Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 102 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG MOBIFONE
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
HỌ TÊN HỌC VIÊN: LÊ PHƢƠNG THẢO
Hà Nội - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG MOBIFONE
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: LÊ PHƢƠNG THẢO
Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS LÊ THÁI PHONG
Hà Nội - năm 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Tổng công ty viễn thơng MobiFone” là cơng trình nghiên cứu độc lập của tơi,
do chính tơi hồn thành.
Các tài liệu tham khảo, trích dẫn; các số liệu thống kê phục vụ mục đích
nghiên cứu của cơng trình này là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018
Học viên
LÊ PHƢƠNG THẢO
ii
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô của
Trƣờng đại học Ngoại thƣơng đã giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi trong tồn
khóa học!
Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Lê Thái Phong – ngƣời thầy đã tận tình
hƣớng dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu cho tơi trong suốt q trình thực hiện
Luận văn thạc sỹ!
Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã trả lời phiếu câu hỏi và tạo
điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành Luận văn này!
Sau cùng, xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến gia đình đã động viên, giúp đỡ
tơi trong q trình học tập!
Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018
Học viên
LÊ PHƢƠNG THẢO
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...................................................................................vii
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………. ix
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG ............................................................................................. 6
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động ......................................... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ............................... 6
1.1.2. Chất lượng và vai trị của chất lượng dịch vụ thơng tin di động ............. 10
1.1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thông tin di động ................. 12
1.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động theo các chỉ tiêu của ngành .. 14
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 14
1.2.2. Các chỉ tiêu ............................................................................................... 14
1.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động theo cảm nhận khách hàng .. 17
1.3.1. Mơ hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................... 17
1.3.2. Mơ hình 2: Mơ hình RATER ..................................................................... 18
1.3.3. Mơ hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thơng tin
di động tại Việt Nam ........................................................................................... 20
1.3.4. Mơ hình đề xuất ........................................................................................ 21
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động tại một số nƣớc
............................................................................................................................... 23
1.4.1. Kinh nghiệm của một số nước .................................................................. 23
1.4.2. Những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ............................................... 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .............................................. 28
2.1. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông MobiFone ........................................ 28
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone ....... 28
2.1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh ................................................................. 32
iv
2.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone
qua các tiêu chí của ngành ..................................................................................... 36
2.2.1. Phương pháp đánh giá ............................................................................. 36
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động qua các tiêu chí của
ngành .................................................................................................................. 39
2.3. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone
qua cảm nhận của khách hàng ............................................................................... 41
2.3.1. Phương pháp đánh giá ............................................................................. 41
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động qua cảm nhận của khách
hàng. ................................................................................................................... 42
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty
viễn thông MobiFone ............................................................................................. 54
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ... 59
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp................................................................................. 59
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
của MobiFone ........................................................................................................ 66
3.2.1. Nâng cao chất lượng mạng lưới ............................................................... 66
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng .......................................... 67
3.2.3. Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.......... 68
3.2.4. Mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống phân phối sản phẩm, dịch vụ
............................................................................................................................ 70
3.2.5. Hồn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt
động cộng đồng (PR) .......................................................................................... 72
3.2.6. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa MobiFone . 75
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 81
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 84
v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BCVT
:
Bƣu chính viễn thông
BSC (Base Station Controller)
:
Điều khiển và giám sát các BTS
BSS
:
Phân hệ trạm gốc
BTS (Base Transceiver Station)
:
Trạm thu phát sóng
BTT&TT
:
Bộ thơng tin và truyền thông
CDMA (Code Division Multiple
:
Công nghệ điện thoại di động đa truy cập
Access)
phân kênh theo mã
GDP (Gross Domestic Product)
:
Tổng sản phẩm nội địa
GPRS (General Packet Radio
:
Công nghệ truyền thơng khơng dây dạng
Service)
GSM (Global System Mobile
gói tin
:
telecommunication)
Hệ thống thơng tin di động chuẩn Châu
Âu
HLR (Home Location Register)
:
Bộ ghi định vị thƣờng trú
IN (Intelligent Network):
:
Mạng thông minh quản lý hệ thống thuê
bao trả trƣớc
MobiFone
:
Tổng công ty viễn thông MobiFone
MS (Mobile station)
:
Máy di động của khách hàng
MSC (Mobile Service Switching
:
tổng đài
PLMN
:
Mạng di động mặt đất
PSTN
:
Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng
SMS (Short Message System)
:
Dịch vụ gửi tin nhắn
SMSC
:
Tổng đài nhắn tin
TCN
:
Tiêu chuẩn ngành
TTDĐ
:
Thơng tin di động
Viettel
:
Tập đồn viễn thơng qn đội
Vinaphone
:
Cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone
VLR (Visitor Location Register)
:
Đăng ký vị trí tạm
VNPT
:
Tập đồn bƣu chính viễn thơng Việt Nam
WTO
:
Tổ chức thƣơng mại thế giới.
