NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH
DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH
TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2010


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường đại
học Nông LâmThành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” do sinh viên Huỳnh
Thị Nguyên, sinh viên khóa 32, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, đã bảo vệ thành
công trước hội đồng vào ngày

Thầy Lê Văn Mến
Người hướng dẫn

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Sau gần 3 tháng thực tập thực tế tại trung tâm quận Bình Thạnh Chi nhánh
Viettel tại TP.Hồ Chí Minh kết hợp với những kiến thức đã học tại trường em đã hoàn
tất khóa luận của mình.
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Nông Lâm
Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn trong suốt thời gian em còn ngồi
trên ghế giảng đường, đặc biệt em xin cảm ơn thầy Lê Văn Mến trong suốt thời gian
qua đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề này.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô, chú, anh, chị trong trung tâm
đã giúp em củng cố thêm nhiều kiến thức mới, đồng thời hết lòng giúp đỡ, chỉ dẫn, tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho em thực tập trong suốt thời gian qua.
Cuối cùng, em xin kính gửi đến quý thầy, cô trường Đại học Nông Lâm Tp. Hồ
Chí Minh và các cô, chú, anh, chị trong Chi nhánh Viettel lời chúc sức khỏe, hạnh
phúc, thành đạt và lòng biết ơn sâu sắc.

Xin chân thành cám ơn!
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 7 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Nguyên


NỘI DUNG TÓM TẮT
HUỲNH THỊ NGUYÊN. Tháng 7 năm 2010. “Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của
Khách Hàng Về Dịch Vụ Internet ADSL Của Trung Tâm Kinh Doanh Quận
Bình Thạnh- Chi Nhánh Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Tại Tp.HCM”.
HUYNH THI NGUYEN. July 2010. “The research on customer’s satisfaction about
ADSL Internet service of business center Binh Thanh district- Branch Army Telecom
Corporation in Ho Chi Minh city”.
Khóa luận này được thực hiện nhằm muốn tìm hiểu người tiêu dùng có thích sử
dụng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel hay không, đồng thời muốn làm sáng
tỏ mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này như thế nào để từ đó có hướng điều
chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Thông qua phương pháp thăm dò
dư luận- nằm giữa phương pháp quan sát và phương pháp thực nghiệm, trong khoảng
gần 3 tháng tôi đã tiến hành cuộc nghiên cứu tại khu vực quận Bình Thạnh và thu được
nhiều kết quả đáng kể chẳng hạn như có bao nhiêu người đang sử dụng ADSL của
Viettel? Đánh giá của họ đối với nhân viên giao dịch, nhân viên thu cước… như thế
nào? Có hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty hay không? ...
Qua khóa luận này tôi hy vọng rằng mình sẽ góp phần giúp công ty hiểu rõ hơn về

khách hàng của mình và ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. ix
DANH MỤC PHỤ LỤC .................................................................................................x
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề ..............................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
1.4 Cấu trúc của khóa luận...........................................................................................2
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ............................................................................................3
2.1 Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông quân đội ...................................................3
2.1.1 Giới thiệu chung .......................................................................................3
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................3
2.1.3 Triết lý kinh doanh ...................................................................................4
2.1.4 Quan điểm phát triển ................................................................................4
2.1.5 Giá trị văn hóa Viettel ..............................................................................5
2.1.6 Mô hình tổ chức ........................................................................................5
2.2 Giới thiệu về chi nhánh HCM................................................................................7
2.2.1 Nhiệm vụ ..................................................................................................7
2.2.2 Quyền hạn .................................................................................................7
2.2.3 Mối quan hệ ..............................................................................................7
2.2.4 Mô hình Chi nhánh ...................................................................................8
2.3 Thị trường bưu chính viễn thông 2009 ................................................................10
2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel năm 2009 ......................................11
2.4.1 Doanh thu Tổng công ty .........................................................................11

2.4.2 Doanh thu của chi nhánh ........................................................................12
2.5 Xu hướng phát triển .............................................................................................14
2.6 Một số thông tin về đối thủ cạnh tranh ................................................................14
2.6.1 VNPT ......................................................................................................14
v


