GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
*****




PHM TH XUÂN NHT

GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TI CÔNG TY TNHH VN CHUYN KLINE VIT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH
N NM 2019



LUN VN THC S KINH T






TP. H Chí Minh - Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
*****

PHM TH XUÂN NHT

GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TI CÔNG TY TNHH VN CHUYN KLINE VIT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH
N NM 2019


Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102
LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS.INH CÔNG TIN


TP. H Chí Minh - Nm 2014

LI CAM OAN

Tôi xin cam kt lun vn này là đ tài nghiên cu đc lp ca riêng cá nhân tôi
di s hng dn ca TS. inh Công Tin và s h tr giúp đ ca các lãnh đo
và đng nghip ti Công Ty TNHH vn chuyn Kline Vit Nam ti chi nhánh
TPHCM. Các ngun tài liu trích dn, các s liu s dng và ni dung trong lun
vn này là trung thc. ng thi tôi cam kt rng kt qu nghiên cu này cha tng
đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào.
Tôi xin chu trách nhim cá nhân v lun vn ca mình.

TP. H Chí Minh, ngày 23 tháng 04 nm 2014


PHM TH XUÂN NHT

MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình
PHN M U
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha thc tin ca đ tài 4
6. Kt cu ca đ bài 4
CHNG 1: C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V VÀ CÁC
MÔ HÌNH CHT LNG DCH V
1.1 Các khái nim 5
1.1.1 Cht lng 5
1.1.2 Dch v 6
1.1.3 Cht lng dch v 8
1.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch v 11
1.3 Mô hình cht lng dch v 14
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 14
1.3.2 Mô hình SERVPERF 15
1.4 Mô hình nghiên cu 16
TÓM TT CHNG 1 18
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI CÔNG TY
TNHH VN TI K’LINE VIT NAM TI TPHCM
2.1 Gii thiu hot đng ca công ty TNHH vn chuyn K’line Vit Nam và vn

phòng ti TPHCM 19
2.1.1 S lc quá trình hình thành và phát trin 19
2.1.2 Kt qu hot đng 21
2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v ti công ty 22
2.2.1 Phân tích các yu t bên ngoài 22
2.2.2 Phân tích các yu t bên trong 34
2.2.3 Kt qu kho sát đánh giá cht lng dch v 36
2.2.3.1 Thông tin v khách hàng 42
2.2.3.2 ánh giá ca khách hàng v cht lng dch v hin ti 41
TÓM TT CHNG 2 46
CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM GÓP PHN NÂNG CAO CHT
LNG DCH V CA CÔNG TY TNHH VN CHUYN KLINE VIT NAM
TI TPHCM
3.1 nh hng chin lc dch v Kline 47
3.2 Kin ngh 47
3.3 Gii pháp vi mô 50
4.3 Nhng hn ch ca đ tài và kin ngh cho các nghiên cu tip theo 53
TÓM TT CHNG 3 55
KT LUN 56
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC T VIT TT

TPHCM Thành ph H Chí Minh
TNHH Trách nhim hu hn
CHXHCN Công hòa xã hi ch ngha
HKTQD i hc kinh t quc dân
NXB Nhà xut bn
CLDV Cht lng dch v

VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghip Vit Nam-
Singapore
GTTB Giá tr trung bình
WB World Bank (Ngân hàng th gii)
LPI Logistics Performance Index (Ch s nng lc Logistics)
XNK Xut nhp khu
TGD Tng giám đc

DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1- Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty TNHH vn chuyn K’line
(Vit Nam) t nm 2011 đn nm 2013 22
Bng 2.2 Ch s nng lc logistics ca các quc gia Asean (Logistics Performance
Idex- LPI) 26
Bng 2.3 Các thang đo đc s dng trong nghiên cu 41
Bng 2.4 Thng kê mô t v đánh giá cht lng dch v ca Kline 42










DANH MC CÁC HÌNH

Hình 2.1 S đ t chc ca công ty TNHH vn chuyn Kline Vit Nam 21
Hình 2.2 T trng chi phí logistics so vi GDP ca mt s nc nm 2009 27

