Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
--------------------------

NHỮ THUỲ LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
HAI BÀ TRƯNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – NĂM 2015


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
--------------------------

NHỮ THUỲ LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH

HAI BÀ TRƯNG

Chuyên ngành

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số

:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

HÀ NỘI – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung
nghiên cứu và số liệu trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ
ràng. Nếu phát hiện ra có sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
Hà Nội, ngày 20/9/2015
Nhữ Thuỳ Linh


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
DT

DVNH
ĐVT
ĐVCNT
ĐHĐCĐ
HĐQT
KH
HĐV
LN
NHTM
NHNN
NH
TMCP
TCTD
PGD
POS
Vietinbank

Máy rút tiền tự động
Doanh thu
Dịch vụ ngân hàng
Đơn vị tính
Đơn vị chấp nhận thẻ
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Khách hàng
Huy động vốn
Lợi nhuận
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng

Thương mại cổ phần
Tổ chức tín dụng
Phòng giao dịch
Điểm chấp nhận thẻ
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG



LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín
dụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực
kích thích sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta. Hoạt động của Ngân hàng
thương mại (NHTM) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút,
cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước.
Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đã đạt
được nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh tế
đất nước. Tuy nhiên, hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loại
hình ngân hàng cổ điển, thể hiện ở chỗ: tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu,
mặc dù tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cho đến nay, các loại hình dịch
vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường còn hạn hẹp. Do
vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá,
phát triển và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu
trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta, phù hợp với sự phát triển của
kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện
đại hoá hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) là

một trong những Ngân hàng Thương mại lớn nhất nước ta hiện nay với mạng lưới
chi nhánh rộng khắp và có vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, trong
lộ trình mở cửa và hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới, ngành ngân
hàng ở nước ta và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng có những thách
thức không nhỏ, đòi hỏi cần có sự đổi mới toàn diện và nâng cao hiệu quả hoạt
động để khoảng cách với các ngân hàng nước ngoài được rút ngắn. Đi tìm lời giải
cho bài toán làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phát triển bền
vững và hiện đại là việc cần thiết đối với ngành NHTM ở nước ta hiện nay, trong đó
có Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

1


Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai
Bà Trưng nằm trong hệ thống hơn 150 chi nhánh của VietinBank, nhiều năm liền
đạt danh hiệu “ Chi nhánh kinh doanh xuất sắc”. Với thành tích đáng tự hào, Chi
nhánh không ngừng đi đầu tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng
trưởng doanh thu từ tất cả các hoạt động của mình, trong đó có dịch vụ phi tín dụng
ngân hàng.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Hai Bà Trưng” được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng của VietinBank trong điều kiện kinh tế thị
trường và hội nhập kinh tế Quốc tế.
Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ:
- Nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng để thấy được vai trò của nó
đối với sự phát triển của ngân hàng. Làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển dịch
vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi

nhánh Hai Bà Trưng trong hội nhập kinh tế Quốc tế.
- Từ việc nghiên cứu thực trạng chất lượng các dịch vụ phi tín dụng tại
VietinBank – CN Hai Bà Trưng để rút ra những mặt được và hạn chế trong dịch vụ
phi tín dụng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Từ đó, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, qua đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối
tượng khách hàng. Đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớn
mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của VietinBank trong nền kinh tế. Phân tán rủi ro
cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của
ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
phi tín dụng tại VietinBank - CN Hai Bà Trưng trong thời gian tới.

2


3. Khách thể, đối tượng và nghiệm thể nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ phi tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
- Khách thể nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
- Nghiệm thể nghiên cứu: các cán bộ nhân viên của ngân hàng, các khách
hàng của ngân hàng, số liệu từ các báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính, …
4. Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng của
VietinBank, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm bảo tính tổng thể
trong quá trình nghiên cứu.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2012 đến năm 2014: nâng cao chất lượng các
dịch vụ tài chính phi tín dụng dưới góc độ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các
phân tích, đánh giá và kết luận liên quan được đưa ra trên cơ sở thực trạng Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.

