Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tỉnh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ PHƢƠNG

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ PHƢƠNG

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Đà Nẵng - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận vân này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Lê Thị Phƣơng


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 4
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu ............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ............................................ 7
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ ............................. 7
1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ .................................................... 7
1.1.2. Sự cần thiết của Marketingtrong lĩnh vực NHTM .......................... 9
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM và ảnh hƣởng đến hoạt động
Marketing ........................................................................................................ 12
1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......... 14
1.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng .................. 15
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ............................ 16
1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ............................................................................................................. 17

1.3.1. Phân tích môi trƣờng marketing ................................................... 17
1.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu . 23
1.3.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu ...................... 27
1.3.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ .................................. 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 33


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM ................................... 34
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM........................ 34
2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển ............................... 34
2.1.2. Chức năng nhiệm vô & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP đầu
tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam ......................................... 35
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tƣ và
phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam. .................................................. 37
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM ...... 42
2.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing của BIDV chi nhánh Quảng Nam 42
2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu . 54
2.23. Định vị sản phẩm: .......................................................................... 55
2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Chi
Nhánh Quảng Nam .......................................................................................... 56
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG
NAM................................................................................................................ 73
2.3.1. Kết quả hoạt động Marketing ....................................................... 73
2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm của chính sách Marketig ........................... 75
2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh trong việc thực hiện
các chính sách marketing ............................................................................... 78

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 80
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN


TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM, CHI
NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM .................................................................... 81
3.1. MÔI TRƢỜNG MARKETING ............................................................... 81
3.2. MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV CHI
NHÁNH QUẢNG NAM................................................................................. 82
3.2.1 Mục tiêu chung............................................................................... 82
3.2.2. Mục tiêu Marketing....................................................................... 83
3.2.3. Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN ........................ 84
3.3. GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG
MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 86
3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng ..................................................................... 86
3.3.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu........................................................ 88
3.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng .................................................. 89
3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG
NAM................................................................................................................ 90
3.4.1. Xây dựng và thực thi chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý .... 90
3.4.2. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt hơn ................................. 92
3.4.3. Mở rộng mạng lƣới hợp lý ............................................................ 95
3.4.4. Đẩy mạnh hơn nữa công tác cổ động truyền thông ..................... 96
3.4.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................... 99
3.4.6. Cải tiến quy trình......................................................................... 100
3.4.7. Tiếp tục đầu tƣ cơ sở vật chất tại các PGD theo hƣớng đồng bộ,
hiện đại .......................................................................................................... 101
3.5. THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ........................................ 102

3.6. KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 103
3.6.1. Đối với chính phủ........................................................................ 103


3.6.2. Đối với NHNN ............................................................................ 103
3.6.3 Đối với BIDV ............................................................................... 104
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 106
KẾT LUẬN .................................................................................................. 107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam

GTCG

: Giấy tờ có giá

HDV

: Huy động vốn

KHCN

: Khách hàng cá nhân

POS

: Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để thanh toán hóa đơn

dịch vụ
NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

TTK

: Thẻ tiết kiệm

TSC

: Trụ sở chính

VAMC

: Công ty mua bán nợ

VND

: Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1.

Một số chỉ tiêu Kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh
năm 2016-2017

Trang

37

2.2.

Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017 theo đối tƣợng

38

2.3.

Tình hình tín dụng 2015, 2016, 2017 theo đối tƣợng

40

2.4.
2.5.
2.6.

Số liệu về các sản phẩm cho vay khách hàng của BIDV
và một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
Sàn lãi suất cho vay chung đối với khách hàng bán lẻ
Lãi suất cho vay VND(%) tại một số ngân hàng trên địa
bàn

57
63
65

2.7.

Kết quả thực hiện chỉ tiêu tín dụng KHCN năm 2017

72

2.8.

Dƣ nợ cho vay KHCN của chi nhánh năm 2017
Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

73

2.9.

chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá

74

nhân của BIDV Chi nhánh Quảng Nam.
3.1.

Xây dựng các chính sách ƣu đãi cụ thể đối với t ng nhóm
khách hàng

94


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ

sơ đồ
2.1.

Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Quảng Nam

Trang
36

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ
2.1.
2.2.

Trang

Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017theo đối
tƣợng
Cơ cấu nguồn thu 2017

39

40


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam,
khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lƣợc phát
triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc
biệt là các sản phẩm tín dụng đang đƣợc các ngân hàng cung cấp rất đa dạng,
phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân
hàng TMCP Việt Nam mà các ngân hàng nƣớc ngoài tên tuổi nhƣ HSBC,
ANZ, Deutsch…cũng nhảy vào dành giật nền khách hàng này. Điều này làm
cho tốc độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ
hơn bao giờ hết.Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn
ngân hàng nào để gắn bó giao dịch hay sử dụng dịch vụ là một câu hỏi khó
mà các nhà quản trị ngân hàng quan tâm, bằng cách tạo ra sự khác biệt về sản
phẩm, cải tiền chất lƣợng dịch vụ, mở rộng mạng lƣới, tạo đƣợc niềm tin, hay
những vấn đề liên quan đến chính sách lãi suât, phí là những câu hỏi sẽ góp
phần giải quyết cho quyết định của sự thành công này.
Xác định đƣợc cốt lõi của vấn đề, ngay t những ngày đầu hoạt động,
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Quảng
Nam trƣờng xuất hiện khá nhiều về trình trạng một số đối
tƣợng gắn thiết bị lạ vào các máy ATM để rut tiền khách hàng, do vậy chi
nhánh cần đề nghị trung tâm công nghệ thông tin của của BIDV trang bị công
nghệ chống gian lận ATM, trang thiết bị để phòng chống sao chép thông tin
của chủ thẻ tại máy ATM, tránh mất tiền gây tâm lý bất an lo ngại cho khách
hàng, còn phải đảm bảo tính rõ ràng, ổn định và bảo mật đối với ngƣời sử
dụng, đảm bảo đƣợc lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
3.5. THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
Xây dựng bộ phận chuyên trách riêng về marketing và kết hợp thƣờng
xuyên với bộ phận tín dụng nhằm thu thập thông tin phản hồi về sản p âh

103

phẩm.
Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá khả năng tuân thủ hoạt động
marketing của chi nhánh, kiểm tra về tiến độ thực hiện nội dung so với kế
hoạch.
Ban lãnh đạo chi nhánh cũng nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến
lƣợc marketing của Hội sở nhằm rà soát lại các chính sách marketing của chi
nhánh, đảm bảo việc thực hiện các chính sách marketing đạt đƣợc hiệu quả
cao nhất.
3.6. KIẾN NGHỊ
3.6.1. Đối với chính phủ
Tiếp tục phát huy vai trò quản lý điều tiết vĩ mô của Nhà nƣớc đối với
nền kinh tế trên cơ sở phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trƣờng. Thực
hiện chức năng quản lý nhà nƣớc Bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền
kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, ngăn ng a lạm phát và đảm bảo an toàn
hệ thống tài chính ngân hàng.
3.6.2. Đối với NHNN
NHNN có thể tổ chức nhiều hơn nữa những buổi tập huấn, trao đổi kinh
nghiệm trong toàn ngành Ngân hàng nhằm nầng cao trình độ nghiệp vụ, tằng
cƣờng hiếu biết cả về lý luận và thực tiễn cho các CBKHCN đồng thời tằng
cƣờng cả sự hợp tác giữa các NHTM.
Thƣờng xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trƣờng, đƣa ra các nhận
định và dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt
động tín dụng bán lẻ đế các NHTM có cợ sở tham khảo, định hƣớng trong
việc hoạch định chính sách tín dụng của mình sao cho v a đảm bảo phát triển
hợp lý, v a phòng ng a đƣợc rủi ro.
NHNN cần hoàn chỉnh hệ thồng các vằn bản pháp lý, tạo nền tảng cơ sở
cần thiết cho cho vay KHCN phát triển. Trong thời gian tới, NHNN cần ban

104

hành hệ thống các văn bản hƣớng dẫn cụ thế về các loại hình sản phẩm- dịch
vụ của NHTM, đồng thời cũng ban hành các vằn bản hỗ trợ, khuyến khích đối
với NHTM, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ
quyền lợi cho các NHTM phát triển hoạt động này.
NHNN xây dựng một quy chế riêng về cho vay KHCN của NHTM. T
đó sẽ đƣa ra các văn bản hƣớng dẫn về các loại hình cho vay KHCN mà các
ngân hàng và tổ chức tín dụng có thể thực hiện. Có một đạo luật riềng về cho
vay KHCN sẽ giúp các ngân hàng có căn cứ tạo điều kiện mở rộng cho vay
khách hàng tại thị trƣờng đang rất có tiềm năng phát triển này
3.6.3 Đối với BIDV
Thứ nhất: BIDV cần tăng cƣờng quảng cáo, áp dụng chính sách khuyến
khích có tặng thƣởng cho khách hàng theo phƣơng thức tích luỹ điểm thƣởng
xuyên suốt cho 01 năm giao dịch của khách hàng tại BIDV.
Thứ hai: Ban PTNHBL nên xây dựng sản phẩm đặc thù đáp ứng kịp thời
nhu cầu khách hàng và phù hợp với thế mạnh của t ng địa bàn. Các sản phẩm
bán chéo chƣa đƣợc triển khai hiệu quả, một số sản phẩm còn phụ thuộc vào
bên thứ ba nhƣ BIC, Metlife: chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc về cơ chế, giá,
chính sách bồi thƣờng, chính sách phụ thuộc khách hàng…, nên đôi khi chƣa
thuận lợi trong bán hàng. Các Ban liên quan của Hội sở nên phối hợp, hỗ trợ
chi nhánh trong công tác huấn luyện kỷ năng tƣ vấn chuyên sâu để cán bộ bán
hàng nắm rõ tính nổi bật của sản phẩm nhằm nâng cao chất lƣợng tƣ vấn.
Thứ ba: Cần rà soát lại mô hình bán lẻ hiện nay ở chi nhánh, nhân rộng
cách triển khai hiệu quả ở các chi nhánh để áp dụng. Hƣớng đến mô hình tăng
hoạt động bán hàng, kinh doanh, tách nhóm báo cáo, tác nghiệp để không bị
tách biệt giữa các bộ phận sản phẩm và chuyên môn hóa nghiệp vụ cho cán
bộ.

Thứ tƣ: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều


105

tiện ích dựa trền nền tảng công nghệ hiện đại trong đó lựa chọn một số sản
phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển thành sản phẩm”lõi” của
BIDV, tạo ra sự khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thƣơng hiệu BIDV.
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao và có
phân đoạn sản phẩm, xác định rõ đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu mà sản
phẩm hƣớng tới. Xây dựng và thực hiện đồng bộ một hệ thống quy chế, quy
trình nội bộ về quản lý rủi ro, trong đó đặc biệt chú trọng việc xây dựng sổ tay
tín dụng, quy định về đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lƣợng
tín dụng và xử lý các khoản nợ xấu.
Thứ năm: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua các
chƣơng trình đào tạo nâng cao các kiến thức về Ngân hàng bán lẻ và kỹ năng
mềm về giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra
đột xuất phong cách, tác phong giao dịch của nhân viên ngân hàng t đó có cơ
chế xử lý khen thƣởng. Hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ với chi nhánh trong công
tác tuyển dụng và quy hoạch cán bộ.
Thứ sáu: BIDV nên đầu tƣ nhiều hơn cho hoạt động marketing ở mỗi chi
nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketinh riêng độc lập hoặc tăng
cƣờng chi phí cho khâu tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Việc này có tầm
quan trọng rất lớn đối với chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển tín dụng
bán lẻ cũng nhƣ các hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực hiện chiến
lƣợc phát triển bán lẻ cũng nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh.
Thứ bảy: Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh theo
cuộc CMCN 4.0, thời đại ngân hàng số, tiếp cận với những công nghệ hiện
đại nhất ở trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hoá hình thức tín dụng,
nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh

doanh.


106

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho vay KHCN tại
BIDV chi nhánh Quảng Nam trình bày trong chƣơng 2.Với những kết quả đạt
đƣợc cũng nhƣ hạn chế, chƣơng 3 tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện Marketing cho vay khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động tín
dụng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian tới. Các đề xuất bao gồm hệ thống
các giải pháp cũng nhƣ các kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN, đối với
BIDV.


107

KẾT LUẬN
Để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh
tranh ngày càng gia tăng và chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ hiện nay thì việc ứng
dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là việc hết sức cần
thiết, là chìa khoá dẫn đến thành công của ngân hàng. Marketing trong ngân
hàng với các chính sách và giải pháp đồng bộ sẽ góp phần vào tăng trƣởng dƣ
nợ, giúp các ngân hàng thƣơng mại đạt đƣợc tối ƣu hoá trong việc huy động
và sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động.
Là chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam,
BIDV Chi nhánh Quảng Nam đã nắm bắt đƣợc xu thế đổi mới lĩnh vực tài
chính của đất nƣớc và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính
ngân hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Nam. Trong hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân, Chi nhánh đã có nỗ lực thực hiện giải pháp Marketing và đã có tác

dụng tích cực mang lại hiệu quả cao, góp phần cải thiện kết quả kinh doanh
của chi nhanh.
Với mục đích nghiên cứu của đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam –
Chi nhánh tỉnh Quảng Nam”, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản
sau:
Hệ thống hóa lý luận chung về marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay của BIDV chi
nhánh Quảng Nam về phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu,
định vị sản phẩm và marketing hỗn hợp trong cho vay khách hàng cá nhân tại
chi nhánh. Đồng thời luận văn chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của nó
trong công tác marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Trên cơ sở định hƣớng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cho vay


108

khách hàng cá nhân của BIDV và BIDV chi nhánh Quảng Nam, luận văn đƣa
ra các giải pháp mang tính thiết thực và có khả năng mang lại hiệu quả cao tại
ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển – chi nhánh Quảng Nam.
Do sự hạn chế về nhiều mặt nhƣ: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham
khảo…đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong
nhận đƣợc những ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tôi hoàn thiện hơn trong
công tác nghiên cứu của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quí Thầy, Cô đã tạo điều kiện hƣớng
dẫn, quan tâm giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt là Giáo
viên hƣớng dẫn PGS.TS.Lê Văn Huy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt thời gian
thực hiện và hoàn thành luận văn này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
[1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh
tế quốc dân, Hà Nội.
[2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất bản tổng hợp
thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
[3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing”.
[4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing,
Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội.
[5] Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn –Võ Quang Trí –Đinh Thị Lệ Trâm –
Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội
[6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng
giá trị, Nhà xuất bản Tài Chính.
[7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại
[8] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
[9] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội.
[10] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thống kê,
Hà Nội.
[11] Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội.
[12] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng”.
[13] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng trong cho vay khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà
Nẵng.

[14] Trần Anh Phƣơng (2018) Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà
Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trịkinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[15]. Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Nam các năm 2015, 2016,
2017.
[16]. Báo cáo về tình hình thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức tín dụng trên địa
bàn các năm các năm 2015, 2016, 2017 của Ngân hàng Nhà nƣớc
Quảng Nam.
[7]. Báo cáo tình hình thực hiện kinh tế - xã hội 5 năm 2016 – 2021của tỉnh
Quảng Nam (nguồn website UBND tỉnh Quảng Nam).


Phụ lục 2: Bảng câu hỏi

A. KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG

B. KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNGSẢN

SẢN PHẨM – DỊCH VỤ

PHẨM – DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
………………………………….

Anh/Chị điển thông tin bằng cách tích () vào ô tƣơng ứng:

Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng

1. BIDV là ngân hàng chính mà Anh/Chị giao dịch?

sản phẩm/dịch vụ tại BIDV theo các tiêu chí bằng cách tích

 Đúng

 Không

() vào ô tƣơng ứng. Mức độ hài lòng đƣợc sắp xếp t mức

2. Ngoài BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

cao nhất (5- Rất hài lòng) đến mức thấp nhất (1-Rất không

nào khác?

hài lòng)

 Agribank

 MB

Mức độ hài lòng

 Vietcombank

 ACB

1. Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV

 Vietinbank

 Sacombank

Mức độ đa dạng



 NH khác:……………………………….

Mức độ đầy đủ thông tin



3. Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nào đƣợc nêu tại

Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng



mục B ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của Anh/Chị nhất?

2. Về hồ sơ, thủ tục

…………………………………………………………………

Số lƣợng chứng t yêu cầu

4. Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc

Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu

khách hàng nào sau đây?

Mức độ công khai về hồ sơ

 Tặng tiền/vàng

cần cung cấp

 Tặng vật dụng cá nhân

3. Về mức phí/lãi suất

 Quay số trúng thƣởng

Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV

 Voucher giảm giá khi mua sắm

Mức độ minh bạch thông tin

 CTKM khác:………………………………

Mức độ cạnh tranh so với NH khác

5. Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử

4. Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng

dụng SPDV của BIDV?

Thái độ khi tiếp xúc với KH





 Không

5 4 3 2 1










Thời gian xử lý yêu cầu của KH



6. Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng

Kiến thức chuyên môn,



SPDV của BIDV không?

khả năng tƣ vấn

Có

 Có

 Không

C. LÝ DO KHÔNG HÀI LÒNG
HOẶC GÓP Ý KHÁC
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………

5. Về cơ sở vật chất
Khu vực giữ xe



Không gian giao dịch



Bàn quầy, công cụ hỗ trợ



D. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Chúng tôi chỉ sử dụng thông tin này để
phản hồi lại ý kiến của Anh/Chị khi cần thiết:
Họ tên: ……………………
Địa chỉ: …………………
Email:…………………….
Điện thoại: ……………


Phụ lục 1: Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Tiếp thị và đề xuất tín dụng

Tiếp thị chủ động (Bƣớc 1)

Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng

Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt

Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR
(Bƣớc 8)

gửi Thông báo tới khách hàng trong
đó nêu rõ lý do t chối cho vay

Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo
cáo thẩm định rủi ro (Bƣớc 9)

T chối

Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều

kiện giải ngân (Bƣớc 15)

Qua TĐRR
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
(Bƣớc 3)

Điều chỉnh tín dụng
(Bƣớc 22)

Chấp thuận
Đối với khoản cấp
tín dụng thuộc thẩm
quyền phán quyết
tín dụng của Chi
nhánh

Trình Hội sở chính

PKHCN đề xuất,
trình
PGĐQLKHCN/GĐ
Chi nhánh ký phê
duyệt trên Bảng kê
rút vốn/Hợp đồng
tín dụng cụ thể

Phòng KHCN/cấp
thẩm quyền hoàn
thiện, ký Bảng kê
rút vốn/Hợp đồng

tín dụng cụ thể

Hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bƣớc 11)

Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD

Hoàn thiện thủ tục tài sản
bảo đảm (Bƣớc 14)

Phê duyệt đề xuất tín dụng
(Bƣớc 7)

Đánh giá, phân tích
khách hàng, khoản
vay (Bƣớc 4)

Đánh giá tài sản bảo
đảm (Bƣớc 5)

Lập đề xuất tín dụng (Bƣớc 6)

Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm
quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bƣớc 12)

Thu nợ (Bƣớc 21)

16a

Đối với khoản cấp
tín dụng thuộc thẩm

quyền phán quyết
tín dụng của Hội sở
chính/Phát hành bảo
lãnh

Không qua TĐRR

Kiểm tra giám sát khách hàng,
khoản cấp tín dụng (Bƣớc 19)

Đề xuất và quyết định
giải ngân (Bƣớc 16)

16b
Phán quyết tín
dụng (Bƣớc
10)

Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh

Quản lý sau giải ngân (Bƣớc 20)

Chấp thuận/t chối cấp tín
dụng (Bƣớc 13)

Tƣ vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng
(Bƣớc 2)

Giải ngân/phát hành bảo lãnh

CBQTTD kiểm tra
tính đầy đủ của hồ
sơ giải ngân, các
điều kiện giải ngân,
trình LĐPQTTD ký
kiểm soát và trình
PGĐ phụ trách tác
nghiệp phê duyệt

Xử lý thu hồi nợ quá
hạn (Bƣớc 23)

Thanh lý hợp đồng tín dụng
(Bƣớc 24)
Giao nhận hồ sơ,
cập nhật thông tin
vào hệ thống SIBS
(Bƣớc 17)

Giải ngân (Bƣớc 18)