Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----

----

HUỲNH THỊ THANH TUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----

----

HUỲNH THỊ THANH TUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH:

KẾ TOÁN

MÃ SỐ:

60340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM XUÂN THÀNH

TP. Hồ Chí Minh – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập
và nghiêm túc, không sao chép của bất kì tác giả khác. Số liệu và thông tin
trong đề tài đều trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Tài liệu
tham khảo trong đề tài được ghi nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2015

Học viên thực hiện

Huỳnh Thị Thanh Tuyền

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................1
2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................1
2.2 Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................3
5. Những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn ..................................4
6. Bố cục tổng quát của luận văn ......................................................................4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KẾ TOÁN.........................................................................................5
1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới .............5
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Việt Nam .......... 11
1.3 Khe hổng và vấn đề nghiên cứu ............................................................. 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 17
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ
TOÁN ............................................................................................................... 18
2.1 Dịch vụ .................................................................................................... 18
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 18

2.1.2 Khái niệm dịch vụ kế toán .................................................................. 19


2.1.3 Doanh nghiệp dịch vụ kế toán ............................................................ 19
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kế toán ............................................................ 20
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................. 21
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 21
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự hài lòng của khách hàng ......... 22
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng 24

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988) ........... 24
2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .................................. 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................ 30
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 31
3.1 Khung nghiên cứu của luận văn ............................................................ 31
3.2 Mô hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ kế toán - SERPERF . 33

3.1.1 Lý do lựa chọn mô hình ...................................................................... 33
3.1.2 Thang đo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán .. 33
3.3 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 38
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..................................................... 38
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................. 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................ 46
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ............................ 47
4.1 Tổng hợp kết quả khảo sát ..................................................................... 47
4.2 Thống kê mô tả ....................................................................................... 48
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 51
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ............................ 52
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................... 52
4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach alpha ............................... 53

4.4.1 Phân tích Cronbach alpha biến độc lập ............................................. 53
4.4.2 Phân tích Cronbach alpha biến phụ thuộc.......................................... 55
4.5 Phân tích tương quan Pearson ............................................................... 55
4.6 Phân tích tương quan tuyến tính hồi quy bội........................................ 56
4.6.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................... 56
4.6.2 Phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố .... 56


4.6.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy tuyến tính.....57

4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 58
4.8 Phân tích sự ảnh hưởng của đối tượng khảo sát đến chất lượng DVKT . 59

4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ của đối tượng khảo sát ....... 60
4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Thời gian công tác của đối tượng khảo
sát ............................................................................................................... 60
4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh của các đối
tượng tham gia khảo sát .............................................................................. 61
4.9 Bàn luận .................................................................................................. 62
4.9.1 Nhân tố sự tin cậy .............................................................................. 62
4.9.2 Nhân tố sự đồng cảm .......................................................................... 64
4.9.3 Nhân tố năng lực phục vụ................................................................... 65
4.9.4 Nhân tố khả năng đáp ứng ................................................................. 66
4.9.5 Nhân tố phương tiện hữu hình ............................................................ 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................ 67
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 69
5.1 Kết luận................................................................................................... 69
5.2 Kiến nghị................................................................................................. 71
5.2.1 Kiến nghị đối với doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM ............ 71
5.2.1.1 Nhân tố Sự tin cậy ................................................................... 71

5.2.1.2 Nhân tố Sự đồng cảm .............................................................. 72
5.2.1.3 Nhân tố Năng lực phục vụ ....................................................... 73
5.2.1.4 Nhân tố Khả năng đáp ứng ..................................................... 74
5.2.1.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình ................................................ 75
5.2.2 Một số kiến nghị bổ trợ....................................................................... 76
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ................................................................................ 81
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 83
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2


PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7A
PHỤ LỤC 7B
PHỤ LỤC 8A
PHỤ LỤC 8B
PHỤ LỤC 9
PHỤ LỤC 10A
PHỤ LỤC 10B
PHỤ LỤC 11
PHỤ LỤC 12
PHỤ LỤC 13


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Việt
Từ viết tắt

Từ gốc

BCTC

Báo cáo tài chính

DVKT

Dịch vụ kế toán

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

2. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh
Từ viết
tắt
ISO
VAA
VAS
VICA
WTO