2.6.2 FPT .........................................................................................................17
2.7 Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009 ........................................19
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................22
3.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................................22
3.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ADSL ...................................................22
3.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng...........................23
3.1.3 Quá trình quyết định mua của khách hàng .............................................27
3.1.4 Qui trình nghiên cứu marketing..............................................................30
3.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................34
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................................36
4.1 Đánh giá về chất lượng dịch vụ internet ADSL ..................................................36
4.2 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch .........................................38
4.3 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên lắp đặt .............................................39
4.4 Đánh giá về giá cước dịch vụ ADSL ...................................................................39
4.5 Các gói cước thường dùng ...................................................................................40
4.6 Đánh giá về chi phí lắp đặt ..................................................................................41
4.7 Đánh giá về các hình thức thanh toán ..................................................................42
4.8 Phân tích ma trận SWOT .....................................................................................42
4.9 Một số giải pháp để cải thiện dịch vụ ADSL.......................................................44
4.9.1 Về chất lượng dịch vụ.............................................................................44
4.9.2 Về giá cước dịch vụ ................................................................................44
4.9.3 Về chất lượng phục vụ của nhân viên lắp đặt, nhân viên giao dịch .......44
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................46

5.1 Kết luận ................................................................................................................46
5.2 Kiến nghị..............................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................52
PHỤ LỤC ......................................................................................................................53

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCT

Tổng công ty

TTKH

Trung tâm kinh doanh

NCTT

Nghiên cứu thị trường

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CNTT

Công nghệ thông tin

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình phát triển tổng doanh thu chi nhánh qua các năm .........................13
Bảng 2.2 Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009 ..................................19
Bảng 4.1 Ma trận SWOT ...............................................................................................43

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.2 Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại 11 tháng đầu năm 2009 .....................10
Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện số người sử dụng Internet 11 tháng đầu năm 2009 .............11
Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện doanh thu toàn Tổng công ty từ năm 2004 - 2009 ..............12
Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện tình hình phát triển doanh thu chi nhánh từ năm 2005-2008
.......................................................................................................................................13
Hình 2.6 Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL năm 2008-2009 ..............21
Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ .................36
Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ADSL ...............37
Hình 4.3 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân
viên giao dịch.................................................................................................................38
Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân
viên lắp đặt.....................................................................................................................39
Hình 4.5 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về hóa đơn tính cước của dịch vụ
ADSL .............................................................................................................................40
Hình 4.6 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ của các gói cước ADSL mà khách hàng thường dùng 41

Hình 4.7 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về chi phí lắp đặt dịch vụ ADSL 41
Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện đánh giá thái độ của khách hàng về các loại hình thanh toán
.......................................................................................................................................42

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi
Phụ lục 2. Bảng kết quả xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề
Mỗi con người trong xã hội cần phải giao tiếp với nhau. Đó là nhu cầu không
thể thiếu được. Cho nên trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa hiện nay, sự trao
đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với người
tiêu dùng trở nên rất cần thiết và cấp bách. Và Internet ADSL cũng đã đóng góp rất
lớn trong quá trình này.
Nước Việt Nam ta với mục tiêu phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã
hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế, chính sách mở cửa … cũng đã có nhiều thay đổi lớn
trong những năm gần đây. Cụ thể là thị trường Tp.HCM đã xuất hiện rất nhiều nhà
cung cấp dịch vụ ADSL để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của người dân.
Cùng với sự phát triển đó, quan điểm tiêu dùng đã chuyển từ “ăn no, mặc ấm”
đến “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ
của các sản phẩm, dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Việc khách hàng đòi hỏi nhiều hơn

không phải vì họ khó tính hơn mà do ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng của điều đó, công ty Viettel trong hơn 20 năm
qua đã cố gắng hoàn thiện mình và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể như từ năm
1999 tới năm 2009 doanh thu tăng 1500 lần (30-40 tỷ đồng năm 1999 đến 60.000 tỷ
năm 2009), trở thành nhà cung cấp hàng đầu ở 2 thị trường Lào và Campuchia, năm
2009 VIETTEL là doanh nghiệp trong danh sách 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông duy nhất ở Việt Nam được nhận giải “Nhà cung
cấp dịch vụ của năm” khu vực châu Á- Thái Bình Dương. Ngoài ra, VIETTEL được
vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất tại các nước đang
phát triển trên thế giới”. Đây là giải thưởng quốc tế ấn tượng và lớn nhất từ trước đến
nay của VIETTEL cũng như của ngành Viễn thông Việt Nam…Nhưng vẫn còn rất


