Một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh mtv cấp thoát nước bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

VŨ THỊ THÚY HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ THỊ THÚY HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày….. tháng…. năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1
2
3
4
5

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày tháng năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Vũ Thị Thúy Hằng

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1984

Nơi sinh: Bình Phước
MSHV: 1541820176

Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh
I- Tên đề tài :

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng.

Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn
đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV
Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu, những hạn chế và nguyên
nhân.
Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn
chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 08/3/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/8/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Vũ Thị Thúy Hằng

ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô
giáo Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và
nghiên cứu luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước”. Tôi xin chân thành cảm ơn
TS. Trương Quang Dũng đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá
trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,
những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Công ty TNHH
MTV Cấp Thoát nước Bình Phước, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2017
Học viên làm luận văn

Vũ Thị Thúy Hằng


iii

TÓM TẮT
Trong thời gian qua, Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã
có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt
như mong muốn. Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước” được thực hiện nhằm góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước. Luận văn bao gồm những nội dung chính sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH
MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu
trong và ngoài nước, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xây dựng và điều chỉnh
mô hình lý thuyết và thang đo. Mô hình bao gồm 05 yếu tố: năng lực phục vụ (1),
sự cảm thông (2), độ tin cậy (3), năng lực đáp ứng (4), phương tiện hữu hình (5).
Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận
văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH
MTV Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu: (1) Phương tiện hữu
hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2) Nhân viên có trang phục
đẹp và gây được ấn tượng, (3) Luôn giải quyết những yêu cầu đặc biệt của khách
hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, (4) Có địa điểm giao dịch
thuận tiện cho khách hàng, (5) Thời gian giải quyết số lượng hồ sơ trễ hẹn được
giảm hàng năm. Bên cạnh đó những hạn chế cũng được chỉ ra: (1) Sự am hiểu
chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao dịch chưa tạo được sự tin
cậy của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng chưa được đầy
đủ và chưa thể đạt được sự tin cậy cao từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn
tượng và cảm nhận được sự quan tâm của Công ty cũng như nhân viên đối với
mình, (4) Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn yếu, (5) Các quy trình, thủ tục còn
nhiều rườm rà gây phiền hà cho khách hàng, (6) Hình thức thanh toán và thời gian
thanh toán chưa được tiện lợi, (7) nhân viên còn gây phiền hà, khó dễ cho khách


iv

hàng khi làm việc... Đồng thời luận văn cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn
chế này.
Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn
chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình

Phước gồm: (1) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, chú trọng đào tạo
kỹ năng mềm, (2) Đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng, (3) Giảm thời
gian chờ của khách hàng đối với việc xử lý hồ sơ, (4) Nâng cao sự quan tâm đối với
khách hàng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, (5) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu
của khách hàng, (6) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng nhân
viên, (7) Đề xuất hình thức thanh toán qua thẻ ATM và thẻ tín dụng qua nhiều ngân
hàng, (8) Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề về kỹ năng làm việc, (9) Tổ
chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử
dụng nước sạch, (10) Áp dụng hình thức trả góp cho những khách hàng khó khăn để
tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận được dịch vụ, (11) Thiết lập đa dạng các kênh
thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, (12) Kiểm tra chặt chẽ công
tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng…
Thứ tư, đề xuất một số kiến nghị với lãnh đạo Công ty nhằm làm cho việc
thực hiện các giải pháp được khả thi.


v

ABSTRACT
In recent years, Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited
has made efforts to improve the quality of services but the efficiency has not
reached the desired level. This research topic: "Some solutions to improving the
quality of at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited" was
implemented in order to improve the quality of water supply services provided by
Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. The thesis consists of
the following main contents:
Firstly, systematize the basic theories of customer service quality as the basis
for the analysis of service quality status of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage
Company Limited. Based on the inheritance of domestic and international
researches, consult experts, the author build and adjust the theoretical model and

scale. The model consists of five elements: service capacity (1), empathy (2),
reliability (3), responsiveness (4) and tangible means (5).
Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis
analyzed the quality of customer service provided by Binh Phuoc Water Supply and
Sewerage Limited Company and find out the following conclusions: (1) Tangible
means are enough to meet the customers’ requirements; (2) The staff has a beautiful
costume can impressive customers, (3) Always deal with the special requirements
of the customer and flexible in service time. (4) Convenient transaction place; (5)
Reduce time to solve the annually delinquent documents. In addition, the limitations
have been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to
transaction processing has not created the credibility of the customer, (2) The
quality of service committed to customers are not satisfied and can not achieve high
trust from customers, (3) Customers are not impressed by company's attention as
well as the employees, ( 4) Poor service skills of the staff, (5) Cumbersome
procedures, causing troubles to customers, (6) Payment methods and payment time
are not convenient, ( 7) Employees also cause troubles, difficult for customers to
work ... At the same time the thesis also pointed out the cause of these restrictions.