Hình 2.3: S đ qui trình nghiên cu 37











1

PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Theo Ông  Xuân Quang, Ch tch Hip hi các Doanh nghip dch v
logistics Vit Nam cho bit, hin nay trên c nc có hn 1.200 DN logistics, tng
20% so vi nm 2010, tng đng vi các nc Thái Lan, Singapore và
Indonesia. Trong s các công ty ni đa có khong 800 công ty đang hot đng
trong lnh vc giao nhn vn ti và 70% là doanh nghip t nhân. Th trng Vit
Nam hu nh cha có mt công ty ni nào có th đáp ng đc dch v trn gói cho
khách hàng. Trong khi đó, dù ít công ty nc ngoài đang tham gia vào th trng
logistics Vit Nam nhng chim ht 80% th phn, chim lnh nhng hot đng có
giá tr gia tng cao nh vn ti hàng hi, kho bãi…
Theo quy đnh, t nm 2014, doanh nghip nc ngoài s đc phép thành
lp công ty 100% vn nc ngoài đ kinh doanh dch v logistics. Do đó, nhiu
công ty logistics ln ca nc ngoài  Vit Nam đã chuyn dn t hình thc đi
din thng mi, sang liên doanh hoc công ty 100% vn nc ngoài tip tc khai
thác m rng th phn ti Vit Nam.

Sau khi gia nhp WTO, Vit Nam đc nhiu nhà đu t nc ngoài la
chn nh mt trung tâm sn xut ca th gii sau Trung Quc và n . Vi s đ
b  t ca hàng lot d án đu t nc ngoài vào lnh vc sn xut, th trng Vit
Nam tr thành th trng hp dn ca các công ty logistics hàng đu th gii
.
Công ty TNHH Vn chuyn Kline Vit Nam ra đi vào tháng 4 nm
2011(xut phát t vn phòng đi din) trong khi nhiu công ty logistics hàng đu
trên th gii nh Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics,
Nippon Express, Yusen, …đã có mt và ngày càng nâng cao sc nh hng. Thêm
vào y, theo l trình, đn nm 2014, ngành logistics s m ca hoàn toàn. Do vy,
thi gian ti, môi trng cnh tranh ngày càng tr nên gay gt.
Vi áp lc cnh tranh ln, nhng bin đng liên tc ca các điu kin kinh t
v mô nh hin nay, khách hàng là nhân t mang tính quyt đnh đi vi s tn ti
và phát trin ca công ty. Vn đ duy trì và gia tng cht lng dch v cung cp
2

cho khách hàng đã tr thành khuynh hng ch yu trong cuc cnh tranh gia các
công ty logistics
.  nâng cao cht lng dch v cung cp đn cho khách hàng mt
cách tt nht, công ty phi nm bt đc nhng mong mun và k vng ca khách
hàng, đ t đó ch đng ci thin và thay đi nhm đáp ng kp thi yêu cu ca
khách hàng.
Sau gn 2 nm đi vào hot đng, mc dù doanh s và li nhun ca công ty
liên tc tng, các ch tiêu ca tp đoàn đt ra luôn luôn đt đc, nhng ni lên
nhng tn ti v cht lng dch v cn phi quan tâm: mt s khách hàng t b,
mt s khách hàng ln t chi dch v vì nghi ng kh nng đáp ng v cht lng
dch v ca công ty. Vì vy đ tài: “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ti công
ty TNHH vn chuyn K’line Vit Nam chi nhánh TPHCM giai đn nm 2019”
đc thc hin vi mong mun nghiên cu mong đi và ý kin đánh giá v cht
lng dch v ca công ty, đ t đó có th đa ra nhng gii pháp nhm nâng cao

cht lng dch v cung cp đn cho khách hàng ca công ty ti đa bàn thành ph
H Chí Minh.
2. Mc tiêu nghiên cu
Lun vn có các mc tiêu nghiên cu nh sau:
- ánh giá thc trng cht lng dch v ca công ty, xác đnh các yu t tác
đng đn cht lng dch v mt cách đy đ.
- Kin ngh mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ca công ty đn
nm 2019
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: cht lng dch v ca công ty TNHH vn chuyn
K’line Vit Nam
i tng kho sát: là các doanh nghip s dng dch v ca công ty TNHH
vn chuyn K’line Vit Nam
Phm vi nghiên cu:
Nghiên cu này ch đc thc hin ti công ty TNHH vn chuyn K’line
Vit Nam ti chi nhánh thành ph H Chí Minh.
3

