ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.22 MB, 78 trang )
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI & BẤT ĐỘNG SẢN
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
“ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CƠNG TY
CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB ”
SVTH
MSSV
LỚP
KHĨA
NGÀNH
: TRỊNH PHƯỢNG HẰNG
: 05135047
: ĐH05TB
: 2005-2009
: Quản lý Thị Trường Bất Động Sản
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2009
Trang 1
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Quản Lý Đất Đai và Thị
Trường Bất Động Sản, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận
khóa luận “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB” do TRỊNH PHƯỢNG HẰNG, sinh viên
khóa 31, ngành Quản lý thị trường bất động sản, đã bảo vệ thành công trước hội đồng
vào ngày
Giảng viên hướng dẫn
Thạc sĩ Trần Đình Lý
___________________
Ngày tháng năm
Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo
Thư ký Hội đồng chấm báo cáo
__________________________
_________________________
Ngày
tháng
năm
Ngày
Trang 2
tháng
năm
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
LỜI CẢM ƠN
Con xin cảm ơn ba mẹ đã luôn bên con, quan tâm và dành cho con những điều
tốt đẹp nhất.
Em xin cảm ơn những thầy cô giảng viên đã tận tình chỉ dạy em trong suốt quá
trình học. Bài giảng của thầy cô, ở đó không chỉ là những kiến thức chuyên môn mà
còn là những sẻ chia về nghề nghiệp, về cuộc sống. Đặc biệt, cho em gửi lời cảm ơn
chân thành đến thầy Trần Đình Lý đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp. Những khó khăn bước đầu làm em không khỏi lo lắng nhưng thầy đã động
viên “Không có việc gì bắt đầu từ số 1”.Cảm ơn thầy luôn tạo cho em một tâm lý thoải
mái, tự tin khi thực hiện đề tài. Cảm ơn thầy đã ủng hộ những quan điểm, suy nghĩ của
em. Đó cũng chính là động lực cho em cố gắng bước tiếp đến hôm nay.
Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị nhân viên Công ty CP Địa ốc
ACB đã giúp đỡ trong suốt quá trình em thực tập, đặc biệt là anh Huỳnh Minh Thắng.
Em xin cảm ơn anh đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho em nhiều kiến thức cũng như
kinh nghiệm thực tế.
Em xin gửi đến anh Nguyễn Thanh Nhân lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Cảm ơn các bạn đã luôn bên tôi, động viên và sẻ chia những vui buồn của tôi
cũng như giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất.
Em xin gửi lời chúc sức khỏe và thành đạt đến Qúy Thầy cô Khoa Quản lý đất
đai và bất động sản – Đại Học Nông Lâm TP.HCM, toàn thể cán bộ nhân viên Công ty
CP Địa ốc ACB.
Sinh viên
Trịnh Phượng Hằng
Trang 3
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB
29 Ter – Nguyễn Đình Chiểu – Phường Đakao – Quận I – TP. HCM
Tel: 08. 3827 42 54 – Fax: 08. 3827 42 55 – Web:www.acbr.com.vn
GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP
V/v thực hiện luận văn tốt nghiệp
*
Kính gửi: Ban Giám Đốc Công Ty CP Địa Ốc ACB
Tôi tên : Trịnh Phượng Hằng
Trong khoảng thời gian từ 15/03/2009 đến ngày 15/05/2009, được sự cho phép
của công ty tôi đã được hướng dẫn thực tập và thu thập số liệu tại công ty.
Trong quá trình thực tập, tôi xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị nhân
viên công ty đặc biệt là anh Huỳnh Minh Thắng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn tôi.
Xin chân thành cảm ơn.
Xác nhận của công ty thực tập
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Trang 4
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
TÓM TẮT
Sinh viên thực hiện: Trịnh Phượng Hằng, Khoa Quản Lý Đất Đai & Bất Động
Sản, Trường Đại Học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh.
Đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản tại Công ty
Cổ phần Địa ốc ACB”
Giáo viên hướng dẫn:Th.S Trần Đình Lý.
Với mục đích đo lường về chất lượng dịch vụ (CLDV) quảng cáo BĐS tại công
ty Cổ Phần Địa ốc ACB, đề tài đi vào trọng tâm là khám phá các thành phần làm đại
diện đo lường CLDV. Qua đó có thể thấy được thực trạng CLDV mà công ty hiện
đang cung ứng đồng thời giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao CLDV
cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty.
Dựa vào cơ sở lý thuyết Mô hình SERVQUAL, thang đo lý thuyết về đo lường
CLDV và đo lường độ hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất thang đo CLDV, thang
đo hài lòng của khách hàng cho dịch vụ này. Bảng câu hỏi xây dựng trên 6 thành phần
được đo lường bởi 24 thang đo, mỗi thang đo được đo lường thông qua thang đo
Likert 5 khoảng cách đại diện đo lường cho 6 thành phần cấu thành CLDV. Trong đó
chỉ 3 thang đo không đạt độ tin cậy nên bị loại, 21 thang đo qua kiểm tra độ tin cậy
Cronbach Anpha đạt khá cao. Do vậy, 21 thang đo này đã được đưa vào phân tích
nhân tố EFA, kết quả rút ra được 7 nhân tố: Tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, hình ảnh
công ty, phương tiện hữu hình, đồng cảm và chất lượng sản phẩm.
Sau đó, kết quả hồi quy với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn cho thấy các nhân tố:
sự đáp ứng, sự đảm bảo, hình ảnh công ty, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm
không có ý nghĩa về mặt thống kê. Chỉ có hai nhân tố đó là: Tin cậy và Đồng cảm có
tác động đến độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty.
Kết quả lượng hóa mối quan hệ của hai nhân tố này với độ thỏa mãn chung của khách
hàng như sau:
Điểm đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Tin cậy của Công ty tăng 1 điểm
thì trung bình sự thỏa mãn chung của khách hàng tăng 0,856 điểm và ngược lại.
Điểm đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm tăng 1 điểm thì trung bình
mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng 1,123 điểm và ngược lại.
Cũng theo kết quả phân tích hồi quy thì Adjusted R2 của mô hình bằng 0,707.
Điều này cho thấy 70,7% biến thiên (thay đổi) của biến Hài lòng (đánh giá về sự hài
lòng chung của khách hàng) được giải thích bởi mô hình hồi quy được đề xuất.
Như vậy, tại Công ty có hai thành phần chính tác động mạnh đến độ thỏa mãn
chung của khách hàng khi đến quảng cáo tại Công ty đó là: Nhân tố Sự đồng cảm (tác
động mạnh nhất), Nhân tố tin cậy (tác động lớn thứ hai). Kết quả thống kê cho thấy
mức đánh giá trung bình về CLDV của Công ty chỉ đạt mức 7,38 trên thang điểm 10.
CLDV tại công ty nhìn chung được đánh giá ở mức khá .
Cuối cùng kết quả nghiên cứu góp phần vào thang đo CLDV quảng cáo BĐS,
qua đó giúp các nhà quản trị vận dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ khác đồng thời có những giải pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện và
thu hút được khách hàng.
Trang 5
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt ................................................................................ viii
Danh mục các bảng............................................................................................ ix
Danh mục các hình ............................................................................................. x
Danh mục phụ lục .............................................................................................. xi
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
PHẦN I: TỔNG QUAN .................................................................................... 3
I.1. Cơ sở lí luận của nghiên cứu ........................................................................ 3
I.1.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......................................... 3
a) Dịch vụ ........................................................................................................... 3
b) Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 4
c) Sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................................... 5
d) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............ 5
I.1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL........................... 5
a) Năm khoảng cách chất lượng .......................................................................... 5
b) Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................... 7
c) Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................... 7
I.2. Tổng quan về Công ty CP Địa ốc ACB ......................................................... 8
I.2.1. Giới thiệu chung công ty ............................................................................ 8
I.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 9
I.2.3. Các loại hình dịch vụ ................................................................................10
I.2.4. Ma trận SWOT ........................................................................................11
I.2.5. Dịch vụ quảng cáo bất động sản tại sàn giao dịch bất động sản ACB ........12
a) Quy trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ ............................................................12
b) Biểu phí dịch vụ ............................................................................................13
c) Phương pháp F.A.B .......................................................................................15
d) Hiệu quả hoạt động........................................................................................17
I.3. Nội dung và phương pháp nghiên cứu .........................................................18
I.3.1. Nội dung nghiên cứu.................................................................................18
I.3.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................19
PHẦN II : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................21
II.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................21
II.2. Đánh giá sơ bộ kết quả nghiên cứu .............................................................26
II.2.1. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến công ty.......................................26
II.2.2. Lí do khách hàng chọn dịch vụ quảng cáo tại công ty ..............................27
II.3. Phân tích thống kê và đánh giá thang đo CLDV .........................................27
II.3.1. Thống kê mô tả........................................................................................28
II.3.2. Độ tin cậy ................................................................................................30
Trang 6
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
II.3.3. Phân tích nhân tố .....................................................................................32
II.4. Phân tích phương sai ..................................................................................35
II.5. Phân tích hồi quy........................................................................................36
II.5.1. Tương quan giữa các biến........................................................................37
II.5.2. Phân tích hồi quy .....................................................................................38
II.5.3. Kiểm định mô hình hồi quy .....................................................................40
II.6. Đánh giá chung của Khách hàng về chất lượng dịch vụ ..............................41
II.7. Kiểm tra mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và Lòng trung thành ....................42
II.8. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ....................44
II.8.1. Giải pháp về nhân sự ...............................................................................44
II.8.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng .........................................45
II.8.3. Đề xuất khác............................................................................................46
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................49
Kết luận .............................................................................................................49
Kiến nghị ...........................................................................................................49
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Trang 7
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng Á Châu
ACBR
Công ty Cổ Phần Địa Ốc ACB
BĐS
Bất Động Sản
CLDV
Chất lượng dịch vụ
TP.HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh
SP
Sản phẩm
Trang 8
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng I.1. Phân tích SWOT – ACBR ...............................................................11
Bảng I.2. Biểu phí dịch vụ quảng cáo trọn gói ................................................13
Bảng I.3. Biểu phí dịch vụ quảng cáo theo nhu cầu riêng lẻ ............................14
Bảng I.4. Biểu phí gia hạn ..............................................................................14
Bảng I.5. Phương pháp F.A.B .........................................................................15
Bảng I.6. Thống kê số hồ sơ dịch vụ quảng cáo qua các năm ..........................16
Bảng I.7. Tỉ lệ phần trăm doanh thu các dịch vụ năm 2008 .............................18
Bảng II.1. Giới tính mẫu nghiên cứu ................................................................21
Bảng II.2. Độ tuổi mẫu nghiên cứu ..................................................................21
Bảng II.3. Nghề nghiệp khách hàng nghiên cứu ...............................................22
Bảng II.4. Thu nhập khách hàng nghiên cứu ....................................................24
Bảng II.5. Mức giá bất động sản mà khách hàng đăng rao bán .........................25
Bảng II.6. Hình thức quảng cáo mà khách hàng chọn.......................................26
Bảng II.7. Tương quan giữa mức giá BĐS với hình thức quảng cáo KH chọn ..27
Bảng II.8. Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ ..................................28
Bảng II.9. Độ tin cậy của thang đo ...................................................................30
Bảng II.10. Kết quả phân tích nhân tố ................................................................33
Bảng II.11. Ma trận tương quan giữa các biến ...................................................38
Bảng II.12. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ..............................................39
Bảng II.13. Thông số thống kê của các biến .......................................................41
Bảng II.14. Kết quả đánh giá của KH về các thành phần CLDV ........................42
Bảng II.15. Thống kê Đánh giá chung của Khách hàng về CLDV......................42
Bảng II.16. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH ............43
Trang 9
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình I.1.
Hình I.2.
Hình I.3.
Hình I.4.
Hình I.5.
Hình II.1.
Hình II.2.
Hình II.3.
Hình II.4.
Hình II.5.
Hình II.6.
Hình II.7.
Hình II.8.
Hình II.9.
Hình II.10.
Mô hình chất lượng dịch vụ.............................................................. 6
Cơ cấu tổ chức của công ty ACBR ................................................... 9
Biểu đồ Số lượng hồ sơ quảng cáo qua các năm ..............................17
Biểu đồ tỷ lệ phần trăm doanh thu các dịch vụ năm 2008 ................18
Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................19
Biểu đồ giới tính mẫu nghiên cứu ....................................................21
Biểu đồ độ tuổi mẫu nghiên cứu ......................................................22
Biểu đồ nghề nghiệp KH nghiên cứu ...............................................23
Biểu đồ thu nhập của KH nghiên cứu ..............................................23
Biểu đồ mức giá BĐS mà khách hàng đăng rao bán ........................25
Biểu đồ hình thức quảng cáo mà khách hàng chọn ..........................26
Kênh thông tin KH biết đến công ty ACBR .....................................27
Lí do khách hàng chọn dịch vụ tại công ty ACBR ...........................28
Biểu đồ Histogram ..........................................................................40
Biểu đồ Scatterplot ..........................................................................40
Trang 10
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6
Phụ lục 7
Phụ lục 8
Phụ lục 9
Phụ lục 10
Phụ lục 11
Phụ lục 12
Bảng câu hỏi
Phân tích nhân tố thang đo độ tin cậy
Phân tích nhân tố thang đo thành phần đáp ứng
Phân tích nhân tố thang đo thành phần sự đảm bảo
Phân tích nhân tố thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Phân tích nhân tố thang đo thành phần đồng cảm
Phân tích nhân tố thang đo chất lượng sản phẩm
Phân tích phương sai giữa giới tính và sự hài lòng của KH
Phân tích phương sai giữa ngành nghề và sự hài lòng của KH
Phân tích phương sai giữa độ tuổi và sự hài lòng của KH
Phân tích phương sai giữa thu nhập và sự hài lòng của KH
Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn
Trang 11
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
ĐẶT VẤN ĐỀ
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam được chú ý đến khá nhiều như là một
điểm đến du lịch đầy tiềm năng, là thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) và bình thường hóa quan hệ ngoại giao với Hoa Kì. Việt Nam trở thành mối
quan tâm hàng đầu của các nhà bình luận kinh tế và hứa hẹn sẽ nối bước sự tăng
trưởng thần tốc của Trung Quốc trong thời gian tới.
Tuy nhiên thu hút nhiều sự quan tâm trong năm 2008 là sự trượt dốc của thị
trường chứng khoán, giá bất động sản nhà ở giảm mạnh và lạm phát tăng cao. Sau sự
gia tăng ngoạn mục, cuối cùng thì thị trường bất động sản lại trở về với đúng bản
chất của nó. Những hàng dài người xếp hàng chờ mua chung cư cao cấp khi dự án
vẫn còn nằm trên giấy giờ chỉ còn là kí ức. Bước sang năm 2009, thị trường bất động
sản Việt Nam đang trở mình sau một giấc ngủ dài. Cùng với nguồn tăng đầu tư nước
ngoài tại Việt Nam và sự cải thiện hệ thống pháp lý, thị trường bất động sản Việt
Nam được đánh giá là đầy hứa hẹn – nhiều cơ hội và được dự đoán sẽ phát triển
nhanh chóng.
Thị trường bất động sản là một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Nó đòi hỏi các
doanh nghiệp tham gia vào phải có một bản lĩnh lớn, không chỉ là những thế mạnh về
vốn, kinh nghiệm, kỹ năng quản lý điều hành mà còn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
sự tồn tại của các doanh nghiệp này, đó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Thực
tế cho thấy rằng dịch vụ tại các công ty bất động sản mang tính đồng nhất khá cao, do
đó vấn đề là doanh nghiệp nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao
thì doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Kiểm tra lại chất lượng dịch
vụ là một hoạt động thường xuyên, nhằm ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng
và chất lượng mà họ cảm nhận được khi thụ hưởng dịch vụ công ty đã cung cấp ở thời
điểm hiện tại. Đây chính là khoảng cách mà ban quản trị cần khảo sát liên tục để xác
định xem sự chênh lệch này là bao nhiêu, nhằm tìm ra giải pháp rút giảm nó xuống.
Bởi vì, một khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó
được xem là hoàn hảo. Vấn đề này có quan hệ chặt chẽ với lòng trung thành của khách
hàng và tiếp đó là gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Không nằm ngoài xu hướng chung đó, công ty Cổ Phần Địa ốc ACB (ACBR)
cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển.
Vì vậy ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng
mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ACBR còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
Nhằm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ - điển hình là chất lượng dịch vụ quảng
cáo bất động sản tại công ty, tôi thực hiện hiện đề tài : “Đo lường chất lượng dịch vụ
quảng cáo bất động sản tại công ty Cổ Phần Địa ốc ACB” để giúp các nhà quản trị
kiểm tra về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đồng thời có những giải pháp cải
thiện trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ quảng cáo tại ACBR .
Trang 12
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
Đo lường CLDV quảng cáo BĐS tại ACBR để từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao CLDV quảng cáo tại công ty.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của cuộc nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch
vụ quảng cáo BĐS của công ty ACBR và giao dịch thành công.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện lấy mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ quảng
cáo BĐS tại trụ sở chính của công ty tại 29 Ter, Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: từ tháng 3-2009 đến tháng 7-2009
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển CLDV quảng cáo
BĐS tại ACBR như sau:
Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ quảng cáo BĐS nhận biết các nhân
tố tác động đến CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giúp công ty tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện CLDV quảng cáo
và phối hợp các nguồn lực cũng như kích thích nhân viên để cải thiện CLDV tốt hơn.
Trang 13
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
PHẦN I
TỔNG QUAN
I.1. Cơ sở lí luận của nghiên cứu
I.1.1. Chất lượng dịch vụ và Sự thỏa mãn của Khách hàng
a) Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng
phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh
vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công
nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ.
Một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng
hóa hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo nếu không có một số
dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng. Một hàng
hóa cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây:
Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một
hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm
theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV. Họ sẽ suy diễn về CLDV từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với
lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về
dịch vụ và đánh giá CLDV.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung
Trang 14
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi
phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh
thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu
dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của
khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng
cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất
lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như
các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
b) Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi
của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Chất lượng
ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng
phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh.
Đối với dịch vụ, chất lượng khó kiểm tra trước. Do vậy quá trình mua dịch vụ
mang tính rủi ro cao hơn so với hàng hóa. Các tiêu chuẩn chất lượng cũng khó định
lượng, khó quản lý. Do vậy, việc đánh giá CLDV là một công việc khó cả đối với
khách hàng trước khi mua và cả đối với công ty trước và sau khi cung cấp dịch vụ.
CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường
CLDV mà không hề có sự thống nhất nào.
CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng . Có tác giả lại cho rằng CLDV là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman và ctg (1985), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường CLDV. Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và
(2) chất lượng chức năng. Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách
Trang 15
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
và năm thành phần CLDV, gọi tắt là SERVQUAL. (Trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương
Trâm, 2008).
c) Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được
thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh
và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Có nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo tổ chức ISO thì “Sự thỏa mãn của khách hàng” là “sự cảm nhận của khách
hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu
nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
d) Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung
đều kết luận rằng CLDV và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt.
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ
thể của dịch vụ.
CLDV ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự
thỏa mãn (Parasuraman, 1985).
I.2. Thang đo CLDV theo mô hình SERVQUAL
a) Năm khoảng cách chất lượng
Parasuraman và ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách CLDV. Mô
hình này được trình bày ở hình I.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về CLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu
chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
Trang 16
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
những đặc tính của CLDV. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kì vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Khoảng
Dịch vụ chuyển giao
cách 1
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kì vọng của
khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ
Hình I.1. Mô hình CLDV
Nguồn: Parasuraman và ctg (1985)
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là
khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các
Trang 17
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV, nhà
quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình CLDV theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là Chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
b) Mô hình mười thành phần CLDV
Mô hình CLDV của Prasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về
CLDV. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
c) Mô hình năm thành phần CLDV
Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc
đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của
mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần
cơ bản, đó là:
Trang 18
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
I.2. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Địa ốc ACB (ACBR)
I.2.1. Giới thiệu về ACBR
ACBR được thành lập theo Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số
4103000755 ngày 28/12/2001 do sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP.HCM cấp. ACBR là một
công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực BĐS và là thành viên của Hiệp Hội BĐS
Việt Nam.
a. Trụ sở chính
Tên công ty
: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB
Tên viết tắt
: ACBR J. S. C.
Tên giao dịch quốc tế
: ACB REAL ESTATE JOINT STOCK COMPANY.
Trụ sở chính
: 29 ter Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đakao, Quận I, TP. HCM
Điện thoại
: 08. 827 42 54 – 08. 823 41 78
Fax
: 08. 827 42 55
Website
: www.acbr.com.vn
b. Các chi nhánh
Chi Nhánh Nguyễn Đình Chiểu
Chi Nhánh Phú Thọ
Chi Nhánh Châu Văn Liêm
Chi nhánh Kinh Dương vương
Chi Nhánh Hải Phòng
Chi Nhánh Nha Trang
c. Đơn vị liên kết
Chi Nhánh ACB An Sương
Chi Nhánh ACB Phan Đăng Lưu
Chi Nhánh ACB Củ Chi
Chi Nhánh ACB Bình Dương
Chi Nhánh ACB Vũng Tàu
Chi Nhánh ACB Long An
Trang 19
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
I.2.2. Cơ cấu tổ chức
TỔNG
GIÁM ĐỐC
THƯ KÝ – TRỢ LÝ
VP. BAN TGD
PHỤ TRÁCH TÀI CHÍNH
PHỤ TRÁCH PHÁP LÝ
PHÒNG
KẾ TOÁN
KHỐI KINH
DOANH
BP. KINH DOANH DỰ ÁN
PHÒNG
HC - NS
VP ĐẠI DIỆN
CHI NHÁNH
CHO THUÊ
PHỤ TRÁCH MARKETING
PHỤ TRÁCH IT
PHỤ TRÁCH XÂY DỰNG
BÁN HÀNG
D.V KHÁCH HÀNG
Hình I.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ACBR
Nguồn ACBR
Chức năng các bộ phận
* Giám đốc kinh doanh
Nghiên cứu và phổ biến thông tin sản phẩm của dự án khi nhận được sự chỉ đạo
của Tổng Giám Đốc.
Hoạch định chiến lược, phương châm tiếp thị - bán hàng cho từng chi nhánh và
đơn vị trực thuộc.
* Trưởng phòng kinh doanh
Xác định loại hàng, diện tích, lập bảng giá và bảng phân tích giá cả trình cấp
trên trước khi chào bán.
Lên kế hoạch bán hàng và chuẩn bị các công cụ hỗ trợ cho việc tiếp thị - bán
hàng trình lên cấp trên phê duyệt.
Triển khai kế hoạch bán hàng được duyệt, phân công từng tổ trưởng kinh doanh
thực hiện từng phần hoặc toàn bộ kế hoạch bán hàng.
Kiểm tra tiến độ, uốn nắn các sai sót nếu có.
Sẵn sàng hỗ trợ cấp dưới khi gặp khó khăn trong khi tiếp xúc với khách hàng
mà tổ trưởng kinh doanh không thể giải quyết.
Soạn thảo tài liệu học tập và tổ chức huấn luyện cho nhân viên kinh doanh của
từng đơn vị về sản phẩm và các vấn đề có liên quan đến việc tiếp thị – bán hàng – môi
giới sản phẩm.
Trang 20
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
* Tổ trưởng kinh doanh
Điều hành và quản lý nhân viên kinh doanh trong quan hệ với khách hàng.
Hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong quá trình đàm phán với khách hàng khi cần.
Kiểm tra và báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ (ngày, tuần, tháng…) cho cấp
trên trực tiếp.
Tích cực học tập và huấn luyện về thông tin của sản phẩm và thị trường..
* Thư ký kinh doanh
Sắp xếp, quản lý toàn bộ thông tin về khách hàng.
Thống kê tổng hợp các công việc của phòng kinh doanh, cập nhật thông tin bán
hàng, kết quả bán hàng theo định kỳ.
Soạn thảo các văn bản khi có yêu cầu. Chuẩn bị các tài liệu về sản phẩm.
* Nhân viên kinh doanh
Phải có kiến thức về 07 dịch vụ của sàn giao dịch ACBR.
Tìm hiểu kĩ về sản phẩm trước khi chào bán hay môi giới cho khách hàng.
Trực tiếp việc tiếp xúc với khách hàng và bán sản phẩm.
Đảm bảo chỉ tiêu được giao về khai thác khách hàng và bán hàng.
* Phòng dịch vụ - khách hàng
Phối hợp với phòng kinh doanh lên kế hoạch bán hàng.
Soạn thảo các mẫu hợp đồng trình lãnh đạo phê duyệt trước khi áp dụng.
Hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực pháp lý khi cần thiết.
* Phòng tài chính kế toán
Ngoài việc thực hiện các nghiệp vụ tài chính kế toán theo qui định, bộ phận này
còn phải:
Cung cấp các chứng từ thanh toán cho khách hàng (như phiếu thu tiền mặt, xác
nhận thanh toán qua ngân hàng…)
Lên kế hoạch tài chính cho các dự án (nếu có).
Hoạch định chi tiết các loại chi phí thường xuyên trình Lãnh đạo công ty phê
duyệt trước khi triển khai thực hiện thống nhất trong toàn Công ty.
Hỗ trợ nhân viên bán hàng trong lãnh vực tài chính kết toán khi cần thiết.
I.2.3. Các loại hình dịch vụ
Dịch vụ tư vấn pháp lý nhà đất: Miễn phí, phục vụ nhu cầu mua bán, sang
nhượng.
Dịch vụ quảng cáo: Rao bán, cho thuê nhà, đất: bằng nhiều hình thức quảng
cáo, giúp người bán có thêm nhiều phương tiện rao bán, chuyển nhượng nhà đất. Đồng
thời, người mua cũng có nhiều cách tiếp cận thông tin và dễ dàng tìm mua được nhà
đất phù hợp với nhu cầu.
Dịch vụ môi giới: Tiếp thị độc quyền hoặc chính thức dự án: thông qua mạng
lưới rộng, danh sách khách hàng có sẵn và các mối quan hệ của ACBR nên có thể
nhanh chóng đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.
Trang 21
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
Môi giới sản phẩm lẻ: ACBR là người đại diện lựa chọn, tư vấn cho khách hàng
những sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp với tính thanh khoản cao và an toàn về
pháp lý cho khách hàng. Sản phẩm chính: căn hộ, đất nền, nhà đất hiện hữu.
Dịch vụ định giá BĐS: Khách hàng nhận được “chứng thư thẩm định giá”, làm
cơ sở tham khảo để mua bán, chuyển nhượng, góp vốn, liên doanh, liên kết, góp phần
bổ sung hồ sơ du học… phù hợp với tình hình giá cả thị trường.
Dịch vụ thủ tục pháp lý nhà đất: Liên quan đến việc mua bán, chuyển nhượng
nhà đất, làm thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, giúp khách hàng an
tâm sau khi chọn được căn nhà, lô đất, xem giấy tờ hợp lệ, những điểm cần lưu ý khi
đàm phán thanh toán tiền nhà cho người bán.
Dịch vụ thanh toán tiền qua Ngân hàng: Giúp người bán nắm chắc khả năng chi
trả của người mua. Phí dịch vụ: 0,2% trên tổng số tiền thanh toán qua ACB.
Dịch vụ tư vấn cho vay mua nhà: Tư vấn khách hàng về thủ tục vay tín dụng
thanh toán tiền mua nhà thông qua ACB.
Hợp Tác kinh doanh: Ngoài nguồn lực tài chính, có sự hỗ trợ của ACB và các
tổ chức tín dụng khác, ACBR luôn tìm kiếm và sẵn sàng hợp tác đầu tư những dự án
BĐS.
I.2.4. Ma trận SWOT
Bảng I.1. Phân tích SWOT – ACBR
Mạnh
Lãnh đạo nhạy bén trong nắm bắt cơ
hội kinh doanh.
Thương hiệu ACBR được khẳng
định trên thị trường nhờ vào ACB.
Nhân lực của ACBR trẻ trung, năng
động.
Phương thức kinh doanh không có
nhiều cạnh tranh: dịch vụ nhà đơn lẻ.
Vị trí văn phòng nằm trung tâm
thành phố.
Lực lượng khách hàng nhiều từ:
nhân viên ACB, ACBR, khách hàng ACB.
Phương tiện làm việc được trang bị
khá tốt cho nhân viên.
Yếu
Sự phối hợp trong công việc chưa
tốt giữa bộ phận, cá nhân. Chức năng nhiệm vụ - quyền hạn chưa đủ rõ ràng
cho công việc điều hành.
Nắm bắt thị trường rộng chưa đạt
yêu cầu.
Nhân viên chưa tập trung vào
mục tiêu chung của công ty.
Tinh thần làm việc của nhân viên
chưa ổn định.
Nguồn vốn có hạn nên không tự
quyết trong vấn đề đầu tư dự án và mua
bán.
Cấp quản lý non trẻ, áp dụng
công nghệ thông tin kém trong quản lý
điều hành.
Còn lệ thuộc nhiều vào ACB
(ACB chi phối nhiều trong quản lý).
Kỷ luật chưa nghiêm khắc. Nhiều
vị trí còn lơ là trong công việc.
Đe dọa
Nhiều đối thủ cạnh tranh về nhiều
Cơ hội
Kinh tế và nhu cầu địa ốc phát
Trang 22
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
mặt: vốn, mối quan hệ, quản lý, đầu tư dự
án, dịch vụ.
Thị trường địa ốc còn lệ thuộc nhiều
vào chính sách Nhà nước, dễ biến động
không theo quy luật.
Hội nhập có thể kéo theo nhiều đối
thủ mạnh vào cuộc cả về dịch vụ và đầu tư
địa ốc.
Sự biến động về nguồn lưc nhiều vì
cơ chế và chế độ của ACBR thấp hơn so
với các đối thủ cạnh tranh.
Nhiều vị trí tốt không còn nữa, cần
đầu tư vốn lớn để thực hiện dự án.
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
triển, nhu cầu khách hàng ngày càng gia
tăng.
Khách hàng đang có nhu cầu
cung cấp sản phẩm nhiều sáng tạo.
Hội nhập có thể mang đến nhiều
nguồn khách hàng mới.
Thị trường địa ốc ngày càng đi
vào khuôn khổ và đang có dấu hiệu ấm
lên.
Có thể huy động từ nguồn vốn
của ACB.
Các dịch vụ địa ốc gắn liền với
ngân hàng, thuận lợi cho khách hàng.
Nguồn: ACBR
I.2.5. Dịch vụ quảng cáo Bất Động Sản tại ACBR
a) Quy trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ
ACBR yêu cầu chủ sở hữu BĐS trực tiếp đăng ký dịch vụ quảng cáo thông qua
sàn ACBR hoặc liên hệ trực tiếp nhân viên để được hướng dẫn chi tiết.
Hồ sơ khách hàng cần chuẩn bị
Bản Photocopy các giấy tờ liên quan chủ quyền BĐS
Chứng minh nhân dân của người chủ sở hữu BĐS
Hình chụp hiện trạng nhà đất cần rao bán hoặc cho thuê (nếu có).
Lưu ý: Hình chụp cùng kiểu, kích thước 10x15 cm, số lượng tùy theo yêu cầu
quảng cáo ( một chi nhánh cần một tấm hình )
Các bước đăng ký dịch vụ quảng cáo
Bước 1: Khách hàng viết Phiếu đăng ký dịch vụ quảng cáo BĐS kèm theo
Phiếu nội dung quảng cáo trên báo.
Bước 2: Khách hàng nộp Phiếu đăng ký dịch vụ quảng cáo BĐS kèm theo
Phiếu nội dung quảng cáo trên báo và bản Photocopy giấy tờ chủ quyền BĐS kèm
CMND cho nhân viên kinh doanh của ACBR.
Bước 3: Khách hàng đóng phí dịch vụ theo qui định của Công ty ACBR tại
Quầy thu ngân theo hướng dẫn của nhân viên kinh doanh. Nhân viên quầy thu ngân sẽ
giao phiếu thu và thông báo cho Khách hàng lịch đăng quảng cáo trên báo để tiện theo
dõi .
Trong thời gian hiệu lực, khi có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung quảng cáo,
khách hàng trực tiếp liên hệ với nhân viên kinh doanh để yêu cầu điều chỉnh. Tùy theo
điều kiện thực tế, nhân viên kinh doanh sẽ thông báo cho Khách hàng biết mức độ
hoặc phạm vi có thể điều chỉnh được so với yêu cầu của Khách hàng.
Trong thời gian hiệu lực, Khách hàng thông báo cho Công ty ACBR biết để cập
nhật thông tin nếu đã bán, chuyển nhượng hoặc cho thuê BĐS đăng quảng cáo.
Khi hết hạn quảng cáo, Khách hàng có thể gia hạn tiếp thông tin Quảng cáo với
thủ tục nhanh gọn, điền vào phiếu gia hạn và đóng tiền gia hạn.
Trang 23
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
b) Biểu phí dịch vụ quảng cáo
Bảng I.2. Biểu phí dịch vụ quảng cáo trọn gói
Mức phí
(đồng)
Thời hạn
quảng
cáo
Hình thức quảng cáo
900.000
- Dán trang quảng cáo tại sàn giao dịch Nguyễn Đình Chiểu
- 30 tờ bướm photo/1 sàn
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
- Đăng quảng cáo 1 kỳ báo Mua và Bán hoặc Thị trường Giá
cả BĐS
- Đăng 4 kỳ “Bản tin BĐS ACBR” vào thứ Sáu hàng tuần
1.100.000
- Dán trang quảng cáo tại sàn giao dịch Nguyễn Đình Chiểu và
1 sàn giao dịch BĐS ACBR
- 60 tờ bướm photo/2 sàn
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
1 tháng
- Đăng quảng cáo 1 kỳ báo Mua và Bán hoặc Thị trường Giá
cả BĐS
- Đăng 4 kỳ “Bản tin BĐS ACBR” vào thứ Sáu hàng tuần
1.200.000
- Dán trang quảng cáo tại sàn giao dịch Nguyễn Đình Chiểu và
2 sàn giao dịch BĐS ACBR
- 90 tờ bướm photo/3 sàn
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
1 tháng
- Đăng quảng cáo 1 kỳ báo Mua và Bán hoặc Thị trường Giá
cả BĐS
- Đăng 4 kỳ “Bản tin BĐS ACBR” vào thứ Sáu hàng tuần
1.300.000
- Dán trang quảng cáo tại sàn giao dịch Nguyễn Đình Chiểu và
3 sàn giao dịch BĐS ACBR
- 120 tờ bướm photo/4 sàn
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
1 tháng
- Đăng quảng cáo 1 kỳ báo Mua và Bán hoặc Thị trường Giá
cả BĐS
- Đăng 4 kỳ “Bản tin BĐS ACBR” vào thứ Sáu hàng tuần
1 tháng
Nguồn ACBR
Trang 24
Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản
SVTH: Trịnh Phượng Hằng
Bảng I.3. Biểu phí dịch vụ quảng cáo theo nhu cầu riêng lẻ
Mức phí
(đồng)
Thời hạn
quảng
cáo
Hình thức quảng cáo
600.000
- Dán trang quảng cáo tại sàn giao dịch Nguyễn Đình Chiểu
- 30 tờ bướm photo
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
1 tháng
300.000
- Dán trang quảng cáo 1 trong các sàn giao dịch Phú Thọ, Phú
Lâm, Châu Văn Liêm
- 30 tờ bướm
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
1 tháng
300.000
- Quảng cáo quay Video trên Website www.acbr.com.vn và hỗ
trợ thêm quảng cáo trên màn hình LCD tại sàn giao dịch
Nguyễn Đình Chiểu 4 lần/1 ngày.
1 tháng
250.000
- Đăng quảng cáo báo Mua và Bán hoặc Thị trường Giá cả
BĐS
1 kỳ
300.000
- Đăng tin bán tại “Bản Tin BĐS ACBR”
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
4 kỳ
250.000
- Đăng tin bán tại “Bản Tin BĐS ACBR”
3 kỳ
180.000
- Đăng tin bán tại “Bản Tin BĐS ACBR”
2 kỳ
100.000
- Đăng tin bán tại “Bản Tin BĐS ACBR”
1 kỳ
Nguồn ACBR
Bảng I.4. Biểu phí gia hạn
Mức phí
(đồng)
Hình thức quảng cáo
Thời
hạn
quảng
cáo
500.000
- Dán trang quảng cáo tại sàn giao dịch Nguyễn
Đình Chiểu
- 30 tờ bướm photo/1 sàn
- Đăng quảng cáo trên Website www.acbr.com.vn
1
tháng
650.000
- Dán trang quảng cáo tại sàn giao dịch Nguyễn
Đình Chiểu
- 30 tờ bướm photo/1 sàn
- Đăng quảng cáo trên www.acbr.com.vn
- Đăng 4 kỳ Bản tin BĐS ACBR vào thứ Sáu hàng
tuần
1
tháng
Trang 25
Ghi chú
Mức phí
gia hạn
quảng cáo
không bao
gồm chi phí
đăng quảng
cáo trên
báo.