vi

Thirdly, based on the direction of activities in the coming time and the
limitations in service quality, the author has proposed solutions to improve service
quality at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. (1)
Strengthening staff training, focusing on soft skills training, (2) Quality assurance
commited to customers, (3) Reducing customer waiting time for document
processing, (4) Raise customer interest to increase customer loyalty, (5) Thoroughly
investigate customer needs, (6) Define job description, specific for each position,
(7) Proposed form of payment via ATM card and credit cards of banks, (8)
Annually organize the skills competition which topics related to the importance of

using clean water, (10) Applying repayment to difficult customers to facilitate all
access to services; (11) Establishment of a variety of information channels on water
supply issues; (12) Close inspection of the supply of materials avoiding the state,
Poor quality equipment ...
Finally, propose some recommendations to the management of the company
to make the implementation of the solution is feasible.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................iii
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
MỤC LỤC ................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH .....................................................................................xiii
MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2
5. Kết cấu đề tài..........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................. 4
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................. 4
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................... 4
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 6
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 7

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng .................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................... 8
1.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng .............................................. 9
1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................... 10
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng .................................................. 11
1.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................. 18
Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC ........................................... 23
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ................... 23


viii

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty .......................................... 23
2.1.2. Bộ máy tổ chức và điều hành công ty ...................................................... 26
2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty...................................................... 28
2.2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014 - 2016 ........ 28
2.2.2. Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty giai đoạn 2014-2016 . 29
2.3. Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty ... 30
2.3.1 Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước ............................... 30
2.3.2. Tình hình phát triển khách hàng .............................................................. 32
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình
Phước.................................................................... Error! Bookmark not defined.32
2.4.1. Thực trạng thành phần năng lực phục vụ ................................................. 38
2.4.2. Thực trạng thành phần sự cảm thông ....................................................... 42
2.4.3. Thực trạng thành phần độ tin cậy............................................................. 46
2.4.4. Thực trạng thành phần năng lực đáp ứng................................................. 50
2.4.5. Thực trạng thành phần Phương tiện hữu hình ......................................... 53
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát

nước Bình Phước ...................................................................................................... 55
2.5.1. Ưu điểm.................................................................................................... 56
2.5.2. Hạn chế .................................................................................................... 57
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC ........................................................ Error! Bookmark not defined.59
3.1 Định hướng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ................... Error! Bookmark not defined.59
3.1.1 Định hướng hoạt động của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình
Phước giai đoạn 2017 - 2020 ............................................................................. 59
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước ................................. Error! Bookmark not defined.60


ix

3.2 Một số giải pháp Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ....... Error! Bookmark not defined.61
3.2.1 Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụError!

Bookmark

not

defined.61
3.2.2 Giải pháp đối với thành phần sự cảm thông ............................................. 66
3.2.3 Giải pháp về thành phần tin cậy ................................................................ 67
3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực đáp ứng ............................................... 68
3.2.5 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình ............................................ 69

Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 69
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................71


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BPWACO: Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
MTV: MTV
HTCN: Hệ thống cấp nước
HLKH: Hài lòng khách hàng
PTHH: Phương tiện hữu hình
DTC: Độ tin cậy
DU: Đáp ứng
NLPV: Năng lực phục vụ
SCT: Sự cảm thông
DTC-DU: Độ tin cậy và khả năng đáp ứng
SXKD: Sản xuất kinh doanh


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2014-2016) ......................29
Bảng 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2014 – 2016) ............29
Bảng 2.3: Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước qua các năm 2014-2016 .............30
Bảng 2.4: Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng của Công ty 2014-2016 .........32
Bảng 2.5: Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................34

Bảng 2.6: Phân bổ mẫu theo giới tính .......................................................................34
Bảng 2.7: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .........................................................................35
Bảng 2.8: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng .......................................................36
Bảng 2.9: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................36
Bảng 2.10: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ........................................................37
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần năng lực phục vụ ......................................39
Bảng 2.12: Thời gian làm việc của cán bộ, nhân viên Công Ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước ............................................................................................41
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................42
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................44
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần tin cậy .......................................................47
Bảng 2.16: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ của khách hàng qua các năm .48
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá thành phần năng lực đáp ứng ......................................51
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ...............................53
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện đào tạo quan hệ khách hàng ......................................63


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình của Teboul ..................................................................................11
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano ..................................................................12
Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ ...................13
Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman.........................14
Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) .....................16
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước........28
Hình 2.2: Phân bổ mẫu theo giới tính .......................................................................34
Hình 2.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi..........................................................................35
Hình 2.4: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng........................................................36
Hình 2.5: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................37

Hình 2.6: Phân bổ trình độ học vấn...........................................................................38


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho
các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp
nước. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày
càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng
cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá.
Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ
văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá
đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch
không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã
hội. Theo đó, ngành nước phải lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ
khách hàng làm tiêu chuẩn kinh doanh của mình.
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước là một doanh nghiệp sở
hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước
sạch phục vụ cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bình
Phước. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá
bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi
nhuận trên vốn thấp (4-5%).
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã không ngừng nâng cao và
phát triển khả năng cung cấp nước sạch, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tuy vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn có những hạn chế, thiếu sót từ việc
tiếp nhận thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến
việc ghi-thu tiền nước; lắp đặt ống nhánh; sữa chữa ống bể; lắp đặt, thay thế đồng

hồ; xử lý hoá đơn tiền nước… Điều này dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho
rằng Công ty vẫn còn làm việc theo lối độc quyền, với tư duy khách hàng cần mình
chứ mình không cần khách hàng,…


2

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: "Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước" làm luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình
Phước.
- Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước.
+ Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp
nước.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt
còn yếu kém và nguyên nhân của những yếu kém đó.
+ Đề xuất một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước.

+ Về thời gian: từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ
yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên
gia về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của dịch vụ cung cấp nước. Các


3

phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh gía gồm
phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp.
Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khách hàng đã
và đang sử dụng sản phẩm nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước
Bình Phước.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những Báo cáo Tổng kết năm của
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước từ năm 2014 đến 2016 và từ các
phòng ban trong Công ty. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống
kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước
Bình Phước” có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước
Bình Phước
Chương 3: Một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước.

4

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới. Đối với
Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế của Việt Nam. Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có
thể kể đến như sau:
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một
sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông
vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và
bảo trì ”.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không
hữu hình”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: “Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất
lượng châu Âu).


5

Theo quan niệm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)
Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994)
được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN
ISO 8402: 1999: “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn” (ISO 8402).
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng
nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định
nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ
lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo,
đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách
hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho

đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu
trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Một khái niệm được nhiều nhà
nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:


6

Thứ nhất, là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời
với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung
ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ
đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản
xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành
động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng
tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ
sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba, là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản
phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ
làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản
phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của
tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn
định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy
người ta khó lập ra một thời biểu.

Thứ tư, là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản
phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong
manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu
quả trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm
mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng
sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có.
Đối với hoạt động sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm
nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ. Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải
đợi nửa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc
nào cũng chảy mạnh và nước trong, sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan
trọng như thế nào.


7

1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể thực hành được, Parasuraman, đã cố gắng xây dựng thang đo dùng
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên
nghiệp, sáng tạo.
3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc
dịch vụ.
4. Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa
làm việc.
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.

6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân
của người phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những
yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách
hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ.
Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của
dịch vụ nhưng lại mắc nhược điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lường và


8

một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chưa đạt được giá trị phân biệt. Vì
vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lượng
dịch vụ, thường gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL (Zeithaml V.A
Parasuraman & L.Bitner Leonard, 2000).
a. Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng
cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp
dịch vụ đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…
b. Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

d. Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt
đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
e. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,
những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
+ Kotler (2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó.
+ Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác
giả, 1985: Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu chất lượng cảm
nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng
cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm
nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
+ Theo Oliver (1997,13) Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.


9

Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ,
bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
+ Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định
nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu
tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ.
+ Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
1.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem
lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được
những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng
từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các
mẫu thông tin quảng cáo. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không được như họ
mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những
người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, theo nghiên cứu của TARP (1981)
cho thấy rằng khi một khách hàng không hài lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác
nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng
bán hàng năm.
Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung
thành. Bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