Nghiên cu này ch thc hin nghiên cu trong phm vi dch v: kinh doanh
cc quc t, khai thuê hi quan, vn chuyn ni đa (nhng dch v mang tính cht
cnh tranh cao, th hin rõ ni lc ca doanh nghip, ít ph thuc vào các đi lý bên
ngoài) không bao gm các dch v: phát giy y quyn đi vi hàng không, Lnh
giao hàng đi vi hàng bin (phn ln ph thuc vào lng hàng do các đi lý nc
ngoài mang v); lp đt máy, di chuyn máy (không là th mnh ca công ty).
4. Phng pháp nghiên cu
4.1 Ngun d liu s dng: s dng ngun đa d liu
D liu th cp (s liu thng kê)
Nhng s liu t ngun ni b ca công ty đc s dng nhm phc v mc
đích phân tích và đa ra gii pháp phù hp.Ngun d liu thu thp còn bao gm
ngun thông tin th cp t các báo cáo thng kê ca B, Ban, Ngành đc đng ti

trên báo chí, hi tho và Internet.
D liu s cp (ngun điu tra)
Phng pháp này đc s dng đ khách hàng đánh giá thc trn g
cht lng dch v ca công ty
thông qua bng câu hi thit k.
4.2 Phng pháp nghiên cu thc hin
: lun vn s dng đa phng pháp
Phng pháp đnh tính:
xem xét
các yu t nh hng đn cht lng dch
v ca công ty qua đó giúp nhn din nhng mt còn tn ti ca công ty, t đó có
nhng bin pháp giúp nâng cao cht lng dch v trong thi gian ti
Phng pháp đnh lng:
phân tích thông tin da trên các s liu thu thp
đc, t đó thy đc thc trng cht lng dch v ca công ty t đó có nhng
bin pháp giúp nâng cao cht lng dch v trong thi gian ti
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài đã nêu đc nhng c s lý thuyt v dch v, cht lng dch v và
các mô hình cht lng dch v. Tip đn, đ tài tìm hiu thc trng cht lng dch
v ti công ty TNHH vn chuyn K’line Vit Nam ti thành ph H Chí Minh, xác
đnh nhng nhu cu và mong mun ca khách hàng khi s dng dch v ca công ty
thông qua phân tích ý kin ca khách hàng. T các kt qu nghiên cu, đ tài đã đ xut
4

nhng gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ti công ty TNHH vn chuyn
K’line ti thành ph H Chí Minh. Da vào nhng đ xut này, công ty có th đa
ra nhng chính sách ci thin thích hp nhm nâng cao cht lng dch v cng
nh hiu qu hot đng trong thi gian ti.
6. Kt cu ca lun vn
B cc lun vn bao gm các ni dung c th nh sau:

PHN M U
CHNG 1: C s lý thuyt v cht lng dch v và các mô hình cht lng dch
v
CHNG 2: Thc trng cht lng dch v ti công ty TNHH vn ti Kline Vit
Nam ti TPHCM
CHNG 3: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ca công ty TNHH vn
ti Kline Vit Nam ti TPHCM
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC






5

Chng 1: C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V
VÀ MÔ HÌNH CHT LNG DCH V
1.1 Các khái nim
1.1.1 Cht lng
Cht lng là mt khái nim quá quen thuc vi loài ngi ngay t nhng
thi c đi. Cht lng là mt trong bn mc tiêu chính ca hot đng sn xut,
kinh doanh, đi cùng chi phí, s linh đng và hot đng giao hàng (Schroeder, Roger
G., 2003).
Trong nhng nm gn đây ngi ta bt đu có s quan tâm nhiu đn qun
lý cht lng. Cht lng đc xem không ch là mt hành đng sn xut mà nó
còn là điu gì đó mà toàn b t chc cn n lc cung cp cho khách hàng. Hin nay
cht lng có mt ngha rng hn, bao gm ci tin liên tc, li th cnh tranh và

tp trung vào khách hàng. Cht lng là nn tng cho s thành công trong bt kì
lnh vc kinh doanh nào và đc xem là mt nhân t chính yu trong vic đt đc
và duy trì li th cnh tranh.
Tùy theo đi tng s dng, t cht lng có ý ngha khác nhau. Ngi sn
xut coi cht lng là điu h phi làm đ đáp ng các qui đnh và yêu cu do
khách hàng đt ra, đ đc khách hàng chp nhn. Cht lng đc so sánh vi
cht lng ca đi th cnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá c. Do con ngi
và nn vn hóa trên th gii khác nhau, nên cách hiu ca h v cht lng và đm
bo cht lng cng khác nhau.
T chc Quc t v Tiêu chun hóa ISO (d tho DIS 9000:2000) đã đa ra
đnh ngha sau: “Cht lng là kh nng ca tp hp các đc tính ca mt sn
phm, h thng hay quá trình đ đáp ng các yêu cu ca khách hàng và các bên có
liên quan”.  đây yêu cu là các nhu cu và mong đi đc công b, ng ý hay bt
buc theo tp quán.
Mong mun ca con ngi là vô hn. Khi kh nng thanh toán ca ngi tiêu
dùng cao hn thì h mun đc tha mãn  mc cao hn. Mi ngi tiêu dùng xác
đnh cht lng theo s k vng ca h trong mt thi đim nht đnh.
6

