Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 – Từ thực tiễn Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (201.68 KB, 33 trang )
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
BÁO CÁO THỰC TẬP
PHẦN 1: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP
- Thực hiện Quyết định số 1918/QĐ-HVHCQG ngày 30/12/2005 của Giám đốc
Học viện Hành chính về việc ban hành quy chế tổ chức thực tập cho sinh viên Đại
học hành chính hệ chính quy.
- Theo kế hoạch thực tập của Phòng đào tạo Học viện Hành chính cơ sở thành
phố Hồ Chí Minh.
I. KẾ HOẠCH THỰC TẬP:
1. Thời gian thực tập: Từ ngày 10/2 đến ngày 04/4/2014.
2. Địa điểm thực tập: Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận Gò Vấp.
3. Kế hoạch thực tập:
Thời gian
Tuần 1
(10/02 đến
15/02/2014)
Nội dung công việc
- Liên hệ, báo cáo Văn phòng Uỷ ban nhân dân Quận Gò Vấp – TP. Hồ
Chí Minh về kế hoạch thực tập.
- Học quy chế cơ quan thực tập.
- Tìm hiểu về tổng quan cơ quan thực tập (chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạnh, cơ cấu nhân sự, các mối quan hệ, một số quy trình của cơ quan
thực tập).
- Hỗ trợ Văn phòng Uỷ ban nhân dân quận một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công;
Tuần 2
(17/02 đến
22/02/2014)
Tuần 3
(24/02 đến
01/03/2014)
- Nghiên cứu các văn bản chỉ đạo của trung ương và địa phương về hoạt
động quản lý chất lượng trong khu vực công.
- Viết đề cương báo cáo thực tập; xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài và
căn cứ vào sự hướng dẫn của cán bộ hướng dẫn phân tích, đánh giá thực
trạng của hoạt động áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO.
- Hỗ trợ Văn phòng Uỷ ban nhân dân quận một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công.
- Tiếp cận với công tác quản lý chất lượng tại cơ quan thực tập thông
qua công việc lưu trữ, kiểm tra dữ liệu, giải quyết công việc.
Báo cáo thực tập
7
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
Tuần 4 (03/3 - Hỗ trợ Văn phòng Uỷ ban nhân dân quận một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công.
đến
08/3/2014) - Hoàn thiện cơ sở lý luận và thực trạng của đề tài báo cáo thực tập.
- Hỗ trợ Văn phòng Uỷ ban nhân dân quận một số tác nghiệp, nghiệp vụ
Tuần 5 (10/3
theo sự phân công.
đến
- Tổng hợp các ý kiến của cán bộ, công chức và người dân trong quá
14/3/2014)
trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
- Hỗ trợ Văn phòng Uỷ ban nhân dân quận một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công.
Tuần 6 (17/3
- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá ưu, nhược điểm và những
đến
nguyên nhân, tìm ra những giải phân góp phần nâng cao chất lượng và
21/3/2014)
hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại quận Gò
Vấp.
Tuần 7 (24/3 - Hoàn thiện đề tài và xin ý kiến của giảng viên hướng dẫn tại Học viện
đến
Hành chính quốc gia xem báo cáo và hướng dẫn chỉnh sửa báo cáo thực
28/3/2014) tập.
- Trình lãnh đạo Văn phòng Uỷ ban nhân dân Quận Gò Vấp báo cáo
Tuần 8 (31/3 thực tập hoàn chỉnh và xin ý kiến về quá trình thực tập của sinh viên.
đến
- Trình giảng viên hướng dẫn tại Học viện Hành chính quốc gia xem
04/4/2014) trước báo cáo thực tập.
- Nộp báo cáo thực tập.
II. NHỮNG CÔNG VIỆC CỤ THỂ:
1. Nghiêm cứu tài liệu:
- Các văn bản pháp luật liên quan (Quyết định số 144/2006/QĐ_TTg ngày
20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ, về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động các cơ quan hành chính nhà nước; Quyết
định số 118/2009/QĐ_TTg ngày 30 tháng 09 năm 2009, về việc sửa đổi, bổ sung
một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ_TTg; Quyết định số 2968 ngày
29/12/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố mô hình khung hệ
thống quản lý chất lượng cho các loại hình cơ quan hành chính Nhà nước tại địa
Báo cáo thực tập
8
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
phương; Quyết định số 403/QĐ-TĐC ngày 26/03/2010 về việc ban hành hướng
dẫn thực hiện hoạt động tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước; Quy
trình ISO 9001:2008 của Tổng cục Đo lường chất lượng, Bộ Khoa học và công
nghệ…)
- Báo cáo của Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Quận Gò Vấp về việc tình
hình xây dựng, áp dụng, duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001: 2008.
2. Hỗ trợ cơ quan thực tập một số tác nghiệp, nghiệp vụ cụ thể:
- Hỗ trợ công tác văn thư – lưu trữ, tổng hợp.
- Thực hiện nhiệm vụ khác theo sự phân công của cơ quan thực tập.
III. KẾT QUẢ THỰC TẬP
1. Kỹ năng
Sau thời gian thực tập, sinh viên học tập thêm nhiều kỹ năng cần thiết trong hoạt
động thực thi nhiệm vụ: kỹ năng xây dựng và soạn thảo văn bản, kỹ năng tham mưu
lãnh đạo, kỹ năng giao tiếp trong cơ quan hành chính nhà nước...
2. Kiến thức
Qua thời gian thực tập giúp sinh viên áp dụng lý thuyết đã được học vào thực tế
như: Quản trị địa phương, Dịch vụ công, Hành chính văn phòng, Quản lý chất lượng
trong khu vực công…
3. Kinh nghiệm
- Chấp hành tốt nội quy và quy định của cơ quan thực tập.
- Luôn phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Luôn đoàn kết, hòa đồng và giúp đỡ mọi người xung quanh.
Báo cáo thực tập
9
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
PHẦN 2: BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
I. TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG UBND QUẬN GÒ VẤP – THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
1.1. Vị trí của Văn Phòng UBND Quận Gò Vấp
- Văn phòng UBND Quận Gò Vấp là cơ quan chuyên môn thuộc UBND
Quận, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được cấp chi phí hoạt động, là đơn
vị dự toán thuộc ngân sách nhà nước Quận.
- Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Văn Phòng UBND Quận Gò Vấp
được quy định tại Quyết định số 9790/QĐ-UBND của Chủ tịch UBND Quận Gò
Vấp ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2012 về ban hành quy chế tổ chức và hoạt
dộng của Văn Phòng UBND Quận Gò Vấp.
1.2.Chức năng của Văn Phòng UBND Quận Gò Vấp
- Văn Phòng UBND Quận Gò Vấp có chức năng tham mưu tổng hợp, giúp
việc, phục vụ sự lãnh đạo chỉ đạo điều hành các mặt công tác của UBND Quận để
đảm bảo tính thống nhất kịp thời, có hiệu lực hiệu quả, tham mưu giúp UBND
Quận về công tác tiếp dân. Tham mưu cho Chủ tịch UBND Quận việc chỉ đạo điều
hành, tổ chức các hoạt động chung của UBND về các lĩnh vực kinh tế - xã hội, an
ninh – quốc phòng trên địa bàn Quận Gò Vấp để đảm bảo tính thống nhất, liên tục
và có hiệu lực, giúp Chủ tịch UBND Quận trong công tác ngoại vụ, cung cấp thông
tin phục vụ quản lý và hoạt động của UBND, các cơ quan Nhà nước ở địa phương,
đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt dộng của UBND Quận.
1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn của Văn Phòng UBND Quận Gò Vấp
- Xây dựng các chương trình kế hoạch công tác (bao gồm chương trình làm
việc năm, quý, tháng, tuần); giúp UBND Quận tổ chức, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc
các cơ quan trực thuộc, các cơ quan liên quan và các đơn vị kinh tế trên địa bàn
thực hiện các chương trình, kế hoạch đó.
- Phối hợp với các Phòng, Ban chuyên môn chuẩn bị báo cáo về hoạt động
của UBND Quận; soạn thảo các đề án do Chủ tịch UBND Quận trực tiếp phân công
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
theo quy chế làm việc; biên tập và quản lý hồ sơ, biên bản các phiên họp của
UBND Quận.
- Giúp UBND Quận xử lý các kiến nghị, yêu cầu chỉ đạo của các tổ chức, cá
nhân phù hợp với nhiệm vụ, chức năng của UBND Quận, các văn bản của Thủ
trưởng các phòng ban chuyên môn thuộc Quận, UBND các phường về việc đề nghị,
xin ý kiến chỉ đạo của UBND Quận. Trong thời hạn không quá 2 (hai) ngày làm
việc (đối với văn bản đề nghị của các phòng ban chuyên môn thuộc Quận, UBND
các phường), không quá 3 (ba) ngày làm việc (đối với các kiến nghị, yêu cầu chỉ
đạo của các tổ chức, cá nhân), Văn phòng phải chuyển các văn bản đó đến Lãnh
đạo UBND Quận, kèm theo ý kiến đề xuất của Văn phòng về tính cấp bách của đề
nghị, tính hợp pháp của đề nghị báo cáo Chủ tịch UBND Quận xem xét, quyết
định.
- Triển khai thực hiện các chỉ đạo của UBND Thành phố, các Sở, Ngành
thành phố khi UBND Quận yêu cầu và trong thời hạn không quá 3 (ba) ngày làm
việc.
- Văn phòng được quyền yêu cầu các Phòng, Ban chuyên môn, UBND 16
phường và các cơ quan liên quan khác báo cáo tình hình kết quả thực hiện chủ
trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước.
- Tổ chức cung cấp và xử lý thông tin thường xuyên, kịp thời, chính xác phục
vụ cho sự chỉ đạo, điều hành của UBND Quận.
- Phối hợp với Chánh Thanh tra quận trong việc tổ chức công tác tiếp dân,
tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân theo quy định của
pháp luật và phân công của UBND Quận.
- Phối hợp với Phòng Tư pháp và các cơ quan chức năng trong việc xây dựng
kế hoạch, tổ chức phổ biến, truyền đạt các văn bản quy phạm pháp luật của Trung
ương, Thành phố và UBND Quận cho các ngành, các cấp, các cơ quan thông tin đại
chúng và nhân dân; theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện các văn bản đó.
- Bảo đảm các điều kiện, phương tiện làm việc cho hoạt động của UBND
Quận; là đầu mối thủ quỹ chung cho tất cả các phòng, ban chuyên môn thuộc Quận;
quản lý bộ phận thu phí, lệ phí gắn với đặc thù việc tổ chức “hành chính liên thông
một cửa”.
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
- Quản lý tổ chức, biên chế, cán bộ công chức; xây dựng và thực hiện kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng, luân chuyển, đánh giá cán bộ công chức, khen thưởng
đối với tập thể và cán bộ công chức, tổ chức hội nghị cán bộ công chức theo quy
định, chăm lo đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức đáp ứng yêu
cầu nhiệm vụ được giao, tổ chức và quản lý an toàn tuyệt đối công tác bảo vệ nội
bộ, bảo vệ bí mật nhà nước, tài liệu, tài chính, tài sản và trụ sở cơ quan theo quy
định.
Ngoài ra, Văn phòng còn thực hiện những nhiệm vụ và lĩnh vực công tác
khác theo yêu cầu của UBND Quận giao.
2. Cơ cấu tổ chức của Văn Phòng UBND Quận Gò Vấp
- Văn phòng có Chánh Văn phòng và không quá 03 Phó Chánh Văn phòng
giúp việc cho Chánh văn phòng.
- Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ nêu trên, đặc điểm tình hình cụ thể đơn vị,
trình độ, năng lực công chức, Văn phòng tổ chức thành các bộ phận gồm:
+ Tổ Tổng hợp;
+ Tổ Hành chính – Văn thư – Lưu trữ;
+ Tổ Tin học;
+ Tổ Website (Trang thông tin điện tử quận);
+ Tổ Kế toán – Tài vụ – Quản trị;
+ Tổ Tiếp công dân.
3. Các mối quan hệ công tác
3.1. Đối với Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố:
Văn phòng chịu sự hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Văn
phòng Ủy ban nhân dân thành phố, thực hiện việc báo cáo công tác chuyên môn
định kỳ và theo yêu cầu của Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố.
3.2. Đối với Văn phòng Quận ủy:
Văn phòng phối hợp với Văn phòng Quận ủy xây dựng chương trình làm
việc, lịch công tác, cung cấp thông tin, tư liệu phục vụ kịp thời sự lãnh đạo, chỉ đạo
của Quận ủy;
3.3. Đối với các cơ quan chuyên môn khác thuộc Ủy ban nhân dân quận:
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
Thực hiện mối quan hệ hợp tác và phối hợp trên cơ sở bình đẳng, theo chức
năng, nhiệm vụ, dưới sự điều hành chung của Ủy ban nhân dân quận, nhằm đảm
bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị, kế hoạch kinh tế, xã hội của quận. Trong trường
hợp văn phòng chủ trì phối hợp giải quyết công việc, nếu chưa nhất trí với ý kiến
của Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn khác, Chánh Văn phòng tập hợp các ý
kiến vá trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân Quận xem xét, quyết định.
3.4. Đối với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, các ban, ngành, đoàn thể,
các tổ chức xã hội của quận:
Văn phòng có trách nhiêm quan hệ phối hợp thường xuyên với các tổ chức
chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, các Hội quần chúng để nắm bắt và cung cấp các
thông tin có liên quan đến chỉ đạo điều hành hoạt động của Chủ tịch và các Phó
Chủ tịch Ủy ban nhân dân Quận. Giúp Chủ tịch và các Phó Chủ tịch Ủy ban nhân
dân Quận thực hiện Quy chế phối hợp theo quy định của pháp luật.
3.5. Đối Ủy ban nhân dân phường:
Văn phòng có quan hệ chặt chẽ với Ủy ban nhân dân phường; đôn đốc việc
thực hiện quyết định, chỉ thị và các chủ trương của Ủy ban nhân dân Quận; thực
hiện chế độ báo cáo theo quy định;
Hướng dẫn Ủy ban nhân dân phường về nghiệp vụ hành chính đảm bảo sự
thống nhất trên địa bàn quận theo quy định của Chính phủ và Ủy ban nhân dân
Thành phố.
4. Quy trình soạn thảo văn bản quy phạm pháp luật của Ủy ban nhân
dân Quận Gò Vấp (Mục 1, Chương II, Quy định trình tự, thủ tục ban hành văn
bản quy phạm pháp luật trên địa bàn quận Gò Vấp)
4.1. Soạn thảo văn bản quy phạm pháp luật
4.1.1. Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận phân công và trực tiếp chỉ đạo các cơ
quan chuyên môn soạn thảo văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban
hành của Ủy ban nhân dân quận hoặc theo phân công của Ủy ban nhân dân thành
phố. Cơ quan được phân công chủ trì soạn thảo có trách nhiệm theo quy định tại
Điều 10 Quy định này.
4.1.2. Căn cứ vào tính chất và nội dung dự thảo văn bản, cơ quan soạn thảo
tổ chức lấy ý kiến của cơ quan, tổ chức hữu quan, đối tượng chịu sự tác động trực
tiếp của văn bản.
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
4.1.3. Hình thức, nội dung, thời hạn lấy ý kiến thực hiện theo quy định tại
Điều 11 Quy định này.
4.2. Nhiệm vụ của cơ quan chủ trì soạn thảo, cơ quan phối hợp trong quá
trình soạn thảo văn bản quy phạm pháp luật
4.2.1. Nhiệm vụ của cơ quan chủ trì soạn thảo:
a) Khảo sát, tổng kết, đánh giá tình hình thi hành các văn bản quy phạm pháp
luật hiện hành có liên quan đến dự thảo; nghiên cứu đường lối, chủ trương, chính
sách của Đảng, văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên;
b) Tổ chức nghiên cứu thông tin, tư liệu có liên quan đến dự thảo;
c) Xây dựng kế hoạch, phân công cụ thể trách nhiệm của từng thành viên
tham gia soạn thảo;
d) Chuẩn bị đề cương, tổ chức biên soạn dự thảo;
đ) Tổ chức lấy ý kiến góp ý dự thảo theo quy định tại Điều 11 Quy định này;
e) Gửi cơ quan thẩm định dự thảo theo quy định tại Điều 12 Quy định này;
g) Trên cơ sở ý kiến góp ý, thẩm định, chỉnh lý dự thảo trình Ủy ban nhân
dân quận ban hành;
h) Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ trình theo quy định tại Điều 14 Quy định này;
i) Thường xuyên thông báo với Phòng Tư pháp, Văn phòng Ủy ban nhân dân
quận về tiến độ soạn thảo dự thảo văn bản;
k) Xác định mức độ mật, phạm vi, đối tượng cần lấy ý kiến và phạm vi, đối
tượng nhận văn bản khi ban hành đối với dự thảo văn bản có nội dung thuộc bí mật
Nhà nước.
4.2.2. Nhiệm vụ của cơ quan phối hợp soạn thảo văn bản:
a) Cử cán bộ, công chức có đủ thẩm quyền và năng lực tham gia cùng cơ
quan chủ trì trong quá trình soạn thảo văn bản;
b) Cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, số liệu, thông tin thuộc lĩnh vực mình
quản lý liên quan đến nội dung dự thảo theo yêu cầu của cơ quan chủ trì soạn thảo;
c) Đóng góp ý kiến đối với dự thảo văn bản khi có yêu cầu và đảm bảo thời
gian theo quy định.
4.3. Lấy ý kiến về dự thảo văn bản quy phạm pháp luật
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
4.3.1. Căn cứ vào tính chất và nội dung của dự thảo văn bản, cơ quan chủ trì
soạn thảo tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan, tổ chức hữu quan và đối tượng chịu
sự tác động trực tiếp của văn bản. Trường hợp tổ chức lấy . kiến dự thảo văn bản có
nôi dung thuôc bí mật Nhà nước, Thủ trưởng cơ quan chủ trì soạn thảo phải xác
định mức độ mật của văn bản, phạm vi và đối tượng cần lấy ý kiến.
4.3.2. Các hình thức lấy ý kiến:
a) Tùy theo tính chất, nội dung của dự thảo văn bản, cơ quan chủ trì soạn
thảo có thể áp dụng một hoặc nhiều h.nh thức lấy ý kiến sau đây:
- Tổ chức họp, hội nghị, hội thảo, tọa đàm;
- Đưa dự thảo lên trang Web của Ủy ban nhân dân quận để lấy ý kiến
rộng rãi trong nhân dân;
- Phát Phiếu thăm dò ý kiến đối với những nội dung chủ yếu của dự thảo;
- Gửi dự thảo để góp ý bằng văn bản;
- Các h.nh thức khác phù hợp với từng đối tượng được lấy ý kiến.
b) Dự thảo văn bản có nôi dung thuôc bí mât Nhà nước chỉ tổ chức lấy ý kiến
bằng hình thức:
- Tổ chức họp, hội nghị, hội thảo;
- Gửi dự thảo để góp ý bằng văn bản, nhưng phải đóng dấu xác định mức độ
mật trước khi gửi.
4.3.3. Hồ sơ gửi để lấy ý kiến gồm:
a) Tờ trình nêu rõ thực trạng quản lý Nhà nước; mục đích, ý nghĩa, sự cần
thiết, cơ sở pháp lý của việc ban hành văn bản; quá trình chuẩn bị dự thảo; nội dung
chủ yếu của dự thảo; những vấn đề còn có ý kiến khác nhau và những vấn đề cần
xin ý kiến;
b) Dự thảo văn bản;
c) Các văn bản pháp luật chuyên ngành và các tài liệu khác có liên quan.
4.3.4. Trách nhiệm của cơ quan soạn thảo và cơ quan được lấy ý kiến:
a) Trường hợp tổ chức họp:
- Cơ quan chủ trì soạn thảo phải gửi tài liệu để lấy ý kiến cho cơ quan được
mời họp ít nhất là 03 (ba) ngày làm việc trước khi họp.
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
- Cơ quan được mời họp phải cử đại diện lãnh đạo có thẩm quyền hoặc
chuyên viên am hiểu pháp luật và lĩnh vực công việc của ngành mình dự họp và
phải có ý kiến tại cuộc họp. Nếu không dự họp thì phải có văn bản góp ý gửi cho cơ
quan chủ trì soạn thảo và phải chịu trách nhiệm về vấn đề liên quan đến lĩnh
vực quản lý nhà nước của ngành hoặc đơn vị mình.
- Những ý kiến thảo luận phải được ghi vào biên bản cuộc họp có chữ ký của
chủ tọa hội nghị và phải gửi kèm hồ sơ trình dự thảo.
b) Trường hợp lấy ý kiến bằng văn bản:
- Các cơ quan được lấy ý kiến có trách nhiệm trả lời bằng văn bản trong thời
hạn 05 (năm) ngày làm việc, kể từ ngày nhận được dự thảo văn bản. Đối với những
dự thảo văn bản phức tạp, có phạm vi điều chỉnh liên quan đến nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực thì thời hạn trả lời là 10 (mười) ngày làm việc, kể từ ngày nhận được dự
thảo văn bản.
- Sau thời hạn trên, nếu cơ quan được lấy ý kiến không trả lời thì xem như
đồng ý và phải chịu trách nhiệm về vấn đề liên quan đến lĩnh vực quản lý nhà nước
của ngành hoặc đơn vị mình.
c) Trường hợp lấy ý kiến của đối tượng chịu sự tác động trực tiếp của văn
bản thì cơ quan chủ trì soạn thảo có trách nhiệm xác định những vấn đề cần lấy ý
kiến, địa chỉ nhận ý kiến và đảm bảo thời gian lấy ý kiến ít nhất là 07 (bảy) ngày
làm việc, kể từ ngày tổ chức lấy ý kiến.
4.3.5. Số lần tổ chức lấy ý kiến do cơ quan chủ trì soạn thảo quyết định. Nếu
dự thảo văn bản có tính chất phức tạp thì có thể tổ chức lấy ý kiến nhiều lần để đảm
bảo chất lượng của dự thảo văn bản khi gửi thẩm định hoặc trình Ủy ban nhân dân
quận ban hành.
4.4. Thẩm định dự thảo văn bản quy phạm pháp luật
4.4.1. Dự thảo văn bản quy phạm pháp luật của Ủy ban nhân dân quận phải
được Phòng Tư pháp thẩm định trước khi trình Ủy ban nhân dân quận, bao gồm cả
dự thảo văn bản quy phạm pháp luật có nội dung thuộc bí mật Nhà nước.
Chậm nhất là 10 (mười) ngày làm việc trước ngày Ủy ban nhân dân họp, cơ
quan soạn thảo phải gửi hồ sơ dự thảo quyết định, chỉ thị đến cơ quan Tư pháp để
thẩm định
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
Chậm nhất là 07 (bảy) ngày làm việc trước ngày Ủy ban nhân dân họp,
Phòng Tư pháp pháp gửi báo cáo thẩm định đến cơ quan soạn thảo. Thời gian thẩm
định cho phép là tối thiểu là 03 (ba) và tối đa không quá 15 (mười lăm) ngày làm
việc, kể từ ngày nhận được dự thảo và đầy đủ hồ sơ thẩm định theo quy định.
4.4.2. Hồ sơ gửi thẩm định gồm:
a) Công văn yêu cầu thẩm định;
b) Tờ trình đảm bảo các nội dung theo quy định tại Điểm a, Khoản 3, Điều
11 Quy định này;
c) Dự thảo văn bản;
d) Bản tổng hợp ý kiến góp ý về dự thảo;
đ) Các tài liệu có liên quan.
4.4.3. Phạm vi thẩm định bao gồm:
a) Sự cần thiết ban hành, đối tượng, phạm vi điều chỉnh của văn bản;
b) Tính hợp hiến, hợp pháp và tính thống nhất, đồng bộ của dự thảo văn bản
với hệ thống pháp luật hiện hành;
c) Ngôn ngữ, kỹ thuật soạn thảo văn bản;
d) Tính khả thi của dự thảo văn bản;
4.4.4. Trong quá trình thẩm định, nếu xét thấy cần thiết, cơ quan thẩm định
có thể thực hiện các quyền sau:
a) Yêu cầu cơ quan chủ trì soạn thảo thuyết trình thêm về dự thảo; cung cấp
thêm thông tin và những tài liệu có liên quan hoặc phối hợp với cơ quan chủ trì
soạn thảo khảo sát thực tế;
b) Yêu cầu cơ quan chủ trì soạn thảo chuẩn bị lại dự thảo nếu dự thảo chưa
đảm bảo về tính thống nhất của pháp luật hoặc chưa thực hiện đầy đủ các thủ tục tại
Quy định này;
4.4.5. Đối với các dự thảo văn bản do Phòng Tư pháp chủ trì soạn thảo, giao
Văn phòng Ủy ban nhân dân quận kiểm tra nội dung để đảm bảo tính hợp hiến, hợp
pháp và tính thống nhất của văn bản.
Việc gửi hồ sơ kiểm tra, thành phần hồ sơ gửi kiểm tra, thời gian kiểm tra
được thực hiện theo trình tự, thủ tục quy định tại Khoản 1, 2, 3 và Khoản 4 Điều
này.
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
4.4.6. Trong trường hợp cần thiết, Trưởng phòng Tư pháp hoặc Chánh Văn
phòng Ủy ban nhân dân quận có thể mời một số chuyên gia, nhà khoa học am hiểu
về lĩnh vực được văn bản điều chỉnh để tham gia thẩm định, kiểm tra dự thảo văn
bản.
4.5. Giải trình, tiếp thu ý kiến thẩm định
4.5.1. Sau khi nhận được văn bản thẩm định về dự thảo văn bản, cơ quan chủ
trì soạn thảo có trách nhiệm nghiên cứu, tiếp thu, chỉnh lý dự thảo; đồng thời giải
trình bằng văn bản việc tiếp thu ý kiến thẩm định.
4.5.2. Trong trường hợp có ý kiến khác với cơ quan thẩm định thì cơ quan
chủ trì soạn thảo báo cáo, giải trình rõ quan điểm, cơ sở pháp lý để Ủy ban nhân
dân quận xem xét, quyết định.
4.5.3. Văn bản giải trình và dự thảo đã được chỉnh lý theo ý kiến thẩm định
phải được gửi đến Phòng Tư pháp, Văn pàong Ủy ban nhân dân quận trước khi
trình Ủy ban nhân dân quận.
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
II. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001:2008
1. ISO là gì?
- Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
- Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,
sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật
(STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu
chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo
nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
- Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần
thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 3
vào năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là
tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản
lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức luôn có
khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức
trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu
quả hoạt động.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi
được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt
Báo cáo thực tập
1
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao
nhất.Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được ban
hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi ISO 9001:2008.
- Đối với cơ quan hành chính nhà nước, TCVN ISO 9001:2008 sẽ là biện
pháp hỗ trợ tích cực cho Cải cách Hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả
Quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết
kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù
hợp với các chế định của công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần
trách nhiệm, quan tâm lợi ích của công dân, có văn hóa trong cư xử,…).
3. Áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO trong dịch vụ hành chính
3.1. Một số khái niệm
- Dịch vụ hành chính: Kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực
hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện
cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.
- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch
vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước
thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.
- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử
dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
3.2. Áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO trong dịch vụ hành chính
Đó là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một
tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra
một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch
vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những
yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó
nhà nước với nhân dân.
3.3. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính
Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc) : Phải đảm bảo ở mức
độ tối thiểu cần thiết.
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
- Độ tin cậy : Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách
hàng.
- Sự sẵn sàng : Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết
công việc.
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn
lại đều liên quan đến con người. Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ
hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành
chính. Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp
thời và linh hoạt…Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc,
nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi : Công chức đạt tiêu
chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp
phần rất quan trọng.
3.4. Chu trình của dịch vụ hành chính
Chu trình của dịch vụ hành chính được thể hiện qua 3 giai đoạn sau đây:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong đợi của khách hàng.
- Giai đoạn 2 : Chọn các phương án thích hợp, tức thiết kế (lập kế hoạch,
chương trình, đề tài, dự án…) và thực hiện phương án đã chọn lựa.
- Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình đưa dịch vụ tới khách hàng,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mới…
3.5. Cơ cấu HTQLCL theo TCVN ISO trong dịch vụ hành chính
HTQLCL theo TCVN ISO trong dịch vụ hành chính vận động theo mô hình
tiếp cận quá trình, tức là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và
mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu
ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng
khác).
Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc
xác định các yêu cầu đầu vào. Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
qua các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và được khách
hàng chấp nhận.
Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày theo
cơ cấu từ điều 4 đến điều 8 của TCVN ISO sau đây:
- Hệ thống quản lý chất lượng.
- Trách nhiệm quản lý.
- Quản lý các nguồn lực.
- Thực hiện việc tạo dịch vụ.
- Đo lường, phân tích, cải tiến.
4. Các bước xây dựng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008
4.1. Bước 1: Chuẩn bị
4.1.1. Cam kết của lãnh đạo cao nhất của cơ quan về xây dựng và thực hiện
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 (thể hiện ở lãnh đạo tổ
chức đã hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng TCVN ISO
9001:2008; kiên định chủ trương và sẽ đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, sẽ
đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, sẽ cử đại diện lãnh đạo và sẽ thực hiện
việc xem xét định kỳ của lãnh đạo để đánh giá kịp thời tình hình và đưa ra các
quyết định cần thiết…).
4.1.2. Thành lập Ban chỉ đạo giúp lãnh đạo cơ quan xây dựng và thực hiện hệ
thống quản lý chất lượng. Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo làm trưởng ban và các
ủy viên là những trưởng (hoặc phó) các bộ phận trực tiếp có liên quan.
4.1.3. Phổ biến TCVN ISO 9001:2008
Phổ biến kiến thức chung về TCVN ISO 9001:2008 cho tất cả cán bộ công
chức trong cơ quan. Việc phổ biến này sẽ được lặp lại gắn liền với nội dung cụ thể
ở các bước sau để nâng cao nhận thức và thu hút họ tham gia một cách tự nguyện
vào các việc cần thiết.
4.1.4. Đánh giá thực trạng
Yêu cầu chính là nắm tình hình, đánh giá thực trạng so với các yêu cầu của
TCVN ISO 9001: 2008 áp dụng trong hoạt động cơ quan hành chính nhà nước để
thấy rõ mặt mạnh, mặt yếu của cơ quan; xác định các quá trình chính của cơ quan
để trên cơ sở đó chọn lựa phạm vi áp dụng và các yêu cầu của hệ thống.
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
4.1.5. Lập kế hoạch thực hiện
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, lập kế hoạch thực hiện gồm những nội dung:
Mục tiêu, yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng;
Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng;
Những văn bản cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng (Chính sách
và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các quy trình, hướng dẫn cần thiết…);
các yêu cầu liên quan tới: Quyết định của lãnh đạo; phân công trách nhiệm;
đào tạo; cung cấp nguồn lực…;
Thời gian và tiến độ thực hiện.
4.2. Bước 2: Xây dựng hệ thống các văn bản
4.2.1. Hướng dẫn phương pháp thiết lập các văn bản:
- Chính sách và mục tiêu chất lượng của cơ quan
- Sổ tay chất lượng – Văn bản mô tả mô hình quản lý chất lượng các các
cách thức kiểm soát chất lượng các hoạt động cung cấp dịch vụ công của cơ quan.
- Các văn bản bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Các văn bản, quy trình quy định các hoạt động tác nghiệp của cơ quan
- Các hướng dẫn thực hiện công việc ( nếu có)
4.2.2. Xem xét và phê duyệt tài liệu
Tài liệu sau khi được soạn thảo sẽ được chuyển cấp có thẩm quyền xem xét
và chuyển tới lãnh đạo cao nhất của cơ quan để phê duyệt trước khi ban hành
4.3. Bước 3. Thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng
4.3.1. Chính thức công bố áp dụng các văn bản đã được xây dựng, xét duyệt
(bằng quyết định của lãnh đạo cao nhất của cơ quan). Để tranh thủ thời gian và
tránh dồn nhiều việc đối với các đơn vị và cá nhân thực hiện, có thể công bố áp
dụng cho từng văn bản hay một số văn bản đã được xét duyệt, không nhất thiết phải
chờ công bố một lần cho tất cả các văn bản.
4.3.2. Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các văn bản đã ban hành nhất là các văn
bản liên quan tới nhiều đơn vị và cá nhân (như chính sách, mục tiêu chất lượng
chung của cơ quan; các quy trình bắt buộc của TCVN ISO9 001:2008,…); nhắc
nhở các đơn vị, cá nhân những điều cần lưu tâm khi thực hiện hệ thống quản lý chất
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
lượng. Từng đơn vị phổ biến, hướng dẫn đầy đủ các văn bản do mình trực tiếp thực
hiện, chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan (như mục tiêu chất lượng
được cụ thể hóa của đơn vị; quy trình và hướng dẫn ứng với việc chính của mình;
phần liên quan phải thực hiện ở các quy trình, hướng dẫn bắt buộc của TCVN ISO
9001:2008 và các quy trình, hướng dẫn khác).
4.3.3. Ban chỉ đạo và từng đơn vị rà soát, điều chỉnh về phân công, trách
nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ - công chức tương thích với các quy định phải
thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Lập sổ theo dõi ở Ban chỉ đạo và ở từng
đơn vị để ghi chép tình hình thực hiện; những sai lỗi cần khắc phục; những bất hợp
lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh… Các ghi chép này được cập nhập hàng tuần và
báo cáo hàng tháng với Ban chỉ đạo để xem xét xử lý.
4.3.4. Đào tạo đánh giá viên (chọn một số cán bộ từ các đơn vị để các chuyên
gia tư vấn đào tạo). Các đánh giá viên này sẽ là cộng tác viên giúp Ban chỉ đạo theo
dõi qua trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và sẽ là thành viên của các
nhóm đánh giá chất lượng nội bộ.
4.3.5. Đánh giá chất lượng nội bộ:
Sau một thời gian thực hiện (trong bước 3) khoảng 3 - 4 tháng, tiến hành
đánh giá nội bộ theo quy trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 để xem xét có
phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn hay không; hiệu lực và hiệu quả như thế
nào; những gì cần được xem xét, điều chỉnh cho thích hợp hơn. Đánh giá chất
lượng nội bộ do cơ quan chủ trì với sự phối hợp, hỗ trợ của các chuyên gia tư vấn.
Sau mỗi lần đánh giá chất lượng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét của lãnh đạo.
Việc đánh giá chất lượng nội bộ sẽ được tiếp tục lần 2, lần 3… sau lần đánh giá
trước khoảng 1 đến 2 tháng cho tới khi cơ quan tự xác nhận là hệ thống quản lý
chất lượng đã được thực hiện trong thực tế, đưa lại hiệu lực và hiệu quả rõ rệt,
không còn sai lỗi lớn.
4.4. Bước 4: Đánh giá, chứng nhận
Cơ quan tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bước sau:
4.4.1. Đề nghị 1 tổ chức chứng nhận được đã đăng ký hoạt động tại Bộ khoa
học và Công nghệ tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và
triển khai trong cơ quan.
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
4.4.2. Căn cứ theo kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, cơ quan
nộp hồ sơ đăng ký xét và cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng
5. Một số lợi ích khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy
theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm
tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng
thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ,
… chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:
Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được
tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý, mang tính hệ thống;
Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức
và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình
giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công
theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành
chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước
ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành
chính nhà nước;
Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ
hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có
được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho
cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài
lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc
và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành
chính;
Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan;
Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các
biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của
cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định
hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành
chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục
hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải
cách hành chính hiện nay.
6. Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì HTQLCL theo
TCVN ISO
Bên cạnh những lợi ích thu được, khi xây dựng, thực hiện, đăng ký chứng
nhận, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng có một số
khó khăn sau đây:
- Phải dành chi phí, thời gian và công sức đáng kể để xây dựng, thực hiện,
duy trì và cải tiến liên tục hệ thống.
- Sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía lãnh đạo cũng như công nhân viên
khi tổ chức thực hiện.
- Có thể có lực cản về tổ chức khi thay đổi cách thức quản lý.
- Một số nhân viên có thể chống đối vì bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen
cá nhân.
- Khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong suốt quá
trình áp dụng.
- Xây dựng khá nhiều văn bản
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
III. ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 9001:2008 TẠI QUẬN GÒ VẤP,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
1. Kế hoạch triển khai thực đến năm 2014:
- Triển khai HTQLCL theo TCVN 9001: 2008 trên địa bàn quận Gò Vấp là
thực hiện theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTG ngày 30 tháng 9 năm 2009. Về
việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày
20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thốn quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
- Theo đó Ủy ban nhân dân Quận Gò Vấp thực hiện chương trình công tác
năm 2010 của quận Gò Vấp đã đề ra “triển khai đồng bộ việc áp dụng việc xây
dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn mới TCVN 9001:
2008”. UBND Quận Gò Vấp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2000 từ năm 07/3/2006 và được cấp giấy chứng nhận của Tổng cục Tiêu
chuẩn Đo lường chất lượng và đến năm 2009 tiếp tục được cấp giấy chúng nhận.
Bắt đầu từ năm 2010, UBND Quận Gò Vấp đã tiến hành thực hiện việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 (ISO) vào hoạt động của cơ
quan hành chính Nhà nước trên địa bàn quận. Theo đó, hệ thống quản lý chất lượng
được xây dựng cho các hoạt động quản lý Nhà nước theo cơ chế “một cửa”, liên
quan đến một số lĩnh vực như: cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận
quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, cấp bản sao giấy tờ hộ tịch, chứng
thực chữ ký, bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản bằng tiếng nước ngoài và
song ngữ, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp thay đổi nội dung giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh, đăng ký tạm ngừng và nhưng kinh doanh… Nói
một cách đơn giản, đây là quy trình thực hiện việc tiếp nhận, kiểm soát, xử lý, phân
phối các loại hồ sơ, tài liệu, văn bản hành chính và lưu giữ theo một tiêu chuẩn, quy
định đã được định sẵn. Qua đó, góp phần nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý Nhà
nước về các mặt trên địa bàn huyện; đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ công tác và phục vụ
nhân dân tốt hơn theo đúng chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của UBND quận đã
được pháp luật quy định.
- Để đạt kết quả, UBND quận đã thành lập Ban chỉ đạo thực hiện có trách
nhiệm chỉ đạo, điều hành chung, theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện của các đơn
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
vị trên địa bàn. Quận còn thiết lập, duy trì hoạt động thường xuyên hệ thống thông
tin phản hồi ý kiến của các ngành, đơn vị cấp trên, các phòng ban, ngành của quận
và UBND 16 Phường cũng như đóng góp ý kiến của công dân để không ngừng cải
tiến nâng cao chất lượng hoạt động công việc. Cán bộ, công chức phải luôn có thái
độ đúng mực trong giao tiếp và sẵn sàng phục vụ nhân dân, công tâm khi tiếp nhận
và giải quyết các hồ sơ của tổ chức và công dân. Liên quan đến các lĩnh vực được
thực hiện, UBND quận đã quyết định ban hành quy trình áp dụng đối với các đơn
vị. Theo định kỳ 6 tháng một lần, UBND Quận cùng các đơn vị áp dụng ISO sẽ tiến
hành sơ kết, đánh giá kết quả thực hiện. Trước khi lãnh đạo UBND quận đánh giá,
các phòng phải tiến hành đánh giá nội bộ chéo lẫn nhau để phát hiện và khắc phục
những sai sót trong quá trình thực hiện ISO.
- Cùng với việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành
chính nhà nước thuộc Quận; Ủy ban nhân dân Quận đã chọn Ủy ban nhân dân
Phường 03 là đơn vị đầu tiên thực hiện việc thí điểm vận hành hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 và chọn Công ty IMCC thực
hiện công tác tư vấn biên soạn Bộ tài liệu “Sổ tay chất lượng”.
- Ngày 16/6/2008, Ủy ban nhân dân quận đã phối hợp cùng Công ty IMCC tổ
chức tập huấn cho lãnh đạo, cán bộ Văn phòng – Thống kê, cán bộ phụ trách Tư
pháp, cán bộ phụ trách Địa chính – Xây dựng của Ủy ban nhân dân 16 Phường về
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. Đây là tiền đề
cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Ủy ban nhân dân 16 phường trên
toàn địa bàn quận. Cùng với công tác tổ chức tập huấn, Ủy ban nhân quận còn tiến
hành tổ chức ba hội thảo lấy ý kiến của lãnh đảo các cơ quan hành chính nhà nước,
lãnh đạo và cán bộ chuyên môn Ủy ban nhân dân 16 phường. Ủy ban nhân dân
quận đã chọn 15 quy trình áp dụng hệ thống quản l1y chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2008. Và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 được triển
khai thực hiện tại tất cả 16 phường thuộc quận như:
+ Quy trình công chứng, chứng thực.
+ Quy trình đăng ký khai sinh.
+ Quy trình cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn.
+ Quy trình cấp giấy chứng tử.
+ Quy trình đăng ký nuôi con nuôi.
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
+ Quy trình đăng ký cha, mẹ nhận con.
+ Quy trình đăng ký giám hộ.
+ Quy trình xác định tình trạng hôn nhân.
+ Quy trình đăng ký thay đổi, cải chính hộ tịch, xác định lại dân tộc, giới
tích, bổ sung hộ tịch, điều chỉnh hộ tịch.
+ Quy trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
+ Quy trình cấp phép sửa chữa nhà ở.
+ Quy trình xác nhận tình trạng nhà để làm hộ khẩu KT3.
+ Quy trình xác định tình trạng nhà ở để cầm cố, thế chấp.
+ Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy chứng nhận quyền
sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở.
2. Kết quả thực hiện
- Kết quả thu được trong quá trình xây dựng và thực hiện HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO tại các Phòng, Ban của Quận là sự nhất quán, thể hiện quyết tâm, cam
kết của lãnh đạo Huyện và sự đồng tình tham gia của hầu hết cán bộ, công chức,
viên chức. Tập thể cán bộ, công chức, viên chức đã vượt qua khó khăn, thách thức
trước công việc mới mẻ, phức tạp, đòi hỏi nhiều công sức, thời gian để hoàn thiện
nhiệm vụ được giao trong kế hoạch cải cách hành chính của quận với sự hỗ trợ có
hiệu quả của cơ quan tư vấn tạo ra được sản phẩm có chất lượng cụ thể được công
nhận. Đó là kết quả thiết thực, góp phần thực hiện cải cách hành chính của quận và
đóng góp không nhỏ trong thành tựu cải cách hành chính của thành phố Hồ Chí
Minh.
- Đội ngũ CBCC chủ chốt của Phòng, Ban được đào tạo về kiến thức, về
quản lý chất lượng công tác, HTQLCL ISO nói chung và áp dụng trong dịch vụ
hành chính công nói riêng.
- Trong quá trình xây dựng HTQLCL các đơn vị có cơ hội rà soát chức năng,
nhiệm vụ, xác định chức danh và nghiệp vụ đối với yêu cầu từng thành viên đơn vị
trong vị trí công tác, sự phân công, phối hợp từng loại công việc. Xác định sự liên
quan, những việc đòi hỏi phải có sự phối hợp của các đơn vị liên quan trong và
ngoài quận.
Báo cáo thực tập
2
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
- Tổ chức rà soát, thu thập, sắp xếp các loại văn bản làm căn cứ thực hiện
chức năng, nhiệm vụ và tham mưu khi cần thiết.
- Thực hiện nhiệm vụ trên đã giúp CBCCVC làm việc một cách khoa học
hơn, giải quyết công việc khẩn trương hơn, nâng cao ý thức trách nhiệm và chủ
động trong công việc đồng thời phối hợp chặt chẽ với các thành viên khác trong và
ngoài đơn vị. Đó cũng là cơ hội đi sâu, nâng cao nghiệp vụ, kỹ thuật trong công tác
cho CBCCVC. Mặt khác cũng đề ra được yêu cầu đào tạo lâu dài, bồi dưỡng, nâng
cao nghiệp vụ, kỹ năng làm việc cho CBCCVC, người lao động bảo đảm ở các vị
trí công tác.
- Nhằm bảo đảm mục tiêu chất lượng, hiệu lực và hiệu quả thực hiện quản lý
chất lượng của hệ thống. Quận đã có kế hoạch bổ sung cán bộ, công chức phù hợp
với yêu cầu của đơn vị.
- Quận đã xác định rõ các công việc đưa vào quản lý chất lượng đảm bảo
hoạt động đáp ứng thực hiện nhu cầu chức năng và nhiệm vụ .
- Từ khi tiến hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO đến nay, đã có sự
chuyển biến rõ rệt trong hoạt động của các Phòng, Ban trong Quận, nâng cao hiệu
lực, mang lại hiệu quả thiết thực ở các mặt:
+ Các đơn vị chủ động thực hiện công việc theo quy định, kể cả việc phối
hợp với các đơn vị liên quan trong và ngoài Quận. Bảo đảm chất lượng phục vụ,
điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo tỉnh, nâng cao hiệu quả hoạt động của Quận, chất
lượng công việc đo đếm được theo chuẩn mực quy định ngày càng đáp ứng yêu cầu
của khách hàng (thông qua góp ý, đánh giá của các đơn vị, cá nhân trong cơ quan
của Quận) .
+ Nề nếp làm việc, quản lý công việc chặt chẽ hơn, sắp xếp chấn chỉnh tài
liệu, nhất là lập hồ sơ để theo dõi việc đánh giá kết quả công việc được khách quan,
chính xác.Mặt khác, chỉ rõ các lỗi, khiếm khuyết ở cá nhân, bộ phận giúp việc cho
việc khắc phục được nhanh chóng. Về mặt ý thức đã tạo ra sự chuyển biến quan
trọng trong nhận thức từ cán bộ quản lý đến CBCCVC, người lao động trước trách
nhiệm thực thi công vụ và chất lượng công tác: mọi thành viên thấy rõ trách nhiệm
trước yêu cầu công việc mà mình phụ trách để tự trau dồi, nang cao kỹ năng nghiệp
vụ nhằm đá ứng công việc được giao.
Báo cáo thực tập
3
SVTT: Lê Minh Hiển
GVHD: ThS. Ngô Hoài Sơn
+ Việc áp dụng HTQLCL của Quận được các cơ quan, đơn vị trong và ngoài
Huyện đồng tình ủng hộ và phối hợp chặt chẽ với Quận trong các
hoạt động.
3. Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng:
3.1. Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Quận
3.1.1. Kết quả thực hiện:
- Ngày 09/11/2011, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng đã cấp Giấy
chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với 11 quy
trình của 07 đơn vị thuộc quận, cụ thể như sau:
+ Văn phòng UBND quận: Quy trình tổ chức tiếp công dân.
+ Phòng Quản lý Đô thị: Quy trình cấp phép xây dựng.
+ Phòng Tài nguyên và Môi trường: Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sở
hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở.
+ Phòng Tư pháp: Quy trình cấp bản sao giấy tờ hộ tịch; Quy trình chứng
thực chữ ký; Quy trình bản sao từ bản chính các giấy, tờ văn bản bằng tiếng nước
ngoài và song ngữ.
+ Phòng Kinh tế: Quy trình cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp
thay đổi nội dung giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, đăng ký tạm ngừng và
ngưng kinh doanh.
+ Thanh tra Xây dựng Quận: Quy trình kiểm tra, xử phạt vi phạm hành chính
trong lĩnh vực xây dựng.
+ Thanh tra quận: Quy trình thanh tra kinh tế - xã hội; Quy trình tiếp nhận,
thụ lý, phân loại và xử lý đơn tranh chấp, khiếu nại, tố cáo.
- Tính đến tháng 10/2013, có 06 cơ quan hành chính nhà nước thuộc quận
triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 đến với 11 quy trình, đã thực hiện được:
Số
Số lượng
Quy trình
TT
giải quyết
1 Cấp phép xây dựng
3762
Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở
2
381
và quyền sử dụng đất ở
Báo cáo thực tập
Đúng
hạn
3608
Trễ
hạn
279
102
Đạt
95,90%
73,22%
3