5. Phương pháp nghiên cứu.
Để giải quyết vấn đề đặt ra, tác giả vận dụng phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử phù hợp với lý luận và thực tiễn tại Việt Nam. Bên cạnh đó,
tác giả còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như phương pháp thống
kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp kết hợp với
việc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng hợp … các số liệu trên thực tế để phân tích
thực trạng, từ đó đề xuất các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
- Luận văn hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của
NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
- Đưa ra được bức tranh khái quát về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của
VietinBank – CN Hai Bà Trưng trong những năm gần đây.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp VietinBank – CN Hai Bà Trưng nâng
cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới.

3


7. Kết cấu cấu đề tài nghiên cứu:
Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia
thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTM.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.

4

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo nguyên lý kinh tế chính trị của Mac- Lênin thì ngân hàng là bộ xương
sống và là hệ thống tuần hoàn của nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng bao gồm nhiều
loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói
riêng trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần
và số lượng các ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng,
dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Trong khi nghiên cứu có những cách
tiếp cận khác nhau dẫn đến có những khái niệm khác nhau về ngân hàng:
- Theo Peter Rose thì : Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ
thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế [4, tr10].
- Theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng thì “NHTM là tổ chức chịu sự điều
tiết về luật lệ của một nước hoặc pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ
đông. Ngân hàng có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ
tài chính khác.
- Theo World bank định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức nhận tiền gửi chủ yếu
ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn
(tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm). Các ngân hàng gồm có: Ngân hàng
thương mại chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung dài
hạn; Ngân hàng đầu tư: hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành;
Ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho chiến lược phát triển nhà ở và nhiều loại
khác nữa. Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động
NHTM với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.

5


- Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam tại khoản 2, điều 20 ghi rõ:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Từ những định nghĩa trên có thể rút ra một khái niệm chung nhất về NHTM
đó là: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất
của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu
nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan
thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng
hóa đặc biệt đó là "vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay
vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại…
Bên cạnh đó các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại
tệ, dịch vụ thẻ…các dịch vụ này đem lại nguồn thu cho ngân hàng là phí dịch vụ.
Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi
tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội”.
1.1.2. Hoạt động cơ bản của NHTM
Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch
vụ ngân hàng. Hoạt động cơ bản của ngân hàng tập trung trên 3 mặt chính đó là huy
động vốn, sử dụng vốn và cung ứng dịch vụ thanh toán. Thông qua các hoạt động
của mình ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Việc xác định
đúng các dịch vụ mà xã hội có nhu cầu và thực hiện tốt các dịch vụ đó sẽ góp phần
đem lại thanh công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một số hoạt động cơ
bản của ngân hàng gồm:
- Huy động vốn: Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người
có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Các ngân hàng trả lãi cho tiền gửi như là
phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt
cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Huy động vốn có ý nghĩ cực
kỳ quan trọng, chất lượng và hiệu quả của công tác này có ảnh hưởng to lớn đến

quy mô, kết cấu tài sản, khả năng thanh toán cũng như kết quả kinh doanh của
NHTM. Ngân hàng huy động vốn chủ yếu với hình thức nhận tiền gửi từ các doanh

6


nghiệp, tổ chức, cá nhân và hộ gia đình thông qua các phương thức, các hình thức
huy động phong phú, đa dạng như tiết kiệm, tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, chứng
chỉ tiền gửi, trái phiếu…
- Sử dụng vốn: hoạt động sử dụng vốn của NHTM gồm: cho vay, cho vay
trên thị trường tài chính, đầu tư vào các công ty con, liên doanh, liên kết…trong các
hoạt động sử dụng vốn trên cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao nhất và là
hoạt động mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng. Tuy nhiên, tín dụng cũng là
hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất đối với các NHTM. Thông qua cho vay các
NHTM hỗ trợ các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp và các tổ chức…mở rộng đầu tư
sản xuất kinh doanh, thúc đẩy sản xuất xã hội phát triển, góp phần thúc đẩy sự phát
triển kinh tế xã hội. Hoạt động cho vay gồm các hình thức sau: cho vay chiết khấu,
cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án, tài trợ các hoạt động của chính
phủ, cho thuê thiết bị trung dài hạn…
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán: hoạt động thanh toán thể hiện rõ vai trò
trung gian tài chính của các NHTM. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều tiện ích như: an toàn, nhanh chóng,
chính xác, tiết kiệm chi phí… đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng
cao thu nhập cho các doanh nhân. Với tư cách là trung tâm thanh toán được trang bị
các thiết bị và công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, các NHTM
thực hiện các dịch vụ thanh toán như: chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân
hàng, thanh toán qua mạng swift, thẻ rút tiền, thẻ tín dụng, séc, hối phiếu, tài khoản
thanh toán, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C…Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đặc
biệt là dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế đã góp phần làm cho thị trường tài chính
hiệu quả hơn, làm giảm đáng kể chi phí cho khách hàng trong hoạt động sản xuất

