Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) (Luận văn thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.01 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƢỢNG (VPBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ THỦY
Hà Nội - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên: NGUYỄN THỊ THỦY
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG
Hà Nội - 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” là kết quả
nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu
khoa học nào. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong Luận văn là thực tế
có nguồn gốc rõ ràng và khách quan.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS.Nguyễn Thị Thu Hằng, người hướng dẫn đã tận
tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Hà Nội, ngày…..tháng 3 năm 2018
Học viên
NGUYỄN THỊ THỦY
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ ......................................................v
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. vi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................................................7
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................................................7
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .....................................................................................9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại ....12
1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại.......................................................12
1.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ chính của Ngân hàng thương mại .......................13
1.2.3. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với Ngân hàng thương
mại ......................................................................................................................17
1.2.4. Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại ....................................20
1.3. Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ .............................................................28
1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos ..........................28
1.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách Servqual của Parasuraman & ctg .......30
1.3.3. Mô hình Servperf của Cronin & Taylor ...................................................33
1.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá CLDV tại Ngân hàng thương mại ................34
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK ...................................................35
Tổng qu n về Ngân hàng VP
nk ..............................................................35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VPBank .....................................................................39
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây .......................42
2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VPBank ............................................45
2.2.1. Phân loại khách hàng tại VPBank ............................................................45
iii
2.2.2. Các bộ phận chăm sóc khách hàng và chức năng của mỗi bộ phận đó tại
VPBank...............................................................................................................46
3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank .............47
2.3.1. Thiết kế khảo sát.......................................................................................47
2.3.2. Thực hiện khảo sát ...................................................................................50
2.3.3. Kết quả khảo sát .......................................................................................53
2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank và một số
nguyên nhân dẫn tới thực trạng này ...................................................................66
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN
NÂNGCAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG VPBANK ........................................................................................70
3
Định hƣớng phát triển của VPBank trong thời gian tới ...........................70
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại VPBank ..................................................................................................72
3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng ................73
3.2.2. Nhóm giải pháp về các yếu tố liên quan đến sự đồng cảm ......................78
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình .......................................79
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến sự thuận tiện ............................................83
3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm củng cố sự tin cậy ................................................86
3.3. Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc .......................................90
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................93
PHỤ LỤC ................................................................................................................... i
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Giải nghĩ
Agribank
: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ATM
: Máy rút tiền tự động
BIDV
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BKS
: Ban kiểm soát
CIF
: Mã khách hàng trên hệ thống VPBank
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CSKH
: Chăm sóc khách hàng
ĐHĐCĐ
: Đại hội đồng cổ đông
GAP
: Khoảng cách
HĐQT
: Hội đồng quản trị
Internet banking
: Ngân hàng điện tử
NHTM
: Ngân hàng thương mại
PGD
: Phòng giao dịch
TMCP
: Thương mại cổ phần
Vietinbank
: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
VPBank
: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Vietcombank
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
UBNS
: Ủy ban nhân sự
UBQLRR
: Ủy ban quản lý rủi ro
v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Tóm tắt thay đổi nguồn vốn chủ sở hữu ...................................................37
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu quan trọng của VPBank từ năm 2012 -2017 ........................43
Bảng 2.3: Độ tuổi của người tham gia khảo sát ........................................................51
Bảng 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................52
Bảng 2.5: Thực trạng về sự tin cậy ...........................................................................54
Bảng 2.6: Thực trạng về sự đảm bảo ........................................................................57
Bảng 2.7: Thực trạng về năng lực phục vụ ...............................................................59
Bảng 2.8: Thực trạng về sự đồng cảm ......................................................................61
Bảng 2.9: Thực trạng về phương tiện hữu hình ........................................................63
Bảng 2.10: Thực trạng về sự thuận tiện ....................................................................65
Bảng 2.11: Tổng hợp đánh giá của khách hàng ........................................................66
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh, tài chính hợp nhất năm 2018 .......................72
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế của VPBank giai đoạn 2012 – 2017 .....................45
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giới tính người tham gia khảo sát................................................51
Biểu đồ 2.3 Độ tuổi người tham gia khảo sát............................................................52
Biểu đồ 2.4: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ....................................................53
Biểu đồ 2.5: Thực trạng về sự tin cậy .......................................................................55
Biểu đồ 2.6: Thực trạng về sự đảm bảo ....................................................................58
Biểu đồ 2.7: Thực trạng về năng lực phục vụ ...........................................................60
Biểu đồ 2.8: Thực trạng về sự đồng cảm ..................................................................62
Biểu đồ: 2.9: Thực trạng về phương tiện hữu hình ...................................................64
Biểu đồ 2.10: Thực trạng về sự thuận tiện ................................................................65
Biểu đồ 2.11 Tỷ lệ đánh giá theo từng thang điểm ...................................................67
Biểu đồ 2.13: Tổng hợp đánh giá của khách hàng ....................................................67
Hình 1.1: Hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam .....................................................13
Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ..........................29
Hình 1.3: Mô hình chất lượng khoảngcách của Parasuraman & ctg ........................31
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại VPBank .........................................................................39
vi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” nghiên cứu cơ sở lý luận
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại hệ
thống Ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng VPBank, và đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng này. Luận văn gồm các nội dung
chính như sau:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các hoạt động chăm
sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
và lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ phù hợp để đánh giá.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng VPBank: Tổng quan về Ngân hàng VPBank; Phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng dựa trên chính quan điểm đánh giá của
các cấp lãnh đạo. Khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng này.