Từ gốc bằng tiếng Anh
International Standards Organization

Từ gốc bằng tiếng Việt

Tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới

Vietnam Association of Accountants Hội Kế toán – Kiểm toán Việt
and Auditors

Nam

Vietnam Accounting Standard

Chuẩn mực kế toán Việt Nam

Vietnam Association of Chartered Chi Hội Kế toán hành nghề Việt
Accountant

Nam

Worrld Trade Organnization

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy ...................................................................... 33
Bảng 3.2 Thang đo Khả năng đáp ứng.......................................................... 34
Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ .......................................................... 35
Bảng 3.4 Thang đo Phương tiện hữu hình .................................................... 36
Bảng 3.5 Thang đo Sự đồng cảm.................................................................. 36
Bảng 3.6 Thang đo chất lượng DVKT .......................................................... 37
Bảng 3.7 Bảng tổng hợp các biến đo lường chất lượng DVKT ..................... 38
Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Sự tin cậy .............. 48

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Khả năng đáp ứng . 49
Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Khả năng phục vụ . 49
Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình 50

Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Đồng cảm ............. 50
Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc biến phụ thuộc ................ 51
Bảng 4.7 Bảng tổng hợp kết quả nhóm các nhân tố sau khi phân tích EFA... 53
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp kết quả nhóm các nhân tố sau khi kiểm định
Cronbach alpha............................................................................................. 55


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình GAP Analysis (Parasuraman và cộng sự, 1985)............... 25
Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình
SERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ................................................ 28
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 32
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
kế toán tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh ................................................................................................ 40


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kế toán – một lĩnh vực, một ngành/nghề cần thiết cho sự phát triển của xã hội.
Tầm quan trọng của nghề nghiệp kế toán được nhiều chuyên gia nhận định rằng:
không có kế toán thì không có kinh tế. Tại Việt Nam, trong những năm đầu
chuẩn bị cho công cuộc đổi mới, trong thư của cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng
gửi Hội nghị sáng kiến kế toán vào năm 1982 tại Sầm Sơn – Thanh Hóa, người

đã viết: “Chúng ta không thể điều hành, quản lý hiệu quả nền kinh tế nếu chúng
ta không làm tốt công tác kế toán”.
Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO (11/01/2007) đánh dấu một bước ngoặc
quan trọng trong lịch sử phát triển của nước nhà mang lại nhiều cơ hội cũng như
không ít thách thức cho các doanh nghiệp. Môi trường pháp lý thay đổi, đối thủ
cạnh tranh xuất hiện nhiều hơn đã khiến cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán
gặp không ít khó khăn trong những bước đầu hội nhập.
Tại TP.HCM, số lượng các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán
là rất cao, bởi đa số các doanh nghiệp hiện nay có quy mô vừa và nhỏ. Số lượng
các doanh nghiệp thành lập mới ngày càng tăng theo thời gian, đem lại một
nguồn khách hàng ổn định cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán bởi lẽ nhu cầu
lựa chọn các công ty dịch vụ kế toán đối với các doanh nghiệp mới thành lập là
rất cao do nhiều lợi ích đáng có. Tuy nhiên, đây cũng chính là nơi mà các công ty
dịch vụ kế toán có sức cạnh tranh cao và quyết liệt nhất cả nước. Do đó, để có thể
tồn tại và tiếp tục phát triển, các công ty dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM
cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ kế toán đang cung cấp.
Liên quan đến vấn đề về chất lượng dịch vụ kế toán, các nghiên cứu tại Việt
Nam hầu như chưa có đề tài nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề này. Nhận thấy sự
khiếm khuyết về lĩnh vực nghiên cứu này, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả lựa chọn để thực hiện luận
văn Thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu nhằm tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố tác động
đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Thông
qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp DVKT sẽ hiểu hơn về những mong
muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT. Từ đó, các doanh nghiệp DVKT sẽ có
những chính sách điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cải

thiện chất lượng DVKT.


2
Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp
DVKT trên địa bàn TP.HCM.
Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT tại các
doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM.
Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp
DVKT ở TP.HCM.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn
TP.HCM bị tác động bởi những nhân tố nào?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT là như thế
nào?
Câu hỏi 3: Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT tại các doanh
nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến chất lượng
DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM.
Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc chuyên môn, Kế
toán trưởng, Nhân viên kế toán đang làm việc tại các công ty có sử dụng DVKT
trên địa bàn TP.HCM.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi đề tài
Luận văn này sẽ tiến hành nghiên cứu về các loại hình chất lượng DVKT như

sau mà không đề cập tới lĩnh vực DVKT khác. Đó là:
-

Làm kế toán

-

Làm kế toán trưởng

-

Kê khai thuế

-

Tư vấn tài chính
[Nguồn: Điều 55 - Luật Kế toán, 20031]

1

Luật Kế toán 03/2003/QH11 ngày 17/06/2003 quy định về hoạt động hành nghề kế toán


3
Lí do khi tác giả lựa chọn các loại hình dịch vụ nêu trên để nghiên cứu vì
những loại hình dịch vụ này được khách hàng sử dụng phổ biến. Vì vậy, tác giả
sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận đối tượng khảo sát cũng như số liệu thu thập
được cũng sẽ đáng tin cậy hơn.
Phạm vi không gian
Số liệu khảo sát được thu thập từ các doanh nghiệp có sử dụng DVKT trên địa

bàn TP.HCM.
Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2015.
Tác giả khảo sát các doanh nghiệp có sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM
trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015. Những doanh nghiệp có sử dụng
DVKT không thuộc khoảng thời gian này sẽ nằm ngoài đối tượng khảo sát.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả sẽ dụng phương pháp nghiên cứu
định tính lẫn định lượng. Tuy nhiên, phương pháp định lượng là phương pháp
nghiên cứu chủ đạo đối với đề tài luận văn này.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc
phỏng vấn trực tiếp với Ban quản lí (Giám đốc, Phó giám đốc, Giám đốc chuyên
môn, Kế toán trưởng) của doanh nghiệp DVKT và doanh nghiệp sử dụng DVKT
dựa trên bảng câu hỏi do tác giả thiết kế sơ bộ ban đầu (Phụ lục 1 – Dàn bài thảo
luận tay đôi). Nội dung và kết quả phỏng vấn làm căn cứ để tác giả có thêm cơ sở
để xây dựng các biến quan sát để xác định các nhân tố tác động đến chất lượng
DVKT. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Đây
là phương pháp nghiên cứu chủ đạo đối với đề tài luận văn Thạc sỹ này. Tác giả
tiến hành khảo sát mẫu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát sẽ được xử
lý bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy diễn thông qua phần mềm
thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 20.0. Phân tích nhân
tố khám phá EFA được sử dụng để xác định các nhân tố, kết hợp với hệ số
Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy


4
bội để đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT của các doanh

nghiệp.
5. Những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, DVKT cũng như
các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp
DVKT trên địa bàn TP.HCM dựa trên mô hình SERVPERF được thiết lập bởi
Cronin và Taylor (1992).
Căn cứ vào tình hình hoạt động, môi trường pháp lý thay đổi để tác giả đưa ra
những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT của doanh nghiệp DVKT trên
địa bàn TP.HCM.
6. Bố cục tổng quát của luận văn
Luận văn được tiến hành trong 05 chương:
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ kế toán.
Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
Như đã đề cập ở nội dung trên, liên quan đến vấn đề về kế toán – số lượng
các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đang dừng lại ở một con số khá
khiêm tốn. Chương này tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu có liên quan đến
chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ kế toán đã được các nhà
nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thực hiện. Từ đó, tác giả sẽ đưa ra nhận
xét cũng như tìm ra khiếm khuyết của lĩnh vực nghiên cứu, để tìm ra hướng

nghiên cứu cho đề tài của mình.
1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới
[1] Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985 2 , 1988 3 ,
19914)
Parasuraman, Zeithaml và Berry (sau đây gọi tắt là PZB) (1985, 1988) được
xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cụ thể và chi
tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây được
xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu về lĩnh vực tiếp thị (marketing).
PZB (1985) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
(kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch
vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Có năm khoảng cách được đưa ra trong mô hình, đó
là:
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ với thực tế cung cấp cho khách hàng.

2

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and
its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50
3
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). The service-quality puzzle. Business
horizons, 31(5), 35-43.
4
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer‐

based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended
service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364


6
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận
được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, PZB đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL gồm 22 biến. Thang đo
này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận
rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
PZB (1991), thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát
(Nghiên cứu của Hồ Nam Đông, 2013, trang 22).
Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên, công cụ thông tin.
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời
gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa
sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được
thực hiện.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn và
sẵn sàng phục vụ khách hàng.
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

8. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện kiến thức, chuyên môn và
phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách
hàng tin tưởng.
9. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo ra sự tin tưởng
đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.


7
12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bạn.
Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân.
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
bạn.
15. Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
bạn.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện, hình ảnh bên ngoài của
cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội
ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc.
17.
18.
19.
20.
21.

Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc gọn gàng, cẩn thận.
Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn.
Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

[2] Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)5
Hai nhà nghiên cứu này là những người tiên phong trong việc kiểm định mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ của PZB (1985, 1988). Nghiên cứu
“Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” tạm dịch là
“Đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lại và Mở rộng” của hai tác giả
này thực hiện vào năm 1992 với hai mục tiêu chính.
Mục tiêu thứ nhất, các tác giả cho rằng, khái niệm và nội dung của công cụ
SERVQUAL do PZB (1985, 1988) nghiên cứu là chưa thực sự đầy đủ. Chính
vì thế, Cronin và Taylor tiến hành nghiên cứu và tìm ra công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ đầy đủ hơn SERVQUAL. Vì vậy, trên thế giới đã xuất hiện mô
hình SERVPERF là biến thể của SERVQUAL cũng sử dụng các thang đo của
năm nhân tố.
Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức

5

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension.
The journal of marketing, 55-68.


8

độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất
lượng dịch vụ bằng (=) Mức độ cảm nhận, bỏ qua phần kỳ vọng của khách
hàng.
Nghiên cứu này dừng lại ở việc kiểm định mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL và đưa ra một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
ngắn gọn hơn.
[3] Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)6
Robert W.Armstrong và Alan Davision tiến hành nghiên cứu “An Empirical
Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accounting
Firms” tạm dịch là “Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố của chất
lượng DVKT tại công ty kế toán ở Úc” với mục tiêu kiểm định sự phản hồi của
khách hàng bằng việc sử dụng công cụ SERVQUAL để xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty DVKT. Nghiên cứu đã tiến hành
xây dựng và kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình
của PZB (1988). Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi
được thiết kế dựa trên 22 thang đo cho năm biến độc lập như mô hình
SERVQUAL. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là các khách hàng có sử
dụng DVKT tại công ty kiểm toán Big-Six (nay là Big Four) và công ty
DVKT tại Úc.
Kết quả, nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố có tác động đến chất lượng
dịch vụ tại các công ty kế toán ở Úc, đó là: phương tiện hữu hình (tangibles),
hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và tính chuyên
nghiệp (professionalism).
[5] Nghiên cứu Saxby và cộng sự (2004)7
Năm 2004, Saxby và cộng sự tại Malaysia đã tiến hành nghiên cứu với tiêu
đề “Service Quality In Accounting Firms: The Relationship Of Service Quality
To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict” tạm dịch là “chất lượng dịch
vụ tại doanh nghiệp kế toán: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng khách hàng và sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng”. Nghiên cứu

này cũng tiến hành khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT
cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của
6

Armstrong, R. W., & Davision, A. (1995). An Empirical Investigation of the Dimensions of Service
Quality in Australia Accounting Firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management,
1(2), 105-122.
7
Saxby et al. (2004). Service quality in accounting firms: The relationship of service quality to client
satisfaction and firm/client conflict. Journal of Business & Economics Research (JBER), 2(11).


9
khách hàng. Saxby và cộng sự dùng mô hình năm nhân tố SERVQUAL để
khám phá ra các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT bằng phương pháp
nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các chuyên
gia. Để đo lường mối liên hệ giữa chất lượng DVKT đến sự hài lòng của
khách hàng, phương pháp định lượng được sử dụng, thông qua kỹ thuật khảo
sát 154 doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo dựa trên mô
hình SERVQUAL.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, năng lực phục
vụ) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực với sự
xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng. Theo kết luận này, công ty DVKT có
thể nâng cao sự hài lòng khách hàng bằng cách tập trung vào tiêu chí bằng cấp
“Chứng chỉ kế toán công chứng” với nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ.
Thêm vào đó, khách hàng cũng yêu cầu công ty dịch vụ phải độc lập. Việc
cung cấp một câu trả lời chính xác quan trọng hơn là việc cung cấp dịch vụ
đúng thời điểm. Công ty DVKT nên từng bước đảm bảo nhân viên của họ
dành sự đồng cảm và đảm bảo chắc chắn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng. Công ty DVKT có thể giảm đi sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách

hàng bằng cách tập trung vào khía cạnh khả năng đáp ứng và năng lực phục
vụ. Sự đảm bảo là nhân tố tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng và
xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng. Kiến thức chuyên môn là một trong
những thành phần quan trọng của nhân tố năng lực phục vụ đối với cả sự hài
lòng khách hàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng.
[6] Nghiên cứu Aga và Safakli (2007)8
Năm 2007, hai tác giả Mehmet Aga và Okan Veli Safakli trong một nghiên
cứu với tiêu đề “An Empricial Investigation of Service Quality and Customer
Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus”,
tạm dịch là “Nghiên cứu thực nghiệm: Điều tra về Chất lượng dịch vụ và Sự
hài lòng của khách hàng tại các công ty dịch vụ kế toán chuyên nghiệp – Bằng
chứng tại Cyprus” với mục tiêu kiểm định tính năng của công cụ SERVQUAL
– một công cụ được sử dụng thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực tiêu dùng. Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa sự
hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả của
việc cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu này tiến hành theo phương pháp định
8
Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer
satisfaction in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus. Problems and
Perspectives in Management, 5(3), 84-98.


10
lượng và kiểm định mối liên hệ giữa các biến độc lập (chất lượng dịch vụ, giá
cả, hình ảnh công ty) và biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng). Kết quả
nghiên cứu này cho thấy rằng: Công cụ SERVQUAL với năm nhân tố đã cung
cấp một thang đo hữu ích về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực DVKT chuyên
nghiệp; chỉ một thành phần trong đó (sự đồng cảm) có tác động đáng kể đến
sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả có
tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả tác động trực tiếp

đến chất lượng dịch vụ. Các nhân tố có tác động đến sự hài lòng, xếp thứ tự từ
thấp đến cao đó là: Hình ảnh công ty, Giá và chất lượng dịch vụ (sự đồng
cảm).
[7] Nghiên cứu của Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)9
Tiếp tục kế thừa các nghiên cứu trước liên quan đến công cụ SERVQUAL
đo lường chất lượng dịch vụ, Maja Zaman Groff, Neza Stumberger, Sergeja
Slapnicar trong nghiên cứu “The influence of professional qualification on
customers’s perceived quality of accounting services and retention decision” –
tạm dịch là “Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của
khách hàng”. Nghiên cứu này nhận thấy tầm quan trọng của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ đối với nền kinh tế Châu Âu cũng như tầm quan trọng của chất
lượng BCTC. Tuy nhiên, có rất ít cuộc hội thảo có liên quan đến điều kiện tối
thiểu về trình độ chuyên môn khi lập BCTC. Và mục đích của nghiên cứu này
nhằm kiểm tra xem trình độ chuyên môn có làm gia tăng chất lượng DVKT
như sự cảm nhận của khách hàng. Tác giả tiến hành đo lường chất lượng dịch
vụ bằng các chỉ số cụ thể và thiết lập bốn nhân tố của chất lượng DVKT. Tác
giả đã tiến hành phân tích tác động của trình độ chuyên môn đến từng nhân tố
của chất lượng DVKT và tác động của từng nhân tố này đến quyết định ở lại
của khách hàng. Phân tích này được dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 doanh
nghiệp vừa và nhỏ có sử dụng DVKT bên ngoài. Kết quả nghiên cứu cho thấy
trình độ chuyên môn chỉ có mối liên hệ tích cực đến năng lực phục vụ của
nhân viên kế toán. Khía cạnh năng lực phục vụ có tác động đến những nhân tố
9

Groff, M. Z., Slapničar, S., & Štumberger, N. (2012). The influence of professional qualification on
customer perceptions of accounting services quality and retention decisions. Journal of Business
Economics and Management, (ahead-of-print), 1-16.