kinh doanh.
1.2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển
Bách khoaViệt Nam “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu

7


cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [13, tr.167]. Một công trình nghiên cứu khác
lại khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong
giá trị của kết quả haytrong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt
được” [15, tr.14].
Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải
thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt
động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành các mục
1, 2, 3,4 của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể
hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng;
thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận
và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụ
ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng
thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân
hàng được coi là một ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt
động kinh doanh được phân biệt thành hailoại cơ bản:
- Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
- Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới

dạng vật tể, nó là kết quả của một quá trình chứ khong phải là một cái gì cụ thể có thể
nhìn thấy. Tuy nhiên, mó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó
chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng
dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian
xử lý giao dịch.
-Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượn:
Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người
cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa

8


mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện nghĩa vụ ngân hàng phải được tiến hành
cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và
quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng
lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ
thời điểm nào khi khách hàng cần tới.
Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng
yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. kết
quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm
bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân
viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn
phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có
thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng
và sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ ngân
hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Vì vậy,
một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm

“hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp
độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện
đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên
cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng…
- Tính dễ bị sao chép: Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ
nào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay các
dịch vụ đó nếu họ muốn.
- Dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ. Các dịch
vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ
này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng
không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát

9


triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc
ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng
hình thức cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa
các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Thu nhập
của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu
nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí
chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có dịch vụ mà ngân hàng
không thu từ khách hàng mà chi thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng
sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua các dịch vụ đó làm tăng thu
nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa
dạng hóa dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
1.3 Nội dung của dịch vụ phi tín dụng

1.3.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng (Dịch vụ phi tín dụng) là dịch vụ được ngân
hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách
hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông
qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng.
Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng
củangân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh
toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
- Dịch vụ có tính vô hình: Khác với hàng hoá, dịch vụ không tồn tại dưới dạng
vật chất cụ thể, không định hình và cố định dưới vỏ vật chất nào đó nên khó xác
định chấtlượng dịch vụ theo cách xác định các chỉ tiêu chất lượng hàng hoá.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người tạo ra dịch
vụ và người hưởng dịch vụ cùng tham gia một quá trình, do đó không thể lưu trữ
dịch vụ.

10


- Dịch vụ gồm nhiều yếu tố cấu thành
- Sản phẩm dịch vụ mang tính đơn chiếc, thích ứng trực tiếp với từng người tiêu
dùng nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cũng không thể đầu cơ dịch vụ.
- Không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng.
- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh.
- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ.
- Liên quan hoạt động ngoại bảng NH: bảo lãnh, nhờ thu….
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
1.3.3.1. Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng của các dịch
vụ phi tín dụng nói riêng là yếu tố luôn được các nhà lãnh đạo ngân hàng quan tâm

hàng đầu trong giai đoạn hiện nay. Theo xu hướng của các ngân hàng hiện đại trên
thế giới, doanh thu của các ngân hàng chủ yếu là doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng,
chứ không phải là hoạt động cho vay và đầu tư vốn là những hoạt động có rủi ro
lớn. Việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ phi tín dụng có vai
trò quan trọng vì căn cứ vào các tiêu thức này ngân hàng mới đánh giá được thực
trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình từ đó đưa ra giải pháp để phát triển và
nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ.
* Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua các yếu tố sau:
- Mức phí dịch vụ: giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân
hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho
có lợi nhất cho họ. Các NHTM phải duy trì hai mục tiêu trái ngước nhau (lợi nhuận
cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu
cao thì lại ảnh hưởng để khả năng cạnh tranh của ngân hàng . Người ta thường xác
định giá của sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố chi phí đầu vào, chi phí quản lý,
chi phí khác…Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình
thực hiện cá biệt có những sản phẩm giá có thể thấp hơn chi phí nhằm thu hút khách
hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng. Mức phí

11


dịch vụ còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế
cạnh tranh về giá. Cuối cùng mức phí dịch vụ còn chịu sự chi phối của các chính
sách kinh tế vĩ mô của nhà nước như chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ, tỷ
giá…
Ngoài ra uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu vì
khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng dù mức phí có cao hơn nhưng đi kèm với đó là chất lượng
sản phẩm tốt, độ tin cậy lớn.

- Mức độ hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là thời gian giao dịch nhanh,
chính xác, an toàn, không có sai sót trong giao dịch. Tính an toàn của dịch vụ ngân
hàng đó là an toàn trong thanh toán, trong giao dịch… Chất lượng dịch vụ của ngân
hàng được đánh giá là hoàn hảo sẽ giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng
với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách
hàng với ngân hàng.
- Khả năng thoả mãn những nhu cầu của khách hàng: khách hàng sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng để thoả mãn một hay một số nhu cầu nào đó. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được các nhu cầu đó của khách
hàng một cách tốt nhất như kịp thời, nhanh chóng, chính xác…giúp khách hàng
thực hiện đúng hẹn các hợp đồng kinh tế từ đó giúp khách hàng phát triển và mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
* Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ phi tín dụng
- Số lượng các dịch vụ phi tín dụng: là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển
theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng thì
càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Từ đó làm tăng khả
năng thu hút khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng khả năng phân tán rủi ro,
tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng trên thế giới có
hàng nghìn sản phẩm dịch vụ. Ngày nay các sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càng
phát triển để đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Các NHTM hiện nay

12


đều đặt mục tiêu phát triển theo hướng trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa
năng, có thể cung cấp bất cứ sản phẩm nào mà khách hàng yêu cầu. Sức cạnh tranh
của ngân hàng tỷ lệ thuận với số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng đó có. Vì thế đây là một tiêu thức đánh giá sự phát triển về dịch vụ của một
ngân hàng.

- Doanh số, doanh thu từ hoạt động dịch vụ: Nguồn thu nhập mà các dịch vụ
phi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó là từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá. Trước
đây thu nhập của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng, ngày nay các ngân hàng
đã trú trọng hơn đến việc tăng nguồn thu từ cá dịch vụ phi tín dụng (tuy nhiên các
NHTM Việt Nam hiện nay các dịch vụ phi tín dụng vẫn chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ
trong tổng thu, thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm khoảng trên 70% tổng thu nhập). Vì
vậy doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất
lượng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng vì có dịch vụ tốt khách hàng mới sử
dụng nhiều qua đó mới làm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Không những thế doanh
thu từ các dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc
vào số lượng danh mục các dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và nhất là chất
lượng của dịch vụ ngân hàng.
- Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu của
ngân hàng: cũng như chỉ tiêu trên, chỉ tiêu này phản ánh rõ nhất chất lượng các dịch
vụ phi tín dụng. Nâng cao chất lượng dịch vụ → chất lượng dịch vụ tốt → doanh
thu cao → quy mô, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu cao. Đây là kết
quả tổng hợp của sự phát triển dịch vụ xong chất lượng dịch vụ là nổi trội hơn cả.
Bởi vì nếu chất lượng không tốt sẽ không được khách hàng chấp nhận từ đó dẫn
tới không thể tăng doanh thu cũng như tăng tỷ trọng trong tổng thu.
Hiện nay tỷ trọng thu từ các dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt
Nam còn thấp khoảng 25% trong khi ở các nước phát triển tỷ lệ này là 50% và ở
khu vực Đông Nam Á là 30%. Từ đó cho thấy các NHTM Việt Nam cần tăng cường
chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để nâng cao

13


doanh thu từ hoạt động này.
- Chi phí giao dịch khách hàng phải trả: Đó chính là phí dịch vụ, nâng cao
chất lượng dịch vụ chính là tăng tính cạnh tranh về giá cho sản phẩm dịch vụ. Một

sản phẩm chất lượng tốt mà mức phí cao hơn sản phẩm cùng loại cũng dễ được
chấp nhận hơn. Tuy nhiên khách hàng thường có tâm lý thích giá rẻ vì thế các ngân
hàng vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ vừa phải đưa ra được một biểu phí hợp
lý có sức cạnh tranh để thu hút khách hàng.
- Thời gian giao dịch, chi phí cơ hội của khách hàng: Một sản phẩm tốt nếu
có thời gian giao dịch nhan từ đó làm giảm chi phí cơ hội mà khách hàng phải trả,
sẽ góp phần làm tăng thu nhập cho khách hàng. Qua đó khách hàng sẽ yêu thích và
tin dùng sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp làm tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Phong cách giao dịch của nhân viên: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Một dịch vụ với nhiều tiện ích
nhưng nhân viên không có trình độ để vận hành khiến khách hàng phải chờ đợi và
thấy bất tiện, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thiếu thân thiện và hoà nhã
gây tâm lý khó chịu cho khách hàng. Điều này cho thấy không phải chỉ một sản
phẩm dịch vụ đó chất lượng không tốt mà tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đó chất lượng đều không tốt. Vì vậy ngày nay các ngân hàng đang có nhiều cải
tiến nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên như trẻ hoá, đào tạo và đào tạo
lại, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, đổi mới tác phong, phong cách giao dịch…qua
đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vì nhân viên ngân hàng chính là
một cấu phần vô cùng quan trọng của tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vì họ
là người trực tiếp mang những sản phẩm đó đến với khách hàng.
1.3.3.2. Sự gia tăng số lượng các dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở
rộng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Có thể nói dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng,
ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó
làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng
dịch vụ phi tín dụng lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro, tăng

14

khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh.
1.3.3.3. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng ngân
hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng càng nhiều chứng tỏ dịch
vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và có
khả năng phát triển.
1.3.3.4. Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động dịch vụ
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ
đó phát triển đến mức nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao
1.3.3.5. Sự tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ này mang lại
Đây là con số thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng và được
các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng qua các thời
kỳ. Trên thực tế không phải mọi dịch vụ phi tín dụng đều nhằm mục đích thu phí. Có
những hoạt động được xác định là dịch vụ phi tín dụng với mức phí bằng không nhưng
nó nhằm hướng tới hỗ trợ các dịch vụ khác của ngân hàng và cùng thực hiện mục tiêu
tăng thu nhập của ngân hàng.
1.3.4. Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của NHTM
1.3.4.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của ngân
hàng bên cạnh các nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay. Với chức năng trung gian
thanh toán, các ngân hàng là cầu nối giữa các chủ thể kinh tế. Thanh toán qua ngân
hàng mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là các chủ thể thực hiện hoạt
động mua bán thay vì phải cầm tiền mặt, gặp nhau, thanh toán trực tiếp thì họ chỉ
cần viết lệnh chi trả giử lên ngân hàng, ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiền cho
người thụ hưởng. Nếu như thanh toán bằng tiền mặt gặp phải nhiều nhược điểm như
bị hạn chế về mặt không gian và thời gian (nếu các chủ thể ở cách xa nhau), có khả
năng gặp rủi ro lớn (như mất mát, tiền thừa, thiếu…). Dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng đã khắc phục tất cả những hạn chế đó và đem lại nhiều tiện ích cho người sử
dụng như nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiết kiệm chi phí…từ đó góp phần rút

15


ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho doanh nhân. Thêm vào đó đối
với một quốc gia, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn góp phần thực hiện chính
sách tiền tệ của quốc gia đó. Với sự phát triển của dịch vụ thanh toán đã kéo theo sự
ra đời và phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ mở tài khoản thanh toán. Bên
cạnh đó công nghệ thông tin phát triển cũng thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều
hình thức thanh toán khác nhau như: Nhờ thu, uỷ nhiệm chi, L/C, thẻ thanh toán…
Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động
hơn.
Với đặc điểm nhằm hỗ trợ việc thanh toán cho khách hàng khi tham gia các
giao dịch kinh tế dân sự, tuỳ theo phạm vi của giao dịch, dịch vụ thanh toán bao
gồm chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế.
a) Chuyển tiền trong nước:
* Đối với khách hàng: Các hình thức thanh toán qua ngân hàng chủ yếu gồm:
- Thanh toán bằng séc: đây là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản
phát hành để ngân hàng thanh toán bằng sẽ trả tiền cho người thụ hưởng.

Séc

là

phương tiện thanh toán ra đời rất sớm, mặc dù hiện nay đã xuất hiện nhiều phương
tiện thanh toán hiện đại xong séc vẫn là công cụ thanh toán phổ biến nhất. Dưa vào
công dụng của séc người ta phân séc ra thành 6 loại: Séc chuyển khoản; Séc tiền
mặt; Séc bảo chi; Séc cá nhân; Séc chuyển tiền cầm tay; Sổ séc định mức
- Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Uỷ nhiệm chi hay còn gọi là lệnh chuyển
tiền khách hàng là lệnh chi của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích
từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng. Uỷ nhiệm chi được dùng

để trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Việc thanh toán có thể diễn ra trong cùng hệ
thống hoặc khác hệ thống.
- Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là lệnh đòi tiền do người bán
hàng hay người cung cấp dịch vụ uỷ nhiệm cho ngân hàng đòi tiền người mua hoặc
người nhận sử dụng dịch vụ trên cơ sở hàng hoá dịch vụ đã cung ứng. Uỷ nhiệm thu
có thể dùng để thanh toán giữa các khách hàng có tài khoản mở ở cùng ngân hàng

16


hoặc khác ngân hàng, có thể cùng hệ thống hoặc khác hệ thống.
Để thực hiện thanh toán bằng uỷ nhiệm thu các bên mua bán phải thống nhất
các thoả thuận và ghi trong hợp đồng kinh tế. Đồng thời phải thông báo bằng văn bản
với ngân hàng phục vụ người thụ hưởng để làm căn cứ thực hiện các uỷ nhiệm thu.
- Thanh toán bằng thẻ: Đây là một hình thức thanh toán hiện đại mà chủ thẻ
có thể sử dụng thẻ để rút tiền, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch khác tại các
máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Thẻ thanh toán được ra đời từ đầu thế kỷ 20 và là một
phương tiện chi trả hiện đại, ứng dụng nhiều tiện ích của công nghệ thông tin hiện
đại. Thanh toán bằng thẻ đã thay thế một phần thanh toán bằng séc để thực hiện các
khoản thanh toán món nhỏ.
* Các hình thức thanh toán giữa các ngân hàng:
- Chuyển tiền liên chi nhánh: là hình thức thanh toán được thực hiện giữa các
chi nhánh thuộc cùng một hệ thống ngân hàng. Mỗi chi nhánh sẽ mở một tài khoản
điều chuyển vốn nội bộ, các khoản chuyển tiền đi và đến sẽ được hạch toán trên tài
khoản này.
- Chuyển tiền bù trừ là chuyển tiền giữa các ngân hàng khác hệ thống nhưng
cùng một địa bàn tỉnh hoặc thành phố. Mỗi ngân hàng tham gia thanh toán bù trừ
(TTBT) sẽ phải có một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhà nước (NHNN) đóng tại
địa bàn đó. Các khoản chuyển tiền đi và đến của các ngân hàng sẽ được NHNN bù

trừ trên tài khoản tiền gửi đó và được thực hiện theo phiên.
- Chuyển tiền điện tử liên ngân hàng (thanh toán song phương, thanh toán
qua cổng CITAD): đây là hình thức chuyển tiền giữa các ngân hàng với nhau nhưng
khác hệ thống, các ngân hàng có thể cùng địa bàn hoặc không cùng địa bàn. NHNN
sẽ thành lập các trung tâm thanh toán quốc gia, hội sở chính của các hệ thống ngân
hàng khi muốn tham gia thanh toán liên ngân hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại
trung tâm thanh toán quốc gia. Hoạt động thanh toán giữa các ngân háng sẽ được bù
trừ qua tài khoản tiền gửi này.
b) Chuyển tiền quốc tế:
Chuyển tiền quốc tế là nghiệp vụ theo đó ngân hàng theo lệnh của khách

17


hàng (lập theo mẫu do ngân hàng quy định) thực hiện chuyển tiền đến người thụ
hưởng theo hướng dẫn ghi trong lệnh chuyển tiền của khách hàng. Việc chuyển tiền
có thể được thực hiện thông qua các ngân hàng đại lý sử dụng mạng Swift thanh
toán toàn cầu và chuyển tiền qua mạng Internet.
Chuyển tiền qua mạng Swift là việc chuyển tiền qua hệ thống mạng Swift do
một tổ chức tài chính quốc tế thành lập. Hiện có các ngân hàng và tổ chức tài chính
của hơn 202 quốc gia tham gia tổ chức này, mỗi ngân hàng thành viên tham gia sẽ
được cấp một mã ngân hàng thống nhất trên toàn cầu gọi là Swiftcode.
1.3.4.2. Tài trợ thương mại
Nghiệp vụ tài trợ thương mại và chuyển tiền quốc tế trước đây được gọi
chung là dịch vụ thanh toán quốc tế. Hiện nay ở một số ngân hàng trong đó có
Vietinbank dịch vụ này được tách riêng thành 02 dịch vụ là dịch vụ chuyển tiền
quốc tế nằm trong dịch vụ thanh toán và dịch vụ tài trợ thương mại.
Các dịch vụ có liên quan đến yếu tố thanh toán với nước ngoài là nghiệp vụ
cung ứng các dịch vụ thanh toán quốc tế thuộc một trong các trường hợp sau:
+ Giao dịch thanh toán được xác lập hoặc thực hiện hoặc kết thúc ở nước

ngoài, hoặc giao dịch thanh toán có liên quan đến tài khoản mở tại nước ngoài.
+ Giao dịch thanh toán có các doanh nghiệp thuộc khu chế xuất tham gia
Tài trợ thương mại gồm có các hình thức sau:
- Thư tín dụng (L/C- Letter of credit): là một thoả thuận dù được đặt tên hay
mô tả như thế nào, theo đó một ngân hàng (ngân hàng phát hành) thực hiện theo yêu
cầu và chỉ dẫn của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) hoặc xuất phát từ chính
bản thân họ:
+ Thanh toán cho hoặc thanh toán theo lệnh của một bên thứ ba (người hưởng
lợi) hoặc sẽ chấp nhận và thanh toán hối phiếu đòi tiền do người thụ hưởng ký phát hoặc
+ Uỷ quyền cho một ngân hàng khác thực hiện việc thanh toán đó, hoặc chấp
nhận và thanh toán hối phiếu đòi tiền nói trên hoặc
+ Uỷ quyền cho một ngân hàng khác thực hiện việc chiết khấu dựa trên bộ

18


chứng từ được xuất trình.
Thanh toán bằng L/C là hình thức phổ biến hiện nay trong thanh toán
quốc tế. Đây thực chất là sự thoả thuận giữa ngân hàng với ngân hàng phục vụ
người mua hoặc ngân hàng phục vụ người bán đảm bảo với người xuất khẩu sẽ
được thanh toán tiền hàng khi người hưởng lợi L/C thực hiện việc giao hàng và xuất
trình với ngân hàng bộ chứng từ hạch toán phù hợp với các điều kiện, điều khoản
của L/C quy định. Thanh toán bằng L/C thường được sử dụng khi hai bên mua bán
chưa thật tin tưởng lẫn nhau. Thư tín dụng gồm có:
+ Thư tín dụng xuất khẩu: Thông báo kiểm tra chứng từ, mở L/C, thanh toán L/C.
+ Thư tín dụng nhập khẩu: Kiểm tra chứng từ, mở L/C, thanh toán L/C.
- Nhờ thu là nghiệp vụ theo đó ngân hàng xử lý bộ chứng từ nhờ thu nhận
được theo chỉ dẫn của người gửi chứng từ để:
+ Nhận được thanh toán hoặc chấp nhận, hoặc (Nhờ thu D/A)
+ Giao chứng từ trên cơ sở nhận được thanh toán và/hoặc chấp nhận hoặc

(Nhờ thu D/P)
+ Giao chứng từ trên các cơ sở và điều kiện khác (Nhờ thu D/OT)
Ngoài ra các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu còn có các dịch vụ sau:
- Bảo lãnh nhận hàng (Shipping Guarantee): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng
phát hành một bảo lãnh cho bên nhận bảo lãnh, cam kết với bên nhận bảo lãnh rằng
bên được bảo lãnh là người nhận lô hàng một cách hợp pháp. Trong trường hợp có
tranh chấp về người nhận lô hàng nói trên thì ngân hàng bảo lãnh phải thực hiện các
nghĩa vụ cam kết trong bảo lãnh đã phát hành.
- Ký hậu vận đơn (Advance Endorsement): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng
ký vào mặt sau của vận đơn đường biển để chuyển quyền nhận lô hàng theo vận
đơn đường biển đó cho một bên khác.
- Thông báo thư tín dụng (Inward L/C Advising): là nghiệp vụ theo đó ngân
hàng kiểm tra tính chân thực và thông báo trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua một
ngân hàng thông báo khác tới người thụ hưởng thư tín dụng do một ngân hàng phát
hành theo đề nghị của ngân hàng phát hành đó hoặc theo đề nghị của một ngân hàng

19


thông báo khác.
- Nhờ thu hàng nhập (IB Collection): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng thông
báo và xử lý các phát sinh liên quan đến bộ chứng từ đòi tiền hàng nhập theo hình
thức nhờ thu theo chỉ dẫn của ngân hàng/khách hàng nhờ thu.
- Nhờ thu hàng xuất (OB Collection): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng gửi và
xử lý các phát sinh liên quan đến bộ chứng từ đòi tiền hàng xuất theo hình thức nhờ
thu hoặc theo hình thức thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng và/hoặc ngân
hàng phát hành.
- Mua chiết khấu bộ chứng từ: là nghiệp vụ theo đó ngân hàng kiểm tra toàn
bộ chứng từ đòi tiền hàng xuất theo thư tín dụng do khách hàng xuất trình và ứng
trước cho khách hàng một khoản tiền nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và

khách hàng trên cơ sở hạn mức chiết khấu của khách hàng đã được ngân hàng phê
duyệt, tình trạng bộ chứng từ và khả năng hoàn trả của ngân hàng phát hành. Khách
hàng phải hoàn trả tiền gốc và lãi chiết khấu cho ngân hàng khi nhận được tiền từ
bộ chứng từ hoặc sau một thời gian nhất định do ngân hàng quy định nên việc đòi
tiền nói trên không thực hiện được.
- Thông báo bảo lãnh (BG Advising): là nghiệp vụ theo đó ngân hàng kiểm tra
tính chân thực và thông báo, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua một ngân hàng thông
báo khác, tới người thụ hưởng bảo lãnh do một ngân hàng phát hành theo đề nghị của
ngân hàng phát hành đó hoặc theo đề nghị của một ngân hàng thông báo khác.
1.3.4.4. Dịch vụ bảo lãnh
Do uy tín và khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là rất
lớn và do ngân hàng nắm giữ một khối lượng tiền gửi tương đối lớn của cá nhân, tổ
chức xã hội vì vậy ngân hàng có thể bảo lãnh cho khách hàng của mình. Bảo lãnh là
sự đảm bảo gián tiếp có 3 bên tham gia. Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn
bản của NHTM (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) việc thực hiện
nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không
thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Khi đó khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng cả gốc và lãi số tiền đã

20