Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tỉnh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ PHƢƠNG

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ PHƢƠNG

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Đà Nẵng - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận vân này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Lê Thị Phƣơng


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 4
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu ............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ............................................ 7
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ ............................. 7
1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ .................................................... 7
1.1.2. Sự cần thiết của Marketingtrong lĩnh vực NHTM .......................... 9
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM và ảnh hƣởng đến hoạt động
Marketing ........................................................................................................ 12
1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......... 14
1.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng .................. 15
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ............................ 16
1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ............................................................................................................. 17

1.3.1. Phân tích môi trƣờng marketing ................................................... 17
1.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu . 23
1.3.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu ...................... 27
1.3.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ .................................. 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 33


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM ................................... 34
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM........................ 34
2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển ............................... 34
2.1.2. Chức năng nhiệm vô & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP đầu
tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam ......................................... 35
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tƣ và
phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam. .................................................. 37
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM ...... 42
2.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing của BIDV chi nhánh Quảng Nam 42
2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu . 54
2.23. Định vị sản phẩm: .......................................................................... 55
2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Chi
Nhánh Quảng Nam .......................................................................................... 56
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG
NAM................................................................................................................ 73
2.3.1. Kết quả hoạt động Marketing ....................................................... 73
2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm của chính sách Marketig ........................... 75
2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh trong việc thực hiện
các chính sách marketing ............................................................................... 78

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 80
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN


TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM, CHI
NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM .................................................................... 81
3.1. MÔI TRƢỜNG MARKETING ............................................................... 81
3.2. MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV CHI
NHÁNH QUẢNG NAM................................................................................. 82
3.2.1 Mục tiêu chung............................................................................... 82
3.2.2. Mục tiêu Marketing....................................................................... 83
3.2.3. Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN ........................ 84
3.3. GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG
MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 86
3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng ..................................................................... 86
3.3.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu........................................................ 88
3.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng .................................................. 89
3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG
NAM................................................................................................................ 90
3.4.1. Xây dựng và thực thi chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý .... 90
3.4.2. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt hơn ................................. 92
3.4.3. Mở rộng mạng lƣới hợp lý ............................................................ 95
3.4.4. Đẩy mạnh hơn nữa công tác cổ động truyền thông ..................... 96
3.4.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................... 99
3.4.6. Cải tiến quy trình......................................................................... 100
3.4.7. Tiếp tục đầu tƣ cơ sở vật chất tại các PGD theo hƣớng đồng bộ,
hiện đại .......................................................................................................... 101
3.5. THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ........................................ 102

3.6. KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 103
3.6.1. Đối với chính phủ........................................................................ 103

sản phẩm
bán chéo chƣa đƣợc triển khai hiệu quả, một số sản phẩm còn phụ thuộc vào
bên thứ ba nhƣ BIC, Metlife: chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc về cơ chế, giá,
chính sách bồi thƣờng, chính sách phụ thuộc khách hàng…, nên đôi khi chƣa
thuận lợi trong bán hàng. Các Ban liên quan của Hội sở nên phối hợp, hỗ trợ
chi nhánh trong công tác huấn luyện kỷ năng tƣ vấn chuyên sâu để cán bộ bán
hàng nắm rõ tính nổi bật của sản phẩm nhằm nâng cao chất lƣợng tƣ vấn.
Thứ ba: Cần rà soát lại mô hình bán lẻ hiện nay ở chi nhánh, nhân rộng
cách triển khai hiệu quả ở các chi nhánh để áp dụng. Hƣớng đến mô hình tăng
hoạt động bán hàng, kinh doanh, tách nhóm báo cáo, tác nghiệp để không bị
tách biệt giữa các bộ phận sản phẩm và chuyên môn hóa nghiệp vụ cho cán
bộ.
Thứ tƣ: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều


105

tiện ích dựa trền nền tảng công nghệ hiện đại trong đó lựa chọn một số sản
phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển thành sản phẩm”lõi” của
BIDV, tạo ra sự khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thƣơng hiệu BIDV.
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao và có
phân đoạn sản phẩm, xác định rõ đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu mà sản
phẩm hƣớng tới. Xây dựng và thực hiện đồng bộ một hệ thống quy chế, quy
trình nội bộ về quản lý rủi ro, trong đó đặc biệt chú trọng việc xây dựng sổ tay
tín dụng, quy định về đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lƣợng
tín dụng và xử lý các khoản nợ xấu.
Thứ năm: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua các

chƣơng trình đào tạo nâng cao các kiến thức về Ngân hàng bán lẻ và kỹ năng
mềm về giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra
đột xuất phong cách, tác phong giao dịch của nhân viên ngân hàng t đó có cơ
chế xử lý khen thƣởng. Hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ với chi nhánh trong công
tác tuyển dụng và quy hoạch cán bộ.
Thứ sáu: BIDV nên đầu tƣ nhiều hơn cho hoạt động marketing ở mỗi chi
nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketinh riêng độc lập hoặc tăng
cƣờng chi phí cho khâu tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Việc này có tầm
quan trọng rất lớn đối với chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển tín dụng
bán lẻ cũng nhƣ các hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực hiện chiến
lƣợc phát triển bán lẻ cũng nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh.
Thứ bảy: Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh theo
cuộc CMCN 4.0, thời đại ngân hàng số, tiếp cận với những công nghệ hiện
đại nhất ở trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hoá hình thức tín dụng,
nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh
doanh.


106

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho vay KHCN tại
BIDV chi nhánh Quảng Nam trình bày trong chƣơng 2.Với những kết quả đạt
đƣợc cũng nhƣ hạn chế, chƣơng 3 tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện Marketing cho vay khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động tín
dụng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian tới. Các đề xuất bao gồm hệ thống
các giải pháp cũng nhƣ các kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN, đối với
BIDV.

107

KẾT LUẬN
Để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh
tranh ngày càng gia tăng và chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ hiện nay thì việc ứng
dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là việc hết sức cần
thiết, là chìa khoá dẫn đến thành công của ngân hàng. Marketing trong ngân
hàng với các chính sách và giải pháp đồng bộ sẽ góp phần vào tăng trƣởng dƣ
nợ, giúp các ngân hàng thƣơng mại đạt đƣợc tối ƣu hoá trong việc huy động
và sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động.
Là chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam,
BIDV Chi nhánh Quảng Nam đã nắm bắt đƣợc xu thế đổi mới lĩnh vực tài
chính của đất nƣớc và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính
ngân hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Nam. Trong hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân, Chi nhánh đã có nỗ lực thực hiện giải pháp Marketing và đã có tác
dụng tích cực mang lại hiệu quả cao, góp phần cải thiện kết quả kinh doanh
của chi nhanh.
Với mục đích nghiên cứu của đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam –
Chi nhánh tỉnh Quảng Nam”, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản
sau:
Hệ thống hóa lý luận chung về marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay của BIDV chi
nhánh Quảng Nam về phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu,
định vị sản phẩm và marketing hỗn hợp trong cho vay khách hàng cá nhân tại
chi nhánh. Đồng thời luận văn chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của nó
trong công tác marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Trên cơ sở định hƣớng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cho vay

108

khách hàng cá nhân của BIDV và BIDV chi nhánh Quảng Nam, luận văn đƣa
ra các giải pháp mang tính thiết thực và có khả năng mang lại hiệu quả cao tại
ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển – chi nhánh Quảng Nam.
Do sự hạn chế về nhiều mặt nhƣ: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham
khảo…đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong
nhận đƣợc những ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tôi hoàn thiện hơn trong
công tác nghiên cứu của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quí Thầy, Cô đã tạo điều kiện hƣớng
dẫn, quan tâm giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt là Giáo
viên hƣớng dẫn PGS.TS.Lê Văn Huy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt thời gian
thực hiện và hoàn thành luận văn này.


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
[1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh
tế quốc dân, Hà Nội.
[2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất bản tổng hợp
thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
[3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing”.
[4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing,
Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội.
[5] Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn –Võ Quang Trí –Đinh Thị Lệ Trâm –
Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội
[6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng
giá trị, Nhà xuất bản Tài Chính.
[7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại

[8] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
[9] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội.
[10] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thống kê,
Hà Nội.
[11] Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội.
[12] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng”.
[13] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng trong cho vay khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà
Nẵng.


[14] Trần Anh Phƣơng (2018) Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà
Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trịkinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[15]. Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Nam các năm 2015, 2016,
2017.
[16]. Báo cáo về tình hình thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức tín dụng trên địa
bàn các năm các năm 2015, 2016, 2017 của Ngân hàng Nhà nƣớc
Quảng Nam.
[7]. Báo cáo tình hình thực hiện kinh tế - xã hội 5 năm 2016 – 2021của tỉnh
Quảng Nam (nguồn website UBND tỉnh Quảng Nam).


Phụ lục 2: Bảng câu hỏi

A. KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG

B. KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNGSẢN

SẢN PHẨM – DỊCH VỤ

PHẨM – DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
………………………………….

Anh/Chị điển thông tin bằng cách tích () vào ô tƣơng ứng:

Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng

1. BIDV là ngân hàng chính mà Anh/Chị giao dịch?

sản phẩm/dịch vụ tại BIDV theo các tiêu chí bằng cách tích

 Đúng

 Không

() vào ô tƣơng ứng. Mức độ hài lòng đƣợc sắp xếp t mức

2. Ngoài BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

cao nhất (5- Rất hài lòng) đến mức thấp nhất (1-Rất không

nào khác?

hài lòng)

 Agribank

 MB

Mức độ hài lòng

 Vietcombank

 ACB

1. Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV

 Vietinbank

 Sacombank

Mức độ đa dạng



 NH khác:……………………………….

Mức độ đầy đủ thông tin



3. Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nào đƣợc nêu tại

Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng



mục B ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của Anh/Chị nhất?

2. Về hồ sơ, thủ tục

…………………………………………………………………

Số lƣợng chứng t yêu cầu

4. Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc

Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu

khách hàng nào sau đây?

Mức độ công khai về hồ sơ

 Tặng tiền/vàng

cần cung cấp

 Tặng vật dụng cá nhân

3. Về mức phí/lãi suất

 Quay số trúng thƣởng

Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV

 Voucher giảm giá khi mua sắm

Mức độ minh bạch thông tin

 CTKM khác:………………………………

Mức độ cạnh tranh so với NH khác

5. Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử

4. Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng

dụng SPDV của BIDV?

Thái độ khi tiếp xúc với KH





 Không

5 4 3 2 1











Thời gian xử lý yêu cầu của KH



6. Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng

Kiến thức chuyên môn,



SPDV của BIDV không?

khả năng tƣ vấn

Có

 Có

 Không

C. LÝ DO KHÔNG HÀI LÒNG
HOẶC GÓP Ý KHÁC
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………

5. Về cơ sở vật chất
Khu vực giữ xe



Không gian giao dịch



Bàn quầy, công cụ hỗ trợ



D. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Chúng tôi chỉ sử dụng thông tin này để
phản hồi lại ý kiến của Anh/Chị khi cần thiết:
Họ tên: ……………………
Địa chỉ: …………………
Email:…………………….
Điện thoại: ……………


Phụ lục 1: Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Tiếp thị và đề xuất tín dụng

Tiếp thị chủ động (Bƣớc 1)

Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng

Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt

Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR
(Bƣớc 8)

gửi Thông báo tới khách hàng trong
đó nêu rõ lý do t chối cho vay

Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo
cáo thẩm định rủi ro (Bƣớc 9)

T chối

Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều
kiện giải ngân (Bƣớc 15)

Qua TĐRR
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
(Bƣớc 3)

Điều chỉnh tín dụng
(Bƣớc 22)

Chấp thuận
Đối với khoản cấp
tín dụng thuộc thẩm
quyền phán quyết
tín dụng của Chi
nhánh

Trình Hội sở chính

PKHCN đề xuất,
trình
PGĐQLKHCN/GĐ
Chi nhánh ký phê
duyệt trên Bảng kê
rút vốn/Hợp đồng
tín dụng cụ thể

Phòng KHCN/cấp
thẩm quyền hoàn
thiện, ký Bảng kê
rút vốn/Hợp đồng
tín dụng cụ thể

Hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bƣớc 11)

Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD

Hoàn thiện thủ tục tài sản
bảo đảm (Bƣớc 14)

Phê duyệt đề xuất tín dụng
(Bƣớc 7)

Đánh giá, phân tích
khách hàng, khoản
vay (Bƣớc 4)

Đánh giá tài sản bảo
đảm (Bƣớc 5)

Lập đề xuất tín dụng (Bƣớc 6)

Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm
quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bƣớc 12)

Thu nợ (Bƣớc 21)

16a

Đối với khoản cấp
tín dụng thuộc thẩm
quyền phán quyết
tín dụng của Hội sở
chính/Phát hành bảo
lãnh

Không qua TĐRR

Kiểm tra giám sát khách hàng,
khoản cấp tín dụng (Bƣớc 19)

Đề xuất và quyết định
giải ngân (Bƣớc 16)

16b
Phán quyết tín

dụng (Bƣớc
10)

Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh

Quản lý sau giải ngân (Bƣớc 20)

Chấp thuận/t chối cấp tín
dụng (Bƣớc 13)

Tƣ vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng
(Bƣớc 2)

Giải ngân/phát hành bảo lãnh

CBQTTD kiểm tra
tính đầy đủ của hồ
sơ giải ngân, các
điều kiện giải ngân,
trình LĐPQTTD ký
kiểm soát và trình
PGĐ phụ trách tác
nghiệp phê duyệt

Xử lý thu hồi nợ quá
hạn (Bƣớc 23)

Thanh lý hợp đồng tín dụng
(Bƣớc 24)
Giao nhận hồ sơ,

cập nhật thông tin
vào hệ thống SIBS
(Bƣớc 17)

Giải ngân (Bƣớc 18)