Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Chuyên đề tốt nghiệp

1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế Ngày nay, kinh doanh khách sạn là một trong số ngành
nghề kinh doanh mang lại lợi nhuận rất cao, hàng loạt các khách sạn được
xây dựng, tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội có 516 cơ sở lưu trú du
lịch, trong đó có 181 khách sạn được xếp hành, 8 khách sạn năm sao, 6
khách sạn bốn sao, 20 khách sạn ba sao, trong đó có Công ty Khách sạn Du
lịch Kim Liên.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú ,hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác.Kết quả
đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ ,công ty
luôn đứng vững và không ngừng phát triển doanh thu của Công ty liên tục
tăng trong các năm, thu hút số lượng lớn khách du lịch đến Việt Nam ,
không chỉ có khách du lịch trong nước mà còn có khách du lịch đến từ nhiều
quốc gia trên thế giới đã lựa chon Kim Liên là nơi lưu trú trong thời gian đi
du lịch, trong đó nhiều nhất là khách đến từ thị trường Trung Quốc. Có được
như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch
vụ .Tuy nhiên ,việc xác định tiêu chuẩn chất lượng hết sức khó khăn do đó
phụ thuộc rất nhiều yếu tố đặc biệt phải kể đến yếu tố con người .Nghiên
cứu yếu tố chất lượng dịch vụ trong khách sạn là để nhằm đạt hiệu quả kinh
doanh tốt nhất .Xuất phát từ thực tiễn trên ,là sinh viên thực tập tại Công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên em xin mạnh dạn chọn đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”
nhằm mục tiêu tìm hiểu chất lượng cũng như các công việc của một công ty
tiến hành thế nào trên thực tế ,đồng thời đóng góp một vài ý kiến nhỏ bé vào

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46

Chuyên đề tốt nghiệp

2

việc cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Kim Liên nói
riêng mà còn của các công ty khác nói chung.
Trải qua thời gian học tập tại trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân em đã
trang bị được nhiều kiến thức về lý luận và thực tiễn khoa học xã hội và kiến
thức về chuyên ngành du lịch khách sạn, đó là hành trang giúp chúng em tự
tin khẳng định mình trong thời đại mới. Sau khi đã được thầy cô truyền đạt
những kiến thức trên lớp học thì đợt thực tập lần này thực sự là hết sức bổ
ích cho em.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, em
đã được bổ sung những kỹ năng cần thiết còn thiếu, bên cạnh đó em có tìm
hiểu về lịch sử hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh, lao đông…
của Công ty. Vì thời gian thực tập chưa lâu cùng với sự hiểu biết còn hạn
chế nên em không thể đưa ra một cách chính xác và chi tiết tình hình của
Công ty, kính mong thầy nhận xét và cho ý kiến để em hoàn thiện bài viết
của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

3

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KINH DOANH
TRONG KHÁCH SẠN HIỆN NAY.
1 )Dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách sạn.
-Khái niệm dịch vụ được nêu ra theo rất nhiều quan điểm khác nhau
nhưng chủ yếu vẫn là theo ba quan điểm sau:
Quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không
phải khai thác, không phải sản xuất là dịch vụ.
Định nghĩa phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là không hiện hữu(vô hình). Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng
hoặc với tài sản so khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu.
Định nghĩa khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động
này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
Công ty cung ứng dịch vụ.
-Khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng
các nhu cầu ,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.
Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách .Cùng với sự phát
triển của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn cũng nhừm thu
hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao
đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh nghành,theo đó kinh

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

4

doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch
vụ chăm sóc sắc đẹp ,giặt là. ….
-Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên
hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng đến khi tiêu dùng xong và rời
khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới
hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách chính vì vậy hoạt động kinh doanh
của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.Đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ khách sạn như sau:
a, Tính phi vật chất và vô hình
Không nhìn thấy được, không nếm được ,không nghe được…trước khi
mua hay tiêu dùng dịch vụ
+Rât khó quảng cáo các dịch vụ chỉ trên cơ sở kĩ thuật
+Rất quan trọng trong việc chú ý quản lý cả các khía cạnh tâm lý
,những mong chờ và nhận định của khách hàng.
+Rất khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho sáng kiến .
+Vấn đề :vật chất hóa dịch vụ -sao cho khách hàng biết rằng họ đã
được phục vụ
b, Tính không chia cắt được
Nhiều dịch vụ được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc
+Thử thách cho nhà quản lý chất lượng .
+Tầm quan trọng của khả năng tiếp cận với dịch vụ (Địa điểm ,thời
gian ,phân phối tại nhà..).
+Khả năng tiếp cận với khách hàng đòi hỏi phải trả giá.

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

5

c, Tính không ổn định
Các dịch vụ được thực hiện bởi con người ,và cho con người.Tuy nhiên
con người thì đa dạng và không nhất quán trong hành vi ,trong cả việc thực
hiện lẫn sử dụng dịch vụ .
+ Rất khó bảo đảm chất lượng dịch vụ
+ Rất khó định giá dịch và
+ Rất quan trọng :đào tạo liên tục và rộng khắp ,sự hỗ trợ của tổ chức để
đảm bảo các nhân viên được chuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán
d, Tính không lưư giữ được
Dịch vụ không lưu kho được ,nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn
+ Thiết kế các phương tiện vật chất
+ Định giá phân biệt
+ Hệ thống đặt chỗ trước
- Thành tố của dịch vụ khách sạn
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN =DỊCH VỤ CƠ BẢN + DỊCH VỤ THỨ YẾU

Phòng ngủ
được chào
bán cho mọi
khách hàng

Dịch vụ ăn
uống và các

dịch vụ khác
không phải
khách nào cũng
yêu cầu

-Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ:
+Đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng :là lý do chính của người
mua.
+Đây là dịch vụ thể hiện sự tồn tại của khách sạn :khi bỏ dịch vụ cơ bản

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


6

Chuyên đề tốt nghiệp

(lưu trú ) thì hoặc khảo sát chấm dứt hoạt động hoặc thay đổi chức năng
+ Dịch vụ cơ bản được chào bán cho tất cả khách hàng
-

Dịch vụ thứ yếu :
+ Đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách
+ Chỉ một bộ phận khách sử dụng các dịch vụ
+ Thu hút khách do những đòi hỏi khác nhau của khách
+ Có thể tính tiền hoặc miễn phí
+Tác động của chúng lên quyết định của khách tùy thuộc vào dịch vụ

được

chào bán được tiếp nhận như thế nào.
-Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn .
+Khách hàng
Ta có thể coi khách hàng là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng

sản phẩm của khách sạn .Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan
,nghỉ ngơi thư giãn ,công tác ….Họ cũng có thể là người dân địa phương
hoặc bất kì ai tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi
,xoa bóp, ăn uống nghỉ ngơi..).Như vậy khách của khách sạn là người tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích ,thời gian và
không gian tiêu dùng .Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của
khách sạn mà thôi ,song đây lại là thị truờng chính yếu ,quan trọng nhất của
khách sạn.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn .Có thể nêu
ra các tiêu thức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc
nghiên cứu thị trường khách của khách sạn như sau:
+Căn cứ vào tính chất tiêu dùng của khách :
-Khách là người địa phương
-Khách không phải là người địa phương
+Căn cứ vào mục đích ,chuyến đi của khách gồm bốn loại :

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

7

-Khách du lịch thuần túy
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích công vụ

- Khách đi với mục đích thăm thân ,giải quyết mối quan hệ xã hội
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích tham dự và các sự kiện
+Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách gồm hai loại:
-Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ
của các tổ chức trung gian
-Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
+Nhà cung ứng.
Là người cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kì doanh
nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách
hàng.Doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, phải quan tâm và trả lời câu hỏi:
Khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai ?.Xác định rõ thị
trường ,đáp ứng tốt và ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp
cho khách sạn thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp
doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.

2) Chất lượng của dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách sạn .
a)Các khái niệm :
Chất lượng dịch vụ : Theo ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch
vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng ,tạo cho đối tượng đó khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” .

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

Trải qua kinh

nghiệm

Nhu cầu cá
nhân

8

Qua truyền
miệng

Qua quảng
cáo

Chất lượng mong
đợi

Δ= Chất
Chất lượng mong
đợi

lượng dịch vụ

Từ khái niệm trên ta có thể rút ra khái niệm về “chất lượng dịch vụ
kinh doanh khách sạn” là: mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình .Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán suốt quá trình kinh doanh.
Các khía cạnh chất lượng dịch vụ được đề cập chủ yếu là:
-Độ tin cậy .
-Độ đảm bảo.
-Tính hữu hình.

-Sự cảm thông.

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

9

-Khả năng đáp ứng ,tính linh hoạt.
b)Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn :
+Chất lượng dịch vụ khó đo lường và khó đánh giá :vì sản
phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói tức là sản phẩm của khách sạn gồm bốn
thành phần cơ bản :phương tiện thực hiện ,hàng hóa bán kèm ,dịch vụ hiện
và dịch vụ ẩn chính hai thành phần sau này tạo ra sự khó lượng hóa trong
đánh giá chất lượng dịch vụ .
+Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách
sạn:Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn
,“họ là nhân vất chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn ,đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ
khách sạn bao giờ cũng được thực hiện trên hai nhân tố cơ bản :cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viện tham gia trực tiếp vào quá
trình cung cấp dịch vụ
+ Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất
quán phải hiểu trên hai góc độ. Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông
suốt trong nhận thức và hành động của các bộ phận ,tất cả các thành viên

của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt của doanh nghiệp. Thứ hai đó
là sự đồng bộ, toàn diện ,trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng .Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được
thực hiện tốt ở mọi nơi ,mọi lúc ,cho mọi khách hàng đòi hỏi phải đuợc thực
hiện bởi mọi nhân viên ,mọi bộ phận trong khách sạn.

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

10

3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt
Nam, không có trường hợp ngoại lệ. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của
Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu
chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của
chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như
Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hilton, Hyatt, Nikko,… đang hoạt động
tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của Tiêu chuẩn xếp hạng khách
sạn Việt Nam với Tiêu chuẩn quốc tế. Mười một năm qua, hệ thống khách
sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được
khách du lịch tin cậy.
Trong đó, chất lượng khách sạn được xác định thông qua năm tiêu
chí cơ bản là :
-Vị trí, kiến trúc;
-Trang thiết bị, tiện nghi;
-Dịch vụ và mức độ sẵn sàng phục vụ;

-Trình độ quản lý và nhân viên phục vụ;
-Vệ sinh an toàn.
Tuỳ theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào Tiêu
chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm
phù hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn.
-Tiêu chí về vị trí ,kiến trúc :
•Vị trí :Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện ,trừơng học ít
nhất 100mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở ; không được nằm trong
hoặc liền kề khu vực quốc phòng ,an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ
theo quy định hiện hành.

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


11

Chuyên đề tốt nghiệp

•Thiết kế kiến trúc :
+ Dây chuyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ
tỏng khách sạn ,được bố trí hợp lí bảo đảm thuận tiện ,một chiều
+Bảng tên ;hạng khách sạn ;phù hiệu khách sạn :được đặt ở nơi dễ thấy
(cả ban ngày và ban đêm ).
+ Cửa ra ,vào của khách sạn :được bố trí thuận tiện ,tối thiểu phải có
hai cửa dành riwng cho khách và cửa dành riưng cho cán bộ ,công nhân viên
phục vụ trong khách sạn.
+ Chỗ để xe :hợp lí ,thuận tiện .
+ Buồng : diện tích tối thiểu của buồng ngủ ,phòng vệ sinh(m2)
Buồng 2 phòng

:

22 m2

Buồng đơn

:

9 m2

Buồng đôi

:

14 m2

Buồng 3,4 giường

:

18m2

Phòng vệ sinh

:

4m2

+ Sảnh đón tiếp phải đủ rộng để đón khách ,phù hợp với quy mô
của khách

sạn .
-Trang thiết bị ,tiện nghi khách sạn:
•Hệ thống điện :
+Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực .
+Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra .
+Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ
•Hệ thống nước :
+Nước cung cấp đủ cho sinh hoạt và phòng cháy ,chữa cháy
+Cấp nước nóng liên tục 24/24

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

12

+Hệ thống xử lý nước thải và chất thải ,đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh
môi trường .
•Trang thiết bị phòng cháy ,chữa cháy :có hệ thống báo cứu hỏa và
phương tiện phòng cháy ,chữa cháy.
•Phòng vệ sinh công cộng :có trang thiết bị máy hơ tay,khăn tay…
-Tiêu chí dịch vụ và mức độ phục vụ :
Các dịch vụ được quy định theo từng hạng khách sạn và phải luôn
sẵn sàng
phục vụ .
-Tiêu chí trình độ quản lý và nhân viên phục vụ:
Về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết.
•Được đào tạo về nghiệp vụ ,chuyên môn(thông qua hệ thống văn bằng
,chứng chỉ ).

•Nắm vững những quy định ,các văn bản pháp quy của ngành du lịch
và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
•Nắm vững nội quy ,quy chế quản lý khách của khách sạn ; nội quy
đối với người lao động trong khách sạn ,trong bộ phận lễ tân ,mục tiêu
,phương hướng kinh doanh ,khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn
•Có kiến thức cơ bản về kế toán ,thanh toán ,thống kê ,marketing và
quản lý hành chính văn phòng .
•Biết rõ các danh thắng ,điểm du lịch của địa phương ,các dịch vụ phục
vụ khách trong và ngoài khách sạn.
•Nắm được một số quy tắc về ngoại giao ,lẽ nghi ,phong tục tập quán
,tâm lí khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn )
•Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị kinh tế, xã hội ,an ninh ,văn
hóa……
Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

13

Về ngoại ngữ và vi tính :
Về ngoại ngữ : nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh
chuyên ngành khách sạn su lịch và một số ngoại ngữ khác như :Pháp, Trung
Quốc ,Hàn..
•Đối với khách sạn 1-2 sao :biết tối thiểu một ngoại ngữ -Tiếng anh
bằng C trở lên
•Đối với khách sạn 3 sao : biết thông thạo một số ngoại ngữ tối thiểu
(Tiếng Anh)
•Đối với khách sạn 4 sao:Biết 2 ngoại ngữ (tiếng Anh và một ngoại
ngữ khác).

•Đối với khách sạn 5 sao: Thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có một là
tiếng Anh.
Về vi tính : Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ
tân .
Về đạo đức nghề nghiệp:
•Thật thà ,trung thực
•Năng động nhanh nhẹn ,tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình
huống .
•Siêng năng ,tỉ mỉ ,có phong cách làm việc theo trình tự và có tính
chính xác đạt hiệu quả cao.
•Cởi mở ,thân ái hiếu khách ,lịch sự ,tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
khách.Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không
bao giờ sai”.
•Nhiệt tình trong công việc,luôn sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác
trong cùng bộ phận.
Về hình thức thể chất:

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

14

•Sức khỏe tốt .
•Ngoại hình cân đối (không có dị hình ,không mắc bệnh truyền
nhiễm).
•Hình thức ưa nhìn có duyên.
•Có kỹ năng giao tiếp.
Trang phục gọn gàng,sạch sẽ ,đúng quy định.

-Vệ sinh : Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu cầu vè vệ sinh
trong các lĩnh vực sau:
•Vệ sinh các khu vực trong khách sạn .
•Vệ sinh trang thiết bị ,dụng cụ phục vụ khách .
•Vệ sinh thực phẩm .
•Vệ sinh cá nhân (nhân viên phục vụ ).
Ngoài ra người ta còn có thể đánh gía chất lượng dịch vụ kinh
doanh khách sạn thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách du
lịch:
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói
riêng chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí
định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn
như tính vô hình ,tính không đồng nhất ,sản xuất và tiêu dùng đồng thời …
vv
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng vê hành vi và đánh giá của
khách hàng các học giả người Mỹ đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu
các đặc tính của chất lượng dịch vụ .Đó là quan điểm đánh giá chất lượng
dịch vụ theo quan điểm khách hàng:

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

15

+Độ tin cậy (Reliability):Sự nhất quán trong vận hành và đánh
tin cậy ;thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu;thực hiện đúng những lời hứa
hẹn về chất lượng dịch vụ với khách hàng;chính xác.
+Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc

sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc kịp thời .
+Năng lực (Competence) :Có các kỹ năng và kiến thức cần
thiết để thực hiện công việc dịch vụ .
+Tiếp cận được (Access) Có thể dễ dàng đến gần ;thời gian
chờ đợi mở cửa làm việc .
+ Tác phong (Courtesy) :Sự lịch thiệp ,tôn trọng ,quan tâm và
thân thiện của nhan viên phục vụ trong khách sạn.
+ Giao tiếp (Communication) :Thông tin với khách hàng
bằng ngôn ngữ của họ ;lắng nghe ý kiến khách hàng ,điều chỉnh cách giao
tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau
;giải thích về bản thân quá trình dịch vụ ;chi phí hết bao nhiêu và nó giúp
giải quyết được những vấn đề gì.
+Sự tín nhiệm (Credibility) :Trung thực ,đáng tin cậy ; uy tín
của khách sạn ,tư cách cá nhân của ngừơi phục vụ .
+Tính an toàn (Security) :Không có nguy hiểm ,rủi ro gì
trong sử dụng dịch vụ .An toàn về thân thể ,vật chất .An toàn về tài chính
.Bảo mật ,giữ bí mật cho khách hàng .
+Thấu hiểu khách hàng :Khách sạn luôn không ngừng nỗ lực
để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng .Chú ý đến quan điểm sở thích của từng
cá nhân .
+Tính hữu hình :quan tâm đến những phương tiện ,dụng cụ
,trang thiết bị vật chất ,sự hiện diện cá nhân ,các khách hàng khác.

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

16

4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở
thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt
Nam ,song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới
mẻ .
Về mặt xã hội mà nói .Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở
cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố
Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và làm tăng uy tín của
khách sạn ..Tuy nhiên những việc làm đó mới chỉ dừng lại ở mức độ tự phát
theo nhu cầu nhất thời của riêng từng doanh nghiệp .Nó diễn ra không
thường xuyên ,quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ .Khi đó
chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời
sống của các doanh nghiệp khách sạn .Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt
đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ,thời kỳ
mà nhiều khách sạn (đặc biệt là các khách sạn nhà nước và các doanh
nghiệp khách sạn tue nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu sức ép mạnh của
sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường .Khi vấn đề về nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được giải quyết sẽ đem lại rất nhiều lợi
ích to lớn đặc biệt là trong xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và
thế giới .Đó cũng là điều kiện để Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức
Thương mại Thế Giới ,Tổ chức Du lịch thế giới ,Khu Mậu Dịch tự do
ASEAN (AFTA) và là đối tác ,bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh
du lich nước ngoài .Để đạt được thành quả đó chỉ có sự chọn lựa duy nhất là
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình .

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46

Chuyên đề tốt nghiệp

17

Trong xu hướng tiêu dùng dịch vụ ngày nay khách hàng ngày càng
đòi hỏi được tiêu dùng những dịch vụ có chất lượng cao ,đặc biệt là khách
du lịch quốc tế đến Việt Nam .Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà
còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch .Họ luôn có sự so
sánh chất lượng dịch vụ của Khách sạn Việt Nam với chất lượng dịch vụ của
các khách sạn của các nước phát triển khác mà họ đã đi qua .Chính vì vậy
việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Việt Nam là vô cùng quan
trọng nó làm tăng lên uy tín, hình ảnh về đất nước Việt Nam, con ngừơi Việt
Nam với nhân dân thế giới thông qua cảm nhận của khách du lịch.Nó cũng
góp phần nâng cao chất lượng mặt hàng dịch vụ của Việt Nam trong xu thế
cạnh tranh kinh doanh mạnh mẽ như hiện nay,nâng cao chất lượng dịch vụ
trở thnàh vấn đề mang tính cấp thiết sống còn của các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch và khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
Về mặt kinh tế :
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách
sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà
không mất nhiều chi phí cho việc quảng cáo ,marketing tức là giảm giá
thành sản phẩm cho khách sạn .Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách
sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn ,làm tăng doanh thu của khách sạn .Góp phần tăng khách hàng
chung thuỷ cho khách sạn ,làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của
khách sạn –điều mà mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được
trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam .
Nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh và
tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị trường khách du lịch là thị

trường khách chính ,quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

18

.Khách du lịch luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà
họ mua do vậy khi tiêu dùng bất lỳ sản phẩm dịch vụ nào hộ cũng luôn có sự
so sánh ,đối chiếu giữa chất lượng dịch vụ ở nơi này với chất lượng dịch vụ
ở nơi khác,do vậy doanh nghiệp Khách sạn phải không ngừng đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình –vừa là để tăng uy tín
cho doanh nghiệp vừa là để giữ khách ,nâng cao khả năng cạnh tranh cho
khách sạn,nâng cao giá bán sản phẩm dịch vụ mà uy tín vẫn được khẳng
định trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp :
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo cho khách sạn,việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung
cho doanh nghiệp này .Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giúp giảm khả
năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ .Giảm các chi phí cho việc
sửa chữa sai sót :như chí phí đền bù thiệt hại cho khách ,chi phí xử lý phàn
nàn của của khách hàng .Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn làm
cho nhân viên phục vụ trong khách sạn cảm thấy tự hào khi được làm việc
trong môi trương công ty có uy tín ,danh tiếng trên thị trường ,nâng cao tinh
thần tự giác cho nhân viên cũng như tinh thần tự giác ,hoàn thiện năng lực
cá nhân lao động giúp làm giảm thiểu chi phí bồi dưỡng ,đào tạo ,huấn luyện

cho nhân viên khách sạn.
Nói tóm lại ,không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất
nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt
Nam .Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối
với khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và tồn tại trong điều kiện kinh
doanh có nhiều thăng trầm và biến động phức tạp .Có thể nói một cách

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

19

khác :đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành
“sự lựa chọn

5. Mô hình chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
•Mô hình chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn :Mô hình năm
khoảng cách chất lượng: Paraxuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển mô
hình ứng dụng rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ trong năm 1985. những
nhà nghiên cứu đã phát triển mô hình của họ thông qua những cuộc phỏng
vấn 14 nhân viên phụ trách trong 4 lĩnh vực kinh doanh và 12 nhóm khách
hàng chính. Những cuộc phỏng vấn đối với các ủy viên phụ trách đã đưa
đến kết quả về ý tưởng 5 sự khác biệt (five gaps) với những khung hình
chữ nhật có khả năng đối với một khách sạn trong việc nỗ lực để cung ứng
một dịch vụ chất lượng cao,là công cụ hỗ trợ đắc lực cho ngành kinh doanh
dịch vụ và khách sạn.
Gap 1 : Khoảng cách giữa Sự mong đợi của khách hàng và việc

điều khiển sự nhận thức : Về bản chất những nhà quản trị có thể không
hiểu hết những nét đặc trưng mang nghĩa ý nghĩa chất lượng cao, những nét
đặc trưng của một dịch vụ cần phải có hay những mức độ hoạt động được
yêu cầu bởi khách hàng.
Gap 2 : Khoảng cách giữa Điều khiển nhận thức và đặc điểm chi
tiết về chất lượng dịch vụ: Những sự kiểm chế nguồn lực, những điều kiện
của thị trường và/hay việc quản trị thờ ơ có thể đưa đến kết quả trong sự
khác biệt này.