- Chương 3: Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng VPBank: Định hướng phát triển chung và phát triển chất lượng
dịch vụ VPBank; Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng. Và một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài
Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với việc ký
kết thành công hàng loạt các hiệp định thương mại tự do, đã mở ra những cơ hội và
thử thách mới cho nền kinh tế nước ta. Những thách thức đáng kể này xuất hiện
trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là
một trong những ngành chịu tác động vô cùng lớn.Bên cạnh những lợi ích không
thể phủ nhận trong việc tiếp cận nguồn vốn, chuyển giao công nghệ, kinh nghiệm
chuyên gia… xu thế hội nhập cũng buộc ngân hàng thương mại phải chấp nhận
bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa
mà còn từ nhiều ngân hàng nước ngoài. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách
khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế
mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính
dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất
lượng cao. Và trong môi trường áp lực cạnh tranh này, khách hàng là nhân tố mang
tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Mỗi ngân hàng
đều cần tập trung không chỉ vào việc phát triển, thu hút khách hàng mới mà phải
xây dựng được các chính sách để củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện hữu, tạo
ra mối quan hệ thân thiết với những khách hàng này. Ngân hàng nào phục vụ tốt và
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để có được sự trung thành của khách hàng,
Ngân hàng đó sẽ thắng lợi. Vì vậy, VPBank muốn phát triển bền vững và tồn tại lâu
dài thì phải xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn, phải nắm bắt
được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, để từ đó chủ động thay đổi
phù hợp với khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ
góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của VPBank trên thị trường.Xuất phát từ
yêu cầu thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank”
để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.
2
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện trên thế giới đã có khá nhiều tác giả viết về các công cụ, mô hình CLDV
nói chung và CLDV ngân hàng nói riêng. Một vài công trình nghiên cứu có thể kể
đến bao gồm
Avkiran với mô hình Bankserv trong bài viết “Phát triển phương thức đo
lường chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng” đăng trong Tạp chí thế giới về
Marketing ngân hàng. Mô hình Bankserv đề cập tới sáu thành phần: Nhân viên
phục vụ, tính tín nhiệm, khả năng truyền đạt thông tin, thời gian tiếp cận các giao
dịch tại quầy.
Dựa trên bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen người tiêu
dùng ở mỗi quốc gia khác nhau, nên Kumar (2009) đã sử dụng mô hình Servqual,
tuy nhiên có điều chỉnh thêm thành phần “tính thuận tiện” để đo lường CLDV ngân
hàng tại Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến
việc đánh giá tổng thể CLDV của khách hàng, trong đó có sự hài lòng CLDV cảm
nhận và vẻ đẹp của Ngân hàng.
Xin Guo, 2008, với mục tiêu đánh giá toàn diện các loại hình dịch vụ của
Ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của các khách hàng doanh
nghiệp về các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, đã dựa trên mô hình
Servqual để đưa ra bộ mô hình CLDV gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần chính,
đồng thời phỏng vấn mười tám nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV
ngân hàng trên thị trường tài chính Trung Quốc.
