Mối quan hệ giữa nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng của khách sạn Á Châu ( HN)

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam
Độc lập tự do hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(lần 1)
1/Thời gian: 15h30 – 17h ngày 13/10/2010
2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
3/Các thành viên tham gia :
1. Phạm Ngọc Anh
2. Nguyễn Lan Anh
3. Trần thị Ánh
4. Bùi đình Chuẩn
5. Nguyễn Thanh Cao
6. Nguyễn Hoàng Giang
7. Ngô thị Hà
8. Nguyễn thị Hà
9. Đặng Huy Cảnh
4/Nội dung:
- Nhóm trưởng tập hợp nhóm, cùng lập dàn ý cho bài.
- nhóm trưởng tập hợp bài và đưa ra dàn ý chung
Nhóm trưởng Thư ký



Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam
Độc lập tự do hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
( lần 2)
1/Thời gian: 9h30 – 11h ngày 17/10/2010
2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
3/Các thành viên tham gia: Đầy đủ
4/Nội dung:

Nhóm trưởng phân công công viêc cụ thể cho từng thành viên

Nhóm trưởng Thư ký
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam
Độc lập tự do hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
( lần 3)
1/Thời gian: 16h – 17h ngày 28/10/2010
2/Địa điểm: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
3/Các thành viên tham gia : Đầy đủ
4/Nội dung:
- Cả nhóm tập hợp bài cho nhóm trưởng
- Thư ký hoàn thành
Nhóm trưởng Thư ký
BÁNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN
STT Họ Và Tên Đánh giá
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nguyễn thị Lan anh
Phạm Ngọc Anh
Trần thị ánh
Nguyễn Thanh Cao
Bùi đình Chuẩn

Đặng Huy Cảnh
Nguyễn Hoàng Giang
Ngô thị Hà
Nguyễn thị Hà
A
B
B
A
B
B
C
A
B
A.Mở đầu:
Tước xu thế pháy triển của nền kinh tế toàn cầu, du lịch dân trở thành nền kinh tế mũi
nhọn. có nhiều đóng góp to lớn trong sự phát triển của nhiều quốc gia trên thế giới.
Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế du lịch đang phát triển. cùng với sự phát triển
đó là sự ra tăng nhanh chóng của các công ty kinh doanh du lịch, các hệ thống nhà hàng,
khách sạn.nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có lợi nhuận cao mà vãn đảm bảo uy tín,
chất lượng trên thị trường? như vậy năng suất lao động và chất lượng phục vụ luôn là
mọt bài toán di cùng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Để hiểu rõ hơn về vấn đề
nay chúng tôi tìm hiểu khách sạn Á Châu, một trong những khách sạn ba sao trên thành
phố Hà Nội.
I. lý thuyết:
1 năng suất lao động:
a khái niệm và các chỉ tiêu biếu hiện :
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy nó cũng là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh
tế, phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bở ra để đạt được kết
quả đó.

kết quả
năng suất lao động = ---------------------------------
chi phí lao động sống
trong kinh doang dịch vụ du lịch, năng suất lao động có thể đo lường theo hai loại chỉ
tiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị.
chỉ tiêu hiện vật: W=S/R
chỉ tiêu giá trị: W=D/R
trong đó : W- năng suất lao động
D- doanh thu
S- số lượng sản phẩm
R- số lao động
b. các nhân tố ảnh hưởng:
- Nhân tố chủ quan: - sức lao động
- hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- đối tượng lao động( khách hàng, nguyên liệu)
- các yếu tố tổ chưc quản lý
- Nhân tố khách quan: - giá cả thị trường
- tính thời cụ trong kinh doanh
- sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp...
c. tăng năng suất lao động:
- Khái niệm: tăng NSLĐ là tăng năng lực sản xuấ của lao động, tăng hiệu quả sử dụng
của lao động sống.
- Biểu hiện trong kinh doanh: tăng mưc doanh thu bình quân đạt được của một nhân
viên kinh doanh trong một thời kỳ nhất định..
- Thực chất là tiết kiệm lao động sống.
quan điểm tăng năng suất lao động, gắn với nâng cao vmpv khách hàng và mở rộng quy
mô doanh nghiệp.
- Ý nghĩa:- giúp nền kinh tế có thể tái sản xuất mở rộng.
- đối với ngành du lịch
- đối với người lao động

2. chất lượng phục vụ:
Trong ngành du lịch chất lượng phục vụ phải đặt lên hàng đầu. là cơ sở đảm bảo thực
hiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh du lịch, có thể nói chất
lượng phục có tính chất quyết định trong việc thu hút khách. nó có tác động dến giá cả
hàng hóa. tác động đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Nó tác động đến kết quả
kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
- Cần quan tâm đến:
+Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
+Nâng cao trình độ lao động
Các phẩm chất và kỹ năng cần có:
- Quan tâm đến mọi người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý. Chỉ với những đức tính
này thì bạn mới có thể tạo thiện cảm với du khách, nhận ra những vấn đề phát sinh của
họ để kịp thời trợ giúp. Có như vậy, dịch vụ của bạn mới được khách hàng ưa chuộng.
- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt và ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu quả.
- Là người luôn chủ động trong mọi tình huống, có khả năng làm việc độc lập cao.
- Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ mọi người, ứng xử thông
minh và khéo léo.
3. Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng phục vụ