nhiều hạn chế chẳng hạn vẫn còn nhiều khách hàng rời bỏ mạng, chất lượng dịch vụ
chưa được ổn định …Vì thế tôi tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ internet ADSL của trung tâm quận Bình Thạnh chi
nhánh Viettel Tp.HCM” với mục đích tìm ra những hạn chế và đưa ra những đề xuất,
ý kiến để góp phần làm cho công ty ngày càng hoàn thiện, phát triển hơn và luôn luôn
làm hài lòng mọi khách hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận này nhằm muốn tìm hiểu chất lượng dịch vụ của công ty trong mắt
khách hàng đồng thời cũng muốn biết được thái độ của nhân viên giao dịch, nhân viên
lắp đặt đối với khách hàng như thế nào và thông qua đó ta cũng biết được ý kiến của
khách hàng về giá cước của công ty, về chi phí lắp đặt so với các đối thủ để từ đó có
hướng điều chỉnh phù hợp với nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Cuộc nghiên cứu được tiến hành trong khoảng gần 3 tháng với đối tượng là sinh
viên tại khu vực quận Bình Thạnh, TP.HCM.
1.4 Cấu trúc của khóa luận
Chương 1: Mục tiêu thực hiện đề tài

Chương 2: Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

2


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông quân đội

2.1.1 Giới thiệu chung
Tổng công ty viễn thông quân đội là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh
trong lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin trực thuộc Bộ quốc phòng
Việt Nam được thành lập theo quyết định số 45/2005/QĐ-BQP (ngày 06 tháng 04 năm
2005) với tiền thân là Tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin (được thành lập ngày 1
tháng 6 năm 1989).
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: VIETTEL CORPORATION.
Trụ sở Tổng công ty: Số 1 Giang Văn Minh –Ba Đình –Hà Nội.
Tổng giám đốc: Thiếu tướng Hoàng Xuân Anh (Tư lệnh).
Điện thoại: 04.2556789
Fax: 04.2996789
Email:
Website: www.viettel.com.vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
*1-6-1989

Hội đồng Bộ trưởng ra nghị định số 58/HĐBT quyết định thành lập Tổng công
ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng công ty viễn thông Viettel.
*14-7-1995
Bộ trưởng Bộ quốc phòng ra quyết định số 615/QĐ-QP đổi tên Công ty điện tử
thiết bị thông tin thành Công ty điện tử viễn thông quân đội chính thức trở thành nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông thứ 2 tại Việt Nam.
*19-4-1996
Sát nhập 3 đơn vị Công ty điện tử viễn thông quân đội, Công ty điện tử và thiêt
bị thông tin 1 và 2 thành Công ty điện tử viễn thông Quân đội (Viettel) trực thuộc Bộ
quốc phòng.
*28-10-2003
Công ty điện tử viễn thông Quân đội đổi tên thành Công ty viễn thông Quân
đội, tên giao dịch bằng tiếng Anh là Viettel Corporation.
*6-4-2005
Theo quyết định số 45/2005 QĐ-BQP, Công ty viễn thông Quân đội được đổi
thành Tổng công ty viễn thông Quân đội.
2.1.3 Triết lý kinh doanh
- Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa
ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù
hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
- Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng cũng như những cá thể riêng biệt để
cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
- Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư
lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt
động xã hội, hoạt động nhân đạo.
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó góp sức xây dựng mái nhà
chung Viettel.
2.1.4 Quan điểm phát triển
- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng.

- Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ cở hạ tầng.
4


- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
- Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường.
- Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển.
2.1.5 Giá trị văn hóa Viettel
- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý.
- Trưởng thành qua những thử thách và thất bại.
- Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh.
- Sáng tạo là sức sống.
- Tư duy hệ thống.
- Kết hợp đông tây.
- Truyền thống và cách làm người lính.
- Viettel là ngôi nhà chung.
2.1.6 Mô hình tổ chức

5


Khối
đơn vị
hạch
toán
độc lập

Khối
đơn vị
hạch

toán
phụ
thuộc
Ban
Tổng
Giám
Đốc

- Công ty Thương mại và xuất nhập
khẩu Viettel
- Công ty Bưu chính Viettel
- Công ty tư vấn thiết kế Viettel
- Công ty công trình Viettel
- Trung tâm Công nghệ Viettel

-

Công ty Viettel Telecom
Công ty truyền dẫn Viettel
Công ty thu cước và dịch vụ Viettel
Trung tâm Media
Trung tâm đầu tư xây dựng
Trung tâm Viễn thông Tỉnh, Thành
phố
- Trung tâm đầu tư tài chính Viettel

Khối
đơn vị
sự
nghiệp

- Trung tâm đào tạo Viettel
- Câu lạc bộ bóng đá Thể công Viettel
- Trung tâm nghiên cứu khoa học kỹ
thuật và công nghệ Viettel

Khối
cơ
quan
Tổng
công ty

-

Văn phòng
Phòng chính trị
Phòng tổ chức lao động
Phòng tài chính
Phòng kế hoạch
Phòng kinh doanh
Phòng kỹ thuật
Phòng đầu tư phát triển
Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng
Ban ứng dụng công nghệ thông tin
Ban chính sách bưu chính viễn thông
Ban thanh tra

6

2.2 Giới thiệu về chi nhánh HCM
2.2.1 Nhiệm vụ
- Chi nhánh TP.HCM là đầu mối trực thuộc Ban giám đốc Tổng công ty (TCT),
chịu trách nhiệm quan lý khai thác và tổ chức các dịch vụ của TCT trên địa bàn
TP.HCM.
2.2.2 Quyền hạn
- Được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài TCT để trực hiện nhiệm
vụ được giao.
- Đánh giá, đề xuất và thực hiện khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp) các cá
nhân, đơn vị thuộc Chi nhánh với lãnh đạo TCT trong việc thực hiện nhiệm vụ giao.
- Được tổ chức sắp xếp lực lượng của chi nhánh để thực hiện nhiệm vụ (sau khi
có báo cáo các cơ quan TCT).
- Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, thu chi tài chính và các hoạt
động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban chức năng TCT.
- Được quyền yêu cầu hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các phòng
ban chức năng TCT và các Công ty dịch vụ để thực hiện nhiệm vụ được giao.
2.2.3 Mối quan hệ
o Quan hệ nội bộ
- Chi nhánh chịu sự lãnh đạo, điều hành trực tiếp của Ban Giám Đốc TCT, sự
chỉ đạo, hướng dẫn, hỗ trợ, đào tạo về mặt nghiệp vụ của các phòng ban chức năng
TCT, các Công ty dịch vụ.
- Phòng kinh doanh TCT chủ trì phối hợp với các phòng ban chức năng, các
Công ty dịch vụ giao chỉ tiêu kế hoạch hàng tháng, quý.
- Phòng kế hoạch TCT chủ trì tổng hợp đánh giá toàn diện các mặt của chi
nhánh định kỳ tháng/ quý theo yêu cầu đột xuất.
- Các công ty dịch vụ đảm bảo cung cấp hàng hóa, sản phẩm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh của các chi nhánh.
- Tùy từng thời kỳ, TCT có thể ủy quyền cho các công ty dịch vụ thay mặt TCT
quản lý, điều hành Chi nhánh trong một số lĩnh vực quản lý phù hợp tình hình cụ thể.

7


o Quan hệ với các cơ quan, chính quyền, địa phương
- Khi có nhiệm vụ liên quan đến các cơ quan, chính quyền địa phương thì Ban
Giám Đốc Chi nhánh chủ động trực tiếp, quan hệ làm việc theo chức trách, nhiệm vụ
được giao.
- Giám đốc Chi nhánh thay mặt Tổng Giám đốc TCT trực tiếp tiếp nhận, giải
quyết các nhiệm vụ có liên quan theo yêu cầu của cơ quan chính quyền địa phương.
2.2.4 Mô hình Chi nhánh

8


Phòng
tài
chính

-

XD kế hoạch, quản lý thu chi tài chính.
Đảm bảo tài chính cho các hoạt động của chi nhánh.
Đôn đốc, giải quyết thanh quyết toán.
Quản lý thu nộp tiền, chứng từ, hóa đơn, sổ sách tài chính.
Phân tích, đánh giá tài chính và lập báo cáo tài chính.
Quản lý, lưu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán...
Kiểm tra, giám sát thu nộp tiền, tình thanh toán công nợ tại chi
nhánh

Ban kế

hoạch
KD

Ban
Giám
Đốc

Phòng
kinh
doanh

Ban
Marketing

Phòng
CSKH

Phòng
Bán
Hàng

Các
trung
tâm
kinh
doanh

- Lập KHKD,phân bổ chỉ tiêu, theo dõi đôn đố
thực hiện, tổng hợp đánh giá, báo cáo số liệu thực
hiện.

- Tổng hợp nhu cầu, lập kế hoạch đảm bảo vật tư
hàng hóa.
- Hướng dẫn các TTKD NCTT, tổ chức sự kiện,
truyền thông, quảng cáo.
- Tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Quản lý cấp phát hàng hóa tài nguyên kho số
- Xây dựng chương trình, tổ chức nghiên cứu,
đánh giá thị trường, tổng hợp số lượng báo
cáo.
- Tổng hợp, tìm kiếm dự án để cung cấp dịch
vụ.
- Xây dựng, lưu giữ và phân tích CSDL KH.
- Quản lý, tổ chức thực hiện, tổng hợp đánh
giá hiệu quả các chương trình PR, quảng

- Lập KH, tổ chức triển khai thực hiện đồng bộ, tổng hợp kết quả,
đánh giá hiệu quả, đề xuất các chương trình CSKH.
- -Kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng công tác CSKH tại CN
- Đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, theo dõi, đề
xuất hạn chế thuê bao rời mạng
- Đánh giá và đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
- Hỗ trợ thực hiện các nghiệp vụ CSKH, giải quyết khiếu nại
-Thực hiện và hướng dẫn các đầu mối tìm kiếm dự án để đầu tư
phát triển kinh doanh
-Hỗ trợ, triển khai bán hàng trực tiếp trên địa bàn chi nhánh
-Lập kế hoạch, hỗ trợ, hướng dẫn theo dõi cửa hàng, đại lý, điểm
bán
-Tổng hợp thông tin thị trường qua hệ thống đại lý, điểm bán
-Quản lý hệ thống, cửa hàng, siêu thị
-Quản lý, hướng dẫn, hỗ trợ hệ thống đại lý, điểm bán

-Triển khai thực hiện các chương trình bán hàng trực tiếp
-Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm và phát triển các dự án
-Thực hiện các hoạt động CSKH, giải quyết khiếu nại, quản lý hồ
sơ KH

9

Quản lý, đào tạo, hỗ trợ, hướng dẫn chuyên môn cho các đầu mối liên quan

Phòng
Tổng
Hợp

- Công tác tổ chức lao động; biên chế, định nức, sắp xếp,quản lý,
đánh giá lao động, tuyển dụng, ISO-đào tạo, tiền lương, thưởng,
chế độ chính sách
- Chính trị, thi đua. Khen thưởng; hành chính, văn thư; duy trì nề
nếp, kỉ luật lao động, tổ chức các hoạt động đoàn thể.
- Mua sắm, quản lý trang thiết bị...
- Tổng hợp KH công tác, đôn đốc thực hiện, tổng hợp kết luận giao
ban, báo cáo và các nhiệm vụ đột xuất.
- Thủ kho vật tư hàng hóa


2.3 Thị trường bưu chính viễn thông 2009
Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua một năm với nhiều khó khăn của
nền kinh tế. Song chính trong điều kiện khó khăn đó, các doanh nghiệp viễn thông đã
khẳng định được sức mạnh của mình với nhiều thành tích ấn tượng.
Lần đầu tiên trong lịch sử, mật độ điện thoại đạt trên 100 máy/100 dân (Nguồn: MIC).
Hình 2.1 Mật độ điện thoại/ 100 dân 11 tháng đầu năm 2009

Nguồn: MIC
Hình 2.2 Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại 11 tháng đầu năm 2009

Nguồn: MIC
10


Tính đến hết tháng 11, 26,2% dân số Việt Nam đã được dùng Internet.
Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện số người sử dụng Internet 11 tháng đầu năm 2009

Nguồn: MIC

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel năm 2009
2.4.1 Doanh thu Tổng công ty
Theo hình 2.4 dưới đây trong 5 năm qua (2004- 2009) công ty Viettel liên tục
đạt doanh thu năm sau cao gấp 2 lần so với năm trước (gần nhất, năm 2009 đạt 60.200
tỷ đồng, năm 2008 đạt 30.000 tỷ đồng). Năm 2010 Viettel đề ra mục tiêu đạt 75.00078.000 tỷ đồng.
Trong năm 2009 vừa qua Viettel vẫn tiếp tục giữ vị trí số 1 về tốc độ tăng
trưởng doanh thu. Doanh thu ước thực hiện 60.054 tỉ đồng, đạt 133% kế hoạch, tăng
81% so với năm 2008; nộp ngân sách Nhà nước 5.546 tỉ đồng; đóng góp vào ngân
sách quốc phòng 160 tỉ đồng. Tổng giá trị đầu tư 16.638 tỉ đồng, đạt 136% kế hoạch,
gấp 1,5 lần so với năm 2008. Phát triển mới 42,3 triệu thuê bao di động, hoàn thành
256% kế hoạch năm, gấp 1,5 lần so với năm 2008. Số thuê bao hoạt động hai chiều
phát triển mới là 16 triệu thuê bao, nâng tổng số thuê bao hoạt động toàn mạng lên
47,5 triệu. Đã tập trung phát triển mạng lưới, lắp đặt thêm 8.174 trạm BTS 2G, nâng
tổng số trạm lắp đặt, phát sóng trên toàn mạng đến hết năm 2009 lên 21.225 trạm.
11

Riêng trạm BTS 3G đã lắp đặt được 5.000 trạm; phát triển mới 7.349 node, nâng tổng
số node mạng truyền dẫn là 18.300 node. Phát triển được 38.700 km cáp quang truyền
dẫn, nâng tổng số chiều dài cáp quang trên toàn mạng lên tới 90.000 km.
Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện doanh thu toàn Tổng công ty từ năm 2004 - 2009
DOANH THU TOÀN TỔNG CÔNG TY

70000
60054

60000
50000
40000

33015

30000
16210

20000
7496

10000
1332

3271

0
Năm 2004

Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Nguồn:
.
VIETTEL đã khai trương thành công dịch vụ thông tin di động tại Campuchia,
Lào. Hiện đang đứng vị trí thứ 2 trong các doanh nghiệp viễn thông ở Campuchia,
nhưng dẫn đầu về số trạm BTS. Tại Lào, đứng thứ nhất về hạ tầng mạng lưới. Năm
2009, VIETTEL là doanh nghiệp trong danh sách 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông duy nhất ở Việt Nam được nhận giải “Nhà cung
cấp dịch vụ của năm” khu vực châu Á- Thái Bình Dương. Ngoài ra, VIETTEL được
vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất tại các nước đang
phát triển trên thế giới”. Đây là giải thưởng quốc tế ấn tượng và lớn nhất từ trước đến
nay của VIETTEL cũng như của ngành Viễn thông Việt Nam.
2.4.2 Doanh thu của chi nhánh

12


Bảng 2.1 Tình hình phát triển tổng doanh thu chi nhánh qua các năm
ĐVT: 1000Đ
Năm

2005

Thực hiện

1,834,215

Tốc độ phát triển

2006

2007

2008

3,069,392

5,468,243

10,061,567

167%

178%

184%

liên hoàn
Tốc độ phát triển

176%

bình quân
Nguồn Phòng Kinh doanh- Chi nhánh Tp.HCM
Giai đoạn 2005- 2008 tổng doanh thu chi nhánh Tp.HCM năm sau đều tăng so
với năm trước. Cụ thể như sau:
- Năm 2006 tổng doanh thu tăng 67% so với 2005.
- Năm 2007 tổng doanh thu tăng 78% so với năm 2006.
- Năm 2008 tổng doanh thu tăng 84% so với năm 2007.
Tổng doanh thu chi nhánh tăng với tốc độ khá cao từ 2005- 2008. Nguyên nhân
là do chi nhánh đã chú trọng vào việc đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại, mở rộng
mạng lưới, thực hiện tốt hoạt động Marketing, công tác chăm sóc khách hàng chu
đáo… Chi nhánh luôn kêu gọi nhân viên tích cực đưa ra ý tưởng mới và khen thưởng
cho các ý tưởng đoạt giải, bên cạnh đó còn có nhiều chính sách động viên, khuyến
khích nhân viên bằng nhiều hình thức khác nhau, từ đó kích thích tinh thần làm việc
của nhân viên, nâng cao năng suất lao động .
Hình 2.5 Tình hình phát triển doanh thu chi nhánh từ năm 2005-2008

Tình hình phát triển doanh thu chi nhánh Tp.HCM
200%
167%

150%
100%

178%

184%

100%

50%

0%
Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

Nguồn: Phòng Kinh doanh- Chi nhánh Tp.HCM
13


2.5 Xu hướng phát triển
Trong năm 2009, doanh thu của Viettel từ nước ngoài đạt trên 70 triệu USD và
dự kiến năm 2010 tăng hơn gấp 3 lên khoảng 300 triệu USD. Về kế hoạch năm 2010,
Viettel đặt mục tiêu tốc độ tăng trưởng ít nhất 60%. Cũng từ năm nay, Viettel chính
thức bắt đầu thực hiện chiến lược mới: nghiên cứu, thiết kế sản xuất thiết bị viễn
thông, dự kiến năm 2010 sẽ đạt doanh thu 100 triệu USD từ lĩnh vực này. Số lượng
người nghiên cứu, thiết kế chế tạo trong giai đoạn 2010- 2011 là khoảng 1.000- 1.500
người, đến năm 2015 là khoảng 10.000 và trở thành một trong những công ty lớn trong
khu vực về nghiên cứu chế tạo.
Điều này sẽ được hiện thực hoá ngay trong năm 2010 khi đã ký kết với đối tác
của Đài Loan, trong đó Viettel chiếm 70% vốn và sẽ tung ra ít nhất 3- 4 sản phẩm
ngay trong năm nay. Cũng trong năm 2010, Viettel sẽ mở rộng đầu tư sang Châu Phi,
Châu Á và Mỹ Latinh sau khi đã đầu tư thành công tại Lào (mạng Unitel) và
Campuchia (mạng MetFone). Chiến lược hoạt động của Viettel là đến năm 2015 là trở
thành 1 trong 20 DN viễn thông lớn nhất thế giới, là một trong 10 DN đầu tư ra quốc
tế lớn nhất. Trên cơ sở này, Viettel phấn đấu đến 2015 sẽ đạt doanh thu 15 tỉ USD và
30 tỉ USD vào năm 2020 cả trong và ngoài nước.

2.6 Một số thông tin về đối thủ cạnh tranh
2.6.1 VNPT

Tên đầy đủ: Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam.
Tên giao dịch đối ngoại: Vietnam Posts and Telecommunications Group.
Tên viết tắt: VNPT.
Trụ sở: 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q.Đống Đa, Tp. Hà Nội.
Văn phòng: 84.4.35775104

Fax: 84.4.37741093

Website: 84.4.37741513, www.vnpt.com.vn
E-mail:
14


Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo Quyết định số
06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Công
ty mẹ- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
được ban hành kèm theo Quyết định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 của Thủ
tướng Chính phủ.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là công ty nhà nước do Nhà
nước quyết định đầu tư và thành lập, hoạt động theo quy định của pháp luật đối với
công ty nhà nước.
VNPT có tư cách pháp nhân và con dấu riêng, biểu tượng tài khoản, tiền đồng
Việt Nam và ngoại tệ mở tại kho bạc Nhà nước, các ngân hàng trong nước và nước
ngoài.
Vốn điều lệ của VNPT: (tại thời điểm 01/01/2006) 36.955.000.000.000 (ba
mươi sáu nghìn, chín trăm năm mươi lăm tỷ đồng chẵn).

a. Mục tiêu hoạt động
- Kinh doanh có lãi, bảo toàn và phát triển vốn chủ sở hữu đầu tư tại VNPT và
vốn của VNPT đầu tư tại các doanh nghiệp khác, hoàn thành các nhiệm vụ khác do
chủ sở hữu giao.
- Tối đa hóa hiệu quả hoạt động của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông quốc gia
Việt Nam.
- Phát triển thành tập đoàn kinh tế có trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và
chuyên môn hóa cao; kinh doanh đa ngành, trong đó có viễn thông và công nghệ thông
tin là các ngành; nghề kinh doanh chính, gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh
với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, đào tạo; có sự tham gia của nhiều thành phần
kinh tế; làm nòng cốt để ngành bưu chính viễn thông Việt Nam phát triển nhanh và
bền vững, cạnh tranh và hội nhập quốc tế có hiệu quả.
b. Triết lý kinh doanh
- Vượt thác ghềnh, càng mạnh mẽ: Vượt khó khăn. Qua thăng trầm. Không
ngừng lớn mạnh, vươn cao, vươn xa. Chúng tôi khẳng định bản lĩnh tiên phong và nội
lực hùng cường.

15