Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua ngân hàng tại đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ QUỐC BỬU

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH LỰA CHỌN HÌNH THỨC THANH TỐN
TIỀN ĐIỆN CỦA HỘ GIA ĐÌNH QUA
NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ QUỐC BỬU

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH LỰA CHỌN HÌNH THỨC THANH TỐN
TIỀN ĐIỆN CỦA HỘ GIA ĐÌNH QUA
NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG

Đà Nẵng, Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa
từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

LÊ QUỐC BỬU


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................. 4
6. Bố cục đề tài......................................................................................... 5
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................. 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 12
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ........................................................................... 12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh tốn ...................................................... 12
1.1.2. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ................................................. 12
1.1.3. Xu hƣớng tất yếu của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt .. 13
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI TIÊU DÙNG ... 14
1.2.1. Khái niệm ý định hành vi............................................................. 15
1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định hành vi tiêu dùng ................... 16

1.3. CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI ......................... 18
1.3.1. Mơ hình lý thuyết khuếch tán đổi mới của Rogers...................... 19
1.3.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned
Behavior) .......................................................................................................... 20
1.3.3. Mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance
Model) .............................................................................................................. 20
1.3.4. Mơ hình kết hợp TPB và TAM.................................................... 21
1.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 22


1.4.1. Mơ hình lý thuyết ......................................................................... 22
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 23
1.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................ 26
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................... 28
2.1. THỰC TRẠNG THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ ĐÀ NẴNG............................................................................................... 28
2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng ............... 28
2.1.2. Thực trạng các kênh thanh toán tiền điện tại Đà Nẵng ............... 29
2.1.3. Đánh giá công tác thanh tốn tiền điện qua Ngân hàng tại cơng ty
Điện lực Đà Nẵng............................................................................................. 32
2.2. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU............................................ 33
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .... 34
2.3.1. Xây dựng thang đo ....................................................................... 34
2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 40
2.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 41
2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................... 41
2.4.2. Quy mô mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu ..................................... 41
2.4.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ...................................................... 42
2.4.4. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...................................... 42
2.5. TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................ 44

CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 45
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ........................................................................ 45
3.2. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THUỘC TÍNH ............... 47
3.2.1. Thang đo các nhân tố tác động .................................................... 47
3.2.2. Thang đo Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng ....... 50
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................ 50
3.3.1. Thang đo các nhân tố tác động .................................................... 51


3.3.2. Thang đo Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng ....... 53
3.3.3. Kết luận chung ............................................................................. 54
3.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ............................................... 56
3.5. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ......................................... 56
3.5.1. Phân tích mối quan hệ tƣơng quan giữa các yếu tố độc lập và phụ
thuộc ................................................................................................................ 56
3.5.2. Kết quả hồi quy tác động của các yếu tố đến lựa chọn DVTT tiền
điện qua Ngân hàng của hộ gia đình ................................................................ 58
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH
VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN QUA NGÂN HÀNG ................................. 64
3.6.1. Khác biệt trong ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng
theo công việc................................................................................................... 65
3.6.2. Khác biệt trong ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng
theo địa điểm sinh sống của hộ gia đình .......................................................... 67
3.7. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ ................... 70
3.8. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................ 73
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý ................... 74
4.1. KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐĨNG GĨP CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI ............. 74
4.1.1. Những kết luận chính ................................................................... 74
4.1.2. Đóng góp của đề tài ..................................................................... 75
4.2. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP – MỤC TIÊU CHUNG CỦA ĐỀ ÁN PHÁT

TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2016-2020 ............................................................................................ 76
4.3. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP – PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA
CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG ĐỊNH HƢỚNG 2016-2020 .................... 77
4.3.1. Mục tiêu chung của công ty ......................................................... 77
4.3.2. Nhiệm vụ chủ yếu của công ty .................................................... 77


4.3.3. Mục tiêu về thanh toán tiền điện qua Ngân hàng ........................ 78
4.4. MỘT SỐ GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THANH
TOÁN TIỀN ĐIỆN QUA NGÂN HÀNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH TẠI ĐÀ
NẴNG .............................................................................................................. 78
4.4.1. Tăng cƣờng công tác quảng bá đến khách hàng .......................... 79
4.4.2. Tuyên truyền vận động khách hàng thay đổi thói quen tiêu dùng
tiền mặt ............................................................................................................. 81
4.4.3. Kết hợp với các Ngân hàng thu hộ tăng cƣờng biện pháp khuyến
khích ................................................................................................................ 82
4.4.4. Hồn thiện cơ sở vật chất phục vụ hệ thống thanh tốn điện tử.. 84
4.4.5. Hồn thiện chất lƣợng tổ chăm sóc khách hàng .......................... 85
4.5. CÁC VẤN ĐỀ CỊN TỒN TẠI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ............................................................................................................... 87
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CÁC KÝ HIỆU:
EVNCPC

Tổng công ty điện lực miền Trung

DNPC

Điện lực Đà Nẵng

CÁC CHỮ VIẾT TẮT:
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CCQ

Chuẩn chủ quan

DVTT

Dịch vụ thanh tốn

HU

Hữu ích

KDTM

Khơng dùng tiền mặt

KĐ

Kiểm định

KTXH

Kinh tế xã hội

KSHV

Kiểm sốt hành vi

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NN&PTNT Nông nghiệp và phát triển nơng thơn
TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TQTM

Thói quen tiền mặt

TTTĐ

Thanh tốn tiền điện

TAM

Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ)

TPB

Theory of Planned Behavior (Mơ hình thuyết hành vi dự định)

YĐ

Ý định


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

Trang

hiệu
2.1.

Thang đo Nhận thức tính hữu ích của DVTT tiền điện qua

35

NH
2.2.

Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi lựa chọn DVTT tiền

36

điện qua Ngân hàng
2.3.

Thang đo Chuẩn chủ quan

37

2.4.

Thang đo Thói quen tiêu dùng tiền mặt

38

2.5.

Thang đo ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng

38

2.6.

Bảng thiết kế giả thuyết

39

3.1.

Thống kê công việc của đối tƣợng đƣợc khảo sát

45

3.2.

Thống kê địa điểm sinh sống của các hộ gia đình đƣợc khảo

46

sát
3.3.

Hệ số Alpha của thang đo các nhân tố tác động

48

3.4.

Hệ số Alpha của thang đo Ý định lựa chọn DVTT tiền điện

50

qua NH
3.5.

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo các nhân tố tác

52

động
3.6.

Phân tích nhân tố EFA cho thang đo ý định lựa chọn DVTT

53

tiền điện qua NH
3.7.

Tổng hợp các thang đo chính thức

54

3.8.

Ma trận hệ số tƣơng quan

57

3.9.

Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 và Durbin-

58

Watson
3.10. Kết quả kiểm định ANOVA

59


Số

Tên bảng

Trang

hiệu
3.11. Trọng số hồi quy

60

3.12.

Mô tả các thành phần của thang đo

62

3.13.

Kết quả KĐ Homogeneity of Variances về khác biệt ý định

65

lựa chọn DVTT tiền điện qua NH theo công việc
Kết quả KĐ Post Hoc về khác biệt ý định lựa chọn DVTT

66

3.14. tiền điện qua NH theo công việc
3.15. Mô tả các thành phần thang đo theo công việc

67

3.16. Kết quả KĐ Homogeneity of Variances về khác biệt ý định

68

lựa chọn DVTT tiền điện qua NH theo địa điểm sinh sống
3.17. Kết quả KĐ Post Hoc về khác biệt ý định lựa chọn DVTT

68

tiền điện qua NH địa điểm sinh sống
3.18. Mô tả các thành phần thang đo theo địa chỉ sinh sống

70

3.19. Kết quả kiểm định các giả thuyết

72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Tên hình vẽ, đồ thị

Số

Trang

hiệu
1.1.

Mơ hình 5 bƣớc của q trình chấp nhận đổi mới

19

(Rogers, 1983)
1.2.

Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB

20

(Ajzen, 1991)
1.3.

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM

21

(Bagozzi, 1992 & Davis, 1989)
1.4.

Mơ hình kết hợp TPB và TAM

22

(Chen, C.F. & Chao, W.H, 2010)
1.5.

Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

23

1.6.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

26

2.1.

Tiến trình thực hiện nghiên cứu

34

3.1.

Mơ hình nghiên cứu chính thức

56


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong nghiên cứu thị trƣờng và khách hàng, việc nghiên cứu về hành vi
tiêu dùng bao giờ cũng nhận đƣợc sự quan tâm rất lớn từ các nhà Marketing.
Nghiên cứu về hành vi của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ sẽ giúp các nhà tiếp thị hiểu đƣợc ngƣời
tiêu dùng suy nghĩ, cảm nhận và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nhƣ thế nào.
Đồng thời có thể hiểu đƣợc ngƣời tiêu dùng chịu tác động gì từ các yếu tố bên
trong và bên ngoài đến ý định và hành vi lựa chọn một sản phẩm hay dịch vụ
cụ thể. Hầu hết những yếu tố này thƣờng vƣợt ra ngồi tầm kiểm sốt hoặc
khó nắm bắt đƣợc bởi các nhà tiếp thị, tuy nhiên theo Solomon (1995) cho
rằng, các nhà làm marketing cần phải cố gắng hiểu đƣợc điều này để có thể
kiểm sốt hành vi tiêu dùng một cách có hiệu quả.
Một báo cáo của Nielsen (2015) cho biết, năng lực mua sắm của ngƣời
dân Việt Nam đang tăng lên mỗi ngày. Những tiện ích về cơ sở hạ tầng cũng
nhƣ kết nối xã hội thuận tiện khiến hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi
nhanh chóng. Do đó, cần phải nắm bắt đƣợc xu hƣớng ngƣời tiêu dùng và nhu
cầu của thị trƣờng đồng thời đáp ứng đƣợc những nhu cầu đó thì các doanh
nghiệp sẽ thành cơng. Song song với sự thay đổi của hành vi tiêu dùng khách
hàng, xu hƣớng thanh tốn khơng dùng tiền mặt (KDTM) đang ngày càng trở
nên phổ biến trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam, “Thanh tốn khơng dùng
tiền mặt là phƣơng thức thanh tốn hàng hóa và dịch vụ khơng phát sinh sự
chuyển giao tiền mặt giữa các chủ thể thanh tốn” [29]. Những phƣơng thức
thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới hiện nay bao gồm:
Lệnh chuyển tiền, ghi nợ trực tiếp, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán, séc, tiền điện
tử, thanh toán qua điện thoại. Ở Việt Nam, từ năm 2008 đến nay, các dịch vụ,
phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã đƣợc phát triển mạnh mẽ và


2
đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thơng tin nhƣ Internet
banking, Mobile banking, Ví điện tử… đang dần trở nên quan trọng trong

cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nƣớc trong khu vực và thế
giới. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền
mặt trên tổng phƣơng tiện thanh tốn đang có xu hƣớng giảm dần từ 20,3%
năm 2004 xuống còn 14% năm 2010 và hiện đang cịn chỉ khoảng 12%. Khi
thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc khuyến khích và đƣa vào nhƣ một
phƣơng thức thanh tốn chính yếu trong xã hội sẽ đem lại nhiều lợi ích nhằm
thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển bền vững hơn [28].
Nắm bắt đƣợc tình hình chung của xã hội cũng nhƣ nhận thấy những lợi
ích thiết thực trong việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ngành điện Việt
Nam cũng đã và đang triển khai các hình thức thanh tốn thuận tiện và nhanh
chóng cho khách hàng, đặc biệt là hình thức thanh tốn tiền điện qua Ngân
hàng. Tuy nhiên do đặc thù văn hóa và tâm lý của ngƣời tiêu dùng Việt nói
chung vẫn cịn mang hơi hƣớng truyền thống, thói quen dùng tiền mặt trong
thanh tốn trao đổi hàng hóa, dịch vụ vẫn chƣa thể hồn tồn thay đổi, việc áp
dụng hình thức này cịn nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp Việt Nam nói
chung cũng nhƣ đối với các doanh nghiệp điện lực Việt Nam nói riêng.
Xuất phát từ những thực tiễn trên, đồng thời liên hệ trực tiếp với phạm vi
không gian giới hạn nghiên cứu ở Đà Nẵng nhằm phù hợp với khả năng thực
hiện, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định lựa
chọn hình thức thanh tốn tiền điện của hộ gia đình qua Ngân hàng tại Đà
Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ của mình. Tác giả mong muốn qua nghiên
cứu này có thể giúp phát hiện các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến hành vi
lựa chọn hình thức thanh tốn tiền điện qua Ngân hàng của các khách hàng cá
nhân hộ gia đình, từ đó giúp định hƣớng và gợi ý một số giải pháp cho các
công ty điện lực trong việc phát triển cũng nhƣ triển khai thành công kênh


3

thanh tốn tiện ích này.

Luận văn này tập trung nghiên cứu với đối tƣợng chính đƣợc lựa chọn là
các hộ gia đình – khách hàng tiêu thụ điện cá nhân tại Đà Nẵng. Lý do bởi vì
đây chính là đối tƣợng khách hàng đông đảo nhất và cũng là đối tƣợng khách
hàng cần có biện pháp thúc đẩy việc chuyển đổi sang hình thức thanh tốn
điện tử nhiều nhất, các khách hàng còn lại chủ yếu là doanh nghiệp, các cơ
quan, tổ chức… do tính quy mơ và nhận thức sự tiện lợi nên hầu hết đã
chuyển đổi sang phƣơng thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Nghiên
cứu đƣợc thực hiện tại công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng nhằm giới hạn
đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu một cách cụ thể.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài bao gồm các vấn đề chủ yếu:
- Kiểm định các thang đo trong mơ hình ý định hành vi của ngƣời tiêu
dùng.
- Xác định các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh
tốn tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia đình tại Đà Nẵng.
- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định lựa chọn kênh
thanh toán tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia đình Đà Nẵng.
- Gợi ý một số giải pháp cho công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
trong việc triển khai và thúc đẩy hình thức thanh tốn này.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh tốn tiền điện
qua Ngân hàng của các hộ gia đình.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Đà Nẵng qua việc
điều tra khảo sát ý kiến đối với hộ gia đình – khách hàng tiêu thụ điện sinh


4
hoạt của công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng.

- Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu: Giai đoạn từ tháng
1 đến tháng 6 năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc cơ bản: Nghiên
cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lƣợng. Nghiên cứu sơ bộ
bắt đầu với việc tổng hợp và phân tích các lý thuyết có liên quan đến hành vi
tiêu dùng khách hàng, dựa trên mơ hình nghiên cứu cùng các thang đo lý
thuyết đề xuất về mơ hình các yếu tố có thể ảnh hƣởng đến ý định lựa chọn
hình thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng tại thị trƣờng Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cùng với thang đo lý thuyết là cơ sở cho việc
thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. Bảng
câu hỏi này sẽ đƣợc đƣa đi điều tra với một cỡ mẫu lớn (xem trong chƣơng 2
– thiết kế nghiên cứu) nhằm kết luận về vấn đề nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc tổng hợp, phân tích cơ
sở lý thuyết cùng các mơ hình nghiên cứu về chấp nhận sử dụng dịch vụ cơng
nghệ thanh tốn và các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thanh
toán điện tử của ngƣời tiêu dùng. Thông qua phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ
định tính từ đó đề xuất một mơ hình nghiên cứu chính thức, sử dụng phƣơng
pháp nghiên cứu định lƣợng tiến hành đo lƣờng nhằm khám phá, phát hiện
các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến ý định lựa chọn hình thức thanh tốn
tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia đình tại Đà Nẵng.
Về thực tiễn, các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của ngƣời dân đƣợc
tìm thấy qua nghiên cứu sẽ giúp gợi ý các giải pháp cụ thể cho công ty TNHH
MTV Điện lực Đà Nẵng trong việc triển khai và tăng cƣờng hình thức thanh
tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng, kênh thanh toán đƣợc xem


5
là thuận tiện và mang lại nhiều lợi ích khơng chỉ cho công ty mà cho cả ngƣời

dân, nâng cao hiệu quả đời sống kinh tế xã hội.
Ngoài ra đề tài cũng giúp nhận thức đƣợc tầm quan trọng và lợi ích đáng
kể của việc chuyển đổi từ phƣơng thức truyền thống sang hình thức thanh
tốn khơng dùng tiền mặt – Một hình thức thanh tốn đang đƣợc chú ý và trở
thành xu hƣớng tất yếu cùng với nhịp độ phát triển của kinh tế xã hội trên thế
giới và Việt Nam.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, nghiên cứu này bao gồm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
- Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 4: Kết luận và một số giải pháp gợi ý
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu về hành vi và ý định khách hàng bao giờ cũng là mục tiêu
quan trọng trong kinh doanh. Từ thập niên 60 của thế kỷ XX, đã có nhiều
cơng trình nghiên cứu về ý định sử dụng của con ngƣời, các lý thuyết này đã
đƣợc thực nghiệm ở nhiều nơi trên thế giới, nghiên cứu chủ yếu xoay quanh
các khái niệm là: (1) Ý định hành vi (tiêu biểu là lý thuyết TRA), (2) thuyết
chấp nhận công nghệ (với hai lý thuyết đƣợc trình bày là TAM và UTAUT).
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) đƣợc Ajzen
và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ XX và đƣợc hiệu chỉnh
mở rộng trong thập niên 70. Theo TRA, ý định hành vi (Behavior Intention)
là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng. Ý định hành vi bị ảnh
hƣởng bởi hai yếu tố: Thái độ (Attitude) và chuẩn chủ quan (Subjective
Norm). Trong đó thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân, thể hiện niềm tin tích


6
cực hay tiêu cực của ngƣời dùng đối với sản phẩm. Còn chuẩn chủ quan thể
hiện ảnh hƣởng của quan hệ xã hội lên cá nhân tiêu dùng.

Thuyết chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
đƣợc Davis (1989) giải thích các yếu tố liên quan đến sự chấp nhận công nghệ
và ý định sử dụng công nghệ. Trên cơ sở lý thuyết TRA, mơ hình TAM khảo
sát quan hệ và tác động giữa các yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính
dễ sử dụng, thái độ sử dụng, ý định và hành vi trong việc chấp nhận công
nghệ thông tin của ngƣời sử dụng.
Thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT (Unified Technology
Acceptance and Use Technology) đƣợc Venkatesh và cộng sự khởi xƣớng
vào năm 2003. Đây thực chất là mơ hình hợp nhất các mơ hình chấp nhận
cơng nghệ trƣớc đó. Mơ hình này đề cập đến: Hiệu quả mong đợi, nỗ lực
mong đợi, ảnh hƣởng xã hội, điều kiện thuận tiện, ý định sử dụng [8].
Nghiên cứu này dựa trên nền tảng lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến
ý định hành vi của ngƣời tiêu dùng, qua đó nghiên cứu thực nghiệm các nhân
tố tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng
(phƣơng thức thanh toán điện tử) của hộ gia đình. Theo khảo sát của Ngân
hàng Thế giới (World Bank), thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở thành
phƣơng thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới
nhƣ Bỉ, Pháp, Canada với giá trị chi tiêu của ngƣời dân chiếm tới hơn 90%
tổng số giao dịch hằng ngày. Trong khi đó, hầu hết các nƣớc đã, đang triển
khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, để đáp ứng nhu cầu
thanh toán ngày càng cao của ngƣời dân.
Tại Việt Nam, hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang phát triển
và ngày càng trở nên mạnh mẽ. Bảng sau đây cho thấy các giao dịch thanh
tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong năm
2012.


7
Bảng 1. Cơ cấu giao dịch qua phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Loại phƣơng tiện

Tẻ ngân hàng

Số lƣợng

Giá trị (triệu đồng)

5.907.782

24.277.032

117.879

42.661.803

Lệnh chi

41.602.258

8.430.649.844

Nhờ thu

342.166

229.378.523

20.361.487

2.515.512.296

Séc

Khác

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước - quý 3/2012)
Có thể thấy, khuynh hƣớng thay đổi phƣơng thức thanh toán tiền mặt
truyền thống sang các phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong giao
dịch và trao đổi hàng hóa ngày càng trở nên quan trọng, tuy nhiên để dẫn đến
quyết định lựa chọn và thay đổi kênh thanh toán của khách hàng thƣờng chịu
tác động của nhiều yếu tố. Việc nghiên cứu phát hiện những yếu tố này là
điều quan trọng giúp nhìn nhận tồn diện và cụ thể hơn về hành vi tiêu dùng
của khách hàng, từ đó có cách thức thích hợp trong việc khuyến khích thay
đổi hành vi của họ theo hƣớng tích cực. Liên quan đến đề tài mà tác giả lựa
chọn, trong thực tế, hầu nhƣ chƣa có một nghiên cứu nào đi vào tìm hiểu các
yếu tố tác động đến việc lựa chọn kênh thanh toán tiền điện qua Ngân hàng tại
Việt Nam nói chung, chỉ có một số các nghiên cứu tƣơng tự trong việc tìm
hiểu hành vi lựa chọn thanh tốn khơng dùng tiền mặt, có thể làm tài liệu
tham khảo và cơ sở để thực hiện đề tài, có thể kể đến một số nhƣ sau:
a. Nghiên cứu của ThS. Trịnh Thanh Huyền (2011) [6] về “Phát triển
thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư”
Nghiên cứu cung cấp thông tin cho rằng, hiện nay các Ngân hàng ngoài
việc cung cấp các dịch vụ cơ bản nhƣ rút tiền mặt, chuyển khoản, các ngân
hàng còn chủ động nghiên cứu và triển khai nhiều tính năng gia tăng trên hệ
thống ATM nhƣ thanh tốn hóa đơn dịch vụ (điện, nƣớc, viễn thông, bảo


8
hiểm…), góp phần mang lại tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng đã rất
tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành hàng phối hợp lắp đặt mạng lƣới
POS, trong đó chú trọng các ngành kinh doanh bán lẻ, các đơn vị cung ứng

dịch vụ hàng ngày nhƣ dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe…, qua đó giảm
thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Mặc dù kết luận rằng hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong
dân cƣ từ năm 2008 trở lại đây bƣớc đầu đã đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể,
cơ sở hạ tầng trang bị cho dịch vụ thẻ Ngân hàng và dịch vụ thanh tốn nói
chung đã đƣợc cải thiện rõ rệt và từng bƣớc phát triển. Tuy nhiên đề tài cũng
cho thấy một số hạn chế trong việc phát triển hình thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt đó là: Do phí thanh tốn chƣa thỏa đáng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật
phục vụ thanh tốn cịn một số hạn chế, thói quen và nhận thức của ngƣời dân
cịn chậm thay đổi, hành lang pháp lý trong thanh toán chƣa hồn thiện, tội
phạm trong lĩnh vực thanh tốn gia tăng… Dựa trên đó, tác giả đề xuất cần có
sự chung tay của mỗi ngƣời dân, mỗi đơn vị kinh doanh, tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán, ngân hàng để kênh thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong
dân cƣ đƣợc phát triển một cách đúng nghĩa.
b. Nghiên cứu của Chung Thị Trâm Oanh (2013) [11] về “Phát triển
dịch vụ thanh toán trong nước qua Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nƣớc
tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – Chi nhánh Đà Nẵng: Tỷ trọng nguồn
thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc có tăng nhƣng vẫn cịn chiếm tỷ lệ nhỏ
trong tổng thu nhập của chi nhánh. Hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ của chi
nhánh ngày càng đƣợc mở rộng, đƣợc lắp đặt tại các trung tâm mua sắm, nhà
hàng làm gia tăng sự tiện ích và khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền
mặt. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng dễ sử dụng và tiện ích, làm


9
tăng sự hài lịng của khách hàng khi khơng cần đến trực tiếp tại ngân hàng mà
vẫn thực hiện đƣợc các giao dịch.
Về mặt hạn chế, tác giả cho rằng, quy trình thủ tục thanh tốn cịn rƣờm

rà và rủi ro, chất lƣợng một số điểm cần hoàn thiện nhƣ quá trình tƣ vấn
hƣớng dẫn khách hàng, đối tƣợng tham gia cịn hạn chế… từ đó tác giả đề
xuất một số giải pháp phù hợp nhƣ tăng cƣờng hoạt động marketing, cổ động,
hƣớng dẫn, tƣ vấn khách hàng, hoàn thiện và gia tăng chất lƣợng dịch vụ
thanh toán,…
c. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Thƣơng (2014) [16] về “Phát
triển hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam”
Đề tài đi vào đánh giá thực trạng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền
mặt qua ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam hiện nay. Kết quả cho
thấy, nhìn chung hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng đã
đạt đƣợc một số thành tựu: (1) Hệ thống thanh tốn đƣợc hồn thiện và đƣa
vào sử dụng đánh dấu bƣớc phát triển của hệ thống ngân hàng, (2) Doanh số
thanh toán ngày càng cao đạt 7.200 tỷ đồng/ngày, (3) Tỷ trọng thanh toán
KDTM của Vietinbank đạt 62%, (4) Quy mơ thanh tốn KDTM ngày càng
tăng. Bên cạnh đó, đề tài cũng nêu ra một số hạn chế của Vietinbank trong
việc triển khai hình thức thanh toán KDTM nhƣ: Một số kênh thiếu hiệu quả
(séc, UNT,…), số lƣợng thẻ phát hành tăng trƣởng mạnh nhƣng chủ thẻ chƣa
sử dụng hết chức năng mà chiếc thẻ mang lại. Từ đó, tác giả kiến nghị Chính
phủ cần phải hoàn thiện hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán thƣơng
mại điện tử, đồng thời kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) cần nhanh
chóng thiết lập hệ thống thanh toán tự động, liên kết mạng giữa các ngân hàng
với nhau trong phạm vi cả nƣớc.


10
d. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2016) [1] về “Các nhân tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh toán qua di động
tại Việt Nam”
Dựa trên mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM và mơ hình lý thuyết

khuếch tán đổi mới IDT, Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2016) đã đề xuất mơ hình
chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh toán qua di động tại Việt Nam nhƣ sau.
Thái độ của ngƣời tiêu dùng thƣờng chịu ảnh hƣởng trực tiếp bởi:
(1) Tính dễ quan sát
(2) Khả năng thích ứng
(3) Tính dễ thử nghiệm
(4) Nhận thức sự hữu ích
(5) Nhận thức tính dễ sử dụng
Thái độ từ đó ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh
toán qua di động thực sự của khách hàng.
Nhìn chung, có khá ít các nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng trong
lựa chọn các hình thức thanh tốn cho giao dịch hàng hóa, chỉ có một vài
nghiên cứu tập trung vào hình thức thanh tốn không dùng tiền mặt trong dân
cƣ cũng nhƣ hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các ngân hàng, đặc
biệt hầu nhƣ chƣa có nghiên cứu nào thực hiện về việc lựa chọn hình thức
thanh tốn tiền điện thu hộ qua ngân hàng. Đặc biệt, hầu nhƣ chƣa có một
nghiên cứu định lƣợng nào đƣợc thực hiện liên quan đến vấn đề hành vi và ý
định thay đổi của khách hàng trong xu hƣớng phát triển của các hình thức
thanh toán điện tử. Đây là một khoảng trống thực sự cần gấp rút tiến hành
nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn khi chúng ta đang hƣớng đến
thay đổi khơng dùng tiền mặt trong trao đổi hàng hóa và dịch vụ. Nhƣ vậy,
luận văn này kế thừa các lý thuyết đã có của các nhà nghiên cứu trên thế giới,
vận dụng tại Việt Nam, để có cái nhìn tổng quát và đầy đủ nhất về các yếu tố


11
tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh tốn tiền điện qua Ngân hàng
của các hộ gia đình.
Đề tài có thể đƣợc xem là một hƣớng nghiên cứu mới ở thời điểm hiện
tại, khi mà chƣa có nghiên cứu nào thực hiện về vấn đề này, hơn nữa khi xu

hƣớng thanh toán điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến, đề tài hứa hẹn sẽ
cung cấp một cái nhìn bao quát về hành vi tiêu dùng và thanh toán tiền điện
của các ngƣời dân tại Đà Nẵng trong sự phát triển chung của ngành công
nghiệp thƣơng mại điện tử, đóng góp vào chiến lƣợc phát triển chung của
quốc gia.


12
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MƠ
HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN VÀ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán
“Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phƣơng tiện, phƣơng thức
thanh toán và các dịch vụ thanh toán khác để thực hiện các giao dịch thanh
toán” [9].
Trong nền kinh tế hàng hóa, việc thanh tốn thơng thƣờng đƣợc thực
hiện dƣới hai hình thức: Thanh tốn bằng tiền mặt và thanh tốn khơng dùng
tiền mặt.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện là một phƣơng thức thanh toán
mới dựa trên nền tảng sự phát triển của thƣơng mại điện tử và Internet, là xu
hƣớng mới trong công cuộc cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nƣớc, và là
một trong những đề án chung của Chính phủ nằm trong chuỗi đề án phát triển
kinh tế xã hội hiện nay.
1.1.2. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
“Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là những khoản thanh toán đƣợc thực
hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của ngƣời phải trả sang tài khoản của
ngƣời đƣợc thụ hƣởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh tốn, chủ yếu là thơng qua Ngân hàng” [29].
Nhƣ vậy, thanh tốn khơng dùng tiền mặt là nghiệp vụ trung gian của
Ngân hàng, Ngân hàng chỉ thực hiện thanh toán khi có lệnh của chủ tài khoản
bao gồm các tổ chức kinh tế, các đơn vị và các cá nhân có mở tài khoản tại
Ngân hàng.


13
Thông thƣờng các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh tốn tiền mặt
thƣờng có 4 bên:
- Bên mua hay bên nhận hàng hóa hoặc dịch vụ cung ứng.
- Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở
tài khoản giao dịch.
- Bên bán tức là bên cung ứng hàng hóa hay dịch vụ.
- Ngân hàng phục vụ bên bán, tức là Ngân hàng nơi đơn vị bán mở
tài khoản giao dịch.
Trong quan hệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Ngân hàng đóng vai trị
là tổ chức trung gian cung cấp tài chính cho cả bên mua và bên bán với mức
phí dịch vụ thích hợp.
Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua hệ thống Ngân hàng vừa
là xu thế khách quan vừa là yêu cầu cần thiết nhất đặt ra cho mọi nền kinh tế.
Có thể hiểu một cách đơn giản nhất: Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền
mặt qua hệ thống Ngân hàng là việc sử dụng các biện pháp nhằm tăng tỷ lệ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh toán, hay giảm
tỷ lệ sử dụng tiền mặt của nền kinh tế.
1.1.3. Xu hƣớng tất yếu của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Sự phát triển của sản xuất và lƣu thơng hàng hóa gắn liền với sự phát
triển của tiền tệ và lƣu thông tiền tệ. Do đặc điểm và yêu cầu của các lĩnh vực
sản xuất khác nhau và các chu kỳ sản xuất hàng hóa khác nhau mà việc tổ
chức thanh tốn tiền tệ trong nền kinh tế trở thành một yêu cầu khách quan,

tất yếu. Mọi hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ và các hoạt động khác trong
nền kinh tế quốc dân cuối cùng đều đƣợc kết thúc bằng khâu thanh tốn.
Ngày nay, hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt đóng vai trị to lớn
trong nền sản xuất hàng hóa. Nó tạo điều kiện để tiết kiệm chi phí lƣu thông.
Đồng thời cũng tạo điều kiện cho Ngân hàng tập trung đƣợc một lƣợng vốn


14
lớn tạm thời nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu vốn trong nền kinh tế. Thông qua
việc tổ chức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, các Ngân hàng thực hiện đƣợc
một trong những vai trị to lớn của mình là quản lý và kiểm tra q trình sản
xuất lƣu thơng của nền kinh tế.
Hiện nay, ở bất kỳ quốc gia nào, thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc
coi là một hình thức thanh tốn mang lại cho các bên tham gia quan hệ thanh
toán nhiều hiệu quả, tiết kiệm và an toàn, ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng khối lƣợng thanh toán. Ở nhiều nƣớc trên thế giới, hoạt động thanh tốn
khơng dùng tiền mặt từ lâu đã trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến.
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, tại nhiều quốc gia phát triển trên thế
giới nhƣ Bỉ, Pháp, Canada, giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt của ngƣời dân
chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày.
Tại Việt Nam, nhận biết đƣợc lợi ích của việc thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, Thủ tƣớng Chính phủ đã phê duyệt đề án “Đẩy mạnh thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015” hồi cuối năm 2011
[13]. Và gần đây nhất, ngày 30/12/2016, Chính phủ tiếp tục phê duyệt đề án
“Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20162020” [14]. Trong đó, mục tiêu đến năm 2020, 70% các đơn vị cung cấp dịch
vụ điện, nƣớc, viễn thơng và truyền thơng chấp nhận thanh tốn hóa đơn của
các cá nhân, hộ gia đình qua các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Nhƣ vậy với việc phê duyệt và thúc đẩy toàn bộ các tổ chức đơn vị và cá
nhân trên cả nƣớc có liên quan tiến hành triển khai và thực thi đề án này, dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ là một phƣơng thức thanh tốn phổ biến

và khơng thể thiếu đối với mọi ngƣời dân.
Để có cơ sở nghiên cứu về ý định hành vi trong sử dụng dịch vụ và dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, phần tiếp theo (1.2) sẽ trình bày những lý
luận cơ bản về ý định hành vi tiêu dùng của khách hàng.