Center)
vi
3G (Third Generation Mobile)
:
Công nghệ thông tin di động thế hệ thứ 3
4G (Fourth Generation Mobile)
:
Công nghệ thông tin di động thế hệ thứ 4
5G (Fifth Generation Mobile)
:
Công nghệ thông tin di động thế hệ thứ 5
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bản công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông số: 4556 /MOBIFONEQLĐH ngày 20 tháng 07 năm 2016 của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (Các
chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật) .....................................................................................39
Bảng 2.2: Bản công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông số: 4556 /MOBIFONEQLĐH ngày 20 tháng 07 năm 2016 của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (Các
chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ).......................................................................................40
Bảng 2.3: Chất lƣợng mạng lƣới qua các năm của MobiFone tại Hà Nội ................42
Bảng 2.4: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng mạng lƣới và
vùng phủ sóng của MobiFone ...................................................................................42
Bảng 2.5: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng các dịch vụ giá
trị gia tăng..................................................................................................................44
Bảng 2.6: Bảng giá cƣớc thông tin di động...............................................................45
Bảng 2.7: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chính sách giá cƣớc.......47
Bảng 2.8: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng phục vụ
của kênh phân phối....................................................................................................49
Bảng 2.9: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu
mãi và chăm sóc khách hàng .....................................................................................52
Bảng 2.10: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ phục vụ của
nhân viên giao dịch MobiFone ..................................................................................53
Bảng 3.1: Xây dựng các gói cƣớc phân biệt theo từng đối tƣợng khách hàng ........68
Bảng 3.2: Tỉ lệ chiết khấu cho thuê bao mới ............................................................69
Bảng 3.3: Tỉ lệ giảm cƣớc cho thuê bao sử dụng nhiều ............................................70
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình của Gronroos, năm 1984 ...........................................................17
Hình 1.2: Mơ hình của Thái Thanh Hà, năm 2007 ..................................................20
Hình 1.3: Mơ hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, năm 2007 ................21
Hình 1.4: Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động .....................22
ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Khái niệm
Theo Đỗ Minh Thư (2009), dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp
thông tin liên lạc di động không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối
tƣợng có thể nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Theo Nguyễn Hải Quang (2007), Dịch vụ thông tin di động đƣợc hiểu là dịch
vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của
thơng tin dƣới dạng sóng giữa các đối tƣợng sử dụng dịch vụ thông tin di động tịa
mọi địa điểm, thời gian.
Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Theo Bùi Quốc Việt (2002), Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng
giống những đặc điểm của dịch vụ nói chung và có những đặc điểm nổi bật nhƣ sau:
Đặc tính khơng hiện hữu; Dịch vụ là không chia tách đƣợc; Dịch vụ thiếu ổn
định, Dịch vụ khơng thể dự trữ đƣợc; Tính mỏng manh, dễ hỏng
Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động
Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động bao gồm 3 yếu tố cơ bản:
Dịch vụ cơ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ bổ sung
1.1.2. Chất lượng và vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di động
Theo Đỗ Minh Thư (2009), Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp
các tính chất, các đặc trƣng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả
năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện
kinh tế xã hội nhất định.
Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: “Chất lƣợng dịch vụ là kết quả tổng
hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với
dịch vụ đó”.
x
1.1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thơng tin di động
Vùng phủ sóng; Giá cƣớc; Mạng lƣới cung cấp sản phẩm, dịch vụ; Công tác
hậu mãi, chăm sóc khách hàng; Nguồn nhân lực
1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động theo các chỉ tiêu của
ngành
1.2.1. Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài
lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó
1.2.2. Các chỉ tiêu
1.2.2.1.
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến, Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công, Tỷ
lệ cuộc gọi bị rơi, Chất lƣợng thoại, Độ chính xác ghi cƣớc, Tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cƣớc, lập hố đơn sai.
1.2.2.2.
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Độ khả dụng của dịch vụ; Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ,
Hồi âm khiếu nại của khách hàng, Dịch vụ trợ giúp khách hàng.
1.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động theo cảm nhận khách
hàng
1.3.1. Mơ hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mơ hình chất lƣợng dịch vụ để nghiên
cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
-
Thứ nhất, phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng kỹ thuật.
-
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ.
-
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
xi
1.3.2. Mơ hình 2: Mơ hình RATER
Năm 1988, Parasuraman & cộng sự đƣa ra mơ hình chất lƣợng dịch vụ gồm 5
thành phần nhƣ sau: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện
hữu hình.
1.3.3. Mơ hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông
tin di động tại Việt Nam
Tại Việt Nam có một số nghiên cứu đƣa ra mơ hình về sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ thơng tin di động.
Thái Thanh Hà đƣa ra mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
viễn thơng di động gồm 4 thành phần đó là: Chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ, tính
đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng.
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đƣa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài
lòng của khách hàng cho thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam gồm 4 thành phần
nhƣ sau: Chất lƣợng mạng lƣới, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá.
1.3.4. Mơ hình đề xuất
Tác giả đề xuất mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng tin di động theo 06
chỉ tiêu nhƣ sau: Chất lƣợng mạng lƣới, dịch vụ giá trị gia tăng, hệ thống phân phối,
dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng, giá cƣớc, nguồn nhân lực.
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động tại một số
nƣớc
1.4.1. Kinh nghiệm của một số nước
Kinh nghiệm của Trung Quốc:
Trung Quốc đã có những bƣớc đi hết sức đúng đắn nhƣ sau:
-
Đầu tƣ công nghệ hiện đại
-
Tăng cƣờng chất lƣợng mạng lƣới và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng để
tăng khả năng cạnh tranh đồng thời tăng doanh thu
-
Lấy nhu cầu của thị trƣờng làm phƣơng hƣớng phát triển, tăng cƣờng xây
dựng đội ngũ nhân viên văn minh, trình độ.
-
Gia tăng các hoạt động chăm sóc khách hàng – lấy khách hàng làm tâm điểm
để phục vụ
xii
Kinh nghiệm của Hàn Quốc
Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Hàn Quốc nhƣ sau:
-
Phát triển cơng nghệ cao theo hƣớng hiện đại hóa: phát triển cơng nghệ 3G
-
Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng
-
Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng
1.4.2. Những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Một số bài học cho hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động tại Việt
Nam nhƣ sau:
-
Đầu tƣ, xây dựng công nghệ, mạng lƣới tiên tiến, hiện đại. Nâng cao chất
lƣợng mạng lƣới, gia tăng vùng phủ sóng.
-
Đổi mới phƣơng châm kinh doanh: hƣớng về khách hàng, khách hàng là mục
tiêu chính của cơng ty
-
Khơng ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ và giảm giá cƣớc, đa dạng hóa các
dịch vụ giá trị gia tăng
-
Cạnh tranh theo chiều sâu. Phát triển nguồn nhân lực
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
2.1. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông MobiFone
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Tổng cơng ty viễn thông MobiFone
MobiFone đƣợc thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993.
Hiện nay MobiFone có một mạng lƣới thơng tin di động hiện đại, cơ sở vật
chất, hạ tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đại học
và trên đại học. MobiFone vẫn là một trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị
phần lớn trên thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam.
2.1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh
Trong các năm qua MobiFone đã ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị
đƣợc giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông
MobiFone qua các tiêu chí của ngành
xiii
Phƣơng pháp đánh giá đƣợc qui định tại Quy chuẩn chất lƣợng quốc gia về
chất lƣợng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất QCVN
36:2015/BTTTT
Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông đã kết luận kiểm tra việc chấp
hành quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông năm 2016 của Tổng công
ty Viễn thông MobiFone: MobiFone đã nghiêm túc triển khai thực hiện đầy đủ,
đồng bộ các nội dung của quy định về quản lý chất lƣợng viễn thông theo Thông tƣ
số 08/2013/TT-BTTTT ban hành ngày 26/3/2013 của Bộ Thông tin và Truyền
thông. Theo kết quả đo kiểm trên, tất cả các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật và chất
lƣợng dịch vụ của MobiFone đều đáp ứng hoặc vƣợt so với tiêu chuẩn ngành.
2.3. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông
MobiFone qua cảm nhận của khách hàng
-Từ kết quả điều tra thị trƣờng, tổng hợp các ý kiến phản ánh của khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ do công ty cung cấp. Các ý kiến của khách hàng cho biết một
cách khách quan nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng
công ty viễn thông MobiFone
Những tồn tại:
MobiFone đã và đang là mạng điện thoại di động chất lƣợng tốt nhất và đƣợc
ƣa chuộng nhất tại Việt Nam. Bên cạnh những thành cơng thì chất lƣợng dịch vụ
thơng tin di động của Mobifone vẫn còn một số hạn chế, cụ thể nhƣ sau:
-
Mạng lƣới và vùng phủ sóng chƣa rộng kín
-
Chính sách giá cƣớc chƣa thật sự hấp dẫn.
-
Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh cịn hạn chế.
-
Chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng chƣa cao.
-
Chất lƣợng đội ngũ giao dịch viên chƣa đồng đều, còn yếu ở khu vực tỉnh.
Các nguyên nhân:
-
Chia sẻ thị phần diễn ra rất quyết liệt, các khách hàng mới lẫn khách hàng cũ
đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp.
xiv
-
Một số chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng vận động theo
chiều hƣớng xấu.
-
Khả năng đáp ứng sự mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của
Công ty luôn bị giới hạn, trong khi nhu cầu của khách hàng rất cao đối với chất
lƣợng.
-
Sức ép từ gia tăng số lƣợng khách hàng.
-
Công nghệ viễn thông di động phát triển quá nhanh
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG MOBIFONE
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
3.1.1. Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Bộ ngành Thông tin
truyền thông
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Tổng công ty viễn thông
MobiFone
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động của MobiFone
-
Nâng cao chất lƣợng mạng lƣới
-
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng
-
Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh
-
Mở rộng và nâng cao chất lƣợng hệ thống phân phối sản phẩm, dịch vụ
-
Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng
đồng (PR)
-
Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa MobiFone
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu và phân tích các vấn đề về lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và của thơng tin di động nói riêng, cho
thấy vấn đề chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong môi trƣờng
kinh doanh hiện nay.
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
-Thị trƣờng thông tin di động Việt Nam đã có sự tham gia của nhiều nhà cung
cấp dịch vụ tạo ra cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt, trong đó ba mạng di
động lớn là Mobifone, Vinaphone và Viettel đang chi phối gần nhƣ tuyệt đối thị
trƣờng này. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
đã đặt khách hàng trƣớc nhiều lựa chọn làm sao có thể thu đƣợc lợi ích cao nhất.
Mặt khác, theo đánh giá của các mạng di động, khả năng phát triển thuê bao bùng
nổ đã ở giai đoạn xế chiều và chuẩn bị bƣớc sang ngƣỡng bão hịa. Do đó, việc phát
triển thuê bao của các mạng di động không còn quá quan trọng mà vấn đề quan
trọng đặt ra cho các mạng di động là chất lƣợng dịch vụ và làm sao tăng doanh thu
bình quân trên mỗi thuê bao. Có thể nói, để thành cơng trên thị trƣờng hiện nay, các
nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình
nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ.
-Bên cạnh đó các cơ quan quản lý Nhà nƣớc đang ngày càng tăng cƣờng quản
lý chất lƣợng đối với tất cả các doanh nghiệp viễn thơng để đảm bảo lợi ích cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động. Tổng công ty viễn thơng Mobifone đã ghi
tên mình là nhà cung cấp mạng di động đầu tiên, đánh dấu cho sự khởi đầu của
ngành thông tin di động tại Việt Nam. Trong suốt q trình hình thành và phát triển,
Cơng ty đã đặt mối quan tâm hàng đầu vào khách hàng và lựa chọn chất lƣợng dịch
vụ tốt nhất làm kim chỉ nam cho hoạt động của mình. Chính vì thế, Mobifone luôn
nỗ lực cao nhất trong việc giữ vững và phát triển chất lƣợng dịch vụ tổng thể.
-Đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt từ phía đối thủ, sự quản lý chặt chẽ của Nhà
nƣớc, Tổng công ty viễn thông MobiFone vẫn định vị mình là doanh nghiệp lớn đi
theo chất lƣợng dịch vụ có chiều sâu và hiệu quả. Tuy nhiên để đi vào chất lƣợng
dịch vụ là một mục tiêu rất khó, địi hỏi đằng sau đó là con ngƣời, là bộ máy có chất
lƣợng cao. Thế nhƣng, khơng cịn cách nào khác là Mobifone vẫn kiên quyết đi theo
hƣớng của mình. Trong cạnh tranh phải tìm ra sự khác biệt với đối thủ và cái khác
biệt của Mobifone với các mạng khác hiện nay là chất lƣợng dịch vụ.
2
-Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, với mong muốn Tổng công ty viễn thông
MobiFone luôn tồn tại và phát triển ngày càng vững chắc, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone”
cho luận văn tốt nghiệp khóa thạc sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
2.1. Một số cơng trình nghiên cứu của nước ngồi
-Kể từ những năm 1980 đến nay, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc các
nhà khoa học nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ hình thực chứng về
đánh giá. Ðiển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự
(1985).
-Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các khung phân tích
đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc các nhà khoa học nhƣ Cronin và Taylor
(1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) phát triển với
nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ
khác nhau.
2.2. Một số cơng trình nghiên cứu trong nước
-Tại Việt Nam cũng có những nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ:
-Từ năm 2012, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội triển khai nghiên cứu sâu rộng thông qua thực hiện đề tài “Xây
dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam” (Mã
số QGTĐ.12.23) do Phan Chí Anh chủ trì với sự tham gia của nhiều cán bộ giảng
viên, nghiên cứu viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học tại Trung tâm Nghiên
cứu Quản trị Kinh doanh và Khoa Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Xuất phát từ nhu cầu thực tế về đánh giá chất lƣợng dịch
vụ tại Việt nam, đề tài tập trung nghiên cứu sâu về mơ hình ứng dụng đánh giá chất
lƣợng dịch vụ; xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ một
số lĩnh vực dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ; đồng thời đƣa ra một số
gợi ý cho việc ứng dụng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong một số ngành
dịch vụ ở Việt Nam.
-Năm 2015, Phan Chí Anh xuất bản cuốn sách “Chất lƣợng dịch vụ tại các
doanh nghiệp Việt Nam”. Cuốn sách trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của
3
dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nƣớc về
đánh giá chất lƣợng dịch vụ, thực trạng chất lƣợng dịch vụ và quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông,
ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam.
-Năm 2017, Đào Xn Khƣơng xuất bản cuốn sách “Mơ hình chất lƣợng dịch
vụ trong bán lẻ”. Cuốn sách đi vào phân tích thế nào là chất lƣợng, thế nào là chất
lƣợng dịch vụ, thế nào là chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Cuốn sách không đi theo
hƣớng truyền thống theo kiểu cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà
là chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone. Để thực
hiện mục tiêu đó, luận văn đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu nhƣ sau:
-Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty
viễn thông MobiFone hiện nay.
-
Tìm ra những yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ di động của Công ty
-
Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đến quyết
định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử
dụng.
-
Phân tích sự đáp ứng của các dịch vụ của Cơng ty đối với yêu cầu của ngƣời
tiêu dùng và đánh giá mức độ thỏa mãn của họ.
-
Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của
Mobifone
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tƣợng nghiên cứu: Là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
của MobiFone.
-Phạm vi nghiên cứu:
-
Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone khi cung
ứng cho những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di động tại Việt Nam ở
4
mọi lứa tuổi. Bên cạnh đó tìm kiếm các yếu tố ảnh hƣởng quan trọng đến
khách hàng khi quyết định lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ để sử dụng.
-
Phạm vi về thời gian: Quý IV năm 2017.
-
Phạm vi về không gian: Thành phố Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
Giai đoạn
Dạng
Phƣơng pháp
Kỹ thuật
Mẫu
1
Sơ bộ
Định tính
Phỏng vấn trực tiếp
N=20
Bút vấn
2
Chính thức
Định lƣợng
(Khảo sát bảng câu hỏi)
N = 204
Xử lý dữ liệu
Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Q trình thảo luận và đặt câu hỏi, thăm dò ý
kiến của 20 ngƣời đang sử dụng mạng Mobifone để xác định các yếu tố đánh giá
chất lƣợng dịch vụ của Mobifone. Nghiên cứu sơ bộ là nhằm tổng hợp các ý kiến
phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bằng cách phát phiếu
thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do công ty cung cấp. Các ý kiến
của khách hàng cho biết một cách khách quan nhận thức của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thông tin di động.
Phƣơng pháp thu thập thông tin là đặt ra câu hỏi: Theo anh/chị mạng di động
phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào thì đƣợc đánh giá là có chất lƣợng tốt. Kích
thƣớc mẫu là 20 ngƣời trả lời.
Nghiên cứu chính thức (định lƣợng): Sau khi có khung phân tích đƣợc rút ra từ
lý thuyết và kiểm chứng qua 20 ngƣời trả lời câu hỏi ở bƣớc một, tác giả phát phiếu
điều tra đến trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng mạng thông tin di động
của Mobifone.
Nghiên cứu định lượng nhằm đo lƣờng sự tác động của những yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng di động của Mobifone
cũng nhƣ chất lƣợng thông tin di động của Mobifone, những yếu tố quan trọng có
5
thể mời khách hàng sử dụng mạng, giữ chân khách hàng và khách hàng rời bỏ
mạng.
Địa điểm nghiên cứu là thành phố Hà Nội.
Đối tƣợng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
Mobifone và khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại các cửa hàng ở thành phố Hà
Nội.
6. Điểm mới của luận văn
-Luận văn phân tích chuyên sâu về chất lƣợng dịch vụ ở lĩnh vực cụ thể là
thông tin di động tại doanh nghiệp cụ thể là Tổng công ty viễn thông MobiFone. Từ
việc phân tích thực trạng, luận văn đƣa ra các khuyến nghị thiết thực cho giai đoạn
2018-2020 để MobiFone có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ thơng tin di động.
7. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
-Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác định các yếu tố
chính có ảnh hƣởng đến chất lƣợng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác động
lớn đến quyết định của ngƣời tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử dụng.
-Từ đó có thể đề ra những chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để
cải tiến hoạt động, tối đa sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách hàng đến với
công ty và nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững.
8. Kết cấu của luận văn
-Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài
liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày gồm 3 phần:
-
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
-
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động tại Tổng công ty
viễn thông MobiFone
-
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
tại Tổng công ty viễn thông MobiFone
6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Khái niệm
Dịch vụ đã ra đời từ lâu và giữ vị trí ngày càng quan trọng trong đời sống kinh
tế xã hội. Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình và khách hàng nhận đƣợc sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu
dùng một giá trị nào đó. Trong đó, dịch vụ thơng tin di động là một trong những
dịch vụ thuộc 155 tiểu ngành mà Tổ chức thƣơng mại Thế giới đã phân loại.
Theo Đỗ Minh Thư (2009), dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp
thông tin liên lạc di động không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối
tƣợng có thể nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Theo Nguyễn Hải Quang (2007), dịch vụ thông tin di động đƣợc hiểu là dịch
vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của
thơng tin dƣới dạng sóng giữa các đối tƣợng sử dụng dịch vụ thông tin di động tịa
mọi địa điểm, thời gian. Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng di động bất
cứ nơi nào trong vùng phủ sóng mà vẫn có thể thực hiện và nhận đƣợc thơng tin.
Riêng bản thân từ di động đã nói lên sự vƣợt trội so với điện thoại cố định bởi vì nó
khơng bó buộc con ngƣời ở một nơi cố định, mà giải phóng họ khỏi các văn phịng
chật chội, thơng tin thơng suốt mọi lúc mọi nơi, kịp thời đƣa ra các quyết định đúng
đắn trong kinh doanh, tiết kiệm thời gian, tiền bạc….
Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thơng tin di động có những nét đặc trƣng riêng mà hàng hóa hiện hữu
khơng có. Theo Bùi Quốc Việt (2002), Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng
giống những đặc điểm của dịch vụ nói chung và có những đặc điểm nổi bật nhƣ sau:
7
Đặc tính khơng hiện hữu: Các dịch vụ thơng tin di động là vơ hình, khơng tồn
tại dƣới dạng vật thể, khơng thể nếm sờ hoặc trơng thấy đƣợc. Vì hầu hết các dịch
vụ không thể sờ thấy hoặc sử dụng trƣớc khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá
đƣợc là họ đang mua gì trƣớc khi mua. Khơng thể kiểm tra, trƣng bày hoặc bao gói
dịch vụ. Khách hàng thƣờng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa
và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động
vƣợt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ,
hình ảnh tƣợng trƣng và sử dụng các biểu tƣợng để thay thế hàng hóa vì bản thân
hàng hóa khơng thể nhìn thấy hoặc khơng cầm nắm đƣợc. Các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trƣờng dịch vụ viễn thông
trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn
đến hiện tƣợng của các dịch vụ bắt chƣớc sẽ ra đời gần nhƣ đồng thời với dịch vụ
nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch
vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, cơng
nghệ thơng tin có vịng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về cơng nghệ có đáng bỏ chi phí ra
khơng.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng khơng thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng đƣợc tạo ra nhƣ thế
nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với tình trạng chi phí cố
định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp
vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trƣờng
cạnh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều
trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ
vọng của khách hàng. Vai trị của dịch vụ thơng tin di động nhƣ là một hàng hóa
phổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.
