Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP hàng hải việt nam (maritime bank)

QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK)

Bước 1. Cung cấp hồ sơ vay cho Khách hàng
1. Hồ sơ vay vốn gồm: Hồ sơ pháp lý; Hồ sơ tài chính; Hồ sơ tài sản đảm bảo
2. Hồ sơ chi tiết được quy định trong từng thể lệ sản phẩm.
Bước 2. Tiếp nhận hồ sơ của Khách hàng và thu thập thông tin
1. Cán bộ tín dụng hướng dẫn Khách hàng, tiếp nhận, kiểm tra và đề nghị bổ

sung hồ sơ vay vốn của Khách hàng để bảo đảm tính đầy đủ, hợp pháp,
hợp lệ và thống nhất;
2. Cán bộ tín dụng thu thập các thông tin khác có liên quan đến Khách hàng

vay vốn thông qua việc phỏng vấn trực tiếp Khách hang. Qua các giao
dịch của Khách hang tại Maritime Bank và thông qua Trung tâm thông tin
tín dụng của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (thu thập thông tin CIC tổng
hợp và CIC xếp hạng) và các kênh khác có thể thu thập được;
3. Các hồ sơ nêu tại Bước 1 của Quy trình này là bản chính hoặc bản sao có
công chứng, chứng thực của cơ quan có thẩm quyền hoặc bản sao có xác
nhận đã đối chiếu với bản chính của cán bộ tín dụng.

Bước 3. Thẩm định tình hình Khách hàng
1. Kiểm tra và đánh giá năng lực Pháp luật và năng lực hành vi dân sự của
Khách hàng , bao gồm:
a. Họ tên, tuổi, giới tính, quốc tịch, nơi cư trú đối với khách hàng là cá
nhân và người đại diện theo pháp luật đối với khách hàng là hộ gia
đình, tổ hợp tác và hộ kinh doanh cá thể;
b. Các nội dụng liên quan đến năng lực hành vi dân sự đối với khách
hang là cá nhân và người đại diện theo pháp luật đối với khách hang là
hộ gia đình, tổ hợp tác và hộ kinh doanh cá thể.

2. Kiểm tra, xác định và đánh giá năng lực của Khách hàng trong đời sống
kinh tế xã hội, bao gồm:
a. Tình hình cơ sở vật chất như: nhà cửa, trang thiết bị phục vụ nhu cầu
tiêu dùng;
b. Quyền nhân thân gắn với tài sản;
c. Quyền sở hữu, quyền thừa kế, các quyền khác đối với tài sản;
3. Thẩm định tình hình tài chính của Khách hàng: Tình hình thu nhập, chi
phí so với thu nhập, tài sản và các nghĩa vụ tài chính với bên ngoài;
4. Quan hệ tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thanh toán của Khách hàng với các tổ
chức tín dụng khác và với Maritime Bank trong quá khứ và hiện tại;
5. Kiểm tra và xác định mối quan hệ của Khách hàng đối với Maritime Bank
nhằm tuân thủ Quy chế Cho vay hiện hành của Maritime Bank về giới hạn
cho vay.
6. Đối với Khách hàng đã quan hệ tín dụng, đơn vị Maritime Bank có thể
tham khảo kết quả thẩm định gần nhất trước đó nhưng phải điều chỉnh, bổ
sung các nội dung thay đổi đến ngày thẩm định
Bước 4. Thẩm định phương án vay vốn trả nợ
1. Đánh giá tính hợp pháp của mục đích vay theo Quy chế cho vay hiện hành của
Maritime Bank;
2. Kiểm tra, đánh giá, xác định: tính cần thiết, mức tiêu dùng so với thu nhập,
khả năng phát triển hoạt động kinh doanh hộ gia đình/ tổ hợp tác/ hộ kinh
doanh cá thể theo các phương thức được đề cập trong P/án vay vốn và khả
năng trả nợ của Khách hàng vay;
3. X ác định hiệu quả của Phương án vay vốn trả nợ của Khách hàng đối với
Maritime Bank khi cho vay;


4. T ính toán, đánh giá lại thu nhập, các nguồn trả nợ của Khách hàng đối với vốn
vay tại Maritime Bank và cho các nghĩa vụ tài chính khác trong thời gian cho

vay;
5. Xác định các biện pháp quản lý của Maritime Bank đối với nguồn trả nợ bằng
tiền của Khách hàng: dự báo các rủi ro và biện pháp xử lý khi rủi ro xảy ra;
6. Xác định mức cho vay; loại tiền cho vay; lãi suất cho vay; phí cho vay, thời hạn cho
vay; phương án trả nợ gốc và lãi; thời gian ân hạn; hình thức bảo đảm, giá trị tài sản
bảo đảm tiền vay theo Quy chế cho vay hiện hành và Quy định về bảo đảm tiền vay
của Maritime Bank;
7. Đối với Maritime Bank khi cho vay vốn đối với Khách hàng đã vay vốn có
cùng đối tượng vay, Đơn vị kinh doanh Maritime Bank có thể tham khảo kết
quả thẩm định gần nhất trước đó điều chỉnh, bổ sung các nội dung biến động
đến ngày thẩm định;
Bước 5. Thẩm định biện pháp bảo đảm tiền vay
1. Nội dung thẩm định về biện pháp bảo đảm tiền vay:
a. Biện pháp bảo đảm tiền vay, tính hợp pháp, hợp lệ của biện pháp bảo
đảm;
b. Số lượng, chất lượng, ký mã hiệu, tình trạng, vị trí của tài sản;
c. Quyền của Khách hàng đối với tài sản;
d. Giá trị định giá của tài sản bảo đảm tiền vay, mức cho vay so với giá trị tài sản
bảo đảm;
e. Thủ tục bảo đảm tiền vay;


f. Khả năng và biện pháp quản lý tài sản bảo đảm tiền vay của Maritime
Bank;
g. Các vấn đề khác về bảo đảm tiền vay.
2. Việc thẩm định các nội dung trên được thực hiện theo quy định về bảo đảm
tiền vay hiện hành của Maritime Bank.
Bước 6. Báo cáo kết quả thẩm định
1. Cán bộ tín dụng thực hiện thẩm định tình hình Khách hàng, Phương án vay
vốn trả nợ, bảo đảm tiền vay của Khách hàng, dự báo khả năng rủi ro, sự phù

hợp với Chính sách tín dụng của Maritime Bank, cập nhật vào hệ thống chấm
điểm Khách hàng cá nhân
2. Cán bộ tín dụng lập “Tờ trình Tín dụng cá nhân” theo mẫu Maritime Bank
ban hành trong đó có các nội dung sau:
a. Nội dung nêu tại các Điều 3, 4 và 5 của Quy trình này;
b. Đánh giá chất lượng số liệu của Khách hàng đã cung cấp;
c. Xếp hạng Khách hàng
d. Đề xuất việc cho vay hoặc không cho vay. Khi đề xuất cho vay, phải tổng hợp và
xác định các nội dung đã thẩm định: mục đích sử dụng tiền vay, số tiền cho vay,
lãi suất cho vay (sau khi xác định mức độ rủi ro đối với khoản vay), phí, kỳ trả nợ
gốc và lãi vốn vay, bảo đảm tiền vay và các đề xuất khác. Khi đề xuất không cho
vay phải nêu rõ căn cứ.
3. Thời hạn hoàn thành “Tờ trình Tín dụng cá nhân”, kể từ khi nhận được đầy
đủ hồ sơ vay vốn và thông tin cần thiết về Khách hàng và khoản vay


(không kể thời gian trưng cầu ý kiến của các phòng ban nghiệp vụ khác
hoặc tổ chức chuyên môn nếu cần):
a. Không quá 05 ngày làm việc đối với Khách hàng đã quan hệ tín dụng
thường xuyên hoặc lần vay cuối tại Đơn vị kinh doanh Maritime Bank
không quá 06 tháng;
b. Không quá 07 ngày làm việc đối với Khách hàng còn lại.
Bước 7. Kiểm tra và quyết định khoản vay
1. Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng trình lãnh đạo Đơn vị kinh doanh
Maritime Bank quyết định sau khi:
a. Kiểm tra lại “Tờ trình Tín dụng cá nhân”, yêu cầu Cán bộ tín dụng thẩm
định bổ sung hoặc giải trình các nội dung cần làm rõ liên quan đến khoản
vay;
b. Đối chiếu với các chính sách, quy định về cho vay của Maritime Bank;
c. Đề xuất ý kiến cho vay hoặc không cho vay, điều kiện bổ sung để trình

lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank. Khi đề xuất không cho vay
phải nêu rõ căn cứ.
2. Lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank ra quyết định sau khi:
a. Kiểm tra lại “Tờ trình tín dụng cá nhân”, xem xét sự thống nhất giữa đề
xuất của Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng và Cán bộ tín dụng;
b. Yêu cầu Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng, Cán bộ tín dụng giải trình các
nội dung cần làm rõ liên quan đến khoản vay và bổ sung vào Tờ trình (nếu
có);
c. Cân đối nguồn vốn cho vay;


d. Xem xét khoản vay trong tổng thể hoạt động kinh doanh của Đơn vị mình;
e. Quyết định có đưa khoản vay ra cuộc họp để cùng xem xét hay không.
3. Trường hợp khoản vay thuộc Mức phán quyết của Đơn vị kinh doanh
Maritime Bank
a.

Nếu đồng ý cho vay, Lãnh đạo Đơn vị kinh doanh
Maritime Bank ký duyệt cho vay trên “Tờ trình tín dụng cá nhân”, nội
dung duyệt cho vay gồm: Số tiền, loại tiền cho vay, mục đích sử dụng tiền
vay, lãi suất và phí cho vay, thời hạn cho vay, trả nợ gốc và lãi tiền vay,
bảo đảm tiền vay, các yêu cầu khác đối với Cán bộ tín dụng hoặc Khách
hàng (nếu cần);

b.

Nếu từ chối cho vay thì nêu rõ căn cứ trên “Tờ trình Tín
dụng cá nhân” và gửi Thông báo từ chối cho Khách hàng trong đó nêu rõ
căn cứ từ chối. Hồ sơ khoản vay bị từ chối được lưu trữ tối thiểu 12 tháng
tại Phòng tín dụng nhằm phục vụ giải quyết các khiếu nại (nếu có) của

Khách hàng.

4. Trường hợp vượt Mức phán quyết của Đơn vị kinh doanh Maritime Bank,
Trưởng phòng/ Tổ trưởng Tín dụng gửi “Tờ trình Tín dụng cá nhân” và các
hồ sơ liên quan theo quy định về phòng Tái thẩm định của Maritime Bank.
5. Thời hạn xem xét quyết định khoản vay hoặc lập “Tờ trình Tái thẩm định Tín
dụng cá nhân” không quá 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được đủ tài liệu
hợp lệ và giải trình của Cán bộ tín dụng.
Bước 8. Hoàn tất thủ tục cho vay
1. Sau khi có quyết định cho vay hoặc phê duyệt khoản vay, Cán bộ tín dụng
hoàn tất các thủ tục cho vay theo quy định của Maritime Bank.


2. Cán bộ tín dụng soạn thảo và trình Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng để ký
kiểm soát và trình lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank ký Hợp đồng
tín dụng với khách hàng theo yêu cầu và nội dung theo quy chế cho vay hiện
hành của Maritime Bank (Chuyển hồ sơ cho cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín
dụng Khách hàng cá nhân.)
3. Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân tiếp nhận và kiểm
tra bản gốc các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu (quyền sử dụng) tài sản bảo
đảm tiền vay, bản gốc giấy tờ khác về bảo đảm tiền vay; soạn thảo Hợp đồng
bảo đảm tiền vay trình cấp có thẩm quyền ký với Khách hàng; công chứng
Hợp đồng bảo đảm tiền vay (nếu cần) theo quy định về bảo đảm tiền vay hiện
hành của Maritime Bank, yêu cầu Khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo
đảm (nếu có).
4.

Sau khi ký Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay, Cán bộ kiểm
soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân thực hiện đăng ký giao dịch bảo
đảm (nếu cần) theo quy định hiện hành của Pháp luật.

5.

Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân bàn giao và nhập
quỹ tài sản bảo đảm tiền vay.

Bước 9. Giải ngân khoản vay
Trách nhiệm của cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân:
1. Hướng dẫn Khách hàng lập và ký Khế ước nhận nợ.
2. Thực hiện đối chiếu mục đích sử dụng vốn vay trên hồ sơ Khách hàng cung
cấp, hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ trình Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng
ký duyệt hoặc kiểm soát để trình Lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank
phê duyệt.


3. Nhập số liệu, thông tin về khoản vay vào Phân hệ tín dụng theo quy định ( các
thông tin về Khách hàng, hạn mức tín dụng đã được cấp, lãi suất, phí, phân kỳ
trả nợ gốc, lãi…). Chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin đã được
cập nhật vào hệ thống.
4. Chuyển Hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ và chứng từ thanh toán đã được ký
duyệt cho bộ phận dịch vụ khách hàng để thực hiện thanh toán giải ngân cho
Khách hàng. Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân phối hợp
với Cán bộ tín dụng và Cán bộ thanh toán quốc tế thực hiện đối chiếu trong
trường hợp cho vay để thanh toán với nước ngoài.
5.

Việc giải ngân tiền vay được thực hiện theo Quy chế cho vay hiện hành của
Maritime Bank

6.Phối hợp với Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Tài chính kế toán thực hiện

thu các loại phí liên quan đến khoản vay như phí bảo hiểm, lệ phí đăng ký giao
dịch bảo đảm…
7. Lập sổ theo dõi đối với khoản vay và ghi chép lại các phát sinh trong quá trình
thực hiện quản lý khoản vay.
Bước 10. Quản lý hồ sơ khoản vay
Trách nhiệm của Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân:
1.Phối hợp với Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Tài chính kế toán thực hiện
việc giám sát trong quá trình lưu giữ, bảo quản, nhập, xuất hồ sơ pháp lý khoản
vay, giấy tờ pháp lý của tài sản bảo đảm.
2.Cập nhật vào hồ sơ khoản vay về các vấn đề phát sinh sau khi giải ngân


3.Quản lý hồ sơ khoản vay bằng văn bản (bao gồm cả bản sao hồ sơ tài sản bảo
đảm tiền vay) tại Phòng Tín dụng và các hồ sơ theo quy định hiện hành tại
Phòng Tài chính kế toán của Đơn vị kinh doanh Maritime Bank.
Bước 11. Kiểm tra, giám sát Khách hàng trong việc sử dụng vốn vay
1.

Thời hạn kiểm tra:
a. Kiểm tra lần đầu: Chậm nhất 03 ngày làm việc sau mỗi lần giải ngân bằng
tiền mặt và 10 ngày đối với trường hợp khác;
b. Các lần tiếp theo: Tùy theo mức độ tín nhiệm của từng Khách hàng,
nhưng không quá 03 tháng/ lần;
c. Kiểm tra đột xuất khi nhận được bất kỳ thông tin nào có ảnh hưởng đến
hoạt động, đời sống và khả năng trả nợ của Khách hàng.

2.

Sau mỗi lần kiểm tra, Cán bộ tín dụng phải lập thành văn bản (Biên bản
hoặc báo cáo kiểm tra), báo cáo Trưởng phòng tín dụng và lưu vào hồ sơ

khoản vay.

Bước 12. Thu nợ và đối chiếu nợ
Trách nhiệm của Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân:
1. Theo dõi, đôn đốc việc trả nợ của Khách hàng, lập và trình Trưởng phòng tín
dụng ký thông báo nhắc nợ đến hạn gửi, gọi điện hoặc nhắn tin cho Khách
hàng trước mỗi kỳ đến hạn gốc ít nhất 15 ngày làm việc, và trước mỗi kỳ đến
hạn lãi 05 ngày làm việc;
2. Thực hiện thu nợ gốc, tính và thu lãi, dự thu lãi cho vay và hạch toán kế toán
theo quy định của Maritime Bank; đối chiếu số dư khoản vay với Khách hàng
tại thời điểm kết thúc năm tài chính (ngày 31 tháng 12 hàng năm);


3. Cập nhật vào hồ sơ nghiệp vụ những phát sinh trong việc thu nợ gốc, lãi và
phí.
4. Thông báo cho Cán bộ tín dụng, lãnh đạo Phòng và Giám đốc Đơn vị kinh
doanh các dấu hiệu tín dụng bất thường (chậm trả gốc, lãi, phí…) để có
những biện pháp xử lý, đôn đốc kịp thời;
5. Thực hiện việc thu nợ, xử lý khoản nợ có dấu hiệu bất thường thực hiện theo
Quy định hiện hành của Maritime Bank về xử lý nợ.
Bước 13. Quản lý tài sản bảo đảm tiền vay
1. Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân theo dõi, quản lý tài
sản bảo đảm tiền vay của Khách hàng. Lập báo cáo và trình Trưởng phòng
Tín dụng để giải quyết hoặc trình Giám đốc giải quyết:
a. Gia hạn thời hạn đăng ký giao dịch bảo đảm khi hết hạn; xóa đăng ký giao
dịch bảo đảm trước hạn khi Maritime Bank đã thu hồi đủ gốc, lãi và nghĩa
vụ khác từ Khách hàng hoặc xử lý xong tài sản bảo đảm đó để thu hồi
vốn;
b. Giải chấp từng phần tài sản bảo đảm khoản vay tương ứng với tỷ lệ thu nợ
(tiền gốc, lãi và các nghĩa vụ khác) đối với tài sản có thể giải trừ từng

phần do Khách hàng yêu cầu sau khi Maritime Bank đã xác định lại trị giá
của toàn bộ tài sản bảo đảm khoản vay;
c. Giải chấp toàn bộ tài sản bảo đảm khoản vay sau khi Khách hàng hoàn trả
đầy đủ tiền gốc vay, tiền lãi vay và thanh toán đủ các nghĩa vụ khác đã
cam kết.
d. Định kỳ định giá lại tài sản bảo đảm. Trường hợp tài sản bảo đảm giảm
giá trị yêu cầu Khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm. Trường hợp
khách hàng không bổ sung tiến hành thu hồi nợ trước hạn.


2. Tùy theo phân cấp, Giám đốc Chi nhánh hoặc Trưởng phòng Tín dụng quyết
định xử lý và giải trừ tài sản bảo đảm tiền vay phù hợp với Hợp đồng bảo
đảm tiền vay và quy định của Pháp luật.
3. Sau khi có quyết định giải chấp, Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách
hàng cá nhân soạn thảo văn bản trình cấp có thẩm quyền ký Thông báo giải
trừ cho các bên có quyền và nghĩa vụ liên quan đến tài sản bảo đảm tiền vay.
4. Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân cập nhật các văn
bản, thông tin liên quan đến quản lý, giải trừ tài sản bảo đảm vào Hồ sơ
nghiệp vụ.
Bước 14. Tất toán và tổng kết khoản vay
1. Khi Khách hàng đã hoàn trả hết nợ gốc, nợ lãi và các nghĩa vụ liên quan
khác, Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân kiểm tra, đối
chiếu với số liệu của bộ phận kế toán để chắc chắn khoản vay đã được tất
toán.
2. Hợp đồng tín dụng đương nhiên hết hiệu lực khi Khách hàng trả hết toàn bộ nợ
gốc, lãi và phí.
3. Cán bộ kiểm soát và hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân rà soát lại toàn bộ
các giấy tờ, tài liệu thuộc hồ sơ khoản vay và đóng gói thành tập riêng kèm
theo nhận xét đánh giá tổng quát về Khách hàng và khoản cho vay.
Bước 15. Lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ

1. Phòng Tín dụng chịu trách nhiệm lưu trữ Hồ sơ nghiệp vụ, bao gồm:
a. Tất cả những hồ sơ được hình thành theo Quy trình này và được liệt kê thành
danh mục;


b. Biên bản bàn giao hồ sơ lưu trữ.
c. Cách thức lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ tín dụng được thực hiện theo Quy chế
cho vay hiện hành của Maritime Bank.
d. Thời hạn lưu trữ hồ sơ: Theo quy định của Pháp luật và của Maritime
Bank.

II/ Nhận xét:
1. Qua uy trình tác nghiệp đối với việc cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, dưới góc độ quản lý tôi nhận thấy đây
là một quy trình khá chi tiết, cụ thể và dễ thực hiện. Tuy nhiên, còn một số
điểm hạn chế cần phải khắc phục ở quy trình như sau:
Điểm 2, Bước 2 “Cán bộ tín dụng thu thập các thông tin khác có liên
quan đến Khách hàng vay vốn thông qua việc phỏng vấn trực tiếp Khách hàng,
qua các giao dịch của Khách hàng tại Maritime Bank và thông qua Trung tâm
thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (thu thập thông tin CIC
tổng hợp và CIC xếp hạng) và các kênh khác có thể thu thập được”. Việc thu
thập CIC xếp hạng khách hàng là không cần thiết và gây lãng phí vì các nguyên
nhân sau: Thứ nhất: MSB đã có chương trình xếp hạng tín nhiệm đối với khách
hàng vay vốn, đã xây dựng đầy đủ bộ chỉ tiêu xếp hạng. Thứ 2: Nếu hỏi thông
tin xếp hạng qua CIC sẽ tốn kém chi phí vì mỗi bản tin mất 180.000đồng (bình
quân 01 tháng hỏi 20 bản tin sẽ mất 3,6 triệu đồng). Nếu tính trên toàn hệ thống
mỗi năm sẽ tiết kiệm được 4,3 tỷ đồng (với 100 chi nhánh).
Điểm 2, Bước 3 “Kiểm tra, xác định và đánh giá năng lực của Khách hàng
trong đời sống kinh tế xã hội”. Trong việc đánh giá khách hàng cần phải đánh giá
thêm về uy tín vì cho vay điều mấu chốt là chữ tín của khách hàng phải được đảm

bảo. Trong điều này dưới góc độ một người quản lý tôi đã đề xuất bổ sung thẩm


định như sau: Đạo đức, lối sống trong quan hệ cộng đồng đối với khách hàng là
cá nhân và người đại diện theo pháp luật đối với khách hàng là hộ gia đình, tổ
hợp tác và hộ kinh doanh cá thể. Khi người quản lý có đầy đủ thông tin về uy tin
của Khách hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc ra quyết định.
Điểm 3, Bước 6 thời gian thẩm định khách hàng, hiện nay theo quy trình đối
với khách hàng đã quan hệ trong vòng 6 tháng là 05 ngày và khách hàng khác là
07 ngày. Thực tế hoạt động thẩm định tại đơn vị kinh doanh tôi thấy thời gian dài
như vậy là chưa hợp lý, quá dài. Hoàn toàn có thể rút xuống còn 02 đến 03 ngày.
Việc thẩm định hồ sơ cá nhân là khá đơn giản, mục đích khá rõ ràng, hồ sơ đơn
giản, tính toán phương án không đòi hỏi nhiều kỹ năng. Rút ngắn được thời gian
sẽ thúc đẩy cán bộ nhân viên làm việc tích cực hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí
hoạt động.
Bước 12 “Kiểm tra, giám sát khách hàng trong việc sử dụng vốn vay”. Trong
quá trình tác nghiệp thực tế các cán bộ tín dụng rất lúng túng và mỗi người đưa
ra nội dung kiểm tra theo kinh nghiệm của mình, không có tính hệ thống. Để
thuận tiện cho quản lý, kiểm tra, kiểm soát, tôi đưa ra gợi ý về nội dung kiểm tra,
giám sát bao gồm:
-

Tình hình sử dụng vốn vay, thu thập và kiểm tra tài liệu chứng minh cho việc
sử dụng vốn, đặc biệt trong trường hợp giải ngân bằng tiền mặt;

-

Tình hình thực hiện các nội dung trong Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng
bảo đảm tiền vay;

-

Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh của hộ gia đình/ tổ hợp tác/ hộ kinh doanh cá
thể;

-

Tình hình thu nhập của Khách hàng;

-

Nguồn thu và khả năng trả nợ;


-

Tình hình tài sản bảo đảm tiền vay;

-

Vấn đề khác (nếu có).
Qua việc nghiên cứu môn Quản trị hoạt động và nhìn nhận lại các quy trình

nghiệp vụ đang diễn ra tại đơn vị công tác đã cho chúng tôi những bài học thực
sự bổ ích, từ những quy trình đơn giản nếu không được sắp xếp hợp lý, các quy
định không rõ ràng,… rất dễ dẫn đến những lãng phí vô hình, hữu hình. Nếu
những lãng phí này xét trên một đơn vị hoạt động là nhỏ. Tuy nhiên, nếu xét trên
toàn hệ thống thì đó quả là con số khổng lồ.
2. Nội dung nào trong môn học Quản trị hoạt động này có thể áp dụng
vào công việc của doanh nghiệp và việc áp dụng như thế nào:

Sau khi nghiên cứu môn học này, nhà quản lý có thể áp dụng nhiều nội dung
của môn học vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp mình đang phụ trách.
Tuy nhiên, một trong những điều tôi tâm đắc nhất về nội dung môn học này là 10
quyết định chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ, đó là:
+ Thiết kế hàng hóa và dịch vụ;
+ Chất lượng;
+ Thiết kế về chu trình và năng lực sản xuất;
+ Chọn địa điểm;
+ Bố trí sắp xếp;
+ Cân đối về nguồn nhân lực và công việc;
+ Quản lý hệ thống cung cấp;
+ Dự trữ hàng;
+ Lập kế hoạch;
+ Bảo dưỡng.


Có thể nói đây là 10 yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, là một trong những điểm mấu chốt quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, MSB cần áp dụng một cách
có sáng tạo 10 quyết định chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ, cụ thể
như sau:
+ Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm mới

(Phòng khách hàng Doanh nghiệp/Phòng khách hàng cá nhân) phải nhanh
chóng đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ (do nhiều yếu tố khách quan): Thái độ phục vụ niềm

nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi về phí đối với khách hàng truyền thống,
khách hàng VIP..., xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, chính xác
và đạt kết quả cao...

+ Chu trình và năng lực cung cấp: đây là quá trình có sự tham gia của khách

hàng, nên cần những kỹ năng tương tác tích cực và chuyên nghiệp với khách
hàng như kỹ năng giao tiếp, phỏng vấn, đàm phán của nhân viên cung cấp
đạt mức yêu cầu. Đồng thời thiết kế năng lực của nhân sự và thiết bị phải
phù hợp với nhu cầu tránh để xảy ra quá tải làm giảm chất lượng phục vụ
hay ngược lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực.
+ Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần được đặt tại vị trí thuận lợi

cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm tại các khu đô thị mới, đông
dân cư, có phong cách đặc trưng tạo sự khác biệt với các thương hiệu
khác, công năng đáp ứng được yêu cầu của chu trình cung cấp dịch vụ.
+ Bố trí sắp xếp: Làm nổi bật sản phẩm dịch vụ thông qua các bảng biểu

thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần sắp xếp sao cho khách hàng dễ
nhìn, dễ đọc, dễ hiểu...
+ Cân đối nguồn nhân lực và công việc (sự tương tác khách hàng, các tiêu

chuẩn lao động): Xây dựng, cụ thể hóa các bản mô tả công việc với từng
vị trí cụ thể, điều chỉnh và cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực


tế. Bên cạnh đó, người lao động được tiêu chuẩn hóa theo từng vị trí từ
khâu tuyên dụng đến bố trí công việc, đào tạo và đào tạo lại.
+ Hệ thống cung cấp: Lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và luôn có

phương án thay thế. Ví dụ như nhà cung cấp dịch vụ đường truyền là của
Viettel – là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chuyên nghiệp cũng
thuộc Bộ Quốc phòng. Các nhà cung cấp khác như văn phòng phẩm, thiết bị
phải đảm bảo luôn có sức ép cạnh tranh để luôn đáp ứng kịp thời cho yêu cầu

hoạt động, tác nghiệp.
+ Lập kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sát với khả năng cung cấp và nhu cầu

của khách hàng, không đặt những kế hoạch quá tham vọng đến mức
không khả thi. Kế hoạch xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
+ Hậu mãi: Cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng không đồng nghĩa với việc

kết thúc liên hệ với khách hàng, phải tiếp tục chăm sóc, tìm hiểu độ hài lòng
của khách hàng, tiếp tục phát hiện những nhu cầu dịch vụ mới để chủ động
cung cấp.
+ Về nguồn lực vật chất, thiết bị phải được trang bị đầy đủ và luôn luôn ở

tình trạng sẵn sàng hoạt động tốt như hệ thống thiết bị tin học, máy tính,
thông tin liên lạc, kho tàng, phương tiện vận tải…
Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng cao khả năng cạnh
tranh của MSB với các Ngân hàng Thương mại khác trên cùng địa bàn. Để tạo
được sự khác biệt, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tất cả các khâu trong
quá trình tác nghiệp, ở mức độ nhất định, trực tiếp hoặc gián tiếp đều ảnh hưởng
đến kết quả hoạt động kinh doanh của MSB. Chỉ cần một khâu dù rất nhỏ nếu
không tốt đều có thể làm thất bại chiến lược quản trị tác nghiệp sản xuất và dịch
vụ của MSB.
-----------------------------------------------------------------------------------------------TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Giáo trình môn học Quản trị Hoạt động– Global Advanced Master
Business Administration.
2.
5. />6. />