hoàn thiện các quy trình hoạt động tác nghiệp tại trung tâm viễn thông trực ninh nam định

1. Lý do chọn đề tài
Việc hoàn thiện các quy trình hoạt động tác nghiệp tại Trung tâm Viễn
thông Trực Ninh- Nam Định nơi tôi đang công tác là một vấn đề hết sức quan
trọng để Trung tâm hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Vì vậy tôi chọn đề
tài Quy trình quản lý văn bản đi/ văn bản đến tại Trung tâm Viễn thông Trực
Ninh- Nam Định để phân tích những bất cập hay nhược điểm cho công tác
quản lý tại Trung tâm.
2. Thông tin chung
Trung tâm Viễn thông Trực Ninh- Nam Định là Trung tâm mới được
thành lập tháng 12/2008 trên cơ sở tách từ Trung tâm Bưu chính- Viễn thông
Trực Ninh- Nam Định. Trong thời gian mới thành lập Trung tâm chủ yếu tập
trung vào công tác làm các thủ tục ra mắt Trung tâm, sửa chữa văn phòng trụ
sở Trung tâm, chuẩn bị công tác nhân sự, hoàn thiện bộ máy và các quy trình
hoạt động, các thủ tục pháp lý để Trung tâm đi vào hoạt động.
3. Mô tả quy trình quản lý văn bản đến/ văn bản đi
3.1. Mục đích
Hướng dẫn cán bộ nhân viên (CBNV) Trung tâm các bước thực hiện của
quy trình thống nhất về quản lý văn bản đi / văn bản đến;
Tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp và thống nhất tại Trung tâm.
3.2. Phạm vi
Áp dụng cho toàn bộ Trung tâm
3.3. Quy trình quản lý công văn đến
3.3.1. Tiếp nhận văn bản đến
- Khi tiếp nhận văn bản được chuyển đến từ mọi nguồn, Nhân viên Lễ
tân/Văn thư hoặc người được giao tiếp nhận công văn đến (sau đây gọi
1


chung là: Nhân viên Lễ tân/Văn thư) hoặc người được giao nhiệm vụ
tiếp nhận văn bản đến trong trường hợp văn bản được chuyển đến ngoài
giờ làm việc hoặc vào ngày nghỉ, phải kiểm tra sơ bộ về số lượng, tình

trạng phong bì, nơi nhận, dấu niêm phong (nếu có),...; Đối với văn bản
mật đến, phải kiểm tra, đối chiếu với nơi gửi trước khi nhận và ký nhận.
- Nếu phát hiện thiếu hoặc mất phong bì, tình trạng phong bì không còn
nguyên vẹn hoặc văn bản được chuyển đến muộn hơn thời gian ghi trên
phong bì đối với phong bì có đóng dấu ''Hỏa tốc'' hẹn giờ, phải báo cáo
ngay cho người được giao trách nhiệm giúp người đứng đầu cơ quan/tổ
chức quản lý công tác văn thư (sau đây gọi tắt là Người được giao trách
nhiệm). Trong trường hợp cần thiết, phải lập biên bản với người đưa văn
bản.
- Đối với văn bản đến được chuyển phát qua máy Fax hoặc qua mạng,
Nhân viên Lễ tân/Văn thư cũng phải kiểm tra về số lượng văn bản, số
lượng trang của mỗi văn bản, … Trường hợp phát hiện có sai sót, phải
kịp thời thông báo cho nơi gửi hoặc báo cáo Người được giao trách
nhiệm xem xét, giải quyết.
3.3.2. Phân loại sơ bộ, bóc phong bì văn bản đến
Sau khi tiếp nhận, văn bản đến được phân loại sơ bộ và xử lý như sau:
- Loại không bóc phong bì: bao gồm các phong bì văn bản gửi cho Hội
đồng Quản trị, Ban Giám đốc, Trưởng các bộ phận và các phong bì văn
bản gửi đích danh người nhận sẽ được chuyển tiếp cho nơi nhận. Đối
với những phong bì văn bản gửi đích danh người nhận, nếu là văn bản
liên quan đến công việc chung của các cơ quan/tổ chức thì cá nhân
nhận văn bản có trách nhiệm chuyển cho văn thư để đăng ký.
- Loại do Nhân viên Lễ tân/Văn thư bóc phong bì: bao gồm tất cả các
loại phong bì còn lại, trừ những phong bì văn bản có đóng dấu ký hiệu
các mức độ bảo mật (phong bì văn bản mật);
2


Khi thực hiện phân loại cần lưu ý:
- Những phong bì có đóng dấu “KHẨN” cần được bóc trước để giải

quyết kịp thời;
- Không gây hư hại đối với văn bản trong phong bì; không làm mất số,
ký hiệu văn bản, địa chỉ cơ quan gửi và dấu bưu điện; cần soát lại
phong bì, tránh để sót văn bản;
- Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài phong bì với số, ký hiệu của văn bản
trong phong bì; trường hợp phát hiện có sai sót, cần thông báo cho nơi
gửi biết để giải quyết;
- Nếu văn bản đến có kèm theo phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản
trong phong bì với phiếu gửi. Khi nhận xong, phải ký xác nhận, đóng
dấu vào phiếu gửi và gửi trả lại cho nơi gửi văn bản;
- Đối với đơn/thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra,
xác minh một điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá
xa ngày tháng của văn bản thì cần giữ lại phong bì và đính kèm với văn
bản để làm bằng chứng.
3.3.3. Đóng dấu ''ĐẾN", ghi số và ngày đến
- Văn bản đến của tất cả các đơn vị phải được đăng ký tập trung tại văn
thư, trừ những loại văn bản được đăng ký riêng theo quy định khác của
Trung tâm như các hóa đơn, chứng từ kế toán...
- Tất cả văn bản đến thuộc diện đăng ký tại văn thư phải được đóng dấu
"ĐẾN"; ghi số đến và ngày đến (kể cả giờ đến trong những trường hợp
cần thiết);
- Đối với bản Fax thì cần chụp lại trước khi đóng dấu ''ĐẾN''. Đối với
văn bản đến được chuyển phát qua mạng, trong trường hợp cần thiết, có
thể in ra và làm thủ tục đóng đấu ''ĐẾN".

3


- Đối với những văn bản đến không thuộc diện đăng ký tại văn thư thì
không phải đóng dấu "ĐẾN" mà được chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân

có trách nhiệm theo dõi, giải quyết;
- Dấu "ĐẾN" được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống, dưới số,
ký hiệu (đối với những văn bản có ghi tên loại), dưới trích yếu nội dung
(đối với Công văn) hoặc vào khoảng giấy trống phía dưới ngày, tháng, năm
ban hành văn bản.
3.3.4. Đăng ký văn bản đến
- Văn bản đến được đăng ký vào Sổ đăng ký văn bản hoặc cơ sở dữ liệu
văn bản đến trên máy vi tính;
- Nhân viên Lễ tân/Văn thư sử dụng máy vi tính đế quản lý văn bản đến,
nhưng vẫn có Sổ theo dõi văn bản đến để dự phòng xử lý khi cần thiết;
- Đối với các bộ phận khác, chỉ cần sử dụng Sổ theo dõi văn bản đến;
- Đối với Phòng Tổ chức-Hành chính, phải lập Sổ theo dõi những
đơn/thư khiếu nại, tố cáo và cách giải quyết. Mẫu sổ theo dõi tương tự
như mẫu theo dõi văn bản đến đính kèm Quy trình này;
- Khi đăng ký văn bản, cần bảo đảm rõ ràng, chính xác; không viết bằng
bút chì, bút mực đỏ; không viết tắt những từ, cụm từ không thông
dụng..
3.4. Quy trình quản lý văn bản đi
3.4.1. Soạn thảo và đánh máy văn bản:
- Văn bản cần soạn thảo/đánh máy của bộ phận/phòng/ban nào do bộ
phận/phòng/ban đó trực tiếp soạn thảo/đánh máy.
- Trường hợp nội dung văn bản dài và do khối lượng công việc nhiều
không thể thực hiện được thì bộ phận liên quan có thể làm Giấy đề nghị
để trình giám đốc duyệt, sau đó chuyển cho Phòng Tổ chức - Hành
chính thực hiện.
4


- Đối với trường hợp đánh máy sử dụng dịch vụ ngoài hoặc chuyển cho
Phòng Tổ chức - Hành chính thực hiện cần đảm bảo các nguyên tắc

sau:
a). Đánh máy đúng nguyên văn bản thảo, đúng thể thức và kỹ thuật trình
bày văn bản;
b). Nhân bản đúng số lượng quy định;
c). Giữ bí mật nội dung văn bản.
3.4.2. Photo và đóng dấu:
- Đối với bộ phận/phòng/ban nào được giao đánh máy thì bộ
phận/phòng/ban đó thực hiện việc photo tài liệu.
- Đối với trường hợp số lượng tài liệu cần photo lớn thì có thể chuyển
cho Phòng Tổ chức - Hành chính hoặc Phòng Thông tin thực hiện việc
photo.
- Việc thực hiện đóng dấu tài liệu/Công văn thực hiện theo quy định quản
lý con dấu của Trung tâm.
3.4.3. Chuẩn bị phong bì
- Tùy theo số lượng, độ dày và khổ giấy để lưa chọn kích thước bì cho phù
hợp.
- Phong bì văn bản cần có kích thước lớn hơn kích thước của văn bản gửi
đi (ở dạng để nguyên khổ giấy hoặc được gấp lại) để có thể bao bì một
cách dễ dàng .
- Phong bì văn bản cần được làm bằng loại giấy dai, bền, khó thấm nước,
không nhìn thấu qua được và có định lượng ít nhất từ 80gram/m2 trở
lên.

5


- Trình bày phong bì: Phần tên Trung tâm và phần người nhận phải được
in trực tiếp từ máy tính hoặc đánh máy trên giấy dán và dán vào phong
bì.
- Vào bì và dán bì: Tùy theo số lượng và độ dày của văn bản mà lựa chọn

cách gấp văn bản để cho vào phong bì. Khi gấp văn bản cần lưu ý để
mặt giấy có chữ vào trong. Khi vào bì, cần tránh làm nhàu văn bản. Khi
dán phong bì, cần lưu ý không để hồ dán dính vào văn bản; hồ phải
dính đều, mép phong bì phải được dán kín và không bị nhăn. Hồ dùng
để dán phong bì phải có độ kết dính cao, khó bóc.
3.4.4. Chuyển phát văn bản đi:
- Văn bản trước khi chuyển đi phải có chữ ký phê duyệt hoặc chỉ thị
(bằng email/điện thoại) của Giám đốc. Trường hợp không thể có được
phê duyệt của Giám đốc bằng các hình thức nêu trên, Trưởng bộ
phận/phòng/ban có văn bản gửi đi phải ký vào Sổ theo dõi công văn và
hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với văn bản gửi đi.
- Tất cả các văn bản chuyển đi phải được đăng ký vào Sổ theo dõi công
văn đi của Phòng Tổ chức - Hành chính.
- Đối với trường hợp chuyển giao trực tiếp cho người nhận thì yêu cầu
người nhận ký vào cột “Ký nhận” của Sổ chuyển giao công văn đi.
- Đối với trường hợp phải giao cho nhân viên giao nhận hoặc các nhân
viên khác đi giao thì yêu cầu người đó ký vào Sổ giao công văn đi,
đồng thời chuyển cho người đó Phiếu giao văn bản giấy tờ, sau khi giao
xong thì thu hồi giấy đã có chữ ký lại.
- Chuyển phát văn bản đi qua bưu điện: Tất cả văn bản đi được chuyển
phát qua hệ thống bưu điện đều phải được đăng ký vào Sổ. Khi giao
phong bì văn bản, phải yêu cầu nhân viên bưu điện kiểm tra, ký nhận và
đóng dấu vào Sổ (nếu có).

6


- Chuyển phát văn bản đi bằng máy Fax, qua mạng: Trong trường hợp
cần chuyển phát nhanh, văn bản đi có thể được chuyển cho nơi nhận
bằng máy Fax hoặc chuyển qua mạng, nhưng sau đó phải gửi bản chính

đối với những văn bản có giá trị lưu trữ.
- Chuyển phát văn bản mật: Đối với trường hợp chuyển giao văn bản
mật, thực hiện theo Quy chế bảo mật tài liệu của Trung tâm.
3.4.5. Theo dõi việc chuyển phát văn bản đi
Nhân viên Lễ tân/Văn thư có trách nhiệm theo dõi việc chuyển phát văn
bản đi, cụ thể như sau:
- Đối với những văn bản mật/hỏa tốc hoặc theo yêu cầu của người gửi,
Nhân viên Lễ tân/Văn thư phải theo dõi việc chuyển phát văn bản đi
theo yêu cầu của người ký văn bản. Đối với các trường hợp này, Nhân
viên Lễ tân/Văn thư phải ghi thêm thời gian phải kiểm tra, nếu đến thời
gian đó phải gọi điện hỏi thăm người nhận đã nhận được chưa. Nếu sau
thời gian 4 - 8h mà người nhận chưa nhận được thì phải báo cáo người
có thẩm quyền xin ý kiến xử lý (tùy theo tình chất cấp bách của văn
bản).
- Đối với những văn bản đi có đóng dấu ''Tài liệu thu hồi'', phải theo dõi,
thu hồi đúng thời hạn. Khi nhận lại, phải kiểm tra, đối chiếu để bảo đảm
văn bản không bị thiếu hoặc thất lạc;
- Đối với phong bì văn bản gửi đi nhưng vì lý do nào đó (do không có
người nhận, do thay đổi địa chỉ,...) mà bị trả lại thì phải chuyển trả cho
đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo văn bản đó; đồng thời, ghi chú vào Sổ
gửi văn bản đi để kiểm tra, xác minh khi cần thiết;
- Trường hợp phát hiện văn bản bị thất lạc, phải kịp thời báo cáo Người
được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết.

7


3.4.6. Lưu Công văn:
- Bản lưu văn bản đi tại Lễ tân/Văn thư được sắp xếp theo thứ tự đăng
ký. Những văn bản đi được đánh số và đăng ký chung thì được sắp xếp

chung; được đánh số và đăng ký riêng theo từng loại văn bản hoặc theo
từng nhóm văn bản thì được sắp xếp riêng, theo đúng số thứ tự của văn
bản.
- Đối với các bản fax thì phải lưu cả cuống fax.
- Đối với trường hợp gửi văn bản qua bưu điện hoặc nhân viên của Trung
tâm thì phải lưu kèm cả chứng từ chứng minh đã gửi xong.
3.5. Quản lý công văn
- Tất cả các bộ phận khi nhận Công văn giấy tờ phải lưu vào file bìa
cứng, bên ngoài phải lập danh mục thông báo đến, thông báo đi.
- Đối với trường hợp có ít Công văn đến thì có thể lưu chung một file,
đối với trường hợp có nhiều Công văn đến từ các bộ phận khác nhau thì
lưu theo từng bộ phận.
- Danh mục thông báo theo biểu mẫu kèm theo quy trình này.
3.6. Biểu mẫu kèm theo
1. Sổ công văn đến

mã số: CVD: /20..../ TN

2. Sổ công văn đi

mã số: /20.../CV- TN

3. Sổ chuyển giao văn bản, giấy tờ

mã số: VBNB/TN/20...

4. Danh mục thông báo

mã số: TBTN/20....

4. Những đánh giá về ưu nhược điểm của quy trình
4.1. Ưu điểm:
Quy trình rất rõ ràng, chặt chẽ, tuân thủ đầy đủ yêu cầu công tác quản lý
của Trung tâm.

8


Áp dụng cho những đơn vị có quy mô lớn, mức độ nghiệp vụ cao, tần suất
văn bản đi/ đến nhiều.
4.2. Nhược điểm
Không phù hợp đối với những Trung tâm quy mô nhỏ, tính linh hoạt
không cao, dẫn đến chi phí tốn kém.
5. Những ý kiến đề suất hoàn thiện quy trình
- Xây dựng phần mềm Quản lý văn bản tạo kho dữ liệu trong máy tính để
linh hoạt hơn trong công tác tra cứu cũng như bảo quản dữ liệu và chia
sẻ thông tin.
- Cần có phiếu xử lý công văn để tiện trong công tác quản lý và giao
việc.
6. Những loại lãng phí trong 7 loại lãng phí theo mô hình LEAN
6.1. Nguyên tắc cơ bản của Lean
- Khả năng nhận dạng các loại lãng phí và từng bước loại bỏ chúng một
cách có hệ thống chính là trọng tâm của phương pháp Lean. Các lãng
phí thường hiện diện đa dạng dưới những hình thức sau:
- Sản xuất dư thừa: làm ra nhiều hơn nhu cầu, sớm hơn lúc cần thiết…
- Tồn kho: dư thừa nguyên liệu, sản phẩm dở dang, thành phẩm…
- Chờ đợi: do thiếu nguyên phụ liệu, linh kiện, hướng dẫn, thông tin, chờ
xét duyệt…
- Vận chuyển: chuyên chở nguyên liệu từ kho đến nơi sử dụng, thông tin
qua lại giữa các khâu, các phòng ban…

- Thao tác: tìm kiếm vật dụng, thiết bị; di chuyển hoặc thao tác không
hợp lý gây mệt mỏi…
- Gia công quá mức cần thiết so với yêu cầu khách hàng, sửa chữa hàng
bị lỗi…
9


- Chất lượng: không ổn định, phế phẩm, thông tin sai lệch…
- Lãng phí con người: chất xám, kiến thức, kinh nghiệm của nhân viên
không được tiếp thu, tập hợp, chia sẻ…
- Đến đây thì câu hỏi đặt ra là Trung tâm sẽ phải cắt giảm chi phí và
chống lãng phí như thế nào?
6.2. Sơ đồ chuỗi giá trị
- Khi Trung tâm Viễn thông Trực Ninh quyết định bắt tay vào thực hiện
Lean, bước đầu tiên phải thực hiện là ghi nhận lại các hoạt động cụ thể
xảy ra trong suốt tiến trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Quá trình lập
sơ đồ chuỗi giá trị sẽ giúp giám đốc Trung tâm nhìn thấy hiện trạng
hoạt động, bao gồm các bước thực hiện công việc; quá trình di chuyển
của thông tin và giấy tờ; thời gian xử lý ở từng công đoạn; tổng thời
gian thực hiện một giao dịch đối với khách hàng. Sau khi đã có thông
tin để nhận ra sự lãng phí cũng như nhìn thấy các cơ hội cải tiến, Trung
tâm sẽ thiết lập mô hình hoạt động trong tương lai để cải thiện theo
từng giai đoạn mỗi sáu tháng hay một năm. Mỗi Trung tâm có thể cùng
lúc có nhiều sơ đồ chuỗi giá trị tùy vào tính chất đặc thù của các nhóm
sản phẩm, dịch vụ hay nhóm đối tượng khách hàng.
- Trường hợp Trung tâm nhận thấy có quá nhiều vấn đề phải cải tiến
trong khi thời gian và nguồn lực lại có hạn, hãy tập trung vào các vấn
đề đơn giản trước nhằm tạo động lực ban đầu. Trong quá trình triển
khai Lean, cấp quản lý nên gặp nhau mỗi tuần để đánh giá tiến độ triển
khai, đo lường hiệu quả cũng như có những điều chỉnh kịp thời.

6.3. Loại bỏ những lãng phí
- Thiết kế luồng công việc liên tục là bước đệm mang tính đột phá giúp
giảm thiểu lãng phí về thời gian hoạt động. Thời gian hoàn tất công
việc chỉ bằng một nửa so với trước kia nhờ loại bỏ sự chờ đợi giữa các
công đoạn.
10


- Khi áp dụng cách trên, Trung tâm cần lưu ý tổ chức luồng công việc
liên tục là điều không đơn giản. Trước hết phải được tiến hành thử
nghiệm thận trọng trên quy mô nhỏ, sau khi hoàn chỉnh mới áp dụng
đại trà cho toàn Trung tâm. Ngoài ra, Trung tâm cần liên tục tổ chức
đào tạo, luân chuyển giữa các bộ phận trong Trung tâm giúp cho việc
phân bổ nhân viên được linh hoạt, uyển chuyển. Nhờ đó hoạt động của
quy trình sẽ không bị đình trệ khi có nhân viên nghỉ phép, bị ốm hoặc
có việc đột xuất phải vắng mặt.
- Có rất nhiều công cụ để sử dụng khi thực hiện Lean. Cho dù sử dụng
công cụ nào, việc ứng dụng Lean sẽ khó đem lại kết quả nhanh chóng
nếu Trung tâm không biết tận dụng chất xám của từng nhân viên. Các
công cụ không tự nó giải quyết được vấn đề của Trung tâm, chính nhân
viên sẽ là người đưa ra những giải pháp thực tế và khả thi nhất để cải
thiện công việc mà họ đang làm.
Trong hơn 15 năm qua, phương pháp Lean ngày càng được áp dụng
rộng rãi từ các tập đoàn lớn trên thế giới cho đến các Trung tâm nhỏ, các tổ
chức phi lợi nhuận bao gồm cả sản xuất và dịch vụ như ngân hàng, siêu thị
bán lẻ, y tế, hành chính công… Chẳng hạn Nike và Adidas đã đưa Lean vào
các nhà máy gia công giày thể thao ở Việt Nam cách đây bốn năm. Theo một
thống kê gần đây thì có đến 50% Trung tâm ở Mỹ đang triển khai một phần
hoặc toàn bộ phương pháp Lean để gia tăng khả năng cạnh tranh .

11