1.1.2 Dch v
Theo tài liu ca MUTRAP- D án h tr thng mi đa biên (2006), cho
đn nay cha có mt đnh ngha chính thng nào v dch v.
Adam Smith tng đnh ngha rng: "dch v là nhng ngh hoang phí nht
trong tt c các ngh nh cha đo, lut s, nhc công, ca s ôpêra, v công Công
vic ca tt c bn h tàn li đúng lúc nó đc sn xut ra". T đnh ngha này, ta
có th nhn thy rng Adam Smith có l mun nhn mnh đn khía cnh không tn
tr đc ca sn phm dch v, tc là đc sn xut và tiêu th đng thi.
. Các nhà nghiên cu trong lnh vc marketing và kinh doanh đa ra rt nhiu
khái nim v dch v, nhng khái nim đc trích dn ph bin nht là ca 2 nhà
nghiên cu Valarie A.Zeithaml & Mary J. Bitner (2000): “Dch v là nhng hành

vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s
dng cho khách hàng, làm thõa mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”
Dch v là mt hot đng kinh t, tuy không đem li mt sn phm c th nh
mt hàng hóa, nhng vì là mt loi hình hot đng kinh t nên cng có ngi bán
(ngi cung cp dch v) và ngi mua (khách hàng s dng dch v). Bên cnh
các hot đng trong lnh vc nông nghip và công nghip, toàn th nhng ngi/
nhà cung cp dch v hp thành khu vc th ba ca nn kinh t: dch v.
Khi kinh t càng phát trin thì vai trò ca dch v ngày càng quan trng và
dch v đã tr thành đi tng nghiên cu ca nhiu ngành khác nhau: t kinh t
hc đn vn hóa hc, lut hc, t hành chính hc đn khoa hc qun lý.
Dch v có nhng đc tính khác vi các sn phm hàng hóa, theo
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dch v có 3 đc đim chính:
Th nht, dch v có tính vô hình hay còn có th gi là tính không hin hu,
tính phi vt cht. Dch v không có hình dáng c th, không th cân đo, đong đm
mt cách c th nh đi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua sn phm vt
cht, khách hàng có th yêu cu kim đnh, th nghim cht lng trc khi mua
nhng sn phm dch v thì hoàn toàn vô hình.
7

Dch v không tn ti di dng vt th nên không th trng bày, ngc li
khách hàng cng không th nhìn thy, cm nm, nm, s, ngi,… trc khi mua, do
vy nói chung ngi ta không bit đc cht lng ca dch v trc khi tiêu dùng
nó. Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi có th cm nhn và đánh
giá cht lng dch v.  tìm kim các dch v có cht lng tha mãn nhu cu
ca mình, ngi tiêu dùng ch có th cn c vào các du hiu chng t cht lng
dch v nh: thng hiu, danh ting ca nhà cung cp dch v, biu tng, giá c
hay mô t v dch v đó ca nhng ngi khác đã tng tiêu dùng dch v đó, hoc
qua thông tin qung cáo, gii thiu dch v.
Th hai, cht lng dch v thng không đng nht và khó xác đnh vì các
sn phm dch v ph thuc vào ngi cung cp chúng, hoàn cnh to ra dch v.

Dch v đc cung cp khác nhau  tng thi đim, tùy thuc vào cách thc phc
v, nhà cung cp dch v, nhân viên phc v, đi tng và đa đim phc v. Vì
vy, vic đánh giá cht lng dch v hoàn ho hay yu kém khó có th xác đnh
da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong
trng hp c th.
Vì cht lng dch v ph thuc rt nhiu vào các nhân t không kim soát
đc nh: thi gian, đa đim, đi tng phc v, môi trng, điu kin cung ng,
… nên nhìn chung, gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging nhau,
cng không th chc chn đc liu dch v đc giao phù hp vi dch v đc
đt k hoch và đc công b. Cng vì đc đim này mà dch v mang tính d
hng, nhà cung cp dch v không th kim tra cht lng trc khi cung ng mà
ch còn cách làm đúng t đu và làm đúng mi lúc. Do đó, vic cung ng dch v và
thõa mãn khách hàng tùy thuc nhiu vào hot đng ca nhân viên. Nhân viên có
vai trò và nh hng rt ln đn kt qu dch v, vì vy hot đng ca nhân viên
thng đc khách hàng thm đnh khi đánh giá dch v.
Th ba, quá trình sn xut và tiêu th ca dch v là không th tách ri. Mt
dch v đc tiêu dùng khi nó đang đc to ra và khi ngng quá trình cung ng
cng đng ngha vi vic tiêu dùng dch v y ngng li. Sn xut và tiêu dùng dch v
8

xy ra đng thi, không th tách ri, thiu mt này thì s không có mt kia. Cng vì
quá trình tiêu dùng sn phm dch v đng thi vi vic cung ng dch v, do vy
không th giu đc các sai li ca dch v.
Trong quá trình thc hin dch v, khách hàng đng thi tham gia vào và nh
hng đn quá trình cung cp dch v. Khách hàng cng có tác đng tng tác ln
nhau trong quá trình tip cn dch v. Khách hàng đánh giá dch v da vào cm
nhn cá nhân ca mình rt nhiu. Do vy, cht lng dch v ph thuc mt phn
theo trng thái tâm lý ca khách hàng
1.1.3 Cht lng dch v
Cht lng dch v ra đi vào nhng nm 1980, khi mà lnh vc sn xut st

gim tm quan trng trong nn kinh t và lnh vc dch v gia tng. Cht lng dch
v tr thành mt vn đ qun tr chính yu vì nó tr thành trng tâm cho s cnh
tranh ca lnh vc t nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Ngi tiêu
dùng ngày càng yêu cu cht lng dch v cao hn, và vì vy áp lc phi cung cp
dch v có cht lng đ duy trì nng lc cnh tranh li gia tng (Cronlin và Taylor,
1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). iu này thúc ép các doanh nghip
phi có mt s hiu bit tt hn v vic cht lng dch v có ý ngha nh th nào
đi vi khách hàng, và làm th nào đ đo lng cht lng dch v mt cách tt
nht (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988).
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v là c
s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip.
Vì vy, vic đnh ngha cht lng dch v không ch quan trng trong vic xây
dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho doanh nghip phát huy đc th
mnh ca mình mt cách tt nht. Theo tài liu hng dn TCVN ISO 9001:2000,
cht lng dch v là mc phù hp ca sn phm dch v so vi các yêu cu đ ra
hoc đnh trc ca ngi mua.
nh ngha trên cho chúng ta thy đc rng cht lng dch v đc đo
bng s tha mãn ca khách hàng.  bit đc s tha mãn ca khách hàng thì
công ty cn phi bit đc cht lng mong đi (các yêu cu đnh trc ca ngi
mua)
9

Cht lng mong đi ca khách hàng đc to nên t 4 ngun:
- Thông tin truyn ming v sn phm, dch v ca công ty
- Nhu cu cá nhân ca khách hàng
- Kinh nghim cá nhân đc hình thành trong quá trình tiêu dùng sn phm và
dch v ca khách hàng
- Qung cáo & khuch trng ca công ty nhm đa sn phm và dch v ca
mình đn vi khách hàng.

Trong 4 ngun y, công ty ch có th kim soát đc ngun th 4.
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu cng đã c gng đnh ngha
và đo lng cht lng dch v. Ví d, Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v
phi đc đánh giá trên 2 khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) khng đnh rng cht lng dch v có hai thành phn
riêng bit: phn k thut và phn chc nng. Cht lng k thut là cht lng ca
nhng th thc t ngi s dng nhn đc. Cht lng chc nng là cht lng
th hin qua cung cách phc v khách hàng ca nhà cung cp dch v. Tuy nhiên
khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th nào không đ cp đn đóng góp
rt ln ca Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988). Parasuraman và các cng
s (1988, trang 17) cho rng cm nhn cht lng dch v là s so sánh gia s
mong đi ca khách hàng và vic thc hin dch v ca nhà cung cp, và đánh giá
cht lng dch v không phi ch da vào kt qu thc hin dch v mà phi bao
gm c quá trình thc hin.
Xét mt cách tng th, cht lng dch v bao gm nhng đc đim sau:
Tính vt tri:
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt
tri ca mình so vi nhng sn phm khác. S đánh giá v tính vt tri ca cht
lng dch v chu nh hng rt ln bi cm nhn t phía ngi tip nhn dch v.
Chính s u vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca
các nhà cung cp dch v.

