Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh quảng bình (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


TRẦN THỊ THU PHƢƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI

BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Thị Lệ Trâm

Phản biện 1:TS. Đường Thị Liên Hà

Phản biện 2: PGS.TS. Hồ Huy Tựu

Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bưu điện tỉnh (BĐT) Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch
toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vnpost). Cùng với
xu thế chung của thế giới trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông, ngày
15/6/2007, bưu chính được tách khỏi viễn thông đánh dấu một bước
ngoặt trong mô hình tổ chức cũng như đặt mục tiêu hướng tới sự độc
lập, cải cách, chủ động của lĩnh vực bưu chính. Tuy nhiên điều đó
đồng nghĩa với việc bưu chính sẽ phải tự đi trên đôi chân của
chính mình. Vấn đề đặt ra cho BĐT Quảng Bình là làm sao để hoàn
thành sứ mệnh giảm hỗ trợ và tiến đến cân bằng thu chi trong những
năm tới. Trước tình hình đó, việc nâng cao chất lượng, làm hài lòng
khách hàng đang sử dụng dịch vụ, tìm lại những khách hàng trước
đây và thu hút thêm khách hàng mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất
lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp (DN) nào khi
tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khóa để giải
quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các DN
nói chung và DN bưu chính nói riêng.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên và cùng với sự hướng
dẫn của cô giáo TS. Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả chọn đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện tỉnh Quảng Bình” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm ra các nhân tố tác động

đến chất lượng dịch vụ (CLDV) bưu chính tại BĐT Quảng Bình,
nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV, các nhân tố ảnh hưởng
đến CLDV và một số mô hình nghiên cứu về CLDV;


2
- Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến
CLDV bưu chính trong tình huống BĐT Quảng Bình;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV bưu chính tại
BĐT Quảng Bình.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ và CLDV bưu chính của BĐT
Quảng Bình. Đối tượng khảo sát là những khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ bưu chính do BĐT Quảng Bình cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu các
nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV bưu
chính tại BĐT Quảng Bình.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu các loại hình dịch vụ bưu
chính hiện đang cung cấp tại BĐT Quảng Bình.
- Phạm vi thời gian: các thông tin, số liệu tham khảo được đưa
vào làm dẫn chứng, minh họa trong đề tài là các thông tin, số liệu
trong giai đoạn năm 2015 – 2017, định hướng và đề xuất giải pháp
nâng cao CLDV bưu chính cho những năm tiếp theo.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
5. Bố cục của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm có 4
chương:
Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chƣơng 2 – Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 – Phân tích kết quả nghiên cứu


3
Chƣơng 4 – Đề xuất chính sách nhằm nâng cao CLDV bưu
chính tại BĐT Quảng Bình
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV. Tuy
nhiên, số lượng các công trình nghiên cứu về CLDV bưu chính còn
khá ít. Tác giả xin giới thiệu tổng quan một số công trình nghiên cứu
tiêu biểu giúp cho việc thực hiện luận văn này được hoàn thiện hơn.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” của tác
giả Đỗ Mạnh Hoàng (2014) – Trường Đại học Đà Nẵng, người
hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thị Lan Hương.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đinh Thị
Lan Hương (2012) – Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn
khoa học PGS.TS. Nguyễn Trường Sơn.
Đề tài “Nâng cao chất lượng bưu chính tại Bưu điện trung tâm
Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Huy Cường (2007) – Trường Đại học
Kinh tế TP Hồ Chí Minh, người hướng dẫn khoa học TS. Hồ Tiến
Dũng.
Đề tài “Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức hoạt
động trong lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới”,
chủ trì đề tài: Nguyễn Quỳnh Anh (2011), cơ quan chủ trì đề tài:

Viện chiến lược Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin – Bộ
Thông tin và Truyền thông.


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái quát về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Chẳng hạn, theo
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó”.
1.1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm về CLDV
CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Như theo Parasuraman
(1985), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
b. Đặc điểm của CLDV
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV nhưng nhìn chung
CLDV bao gồm các yếu tố như tính vượt trội, tính đặc trưng, tính
cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV
a. Nhân tố con người
b. Sự phát triển của công nghệ
c. Mạng lưới hoạt động
d. Hiệu lực của cơ chế quản lý
e. Môi trường kinh tế
f. Môi trường văn hóa, truyền thống, thói quen

Ngoài ra, còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến CLDV
như môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội, nhân khẩu, đặc điểm đối
thủ cạnh tranh, giá cước, văn hóa DN…


5
1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
a. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
Trong các cuộc nghiên cứu năm 1978, 1982, 1983 và 1984,
Gronroos đề xuất lần đầu tiên đánh giá tổng thể của khách hàng về
CLDV là kết quả đánh giá về hai chiều hướng mà ông gọi là chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật cùng với tác động của hình
ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.
b. Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver
Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver công bố năm 1994 tập
trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa CLDV, giá trị dịch vụ và sự
hài lòng. Mô hình này cho rằng CLDV tồn tại 3 phần rõ ràng: sản
phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và môi trường dịch vụ.
c. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả
Parasuraman và các tác giả (1985, 1988) đã đưa ra mô hình
CLDV, được đặt tên là mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL
được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh
giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm
nhận được. Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.
SERVQUAL xem x t hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch
vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua
22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông và sự hữu hình.
d. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor (1992) xây dựng

dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả
(1988). Nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại
phần đánh giá cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố của CLDV với
22 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.


6
e. Mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng
dịch vụ bưu chính của Trung tâm Thông tin & Quan hệ công
chúng - IPC
Mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ
bưu chính do IPC triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman,
kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu,
đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và
Taylor để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5
nhóm yếu tố cấu thành CLDV. Theo IPC thang đo CLDV và sự hài
lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính gồm 5 biến đó là mức độ
tin cậy, năng lực phục vụ, hình thức, trách nhiệm và sự cảm thông.
1.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO
1.2.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
a. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với CLDV
bưu chính.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính.
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính.
Giả thuyết H5: Mức độ cảm thông tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính.
b. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được triển khai trên cơ sở phát biểu của
Parasuraman và đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của

Cronin và Taylor để xem x t năm yếu tố cấu thành CLDV có phải là
các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình,
cũng như sự đánh giá của khách hàng đối với CLDV bưu chính.


7
Phương tiện hữu hình
H1
Mức độ tin cậy

H2

Khả năng đáp ứng

H3
H4

Năng lực phục vụ

Chất lƣợng dịch
vụ bƣu chính

H5

Mức độ cảm thông
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV
bƣu chính tại BĐT Quảng Bình
1.2.2. Thang đo sơ bộ
Dựa vào thang đo SERVPERF cùng với thang đo trong mô hình
nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính của

IPC, tác giả đã tổng hợp để đưa ra 21 biến cho 5 nhân tố tác động
đến sự đánh giá CLDV bưu chính và 6 biến thuộc nhân tố CLDV.
1.3. BỐI CẢNH NGÀNH BƢU CHÍNH
1.3.1. Bối cảnh quốc tế
a. Khái quát chung
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật trên thế giới như
tự động hóa, cơ khí hóa và công nghệ thông tin đã có ảnh hưởng tích
cực đến các lĩnh vực dịch vụ, trong đó có lĩnh vực bưu chính trong
việc hỗ trợ công tác quản lý và phát triển dịch vụ mới.
b. Bưu chính Singapore
Bưu chính Singapore coi mạng lưới điểm phục vụ bưu chính là
con đường duy nhất đến với khách hàng, để nâng cao CLDV và giới
thiệu mạng lưới này cho các công ty khác. Bưu chính Singapore luôn


8
coi tự động hóa và kết hợp các tiến bộ kỹ thuật là các yếu tố quan
trọng để nâng cao CLDV, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.
c. Bưu chính Hàn Quốc
Tại Hàn Quốc, dịch vụ bưu chính đã được công nhận rộng rãi
về ứng dụng các công nghệ mới và khả năng chuyên môn. Để quản
lý CLDV, Bưu chính Hàn Quốc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng
để giám sát tốt hơn luồng bưu chính và các phương tiện.
1.3.2. Bối cảnh trong nƣớc
a. Khái quát chung
Giai đoạn 2011 đến 2020, thị trường bưu chính viễn thông và
công nghệ thông tin của Việt Nam tiếp tục thực hiện các cam kết
WTO, các DN 100% vốn nước ngoài sẽ được cung cấp dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Việt Nam.
b. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh

Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị có sản lượng doanh
thu dịch vụ bưu chính chuyển phát lớn nhất toàn TCT. Mô hình khai
thác tập trung – Bưu tá phân tán ra đời như là một lời giải chính xác
cho bài toán chất lượng mà đơn vị đặt ra. Không chỉ vậy, việc nâng
cao chất lượng còn được thể hiện qua công tác chăm sóc khách hàng;
có phần mềm định vị nhằm giúp công tác truy tìm bưu gửi nhanh
hơn, rút ngắn thời gian trả lời thắc mắc cho khách hàng. Qua đó, giúp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào CLDV mà đơn vị cung cấp.
c. Kinh nghiệm cho BĐT Quảng Bình
Thứ nhất, BĐT nên chú trọng các chỉ tiêu về thời gian chuyển
phát, độ an toàn, tính chính xác của dịch vụ để nâng cao CLDV
bưu chính của đơn vị. Thứ hai, tích cực nâng cao khả năng công
nghệ để nâng cao CLDV Thứ ba, BĐT phải tập trung đào tạo, nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp,


9
đào tạo, bồi dưỡng thêm kỹ năng tiếp thị bán hàng và chăm sóc
khách hàng cho người lao động. Đặc biệt là tăng cường đào tạo trình
độ ứng dụng công nghệ thông tin cho người lao động.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương một đề cập đến cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV. Nội
dung chính của chương trình bày một số vấn đề lý thuyết liên quan
đến CLDV, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và một số mô hình
nghiên cứu CLDV. Chương một cũng trình bày về mô hình nghiên
cứu đề xuất của đề tài cùng với bối cảnh ngành bưu chính trong và
ngoài nước.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH
2.1.1. Sơ lƣợc về Bƣu điện tỉnh Quảng Bình
a. Khái quát chung
b. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
BĐT Quảng Bình hiện nay được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến
- chức năng. BĐT có tám đơn vị trực thuộc bao gồm sáu bưu điện
huyện, một bưu điện thành phố và một trung tâm khai thác vận
chuyển.
2.1.4. Sơ lƣợc một số yếu tố nguồn lực giai đoạn 2015 – 2017
Trong giai đoạn 2015 – 2017, các mảng kinh doanh lõi đều có
tốc độ tăng trưởng tốt, doanh thu thuần 3 năm qua đều tăng với tỷ lệ rất
cao. Tuy nhiên, nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống có mức tăng thấp


10
nhấp và tỷ trọng giảm dần trong tổng doanh thu. Điều này đang đi
ngược với định hướng của TCT. Chính vì vậy, việc nâng cao CLDV
bưu chính truyền thống là hết sức cấp bách và cần thiết.
2.2. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
2.2.1. Khái quát về dịch vụ bƣu chính
a. Khái niệm dịch vụ bưu chính
Ðề tài nghiên cứu được tiếp cận theo định nghĩa tại Điều 3 Luật
Bưu chính năm 2010, dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận
chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người
gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương
thức điện tử.
b. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
- Tính vô hình của dịch vụ bưu chính

- Tính không ổn định về chất lượng
- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
2.2.2. Đánh giá CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá CLDV bưu chính tại BĐT
Quảng Bình được căn cứ trên bảng công bố chỉ tiêu CLDV bưu
chính công ích của Vnpost. Định kỳ hàng tháng, BĐT căn cứ tỷ lệ
hoàn thành kế hoạch chất lượng của các đơn vị và xếp loại theo 4
mức cụ thể tốt, khá, trung bình và k m.
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bước 1: Cơ sở lý luận về CLDV
Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến
CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình
Bước 3: Xây dựng thang đo sơ bộ


11
Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn chuyên sâu.
Bước 5: Đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức
Bước 6: Nghiên cứu chính thức
Bước 7: Thang đo hoàn chỉnh
Bước 8: Trình bày kết quả và đề xuất giải pháp
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và
điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với điều kiện đặc thù của
dịch vụ bưu chính và đặc điểm riêng có của tỉnh Quảng Bình.
2.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá và tổng hợp kết quả của những

nghiên cứu có trước, tác giả đã xây dựng thang đo ban đầu và từ đó
lập dàn bài thảo luận nhóm. Sau đó, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn
chuyên sâu với 10 đối tượng. Trong đó tiêu biểu có trưởng phòng Kỹ
thuật Nghiệp vụ là ông Nguyễn Kế Thục và bà Nguyễn Thị Châu,
Phó Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh, đại diện cho quan điểm
của người trực tiếp phụ trách lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính.
2.4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình có 22 biến quan sát
cho 5 nhân tố tác động đến sự đánh giá CLDV của khách hàng đối
với dich vụ bưu chính và 6 biến quan sát thuộc nhân tố CLDV.
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.5.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu chính thức là đưa ra các số liệu
cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể dự đoán chính xác về mối
quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu cũng như có cái nhìn toàn
vẹn hơn về các mối quan hệ đó.


12
2.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu điều tra thông qua
bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin.
2.5.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: Phần I là các
thông tin cá nhân của khách hàng. Phần II gồm có 28 câu hỏi tương
ứng với 28 biến quan sát. Thang đo Likert được vận dụng để đo
lường sự đánh giá của khách hàng với 5 mức độ.
Các thang đo được xác định đầy đủ gồm 22 thang đo của 5 nhân
tố tác động đến CLDV bưu chính và 6 thang đo cho việc đánh giá
chung về CLDV bưu chính. Cụ thể như sau:

Nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình
- Các điểm phục vụ nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện để đi lại
- Khung cảnh khang trang, sạch sẽ
- Nhân viên có trang phục lịch sự
- Trang thiết bị đầy đủ, luôn hoạt động ổn định
- Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu
Nhân tố: Mức độ tin cậy
- Thời gian chuyển phát bưu gửi thực tế phù hợp với cam kết
- Bưu điện đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng
tư của tôi
- Cước dịch vụ được tính chính xác theo đúng quy định
- Bưu gửi được phát đúng cho người nhận
- Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt
Nhân tố: Khả năng đáp ứng
- Thắc mắc, khiếu nại của tôi được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
- Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ tôi


13
Nhân tố: Năng lực phục vụ
- Nhân viên mang lại cho tôi cảm giác tin tưởng
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của tôi
- Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
- Nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ưu cho tôi
Nhân tố: Mức độ cảm thông
- Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi tôi gặp sự cố
- Giờ mở cửa của bưu điện rất thuận tiện cho tôi
- Bưu điện bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với tôi
- Nhân viên tìm cách phục vụ những nhu cầu đặc biệt của tôi

- Bưu điện có các chương trình quan tâm đến tôi
Nhân tố: Mức độ đánh giá chung về CLDV bƣu chính
- Nhìn chung, phương tiện hữu hình để phục vụ dịch vụ đạt yêu cầu
- Chất lượng dịch vụ bưu chính nói chung đáng tin cậy
- Khả năng đáp ứng của dịch vụ nhìn chung đảm bảo tốt
- Năng lực phục vụ dịch vụ bưu chính nhìn chung đáp ứng tốt
yêu cầu của tôi
- Tôi luôn nhận được sự đồng cảm từ dịch vụ bưu điện cung cấp
- Nhìn chung, dịch vụ bưu chính tại bưu điện có chất lượng tốt
2.5.4.Phỏng vấn thử
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 10 người, là một trong số
khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính của BĐT Quảng Bình. Sau
khi tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận x t về bảng câu hỏi, bảng câu
hỏi được hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.
2.5.5. Mẫu nghiên cứu
Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện. Về kích thước
mẫu, đề tài xác định mẫu dựa theo Tabachnick và Fidell 1996 là khi
tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, mẫu cần đảm bảo


14
công thức: n ≥ 8m + 50. (Trong đó: n là cỡ mẫu, m là số biến độc
lập của mô hình). Theo công thức trên, với 28 biến quan sát thì cỡ
mẫu tối thiểu cần có là 274. Từ thông tin trên, kích thước mẫu dự
tính là 300 nhằm dự phòng trường hợp trả lời không đúng yêu cầu.
2.5.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS 20.0.
a. Thống kê mô tả
b. Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số

Cronbach’s alpha
c. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
d. Phân tích hồi quy tuyến tính
e. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương hai đã giới thiệu tổng quan một số nét về BĐT Quảng
Bình, về đặc điểm đối tượng và khách thể nghiên cứu là dịch vụ bưu
chính cũng như trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu của đề tài.
Đồng thời trong chương này cũng đã trình bày về các bước phân tích
dữ liệu thu thập được và phương pháp xử lý số liệu, phục vụ cho việc
phân tích kết quả nghiên cứu chính thức ở chương ba.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT
Trong quá trình điều tra, thực tế đã có 300 bảng câu hỏi được
phát ra và thu về 252 bảng, đạt tỷ lệ 84%, trong đó tất cả đều hợp lệ.

- Giới tính: 52.4% là nam và 47.6% là nữ.


15

- Độ tuổi: chủ yếu trong độ tuổi từ 31 đến 50, trong đó độ tuổi
từ 31 đến 40 chiếm 43.7% và từ 41 đến 50 chiếm 33.3%.

- Nơi làm việc: trong số các đối tượng thì đa số khách hàng
làm việc ở trong doanh nghiệp nhà nước, chiếm tỉ lệ 41.3%.

- Trình độ học vấn: chủ yếu có trình độ trung cấp (31.3%), cao
đẳng và đại học (47.6%).

- Tần suất sử dụng dịch vụ: chủ yếu là hàng ngày (40.1%) và
hàng tuần (50.0%).
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ
SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo đều đạt mức độ tin cậy, tất cả các biến quan sát
đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến
- tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, tất cả các biến đo lường đều đạt yêu cầu..
3.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Dựa vào phân tích Cronbach’s alpha thì vẫn giữ nguyên 28 biến
quan sát trong đó có 22 biến quan sát của các biến độc lập và 6 biến
quan sát của biến phụ thuộc.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Hệ số KMO = 0,834 (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) với mức ý
nghĩa bằng 0 (sig = 0,000), cho thấy nhân tố EFA là phù hợp.
Đồng thời, tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và phương
pháp rút trích Principal components cùng với ph p xoay Varimax
cho ph p trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát. Tổng phương sai
trích = 64,586% > 50%, nghĩa là 5 nhân tố giải thích được 64,586%
biến thiên của dữ liệu, phương sai trích đạt yêu cầu.


16
Tất cả các biến trong bảng 3.5 Rotated Component Matrix đều
có trọng số nhân tố lớn hơn 0,5. Kết quả này đồng nghĩa với việc kết
luận bằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo các biến độc lập
với 22 biến đều được chấp nhận.
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA cho thấy KMO = 0,751 (> 0,5) với mức
ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000<0,05) thỏa mãn điều kiện nên có thể
khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá.
Với phương pháp rút trích nhân tố Principal components và
ph p xoay Varimax cho ph p trích được một nhân tố duy nhất tại
Eigenvalue lớn hơn 1. Tổng phương sai trích = 52,643 % > 50%
phương sai trích đạt yêu cầu. Hơn nữa, các hệ số tải nhân tố của biến
khá cao (đều > 0,5). Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt
yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
3.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.4.1. Phân tích tƣơng quan
Kiểm tra hệ số tương quan r, cho kết quả ở bảng 3.9 với mức ý
nghĩa 0,01 (độ tin cậy 99%) và 0,05 (độ tin cậy 95%) tất cả các biến
độc lập: Cảm thông, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy đều có
hệ số tương quan dương với biến CLDV tại mức ý nghĩa sig < 0,05,
do đó các biến này có mối tương quan tích cực đến ý định nên có thể
đưa vào thực hiện hồi quy.
3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
 Kết quả xác định hệ số hồi quy
Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trong bảng 3.10
cho thấy, các biến độc lập được đưa vào mô hình có quan hệ tuyến
tính với biến phụ thuộc, với Sig trong kiểm định t đều nhỏ hơn 0,05.
Vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê.


17
 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị kiểm định F =
210,267 có ý nghĩa thống kê vì Sig = 0,000 < 0,05. Do đó ta bác bỏ
giả thuyết H0, nghĩa là các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ

thuộc. Vì thế, mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
 Hiện tƣợng đa cộng tuyến
Theo kết quả ở bảng 3.10 ta thấy hệ số phóng đại phương sai
VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có
quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến
xảy ra. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng
đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
 Mức độ giải thích của mô hình
Từ bảng 3.12, ta có hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,807
nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập
dữ liệu là 80,7%. Nói cách khác 80,7% CLDV dịch vụ bưu chính tại
BĐT Quảng Bình có thể được giải thích bởi sự tác động của 5 nhân
tố: Cảm thông, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy.
 Kiểm định phần dƣ của mô hình
Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với
trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0,990 (xấp xỉ
bằng 1), do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không
bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Mặt khác, bằng hình ảnh trực quan ta thấy phần dư của mô hình
trong biểu đồ 3.1 có dạng đồ thị hình chuông úp xuống khá cân đối
nên có thể kết luận phần dư của mô hình có phân phối chuẩn.
Ngoài ra, theo biểu đồ P-P plots (Biểu đồ 3.2), các điểm quan
sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên có thể kết luận
giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.


18
 Kiểm định giả thuyết các sai số ngẫu nhiên của mô hình
có phƣơng sai không đổi
Theo biểu đồ phân tán Scatterplot (Biểu đồ 3.3), các sai số hồi

quy phân bố tương đối đều ở cả hai phía của đường trung bình và
không theo một quy luật rõ ràng nào. Điều đó cho thấy giả thiết sai
số của mô hình hồi quy không đổi là phù hợp.
Vậy, với các kết quả kiểm định trên ta thấy mô hình hồi quy là
phù hợp và có ý nghĩa thống kê. Ta có mô hình hồi quy với hệ số
beta chưa chuẩn hóa là:
Chất lƣợng dịch vụ = 0,785 + 0,115 Hữu hình + 0,328 Tin
cậy + 0,196 Đáp ứng + 0,067 Năng lực + 0,073 Cảm thông
Ta x t phương trình hồi quy với beta chuẩn hóa:
Chất lƣợng dịch vụ = 0,199 Hữu hình + 0,486 Tin cậy +
0,392 Đáp ứng + 0,113 Năng lực + 0,131 Cảm thông.
Ta thấy: β2>β3>β1>β5>β4 do đó các yếu tố tác động đến CLDV lần
lượt mạnh nhất là Mức độ tin cậy > Khả năng đáp ứng > Phương tiện
hữu hình > Mức độ cảm thông > Năng lực phục vụ.
3.4.3. Kiểm định giả thuyết
Qua các bước kiểm định mô hình đã cho thấy mô hình các nhân
tố tác động đến CLDV gồm có 5 nhân tố: hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
năng lực, cảm thông. Trong đó, nhân tố tin cậy tác động đến CLDV
nhiều nhất, tiếp theo lần lượt là đáp ứng, hữu hình, cảm thông và
cuối cùng là năng lực phục vụ.
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO
TỪNG NHÂN TỐ
3.5.1. Mức độ đánh giá chung
Dựa vào bảng 3.14 có thể nhận ra rằng hầu hết các nhân tố tác
động đến CLDV ở mức độ chấp nhận được. Trong đó cao nhất là


19
CLDV2 (nhân tố tin cậy), tiếp theo lần lượt là CLDV1, CLDV3,
CLDV5, CLDV4 và cuối cùng là CLDV6. Qua đó cũng có thể thấy

được BĐT Quảng Bình trong thời gian vừa qua đã chú trọng đến
dịch vụ bưu chính, do vậy dịch vụ bưu chính phần nào đã đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng sử dụng.
3.5.2. Mức độ đánh giá cho nhân tố hữu hình
3.5.3. Mức độ đánh giá cho nhân tố tin cậy
3.5.4. Mức độ đánh giá cho nhân tố đáp ứng
3.5.5. Mức độ đánh giá cho nhân tố năng lực phục vụ
3.5.6. Mức độ đánh giá cho nhân tố cảm thông
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ
Theo kết quả kiểm định, không có sự khác biệt về đánh giá
CLDV giữa các nhóm có giới tính, nơi làm việc, trình độ học vấn và
tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.
Riêng đối với yếu tố độ tuổi, với mức ý nghĩa α = 0,05 cho
trước, sig = 0,000< 0,05 nên kết luận có sự khác biệt về đánh giá
CLDV giữa các nhóm tuổi. Cụ thể độ tuổi càng nhỏ thì đánh giá
CLDV cao hơn và người càng lớn tuổi thì khó tính hơn, họ đòi hỏi
một CLDV tốt hơn so với người ít tuổi.
3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi tiến hành điều tra 252 khách hàng đã sử dụng dịch vụ
bưu chính tại BĐT Quảng Bình, tác giả xác định được năm nhân tố
tác động đến CLDV bưu chính và chúng có sự tác động ở các mức
độ khác nhau, lần lượt là tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu
hình , cảm thông và năng lực phục vụ. Đồng thời các nhân tố cũng có
mối quan hệ cùng chiều với CLDV bưu chính. Bên cạnh đó, khi đi
vào thống kê kết quả các nhân tố trên về CLDV bưu chính thông qua


20
đánh giá của khách hàng, thể hiện bằng hệ số Mean thì nhận thấy

nhân tố tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất , tiếp theo là nhân
tố hữu hình và nhân tố đáp ứng, sau đó là nhân tố cảm thông và cuối
cùng là nhân tố năng lực phục vụ. Tóm lại, tuy có những biến quan
sát chưa được khách hàng đánh giá cao nhưng theo kết quả nghiên
cứu thì đa số khách hàng đánh giá khá tốt về CLDV bưu chính. Điều
này thực sự là một lợi thế cạnh tranh của BĐT Quảng Bình.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương ba trình bày và diễn giải các kết quả nghiên cứu, nội
dung chính của chương là trình bày kết quả kiểm định thang đo
thông qua đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, trên cơ sở đó
tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm định sự phù hợp của mô
hình cùng các giả thuyết đi kèm về việc đánh giá các nhân tố theo
các thuộc tính của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ bưu chính
của BĐT Quảng Bình cung cấp. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng
để phân tích bộ dữ liệu khảo sát. Sau đó, sự phù hợp của mô hình
nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy đa biến và cuối
cùng là kiểm định các giả thuyết.
CHƢƠNG 4
ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CLDV
BƢU CHÍNH TẠI BĐT QUẢNG BÌNH
4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BĐT QUẢNG BÌNH
4.1.1. Định hƣớng chung

- Duy trì vị trí DN bưu chính chủ lực trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình. Đến năm 2020, phấn đấu kiểm soát tối thiểu 70% thị trường
dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn.


21

- Nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp, đặc biệt chú trọng
chất lượng phục vụ khách hàng, tiếp tục cải tiến chính sách chăm sóc
khách hàng ngày càng hiệu quả và chuyên sâu.
4.1.2. Định hƣớng trong dịch vụ bƣu chính truyền thống

- Phân lớp chi tiết khách hàng, xây dựng quy định cung cấp
dịch vụ với các lớp khách hàng nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng lớn, tạo lợi thế cạnh tranh cho BĐT.

- Tăng độ phủ đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp.
4.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT
Dựa trên những cơ sở hạn chế và định hướng chiến lược phát
triển của BĐT Quảng Bình đến năm 2020, luận văn đưa ra một số
gợi ý để nâng cao CLDV bưu chính của BĐT Quảng Bình như sau.
4.2.1. Hoàn thiện mạng lƣới
a. Hoàn thiện hệ thống mạng bưu cục hiện nay
Vị trí các bưu cục cần được bố trí ở những nơi có khả năng thu
hút được nhiều khách hàng nhất, có tính đến những phương tiện giao
thông qua lại và thói quen đi lại của khách hàng trong khu vực. Đặc
biệt là chú ý đến bán kính phục vụ sao cho hợp lý, tiến hành khảo sát
kỹ lưỡng nhu cầu, địa dư trên địa bàn.
BĐT nên xem x t việc phát triển các điểm cung cấp bằng hình
thức hợp đồng thuê nhà của các tổ chức và cá nhân.
b. Hoàn thiện mạng vận chuyển nội tỉnh
BĐT cần nhanh chóng tiến hành việc rà soát lại toàn bộ các
tuyến đường thư và định kỳ thực hiện việc này, lập đội khai thác tập
trung chia chọn bưu gửi đến theo từng tuyến phát để chuyển giao
thẳng cho bưu tá, giảm các khâu trung gian.
c. Đầu tư trang thiết bị

22
Trong những năm tới, BĐT cần tính toán đầu tư một số thiết bị
nâng chuyển tại Trung tâm khai thác vận chuyển để lưu thoát khối
lượng túi gói nhanh, an toàn, đảm bảo sự đồng bộ cho toàn hệ thống.
Mặt khác, tiếp tục đầu tư trang thiết bị giao dịch, khai thác hiện
đại cho tất cả các bưu cục và điểm phục vụ như trang bị thêm đầu
đọc mã vạch tại các bưu cục online để việc nhập số liệu được nhanh
chóng, chính xác hơn, thay thế các máy tính, máy in đã quá cũ đảm
bảo việc in hóa đơn, phiếu gửi rõ ràng, nhanh chóng...
4.2.2. Áp dụng khoa học công nghệ
BĐT nên xây dựng kế hoạch tổng thể về phát triển ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý điều hành và sản xuất kinh doanh.
Trước mắt, để góp phần giải quyết thắc mắc của khách hàng được
nhanh chóng, giai đoạn từ nay đến năm 2020, tất cả các bưu cục và
điểm phục vụ đều được trang bị mạng tin học kết nối online với
mạng bưu chính toàn quốc, triển khai nâng cấp phần mềm bưu chính
chuyển phát hỗ trợ định vị bưu gửi online, thông báo trạng thái bưu
gửi cho khách hàng, trước tiên tập trung cho nhóm khách hàng lớn
trong giai đoạn 2018 - 2020
4.2.3. Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua một số
biện pháp như hội nghị khách hàng; tặng quà; xây dựng các chuẩn
mực phục vụ khách hàng và nâng cấp các dịch vụ sau bán hàng
(thanh toán cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ)...;
đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp bằng nhiều hình thức. Đặc
biệt hình thức email rất tiện dụng, tiết kiệm chi phí mà lâu nay đơn vị
chưa thực hiện.
4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
a. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên

23
BĐT phải có kế hoạch rõ ràng trong đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực đối với lao động quản lý và lao động sản xuất. Để hoạt
động này thực sự mang lại hiệu quả, công tác đào tạo phải trải qua
một quá trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn các hình thức, phương
pháp đào tạo cho đến đánh giá kết quả cuối cùng của khóa đào tạo
cho từng nhóm đối tượng. Về nội dung, cần thiết kế được ba vấn đề
cơ bản đối với nhân viên đó là kiến thức – kỹ năng – thái độ.
b. Tạo cơ chế khuyến khích, tăng năng suất
BĐT cần xây dựng cơ chế khuyến khích nhân viên phấn đấu,
nâng cao năng suất cho đơn vị, đồng thời nâng cao thu nhập và vai
trò của mỗi cá nhân trong tổ chức.
4.2.5. Giải pháp khác
BĐT Quảng Bình cần xem xét việc xây dựng hệ thống quản trị
mối quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó, BĐT nên thiết lập riêng
trang web của đơn vị, cải tiến nội dung để thông tin ngày càng trở
nên hấp dẫn và tiện dụng.
Ngoài ra nên nghiên cứu thực hiện các chương trình tài trợ cộng
đồng tại địa phương, thông qua đó để quảng bá hình ảnh tỉnh Quảng
Bình, kết hợp giới thiệu các dịch vụ của BĐT được hiệu quả hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Dựa trên cơ sở lý luận về CLDV và kết quả nghiên cứu sau khi
điều tra khảo sát khách hàng về các nhân tố tác động đến CLDV bưu
chính tại BĐT Quảng Bình, luận văn đã đưa ra một số đề xuất nhằm
nâng cao CLDV bưu chính dựa trên cơ sở hoàn thiện mạng lưới, áp
dụng khoa học công nghệ và đơn giản hóa thủ tục dịch vụ bưu chính,
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực và một số giải pháp khác.