năng lớn ở nhiều nước trên thế giới, trong ñó có Việt
Nam. Ngày nay, với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, ñời sống
ñược nâng lên, nhu cầu du lịch cũng có sự phát triển mạnh, theo ñó các hoạt
ñộng dịch vụ phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng cũng có sự phát triển
nhanh chóng nhằm ñáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu cho du khách.
ðà Nẵng là một trong những thành phố trẻ năng ñộng có nhiều tiềm
năng về du lịch, trong những năm qua, thành phố ñã luôn ñi trước ñón ñầu
trong các hoạt ñộng ñầu tư quảng bá phát triển du lịch. Trong các hoạt ñộng
ñó, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn ñã trở thành một
trong những ñộng lực lớn góp phần nâng cao thương hiệu của ðà Nẵng với
bạn bè các nước và nâng ñược uy tín của mình trong hoạt ñộng quản lý du

lịch trong nước và khu vực.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm
nhiều dịch vụ khác nhau nhưng trong ñó dịch vụ lưu trú, hội nghị hội thảo và
ăn uống luôn ñược xem là các dịch vụ chính và ñem lại doanh thu cao nhất
trong khách sạn. Tuy mỗi bộ phận có vai trò và chức năng riêng nhưng lại
thống nhất chặt chẽ thành một hệ thống dịch vụ cho khách sạn. ðể có thể
phục vụ ñược khách hàng tốt hơn thì việc ño lường chât lượng dịch vụ của
khách hàng thông qua sự ñánh giá của khách hàng bằng nhiều công cụ và
phương pháp khoa học sẽ là một trong những yếu tố quan trọng ñể nâng cao
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao, khách cảm nhận ñược sự phục vụ chu ñáo và
chuyên nghiệp hơn thì sự trung thành của họ về sản phẩm cao hơn. Qua ñó


2

làm cho hoạt hoạt ñộng kinh doanh ñạt hiệu quả và ñem lại lợi nhuận cao cho
khách sạn.
Trong suốt quá trình hoạt ñộng của mình, Khách sạn Sài Gòn Tourane
luôn ñặc biệt chú trọng ñến việc ña dạng hóa các loại hình, không ngừng nâng
cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cả trong
và ngoài nước. Dịch vụ tại khách sạn bao gồm nhiều qui trình từ ñón tiếp, tiếp
nhận các yêu cầu của khách ñến việc triển khai phục vụ các yêu cầu về ăn
uống, hội họp, nghỉ ngơi, tư vấn khách hàng sử dụng các gói dịch vụ nghỉ
ngơi và du lịch quanh thành phố, tham quan các ñiểm du lịch trong và ngoài
thành phố. Chất lượng dịch vụ mang ñến cho khách hàng ñóng vai trò rất
quan trọng ñể tạo lập và phát triển thương hiệu của ñơn vị so với các ñối thủ
cạnh tranh cùng ngành.
Chính sách mở cửa hội nhập của Nhà nước ñã mang lại những thuận lợi
về nguồn khách cho ðà Nẵng nói chung và Khách sạn Sài Gòn Tourane nói

riêng, nhưng bên cạnh ñó thì Khách sạn Sài Gòn Tourane phải ñối mặt với sự
cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong ñiều kiện này sự hài
lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng ñầu cho sự tồn tại và phát
triển. ðể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ
khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua
“Phiếu góp ý”, ñội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc
mắc, than phiền ñể làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể
ñánh giá ñược sự thỏa mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý
kiến ñóng góp của họ. Tuy nhiên sử dụng “Phiếu góp ý” thì không thể thống
kê và ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ
thống khách sạn một cách hệ thống và toàn diện, do ñó, sẽ không có cơ sở ñể
so sánh chất lượng dịch vụ của mình với những ñối thủ cạnh tranh, và cũng


3

khó nhận ñịnh ñược sự quan tâm của khách hàng về những tiêu chí trong chất
lượng dịch vụ ra sao.
Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về ño lường chất
lượng dịch vụ, tôi cảm nhận ñược cái hay và tính thực tiễn của nó. ðo lường
chất lượng dịch vụ ñã trở thành vấn ñề tôi thật sự quan tâm và mong muốn
ñược nghiên cứu.
Thêm vào ñó, tình hình thực tế tại công ty tôi ñang công tác cho thấy
việc ño lường chất lượng dịch vụ khách sạn ñể tìm ra các yếu tố hạn chế của
khách sạn nhưng có tác ñộng vào sự thỏa mãn của khách hàng, từ ñó ñề ra
những giải pháp mang tính chiến lược “ñánh ñúng” vào những yếu tố cần
thiết ñể cải tiến chất lượng dịch vụ ñồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh của
Công ty, ñó là lý do tôi chọn ñề tài : “ðo lường chất lượng dịch vụ khách
sạn: Nghiên cứu ñối với Khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố ðà Nẵng”
làm chủ ñề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp này.

2. Mục tiêu nghiên cứu :
Xu hướng hiện nay trên thế giới, mô hình thang ño chất lượng dịch vụ
ñã ñược nhiều nhà nghiên cứu kiểm ñịnh và sử dụng tại nhiều quốc gia khác
nhau trên thế giới. Tuy nhiên, ñối với ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực
khách sạn nói riêng thì mô hình nghiên cứu và thang ño lường có khác nhau
theo từng nước và từng loại hình. Và tại nước ta những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai.
Hơn nữa việc ño lường cũng chưa ñạt ñược ñộ tin cậy cao vì các nghiên cứu
khoa học hành vi này thường ño lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng
những biến quan sát ñể ño lường các biến tiềm ẩn.
Với lý do trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác ñịnh thang ño lường
tin cậy và giá trị ñối với chất lượng dịch vụ thích hợp ñể ứng dụng ño lường


4

chất lượng dịch vụ khách sạn cho trường hợp khách sạn Sài Gòn Tourane,
thành phố ðà Nẵng, và trên cơ sở ñó ñề xuất những hàm ý về quản trị nhằm
cải thiện chất lượng ở khách sạn này.
Cụ thể luận văn hướng ñến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan ñến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mô hình thang ño chất lượng dịch vụ ñã ñược phát triển áp dụng cho ño
lường dịch vụ ngành khách sạn.
- Xác ñịnh thang ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và giá trị ñể ño
lường chất lượng chất lượng dịch vụ ñối với trường hợp khách sạn Sài Gòn
Tourane.
- ðề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ trong thời gian tới.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu :
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là ño lường ñược ñánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu của ñề tài là chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài
Gòn Tourane, thành phố ðà Nẵng và ñược ñánh giá bởi những người ñã lưu
trú tại khách sạn trong vòng 1 năm.
4. Phương pháp nghiên cứu :
ðể thực hiện ñược mục tiêu nghiên cứu ñã xác ñịnh, ñề tài sử dụng
kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh
lượng.
-Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn ñề liên quan tới các
khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn; các mô
hình thang ño lường về chất lượng dịch vụ ñã ñược phát triển. Trên cơ sở ñó
luận văn sẽ ñề xuất một mô hình thang ño lường về chất lượng dịch vụ ñối với


5

dịch vụ khách sạn ñể có thể áp dụng ño lường cho khách sạn SaigonTourane
ðà Nẵng.
-Nghiên cứu ñịnh tính ñược thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn
chuyên sâu ñể kiểm tra và bổ sung nội dung thang ño ñã ñược phát triển từ
phân tích tài liệu. Ngoài ra, có thể giúp ñể xác ñịnh cách thức thu thập dữ liệu.
-Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện bằng phương pháp ñiều tra
với bản câu hỏi cấu trúc ñã thiết lập từ nghiên cứu ñịnh tính và phân tích dữ
liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu này nhằm mục ñích
kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn ñã ñược phát triển từ nghiên
cứu tài liệu và nghiên cứu ñịnh tính, thực hiện ño lường nhằm biết chất lượng
ñã ñược khách hàng mong ñợi và nhận thức khi sử dụng tại khách sạn Sài
Gòn Tourane, Thành phố ðà Nẵng. Trên cơ sở ñó, ñề tài ñưa ra một số ñịnh
hướng giải pháp cần tập trung cải thiện ñể gia tăng chất lượng, ñáp ứng tốt
hơn ñòi hỏi của du khách, nhờ ñó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của

họ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài :
Trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng ñối với việc làm thỏa mãn sự
hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp luôn phải biết chất lượng hiện tại mà
mình cung cấp ñang ñược khách hàng ñánh giá như thế nào và việc cải tiến
liên tục là nhiệm vụ ñựơc ñặt lên hàng ñầu. Vì thế, ñề tài nghiên cứu này
trước hết sẽ có ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố thêm lý thuyết về ño
lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển ñược một thang ño ñảm bảo tin
cậy và giá trị trong lĩnh vực khách sạn. Mặt khác nó có thực tiễn to lớn vì
giúp các nhà quản lý khách sạn thấy ñược hiện trạng và chất lượng dịch vụ tại
cơ sở khách sạn và nhờ ñó họ có cơ sở ñể cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm
ñáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.


6

6. Kết cấu của ñề tài :
Ngoài phần tổng quan, ñề tài nghiên cứu gồm có 04 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình ñề xuất nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu ño lường chất lượng dịch vụ khách sạn
Sài gòn Tourane.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.

7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
Tất cả các công ty dù lớn hay nhỏ, hoạt ñộng ở bất kỳ lĩnh vực nào
cũng vậy ñều hiểu ñược tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng,
chẳng hạn như việc tốn ít chi phí ñể duy trì khách hàng hơn là tốn kém nhiều

chi phí ñể thu hút khách hàng mới. Các công ty thành công ñạt ñược tỷ lệ cao
các khách hàng trung thành và sử dụng lại sản phẩm hay dịch vụ của công ty
mà không cần sử dụng nhiều cho phí ñể quảng cáo hay là có giá bán thấp
nhất. Các cuộc nghiên cứu ñã chỉ ra rằng có mối quan hệ mạnh giữa sự hài
lòng của khách hàng, sự duy trì khách hàng với lợi nhuận. Vì vậy, sự hài lòng
của khách hàng ñã trở thành chỉ tiêu ñể ño lường sự thành công của công việc
kinh doanh.
Trong quản lý chất lượng hiện ñại, triết lý hướng ñến khách hàng ñang
ñóng vai trò chủ ñạo. Một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và
phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và
xác ñịnh. Ngày nay, khách hàng luôn mong ñợi và yêu cầu chất lượng phải tốt
hơn bao giờ hết. Cung ứng ñược sản phẩm ưu tú về chất lượng là một ñòi hỏi


7

ñối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu
chuẩn ñể ño lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt ñã tạo nên
sự khác biệt với các ñối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, chất lượng ñược hiểu
như là một vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman), chất lượng này phải ñược ñánh
giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, việc
khảo sát ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, là ñiều cần
thiết. Qua ñó, nhà cung cấp dịch vụ có cách nhìn nhận khách quan về những
gì mình ñã cung cấp, những gì mình ñược kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm ñến
việc chạy ñua giảm giá cước.
Thông thường ñối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ
dàng ño lường và ñánh giá chất lượng của sản phẩm vì căn cứ vào hình dáng
thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng ñối với dịch vụ thì việc ñánh giá
chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ sản

phẩm dịch vụ diễn ra ñồng thời. Peter Drucker, cha ñẻ của ngành quản trị hiện
ñại ñã từng nói: “Cái gì ño lường ñược thì cải thiện ñược”. Trong hoạt ñộng
kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải ñặt ra những chuẩn mực
nhất ñịnh cho các hoạt ñộng cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, ño
lường việc thực hiện các hoạt ñộng này. ðặc biệt với các doanh nghiệp mà
dịch vụ chính là sản phẩm vô hình ñược ñưa vào kinh doanh thì việc ño lường
chất lượng dịch vụ ñể so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng
trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty.
Sự công bố kết quả ñầu tiên của bộ thang ño SERVQUAL ñã gây ra
tranh luận làm thế nào ñể ño lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sau gần hai
thập kỷ kể từ khi sự công bố kết quả nghiên cứu ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã
nổ lực cho ñến ngày nay ñể chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño
SERVQUAL, hoặc ñể phát triển các phương pháp ño cho riêng họ.


8

Bộ thang ño SERVQUAL nhằm ñể ño lường sự cảm nhận dịch vụ
thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bởi Parasuraman
và cộng sự (1988):
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. ðồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc ñến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – giá trị kỳ
vọng.
Thang ño SERVQUAL năm thành phần chất lượng dịch vụ ñã ñược sử
dụng rộng rãi (Asubonteng và cộng sự, Buttle, 1996; Robinson,1999). Một số
nghiên cứu sử dụng thang ño SERVQUAL ñược ñiều chỉnh cho phù hợp với
các ngữ cảnh khác nhau:
- Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart
(1993)
- Sức khỏe: Swartz and Brown (1989); Raspollini et al. (1997)
- Du lịch: Tribe and Snaith (1998)
- Thư viện: Nitecki (1996); Coleman et al. (1997)
- Công ích: Babakus ang Boller (1992)


9

- Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994); Pitt te al. (1995)
- Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997)
Gần ñây các khách sạn và các doanh nghiệp du lịch phải xem xét khả
năng cạnh tranh của họ. Mặt khác, ñiều này có thể ñược xem như là một kích
thích cho những doanh nghiệp du lịch và khách sạn ñể tạo ra các mối quan hệ
mới với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm.
Xuất phát từ quan ñiểm trên, Alesksandra & Marcizewska (2013) ñã áp
dụng mô hình SERVQUAL với mục ñích là ñánh giá khách hàng kỳ vọng và
nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn. Xác ñịnh Sự khác
biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức (nếu có) và công nhận những ưu tiên ñể
cải tiến chất lượng dịch vụ trong các khách sạn. Sau khi xem xét tài liệu, các
phương pháp ño lường cụ thể Chất lượng ñược xác ñịnh, bao gồm
SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 1990), SERVPERF, mô hình NQ (chất
lượng chuẩn) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000, trang 218219). Hai nhà khoa học này chứng tỏ việc sử dụng Ứng dụng SERVQUAL

trong ngành khách sạn sẽ thể hiện ñược tính cách ñộc ñáo của các dịch vụ
khách sạn.
Những nỗ lực tương tự ñã ñược một số nhà nghiên cứu thực hiện, ví dụ
như Saleh và Ryan (1991); Wong, Dean, và White (1999, các tác giả của
phương pháp HOLSERV); Juwaheer và Rose (2003).
Tuy nhiên khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và
chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức ñộ cảm nhận
của khách hàng ñối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái
niệm này.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức ñộ cảm nhận


10

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992)
kết luận rằng thang ño SERVPERF (chỉ có mức ñộ cảm nhận) thực hiện tốt
hơn bất kỳ công cụ ño lường chất lượng dịch vụ nào khác.
Ngoài ra, Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ
của một doanh nghiệp ñược xác ñịnh bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Trong nghiên cứu nhân rộng gần ñây của SERVPERF; Brady et al.
(2002) ñề xuất chất lượng dịch vụ ñó có thể ñược ño bằng cách sử dụng một
cách tiếp cận duy nhất ñể ñối phó với quy mô SERVQUAL dựa trên khoảng
cách. Theo hướng này, nhiều nghiên cứu dưới ñây cho thấy thang
SERVPERF phù hợp hơn cho chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ,
trong ñó có ngành khách sạn.
Họ kết luận rằng chỉ có hiệu suất duy nhất (SERVPERF) cung cấp một
phương pháp tốt hơn về chất lượng dịch vụ ño lường. Karatepe và Avo (2002)
ñã sử dụng SERVPERF ñể ño lường mức ñộ dịch vụ ðo lường chất lượng

dịch vụ trong ngành khách sạn. Luk và Layton (2004) ñã có một nghiên cứu
tương tự tại các khách sạn. Họ xác ñịnh rằng ñiểm số thực hiện tốt hơn ñiểm
số khoảng cách interms ño lường ñáng tin cậy về chất lượng dịch vụ. Nadiri
và Hussain (2005) ñã sử dụng thang ño SERVPERF ñể ño chất lượng dịch vụ
do khách sạn cung cấp.
Vậy chúng ta có thể thấy rằng, sự quan tâm ñến chất lượng dịch vụ ñã
tăng ñáng kể, và các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ñó là ñiều kiện
tiên quyết cho sự thành công và sự sống còn của ngày hôm nay (Ghobadian,
Speller và Jones 1994). ðặc biệt trong Những năm gần ñây, chìa khóa cho lợi
thế bền vững là cung cấp chất lượng dịch vụ cao mà kết quả là khách hàng hài
lòng (Shemwell, Yavas, và Bilgin 1998). Ngoài ra, chất lượng dịch vụ rất
quan trọng cho ngành công nghiệp khách sạn (Fick và Ritchie 1991) và các


11

khách sạn có chất lượng dịch vụ cao có thể cải thiện thị phần và lợi nhuận
(Oh và Parks 1997). Nhưng trước hết, mức chất lượng dịch vụ của các dịch vụ
hiện có nên ñược ño lường dựa trên quan ñiểm của khách hàng bằng một sự
tin cậy và hợp lệ của công cụ ño lường.


12

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Dịch vụ :
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện

hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Sau ñây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số ñịnh nghĩa của các nhà
nghiên cứu trong nước và quốc tế ñể tham khảo, ta không bình luận ñúng hay
sai gì cả.
- Dịch vụ là những lao vụ ñược thực hiện không liên quan ñến sản xuất
hàng hóa. (Theo từ ñiển tiếng ðức).
- Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành ñộng
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt ñộng không sản xuất ra của cải
vật chất,do những người bỏ sức lao ñộng cung cấp hiệu quả vô hình mà không
có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, ñó là những hoạt ñộng ñưa lao ñộng
sống vào sản phẩm vật chất ñể thỏa mãn nhu cầu nào ñó của người
khác.(Theo từ ñiển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần ñáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể,khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
ñó.(Theo từ ñiển thuật ngữ kinh tế tài chính).


13

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực,kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các
ngành thương mại dịch vụ_Trường ðHKTQD 2003).
- Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người
cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể

ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dung. (ISO 9004 – 2:199 E)
1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ:
a. ðặc ñiểm chung của dịch vụ :
Dịch vụ là một hàng hóa ñặc biệt, nó có những nét ñặc trưng riêng mà
hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 ñặc ñiểm nổi bậc của nó ñó là:
• Dịch vụ có tính không hiện hữu: ðây là ñặc ñiểm cơ bản của dịch
vụ. Với ñặc ñiểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
ñược biểu lộ khác nhau ñối với từng loại dịch vụ. Nhờ ñó người ta có thể xác
ñịnh ñược mức ñộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức ñộ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức ñộ
sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ ñi kèm ñể tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, ñược thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện
hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.


14

ðể nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những ñầu mối
vật chất trong môi trường hoạt ñộng dịch vụ.
• Dịch vụ có tính không ñồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa ñược. Trước hết do hoạt ñộng cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra ñược dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết
ñịnh chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời

gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. ðiều ñó càng làm
tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
• Dịch vụ có ñặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt ñộng cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, ñều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt ñộng của hệ thống cấu trúc ñó.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này ñến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian.
ðặc tính mau hỏng của dịch vụ quy ñịnh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải ñồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.


15

Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Không ñồng nhất

b. ðặc ñiểm của dịch vụ trong khách sạn:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính phi vật chất. Bởi vì việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mang tính trải nghiệm. Sau khi tiêu dùng chúng ra
không thể ñem sản phẩm về, cũng không thể cầm nắm hay sờ ñược. Cái
chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản
phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất.
Tính phi vật chất gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như
cho khách sạn cung cấp dịch vụ. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch
vụ, khách không thể nhìn thấy, sờ thấy ñược nên cả người bán lẫn người mua
ñều không thể kiểm tra ñược chất lượng của nó trước khi bán và trước khi
mua. Khách không thể thấy ñược sản phẩm mình sẽ mua nên không thể ñánh
giá ñược chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính
phi vật chất nên không thể tồn kho ñược. Không tồn kho ñược nghĩa là không
thể cất giữ, ñể dành ñể bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá ñược. Vì
vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí khách sạn phải có những biện pháp ñể
ñẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ. Người quản lí phải có những chính


16

sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách ñến khách sạn ñể sử
dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó không ñể dành ñược, nếu hôm nay không
tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của ngày hôm ñó sẽ bị mất ñi.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hồi hay
bán lại. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu không
vừa ý thì khách sạn không thể thu hồi dịch vụ ñã bán, khách hàng cũng không
thể hoàn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ có tính phi vật chất.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính ña dạng và tổng hợp. Tính
ña dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản

phẩm khác nhau nhằm ñáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví
dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe,
suit…) và loại buồng (buồng ñơn, buồng ñôi…) khác nhau nhằm ñáp ứng
những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà
còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm ñẹp, thể
thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối ña nhất nhu cầu của
khách, ngoài ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng ñem lại sự tiện ích,
tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, ñiều này góp phần kích thích chi tiêu
của khách ñể khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng
thu lại ñược nhiều lợi nhuận hơn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố ñịnh, tức là sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn là không thể mang ñến cho khách du lịch mà khách
du lịch phải tự ñến với khách sạn ñể thoả mãn nhu cầu tại ñó (khách sạn
không thể mang buồng ngủ ñến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà khách
phải ñến khách sạn ñể sử dụng dịch vụ này). Và khách sạn là nơi thực hiện
khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm
dịch vụ..


17

Sản phẩm dịch vụ mang tính không ñồng nhất. Tức là cùng một dịch vụ
mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời ñiểm mà cũng
chính người ñó sử dụng dịch vụ ñó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí
nhân viên phục vụ khác nhau cũng ñem ñến những trải nghiệm khác nhau cho
khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân
(công nghiệp-nông nghiệp-dịch vụ).Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong

nền kinh tế quốc dân. Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm
70% GDP và lao ñộng xã hội. Dịch vụ có vai trò quan trọng ,thể hiện:
+ Sự phát triển khoa học-công nghệ.của toàn cầu hóa,của kinh tế trí
thức.
+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình ñộ cao của con người.
+ Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả.
+ Giải quyết ñược những vấn ñề của xã hội như việc làm,môi trường,…
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào ñối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ khó xác ñịnh và chưa có
chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn ñề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng
trong dịch vụ là vấn ñề lớn ñặt ra ñối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực
tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa ñược. Tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ ñối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác
nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh ñến việc tăng thị phần, tăng
khả năng thu hồi vốn ñầu tư, tăng năng suất lao ñộng, hạ thấp chi phí sản xuất
và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Parasuraman và cộng sự, 1985). ðó là những