Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK)

CHUYÊN NGÀNH

QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỌ TÊN HỌC VIÊN

LƯU THỊ THU DUYÊN

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK)

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ tên học viên
LƯU THỊ THU DUYÊN
Người hướng dẫn
TS TRẦN THỊ THU THỦY

Hà Nội – 2018


i

LỜI CÁM ƠN
Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học
Ngoại thương với những chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt quá trình học tập tại trường
và nhất là Giảng viên hướng dẫn nghiên cứu trực tiếp- TS. Trần Thị Thu Thủy,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian thực hiện và hoàn
thành Luận văn thạc sĩ này.
Tác giả xinh chân thành cảm ơn các phòng ban và các anh chị em đồng nghiệp
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch đã giúp đỡ
tác giả trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm và quy trình quản lý dịch vụ của
Vietcombank.
Tác giả xinh chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên tinh thần tác
giả trong thời gian thực hiện Luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 03 năm 2018
Học viên cao học

Lưu Thị Thu Duyên


ii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sĩ là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Mọi trích dẫn,
tài liệu tham khảo đều được ghi chú minh bạch. Các kết quả nghiên cứu chưa được
công bố tại bất kỳ công trình khoa học nào.
Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018
Tác giả Luận văn

Lưu Thị Thu Duyên


iii

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ................................................................................................................ I
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ II
MỤC LỤC ...................................................................................................................III
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ................................................................................ V
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ VI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... VII
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. VIII
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............................................................................................. 5
1.1 Khái quát vềNHTM và dịch vụ ngân hàng ................................................... 5
1.1.1 Khái quát về NHTM ........................................................................... 5

1.1.2 Khái quát về dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng........................ 7
1.1.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng và lợi ích của kinh doanh
dịch vụ đối với ngân hàng ............................................................... 14
1.2 Cơ sở lý thuyết về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng ....................... 19
1.2.1 Khái quát về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng .................... 19
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ........................................................................................ 21
1.2.3 Cơ sở phân tích hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng ............... 23
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK ..................................................................... 28
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) ............................................................................................ 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 28
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh ........................................................................ 29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................. 30
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank ..... 33
2.2.1 Khái quát về kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại thị trường
Việt Nam .......................................................................................... 33


iv

2.2.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank .................................................................................... 36
2.2.3 Phân tích các nhómdịch vụ ngân hàng ............................................ 42
2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank ............................................................................................... 52
2.3.1 Đánh giá chung về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng ............. 52
2.3.2 Đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng
cạnh tranh ........................................................................................ 53

CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2025 VÀ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK .................................................. 56
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
tại Vietcombank đến năm 2025 .................................................................. 56
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
của Vietcombank ........................................................................................ 61
3.2.1 Giải pháp tổng thể ........................................................................... 61
3.2.2 Giải pháp theo các bộ phận ............................................................. 69
3.3 Một số kiến nghị ......................................................................................... 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 83


v

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1.

Sơ đồ mô hình quản trị của Vietcombank ...........................................31

Hình 2.2.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank .................................33

Hình 2.3.

Biểu đồ so sánh kết quả kinh doanh dịch vụ của Vietcombank
từ năm 2011 – 2016 với các NHTMCPNN khác ................................37

Hình 2.4.

Biểu đồ so sánh thu dịch vụ các NHTMCPNN từ năm 2011 - 2016 ..39

Hình 2.5.

Biểu đồ cơ cấu thu dịch vụ xét trên các mảng dịch vụ
lớn của Vietcombank từ năm 2011 – 2016 .........................................40

Hình 2.6.

Biểu đồ cơ cấu thu dịch vụ xét trên các mảng dịch vụ lớn của
BIDV từ năm 2011 – 2016 ..................................................................41

Hình 2.7.

Biểu đồ cơ cấu thu dịch vụ xét trên các mảng dịch vụ lớn của
Vietinbank từ năm 2011 – 2016 ..........................................................42

Hình 2.8.

Biểu đồ doanh thu dịch vụ ngân quỹ của Vietcombank từ
năm 2011 - 2016 ..................................................................................46

Hình 2.9.