Tại Việt Nam, mặc dù các công trình nghiên cứu về CLDV trong những năm
gần đây có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả
chủ yếu sử dụng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và
nghiên cứu so sánh mô hình Servqual với mô hình Nordic của Gronroos (1984) với
việc bổ sung và điều chỉnh một số tiêu chí, thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu
chí, thang đo của mô hình gốc nhằm phù hợp với tình hình kinh doanh, bối cảnh
văn hóa của thị trường Việt Nam.
3
Trong số các công trình nghiên cứu, các bài viết được đăng trên các tạp chí thì
công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đang được quan tâm. Hà
Thạch đã sử dụng 34 biến quan sát trên cơ sở có điều chỉnh, bổ sung từ thang đo
Servqual gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. Ngoài ra, tại
Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu khác như:
Phạm Thị Thúy Hằng, ĐH Kinh tế Quốc dân, 2010, đề tài “Hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Hai
Bà Trưng”, tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ một số vần đề lý luận cơ bản về chính
sách chăm sóc khách hàng, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, phương
pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, thực trạng CSKH và một số biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH của chi nhánh. Tiếp đó là các biện pháp mà
Ngân hàng Kỷ Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Năng đang áp dụng để nâng cao
công tác CSKH. Cuối cùng là các giải pháp khắc phục những hạn chế trong công
tác CSKH hiện tại đồng thời xây dựng các chính sách CSKH trên cơ sở các nhân tố
ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Phương Trâm, 2009 - học viên tại trường Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh, trong luận văn thạc sỹ của mình đã so sánh mô hình Servqual và
Gronroos.Tác giả đã sử dụng hai mô hình này để đánh giá CLDV Ngân hàng điện
tử.Sau đó, tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV Ngân hàng điện tử
và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV này.
Trần Thị Hằng, 2011- học viên trường Đại học kinh tế Quốc Dân đã đưa ra
cuộc khảo sát của mình trong luận văn thạc sỹ Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internetbanking tại Ngân hàng BIDV. Sau đó, tác giả đã có
những đánh giá về chất lượng của dịch vụ này cùng với những ý kiến đóng góp
nhằm nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ internetbanking tại Ngân hàng.
Lê Thị Kim Ngân, 2013 - trong luận văn thạc sỹ của mình, tại trường đại học
kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã đưa ra cuộc khảo sát về thực trạng chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Dựa trên mô hình Servqual, tác
4
giả đã đánh giá CLDV và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH
tại Ngân hàng Vietinbank
Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài
Thạcsĩ, Tiến sĩ nào đi sâu nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và giải pháp
làmtăng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng. Do vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” là đề tài mới, chuyên
sâu, không trùng lặp với nhữngtài liệu, nghiên cứu đã được công bố trước đó.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là đưa ra một số giải pháp góp phần giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank, từ đó nâng cao vị thế của Ngân
hàng trên thị trường.
Để đạt được mục đích trên, luận văn sẽ đi sâu vào việc nghiên cứu và trình bày
các nội dung sau:
Thứ nhất, trình bày các cơ sở lý luận về dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng thương mại cùng với việc lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ
phù hợp để đo lường chất lượng tại Ngân hàng.
Thứ hai, phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank thông qua việc thực hiện khảo sát, lấy
ý kiến khách hàng.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với VPBank, để khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó và sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của VPBank.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng VPBank.
5
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đo lường sự hài lòng của
khách hàng về các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay tại VPBank thông qua
việc thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch
của VPBank trên địa bàn Hà Nội, thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 11/2017 đến
hết tháng 2/2018. Bên cạnh đó là các số liệu từ kết quả kinh doanh của VPBank
trong khoảng thời gian từ 2012-2017.
5. Ý nghĩ thực tiễn của luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài
tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
VPBank, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi
giao dịch với VPBank, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ được cung cấp tại VPBank thông qua việc phân tích ý kiến của khách
hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các chi
nhánh, PGD nói riêng và toàn hệ thống VPBank nói chung. Dựa vào những đề xuất
đó, hệ thống VPBank có thể đưa ra những chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quảhoạt động trong thời gian tới.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, tổng hợp và
phân tích, khảo sát khách hàng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng mô hình toán, cụ thể
là mô hình SERVQUAL để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng được gửi trực tiếp tại quầy giao dịch và
thông qua email.
- Thiết kế bảng hỏi: Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính. Phần 1: những
thông tin cơ bản của khách hàng. Phần 2: bao gồm những câu hỏi liên quan đến các
yếu tố thành phần của các khía cạnh chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực Ngân hàng.
6
- Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel để phân tích, sau đo đưa ra kết luận.
7.Những đóng góp mới của luận văn
Luận văn đã làm rõ được nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với
vai trò của việc chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng.
Luận văn đã nghiên cứu, thực hiện khảo sát để lấy ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank dựa trên
mô hình đánh giá phổ biến Servqual. Từ đó, phân tích các số liệu trên excel để nhận
định được các yếu tố mà khách hàng có phản hồi tốt, hay chưa tốt. Từ đó, Ngân
hàng nắm rõ được yếu tố đạt chất lượng tốt và yếu tố cần khắc phục.
Dựa trên kết quả đánh giá của khách hàng, luận văn đã đóng góp một số giải
pháp nhằm khắc phục những yếu tố làm khách hàng không hài lòng.Bên cạnh đó là
kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước để có biện pháp hỗ trợ việc phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng.
8. Kết cấu của luận văn
Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu
Chƣơng : Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
thƣơng mại
Chƣơng : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng VPBank
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng VPBank
Kết luận chung
7
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên, vẫn chưa có định nghĩa
chính thức nào về khái niệm này do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của nó.
Theo Valarie A.Zeithaml và Mary J.Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,
NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp mang tính vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể
gắn với một sản phẩm vật chất nào.
Như vậy, dù với bất kỳ khái niệm nào thì cũng khẳng định dịch vụ là vô hình,
không thể nhìn thấy, mang lại lợi ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không thể
chuyển quyền sở hữu.
Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nào.
Với trường hợp có thể gắn liền với sản phẩm vật chất thường khá phổ biến như:
dịch vụ hàng không có kèm theo các bữa ăn trên mỗi chuyến bay. Với trường hợp
có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất như: dịch vụ tư vấn tài chính, khi đó
người cung cấp dịch vụ chỉ đơn thuần là chia sẻ kinh nghiệm, hiểu biết của mình mà
không cần thêm sản phẩm vật chất nào.
8
Bên cạnh đó, mặc dù không sản xuất ra một sản phẩm nào đó như hàng hóa,
nhưng vì một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp
dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).
Đặc tính của dịch vụ
Thứ nhất: Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể
nên không thể được trưng bày. Thông thường, khách hàng không biết được chất
lượng của dịch vụ trước khi sử dụng nó. Chỉ khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó,
họ mới có thể cảm nhận, đánh giá được chất lượng dịch vụ. Đây cũng là khó khăn
lớn khi bán một dịch vụ so với bán một hàng hóa hữu hình. Cũng do dịch vụ có tính
vô hình nên dịch vụ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể
được cấp bằng sáng chế.
Thứ hai: Tính không đồng nhất
Sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp và hoàn cảnh tạo ra
chúng. Do đó dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định. Nếu như vào các
thời điểm khác nhau, cách thức phục vụ khác nhau, nhân viên phục vụ khác nhau,
đối tượng và địa điểm khác nhau thì dịch vụ cung cấp cũng sẽ khác nhau. Sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh mẽ bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm
bảo tính đồng đều về chất lượng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay
không khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xem xét trên nhiều
yếu tố liên quan và trong các trường hợp cụ thể.
Thứ ba: Tính không thể tách rời
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ lại xảy ra đồng thời. Người
cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cùng cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ đó tại thời điểm và thời gian nhất định. Đối với một số dịch vụ,
người tiêu dùng còn phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
9
Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và nếu ngừng quá trình
cung ứng thì việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.
Thứ tư: Tính không thể cất trữ
Do quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra cùng lúc nên dịch vụ chỉ tồn
tại trong thời gian mà dịch vụ đó được cung cấp. Dịch vụ cũng không thể được sản
xuất hàng loạt như hàng hóa để cất vào kho dự trữ, không thể chờ khi thị trường có
nhu cầu thì tung sản phẩm ra bán. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu
hồi hay bán lại.
Thứ năm: Tính không thể chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua dịch vụ thì họ chỉ được quyền sử dụng dịch vụ đó, có
được những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong thời gian nhất định mà thôi. Do
đó, người bán sẽ không được chuyển quyền sở hữu của mình sang cho người mua.
Khi đó, người bán chỉ là người tham gia cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong chiến lược kinh doanh của mình, các doanh nghiệp luôn chú trọng tới
chất lượng của sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong ngành
dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung ứng thông qua quá trình hoạt động giao tiếp
và tương tác với khách hàng.Vì vậy, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối
với người sử dụng dịch vụ.Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể
đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi họ đã mua và sử dụng chúng.
Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà có nhiều cách
định nghĩa về chất lượng dịch vụ.Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng là việc
làm quan trọng mà các doanh nghiệp nghiên cứu để cải thiện tình hình hoạt động
của mình. Do đó, việc tìm ra định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu mà còn định hướng để doanh nghiệp có kế hoạch và
phát huy điểm mạnh của mình một cách hiệu quả nhất.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
10
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở
đầu ra.
Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, hướng tới khách hàng, thì
chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với nhu cầu, yêu
cầu của khách hàng. Hay chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng,
nên chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ khác nhau, tùy thuộc vào khách hàng
sử dụng. Chất lượng dịch vụ là do người sử dụng nó quyết định.Chất lượng dịch vụ
là phạm trù mang tính chất chủ quan, phù thuộc vào nhu cầu, mong đợi của người
sử dụng. Vì vậy, cùng một dịch vụ cung cấp, cùng một đối tượng nhân viên thực
hiện nhưng với người sử dụng khác nhau thì sẽ có sự cảm nhận khác nhau, ngay cả
với cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về dịch vụ tại các thời điểm
khác nhau.
1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Thứ nhất: Tính vượt trội
Một dịch vụ được khách hàng đánh giá cao về chất lượng là dịch vụ có sự
vượt trội so với những sản phẩm khác.Vì vậy, các doanh nghiệp luôn phải nghiên
cứu, nỗ lực để đảm bảo dịch vụ mình cung ứng có nhiều sự khác biệt, nổi trội so với
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Tính đặc trưng
Mỗi một sản phẩm dịch vụ đều có những đặc trưng riêng của nó.Sản phẩm
dịch vụ cao cấp thường có nhiều nét đặc trưng, nổi bật hơn so với dịch vụ cấp
thấp.Chính dựa vào những đặc trưng này mà người sử dụng có thể phân biệt được
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
khác. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng trong hoạt động marketing.
11
Thứ ba: Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Vì vậy, chất
lượng của dịch vụ cũng phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và coi nhu cầu
của khách hàng chính là cơ sở, tiền đề để cải thiện dịch vụ. Khi người sử dụng dịch
vụ cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ quay lưng với
dịch vụ đó. Trong nền kinh tế hiện đại, yếu tố này ngày càng quan trọng vì các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và nỗ lực
để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là không có kết quả nếu như khách hàng đánh giá thấp
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Do đó, chất lượng dịch vụ là một trong
những yếu tố đầu tiên từ khi doanh nghiệp bắt đầu nhận diện nhu cầu khách hàng.
Thứ tư: Tính cung ứng
Nếu như tính thỏa mãn nhu cầu được quyết định bởi các yếu tố bên ngoài thì
tính cung ứng lại được quyết định bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ đi
liền với quá trình thực hiện, chuyển giao tới người sử dụng. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào người thực hiện dịch vụ đó. Với hai người phục vụ khác nhau
có trình độ, năng lực, và kỹ năng khác nhau thì sẽ mang lại chất lượng khác
nhau.Chính bởi điều đó, nên để nâng cao chất lượng, thì việc đầu tiên mà nhà quản
trị cần làm là quan tâm, chú trọng vào yếu tố nội tại để tạo ra năng lực và thế mạnh
lâu dài của mình.
Thứ năm: Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ đi liền với những giá trị mà doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp
ứng nhu cầu của người sử dụng.Với dịch vụ mà không tạo ra được giá trị thì có thể
coi dịch vụ đó không có chất lượng. Khách hàng là người sử dụng dịch vụ, do đó,
việc đánh giá chất lượng hay cụ thể hơn là giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của chính khách hàng chứ không phải bản thân nhà
cung cấp. Thông thường, người sử dụng sẽ tiếp nhận các giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi. Dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ
mang lại nhiều giá trị đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và còn vượt hơn hẳn
mong đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính
12
tạo ra giá trị là nền tàng, tiền đề cho việc xây dựng và củng cố chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Thuật ngữ Ngân hàng có từ rất lâu, trước khi nền sản xuất hàng hóa ra đời, tuy
nhiên lúc đó chưa có tên gọi Ngân hàng. Xuất phát từ nhu cầu của cuộc sống, nhu
cầu trao đổi hàng hóa, mà các thương gia đã lập ra những nơi để đổi tiền, nhận tiền
gửi và thu phí của người gửi, họ giúp chi trả và thanh toán hộ người gửi. Vì vậy mà
3 nghiệp vụ đầu tiên đã hình thành: đổi tiền, nhận tiền gửi và thanh toán hộ. Lúc
đầu, người gửi tiền phải trả phí, nhưng sau đó, do áp lực cạnh tranh và do các khoản
tiền gửi này sinh lời nên các thương nhân phải trả phí cho người gửi để tăng khả
năng huy động. Mặt khác, một số thương nhân khác lại có nhu cầu vay tiền.Vì vậy,
họ cho vay để sinh lợi nhuận, đây chính là mầm mống xuất hiện những nghiệp vụ
nền tảng của Ngân hàng thương mại (NHTM).
Cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội, hoạt động và vai trò của Ngân hàng
cũng luôn thay đổi. Nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, nên
ngoài nghiệp vụ cơ bản, NHTM đã có thêm các dịch vụ mới: phát hành chứng chỉ
tiền gửi, dịch vụ bảo lãnh, chiết khấu hối phiếu…
Mặc dù đã ra đời từ rất lâu, tuy nhiên vẫn chưa có sự thống nhất về cách định
nghĩa về NHTM. Tại Việt Nam, theo pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và
công ty tài chính ban hành ngày 24/05/1990 thì “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền
tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách
nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán”. Còn theo luật các tổ chức tín dụng ban hành năm 1997
thì NHTM là một doanh nghiệp thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng đó là “hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền gửi, sủ dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ
thanh toán”.
13
Ở nước ta hiện nay có các loại hình Ngân hàng như sau:
NHTM Nhà
nƣớc
NHTM cổ
phần
Ngân hàng
thƣơng mại
NGÂN
HÀNG
Ngân hàng
chính sách
100% vốn
nƣớc ngoài
Ngân hàng
liên doanh
Ngân hàng
hợp tác xã
Hình 1.1: Hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam
Nguồn: Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Càng ngày, NHTM càng có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế như:
là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, là
công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tê của Nhà nước, là cầu nối nền tài chính quốc gia
với nền tài chính quốc tế...
1.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ chính của Ngân hàng thương mại
Trao đổi, mua bán ngoại tệ
Trong lịch sử, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là
trao đổi ngoại tệ, khi đó một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này và lấy
một loại tiền khác để hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với
khách hàng đặc biệt là khách du lịch vì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện và
thoải mái hơn. Hiện nay, việc mua bán ngoại tệ thường do các NHTM lớn thực hiện
14
bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình độ
chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
Nhận tiền gửi
Hoạt động sinh lời cao là các hoạt động cho vay nên các ngân hàng luôn tìm
các cách để huy động vốn để cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là
các lượng tiền gửi của khách hàng, một quỹ sinh lợi được gửi tại NHTM trong
khoảng thời gian nhất định, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
Dịch vụ thanh toán
Cuộc cách mạng công nghiệp ở các nước trên thế giới đã đánh dấu sự ra đời
của dịch vụ tài khoản tiền gửi giao dịch, một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi
tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản
tiền gửi này có thể coi như một trong những nấc thang quan trọng nhất trong ngành
công nghiệp NHTM, vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm
cho các giao dịch thanh toán trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Bên
cạnh sự phát triển của nền kinh tế, các yêu cầu đối với một dịch vụ thanh toán như
đơn giản, chính xác, an toàn, chi phí thấp… được các NHTM đáp ứng tốt hơn.
Cung cấp dịch vụ uỷ thác
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và
quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp. Dựa trên điều này,
NHTM sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Dịch vụ
này gọi là dịch vụ uỷ thác. Thông thường các ngân hàng sẽ cung cấp cả hai loại dịch
vụ: dịch vụ uỷ thác thông thường cho hộ kinh doanh, cá nhân và dịch vụ uỷ thác
thương mại cho các doanh nghiệp.
Thông qua Phòng uỷ thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản
tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi
khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các NHTM được đóng vai trò là người
được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách
công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế. Thông qua phòng uỷ thác thương mại
15
ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các
công ty kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, việc cho vay đối với cá nhân, hộ kinh doanh, không được
NHTM thực hiện nhiều do không mang lại nhiều lợi ích mà còn có nhiều rủi ro. Các
ngân hàng thường sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những
món vay thương mại lớn. Tuy nhiên, những năm gần đây với sự cạnh tranh khốc liệt
trong việc chiếm lĩnh thị trường, thị phần đã buộc các ngân hàng phải hướng tới
người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng.
Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn
tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều
dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các
cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách
hàng kinh doanh của họ.
Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây
dựng nhà máy mới, đặc biệt là với ngành công nghệ cao. Tuy nhiên, việc cho vay
tài trợ dự án thường có nhiều rủi ro, nên việc làm này thường được thực hiện qua
một công ty đầu tư, là thành viên của công ty thuộc sở hữu của ngân hàng, cùng với
sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. Ví dụ về công ty cho vay tài
trợ dự án: là Bankers Trust Venture Capital Anh Citicorp Venture, Inc
Các dịch vụ bảo hiểm
Để đảm bảo cho việc trả nợ đối với Ngân hàng trong trường hợp Khách hàng
bị mất, thương tật vĩnh viễn hay tàn phế, thì trong những năm gần đây, Ngân hàng
đã cung cấp thêm dịch vụ bảo hiểm. Ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng
thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lí kinh doanh độc quyền. Theo đó,
một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lí tại ngân hàng và ngân hàng
16
sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ bảo hiểm. Những ngân hàng có mạng lưới
hoạt động rộng, nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm thông
qua các chi nhánh riêng biệt và giới hạn quy mô đầu tư trong tỉ lệ vốn chủ sở hữu.
Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lí kế hoạch hưu trí mà
hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho
những người nghỉ hưu hoặc tàn phế. NHTM cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí
cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này
cần đến.
Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Ngày nay, nhiều ngân hàng đang phát triển để hướng tới là “bách hóa tài
chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn
mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lí do chính khiến các NHTM
bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội
mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người
kinh doanh chứng khoán.
Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp
Do NHTM cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp,
nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng các sản phẩm đầu tư, đặc biệt là đầu tư
vào quỹ tương hỗ (quỹ đầu tư mở) và hợp đồng trợ cấp Quỹ tương hỗ bao gồm các
chương trình đầu tư được quản lí một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ
phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ. Vì vậy, đây là
những loại hình dịch vụ có triển vọng thu hút được nhiều khách hàng hơn và có thu
nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền hàng
năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
Hoạt động đầu tư của NHTM được thực hiện dưới nhiều hình thức như: đầu tư
mua bán chứng khoán, đầu tư góp vốn cổ phần, góp vốn liên doanh liên kết… Nhờ
17
có những hoạt động đầu tư này mà các NHTM có thể sử dụng và khai thác tối đa
các nguồn vốn đã huy động, đa dạng hoá kinh doanh và phân tán rủi ro tăng cường
khả năng thanh khoản cho dự trữ của ngân hàng. Đồng thời nó cũng mang lại nguồn
thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động đầu tư thực hiện ở mức độ nào còn
tuỳ thuộc vào mô hình tổ chức ngân hàng thương mại ở mỗi nước.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch không cần tới ngân hàng của các doanh nghiệp,
hiện nay nhiều ngân hàng đã ứng dụng ngân hàng trực tuyến với các sản phẩm cơ
bản sau:
-
Dịch vụ tài khoản online
-
Dịch vụ chuyển tiền online
-
Dịch vụ tiền vay online
-
Tài trợ thương mại (thanh toán quốc tế) online
Ngoài ra, hầu hết các NHTM đều cung cấp dịch vụ thẻ điện tử, thanh toán điện
tử liên ngân hàng trong nước và quốc tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử: mobile
banking, phone banking, home banking, internet banking…
1.2.3. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với Ngân hàng
thương mại
1.2.3.1. Khái niệm về khách hàng
Khái niệm
Bất kỳ một doanh nghiêp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường
thì trước tiên phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, bởi khách hàng chính là
yếu tố sống còn của doanh nghiệp đó.Vậy khách hàng là ai mà lại giữ vị trí quan
trọng như vậy.
Theo Tom Peters, khách hàng được xem như tài sản tăng thêm giá trị, đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong số sách của công ty.
Còn theo Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công
ty là “tạo ra khách hàng”, bởi khách hàng là người quan trọng nhất với chúng ta, khách