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

20

Gap 3 : Khoảng cách giữa đặc điểm chi tiết của chất lượng dịch vụ
và việc phân phát dịch vụ : Đường lối chỉ đạo có thể tồn tại nhưng nhân
viên giao dịch khách hàng có thể không có thiện chí hay có thể thực hiện ở
những tiêu chuẩn danh nghĩa.
Gap 4 : Khoảng cách giữa phân phát dịch vụ và sự giao thiệp bên
ngoài: Những sự hứa hẹn quá mức, cường điệu hay sự thiếu thông tin sẽ ảnh
hưởng đến cả sự mong đợi và sự nhận thức.
Gap 5 : Khoảng cách giữa sự mong đợi dịch vụ và sự nhận thức về
dịch vụ: Khoảng cách này được xác định như chất lượng dịch vụ. những
người sáng lập có lý lẽ là khoảng cách thứ 5 thì bị ảnh hưởng bởi bốn
khoảng cách có trước do đó, nếu việc quản trị muốn thu hẹp khoảng cách
giữa việc thực hiện và sự mong đợi nó trở nên cấp bách và buộc cần phải
thiết kế một số thủ tục nhằm đo lường việc thực hiện dịch vụ đối với những
mong đợi.

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

Kinh
nghiệm đã
trải qua

21

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu của cá
nhân

Quảng cáo khuyếch
trương

DV mong đợi

DVđược thụ hưởng
KC
5

KC
33

Cung ứng dịch vụ

Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
KC4

Biến nhận thức thành
các thông số CLDV

KC 2

KC1
C

Nhận thức của quản lý
về các mong đợi của
khách hàng

• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách

sạn.
Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp:
-Khách hàng : Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do khách
sạn mang lại và là người đặt ra nhu cầu cụ thể về chất lượng cho khách
sạn.Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận ,sẽ hài lòng hoặc không
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại.Trong nền kinh tế thị
trường cạnh trnah gay gắt như hiện nay ,khi mà chất lượng dịch vụ trở thành
mục tiêu cạnh tranh hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
và dịch vụ thì việc xác định khách hạng và nhu cầu của họ là vô cùng quan

trọng đối với các doanh nhiệp kinh doanh dịch vụ và khách sạn.Khách hàng

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

22

là điều kiện tiên quyết quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh
nghiệp,là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh ,duy trì và phát trỉển
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất và ngỳa càng tốt
hơn .Việc xác định đúng thị trường khách hàng là một thực tế tửong chừng
đơn giản nhưng lại vô cùng quan trọng và rất khó để chọn lựa được thị
trường đúng. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dich vụ là
vô cùng quan trọng ,nó giúp tạo nên tên tuổi thương hiệu cho doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ và khách sạn.Theo quan điểm của nhà quản lý chất
lượng toàn diện tập trung vào thỏa mãn nhu cầu văn hóa của khách hàng có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh
nghiệp.Các phàn nàn khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin quý báu
giúp khách sạn nắm bắt đựợc sự không phù hợp về chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp mình ,nắm bắt được thông tin về nhu cầu của khách hàng để
kịp thời có biện pháp điều chỉnh ,quản lý chất lượng cho ohù hợp ,đạt hiệu
quả kinh doanh.
-Trình độ ,năng lực,kỹ năng ,thái độ làm việc của cán bộ và nhân
viên phục vụ :Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất
lượng dịch vụ kinh trong kinh doanh khách sạn và du lịch .Năng lực tinh
thần của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn có tác động sâu sắc
toàn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra.Chất
lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa

mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp .Việc hình thành và phát
triển nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung cơ
bản của quản lý chất lượng dịch vụ trong giai đoạn kinh doanh dịch vụ như
hiện nay.
-Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị ,địa điểm phục vụ cho cung ứng dịch vụ .Mỗi một khách sạn tiến hành

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

23

hoạt động kinh doanh dịch vụ trong những điều kiện xác định về công
nghệ .Trình độ hiện đại máy móc thiết bị ,quy trình công nghệ có một ảnh
hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ .Hệ thống cơ sở hạ
tầng ,và địa điểm phục vụ việc sản xuất kinh doanh dịch vụ cũng đóng một
vai trò quan trọng tới chất lượng dịch vụ khách sạn.Một khách sạn có địa
điểm kinh doanh đẹp và hệ thống cơ sở hạ tầng tốt với chất lượng dịch vụ
tốt hơn sẽ thu hút nhiều khách hơn .Một khách sạn được trang bị hệ thống
máy móc hiện đại phù hợp thì hiệu quả kinh doanh sẽ cao hơn,chất lượng
dịch vụ tao ra cũng tốt hơn và nhanh hơn.Cơ sở hạ tầng của khách sạn có tốt
mới tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.Nói tóm lại việc không ngừng đổi mới trang thiết bị và cải
tiến cơ sở hạ tầng của khách sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm dịch vụ được tạo ra.
-Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Một khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả trước hết phải quan tâm
đến bộ máy tổ chức và hệ thống điều hành quản lý khách sạn.Giữa các bộ

phận trong khách sạn phải có sự quản lý thống nhất nhịp nhàng với nhau
trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ .Chất lượng của công tác quản lý có
ảnh hưởng lớn tới chất lượng chung của sản phẩm dịch vụ .Sự phối hợp
,khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có tạo ra hiệu quả kinh doanh cho
khách sạn.Chính vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất
lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí cũng nnư các
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác.
-Các yếu tố sản xuất đầu vào và hệ thống cung ứng của khách sạn:
Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu đầu vào là cơ sở
quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ .Trong quá trình sản
xuất dịch vụ tu kháu đón tiếp khách đến phục vụ ,và đưa, tiễn khách đều cần

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

24

có sự đảm bảo về chất lượng như :chất lượng trang thiết bị(nhà ở,tiện nghi
sinh hoạt..).chất lượng của đồ ăn, dịch vụ giải trí..chất lượng của các dịch vụ
đi lại ,vui chơi mua sắm…Tóm lại tổ chức cung ứng tốt không chỉ đảm bảo
chất lượng dịch vụ tạo ra mà còn là yếu tố vô cùng quan trọng tạo ra sự
đồng nhất ,tiết kiệm trong toàn ứua trình sản xuất và cung ứng dịch vụ của
khách sạn.
Các yếu tố thuộc môi trường bên ngòai doanh nghiệp khách sạn:
Bao gồm các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như : Luật,văn hóa ,ảnh
hưởng từ nền kinh tế trong nước và nền kinh tế thế giới ,yếu tố về môi
truờng luật pháp và các thay đổi của chế tài kinh tế,tiến bộ khoa học công
nghệ

…Các yếu tố thuộc về môi trường liên ngành :Cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ,sức ép từ các đối thủ tình hình thị
trường…
-Tình hình phát triển của kinh tế thế giới và tiến bộ khoa học công
nghệ :Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức
mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan
trọng của chất lượng .Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của
doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia :đẩy mạnh tự do
thương mại quốc tế .Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã
thay thế cách làm việc vũ trong toàn bộ các doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi
khách sạn phải cập nhật liên tục để có những thay đổi sao cho phù hợp để
đảm bảo theo kịp chất lượng của các khách sạn khác trên thế giới và trong
khu vực.
- Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia :

Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46


Chuyên đề tốt nghiệp

25

Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường
kinh doanh nhất định ,trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và
cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn.Cơ chế quản lý kinh tế
còn là môi trường lành mạnh ,công bằng đảm bảo quyền lợi cho các khách
sạn đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ,cơ chế phù hợp sẽ
thúc đẩy sản xuất kinh doanh dịch vụ phát triển và ngược lại một cơ chế
không phù hợp sẽ làm kìm hãm sự phát triển sản xuất kinh doanh dichdj vụ

của khách sạn.

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỊ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN
VÀ DU LỊCH KIM LIÊN.
Cao Thị Vân Anh _ Quản trị chất lượng 46