Biểu đồ số lượng thẻ phát hành của Vietcombank từ năm
2013 - 2016..........................................................................................48

Hình 2.10.

Biểu đồ so sánh phí chiết khấu thanh toán thẻ tại ĐVCNT của
Vietcombank và các ngân hàng ...........................................................49


vi

DANH MỤCBẢNG BIỂU
Bảng 2.1.

Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ và tốc độ tăng trưởng của
Vietcombank, BIDV và Vietinbank từ năm 2012 - 2016......................38

Bảng 2.2.

Phân loại doanh thu theo các hình thức phát sinh giao dịch .................43

Bảng 2.3.

Doanh thu từ dịch vụ thẻ của Vietcombank từ năm 2011-2016 ...........47

Bảng 2.4.

Tổng kết doanh số hoạt động NHĐT của Vietcombank từ
năm 2011-2016 ......................................................................................50


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Tiếng Anh

BIDV

-

đầu tư và phát triển Việt Nam

ĐVCNT

-

Đơn vị chấp nhận thẻ

GATS

Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ phần

General Agreement on Trade Hiệp định chung về thương
in Services
mại dịch vụ

NHNN

-

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

-

Ngân hàng Thương mại

NHTMCPNN

-

Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Nhà nước

NHGD

-

Ngân hàng giao dịch

TMCP

-

Thương mại Cổ phần

TTTM

-

Tài trợ thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietcombank

-

Vietinbank

-

WTO

World Trade Organization

Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Việt Nam
Tổ chức Thương mại Thế giới


viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Luận văn nghiên cứu về kinh doanh dịch vụ ngân hàng trong hoạt động ngân
hàng (dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, thẻ, tài trợ thương mại, dịch vụ NHĐT, bảo
hiểm, và các dịch vụ khác). Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch
vụ và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank giai đoạn 2011-2016
có so sánh với các Ngân hàng TMCP nhà nước và xu thế phát triển tại khu vực và
các nước trên thế giới, Luận văn đưa ra những định hướng phát triển kinh doanh

dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới của Vietcombank tập trung vào tăng thu từ
dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng từ đó đề ra giải pháp và
các kiến nghị, đề xuất theo đúng định hướng đó.


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài – Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tồn tại nhiều rủi ro và thách thức,
trong khi áp lực cạnh tranh thị trường ngày càng tăng cao thì các yêu cầu về vốn
và tỷ lệ an toàn cũng ngày càng khắt khe hơn. Sự phát triển công nghệ thông tin
đã tạo ra những bước tiến trong mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các
NHTM. Một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi ít vốn và có ít rủi ro hơn hoạt động tín
dụng truyền thống mà lại tạo ra cơ hội gia tăng thu nhập và phân tán rủi ro cho
ngân hàng đang ngày càng khẳng định vai trò của mình trong định hướng phát
triển của các ngân hàng.
Ở Việt Nam, Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn
2011-2015 của Thủ tướng Chính phủ đã xác định việc chuyển dịch mô hình kinh
doanh của các NHTM theo hướng giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng
và tăng thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng. Không nằm ngoài xu thế phát
triển chung, Vietcombank đã đặt dịch vụ ngân hàng (không bao gồm hoạt động
tín dụng) là một trong ba trụ cột chính trong định hướng phát triển đến năm 2020
và sự phát triển ổn định, bền vững của Vietcombank trong tương lai.
Vietcombank là NHTM dẫn đầu thị trường trong nước về cung cấp các dịch
vụ ngân hàng, trong đó các sản phẩm dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế, ngân hàng
điện tử (NHĐT)Vietcombank là ngân hàng tiên phong trên thị trường và liên tục
giữ vững vị trí dẫn đầu. Tuy nhiên thị trường dịch vụ ngân hàng liên tục được
đón nhận các sản phẩm dịch vụ chất lượng, các chương trình ưu đãi cao hơn từ
nhiều NHTM trong nước và từ các ngân hàng nước ngoài có bề dày đã tạo ra áp

lực thị trường không hề nhỏ tới các ngân hàng.
Xuất phát từ những yêu cầu khách quan của thực tế hoạt động kinh doanh
ngân hàng, định hướng phát triển chung của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước
(NHNN), Ban lãnh đạo Vietcombank đã xác định tính cấp thiết phải xây dựng đề
án phát triển hoạt động dịch vụ. Là một cá nhân làm việc trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ của Vietcombank, tác giả nhận thấy sự cần thiết phải nghiên cứu


2

về kinh doanh dịch vụ ngân hàng, phân tích định hướng phải triển, tìm hiểu thực
tế và đưa ra những giải pháp vi mô và vĩ mô cho hoạt động của chính tổ chức mà
minh đang công tác.
Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sĩ.
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng của Vietcombank.
3. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu số liệu của toàn bộ hệ thống Vietcombank trong giai
đoạn từ năm 2011 đến năm 2016.
4. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của tiểu luận là tìm ra định hướng và đề xuất giải
pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng của Vietcombank.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank, các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài kinh
doanh tại thị trường Việt Nam.

- Vận dụng lý thuyết và thực tiễn để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng của Vietcombank.
6. Phương pháp nghiên cứu
Tính chất của đề tài chủ yếu dựa vào dữ liệu đã có ở quá khứ của một
NHTM, kết hợp với sự quan sát những yếu tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến trình
trạng phát triển kinh doanh dịch vụ một cách chậm chạp trong tình hình hiện nay.


3

Phương pháp tiếp cận lịch sử, tổng hợp; phương pháp phân tích, so sánh,
thống kê kết hợp giải thích và hệ thống hóa một cách khoa học. Ngoài ra, phương
pháp nghiên cứu duy vật biện chứng kết hợp với các lý thuyết kinh tế học hiện
đại có liên quan đến đề tài cũng được sử dụng.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh ngân hàng và
về dịch vụ ngân hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra các khái niệm về dịch vụ ngân
hàng và kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng như các thang đo đánh giá hiệu quả
kinh doanh nói chung của ngân hàng. Về thu nhập từ các mảng kinh doanh dịch
vụ ngân hàng, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng
của thu nhập ngoài lãi đến hiệu quả kinh doanh ngân hàng. Theo Klein và
Saidenberg (1997), việc kết hợp các dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ra thu nhập ổn định,
tối ưu hóa chi phí quản lý và đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng; các ngân hàng
với hoạt động kinh doanh phi lãi làm giảm sự biến động của lợi nhuận
(Santomero and Chung, 1992). Đối với các NHTM Việt Nam, kết quả nghiên
cứu của Lê Long Hậu và Phạm Xuân Quỳnh (2016) đã cho thấy đa dạng hóa thu
nhập, tăng tỷ lệ thu nhập thuần ngoài lãi là có lợi cho các NHTM Việt Nam vì
giúp tăng khả năng sinh lời cũng như hiệu quả kinh doanh có điều chỉnh rủi ro
cho ngân hàng. Tuy nhiên tác giả vẫn gặp khó khăn trong việc tìm tài liệu nghiên
cứu cụ thể về hiệu quả kinh doanh dịch vụ của NHTM tại Việt Nam.

Hoạt động nội bộ Vietcombank đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ, quy
trình cung ứng dịch vụ và quản lý dịch vụ của Vietcombank. Đa phần các nghiên
cứu đều tập trung vào một sản phẩm dịch vụ cụ thể. Trong quá trình nghiên cứu
đề tài này, tác giả được biết là bộ phận Đề án công nghệ của Vietcombank đã có
những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên đó là tài liệu nội bộ
bảo mật của bộ phận chiến lược nên tác giả không có điều kiện tiếp cận.
8. Kết cấu Luận văn
Khóa luận có kết cấu gồm 3 chương như sau:
- Chương 1: Khái quát về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng


4

- Chương 2:Thực trạng hiệu quảkinh doanh dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank
- Chương 3:Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank


5

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Khái quát vềNHTM và dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái quát về NHTM
a) Khái niệm NHTM
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, có nhiều khái niệm khác nhau
về ngân hàng nói chung và NHTM nói riêng. Ngân hàng có thể được định nghĩa
dựa trên các chức năng kinh tế, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng và theo quy định của pháp luật.

Theo Thomas P.Fitch (2012), Dictionary of banking term: “Tổ chức ngân
hàng thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và
thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng” (Thomas P.Fitch, 2012)
Peter S.Rose (2008) đã đưa ra một khái niệm mới về ngân hàng: “Ngân
hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế” (Peter S.Rose, 2008)
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII
thông qua ngày 16/6/2010:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng
hợp tác xã.”
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”


6

Như vậy, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức
thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế tạo lập nguồn
vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.
b) Đặc điểm của NHTM
NHTM có ba đặc điểm cơ bản sau:
- NHTM là một tổ chức kinh tế
- NHTM hoạt động mang tính chất kinh doanh
- NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ
ngân hàng

c) Chức năng của NHTM
NHTM có ba chức năng cơ bản sau:
Một là chức năng trung gian tài chính bao gồm chức năng huy động vốn và
cho vay phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, tiêu
dùng của dân cư. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay
vừa đóng vai trò là người cấp tín dụng. NHTM đã góp phần tạo ra lợi ích cho tất
cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng
thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Hai là chức năng trung gian thanh toán giữa các doanh nghiệp và cá nhân
trong và ngoài nước. NHTM thực hiện chức năng thanh toán khi thực hiện thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách
hàng để thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi
của khách hàng tiền thu bán hàng hoặc các khoản phải thu khác theo lệnh của
khách hàng. Chức năng thanh toán của NHTM có ý nghĩa hết sức to lớn đối với
toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều
phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút
tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng... Tùy theo nhu cầu khách hàng có thể sử dụng
phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ vậy mà các chủ thể kinh tế không phải giữ
tiền mặt, mang theo tiền để gặp người phải thanh toán, không cần quan tâm đến
khoảng cách địa lý giữa các bên. Do đó mà các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được


7

nhiều chi phí, thời gian và lại đảm bảo được sự an toàn trong thanh toán. Chức
năng thanh toán của NHTM đã giúp cho hoạt động thanh toán được diễn ra thuận
lợi, tạo tiền đề thúc đẩy lưu thông hàng hóa, luân chuyển vốn và sự quay vòng
của các hoạt động kinh doanh. Đối với bản thân NHTM cũng có những lợi ích
nhất định từ chức năng này: Đó là nguồn thu nhập có được từ phí các dịch vụ
thanh toán và các dịch vụ liên quan khác, ngoài ra NHTM cũng có thêm nguồn

vốn chi phí thấp là số dư trong tài khoản thanh toán của các bên.
Ba là chức năng tạo tiền tức là trong quá trình kinh doanh tiền tệ- tín dụng
ngân hàng đã gia tăng khối tiền tệ cung ứng thêm cho nền kinh tế thông qua chức
năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán đã được nêu ở trên.
Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để
cấp tín dụng, số tiền giải ngân ra lại được khách hàng sử dụng để thanh toán hàng
hóa dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản thanh toán của khách hàng vẫn được
coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để thanh toán... Như vậy
thông qua các hoạt động của NHTM, mặc dù lượng tiền mặt phát hành ra không
hề tăng thêm nhưng tổng tiền có giá trị thanh toán trong nền kinh tế đã tăng lên.
Với chức năng tạo tiền, các NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền
kinh tế. Khái niệm về tiền mà chúng ta sử dụng không đơn giản chỉ là tiền giấy
do Ngân hàng Trung ương phát hành mà còn bao gồm lượng tiền gửi ghi sổ do
các NHTM tạo ra.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung và hỗ trợ cho
nhau trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở
cho việc thực hiện các chức năng sau. Khi ngân hàng thực hiện các chức năng
trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền sẽ góp phần làm tăng nguồn vốn cho
hoạt động tín dụng. Chính vì vậy mà các sản phẩm dịch vụ cụ thể thực hiện các
chức năng cơ bản này của NHTM cũng có mối liên hệ gắn bó chặt chẽ, bổ sung
và hỗ trợ cho nhau.
1.1.2 Khái quát về dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng
- Khái niệm dịch vụ, dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng


8

a) Dịch vụ
Ngày nay các nhà kinh tế vẫn chưa tìm được một định nghĩa thống nhất về
dịch vụ. Cuốn Từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt

động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại”(NXB lý luận chính trị Hà Nội 2005, tr.14) GS.TS. Nguyễn Thị Mơ
đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong
giá trị của kết quả hay giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm
nắm được.” (GS.TS. Nguyễn Thị Mơ, 2005). Cách giải thích này đã làm rõ hơn
nội hàm của dịch vụ- đó là sự kết tinh sức lao động con người trong các sản
phẩm vô hình.
Các cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc
gia khác nhau trên thế giới. Chính vì vậy mà trong Hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) không đưa ra khái
niệm mà chỉ liệt kê 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại gồm các phân ngành, tổng
cộng có 155 phân ngành lớn với 4 phương thức cung cấp dịch vụ chung- trong đó
có hoạt động dịch vụ tài chính là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài
lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân.
Từ các cách diễn đạt trên, có thể tổng hợp khái niệm dịch vụ là các lao động
của con người được kết tinh trong các loại sản phẩm vô hình với mục đích thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
b) Dịch vụ tài chính
Cũng giống như dịch vụ, đến nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra một
khái niệm thống nhất về dịch vụ tài chính. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế,
các dịch vụ tài chính ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về
hình thức. Với mỗi ngành dịch vụ thuộc dịch vụ tài chính lại có nhiều cách hiểu
khác nhau về khái niệm và rất khó để tìm được khái niệm chung về dịch vụ tài
chính trong các sách chuyên ngành.


9

Khái niệm dịch vụ tài chính là khái niệm mới do WTO đưa ra nhằm hình

thành quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên WTO trong hoạt động thương
mại dịch vụ. Khái niệm này được trình bày trong GATS: “Một dịch vụ tài chính
bất kỳ là dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ
bảo hiểm)”. Theo cách tiếp cận của WTO thì các dịch vụ nhằm hỗ trợ quá trình
lưu chuyển vốn trên thị trường chứng khoán cũng được coi là dịch vụ tài chính.
Mặc dù có một danh mục các dịch vụ tài chính chi tiết trong GATS nhưng cho
tới nay chúng chưa bao gồm hết các dịch vụ tài chính có thể xảy ra trong thực tế.
Ở Việt Nam, thuật ngữ dịch vụ tài chính đã xuất hiện thường xuyên trong
các diễn đàn kinh tế- chính trị. Tuy nhiên vẫn chưa có một khái niệm đầy đủ về
dịch vụ tài chính được trình bày trong một văn bản quy phạm pháp luật liên quan
đến hoạt động tài chính mà chỉ có các khái niệm về các hoạt động là phân ngành
của dịch vụ tài chính nằm trong các luật chuyên ngành. Chẳng hạn, trong Luật
Các Tổ chức tín dụng do Quốc hội ban hành năm 2010 (sau đây gọi là Luật các
TCTD năm 2010) có định nghĩa về một số hoạt động dịch vụ ngân hàng: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán thông qua tài khoản, cho vay,
bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, chiết khấu, tái chiết khấu, môi giới tiền tệ.
Về đặc điểm, dịch vụ tài chính có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình: Đây là điểm phân biệt cơ bản của một loại hình dịch vụ
với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất.
- Tính không thể tách biệt hay không chia cắt: phát sinh do quá trình cung
cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và không có sản phẩm dở
dang, dự trữ lưu kho. Sản phẩm dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp cho
khách hàng khi có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện quy định của doanh
nghiệp tài chính.
- Tính không ổn định và khó xác định: vì một sản phẩm dịch vụ tài chính
dù lớn hay nhỏ về quy mô đều đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực

10

hiện vì vậy rất khó xác định. Mặt khác, chất lượng của sản phẩm dịch vụ tài
chính được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của doanh nghiệp cung cấp,
công nghệ, trình độ,… mà các yếu tố này lại thường xuyên biến động nên rất khó
lượng hoá.
c) Dịch vụ ngân hàng
Từ khái niệm về dịch vụ tài chính ở trên có thể thấy dịch vụ ngân hàng là
dịch vụ tài chính được cung cấp bởi NHTM và nó chứa đựng các đặc điểm nêu
trên của dịch vụ tài chính.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Ở Vương quốc Anh, hoạt động ngân
hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính:
- Dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay);
- Dịch vụ thanh toán;
- Các loại dịch vụ khác.
Trong cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của tác giả David Cox, tác
giả chỉ rõ “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản:
- Nhận và giữ các khoản tiền gửi;
- Cho phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền;
- Cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới các khách hàng có nhu cầu vay
vốn.
Đây là chức năng cơ bản nhất, nhưng đầu những năm 90, hệ thống ngân
hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn nhiều. Trong thực
tế, một ngân hàng bán lẻ lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho khách
hàng là cá nhân hay doanh nghiệp” (David Cox, 2000). Trong cuốn sách kể trên,
các dịch vụ ngân hàng được đề cập mang tính kỹ thuật ở nhiều chương, sau đó
được phân thành 3 loại hình:
- Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân;
- Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp;

11

- Dịch vụ ngân hàng cho các nhà xuất khẩu và nhập khẩu.
Theo cách tiếp cận của WTO, thứ nhất dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng được xếp trong
ngành 7, phân ngành B. Thứ hai, trong phân ngành B, đã có dịch vụ tài chính
khác, nhưng đến phân ngành C lại thêm dịch vụ tài chính khác. Đây không phải
là sự trùng lặp, mà là một quy phạm mở, có nghĩa là: bất kỳ dịch vụ nào đang tồn
tại hoặc các dịch vụ mới sẽ xuất hiện trong tương lai, dù không được liệt kê trong
danh mục của WTO cũng sẽ thuộc phạm vi điều chỉnh của GATS, nếu những
dịch vụ này được cung cấp trên cơ sở thương mại. Thứ ba, do khó phân tách rạch
ròi giữa dịch vụ ngân hàng với dịch vụ tài chính khác, WTO đã phải gộp vào một
phân ngành 7B “Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”, sau đó liệt kê
thành các tiết a, b, c, d, e (5 tiết này có tính chất thuần tuý dịch vụ ngân hàng) và
các tiết tiếp theo f, g, h, i, j, k,.. (các tiết này có tính chất trung tính/ lưỡng tính
giữa dịch vụ ngân hàng, các công cụ phái sinh, các dịch vụ trên thị trường tiền tệ
và thị trường chứng khoán).
Cụ thể, phân ngành B như sau:“B” Các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác (không kể bảo hiểm):
a) Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải hoàn trả từ công chúng;
b) Tất cả các kiểu cho vay, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, Factoring và tài trợ cho các giao dịch thương mại;
c) Cho thuê tài chính;
d) Tất cả các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;
e) Bảo lãnh và cam kết;
f) Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người
tiêu dùng hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các
nơi khác các sản phẩm sau đây: Các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại

tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng
khoán chuyển nhượng được, các công cụ mua bán được khác và các tài
sản tài chính;


12

g) Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận
bảo lãnh và đầu tư như một đại lý (hoặc công hoặc tư) và cung cấp dịch
vụ liên quan;
h) Môi giới tiền tệ;
i) Quản lý tài sản;
j) Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản tài chính;
k) Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác;
l) Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và
phần mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài
chính khác.
Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự phân định rõ ràng về dịch vụ tài chính và
dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các Tổ chức tín dụng
quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích. Cụm từ “hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7, điều 20).
Tuy nhiên, đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì lại chưa
được phân định rõ ràng.
Một số cuốn sách được biên soạn và trình bày dịch vụ ngân hàng là những
gì không phải là chức năng vốn có của ngân hàng với tư cách là một trung gian
tài chính (huy động vốn và cho vay), tức là dịch vụ ngân hàng chỉ gồm những gì
là thanh toán, tư vấn. Trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính
Việt Nam trong tiến trình hội nhập”, tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm
11 loại hình:

1) Nhận tiền gửi;
2) Cung cấp các tài khoản giao dịch;
3) Quản lý tiền mặt;
4) Trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối);
5) Dịch vụ về tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án,
cho vay tiêu dùng);
6) Dịch vụ uỷ thác;


13

7) Cho thuê tài chính;
8) Tư vấn tài chính;
9) Các dịch vụ bảo hiểm;
10) Môi giới đầu tư chứng khoán;
11) Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Từ những phân tích trên đây có thể thấy rằng hiện nay tồn tại hai quan điểm
khác nhau về dịch vụ ngân hàng là:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ,
tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với cách
phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp
định thương mại tự do Việt Nam - Hoa kì cũng như cách phân loại của nhiều
nước phát triển trên thế giới.Một số cuốn sách được biên soạn và trình bày dịch
vụ ngân hàng là những gì không phải là chức năng vốn có của ngân hàng với tư
cách là một trung gian tài chính (huy động vốn và cho vay), tức là dịch vụ ngân
hàng chỉ gồm những gì là thanh toán, tư vấn,…
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của
một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân
hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền,

bảo lãnh, thanh toán quốc tế... Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp,
khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát
triển như thế nào cơ cấu trong hoạt động của mình. Trong phạm vi nghiên cứu
của luận văn này đối với hoạt động kinh doanh cụ thể của Vietcombank, tác giả
xin phép được sử dụng khái niệm dịch vụ theo nghĩa hẹp. Đó là:Dịch vụ ngân
hàng là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngoài sản
phẩm huy động vốn và cấp tín dụng, gắn với các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng và mang lại cho ngân hàng nguồn
thu từ phí.


14

1.1.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng và lợi ích của kinh doanh dịch vụ đối với
ngân hàng
a) Các nhóm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách để phân loại dịch vụ ngân hàng trong đó các cách phân loại
phổ biến là:
Phân loại theo quy mô giao dịch thì dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ
ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các tập
đoàn, doanh nghiệp lớn, các NHTM có quy mô và giá trị lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng hướng đến đối tượng khách
hàng là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ chủ yếu của ngân
hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, tín dụng, thẻ và các dịch vụ khác đi kèm.
Phân loại theo thời hạn cung ứng dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng bao gồm
dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng dài hạn.
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là các dịch vụ có thời gian cung ứng dưới 1
năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn, hoạt động đồng tài
trợ thương mại.

Dịch vụ ngân hàng dài hạn là các dịch vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn
từ 1 năm trở lên.
Theo tính chất nghiệp vụ NHTM thì theo nghĩa rộng dịch vụ ngân hàng
bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ủy
thác và dịch vụ khác. Theo nghĩa hẹp dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ thanh
toán, dịch vụ ủy thác và các dịch vụ khác.
Theo quá trình phát triển của NHTM thì dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch
vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các dịch vụ sau:
- Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ mà NHTM huy động vốn của các các
nhân, tổ chức thông qua các sản phẩm tiết kiệm, các tài khoản tiền gửi với cam
kết hoàn trả đúng kỳ hạn. NHTM sẽ sử dụng nguồn vốn thu hút được sau khi
trích dự trữ bắt buộc để cho vay.


15

- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Chiết khấu là hình
thức NHTM mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn
thanh toán. Nghiệp vụ này giúp cho các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực
thanh toán. Đây cũng là nghiệp vụ cho vay có rủi ro tín dụng ở mức thấp do có
đảm bảo bằng chứng từ có giá.
- Dịch vụ tín dụng: dịch vụ mà một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài
chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả nguồn vốn
cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và kèm theo lãi suất. Hoạt động
cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu
giấy tờ có giá...
- Dịch vụ thanh toán: đây là dịch vụ cung cấp các phương thức thanh toán
tiện ích khác nhau cho các đối tượng khách hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản
của khách hàng và kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có

khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các dịch
vụ thanh toán phổ biến tại các NHTM ở Việt Nam là: thanh toán séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán....
- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này để
lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Dịch vụ ủy thác: NHTM sẽ thay mặt khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài
chính với chủ thể khác bao gồm dịch vụ ủy thác vay hộ, ủy thác vốn để cho vay
hộ, ủy thác phát hành, thậm chí là ủy thác trong các di chúc, quản lý tài sản cho
người đã qua đời.
- Dịch vụ ngân quỹ: cung cấp các dịch vụ liên quan đến thu, chi tiền mặt
cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm các dịch vụ ngân hàng hoàn toàn mới
ra đời do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và các dịch vụ truyền
thống những được cung cấp dưới hình thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại phổ biến là:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng: thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt, NHTM cung cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán