Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
---------***--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0:
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế

NGUYỄN THỊ ĐÀO THU

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
---------***--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0:
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
Ngành: Kinh tế học
Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
Mã số: 8310106

NGUYỄN THỊ ĐÀO THU
Ngƣời hƣớng dẫn: TS. VŨ THỊ MINH NGỌC

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu
của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm
cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Đào Thu


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Vũ Thị Minh Ngọc, người đã
hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại
Thương, đến quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học.
Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam và chi nhánh Hoàng Mai đã tạo điều kiện thuận lợi
để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ,
hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ .......................................................... 9
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH CÁCH
MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ............................................................................................................ 9

1.1 Lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh
cách mạng công nghiệp 4.0 ................................................................................... 9
1.1.1 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại ........................................................................................................................ 9
1.1.2 Tổng quan về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ....................................... 19
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và
tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ........................................................................................................ 22
1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nƣớc trên thế giới trong
bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và bài học kinh nghiệm đối với Việt
Nam ....................................................................................................................... 30
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế
giới trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 ................................................ 30
1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam ...................................................... 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................................................ 35
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ........................................................................... 36

2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam ...... 36
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 36
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank thời gian qua ............ 37


2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam ..................................................................................... 40
2.2.1 Quá trình hình thành và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử đang
triển khai tại Vietcombank ................................................................................. 40
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ................................................................. 44
2.2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 ........................ 55
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam ..................................................................................... 59
2.3.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 59
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................................................ 65
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG
NGHIỆP 4.0 ..................................................................................................................................... 66

3.1 Mục tiêu và định hƣớng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 66
3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020 ............. 66
3.1.2 Định hướng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank đến năm 202069
3.1.3 Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối
cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 ....................................................................... 72

3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 ....................................................... 74
3.2.1 Giải pháp về phát triển quy mô dịch vụ ................................................... 74
3.2.2 Hoàn thiện chính sách phát triển sản phẩm .............................................. 77
3.2.3 Tăng cường các giải pháp về công nghệ ................................................... 78
3.2.4 Giải pháp về nhân sự................................................................................. 80
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ..................................................................... 81
3.2.6 Hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ............... 84
3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................. 86


3.3.1 Đối với Chính phủ ..................................................................................... 86
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................... 88
3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ......... 88
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................................................ 90
KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
Viết tắt

Nguyên nghĩa

LN

Lợi nhuận

TMĐT

Thương mại điện tử

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

RRTD

Rủi ro tín dụng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCKT

Tổ chức kinh tế

TDH

Trung dài hạn

TG

Tiền gửi

TG có KH

Tiền gửi có kỳ hạn

TG KKH

Tiền gửi không kỳ hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

CMCN

Cách mạng công nghiệp

DVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

Tiếng Anh
Viết tắt
ATM
POS
PIN
IoT
IoS
CPS
OTP
Fintech

Viết đầy đủ
Automatic Teller Machine
Point of Sale
Personal Identification Number
Internet of Things
Internet of Services
Cyber-PhysicalSystems
One Time Password
Financial Technology

Nghĩa
Máy rút tiền tự động
Thiết bị bán hàng
Mật khẩu

Internet kết nối vạn vật
Internet của các dịch vụ
Các hệ thống sản xuất thực -ảo
Mật khẩu chỉ sử dụng một lần
Công nghệ tài chính


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Vietcombank 2015-2017 ............................ 37
Bảng 2.2. Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2017 ............................ 39
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2015 - 2017 ............................... 40
Bảng 2.4. Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ibanking ............................................. 42
Bảng 2.5. Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking .................................. 43
Bảng 2.6. So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá
nhân giữa Vietcombank và Sacombank .................................................................... 46
Bảng 2.7. Báo cáo dịch vụ Mobile Banking 2015-2017 ........................................... 47
Bảng 2.8. Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2015-2017 .............................................. 48
Bảng 2.9. Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2015-2017 .............................. 51
Bảng 2.10. Bảng kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về các nhân tố
tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank ................................... 56
Bảng 2.11. So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác ................. 60
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua VCB Internet
Banking giai đoạn 2015-2017 ................................................................................... 45
Biểu đồ 2.2. Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2015-2017 ................................... 49
Biểu đồ 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB 2015-2017 ............................. 51
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Các cuộc CMCN trong lịch sử .................................................................. 19


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thƣơng mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Trong chương này, tác giả đã khái quát được những vấn đề lý luận cơ bản về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Nội
dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Phát triển về danh mục và
chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng quy mô dịch vụ, phát triển
chất lượng, kiểm soát rủi ro và tăng trưởng về thu nhập trong quá trình phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chương 1 cũng chỉ ra được các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT. Đặc biệt, tác giả đã làm rõ được những tác
động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự hình thành và
phát triển của dịch vụ NHĐT. Phần cuối của chương là những bài học về sự phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia trên thế giới. Từ đó, hệ thống
ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam nói riêng sẽ có những kinh nghiệm quý báu để có thể tự mình phát triển
dịch vụ này ổn định và bền vững trong bối cảnh bùng nổ cách mạng công nghiệp
4.0 hiện nay.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Trong chương 2, tác giả đã phân tích được tình hình phát triển dịch vụ NHĐT
tại VCB, đánh giá về hiệu quả sử dụng dịch vụ NHĐT dựa trên 2 chỉ tiêu định tính
và định lượng. Tác giả cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát để phân tích rõ hơn các
nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB trong bối cảnh cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0. Thông qua những số liệu phân tích và kết quả tính toán, luận
văn đã làm rõ những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế, chỉ
ra các nguyên nhân của những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại VCB

trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.


Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Ở chương này, tác giả đã nêu ra các mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020. Trên cơ sở đó,
tác giả đã đưa ra các đề xuất: giải pháp về quy mô dịch vụ, bài toán nhân sự, các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hạn chế rủi ro trong việc
cung cấp dịch vụ NHĐT và quan trọng nhất là giải pháp về công nghệ khi mà cuộc
cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ. Dựa trên các
định hướng đã nêu ở trên cùng với kinh nghiệm thực tiễn, tác giả đã có những kiến
nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và chính bản thân Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam để góp phần xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT trong
bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cho đến thời điểm này, thế giới đã chứng kiến 3 cuộc cách mạng công nghiệp
lớn: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất diễn ra tại Vương quốc Anh vào cuối
thế kỷ 18, khi phát minh ra động cơ hơi nước và ứng dụng vào việc cơ khí hóa các
ngành sản xuất; Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 2 diễn ra vào đầu thế kỷ 20,
khi năng lượng điện được sử dụng để sản xuất hàng loạt với quy mô lớn; Cuộc cách
mạng công nghiệp lần thứ 3 bắt đầu vào những năm 70 của thế kỷ trước, cùng với
sự phát triển của máy tính, các thiết bị điện tử và công nghệ thông tin được sử dụng
để tự động hóa sản xuất. Giờ đây, một cuộc cách mạng công nghiệp thứ tư được
tiếp nối, đặc trưng bởi sự hợp nhất, không có ranh giới giữa các lĩnh vực công nghệ

vật lý, kỹ thuật số, sinh học. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, hay còn gọi là
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có tác động sâu sắc đến các chính phủ, doanh
nghiệp và người dân, đem đến cả về cơ hội cũng như thách thức. Thế giới đang
bước vào kỷ nguyên mà các công nghệ như thực tế ảo, vạn vật kết nối internet, in
3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh
tế, xã hội; nó có tác động đến sự phát triển kinh tế – xã hội toàn cầu, từng khu vực
và mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Đặc biệt, ngành Ngân hàng là một trong
những ngành sẽ chịu tác động mạnh mẽ nhất từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
này. Đây là giai đoạn đầu cũng là thời điểm được xác định là bản lề cho các ngân
hàng Việt Nam tiến đến để theo kịp với xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại trên
thế giới. Việc xác định rõ những tác động và xu hướng phát triển của hoạt động
ngân hàng trong tiến trình của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 giúp các ngân hàng
có sự chuẩn bị kỹ càng các nguồn lực cần thiết và có hướng đi đúng đắn, kịp thời
đổi mới, có những chính sách phù hợp để nắm bắt tốt những cơ hội, vượt qua những
thách thức, giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo được sự phát triển an toàn, bền vững
trong hoạt động kinh doanh của mình.
Với xu thế chung hiện nay, trong môi trường cạnh tranh hiện đại, khi công nghệ
là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công của các ngân hàng để tồn tại và


2

phát triển, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực
hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngân hàng, không những hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng
hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử và đã đạt được những thành công nhất định. Song, thực tiễn phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng còn cho

thấy những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai,
phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam kh ng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn và đang là
vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp
4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
-

Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc

gia trên thế giới. Tại Hồng Kông, dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ năm 1990. Cùng
với sự ra đời của dịch vụ NHĐT, các nghiên cứu nước ngoài về dịch vụ NHĐT
cũng được quan tâm từ rất sớm. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả nước
ngoài về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rabi A. và Boostani Z. (2011) đã có bài nghiên cứu về các rào cản trong việc
phát triển dịch vụ NHĐT và phân tích trường hợp điển hình tại ngân hàng Saman tại
Iran. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về lịch sử hình thành và phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử với
ngân hàng truyền thống, từ đó nêu ra những thuận lợi và thách thức trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt, bài viết đã đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở phương pháp phân
tích thống kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy, từ đó xem xét mức độ


3

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân

hàng Saman, đánh giá nhân tố nào là thuận lợi, nhân tố nào là rào cản. Kết quả
nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc chỉ ra rằng vấn đề văn hóa – xã hội và vấn đề quản
lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển ngân hàng điện tử, trong khi đó vấn đề tài
chính và vấn đề kỹ thuật thì không có ảnh hưởng nhiều. Tuy nhiên, bài viết chưa
đưa ra được khuyến nghị nào về biện pháp hạn chế rào cản ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mobayen N. và cộng sự (2015) đã phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng
điện tử trong việc giành được lợi thế cạnh tranh. Cụ thể, bài nghiên cứu của nhóm
đã kh ng định được những lợi ích trong phương thức thanh toán điện tử. Bên cạnh
đó, nhóm tác giả đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử trong tương lai. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng, để phát triển thương
mại điện tử ở một quốc gia và gia nhập thị trường toàn cầu cũng như trở thành
thành viên của các tổ chức quốc tế như WTO thì tồn tại một hệ thống ngân hàng
hiệu quả là yêu cầu cơ bản, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò
rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, bài
nghiên cứu chỉ tập hợp số liệu của 1 chi nhánh ngân hàng để phân tích nên kết quả
chỉ mang tính chất tương đối, có thể sẽ có sự sai lệch đáng kể khi nghiên cứu trên
phạm vi rộng hơn.
-

Tình hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử đã có nhiều nhà khoa

học, nhà quản lý trong nước quan tâm, đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp
độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng chú ý là:
Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam của Lưu Thanh Thảo (2008) và Lê Hoàng
Nga (2010) đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát
triển mạnh dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ

của công nghệ thông tin. Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề
cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT, song mỗi công trình khoa học, mỗi


4

bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung
nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng.
Trịnh Thanh Huyền (2012) trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển thanh
toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã phân tích thực
trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại thời gian qua,
đánh giá các điều kiện phát triển cũng như mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam
để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn
cho việc đề xuất các giải pháp.
Phạm Thu Hương (2012) đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý
luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát
triển dịch vụ trong luận án tiến sỹ của mình. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ
NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa
ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế
giới, từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy
nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra
chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao.
Thân Thị Xuân (2013) đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện
tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra, trên cơ sở đó đưa ra một số
kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi
phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được
tác giả đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục
đích và yêu cầu của đề tài.

-

Khoảng trống trong các nghiên cứu
Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ

NHĐT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHĐT. Một số nghiên cứu phân tích vai
trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngân
hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra những
bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM. Trong


5

những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã được các NHTM và các chuyên gia
kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT,
nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho
riêng mình. Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu
về hệ thống lý thuyết dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề
cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát
sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên
cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHĐT. Một số bài nghiên cứu cũng mới
chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ một loại dịch vụ NHĐT nào đó ví dụ như
Internet Banking hoặc phạm vi nghiên cứu hẹp chỉ ở cấp Chi nhánh, chưa được xem
xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống, đặc biệt là chưa có công trình nghiên cứu về
phát triển dịch vụ NHĐT trong điều kiện diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
như hiện nay. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 – Nghiên cứu trường hợp
điển hình tại Vietcombank" đã được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên
cứu.
3. Mục tiêu của đề tài

Về mặt lý luận: Hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những vấn đề cơ bản
về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
Về mặt thực tiễn:
- Đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, những thành công và hạn chế của ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đề xuất một số kiến nghị phù hợp với điều kiện và khả năng của ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
4. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử


6

trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, trong đó nghiên cứu trường hợp điển
hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.


7

5. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Về thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2015-2017
và kế hoạch tới năm 2020.
Về nội dung nghiên cứu: Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu về mối liên hệ giữa lí luận và
thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam, từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét.
- Phương pháp duy vật lịch sử: nghiên cứu các sự kiện và đối tượng nghiên
cứu trong một thời gian cụ thể.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: nghiên cứu thông qua việc lập bảng hỏi và
tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến từ 2 nhóm đối tượng là khách hàng và cán bộ
ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội dung khảo sát về mức độ hài lòng
khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng
công nghiệp 4.0; cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian 3 tháng (từ
10/2017 đến 12/2017) bằng hình thức phát phiếu hỏi trực tiếp. Tổng số phiếu phát
ra: 100 phiếu cho khách hàng và 100 phiếu cho nhân viên ngân hàng, tổng số phiếu
thu về: 100 phiếu từ khách hàng và 100 phiếu từ nhân viên ngân hàng (đạt tỷ lệ
100%). Cuộc khảo sát giúp tác giả xem xét, đánh giá vấn đề một cách tổng quát và
thực tế hơn.
- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh
hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch
vụ này với Ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu
quả của dịch vụ.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng
hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch


8

vụ ngân hàng hiện đại, …; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
đăng tải trên Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển;
các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây. Ngoài ra, luận văn

cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo dịch vụ thẻ và báo cáo
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2015-2017 để phân tích và
đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả
dịch vụ.
7. Điểm mới của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử là chủ đề khá phổ biến trong các nghiên cứu trước
đây. Tuy nhiên, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mới chỉ diễn ra trong khoảng thời
gian tương đối ngắn. Do vậy, việc nghiên cứu sâu vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử trong bối cảnh mới này vẫn còn hạn chế và chưa có nhiều công trình
nghiên cứu. Trong luận văn này, tác giả sẽ phân tích ảnh hưởng của cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có những đề xuất về dịch vụ
thanh toán mới sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông, bắt kịp xu
hướng mới và tạo thuận lợi cho người dân cũng như bản thân ngân hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch.
8. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0


9

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG
BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

1.1 Lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách
mạng công nghiệp 4.0

1.1.1 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại

1.1.1.1 Khái niệm liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
 Thương mại điện tử:
Trước khi tiếp cận với khái niệm ngân hàng điện tử, chúng ta cùng tìm hiểu về
thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử
trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD): Thương mại điện tử gồm
các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý
và truyền đi các dữ liệu đã được số hóa thông qua các mạng mở (như Internet)
hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở (như AOL). (Nguyễn Văn Thoan
2013, tr.19).
 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Theo quyết định số 35 2006 QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là
hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối
điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được
các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.


10

 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo quan niệm thông thường, “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số
lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực.
Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng
cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và
nâng cao chất lượng.
Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng
về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ
NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ
sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến
lược kinh doanh của ngân hàng.
1.1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (Wellfargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua mạng. Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất
bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất
cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện
tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-ware)
Đây là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một Website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sản phẩm lên trên
mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ là một kênh
quảng cáo mới ngoài kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…) mọi giao
dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các
chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce)
Với thương mại điện tử, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối
mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin

11

giao dịch chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một công cụ cộng thêm để
tạo thuận lợi thêm cho khách hàng.
Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đó với ngân hàng.
Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử E-bank (Electronic Banking)
Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm
cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.1.3 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Đặc điểm
Dịch vụ NHĐT là một quá trình tự động và khép kín: Quy trình một giao dịch
điện tử bắt đầu khi Khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ
phía Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh. Hoạt động tiếp nhận và phản hồi đều được thực
hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử.
Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục, không bị giới hạn về không gian, thời gian:
dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ
nơi đâu và vào thời điểm nào trong ngày cũng đều được cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời

gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọi người càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình.


12

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách
hàng: Với tốc độ phát triển của thương mại điện tử ngày nay thì việc thanh toán tiền
qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu. Cho dù là những hình
thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh
cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các
dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ
NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Các kênh phân phối NHĐT
đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối
với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile… Các thiết bị này
được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu
và xử lý thông tin của Ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là
mạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi.
b) Vai trò
Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thời gian, không gian làm việc của ngân hàng
với khách hàng. Nếu NHĐT là một người bạn “riêng tư” cho khách hàng, có độ tin
cậy cao về thông tin tín dụng, làm được điều này các ngân hàng sẽ tiết kiệm đáng kể
được các chi phí cố định mở phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên.
Xét trên quan điểm kinh tế: dịch vụ NHĐT tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi
phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu.
Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi

trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu
chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua
đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT.
Về mặt xã hội - kinh tế: NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại


13

với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử
phát triển. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc gia tăng số lượng các ngân
hàng, việc thị phần bị chia nhỏ, tầm hiểu biết và việc ý thức được giá trị của người tiêu
dùng, các ngân hàng thương mại đang tìm mọi cách để có thể đứng được trên thị
trường và tìm kiếm lợi nhuận. Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi
rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24h/ngày) với mọi khoảng cách về không
gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt
hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... Xu thế hiện nay là các ngân hàng đang xây
dựng mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới rộng khắp, dịch vụ đa dạng, có thể
phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Xét về sự mở rộng hợp tác toàn cầu: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các
luồng vốn, các giao dịch tài chính của các ngành dịch vụ, đặc biệt là các ngành dịch
vụ quốc tế phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các NHTM mở
rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Đây là một giải pháp của
NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh, góp phần thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi
nhánh ở nước ngoài.
1.1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a) hát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT

Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới bốn góc độ
khác nhau bao gồm:
- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng
b)

ở rộng qu m dịch vụ ngân hàng điện tử
- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT


14

c) hát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức. Các
yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng:
(1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
(2) Thái độ nhiệt tình: S n sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ
nhanh chóng.
(3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả
năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
(4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng.

(5) Yếu tố hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người
và tài liệu thông tin.
d) iểm soát rủi ro trong quá tr nh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể gặp phải những
rủi ro như:
* Rủi ro hoạt động: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp)
xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ
bị lỗi, không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài.
* Rủi ro tín dụng: là rủi ro do một khách hàng hay một nhóm khách hàng vay
vốn không trả được nợ cho Ngân hàng. Trong kinh doanh, Ngân hàng rủi ro tín
dụng là loại rủi ro lớn nhất, thường xuyên xảy ra và gây hậu quả nặng nề có khi dẫn
đến phá sản Ngân hàng.
* Rủi ro thanh khoản: là tình huống ngân hàng không thể thực hiện các cam
kết tài chính đã thỏa thuận với khách hàng hoặc đối tác do không huy động đủ vốn
hoặc không thanh khoản được tài sản.