11
khác của chất lượng dịch vụ - sự đảm bảo, tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng
cảm và ba nhân tố tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm có mối liên hệ với
quyết định ở lại của khách hàng.
Nhận xét chung về các nghiên cứu trên thế giới
Liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới hiện nay đang áp dụng phổ
biến mô hình SERVQUAL và SERPERF với thang đo tương ứng với năm
nhân tố, gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm
và Phương tiện hữu hình với các lĩnh vực dịch vụ khác nhau như kế toán, bảo
hiểm, ngân hàng, viễn thông,…
Các nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL và SERPERF liên quan
đến lĩnh vực kế toán trên thế giới hiện nay khá khiêm tốn. Một số nghiên cứu
tác giả đã tìm thấy ở phần trình bày trên tiến hành ở Úc, Malaysia, Bắc Cyprus
đã tìm thấy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh
nghiệp DVKT như: sự tin cậy và năng lực phục vụ (Saxby và cộng sự (2004),
sự đồng cảm và giá cả dịch vụ (Aga và Safakli (2007), sự đảm bảo, tính tin
cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm (Groff, Stumberger, Slapnicar (2012)). Điều
này cho thấy, mô hình SERVQUAL và SERPERF có thể được sử dụng để
kiểm nghiệm các nhân tố ở lĩnh vực dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM tại
Việt Nam. Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu áp dụng mô hình
SERVQUAL và SERPERF tại Việt Nam ở lĩnh vực dịch vụ.
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Việt Nam
[1] Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)10
Tác giả Nguyễn Thành Long đã tiến hành nghiên cứu với tiêu đề “Sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học” và được đăng
báo số 27, tháng 09/2006 trên trang Thông tin khoa học – Đại học An Giang.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo đa hướng SERVPERF để đo lường
hoạt động đào tạo đại học qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang.
Trong đó hoạt động giảng dạy được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của
khách hàng là sinh viên.

Đối tượng nghiên cứu là sinh viên thuộc bốn khoa hệ đại học và phương
pháp lấy mẫu thuận tiện theo lớp. Thang đo chất lượng dịch vụ dùng cho
10

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học,
Báo Thông tin khoa học số 27, tháng 09/2006, Đại học An Giang.


12
nghiên cứu này là SERVPERF với 20 biến có tham khảo các nghiên cứu của
Sherry (2004), Chua (2004), Snipes và Thompson (1999). Nghiên cứu sơ bộ
định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo và bảng câu
hỏi. Theo đó, thang đo SERVPERF tăng lên 35 biến do sinh viên nhận định
các thành phần chất lượng hoạt động đào tạo qua các đối tượng là rất khác
nhau: giảng viên, nhân viên và nhà trường. Thang đo được đánh giá qua hai
tiêu chí: hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF nguyên thủy gồm năm
thành phần hướng đến đo lường đặc trưng từng thuộc tính của chất lượng dịch
vụ – như một tổng thể thống nhất. Khi dùng đo lường chất lượng dịch vụ đào
tạo đại học, năm thành phần này đã chuyển hóa theo hướng đo lường chất
lượng phục vụ của các đối tượng tham gia cung ứng. Giảng viên, cơ sở vật
chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba nhân tố quan trọng của chất lượng hoạt
động đào tạo. Bài báo này đóng góp vào việc việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp – giảng dạy và áp dụng mô hình
SERVPERF khá thành công.
[2] Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)11
“SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu
thị bán lẻ Việt Nam” là tiêu đề mà hai tác giả trên thực hiện vào năm 2007.
Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và
SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam.
Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM với 25 biến quan
sát với thang đo Likert 5 mức độ. Tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên sâu các
khách hàng với thời gian phỏng vấn trung bình là 01 phút/khách hàng. Sau đó,
tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích là principal
axis factoring, phép quay promax.
Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình
SERVQUAL. Các nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm sự tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh
11
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007, Đại học
quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.


13
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố
phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất.
[3] Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hùng (2009)12
Năm 2009, tác giả Nguyễn Thanh Hùng tiến hành thực hiện luận văn thạc sĩ
với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh
nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành xây
dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên các mô hình
nền tảng như SERVQUAL, SERVPERF, PSQM (Perceived Service Quality
Model - Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận) bằng nghiên cứu định tính.
Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định mối tương quan
giữa dịch vụ ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp với
sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng

đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ở Hồ
Chí Minh. Tác giả đã vận dụng sáng tạo và thành công khi kết hợp các thang
đo yếu tố chất lượng dịch vụ từ các mô hình trên.
Nghiên cứu đã tìm ra năm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, đó là: Phương
tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Hiệu quả phục vụ, Danh mục dịch vụ, Sự tin cậy.
[4] Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010)13
PGS.TS Mai Thị Hoàng Minh trong nghiên cứu “Kế toán và dịch vụ kế toán
Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” – đây là một công trình
nghiên cứu khoa học có liên quan đến vấn đề về chất lượng DVKT tại Việt
Nam. Tác giả tập trung đánh giá những tác động của các cam kết quốc tế về
DVKT khi Việt Nam hội nhập kinh tế để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
hoàn thiện hệ thống pháp luật về kế toán và DVKT theo các tiêu chuẩn quốc
tế. Từng bước thực hiện các cam kết hội nhập theo các điều ước quốc tế mà
Việt Nam đã ký kết.

12

Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của
các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn
Thạc sỹ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
13
Mai Thị Hoàng Minh (2010), Kế toán và DVKT trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Công trình
nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh


14
Với sự phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ,
thị trường dịch vụ kế toán và kiểm toán thống nhất đã hình thành trong khu
vực Đông Nam Á và thế giới. Điều này đem lại nhiều cơ hội cũng như muôn

vàn thách thức cho các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên thế giới. Tuy
nhiên, các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại Việt Nam vẫn chưa được đánh
giá cao do nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Một số nguyên nhân có thể
kể đến như: quy mô doanh nghiệp còn nhỏ, cơ sở vật chất còn nghèo nàn, kinh
nghiệm quản lý còn ít. Bên cạnh đó, DVKT lại có quá nhiều thành phần cạnh
tranh không lành mạnh; quản lý về đạo đức của người hành nghề đang bị bỏ lỡ
trong công tác quản lý nhà nước; bất cập về trình độ,…Từ đó, tác giả đưa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng DVKT
và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng hồ sơ quản lý trong các
doanh nghiệp DVKT, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp
DVKT.
[5] Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
(2013)14
Các tác giả trên đến từ trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
thực hiện bài báo với tiêu đề “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ”, được đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế
và kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013).
Bài viết này nhằm tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng mô hình
nghiên cứu này trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho
thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ,
yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,…Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng
đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần
sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,…Bên cạnh đó, bài
viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.

14
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, Số 1

(2013), Đại học quốc gia Hà Nội


15
Bài báo này đã cung cấp một nền tảng kiến thức về các mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ một cách cụ thể, rõ ràng để cho tác giả khi thực hiện luận
văn này có được bức tranh tổng quát về các mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ. Từ đó, tìm ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kế toán
phù hợp nhất với lĩnh vực và mục tiêu nghiên cứu của mình.
[6] Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013)15
“Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn thạc sĩ
được thực hiện vào năm 2013 ở trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Trong
nghiên cứu này, tác giả cũng vận dụng mô hình SERVQUAL, TAM, TRA để
tìm hiểu hành vi của khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp DVKT
cho đơn vị mình. Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính lẫn
định lượng để xây dựng và kiểm định mối liên hệ giữa các biến độc lập (lợi
ích chuyên môn, lợi ích tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp ứng, sự giới
thiệu) và biến phụ thuộc (quyết định lựa chọn DVKT). Kết quả nghiên cứu do
thấy các biến độc lập xem xét đều tác động dương và khá đều nhau đối với
Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán. Như vậy, các đối tượng cung cấp DVKT
có thể tác động đến Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán thông qua tác động
từng nhân tố lợi ích chuyên môn, lợi ích tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp
ứng và sự giới thiệu nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút
khách hàng.
[7] Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013)16
Nghiên cứu này cũng là một luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh
doanh tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM với tên đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” nhằm đưa ra
các giải pháp phù hợp để hoàn thiện chính sách và chiến lược phát triển của

công ty DTL. Đề tài đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và tiến hành xây dựng mô hình lý
thuyết về chất lượng dịch vụ kiểm toán. Trên cơ sở mô hình lý thuyết, đề tài
15

Trần Khánh Ly (2013), Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn DVKT của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
16
Hồ Nam Đông (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm
toán DTL, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh