Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VĂN THỊ HỒNG THẮM

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VĂN THỊ HỒNG THẮM

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành:
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. Nguyễn Thị Vũ Hà

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Tĩnh , ngày tháng năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Văn Thị Hồng Thắm


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh
tế, thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi đã đƣợc các Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô
giáo thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy.
Đến nay tôi đã hoàn thành chƣơng trình của khóa học và hoàn thiện luận văn
tốt nghiệp của mìnhvới đề tài: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô
giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành
cảm ơn TS.Nguyễn Thị Vũ Hà đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để
tôi hoàn thành bản luận văn này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng
ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá
trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn
bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn
tốt nghiệp này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Văn Thị Hồng Thắm


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ ..................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU .................................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
IV. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
V. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2
VI. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
VII. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ........................................................................................................... 4
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................. 4
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .... 6

1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................................. 6
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................. 14
1.2.3 . Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NHBL .................................. 18
1.3. KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ..................... 25
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................... 25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng NHBL cho các NHTM ở Việt
Nam ........................................................................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................... 29
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUCHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................................... 30
2.1. PHƢƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT SỬ DỤNG................................................. 30


2.2. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT................................................................................ 31
2.3. MÔ TẢ CÁCH THỨC THU THẬP DỮ LIỆU ................................................. 31
2.4. MÔ TẢ CẤU TRÚC BẢN HỎI ........................................................................ 31
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................................................................... 33
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV HÀ TĨNH ................................................................................................ 34
3.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV HÀ TĨNH ................................................................... 34
3.1.1.Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Tĩnh ............................. 34
3.1.2. Kết quả hoạt động chính ................................................................................. 36
3.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH ............................. 37
3.2.1. Bộ sản phẩm huy động vốn ............................................................................. 37
3.2.2. Tín dụng bán lẻ................................................................................................ 40
3.2.3. Sản phẩm thẻ ................................................................................................... 42
3.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn ............................................................................ 44
3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH ..... 44
3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................... 44

3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh ........ 45
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 54
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HÀ TĨNH ................................................................................................... 55
4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ .............................................................................................................................. 55
4.1.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động
của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam đến năm 2020 ..................... 55
4.1.2. Định hƣớng thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020 ... 56
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ
TĨNH ......................................................................................................................... 58
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin tƣởng đối với khách hàng ...................................... 58
4.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ............................................................. 59


4.2.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................................... 61
4.2.4. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng..................................................................... 64
4.2.5. Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 65
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 69
Phụ lục 01 .................................................................................................................. 72


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt
Nam
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam
Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Hà Tĩnh
Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Kỳ Anh

1

Agribank

2

BIDV

3

BIDV Hà Tĩnh

4

BIDV Kỳ Anh

5

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

8

DVNHBL

Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

9

KBNN

Kho bạc Nhà nƣớc

10

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

12

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

13

PGD

Phòng giao dịch

14

QLKH

Quản lý Khách hàng

15

Techcombank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt
Nam

16

TMCP

Thƣơng mại Cổ phần

17

Vietcombank

18

Viettinbank

19

VPBank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt
Nam
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt
Nam
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vƣợng

i

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 3.1

Nội dung
Bộ máy tổ chức của BIDV Hà Tĩnh

ii

Trang
35


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Hà
Tĩnh giai đoạn 2014-2016

37

2

Bảng 3.2

Nguồn vốn của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014 - 2016

38

3

Bảng 3.3

Cơ cấu huy động theo kỳ hạn giai đoạn từ 2014-2016

39

4

Bảng 3.4

Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014 2016

40

5

Bảng 3.5

Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2014 - 2016

41

6

Bảng 3.6

Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Hà Tĩnh từ
năm 2014- 2016

43

7

Bảng 3.7

Thu dịch vụ ròng bán lẻ giai đoạn 2014-2016

44

8

Bảng 3.8

Bảng kết quả khảo sát khách hàng

45

iii


DANH MỤC BIỂU
STT

Biểu

Nội dung

Trang

1

Biểu 3.1

Huy động vốn bán lẻ của BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014 2016

39

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và

năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong
đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần
nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc
xem là xu hƣớng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng nhƣ trên thế giới.
Với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều
này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lƣợc và giải pháp mới theo hƣớng ngân
hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao của khách hàng, cũng nhƣ chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc
liệt giữa các ngân hàng, BIDVđang ra sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản
phẩm bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ, tiếp
tục duy trì vị trí là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, phấn đấu phát triển hệ
thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nƣớc trong khu vực về chủng
loại, chất lƣợng và năng lực cạnh tranh, từng bƣớc nâng cao uy tín và thƣơng hiệu
của BIDV trên thị trƣờng tài chính quốc tế.
Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Bắc Trung Bộ, trong những năm gần đây, Hà
Tĩnh đã có những bƣớc chuyển mình đáng kể, mức sống của ngƣời dân ngày một
tăng cao, thu hút ngày càng nhiều tổ chức tín dụng khai thác thị trƣờng tiềm năng
này. BIDV Hà Tĩnh là một Ngân hàng lớn và có bề dày phát triển lâu đời, cũng là
một trong những Ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ đi đầu trên địa bàn, tuy nhiên
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang chƣa đƣợc đầu tƣ đúng
mức và chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển. Từ thực tế trên, việc đánh giá
thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ &
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh cũng nhƣ giúp Ngân hàng có các giải
pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm
gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết và phù hợp với Chuyên ngành

1


Quản lý kinh tế. Do đó, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và
tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc
hoàn thiện hơn.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh (BIDV Hà Tĩnh).
Đề tài đề xuất một số giải pháp quản lý tốt và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Hà Tĩnh.
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Giải pháp cần thiết gì để BIDV Hà Tĩnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ trong thời gian tới là gì?
IV. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
+ Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ NHBL.
+ Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh.
+ Xây dựng các giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh.
V. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
 Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.
 Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh.
+ Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2014-2016. Đây là giai đoạn BIDV Hà
Tĩnh tập trung phát triển mạnh về dịch vụ NHBL theo đúng định hƣớng của BIDV
Việt Nam.
VI. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2

Luận văn sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng,
nhƣ phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp phân tích, phƣơng
pháp so sánh để nghiên cứu luận văn.
VII. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
+ Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận và chất lƣợng
dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại.
+ Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
+ Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh
+ Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.

3


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ,
luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài
báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc. Hầu hết các đề tài đã hệ
thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL,chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM
cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã
chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh
chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hƣớng nghiên cứu phù
hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho bất kỳ
ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào.

Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hà Tĩnh, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa
ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã sƣu tầm một số công trình nghiên cứu
về phát triển dịch vụ NHBL, cụ thể:
- Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam’’(2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác
giả Vũ Thái Hà-Trƣờng đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiên cứu về dịch vụ
Ngân hàng và thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV, từ đó đƣa ra
các giải pháp để phát triển chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ.
- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu’’(2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Dƣơng Thị Bình Minh4


Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó căn cứ vào thực trạng chất
lƣợng dịch vụ để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Đề tài: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát
triển Việt Nam” (2015), Luận văn tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến
- Học viện Ngân Hàng, đề tài đã nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng
tại Ngân hàng BIDV từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng này
tuy nhiên không đi sâu vào nghiên cứu mảng NHBL riêng.
- Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư &
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội” (2014), Luận văn của tác giả
Nguyễn Thanh Hằng, nội dung nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về dịch vụ
NHBL, các hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng và đƣa ra các giải pháp phát
triển dịch vụ NHBL. Luận văn đã nêu lên đƣợc cơ bản các sản phẩm của NHBL và
phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên chƣa đề cập đến việc phát triển

chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng này.
- Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2014-2016
đã phân tích hoạt động bán lẻ của BIDV giai đoạn 2014 đến 2016, nhƣng bài viết
chỉ dừng lại ở mức độ một bài báo cáo tổng hợp, chỉ nêu một vài vấn đề cụ thể của
BIDV chứ chƣa mở rộng thành một bài viết lớn nhƣ một công trình nghiên cứu.
- Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động NHBL 2014- 2016 định hƣớng đến 2020
tại Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh. Nhƣng các báo cáo trên một phần nào đó mới tổng
hợp chung chứ chƣa nêu ra các định hƣớng cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên
cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL tại một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ &
Phát triển Việt Nam là BIDV Hà Tĩnh.

5


1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm:
Theo tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO ) thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ:
gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…[12,tr9]
Dịch vụ NHBLlà một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng
thƣơng mại, có thể xem đây là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến
của một ngân hàng.
Bênh cạnh đó, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của NHBL làkhách hàng cá nhân và
hộ kinh doanh nhỏ, tập trung ở một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhƣ: tiền gửi, tiền
vay… vì vậy đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ

chất lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục
tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
+ Số lượng khách hàng lớn:
Ngân hàng thƣơng mại là trung gian thanh toán, cung ứng các dịch vụ tới dân
cƣ và nền kinh tế. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về các dịch vụ NHBL của
các cá nhân ngày càng nhiều. Việc các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ
NHBL đến từng cá nhân đang ngày càng trở nên cần thiết, nhu cầu về dịch vụ
NHBL sẽ ngày càng phát triển vì NHBL, số lƣợng khách hàng giao dịch dịch vụ
NHBL càng lúc càng nhiều.
+ Giá trị giao dịch nhỏ:

6


Giá trị lợi nhuận của mỗi giao dịch bán lẻ tuy nhỏ nhƣng nhƣng với lƣợng
khách hàng đông đảo nên đây là nguồn thu nhập bền vững và ổn định cho ngân
hàng. Ví dụ nhƣ nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thƣờng không lớn, song với số
lƣợng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định và
tăng trƣởng bền vững. Khi lãi suất ngân hàng ổn định và hấp dẫn khách hàng thì số
lƣợng khách hàng sẽ không ngừng tăng lên. Đối với nghiệp vụ tín dụng, các món
vay bán lẻ thƣờng có giá trị không lớn, mức tính phí khá cao nên tạo ra lợi nhuận
cao.
+ Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của đối tƣợng khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lƣợng công

nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm cung cấp. Nhiều NHTM thừa nhận thời gian tới tính chất
cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Và một trong những nền tảng quan trọng giúp các NH thực hiện theo
định hƣớng này chính là công nghệ . Do đó , viê ̣c đẩ y ma ̣nh ƣ́ng du ̣ng công nghê ̣
thông tin trong hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói
riêng đƣơ ̣c coi là yế u tố số ng còn của các ngân hàng trong thời đa ̣i số .
+ Độ rủi ro thấp:
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
+ Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng:
Các khác hàng khác nhau có những nhu cầu về dịch vụ NHBL khác nhau do
sự khác nhau về thu nhập, chi tiêu, sở thích, trình độ hiểu biết về ngân hàng...Để
đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, ngân hàng đã phát triển nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm để cung ứng đến cho

7


khách hàng vừa là cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng mang lại khó
khăn thử thách đối với ngân hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm
khách hàng.
+ Nhạy cảm với chính sách Marketing:
Trong lĩnh vực NHBL, tâm lý khách hàng là một trong những lý do chính dẫn
đến việc mua hàng, bên cạnh đó sẽ ảnh hƣởng nhất định tới thị phần của các ngân
hàng thƣơng mại. Vì có rất nhiều sự lựa chọn giữa các ngân hàng về dịch vụ NHBL
nên các khách hàng rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing nhƣ lãi suất, chƣơng

trình khuyến mãi, ƣu đãi, chính sách, con ngƣời… Các khách hàng cá nhân sẽ quan
tâm nhiều đến các chính sách hấp dẫn và có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ
sang ngân hàng khác. Vì vậy mà bản thân mỗi ngân hàng cần nâng cao các tính
năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng. Các khách hàng bán lẻ cũng có sự phân
hoá rõ ràng về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập; do đó, ngân hàng phải phân
phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các nhóm khách hàng khác
nhau. Về yếu tố con ngƣời hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong các giao
dịch với khách hàng mặc dù ngày nay giao dịch NHBL đã chuyển sang nhiều giao
dịch trực tuyến. Cán bộ nhân viên là bộ mặt của Ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá
Ngân hàng qua phong cách giao dịch và trình độ nghiệp vụ của các nhân viên ngân
hàng và đây cũng là nhân tố quyết định đến việc giữ gìn và phát triển nền khách
hàng vững chắc cho ngân hàng đó
1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL
+ Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi
phí xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt
nhƣ thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế đƣợc lƣu thông nhanh hơn, đẩy
nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lƣu thông
không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết giảm đƣợc các chi phí
lƣu thông tiền tệ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm
soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng…

8


- Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng,

xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với
cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn
hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với
ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của chủ thể khác.
- Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã đƣợc tận dụng để phát triển
kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút
mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cƣ có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào
ngân hàng để đƣợc hƣởng các lợi ích nhƣ thanh toán qua thẻ, hƣởng lãi, chuyển
tiền,... Nguồn vốn huy động đƣợc càng nhiều thì số lƣợng cũng nhƣ giá trị các khoản
tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp
cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền
kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nƣớc đang phát triển, việc
phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm
tàng trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
- Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nƣớc. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự
phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng đƣợc các dịch vụ NHBL
đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của ngƣời dân sẽ
đƣợc nâng cao hơn, tránh đƣợc sự lạc hậu so với các nƣớc tiên tiến trên thế giới.
+ Đối với ngân hàng

9


Dịch vụ NHBL ngày càng khẳng định vai trò hết sức quan trọng của nó trong
hoạt động kinh doanh của NHTM trƣớc xu hƣớng hội nhập mạnh mẽ nhƣ hiện nay.
Điều này thể hiện ở một số khía cạnh sau:

- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện theo nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ
bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn
định của ngân hàng. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín
dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh.
Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình. Và thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL
đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng.
- Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, đồng thời làm tăng thêm uy tín
và tạo thƣơng hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, số
lƣợng các ngân hàng đƣợc thành lập cũng nhƣ ngân hàng nƣớc ngoài tham gia vào thị
trƣờng Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn.
Vì vậy, chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp cho các
ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, mở rộng đƣợc thị phần của mình và có
thể đứng vững đƣợc trên thị trƣờng.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
10

nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát
triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
+ Đối với khách hàng
- Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch
vụ NHBL còn mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân
dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí
thông tin.
- Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng
1.2.1.4. Các sản phẩm NHBL
Các sản phẩm NHBL tại Ngân hàng chính là đối tƣợng để Ngân hàng quản lý
chất lƣợng. Để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHBL, Ngân hàng cần cung cấp
các sản phẩm đa dạng, phong phú nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bộ các sản phẩm NHBL tại Ngân hàng cụ thể nhƣ sau:
Bộ sản phẩm huy động vốn
Tiề n gƣ̉i là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n cấ u thành quan tro ̣ng trong các hoa ̣t đô ̣ng của ngân
hàng. Để có nguồ n vố n cho vay , ngoài vốn tự có ngân hàng còn phải huy động
nhiề u loa ̣i tiề n gƣ̉i khác nhau . Có nhiều loại tiền gửi nhƣng trong giới hạn của luận

11

văn này là dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ nên tác giả chỉ đề câ ̣p đế n tiề n gƣ̉i của cá nhân .
Có hai đố i tƣơ ̣ng trong loại hình dịch vụ này đó là :
- Tiền gửi thanh toán : Đây là loa ̣i tiề n gƣ̉i mà khách hàng dùng để chi tiêu ,
hoă ̣c thanh toán hằ ng ngày , là loại tiền gửi không kỳ hạn , khách hàng có thể nộp
vào và rút ra bất kỳ lúc nào mà mình muốn . Bởi vâ ̣y laĩ suấ t để trả cho loa ̣i tiề n gƣ̉i
này thƣờng thấ p so với các loa ̣i tiề n gƣ̉i khác . Tiền gửi thanh toán gồm: tiền gửi
thanh toán thông thƣờng và tiền gửi kinh doanh chứng khoán; Tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ : “Tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m là khoản tiền của cá nhân
đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm , đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm , đƣợc
hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo
quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” . “Trić h Quy chế về tiền gửi tiết kiệm
(Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của
Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6”
Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá
thể các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là sản phẩm tín dụng nằm đáp ứng nhu cầu
vay vốn để thực hiện các dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh, dịch vụ
trong nƣớc.
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày.
- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức
thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách

hàng.

12


- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: Là khoản tín dụng ngân hàng cấp cho khách
hàng khi khách hàng đang cần vốn và đang sở hữu giấy tờ có giá chƣa đến hạn. Vì
vậy, hình thức này không chỉ nhằm mục đích bù đắp sự thiếu hụt tạm thời các
khoản chi tiêu sinh hoạt gia đình hoặc bổ sung vốn hoạt động sản xuất kinh doanh
cho khách hàng mà còn giữ lại đƣợc phần nào lợi ích từ việc sở hữu giấy tờ có giá.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dƣ nợ
cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho Ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát
triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh
đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…
nên NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và
khả năng trục lợi của khách hàng.
Sản phẩm thẻ
Theo xu hƣớng của các nƣớc tiên tiến trên thế giới, nhà nƣớc Việt Nam cùng
với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng
cƣờng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt . Thêm vào đó , dịch vụ thẻ là
một phƣơng tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc bán chéo các sản phẩm
truyền thống của mình . Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang phát triể n rấ t mạnh mẽ
ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ đƣợc đầu tƣ về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình
dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật… để làm sao có thể thu hút khách hàng
nhiều nhất.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Việc sử dụng thẻ
thanh toán thay cho tiền mặt càng ngày càng trở nên phổ biến và dần trở thành xu
hƣớng đƣợc số đông chấp nhận ở một xã hội đang phát triển nhƣ Việt Nam. Các loại

thẻ tại BIDV đang phát hành cho khách hàng bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa (Harmony,
Etrans, Moving); Thẻ ghi nợ quốc tế (Mastercard, BIDV-MU); Thẻ tín dụng quốc tế
(Visa Mancherter United, MasterCard Platinum, VISA GOLD, VISA CLASSIC)
Dịch vụ thanh toán hóa đơn

13


Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của Công nghệ thông
tin, phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích:
nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi
thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ đƣợc ngân hàng phát sổ séc, ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi... Ngân hàng sẽ giúp khách hàng thanh toán các yêu cầu của
mình thông qua hệ thống thanh toán điện tử nội bộ cũng nhƣ liên ngân hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán trong nƣớc: Khách hàng của BIDV có thể gửi tiền
một nơi và rút tiền tại tất cả các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc hoặc có
thể nhận tiền bằng chuyển khoản, nhận tiền bằng chứng minh thƣ ngay lập tức trong
hệ thống BIDV. Hiện nay, việc các ngân hàng kết nối thanh toán với nhau giúp cho
việc các yêu cầu thanh toán của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh hơn và rút ngắn
thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV cũng phối hợp với các đối
tác là Điện lực Hà Tĩnh, Công ty cổ phần Cấp nƣớc Hà Tĩnh, Trung tâm kinh doanh
VNPT… để triển khai các dịch vụ thanh toán trả các loại: tiền điện, tiền nƣớc, tiền
điện thoại, tiền internet…
Dịch vụ khác
Bên cạnh những dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến thì các ngân hàng cũng
triển khai có hiệu quả các dịch vụ khác nhƣ: thu chi hộ, dịch vụ chuyển và nhận tiền
kiều hối, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ...
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Khái niệm
Theo Parasurman & cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụLà sự đánh giá của

khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ NHBL là “Khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ
NHBL của Ngân hàng cungcấp cho khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”
Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân ngày càng
cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã ảnh
hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu.Trong tình hình cạnh
14