Dịch vụ là không chia tách đƣợc: Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng cùng
một lúc. Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà khơng có tín hiệu, ngƣời ta vẫn
khơng hài lịng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm.
8
Khách hàng của dịch vụ thông tin di động mong đợi đạt dịch vụ chất lƣợng cao và
luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch
vụ khơng có nhiều cơng cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời
gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu nhƣ nhu cầu về dịch vụ luôn
cao.
Các dịch vụ thông tin di động thông thƣờng đƣợc tiêu thụ ngay trong quá trình
sản xuất mà khơng có hàng tồn kho khơng tiêu thụ đƣợc. Do đó sai sót trong q
trình này sẽ ảnh hƣởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức
những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị hoặc thái độ phục vụ chƣa tốt của nhân viên
giao dịch đều ảnh hƣởng rấ lớn đến chất lƣợng phục vụ
Dịch vụ thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và ngƣời cung cấp dịch vụ
là một. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của
một nhà cung cấp dịch vụ, nhƣ đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và
môi trƣờng cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động có thể
giảm tính khơng ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình
cung cấp dịch vụ, tăng cƣờng đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu. Tính thiếu ổn
định của dịch vụ thơng tin di động cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng khác. Tại bất kỳ
thời điểm nào, dung lƣợng của hệ thống làm cho những ngƣời sử dụng điện thoại di
động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những ngƣời sử dụng khác. Nhà cung cấp
dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ
thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động khơng quyết định đƣợc khi nào
thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể cung cấp dịch
vụ chất lƣợng tốt cho một số khách hàng nhƣng có khi chất lƣợng dịch vụ cho một
số khách hàng khác lại rất tồi.
Dịch vụ không thể dự trữ đƣợc: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ đƣợc dùng
chung và thiết kế để có thể cung cấp một số cơng suất nhất định tại bất cứ thời điểm
nào. Thời lƣợng dịch vụ khơng bán đƣợc cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn.
Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đƣờng dài và di động là biện pháp
điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. Tƣơng tự
9
nhƣ vậy thất thu xảy ra khi hệ thống bị quá tải. Khi ngƣời gọi thấy máy nào cũng
bận thì họ có thể sẽ khơng thực hiện cuộc gọi đó nữa. Một số nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ dịch
vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS…. Đây cũng là một lợi thế
cạnh tranh
Tính mỏng manh, dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động không thể tồn kho,
không cất giữ để dự phòng sử dụng trong các trƣờng hợp quá tải, nghẽn mạch…
Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ là một sự lãng phí
lớn cho doanh nghiệp nói riêng và xã hội nói chung. Mặt khác, dịch vụ thơng tin di
động cũng có những đặc điểm rất riêng biệt mà những dịch vụ khách khơng thể có
nhƣ: khả năng ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong thông tin di
động gần nhƣ vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt. Trong tƣơng lai gần nhƣ
tất cả những dịch vụ thơng thƣờng ngồi xã hội có thể đƣợc thực hiện thông qua
một dịch vụ duy nhất: dịch vụ thông tin di động. Đây là một đặc điểm mà chƣa một
sản phẩm nào có thể thay thế đƣợc, chính đặc điểm này sẽ giúp dịch vụ thông tin di
động trở thành một dịch vụ không thể thiếu đƣợc trong cuộc sống hiện đại.
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thơng tin di động có những địi hỏi rất
cao, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thƣờng khác. Các cơng ty khai
thác dịch vụ thơng tin di động phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ
thông tin di động với chất lƣợng hồn hảo nhất.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ thơng tin di động
Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động bao gồm 3 yếu tố cơ bản:
Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của di động là bảo đảm thông tin liên lạc
thông suốt mọi lúc mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ sản phẩm thông tin di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì
vùng phủ sóng, chất lƣợng mạng lƣới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích
khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ thoại nhƣ
nhắn tin ngắn, chuyển tiếp, roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu
