Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THU PHƢƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ

Đà Nẵng- Năm 2018

INH DO NH


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THU PHƢƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

ẫn

o

ọ : TS Đ n T ị Lệ Trâm

Đà Nẵng - Năm 2018


LỜI C M ĐO N
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Học viên

Trần Thị Thu Phƣơng


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................... 3
5. Bố cục của đề tài .................................................................................. 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................. 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............ 7
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................ 7
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ...................................................................... 7

1.1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ.................................................... 7
1.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV ............................................. 10
1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ.......................... 12
1.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO .............................................. 19
1.2.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu .............................................. 19
1.2.2. Thang đo sơ bộ ............................................................................ 23
1.3. BỐI CẢNH NGÀNH BƢU CHÍNH ...................................................... 25
1.3.1. Bối cảnh quốc tế ........................................................................... 25
1.3.2. Bối cảnh trong nƣớc ..................................................................... 27
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................ 30
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................ 31
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH ........................ 31
2.1.1. Sơ lƣợc về Bƣu điện tỉnh Quảng Bình ........................................ 31
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh .................... 32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 33
2.1.4. Sơ lƣợc một số yếu tố nguồn lực giai đoạn 2015 – 2017 ............ 34


2.2. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 36
2.2.1. Khái quát về dịch vụ bƣu chính ................................................... 36
2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại BĐT Quảng Bình .... 39
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 41
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .......................................................................... 43
2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................... 43
2.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................. 43
2.4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................ 44
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................. 47
2.5.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................... 47
2.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................. 47
2.5.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................... 47

2.5.4. Phỏng vấn thử .............................................................................. 50
2.5.5. Mẫu nghiên cứu ........................................................................... 50
2.5.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .................................................... 51
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................ 55
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 56
3.1. THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT........................................................... 56
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA ............................................................................... 57
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........... 57
3.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................. 60
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................................... 60
3.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập .................................. 61
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc ..................... 64
3.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............................. 66
3.4.1. Phân tích tƣơng quan ................................................................... 66


3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................. 66
3.4.3. Kiểm định giả thuyết ................................................................... 73
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÂN
TỐ

........................................................................................................... 74
3.5.1. Mức độ đánh giá chung ............................................................... 74
3.5.2. Mức độ đánh giá cho nhân tố hữu hình ....................................... 76
3.5.3. Mức độ đánh giá cho nhân tố tin cậy .......................................... 79
3.5.4. Mức độ đánh giá cho nhân tố đáp ứng ........................................ 82
3.5.5. Mức độ đánh giá cho nhân tố năng lực phục vụ ......................... 84
3.5.6. Mức độ đánh giá cho nhân tố cảm thông .................................... 87

3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG
NHÓM YẾU TỐ ........................................................................................... 89
3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................... 92
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................ 96
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CLDV
BƢU CHÍNH TẠI BĐT QUẢNG BÌNH ................................................... 97
4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BĐT QUẢNG BÌNH ................. 97
4.1.1. Định hƣớng chung ....................................................................... 97
4.1.2. Định hƣớng trong dịch vụ bƣu chính truyền thống..................... 97
4.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT .............................................................................. 98
4.2.1. Hoàn thiện mạng lƣới .................................................................. 98
4.2.2. Áp dụng khoa học công nghệ .................................................... 100
4.2.3. Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ............................... 101
4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ....................................... 103
4.2.5. Giải pháp khác ........................................................................... 104
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .............................................................................. 106
ẾT LUẬN ................................................................................................ 107


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GI O ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI (Bản sao)
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
(Bản sao)
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 (Bản sao)
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 (Bản sao)
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CÓ XÁC NHẬN CỦA
GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Bản chính)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BĐT

Bƣu điện tỉnh

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

TCT

Tổng Công ty


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1.
2.2.

2.3.
3.1.

3.2.

Một số yếu tố nguồn lực của BĐT Quảng Bình
Tỷ lệ tăng doanh thu các nhóm dịch vụ giai đoạn 2015 –
2017
Xếp loại đơn vị căn cứ vào tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất
lƣợng năm 2018
Bảng mô tả mẫu nghiên cứu
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố trong mô
hình

Trang
34
35

39
56
58

3.3.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

61

3.4.

Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo các biến độc lập

62

3.5.

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay

63

3.6.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

64

3.7.

Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến phụ thuộc

65

3.8.

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay nhân tố

65

3.9.

Ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô hình

66

3.10. Hệ số hồi quy

67

3.11. Kết quả phân tích ANOVA

68

3.12. Mức độ giải thích của mô hình

69

3.13. Bảng thống kê giá trị phần dƣ

69

3.14. Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ chung

75

3.15. Kết quả thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố hữu hình

76

3.16. Kết quả thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố hữu hình

77

3.17. Kết quả thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố tin cậy

79


Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

3.18. Kết quả thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố tin cậy

80

3.19. Kết quả thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố đáp ứng

82

3.20. Kết quả thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố đáp ứng

82

3.21.

3.22.

Kết quả thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố năng lực
phục vụ

Kết quả thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố năng lực
phục vụ

84

85

3.23. Kết quả thống kê trung bình đánh giá nhân tố cảm thông

87

3.24. Kết quả thống kê mô tả đánh giá nhân tố cảm thông

88

3.25. Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố

90

3.26. Trung bình đánh giá CLDV theo giới tính

90

3.27. Trung bình đánh giá CLDV theo độ tuổi

91

3.28. Trung bình đánh giá CLDV theo nơi làm việc

91

3.29. Trung bình đánh giá CLDV theo trình độ học vấn

92

3.30. Trung bình đánh giá CLDV theo tần suất sử dụng dịch vụ

92


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1.

Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos

13

1.2.

Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver

14

1.3.

Mô hình minh họa SERVPERF

18

1.4.

1.5.

Mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ bƣu chính của IPC
Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bƣu
chính tại BĐT Quảng Bình

19

23

2.1.

Cơ cấu tổ chức của BĐT Quảng Bình

33

2.2.

Quy trình dịch vụ

38

2.3.

Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bƣu
chính tại BĐT Quảng Bình

41

3.1.

Đồ thị phân phối phần dƣ của mô hình hồi quy

70

3.2.

Biểu đồ P-P plot phần dƣ của mô hình hồi quy

70

3.3.

Biểu đồ Scatterplot phần dƣ của mô hình hồi quy

71

3.4.

Mô hình thực tiễn nghiên cứu CLDV bƣu chính tại BĐT

Quảng Bình

74


1

MỞ ĐẦU
1. Tín

ấp t ết ủ đề tà

Trong bối cảnh thị trƣờng dịch vụ bƣu chính Việt Nam ngày càng sôi
động. Yếu tố độc quyền trong ngành bƣu chính đã không còn tồn tại mà thay
vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bƣu chính trong và ngoài nƣớc
không ngừng tham gia vào thị trƣờng cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần.
Những áp lực mạnh mẽ của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, những đòi hỏi của
khách hàng ngày càng tăng và sự khan hiếm về các nguồn lực bƣu chính diễn
ra trên phạm vi toàn cầu khiến ngành bƣu chính mang tính chất thƣơng mại
hơn rất nhiều.
Bƣu điện tỉnh (BĐT) Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch toán phụ
thuộc Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam. Cùng với xu thế chung của thế giới
trong lĩnh vực bƣu chính - viễn thông, ngày 15/6/2007, bƣu chính đƣợc tách
khỏi viễn thông đánh dấu một bƣớc ngoặt trong mô hình tổ chức cũng nhƣ đặt
mục tiêu hƣớng tới sự độc lập, cải cách, chủ động của lĩnh vực bƣu chính.
Tuy nhiên điều đó đồng nghĩa với việc bƣu chính sẽ phải tự đi trên đôi chân
của chính mình. Vấn đề đặt ra cho BĐT Quảng Bình là làm sao để hoàn thành
sứ mệnh giảm hỗ trợ và tiến đến cân bằng thu chi trong những năm tới. Trƣớc
tình hình đó, việc nâng cao chất lƣợng, làm hài lòng khách hàng đang sử dụng
dịch vụ, tìm lại những khách hàng trƣớc đây và thu hút thêm khách hàng mới

là vô cùng quan trọng. Bởi chất lƣợng là vấn đề sống còn đối với bất cứ
doanh nghiệp (DN) nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng, là
chìa khóa để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của
các DN nói chung và DN bƣu chính nói riêng.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan nhƣ trên và cùng với sự hƣớng dẫn của
cô giáo TS. Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình”


2

để nghiên cứu.
2. Mụ t êu n

ên ứu

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến chất
lƣợng dịch vụ (CLDV) bƣu chính tại BĐT Quảng Bình, nghiên cứu chú trọng
vào các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV, các nhân tố ảnh hƣởng đến
CLDV và một số mô hình nghiên cứu về CLDV;
- Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến CLDV bƣu
chính trong tình huống BĐT Quảng Bình;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV bƣu chính tại BĐT
Quảng Bình.
3. Đố tƣợn và p ạm v n

ên ứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu là dịch vụ và CLDV bƣu chính của BĐT Quảng
Bình. Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ bƣu
chính do BĐT Quảng Bình cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu các nhân tố tác
động và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV bƣu chính tại BĐT
Quảng Bình.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu các loại hình dịch vụ bƣu chính hiện
đang cung cấp tại BĐT Quảng Bình.
- Phạm vi thời gian: các thông tin, số liệu tham khảo đƣợc đƣa vào làm
dẫn chứng, minh họa trong đề tài là các thông tin, số liệu trong giai đoạn năm
2015 – 2017, định hƣớng và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV bƣu chính cho
những năm tiếp theo.


3

4. P ƣơn p áp n

ên ứu

Việc nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính,
thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu những ngƣời có trình độ và sự am
hiểu trong lĩnh vực bƣu chính chuyển phát của DN bƣu chính nhằm để xác
định các vấn đề cần phải nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng thông qua điều tra bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ
khách hàng. Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS

20.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Bố ụ

ủ đề tà

Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm có 4 chƣơng:
C ƣơn 1 – Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
C ƣơn 2 – Thiết kế nghiên cứu
C ƣơn 3 – Phân tích kết quả nghiên cứu
C ƣơn 4 – Đề xuất chính sách nhằm nâng cao CLDV bƣu chính tại
BĐT Quảng Bình
6. Tổn qu n tà l ệu n

ên ứu

Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV. Tuy nhiên, số
lƣợng các công trình nghiên cứu về CLDV bƣu chính còn khá ít. Tác giả xin
giới thiệu tổng quan một số công trình nghiên cứu tiêu biểu giúp cho việc
thực hiện luận văn này đƣợc hoàn thiện hơn.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát
nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” của tác giả Đỗ Mạnh Hoàng
(2014) – Trƣờng Đại học Đà Nẵng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Phạm Thị
Lan Hƣơng. Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu nghiên cứu, là khách hàng đã và


4

đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Buôn Ma
Thuột. Sau khi tiến hành nghiên cứu, có ba nhân tố tác động tích cực và có ý
nghĩa tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gồm năng lực nhân viên,

chăm sóc khách hàng và sự tin cậy. Sự ảnh hƣởng từ ba nhân tố này tới sự hài
lòng của khách hàng là 55,2%, còn 44,8% ảnh hƣởng bởi các nhân tố khác.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đinh Thị Lan Hƣơng
(2012) – Trƣờng Đại học Đà Nẵng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS.
Nguyễn Trƣờng Sơn. Đề tài nghiên cứu đã xác định đƣợc sáu nhân tố cấu
thành sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện
thành phố Đà Nẵng với các mức độ tác động khác nhau, lần lƣợt là độ tin cậy,
sự đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, hình ảnh và sự đồng
cảm. Kết quả nghiên cứu cơ bản giúp cho Bƣu điện Đà Nẵng có cái nhìn toàn
diện về cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính và đƣa
ra đƣợc những chính sách cụ thể để cải thiện CLDV, nâng cao sự hài lòng
khách hàng.
Đề tài “Nâng cao chất lượng bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn”
của tác giả Nguyễn Huy Cƣờng (2007) – Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh, ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Hồ Tiến Dũng. Đề tài đã thể hiện sự
nghiên cứu kỹ lƣỡng của tác giả về tình hình kinh doanh cũng nhƣ điều tra ý
kiến của khách hàng về thói quen sử dụng các dịch vụ tại bƣu điện, nhận xét
của khách hàng đối với giao dịch viên và những mong muốn của khách hàng
trong tƣơng lai... nhằm đƣa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao CLDV
bƣu chính tại Bƣu điện trung tâm Sài Gòn. Trên cơ sở phân tích các ƣu điểm
và hạn chế của Bƣu điện trung tâm Sài Gòn, trƣớc những khó khăn mà đơn vị
phải đối mặt nhƣ cơ sở vật chất còn thiếu thốn, môi trƣờng cạnh tranh gay
gắt... thì những giải pháp mà đề tài đƣa ra khá phù hợp với tình hình thực tế


5

tại thời điểm khi mà Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông đang trong quá trình
chia tách bƣu chính và viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập (năm

2007). Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ có những đặc điểm kinh doanh khác
nhau, những đòi hỏi về trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cũng khác nhau... giữa
bƣu chính và viễn thông nên việc đánh giá tổng thể tất cả các dịch vụ mang
tính khập khiễng, thiếu đồng nhất. Đề tài chỉ dừng lại ở mức phân tích tổng
quát, chung chung mà chƣa thể đi sâu vào phân tích đƣợc các yếu tố ảnh
hƣởng trực tiếp đến CLDV.
Đề tài “Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức hoạt động trong
lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới”, chủ trì đề tài:
Nguyễn Quỳnh Anh (2011), cơ quan chủ trì đề tài: Viện chiến lƣợc Bƣu chính
viễn thông và công nghệ thông tin – Bộ Thông tin và Truyền thông. Công
trình là một chuỗi đề tài xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức quốc tế, soạn
thảo các chuyên đề nhằm cung cấp những thông tin, công nghệ mới, dịch vụ
mới, mạng lƣới và các vấn đề liên quan đến quản lý trong lĩnh vực bƣu chính,
viễn thông và công nghệ thông tin. Công trình đã xây dựng đƣợc hai báo cáo
chuyên đề tập trung vào hai lĩnh vực bƣu chính và công nghệ thông tin. Trong
đó ở lĩnh vực bƣu chính, công trình đã thể hiện đƣợc xu thế phát triển của bƣu
chính trên thế giới, nghiên cứu thị trƣờng, tác động của môi trƣờng đến ngành
bƣu chính, cũng nhƣ rút ra đƣợc những cơ hội và thách thức của ngành bƣu
chính. Tuy đề tài đã phân tích trên nhiều khía cạnh khác nhau nhƣng vẫn chƣa
đƣa ra đƣợc những giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng của các BĐT,
thành phố nƣớc ta.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài đã tham khảo một
số giáo trình, bài báo nhƣ:


6

Giáo trình Quản trị Marketing - Định hướng giá trị. Chủ biên: Lê Thế
Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái
(2010), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.

Bài báo “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đăng
trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 29 (Số 1), 11-22 của tác
giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) tập trung giới
thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình và
kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Bài viết cũng
chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ
cung cấp gợi ý cho những hƣớng nghiên cứu mới.
Qua nghiên cứu và phân tích các tài liệu tham khảo, vừa bao gồm vấn đề
tổng quát về CLDV vừa bao gồm vấn đề cụ thể của dịch vụ bƣu chính ở Việt
Nam và trên toàn thế giới, tác giả hy vọng đề tài của mình sẽ tìm ra đƣợc
những nét mới trong phân tích đánh giá và đƣa ra những giải pháp có tính khả
thi góp phần nâng cao CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình.


7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1.

á quát về ị

vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ
đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.
Theo từ điển kinh tế thị trƣờng thì dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt
động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động

cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình... Theo nghĩa
rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa
mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng
để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh
bạch chính sách của chính quyền.
1.1.2.

á quát về

ất lƣợn

ị

vụ

a. Khái niệm về CLDV
CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng

8

nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Parasuraman (1985) đƣa ra khái niệm CLDV là khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987), CLDV là đánh giá của khách hàng về những
điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so
sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc.
Feigenbaun (1991) thì cho rằng CLDV là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra
hoặc không thể nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong một thị trƣờng cạnh tranh.
Theo TCVN 5200-ISO 9000 thì CLDV là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. CLDV
tạo nên sự trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp
cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra
trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
b. Đặc điểm của CLDV
Tín vƣợt trộ
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội ƣu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt
này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch
vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của CLDV chịu ảnh
hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu về CLDV.

9

Tín đặ trƣn
CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận
biết CLDV của DN khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ đầy đủ và chính xác. Vì vậy,
các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối, giúp
việc nhận biết CLDV trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn.
Tín

un ứn

CLDV gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc
vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, nhà
cung cấp trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo nên thế
mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tín t ỏ mãn n u ầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, CLDV nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện CLDV. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng kinh
doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy CLDV bắt đầu
từ khi DN nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch


10

vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận CLDV tốt hay xấu. Nếu tính cung
ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi
phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).
Tín tạo r

á trị

Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của DN.
Nói cách khác, tính giá trị của CLDV cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (DN). Dịch vụ chất lƣợng cao tạo ra các giá
trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho DN nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó,
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển CLDV của DN.
1.1.3. Các nhân tố ản

ƣởn đến CLDV

a. Nhân tố con người

Thành hay bại của hoạt động cung cấp dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu
tố con ngƣời. Nghiệp vụ, kỹ năng tay nghề, tƣ tƣởng của đội ngũ cán bộ, công
nhân viên trong DN có tốt thì DN mới vững, mới đủ sức cạnh tranh. Nếu môi
trƣờng làm việc không tốt, nghiệp vụ kỹ năng, tay nghề, tƣ tƣởng cán bộ công
nhân viên không tốt thì sẽ làm cho hoạt động DN trì trệ, CLDV kém làm cho
khách hàng mất lòng tin và rời bỏ DN.
b. Sự phát triển của công nghệ
Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hóa dịch vụ cũng nhƣ CLDV
ngày càng đƣợc cải thiện. Tuy nhiên, mỗi công nghệ mới ra đời lại có nguy cơ
cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có ảnh


11

hƣởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một DN, nghĩa là nó tạo ra cơ
hội và thách thức mới. Ví dụ, dịch vụ fax công cộng ra đời thì dịch vụ điện
báo bị teo đi, hoặc điện thoại phát triển thì dịch vụ gửi thƣ sẽ bị giảm…
Ngành bƣu chính muốn giữ đƣợc thị phần và cạnh tranh đƣợc với các đối
thủ khác thì phải có chiến lƣợc phát triển dịch vụ, cải tiến CLDV. Ứng dụng
công nghệ thông tin có vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất
lƣợng kinh doanh và phục vụ dịch vụ bƣu chính do năng suất lao động đƣợc
cải thiện, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và
chính xác hơn.
c. Mạng lưới hoạt động
Để đảm bảo cho việc giao, nhận dịch vụ cho khách hàng luôn đúng thời
gian với độ chính xác cao thì các DN nói chung và DN bƣu chính nói riêng
phải tổ chức mạng lƣới hoạt động một cách khoa học, đảm bảo đƣợc vấn đề
kinh tế và chất lƣợng. Khi tổ chức mạng lƣới các điểm thông tin, vấn đề cần
quan tâm nữa là việc đặt các điểm giao dịch phải thuận tiện cho khách hàng
cũng nhƣ thuận tiện cho việc trao đổi túi gói với các phƣơng tiện vận chuyển.

Ngoài ra, trong mạng lƣới hoạt động, yếu tố vật chất, trang thiết bị cũng có
ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động cũng nhƣ CLDV của DN.
d. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trên cơ sở quy định về quyền và nghĩa vụ của DN với ngƣời sử dụng
dịch vụ, nhà nƣớc tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của DN nhằm
bảo vệ quyền lợi của khách hàng thông qua đăng ký tiêu chuẩn và kiểm tra
chất lƣợng để thƣởng phạt. Chính sách thƣởng phạt về CLDV sẽ khiến các
DN cố gắng cải thiện CLDV của mình ngày càng tốt hơn.
e. Môi trường kinh tế
Môi trƣờng kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trƣởng kinh tế chung về
cơ cấu ngành, vùng miền. Trên cơ sở đó ảnh hƣởng đến sức mua của thị


12

trƣờng, thị trƣờng đòi hỏi nhƣ thế nào thì sản phẩm, dịch vụ cung cấp phải
đáp ứng đƣợc nhƣ vậy. CLDV cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế
vì lựa chọn tiêu chuẩn CLDV phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát
triển chung của nền kinh tế.
f. Môi trường văn hóa, truyền thống, thói quen
Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ
thể nhất định về tự nhiên và xã hội. Với cùng một mức chất lƣợng nhƣng ở
mỗi địa phƣơng, quốc gia lại có cảm nhận khác nhau. Trình độ văn hóa, thói
quen, tập quán sẽ đòi hỏi chất lƣợng khác nhau. Đó chính là lý do các DN
nƣớc ngoài khi thâm nhập thị trƣờng thƣờng quan tâm tìm hiểu.
Ngoài ra, còn những yếu tố khác cũng ảnh hƣởng đến CLDV nhƣ môi
trƣờng tự nhiên, văn hóa xã hội, nhân khẩu, đặc điểm đối thủ cạnh tranh, giá
cƣớc, văn hóa DN…
1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
Với những đặc trƣng riêng có của dịch vụ và CLDV là những gì khách

hàng cảm nhận đƣợc sau khi tiêu dùng, làm cho việc đánh giá cũng nhƣ đo
lƣờng CLDV rất khó khăn và phức tạp. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài,
tác giả xin giới thiệu một số mô hình đánh giá phổ biến sau.
a. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
Trong các cuộc nghiên cứu năm 1978, 1982 và 1983, Gronroos đề xuất
lần đầu tiên đánh giá tổng thể của khách hàng về CLDV là kết quả đánh giá
về hai chiều hƣớng mà ông gọi là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ
thuật cùng với tác động của hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ. Năm 1984,
ông cho rằng chất lƣợng cảm nhận của một dịch vụ là kết quả của một quá
trình đánh giá, nơi mà khách hàng so sánh mong đợi của mình với dịch vụ họ
cảm nhận - cái mà họ đã nhận đƣợc. Ông cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên
cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng. [2, tr.12]


13

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới ngƣời
tiêu dùng dịch vụ. Chất lƣợng chức năng bao gồm bảy thuộc tính có liên quan
đến quá trình: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ,
quan hệ nội bộ, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ và tinh thần tất cả vì
khách hàng.
Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
đƣợc từ dịch vụ mà DN cung cấp. Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này
gồm khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp,
trang thiết bị hiện đại và hệ thống lƣu trữ thông tin.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò nhƣ một bộ lọc
trong quá trình cảm nhận về CLDV. Ngƣời tiêu dùng có thể cảm nhận CLDV
mà nhà cung cấp đƣa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trƣớc
và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về CLDV từ một nhà cung cấp nào
đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc với

cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tƣơng tự nhƣ nhau.
Dịch vụ
kỳ vọng

Các hoạt động tiếp thị
truyền thống và các
ảnh hƣởng bên ngoài

Chất lƣợng kỹ thuật
Cái gì?
Hình 1.1. M

CLDV
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lƣợng chức năng
Thế nào?
n chất lƣợng Nordic của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984)


14

Ngoài ra, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hƣởng bởi các yếu tố nhƣ các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,

quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có
tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị
truyền thống.
b. Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver
Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver công bố năm 1994 đƣợc xây dựng
dựa trên mô hình Gronroos năm 1982 and Bitner năm 1992. Mô hình đƣợc
thiết lập để phối hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại về CLDV và tạo ra mô
hình có tính đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan
hệ giữa CLDV, giá trị dịch vụ và sự hài lòng.
Chất lƣợng
dịch vụ

Sản phẩm
dịch vụ

Chuyển giao
dịch vụ

Môi trƣờng
dịch vụ

Hình 1.2. Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver
(Nguồn: Rust & Oliver, 1994)
Mô hình này cho rằng CLDV tồn tại 3 phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ,
chuyển giao dịch vụ và môi trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là kết quả và
cảm nhận của khách hàng. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và
những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trƣờng
dịch vụ bao gồm môi trƣờng bên trong và bên ngoài. Môi trƣờng dịch vụ có