Hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại công ty cổ phần dịch vụ công nghiệp hàng hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
CÔNG NGHIỆP HÀNG HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
CÔNG NGHIỆP HÀNG HẢI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng - Năm 2012


-1-

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước đây, hàng hoá không được sản xuất đúng nơi và đúng lúc khi con
người muốn tiêu dùng. Bởi vậy, đã gây ra các bất cập như: chi phí sản xuất,
cung ứng cao; giá trị sản phẩm tạo ra không cao; không thỏa mãn tối đa nhu
cầu người tiêu dùng,…Từ đó dẫn đến tính cạnh tranh thấp, không đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, hiệu quả kinh doanh thấp.
Ngày nay, để cạnh tranh thành công trong bất kỳ môi trường kinh
doanh nào, các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào hoạt động riêng của
mình mà phải tham gia vào công việc kinh doanh của nhà cung cấp cũng như
khách hàng của nó. Bởi lẻ khi doanh nghiệp đáp ứng sản phẩm hay dịch vụ
cho khách hàng họ, buộc phải quan tâm sâu sắc hơn đến dòng dịch chuyển
nguyên vật liệu, cách thức thiết kế, đóng gói sản phẩm và dịch vụ của nhà
cung cấp, cách thức vận chuyển, bảo quản sản phẩm hoàn thành và những
mong đợi thực sự của người tiêu dùng hoặc khách hàng cuối cùng vì thực tế là
có nhiều doanh nghiệp không biết sản phẩm của họ được sử dụng như thế nào
trong việc tạo ra sản phẩm cuối cùng cho khách hàng. Hơn nữa, cạnh tranh có
tính toàn cầu ngày càng khốc liệt, chu kỳ sống của sản phẩm mới ngày càng
ngắn hơn, mức độ kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn đã thúc ép các
doanh nghiệp phải tập trung và đầu tư nhiều vào chuỗi cung ứng của nó.
Thêm vào đó, những tiến bộ liên tục và đổi mới trong công nghệ truyền thông
và vận tải đã thúc đẩy sự phát triển không ngừng trong chuỗi cung ứng và kỹ
thuật để quản lý nó.
Quản trị chuỗi cung ứng ra đời đã giúp chúng ta có thể sử dụng các

nguồn lực một cách tối ưu. Chính nhờ hoạt động này mà giá trị sản phẩm
hàng hoá đã được gia tăng (phần giá trị thời gian, giá trị địa điểm), đồng thời
với các kết hợp chặt chẽ từ khâu nguyên liệu đầu vào đến khâu tiêu thụ đã


-2giảm thiểu chi phí sản xuất kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho các
doanh nghiệp.
Công ty cổ phần Dịch vụ công nghiệp Hàng hải là một đơn vị sản xuất
kinh doanh mặt hàng khí công nghiệp cũng đang gặp phải những cạnh tranh
hết sức lớn từ các doanh nghiệp khác. Năm 2011, nền kinh tế trong nước tiếp
tục gặp khó khăn và có nhiều biến động. Ngay từ đầu năm, chi phí đầu vào
tăng mạnh (giá vật tư, nguyên liệu, xăng dầu, vận tải tăng), tỷ giá ngoại tệ
biến động, lãi suất vay tăng, tiếp đến là lạm phát tăng cao ảnh hưởng không
nhỏ đến Công ty. Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cũng bị ảnh
hưởng bởi những khó khăn chung của nền kinh tế. Các dự án đầu tư, phát
triển công nghiệp mới tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên giảm, trong khi
đó yếu tố cạnh tranh giá trên thị trường khí công nghiệp ngày càng mạnh mẽ.
Vì vậy, Công ty muốn giữ vững vị trí trên thị trường và phát triển bền vững
thì không thể không có cái nhìn nghiêm túc về quản trị chuỗi cung ứng. Qua
thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghiệp Hàng Hải, tôi
nhận thấy chuỗi cung ứng tại đơn vị còn một số hạn chế như khâu xuất nhập
hàng, vận chuyển, lưu kho, dịch vụ khách hàng, hay dự trữ...
Do vậy, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghiệp Hàng Hải ”. Với hy vọng củng cố
thêm kiến thức cho bản thân và mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào
việc xây dựng và thúc đẩy mối liên kết bền vững giữa các đối tượng trong
chuỗi, nâng cao khả năng cạnh tranh cho mặt hàng khí công nghiệp của tỉnh
Bình Định.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Luận văn tập trung nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận có liên quan

đến các hoạt động quản trị chuỗi cung ứng của một doanh nghiệp trong nền
kinh tế thị trường.


-3- Phân tích thực trạng các hoạt động quản trị chuỗi cung ứng của
Công ty Cổ phần Dịch vụ công nghiệp Hàng Hải.
- Ứng dụng cơ sở lý luận và dựa vào thực trạng hoạt động quản trị
chuỗi cung ứng tại Công ty, tiến hành hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng
tại Công ty.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu một số các vấn đề liên quan đến quản trị
chuỗi cung ứng mặt hàng khí công nghiệp của Công ty Cổ phần Dịch vụ công
nghiệp Hàng hải như: các yếu tố tạo nên hiệu quả của chuỗi cung ứng (dự trữ,
vận chuyển, dịch vụ khách hàng, thông tin), các thành viên tham gia chuỗi
cung ứng (khách hàng, nhà sản xuất, nhà cung cấp, các đại lý, chi nhánh).
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về mặt không gian: Việc nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi
chuỗi cung ứng trực tiếp tại Công ty cổ phần Dịch vụ công nghiệp Hàng hải.
+ Về mặt thời gian: Dựa trên kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần
Dịch vụ công nghiệp Hàng hải trong 3 năm gần nhất từ năm 2009 đến năm
2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp mô tả: mô tả hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động
quản trị chuỗi cung ứng hiện tại của Công ty cổ phần Dịch vụ công nghiệp
Hàng Hải.
- Phương pháp phân tích: phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh
doanh, hoạt động quản trị chuỗi cung ứng hiện tại của Công ty, từ đó rút ra ưu
điểm và nhược điểm và nguyên nhân vấn đề quản trị chuỗi cung ứng hiện tại
của Công ty cổ phần Dịch vụ công nghiệp Hàng Hải.

-4-

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bố cục của
đề tài gồm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chuỗi cung ứng của doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty cổ phần
Dịch vụ công nghiệp Hàng hải.
Chương 3: Hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty cổ phần
Dịch vụ công nghiệp Hàng hải.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Cơ sở lý thuyết
 Quản trị chuỗi cung ứng là vấn đề được nhiều tổ chức và các nhà
kinh tế quan tâm nghiên cứu, có nhiều quan điểm về quản trị chuỗi cung ứng
đã được đưa ra:
- Quản trị chuỗi cung ứng là việc thiết kế và quản lý các tiến trình
xuyên suốt, tạo giá trị cho các tổ chức để đáp ứng nhu cầu thực sự của khách
hàng cuối cùng. Sự phát triển và tích hợp nguồn lực con người và công nghệ
là then chốt cho việc tích hợp chuỗi cung ứng thành công.[15]
- Quản trị chuỗi cung ứng là việc quản lý cung và cầu, xác định nguồn
nguyên vật liệu và chi tiết, sản xuất và lắp ráp, kiểm tra kho hàng và tồn kho,
tiếp nhận đơn hàng và quản lý đơn hàng, phân phối qua các kênh và phân
phối đến khách hàng cuối cùng. [16]
- Quản trị chuỗi cung ứng là việc quản lý các mối quan hệ bên trên và
bên dưới với nhà cung cấp và khách hàng nhằm cung cấp giá trị khách hàng
cao nhất với chi phí thấp nhất tính cho tổng thể chuỗi cung ứng.[17]
- Quản trị chuỗi cung ứng là một hệ thống các tổ chức vừa liên kết vừa
độc lập, cùng làm việc, hợp tác để kiểm soát, quản lý và cải thiện luồng dịch

-5chuyển nguyên liệu và luồng thông tin từ những nhà cung cấp cho đến khách
hàng cuối cùng.[18]
- Quản trị chuỗi cung ứng như là việc tích hợp các hoạt động xảy ra ở
các cơ sở của mạng lưới nhằm tạo ra nguyên vật liệu, dịch chuyển chúng vào
sản phẩm trung gian và sau đó đến sản phẩm hoàn thành cuối cùng, và phân
phối sản phẩm đến khách hàng thông qua hệ thống phân phối. [19]
 Quản trị chuỗi cung ứng được chia thành ba quy trình lớn:
- Quản trị quan hệ khách hàng: tập trung vào các mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng (marketing, bán hàng, trung tâm tiếp nhận thông
tin từ khách hàng, quản trị đơn hàng,…).
- Quản trị nội bộ doanh nghiệp: bao gồm tất cả các quy trình thực hiện
trong nội bộ doanh nghiệp (kế hoạch sản xuất, kế hoạch dự trữ, kế hoạch cung
ứng,…).
- Quản trị quan hệ với nhà cung ứng: tập trung vào các mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp (tìm nguồn hàng, thương lượng, mua
hàng, cách thức hợp tác, phương thức cung ứng).
6.2. Ứng dụng thực tiễn
Liên quan đến đề tài nghiên cứu quản trị chuỗi cung ứng, hiện nay đã
có rất nhiều đề tài đi sâu vào lĩnh vực này. Tuy nhiên, về lĩnh vực hàng khí
nói chung và mặt hàng khí công nghiệp nói riêng thì chưa có một đề tài nào
nghiên cứu về quản trị chuỗi cung ứng. Do đó, đề tài nghiên cứu quản trị
chuỗi cung ứng khí công nghiệp là một đề tài hoàn toàn mới. Việc áp dụng cơ
sở lý luận quản trị chuỗi cung ứng vào thực tiễn cũng được tiếp cận theo
những nội dung khác nhau, thường phải phù hợp với hoạt động sản xuất kinh
doanh của từng công ty. Người viết tìm hiểu tài liệu có liên quan trong một số
đề tài, đây là những mô hình chuỗi cung ứng đã được ứng dụng và mang lại
những thành công nhất định.

-66.2.1. Công ty Holcim Việt Nam
 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng: Công ty đã áp dụng thành công
mô hình quản trị chuỗi cung ứng với những nội dung chính như sau:
- Hệ thống thông tin: Công ty đã áp dụng hệ thống thương mại điện tử
cho phép Holcim tổ chức các cuộc đấu giá cho các nhà cung cấp để mua được
nguyên vật liệu (than, cát, đá pzzolan...) với giá cạnh tranh, tiết kiệm chi phí
đồng thời không mất thời gian để tìm kiếm nhà cung cấp. Hệ thống này dễ
truy cập và thông tin được cập nhật hàng ngày cho nên ngày càng có nhiều
khách hàng tìm tới Holcim. Ngoài ra, Công ty còn sử dụng hệ thống định vị
toàn cầu (GPS–Global Position System) đang được triển khai tại Holcim Việt
Nam nhằm tối ưu quãng đường vận chuyển, định vị nhu cầu khách hàng để
hoạch định vị trí của các điểm giao hàng, các kho nổi...
- Hoạt động kho bãi: Hệ thống kho nổi của Holcim giúp giảm chi phí
rất nhiều trong quản lý kho. Do đặc tính của sản phẩm xi-măng có trọng
lượng khá nặng nên công tác bốc xếp, trung chuyển luôn tốn nhiều chi phí. Hệ
thống kho nổi được thuê của các nhà vận tải. Xi-măng khi xuất khỏi kho nhà
máy sản xuất, lưu trữ trên hệ thống kho nổi và giao trực tiếp lên phương tiện
cho các đại lý. Tất cả các chi phí của kho nổi này đã được tính trong chi phí
vận chuyển.
- Dịch vụ khách hàng: Holcim đã có hệ thống thương mại điện tử. Đây
là một sáng kiến của Holcim Việt Nam, ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại và ưu việt nhất để nâng chất luợng phục vụ khách hàng cao hơn, hiệu quả
hơn và nhanh hơn với một hệ thống ổn định và an toàn.
 Những kết quả đạt được từ mô hình: Với phương châm đồng hành
cùng nhau phát triển, Holcim Việt Nam cam kết luôn tạo môi trường năng
động cho tất cả nhân viên, nhà thầu phụ và mang lại lợi ích cho cổ đông,
khách hàng và cộng đồng xã hội. Với những chủ trương này, Holcim đã và

-7đang liên tục cải tiến nhằm đưa ra những chính sách, hoạt động tối ưu nhất.
Để thực hiện được vai trò quan trọng này, chuỗi cung ứng của Holcim đã
được tổ chức hợp lý và những nhân tố sau đã được ứng dụng triệt để:
- Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào công tác quản lý. Các
chương trình như Stock Model, MapInfo....được xem là công cụ chủ đạo
trong công tác mô phỏng, lập kế hoạch và đánh giá kế hoạch.
- Quan hệ công tác chặt chẽ: thông tin từ các bộ phận bán hàng, sản
xuất hay từ ban lãnh đạo được cập nhật và xử lý nhanh chóng.
- Tiết kiệm thời gian: tất cả các hoạt động của chuỗi được thực hiện
trên một hệ thống dữ liệu đồng nhất, công việc của nhân viên các bộ phận
không bị trùng lắp, giúp tiết kiệm nhân lực và thời gian, đồng thời rút ngắn
thời gian sản xuất.
- Tiết kiệm chi phí: cải tiến việc tồn kho thành hệ thống kho nổi đã tiết
kiệm được rất nhiều chi phí lưu kho, bốc xếp.
6.2.2. Tập đoàn Wal – Mart
 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng: Wal-mart là một trong những
công ty ứng dụng thành công mô hình chuỗi cung ứng trên thế giới. Wal-mart
làm được điều này bởi nó không chỉ là một tập đoàn bán lẻ mà là một công ty
tối ưu hóa về quản trị chuỗi cung ứng với đối tượng quản lý chính, đó là:
- Quản trị hệ thống thông tin và những ứng dụng công nghệ: là tập
đoàn ứng dụng tiên phong, thành công trong công nghệ thông tin, viễn thông,
hệ thống thông tin tích hợp với đối tác như: RFID, vệ tinh nhân tạo, CPFR; là
nền tảng cho tính hiệu quả của cả hệ thống quản trị chuỗi cung ứng.
- Quản trị kho bãi: Wal-mart tiên phong xây dựng hệ thống các nhà kho
đa chức năng “Cross – docking” thành công; đáp ứng nhanh nhu cầu khách
hàng và tạo ra các giá trị tăng thêm cho hàng hoá.


-8- Quản trị vật tư: Wal-mart sử dụng chiến lược mua hàng hiệu quả, tạo
lợi thế cạnh tranh về giá bằng cách mua hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, không

chấp nhận trung gian; đàm phán cứng rắn về giá và chỉ giá mà thôi; Wal-mart
chỉ mua và vận chuyển hàng từ cửa nhà máy và Wal-mart cũng rất chịu khó
giành thời gian làm việc với nhà cung cấp và dĩ nhiên chỉ để hiểu cấu trúc chi
phí của họ.
- Quản trị vận tải: nét nổi bật trong hạ tầng cung ứng của Wal-mart là
hệ thống vận tải linh hoạt và nhanh nhẹn của nó. Hoạt động vận tải luôn chính
xác và an toàn.
 Những kết quả đạt được từ mô hình: Ngày nay Wal-mart đang là
một biểu tượng mới về sự thành công của nước Mỹ với những khoản tiền lớn
hàng chục tỉ đôla mỗi năm mà Wal-mart có thể tiết kiệm được cho người tiêu
dùng. Chúng ta biết đến Wal-mart bởi vì: “Wal-mart always low prices” hay
“saving money. Live better”. Với những ai hiểu biết về quản trị chuỗi cung
ứng, khi nói về Wal-mart thì không thể không nói về những ứng dụng thành
công công nghệ thông tin của Wal-mart. Đó chính là chìa khoá thành công để
làm nên chuỗi cung ứng Wal-mart.
6.2.3. Tập đoàn Nokia
 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng của Nokia
- Hệ thống thông tin: Nokia sử dụng 2 mô hình trong chuỗi cung ứng
là: mô hình iHub và mô hình NGSW:
* Mô hình iHub: iHub là trung tâm dữ liệu và kỹ thuật được dùng để
kết nối cơ sở hạ tầng ứng dụng sản xuất của công ty đạt được một mức độ
cạnh tranh, phát triển sản xuất, cải thiện khả năng ứng dụng thông tin một
cách hiệu quả, phục vụ sản xuất, giảm chi phí thông tin liên lạc giữa các bộ
phận.


-9* Mô hình NGSW: Nokia xây dựng 2 cổng thông tin hoạt động dưới
phần mềm quản lý doanh nghiệp Nokia:
+ Một là, Cổng thông tin dành cho khách hàng đặt hàng Nokia Online.
+ Hai là, cổng thông tin dành cho nhà cung cấp là Nokia Global Supply

Web.
- Dịch vụ khách hàng: với chiến lược kinh doanh của mình, Nokia đã
tạo ra 5 dòng sản phẩm khác nhau, và theo đó mức phục vụ cũng khác nhau
tương ứng theo các dòng sản phẩm nay.
- Mạng tài sản: Nokia có trụ sở chính đặt Espoo, ngoại ô thủ đô
Helsinki, Phần Lan. Các nhà máy sản xuất chính nằm ở Phần Lan, Đức, Trung
Quốc, Indonesia, Đài Loan…Trung tâm nghiên cứu và phát triển Nokia đặt tại
Phần Lan, Đức, Trung Quốc và Mỹ với hơn 100.000 nhân viên tại 120 quốc
gia.
- Chiến lược sản xuất: Nokia sản xuất trên cơ sở các đơn hàng trực
tuyến từ khách hàng và nhà phân phối. Khi có đơn hàng, nhà máy yêu cầu nhà
cung ứng cung cấp nguyên vật liệu tiến hành sản xuất để đáp ứng một cách tốt
nhất trong thời gian sớm nhất của đơn hàng đó. Trong mỗi công đoạn của quy
trình sản xuất, phải sản xuất ra số lượng đúng bằng số lượng mà công đoạn
tiếp theo yêu cầu. Do đó, không có hạng mục nào rơi vào tình trạng chờ xử lý,
không có công nhân hay thiết bị nào phải đợi để có đầu vào vận hành.
- Chiến lược kênh: khách hàng đặt hàng trực tiếp đến Nokia, sau đó có
2 cách để Nokia đưa sản phẩm đến với khách hàng là giao hàng trực tiếp và
thông qua hệ thống kênh bán sĩ và bán lẻ. Khi có nhu cầu đột biến thì nhà
phân phối (bán sĩ và bán lẻ) là người trữ hàng.
 Những kết quả đạt được từ mô hình: Nokia duy trì vị trí top 25 của
mình trong các chuỗi cung ứng hiệu quả nhất thế giới với những ưu điểm nổi
bật sau: hệ thống thông tin được trao đổi trực tuyến một cách xuyên suốt; luôn


-10đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi trên thế giới; chuỗi cung ứng linh
hoạt và tinh gọn nên giảm thiểu chi phí tồn kho và sử dụng chiến lược sản
xuất Just in Time.
6.2.4. Công ty máy tính Dell (Dell Computer Corp)
 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng của Dell

- Thu mua: tinh giản hóa quy trình và tối đa hóa hiệu năng; tối thiểu
hóa chi phí tồn kho trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
- Đối phó với biến động kinh doanh: xử lý nhanh mọi biến cố không
cho phép sự chậm trễ; tốc độ chính là điểm cốt lõi.
- Hoạt động vận tải và phân phối: sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS;
sử dụng các công ty logictics; sử dụng công nghệ thông tin và web để chia sẽ
thông tin.
- Quản trị nguyên vật liệu tồn kho: Thu mua nguyên liệu từ khắp nơi
trên thế giới; internet là xương sống của sự liên lạc nội bộ, khách hàng và nhà
cung cấp nguyên vật liệu.
 Những kết quả đạt được từ mô hình: năm 2010 là một năm đáng tự
hào đối với Dell. Chỉ riêng quý 4, lợi nhuận của toàn ngành hàng máy đã
được tới 15,7 tỉ USD, tăng 2% nhờ kinh doanh dịch vụ và giải pháp doanh
nghiệp cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ ở lĩnh vực doanh nghiệp lớn, doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, Dell đạt mức lợi nhuận gộp 21,5% nhờ vào vận
hành chuỗi cung ứng hợp lý, chính sách giá bán, giảm nhiều chi phí bán hàng
và chi phí linh kiện. Riêng ở thị trường Việt Nam, Dell rất vinh dự khi đã
được IDC xếp ở vị trí cao nhất cho ngành hàng máy tính tiêu dùng và máy
tính thương mại 3 quý liên tiếp;
Kết luận:
Phần này giới thiệu cơ sở lý thuyết, việc áp dụng mô hình và kết quả
đạt được trong quản trị chuỗi cung ứng của công ty tại Việt Nam và trên thế


-11giới, là những công ty được coi là có mô hình chuỗi cung ứng hoàn thiện.
Những kiến thức cơ bản này sẽ được vận dụng để từng bước phân tích
hoạt động cung ứng hiện tại của Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệp
Hàng Hải. Từ đó rút ra điểm mạnh và yếu về tình hình cung ứng hiện tại và
hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệp
Hàng Hải.

Như vậy, đề tài nghiên cứu về quản trị chuỗi cung ứng mặt hàng khí
công nghiệp của tác giả đi sâu vào nghiên cứu và phân tích vấn đề quản trị
chuỗi cung ứng tại Công ty cổ phần Dịch vụ công nghiệp Hàng hải là không
bị trùng lắp với các đề tài khác.


-12-

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về quản trị chuỗi cung ứng nhưng chúng ta bắt
đầu bằng khái niệm chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các doanh nghiệp tham
gia, một cách trực tiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng,
thể hiện sự dịch chuyển nguyên vật liệu xuyên suốt quá trình từ nhà cung cấp
ban đầu đến khách hàng cuối cùng.
Về cơ bản, chuỗi cung ứng là một tổng thể giữa hàng loạt các nhà cung
ứng và khách hàng được kết nối với nhau, trong đó, mỗi khách hàng, đến lượt
mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho đến khi thành phẩm đến
tay người tiêu dùng. Chuỗi này được bắt đầu từ việc khai thác các nguyên liệu
nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi. Nó là một
mạng lưới bao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan đến nhau trong việc
khai thác tài nguyên nhằm sản xuất ra sảm phẩm phục vụ cho người tiêu
dùng, kể cả các công đoạn trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ
và bản thân khách hàng. Bên trong mỗi tổ chức chẳng hạn nhà sản xuất, chuỗi
cung ứng bao gồm tất cả các chức năng liên quan đến việc nhận và đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Những chức năng này bao hàm và không bị hạn chế
trong việc phát triển sản phẩm mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài chính

và dịch vụ khách hàng.
Có rất nhiều định nghĩa về quản trị chuỗi cung ứng. Theo viện quản trị
cung ứng mô tả quản trị chuỗi cung ứng là việc thiết kế và quản lý các tiến
trình xuyên suốt, tạo giá trị cho các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu thực sự
của khách hàng cuối cùng. Sự phát triển và tích hợp nguồn lực của con


-13người và công nghệ là nhân tố then chốt cho việc tích hợp chuỗi cung ứng
thành công.
Theo Hội đồng chuỗi cung ứng thì quản trị chuỗi cung ứng là việc quản
lý cung và cầu, xác định nguồn nguyên liệu và chi tiết, sản xuất và lắp ráp,
kiểm tra kho hàng và tồn kho, tiếp nhận đơn hàng và quản lý đơn hàng, phân
phối qua các kênh và phân phối đến khách hàng cuối cùng.
Theo Tiến sĩ Hau Lee và đồng tác giả Corey Billington trong bài báo
nghiên cứu thì quản trị chuỗi cung ứng như là việc tích hợp các hoạt động xãy
ra ở các cơ sở của mạng lưới nhằm tạo nguyên vật liệu, dịch chuyển chúng
vào sản phẩm trung gian và sau đó đến sản phẩm hoàn thành cuối cùng và
phân phối sản phẩm đến khách hàng thông qua hệ thống phân phối.
Vậy, chuỗi cung ứng là gì? Tại sao các tập đoàn trên thế giới lại coi
trọng nó như vậy? Ta có thể thấy rõ hơn qua hình 1.1 như sau:

Hình 1.1: Chuỗi cung ứng điển hình


-14Trong hình 1.1, ta thấy có rất nhiều tổ chức tham gia vào chuỗi cung
ứng như: nhà cung cấp nguyên vật liệu chính, nhà vận chuyển, nhà sản xuất
trung gian, nhà sản xuất chính, nhà phân phối và khách hàng. Với một chuỗi
cung ứng cụ thể cho một ngành hàng, ta có thể chia ra thành 3 đối tượng
chính đó là: nhà cung cấp, nhà sản xuất và khách hàng. Nguồn tạo ra lợi
nhuận cho toàn chuỗi đó là khách hàng cuối cùng. Do đó, mục tiêu thỏa mãn

khách hàng cuối cùng là mục tiêu chung của một chuỗi cung ứng liên kết.
Trong bài nghiên cứu này, chúng ta định nghĩa quản trị chuỗi cung ứng
là tập hợp những phương thức sử dụng nhà cung cấp, người sản xuất, hệ
thống kho bãi và các cửa hàng một cách tích hợp và hiệu quả, nhằm phân phối
hàng hóa sản xuất đến đúng địa điểm, với đúng yêu cầu về chất lượng, với
mục đích giảm thiểu chi phí toàn hệ thống trong khi vẫn thỏa mãn những yêu
cầu về mức độ phục vụ.
1.1.2. Mục tiêu quản trị chuỗi cung ứng
Trước hết, quản trị chuỗi cung ứng phải cân nhắc đến tất cả các thành
tố của chuỗi cung ứng; những tác động của nó đến chi phí và vai trò trong sản
xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng; từ nhà cung ứng và các cơ sở
sản xuất thông qua các nhà kho và trung tâm phân phối đến nhà bán lẻ và các
cửa hàng. Thực ra, trong các phân tích chuỗi cung ứng, thực sự là cần thiết
phải xét đến người cung cấp của các nhà cung ứng và khách hàng của khách
hàng bởi vì họ có tác động đến kết quả và hiệu quả của chuỗi cung ứng.
Thứ hai, mục tiêu của quản trị chuỗi cung ứng là hữu hiệu và hiệu quả
trên toàn hệ thống; tổng chi phí của toàn hệ thống từ khâu vận chuyển, phân
phối đến tồn kho nguyên vật liệu, tồn kho trong sản xuất và thành phẩm, cần
phải được tối thiểu hóa. Nói cách khác, mục tiêu của mọi chuỗi cung ứng là
tối đa hóa giá trị tạo ra cho toàn hệ thống. Giá trị tạo ra của chuỗi cung cấp là
sự khác biệt giữa giá trị của sản phẩm cuối cùng đối với khách hàng và nỗ lực


-15mà chuỗi cung cấp dùng vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với
đa số các chuỗi cung ứng thương mại, giá trị liên quan mật thiết đến lợi ích
của chuỗi cung ứng, sự khác biệt giữa doanh thu mà khách hàng phải trả cho
công ty đối với việc sử dụng sản phẩm và tổng chi phí của cả chuỗi cung ứng.
Vì vậy quản lý một cách hiệu quả các dòng này là yếu tố then chốt làm nên sự
thành công của chuỗi. Quản trị chuỗi cung ứng liên quan đến việc quản lý các
dòng dịch chuyển giữa và trong suốt các giai đoạn của chuỗi nhằm tối đa hóa

lợi nhuận của toàn chuỗi.
Cuối cùng, quản trị chuỗi cung ứng tập trung vào việc tích hợp một
cách hiệu quả nhà cung cấp, người sản xuất, nhà kho và các cửa hàng, nó bao
gồm những hoạt động của công ty ở nhiều cấp độ, từ cấp độ chiến lược đến
chiến thuật và tác nghiệp:
 Cấp độ chiến lược: xử lý với các quyết định có tác động dài hạn
đến tổ chức. Những quyết định này bao gồm số lượng, vị trí và công suất của
nhà kho, các nhà máy sản xuất, hoặc dòng dịch chuyển nguyên vật liệu trong
mạng lưới.
 Cấp độ chiến thuật: điển hình bao gồm những quyết định được cập
nhật ở bất cứ nơi nào ở thời điểm của quý hoặc năm. Điều này bao gồm các
quyết định thu mua và sản xuất, các chính sách tồn kho và các quyết định vận
tải kể cả tần suất viếng thăm của khách hàng.
 Cấp độ tác nghiệp: liên quan đến các quyết định hàng ngày chẳng
hạn như lên thời gian biểu, lộ trình của xe vận tải…
1.1.3. Phân biệt giữa quản trị logistics và quản trị chuỗi cung ứng
 Quản trị logistics: Theo định nghĩa của Hiệp hội các nhà chuyên
nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management
Professionals-CSCMP): “Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi
cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và
dự trữ hiệu quả hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan từ nơi


-16xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hoạt động của
quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản
lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới
logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ
thứ ba. Ở một số mức độ khác nhau, các chức năng của logistics cũng bao
gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách
hàng. Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các

hoạt động logistics cũng như phối hợp hoạt động logistics với các chức năng
khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin”.
 Quản trị chuỗi cung ứng (SCM): Theo định nghĩa của Hiệp hội các
nhà quản trị chuỗi cung ứng: “Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm hoạch định
và quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tìm nguồn cung, mua hàng, sản
xuất và tất cả các hoạt động quản trị logistics. Ở mức độ quan trọng, quản trị
chuỗi cung ứng gồm sự phối hợp và cộng tác của các đối tác trên cùng một
kênh như nhà cung cấp, trung gian, các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng. Về
cơ bản, quản trị chuỗi cung ứng sẽ tích hợp vấn đề quản trị cung cầu bên
trong và giữa các công ty với nhau. Quản trị chuỗi cung ứng là một chức năng
tích hợp với vai trò đầu tiên là kết nối các chức năng kinh doanh và các quy
trình kinh doanh chính yếu bên trong công ty và của các công ty với nhau
thành một mô hình kinh doanh hiệu quả cao và kết dính. Quản trị chuỗi
cung ứng gồm tất cả những hoạt động quản trị logistics đã nêu cũng như
những hoạt động sản xuất và thúc đẩy sự phối hợp về quy trình và hoạt
động của các bộ phận marketing, kinh doanh, thiết kế sản phẩm, tài chính,
công nghệ thông tin”.
Sự khác nhau giữa quản trị chuỗi cung ứng và quản trị logictics có thể
được khái quát như sau:


-17Bảng 1.1: Khác nhau giữa quản trị logictics và quản trị chuỗi cung ứng
Tiêu chí
Nội dung

Quản trị Logictics
Quản trị chuỗi cung ứng
Vận tải, kho bãi, dự báo, đơn Logictics, nguồn cung ứng,
hàng, giao nhận, dịch vụ sản xuất, hợp tác, tích hợp
khách hàng, giá trị gia tăng, với các đối tác và khách

Phạm vi

thông tin…
Cục bộ doanh nghiệp.

hàng.
Cả trong và ngoài doanh

Mục tiêu

nghiệp.
Giảm chi phí Logictics, tăng Giảm chi phí tổng thể, đẩy
chất lượng chăm sóc khách mạnh hợp tác và cộng tác.

hàng.
Tầm ảnh hưởng Ngắn hạn, trung hạn.
Chiến lược.
(Nguồn: theo Logistics and Supply chain management Basics/SCM VietNam)
Trong phạm vi đề tài này, quản trị chuỗi cung ứng được nhìn nhận theo
quan điểm hợp nhất, có nghĩa logistics là một phần của quản trị chuỗi cung
ứng. Tuy nhiên, quản trị chuỗi cung ứng nếu hiểu theo nghĩa rộng thì là sự kết
hợp của nhiều doanh nghiệp có liên quan đến nhau trong cả một quốc gia,
thậm chí ở nhiều quốc gia khác nhau. Đề tài này cũng chỉ nghiên cứu quản trị
chuỗi cung ứng trong phạm vi một doanh nghiệp cụ thể.
1.1.4. Tầm quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng
 Đối với các công ty, quản trị chuỗi cung ứng có vai trò rất lớn, bởi
quản trị chuỗi cung ứng giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp
một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi các nguồn nguyên vật liệu đầu vào
hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ mà

quản trị chuỗi cung ứng có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Có không ít công ty đã gặt hái được nhiều thành
công lớn nhờ biết soạn thảo chiến lược và giải pháp quản trị chuỗi cung ứng
thích hợp, ngược lại, có nhiều công ty gặp khó khăn, thất bại do đưa ra các
quyết định sai lầm như lựa chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai


-18vị trí kho bãi, tính toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc
rối...
 Quản trị chuỗi cung ứng còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị,
đặc biệt là tiếp thị hỗn hợp. Chính quản trị chuỗi cung ứng đóng vai trò then
chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến và đúng thời điểm thích
hợp. Mục tiêu lớn nhất của quản trị chuỗi cung ứng là cung cấp sản phẩm,
dịch vụ cho khách hàng với tổng chi phí nhỏ nhất.
 Điểm đáng lưu ý là các chuyên gia kinh tế đã nhìn nhận rằng hệ
thống quản trị chuỗi cung ứng hứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty và tạo điều kiện cho chiến lược thương
mại điện tử phát triển. Đây chính là chìa khoá thành công cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, như không ít các nhà phân tích kinh doanh đã cảnh báo, chìa khoá
này chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên hệ thống
sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhất trong
dây chuyền cung ứng.
Trong một công ty sản xuất luôn tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền
cung ứng: Thứ nhất là, các bước khởi đầu và chuẩn bị cho quá trình sản xuất,
hướng tới các thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ. Thứ hai
là bản thân chức năng sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị,
nhân lực, nguyên vật liệu và chính quá trình sản xuất. Thứ ba là tập trung vào
sản phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa hướng tới những thông tin tập
trung vào khách hàng và yêu cầu của họ.
Trong dây chuyền cung ứng ba nhân tố này, quản trị chuỗi cung ứng sẽ

điều phối khả năng sản xuất có giới hạn và thực hiện việc lên kế hoạch sản
xuất, những công việc đòi hỏi tính dữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà
máy nhằm làm cho kế hoạch sản xuất đạt hiệu quả cao nhất. Khu vực nhà
máy sản xuất trong công ty của bạn phải là một môi trường năng động, trong


-19đó sự vật được chuyển hoá liên tục, đồng thời thông tin cần được cập nhật và
phổ biến tới tất cả các cấp quản lý công ty để cùng đưa ra quyết định nhanh
chóng và chính xác. Quản trị chuỗi cung ứng cung cấp khả năng trực quan
hoá đối với các dữ liệu liên quan đến sản xuất và khép kín dây chuyền cung
cấp, tạo điều kiện cho việc tối ưu hoá sản xuất đúng lúc bằng các hệ thống sắp
xếp và lên kế hoạch. Nó cũng mang lại hiệu quả cho việc dự trù số lượng
nguyên vật liệu, quản lý nguồn tài nguyên, lập kế hoạch đầu tư và sắp xếp
hoạt động sản xuất của công ty.
 Một tác dụng khác của việc ứng dụng giải pháp quản trị chuỗi cung
ứng là phân tích dữ liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt
động này nhằm phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản
xuất như dữ liệu về thông tin sản phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…Để
đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Quản trị chuỗi cung ứng là nền tảng của một
chương trình cải tiến và quản lý chất lượng - bạn không thể cải tiến được
những gì bạn không thể nhìn thấy.
1.2. CẤU TRÚC CHUỖI CUNG ỨNG
Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm ba yếu tố: Nhà cung cấp,
bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng.
- Nhà cung cấp: Là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ là nguyên liệu
đầu vào cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh. Thông thường, nhà cung
cấp được hiểu là đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp như vật liệu thô, các
chi tiết của sản phẩm. Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh
được gọi là nhà cung cấp dịch vụ.
- Đơn vị sản xuất: Là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp

dụng các quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng. Các nghiệp vụ về
quản lý sản xuất được sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao
chất lượng sản phẩm, tạo nên sự thông suốt cho dây chuyền cung ứng.
- Khách hàng: Là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất.


-20Cấu trúc chuỗi cung cấp có thể được thể hiện theo mô hình dưới đây:
Các hoạt động xuôi dòng

Các hoạt động ngược dòng

Nhà
cung
cấp
gốc

Nhà
cung
cấp
3

Nhà
cung
cấp
2

Nhà
cung
cấp

KH
cấp
1

KH
cấp
2

1

KH
cấp

3

KH
cuối
cùng

TỔ CHỨC

Hình 1.2: Các hoạt động trong một chuỗi cung ứng
Bức tranh đơn giản nhất của chuỗi cung ứng là khi chỉ có một sản phẩm
dịch chuyển qua một loạt các tổ chức, và mỗi tổ chức tạo thêm một phần giá
trị cho sản phẩm. Lấy một tổ chức nào đó làm qui chiếu, nếu xét đến các hoạt
động trước nó – dịch chuyển nguyên vật liệu đến – được gọi là ngược dòng;
những tổ chức phía sau doanh nghiệp – dịch chuyển vật liệu ra ngoài - được
gọi là xuôi dòng.
Các hoạt động ngược dòng dành cho các nhà cung cấp. Một nhà cung
cấp dịch chuyển nguyên vật liệu trực tiếp đến nhà sản xuất là nhà cung cấp

cấp 1, nhà cung cấp đảm nhiệm việc dịch chuyển nguyên vật liệu cho nhà
cung cấp cấp 1 được gọi là nhà cung cấp cấp 2, cứ ngược dòng như vậy sẽ
đến nhà cung cấp cấp 3 rồi đến tận cùng sẽ là nhà cung cấp gốc. Khách
hàng cũng được phân chia thành từng cấp: khách hàng nhận sản phẩm một
cách trực tiếp từ nhà sản xuất là khách hàng cấp 1, khách hàng nhận sản
phẩm từ khách hàng cấp 1 chính là khách hàng cấp 2, tương tự chúng ta sẽ
có khách hàng cấp 3 và tận cùng của dòng dịch chuyển này sẽ đến khách
hàng cuối cùng.
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG


-211.3.1. Dịch vụ khách hàng
 Các khái niệm: Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rất rộng và
được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
- Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm
giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là:
lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy soát đơn hàng, giải quyết
các khiếu nại, …
- Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được
đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn sẵn có, ví dụ: khả
năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm khách
hàng chính trong vòng 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15
ngày; hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng; …
- Dựa vào triết lý của tổ chức, người ta định nghĩa dịch vụ khách hàng
là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Định nghĩa thứ ba mang tính toàn diện, khái quát và linh hoạt hơn hai
định nghĩa trên. Nó nêu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nó yêu
cầu các bộ phận của công ty, các nhân viên phải chăm sóc khách hàng hơn
chính bản thân mình. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi không ngừng

nên các thông số quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi hỏi phải được điều
chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới nên các định nghĩa thứ nhất và thứ hai
mặc dù chi tiết, cụ thể nhưng không nói lên được bản chất của dịch vụ khách
hàng như ở định nghĩa thứ ba.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua, người
bán, và bên thứ ba (các nhà thầu phụ). Kết quả của quá trình này là tạo ra giá
trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi cho người tiêu dùng. Nói


-22ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị
gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.
 Các yếu tố dịch vụ khách hàng:
 Các yếu tố trước giao dịch: Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập
trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều
kiện thực hiện. Việc này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về
tổ chức cũng như mức độ hài lòng của họ. Không phải mọi yếu tố trước giao
dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động quản trị chuỗi cung ứng. Chúng
được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động quản trị chuỗi cung ứng. Các yếu tố trước giao
dịch bao gồm:
+ Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: Chính sách được xây dựng
dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong chính
sách phục vụ khách hàng, cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu
chuẩn của chúng, đó là các thước đo về thực hiện các dịch vụ khác, dựa vào
đó có thể đánh giá được trách nhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận
có liên quan. Chính sách cũng nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện
nhiệm vụ.
+ Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng
của công ty cho khách hàng: Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết được các
dịch vụ của công ty, đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài

dự kiến. Nội dung văn bản ngoài việc cung cấp cho khách hàng những thông
tin cần thiết và các loại dịch vụ, còn cho khách hàng biết cần phải làm gì
trong trường hợp dịch vụ khách hàng không được công ty đáp ứng.
+ Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ: ở các công ty khác nhau thì
bộ máy tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau, đa phần là do các
giám đốc (trưởng phòng) quan hệ khách hàng quản lý. Vị trí này đóng vai trò


-23quan trọng và có tầm nhìn rộng trong toàn công ty. Cơ cấu tổ chức phải cho
phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực
hiện các chính sách đó và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết. Khách
hàng phải được tiếp cận một cách rõ ràng đến mỗi cá nhân trong tổ chức,
những người có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời
được các câu hỏi của họ. Hãy hình dung sự tức giận của một khách hàng khi
họ gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp
và điện thoại đến công ty bán hàng để than phiền nhưng phải đợi điện thoại,
rồi lại được chuyển cho hết người này đến người khác để phải nghe giải thích
đi giải thích lại toàn bộ vấn đề của mình. Chắc chắn sau sự kiện đó, vị khách
hàng sẽ rời bỏ công ty, không tiếp tục làm ăn nữa.
+ Các biện pháp phòng ngừa rủi ro: Dịch vụ khách hàng cũng chứa
nhiều yếu tố rủi ro, vì thế khi xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng, cần
chuẩn bị sẵn một số biện pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro.
Điều này cho phép tổ chức phản ứng một cách thành công trước những sự
kiện không thể lường trước, như: thiên tai, địch họa, đình công, bãi công, …
Những yếu tố trước giao dịch có xu hướng tương đối ổn định, ít thay
đổi trong một thời gian khá dài. Do đó, khách hàng có khả năng nghiên cứu,
lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của mình một cách tốt nhất.
 Các yếu tố trong giao dịch gồm:
+ Tình hình dự trữ hàng hoá: Lượng hàng hoá dự trữ cho thấy khả năng
sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hàng dự trữ

cần được quản lý, theo dõi chặt chẽ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách
hàng, đối phó với từng tình huống bất trắc có thể xãy ra.
+ Thông tin về hàng hoá: Nhờ khả năng xử lý thông tin của các thế hệ
máy tính ngày càng hiện đại với phí phí thấp, ngày càng có nhiều khách hàng
muốn tiếp cận với mọi thông tin có liên quan tới việc thực hiện đơn hàng của