một số tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng đã và đang áp dụng tại ngân hàng vietcombank

MỘT SỐ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĐÃ
VÀ ĐANG ÁP DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Quản trị hoạt động hay nói cách khác quản trị sản xuất và tác nghiệp bao
gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức
phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa chúng thành các sản phẩm vật chất
hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất.
Quản trị tác nghiệp là một trong những chức năng chính của bất kỳ tổ
chức nào cùng với Maketing và tài chính. Vì như chúng ta đã biết để tạo ra sản
phẩm và dịch vụ các doanh nghiệp đều phải thực hiện ít nhất 3 chức năng cơ
bản: Maketing, sản xuất và tài chính. Các hoạt động quản trị Maketing chịu
trách nhiệm tạo ra một nhu cầu cho sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, quan hệ
với khách hàng và đảm bảo rằng các hàng hóa đầu ra được đưa tới khách hàng
một cách nhanh nhất, ít tốn kém nhất, khách hàng hài lòng nhất. Các hoạt động
quản trị tài chính chịu trách nhiệm về việc đạt được mục tiêu tài chính của doanh
nghiệp, giúp cung cấp các nguồn tài chính để sẵn sàng phục vụ quá trình tác
nghiệp sản xuất. Như vậy rõ ràng hệ thống sản xuất trong doanh nghiệp có mối
liên hệ và tương tác chặt chẽ với các hệ thống khác của doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp không thể thành công khi không thực hiện đồng bộ các chức năng
tài chính, tiếp thị và sản xuất.
Trong bài viết này, tôi muốn đề cập đến một số tiêu chí chất lượng phục
vụ khách hàng đã và đang áp dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) là nơi tôi đã từng tham gia công tác. Vì theo tôi
suy nghĩ trong quản trị sản xuất và tác nghiệp, quản lý chất lượng là công việc


vô cùng cần thiết cho công việc kinh doanh của các doanh nghiệp bất kể doanh
nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp dịch vụ. Nếu sản phẩm và dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh
nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng và việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ bị
giảm sút, gây ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương
hiệu của doanh nghiệp.

1.Giới thiệu vài nét về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank):
Là một ngân hàng thương mại cổ phần trong đó vốn nhà nước chiếm cổ
phần chi phối, Địa chỉ: Số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Chức năng kinh doanh: Huy động vốn; Hoạt động tín dụng; Dịch vụ thanh toán
và ngân quỹ; Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị
trường tiền tệ, trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc, ủy thác,
đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, cung ứng các dịch
vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, tiền tệ, tư vấn đầu tư phù hợp với chức năng hoạt
động của một ngân hàng thương mại…
Mạng lưới giao dịch bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở giao dịch,
hơn 300 Chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 Công ty con tại Việt
Nam, 1 Công ty con tại Hồng Kông, 4 Công ty liên doanh, 3 Công ty liên kết, 1
Văn phòng đại diện tại Singapore.
2. Tiêu chí chất lượng dịch vụ tại Vietcombank:
Để quản lý chất lượng phục vụ tại Vietcombank; Tổng Giám đốc Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành Quyết định số 221/QĐ-


NHNT.CS&SPNHBL ngày 04/7/2008 về việc Ban hành Bộ tiêu chuẩn chất
lượng phục vụ khách hàng của Vietcombank nhằm tạo tác phong giao tiếp
chuyên nghiệp của Giao dịch viên và hợp lý hóa hình ảnh các điểm giao dịch
của Vietcombank. Cụ thể Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ như sau:
* Tiêu chuẩn 1: Trang phục: Mặc đồng phục theo quy định, đảm bảo tác
phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin. Đeo thẻ mang đúng tên mình ngay ngắn
trước ngực để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của cán bộ. Đầu tóc
gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc. Đi giày hoặc đi dép quai hậu.
* Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc:Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài
liệu ... trong phạm vi quản lý, sử dụng của cán bộ luôn phải đầy đủ, sắp xếp
ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học thuận tiện trong sử dụng và tìm kiếm.Không để các

vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc trên bàn làm việc hoặc khu vực
giao dịch với khách hàng. Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy
in ...) cần phải được khởi động trước giờ giao dịch và luôn trong trạng thái sẵn
sàng sử dụng. Không để người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.
* Tiêu chuẩn 3: Thực hiện nhiệm vụ:Thực hiện đúng nhiệm vụ được giao.
Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện
khi tiếp khách.
* Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc: Các cán bộ phải tuân thủ
thời gian làm việc đã quy định trong Nội quy lao động của cơ quan.Trong giờ
làm việc nếu rời bỏ vị trí hoặc ra ngoài phải được sự đồng ý của Trưởng/phó
phòng hoặc Phụ trách phòng.


* Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng:Có
thái độ thận thiện, vui vẻ, tôn trọng khi giao tiếp chào đón khách hàng. Ngôn
ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải. Vui vẻ chào hỏi khách hàng khi đến
và ra về, cảm ơn khách hàng khi giao dịch xong. Luôn hỗ trợ, gần gũi, quan tâm
giúp đỡ khách hàng trong quá trình giao dịch.
* Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác:
Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Phục
vụ khách hàng theo đúng thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên. Khi có
việc riêng không tiếp tục phục vụ khách được phải xin lỗi khách hàng và uỷ thác
cho cán bộ khác làm thay nhiệm vụ của mình. Thể hiện tinh thần trách nhiệm
trong quá trình thực hiện công việc.
* Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền của khách hàng kịp thời,
có trách nhiệm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc hay sự phàn nàn
của khách hàng. Luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi
lại sự phàn nàn và tìm nguyên nhân và hướng giải quyết thắc mắc, khó chịu của
khách hàng.Tham vấn ý kiến lãnh đạo/phụ trách, phối hợp với các bộ phận liên
quan để giải quyết nhanh nhất các khó khăn, thắc mắc của khách hàng.Trong

mọi trường hợp không bao giờ nói khách hàng sai. Nếu ngân hàng sai, thành
thực xin lỗi và cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai trong
thời gian sớm nhất.
* Tiêu chuẩn 8: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu
cầu giao dịch của khách hàng:Cán bộ phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ
trong phạm vi công việc của mình. Thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của
khách hàng nhanh chóng, chính xác. Hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng để


chủ động giải thích, tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Hiểu chức
năng bộ phận trong ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng chính xác khi có
yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến các bộ phận nghiệp vụ khác
hoặc vượt thẩm quyền, khả năng của bản thân mình.
Để việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn trên mang lại hiệu quả, nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng tại Vietcombank, việc đánh giá được chấm điểm theo
thang điểm quy định và thông qua công tác điều tra, thăm dò thông qua góp ý, ý
kiến khách hàng. Công tác đánh giá được thực hiện định kỳ 3 tháng/lần.
3. Qua thực tế quy trình này cũng có những bất cập nên một số tiêu chí
chất lượng dịch vụ cần phải cải thiện:
Thứ nhất, Độ tin cậy của dịch vụ, đó là sự cam kết sẵn sàng đáp ứng các
dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ hai, Một số tiêu chí chưa chỉ ra tiêu chuẩn đo lường như “Ngôn ngữ
giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải” ... nên việc đánh giá sẽ khó chính xác.
Thứ ba, Để đạt tới cấp độ cao trong công tác phục vụ khách hàng cần
thiết phải bổ sung tiêu chí sự thấu cảm khách hàng để ngày càng nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng.
4. Theo tôi quy trình này cần cải thiện như sau để việc thực hiện trở
nên tốt hơn:
Một là, Nhóm đánh giá viên nên đánh giá bí mật và ngẫu nhiên việc thực
hiện các tiêu chuẩn. Ngoài hình thức tự tổ chức đội ngũ đánh giá viên từ nội bộ

đơn vị, để đánh giá một cách khách quan và trung thực, Vietcombank có thể thuê
đơn vị độc lập đánh giá.


Hai là, Để khuyến khích và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần
động viên khen thưởng và đưa ra các giải thưởng “Thanh toán viên của tháng”
hoặc thông tin trên tạp chí nội bộ, trang web của Vietcombank.
Ba là, Đào tạo chuyên sâu cho thanh toán viên về kỹ năng sản phẩm, các
khóa học về kỹ năng giao tiếp khách hàng, chăm sóc khách hàng.
Bốn là, Cần thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng để
ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của
Vietcombank.
Câu 2: Sau khi học xong môn học quản trị hoạt động và tác nghiệp tôi đã
có cái nhìn rất đầy đủ về quản trị hoạt động và tác nghiệp cũng như quản trị sản
xuất và tác nghiệp. Cụ thể:
- Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách
hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng
của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và
chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải
như thế nào. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày nay quan tâm nhiều hơn đến chất
lượng dịch vụ và các hành động cụ thể để thực hiện đúng phương châm đã đề ra:
“Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”.
- Cần phải có kiến thức về kế hoạch quản lý nguồn lực doanh nghiệp.
Thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường và khai thác hiệu quả về lao
động và cơ sở vật chất hiện có của doanh nghiệp. Phạm vi toàn cầu của sản suất
và tác nghiệp cũng làm thay đổi phương thức và hiệu quả của mô hình tác
nghiệp. Trong tất cả các quyết định tác nghiệp hay dự án cải thiện hệ thống tác


nghiệp, yếu tố bối cảnh và văn hóa kinh doanh đóng một vai trò quan trọng

trong sự thành bại của dự án.
- Ngoài ra để vận dụng kiến thức đó vào quản trị sản xuất và tác nghiệp
tôi thấy hệ thống sản xuất LEAN là một nội dung đánh giá rất cao. Phương pháp
nhằm loại bỏ hoàn toàn các lãng phí xảy ra trong quá trình sản xuất từ đó cho
phép cải thiện hệ thống sản xuất tối ưu, tinh gọn, giảm chi phí sản xuất, tăng sản
lượng đầu ra và rút ngắn thời gian sản xuất. Phương pháp này không những có
thể áp dụng tại Vietcombank và còn áp dụng cho các doanh nghiệp khác. Đặc
biệt là các doanh nghiệp sản xuất mà thực hiện tốt hệ thống này sẽ mang lại hiệu
quả kinh tế cao, từng bước loại bỏ được những lãng phí, hạ giá thành sản xuất
dịch vụ, giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, ví dụ như:
+ Giảm phế phẩm và các lãng phí hữu hình không cần thiết, bao gồm sử
dụng định mức nguyên vật liệu đầu vào, phế phẩm có thể ngăn ngừa, chi phí liên
quan đến tái chế phế phẩm và các tính năng trên sản phẩm vốn không được
khách hàng yêu cầu .
+ Giảm thời gian quy trình và chu kỳ sản xuất bằng cách giảm thiều thời
gian chờ đợi giữa các công đoạn cũng như thời gian chuẩn bị cho quy trình và
thời gian chuyển đổi mẫu mã hay quy cách sản phẩm.
+ Giảm thiều mức hàng tồn kho ở các công đoạn sản xuất, nhất là sản
phẩm dở dang giữa các công đoạn. Mức tồn kho thấp hơn đồng nghĩa với yêu
cầu vốn lưu động ít hơn.


+ Cải thiện năng xuất lao động bằng cách vừa giảm thời gian nhàn rỗi của
nhân viên, đồng thời phải đảm bảo người lao động đạt năng suất cao nhất trong
thời gian làm việc.
+ Sử dụng thiết bị và mặt bằng sản xuất hiệu quả hơn bằng cách loại bỏ
các trường hợp ùn tắc và gia tăng tối đa hiệu quả sản xuất trên các thiết bị hiện
có, đồng thời giảm thiểu thời gian dừng máy.Có khả năng sản xuất nhiều loại
sản phẩm khác nhau một cách linh động hơn với chi phí và thời gian chuyển đổi
thấp nhất.

KẾT LUẬN
Trên đây là những ghi nhận của tôi về một số tiêu chí chất lượng phục vụ
khách hàng đã và đang áp dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank). Từ những thực tiễn trên đã chỉ ra được những
điểm tốt, cũng như những điểm còn tồn tại. Một điều đáng nói hơn là sau khi
học xong môn Quản trị hoạt động và tác nghiệp tôi thấy có rất nhiều kiến thức
để vận dụng phục vụ cho công tác quản trị tại doanh nghiệp. Có thể nói rằng
quản trị sản xuất và tác nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động của
doanh nghiệp nếu quản trị tốt ứng dụng các phương pháp quản trị khoa học thì
sẽ tạo khả năng sinh lợi lớn cho doanh nghiệp. Và ngược lại quản trị kém sẽ làm
cho doanh nghiệp thua lỗ, thậm trí có thể bị phá sản
Để doanh nghiệp từng bước hoàn thiện các quy trình tác nghiệp, cố gắng
thực hiện tốt học thuyết LEAN. Đây là mấu chốt để doanh nghiệp phát triển bền
vững góp phần cho nền kinh tế của đất nước lớn mạnh trên con đường hội nhập
quốc tế./.



Danh mục tài liệu tham khảo
1. Quyết định số 221/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL của Tổng Giám đốc Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ khách hàng của Vietcombank.
2. Công văn số 1098/CV-NHNT.CS&SPNHBL của Tổng Giám đốc Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc triển khai Bộ tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ khách hàng của Vietcombank.
2. Giáo trình Quản trị hoạt động của Đại học Griggs - Chương trình đào
tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh quốc tế,Hà nội, 2009.