10

Tính đc trng:
Tng th nhng mt ct lõi và tinh túy nht kt tinh trong quá trình cung cp
dch v to nên tính đc trng ca cht lng dch v. Do vy, các sn phm dch
v cao cp thng hàm cha nhiu nét đc trng hn so vi dch v cp thp. Chính
nh nhng đc trng này mà khách hàng có th phân bit đc cht lng dch v
ca doanh nghip khác vi đi th cnh tranh. Quan h này có ý ngha rt ln đi

vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng trong các hot đng
marketing.
Tính tha mãn nhu cu:
Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do vy, cht lng dch
v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly nhu cu khách hàng làm c
s ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng
đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn
đc. Trong mi trng kinh doanh hin đi, đc đim này càng tr nên quan trng
hn vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c
gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng nu
cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr. Nh vy, cht
lng dch v đã hình thành t khi doanh nghip bt đu nm bt nhu cu ca
khách hàng.
Tính cung ng:
Nu tính tha mãn nhu cu b chi phi bi tác đng ca yu t bên ngoài thì
tính cung ng b chi phi bi nhng yu t ni ti. Cht lng dch v gn lin vi
quá trình thc hin, chuyn giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai
dch v, phong thái phc v và cách thc cung ng dch v s quyt đnh mc đ
cht lng dch v cao hay thp. ây là nhng yu t bên trong ph thuc vào nng
lc ca nhà cung cp dch v. Vì vy, đ nâng cao cht lng dch v, trc ht nhà
cung cp dch v cn phi bit ci thin nhng yu t ni ti này đ to nên nng
lc và th mnh lâu dài trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.

11

Tính to ra giá tr:
Cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v khách
hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht đc xem nh là không có cht
lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là đi tng tip nhn nhng giá
tr đó. Vì vy, vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là các giá tr đem li

cho khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không phi ca doanh
nghip. Thông thng, khách hàng đón nhn nhng giá tr dch v mang li và so
sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó, tính to ra giá tr ca
cht lng dch v cng b chi phi nhiu bi các yu t bên ngoài (khách hàng)
hn là ni ti (doanh nghip). Dch v có cht lng cao là dch v to ra các giá tr
không ch đáp ng nhu cu khách hàng mà còn vt hn hn các mong mun ca
khách hàng và làm cho doanh nghip ni bt hn đi th cnh tranh. Nh vy, tính
to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin cht
lng dch v ca doanh nghip
1.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch v
Trong khi đo lng cht lng sn phm hu hình gn nh không có gì đ
bàn lun vì quá c th thì đo lng cht lng dch v là điu không d dàng. ã
có nhiu nhà nghiên cu đa ra các cách tip cn và thang đo khác nhau cho khái
nim này, nhng cho đn ngày nay vn cha có câu tr li đy đ. S khó khn,
phc tp này bt ngun t các đc tính khác bit ca dch v so vi sn phm hu
hình. Quá
trình nhn bit/nhn dng quan đim ca khách hàng v cht lng dch
v bt đu vi vic xác đnh nhu cu ca khách hàng hoc các yu t ca cht
lng. Tuy mt
vài yu t cht lng đc khái quát hóa và ph bin  nhiu
loi hình dch v,
nhng mt vài yu t cht lng ch áp dng  mt s loi hình
dch v c th. Do
cht lng dch v đc đo lng bi nhiu yu t nên vic
nhn đnh chính xác
các yu t này ph thuc vào tính cht ca tng loi hình
dch v c th.
Có nhiu tác gi đã nghiên cu vn đ này nhng ph bin nht và đc bit đn
nhiu nht là các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ca Parasuraman và cng s
12

Parasuraman và các cng s (1985) đã đa ra 10 yu t quyt đnh cht
lng dch v:
(1) S hu hình - Tangibles;
(2) S tin cy - Reliability;
(3) Hiu qu phc v - Responsiveness;
(4) Nng lc chuyên môn - Competence;
(5) Kh nng tip cn - Access;
(6) Ân cn - Courtesy;
(7) Thông tin - Communication;
(8) Tín nhim - Credibility;
(9) Tính an toàn - Security;
(10) Thu hiu - Understanding the customer.
Sau đó, Parasuraman và các cng s (1988) đã tip tc khái quát hóa thành 5
yu t c
th hn nh sau:
(1) S tin cy - Reliability;
(2) Hiu qu phc v - Responsiveness;
(3) S hu hình - Tangibles;
(4) S đm bo - Assurance;
(5) S cm thông - Empathy.
Trên c s nghiên cu v cht lng dch v, đng thi k tha hc thuyt
ca Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cng đã đúc kt 5 yu t khác
ca
cht lng dch v bao gm: (1) S ân cn - Helpfulness; (2) S chm sóc -
Care; (3) S cam kt - Commitment; (4) S hu ích - Functionality; (5) S hoàn
ho - Integrity.

13

Cng vào nm 1990, C. Gronroos đã tin hành nghiên cu và đa ra 6 yu t
đo lng cht lng dch v nh sau: (1) Tính chuyên nghip -Professionalism
and skills; (2) Phong cách phc v ân cn - Attitudes and behaviour; (3) Tính
thun tin
- Accessibility and flexibility; (4) S tin cy - Reliability and
trustworthiness; (5)
S tín nhim - Reputation and credibility; (6) Kh nng
gii quyt khiu ni -
Recovery.
Sureshchandar và các cng s (2001) cng đa ra 5 yu t nh hng đn
cht lng dch v bao gm: (1) Yu t dch v ct lõi - Core service; (2) Yu t
con ngi -Human element; (3) Yu t k thut - Nonhuman element; (4) Yu
t hu hình -
Tangibles; (5) Yu t cng đng - Social responsibility.
Các yu t đo lng cht lng dch v rt đa dng đc xác đnh khác nhau
tùy thuc vào lnh vc dch v.Vì vy, các tài liu nghiên cu đc nêu ra trên
đây
là c s tham kho cho vic xác đnh c th các yu t quyt đnh cht lng
dch
v trong hot đng logistics.
1.3 Mô hình cht lng dch v
1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đc xem là nhng tác gi đu
tiên nghiên cu cht lng dch v mt cách c th và chi tit vi vic đa ra mô
hình khong cách trong cht lng dch v. ây là mô hình nghiên cu cht lng
dch v ph bin và đc áp dng nhiu nht trong các nghiên cu marketing.
Theo
Parasuraman, cht lng dch v không th xác đnh chung chung mà
ph
thuc vào cm nhn ca khách hàng đi vi dch v đó và s cm nhn này

đc
xem xét trên nhiu yu t. SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu
ca cht lng dch v là kt qu dch v (outcome) và cung cp dch v
(process) đc
nghiên cu thông qua 22 thang đo ca nm tiêu chí:
(1) S tin cy - Reliability;
(2) Hiu qu phc v - Responsiveness;
(3) S hu hình - Tangibles;
(4) S đm bo - Assurance;
(5) S cm thông - Empathy.
14

Sau khi kim đnh li bng nghiên cu nhân t, Parasuraman và các
cng s
(1988) hiu chnh li thành mô hình cht lng dch v (Service Quality
Model 
SERVQUAL) qua vic kt hp và chn lc li thang đo còn 5 thành
phn vi 22
bin quan sát
Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng tr nên ni ting, đc
kim
đnh  nhiu lnh vc và đóng góp nhiu giá tr thc tin. Theo Maria
Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz đã dùng mô
hình này đ
nghiên cu cht lng dch v trong lnh vc điu tr y khoa (1989),
Bolton & Drew
nghiên cu đi vi dch v vin thông (1991), Teas nghiên cu
trong lnh vc ca hàng bán l (1993), Johnson & Sirikit điu tra cht lng dch
v và nng lc cnh tranh ca ngành vin thông Thái Lan (2002), Kang & James
đo lng cht lng dch v cm nhn ca khách hàng đi vi 2 công ty cung cp

dch v vin thông di đng  Hàn Quc (2004) Tuy cng làm ny sinh không ít
tranh lun nhng nhìn chung kt qu nhng nghiên cu theo mô hình này đã
khng đnh đ tin cy và giá
tr ca các thang đo trong quá trình đánh giá và đo
lng cht lng dch v.
1.3.2 Mô hình SERVPERF
Mc dù còn nhng tranh lun v các thang đo theo mô hình SERVQUAL,
nht là v tính tng quát và hiu lc đo lng cht lng nhng sau nhiu
nghiên cu kim đnh cng nh ng dng, mô hình SERVQUAL đc tha nhn
nh mt
thang đo có giá tr lý thuyt cng nh thc tin. Tuy nhiên, th tc
đo lng
SERVQUAL tng đi dài dòng. Do vy, đã xut hin mt bin th
ca mô hình
SERVQUAL là SERVPERF.
Mô hình SERVPERF đc Cronin & Taylor (1992) gii thiu, phát
trin da trên nn tng ca mô hình SERVQUAL nhng đo lng cht
lng dch v da trên đánh giá cht lng dch v thc hin đc
(performancebased) ch không phi là khong cách gia cht lng k
vng (expectation) và cht lng cm nhn (perception). Cronin & Taylor
(1992) cho rng cht lng dch v đc phn ánh tt nht bi cht lng
15

cm nhn mà không cn có cht lng k vng, do vy cht lng dch v
đc xác đnh bng cách ch đo lng kt qu cht lng dch v cm nhn
(thay vì đo c cht lng cm nhn ln k vng nh SERVQUAL). Do có
xut x t thang đo ca mô hình SERVQUAL, các thành phn và bin quan
sát ca mô hình SERVPERF ging nh SERVQUAL. Vì vy, mô hình đo
lng này còn đc gi là mô hình cm nhn (Perception Model). C hai
mô hình SERVQUAL và SERVPERF đu đc nhng nghiên cu tip sau

s dng rng rãi  nhiu lnh vc khác nhau. iu đáng nói là kt qu ca
các nghiên cu sau này cho thy khó có th kt lun mô hình nào là không
đúng đn hoc thm chí đúng đn hn.

1.4 Mô hình nghiên cu
SERQUAL là thang đo hoàn chnh v cht lng dch v, đt giá tr và đ tin cy,
và có th đc ng dng cho mi loi hình dch v khác nhau. Vì vy đ tài
nghiên cu da trên mô hình SERQUAL: thang đo đ đánh giá cht lng dch v
gm 22 bin thuc 5 thành phn
S tin tng (reliability):
S tin tng nói lên kh nng cung ng/thc hin dch v phù hp, chính
xác, đúng gi và uy tín, đúng vi nhng gì đã cam kt, ha hn. iu này đòi hi s
nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam kt cng nh gi li
ha vi khách hàng. Tiêu chí này đc đo lng bi các thang đo:
 Khi công ty ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.
 Khi bn gp tr ngi, công ty chng t mi quan tâm thc s mun gii
quyt tr ngi đó.
 Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
 Công ty cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
 Công ty lu ý đ không xy ra mt sai xót nào.
Hiu qu phc v (responsiness):
ây là tiêu chí đo lng mc đ mong mun và kh nng gii quyt vn đ
nhanh chóng, phc v khách hàng mt cách kp thi, x lý hiu qu các khiu ni,
sn sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu cu ca khách hàng. Nói cách
16

khác hiu qu phc v là s phn hi t phía nhà cung cp dch v đi vi nhng gì
mà khách hàng mong mun, c th nh sau :
 Nhân viên công ty cho bn bit khi nào thc hin dch v.
 Nhân viên công ty nhanh chóng thc hin dch v cho bn.

 Nhân viên công ty luôn sn sàng giúp bn.
 Nhân viên công ty không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
S đm bo (assurance):
ây là yu t to s tính nhim, tin tng cho khách hàng đc cm nhn
thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên nghip, kh nng giao tip tt
và phong cách lch thip ca nhân viên phc v, kh nng làm cho khách hàng tin
tng. Nh đó, khách hàng cm thy yên tâm mi khi s dng dch v. Tiêu chí này
đc đo lng bi các thang đo:
 Cách c x ca nhân viên gây nim tin cho khách hàng
 Khách hàng cm thy an toàn khi giao dch vi công ty.
 Nhân viên công ty luôn nim n vi khách hàng.
 Nhân viên công ty có đ hiu bit đ tr li câu hi ca khách hàng
S cm thông (empathy):
S cm thông chính là s quan tâm, chm sóc khách hàng ân cn, dành cho
khách hàng s đi x chu đáo tt nht có th, giúp tng khách hàng cm thy luôn
đc đón tip nng hu mi lúc, mi ni. Yu t con ngi là phn ct lõi to nên
s thành công này và s quan tâm ca nhà cung ng dch v đi vi khách hàng
càng nhiu thì s cm thông s càng tng. Tiêu chí này đc đo lng bi các thang
đo:
 Công ty luôn đc bit chú ý đn bn.
 Công ty có nhân viên bit quan tâm đn bn.
 Công ty ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h.
 Nhân viên công ty hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
 Công ty làm vic vào nhng gi thun tin.
17

S hu hình (tangibility):
S hu hình chính là s th hin, hình nh bên ngoài ca c s vt cht, công
c, thit b và vt liu, máy móc, phong cách ca đi ng nhân viên, tài liu, sách

hng dn, h thng thông tin liên lc. ây là nhng yu t môi trng. Nói mt
cách tng quát, tt c nhng gì khách hàng nhìn thy trc tip bng mt và các giác
quan đu có th tác đng đn yu t này:
 Công ty có trang thit b rt hin đi.
 Các c s vt cht ca công ty trông rt bt mt.
 Nhân viên công ty n mc rt tm tt.
 Các sách nh gii thiu ca công ty có liên quan đn dch v trông rt đp.