Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VĂN THỊ THANH LÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VĂN THỊ THANH LÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng

Luận văn Thạ

ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

ngày …… tháng……. năm 2017
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ

ọ và t n

TT

gồm:

Ch

anh ội ồng

1

PGS –TS Nguyễn Phú Tụ

Ch tị h

2

TS Lại Tiến D nh

hản iện 1

3

TS Nguyễn Ngọ Dương

hản iện 2

4

TS Lê Quang Hùng

5

TSVõ Tấn Phong

y vi n
y vi n Thư

Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG Đ CÔNG NG Ệ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnhphúc

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

TP.HCM, ngày 25 tháng 07 năm2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Văn Thị Thanh Lành

Giới tính:Nữ

Ngày tháng năm inh: 15/05/1984

Nơi inh: Đồng Phú-Bình hước

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820198

I- T n đ

i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
II- Nhi

v v nội ung

Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h
hàng. Tr n ơ ở ế thừa á

ông trình nghi n

u trong và ngoài nướ tá giả xây

ựng mô hình l thuyết về hất lượng ị h vụ ngân hàng.
Thứ hai, ựa tr n mô hình và thang o au hi nghi n

u ịnh tính luận văn

ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h hàng

a Ngân hàng TMCP

BIDV - Chi nhánh Bình Phướ và rút ra những ưu iểm và nhượ

iểm.

Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới và những hạn
hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất
lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ .
III- Ng

gi

IV- Ng

h n h nh nhi

V- Cán ộ h

nhi
ng

v
v

n TS. Tr ơng Qu ng Dũng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan ây là ông trình nghi n

u c a riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thự và hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn này
ã ược cảm ơn và á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên c u

ược sự tận tình giúp ỡ c a quý thầy cô

giáo tôi ã hoàn thành hương trình học tập và nghiên c u luận văn với ề tài:“Nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước”.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn tôi
trong quá trình nghiên c u và hoàn thiện ề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,
những người bạn, những người ồng nghiệp, những khách hàng c a BIDV - Chi
nhánh Bình hước, ã cung cấp tài liệu, hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian học tập và nghiên c u.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Qu lãnh ạo Nhà trường ã ung ấp nhiều
thông tin qu

áu và óng góp

iến cho tôi trong quá trình nghiên c u ề tài.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 07 năm 2017
Học viên làm luận văn


iii

TÓM TẮT
Trong hi việ
ị nhiều ràng uộ

ạnh tranh về lãi uất huy ộng ho vay rất hó thự hiện vì
a Ngân hàng Nhà Nướ và hiệu quả inh oanh thì ạnh tranh

ằng hất lượng ị h vụ ngày àng ượ
ống òn. Đề tài nghi n

á Ngân hàng oi trọng oi ó là yếu tố

u: “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại

Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ” ượ thự hiện nhằm giúp Ngân hàng
BIDV - Chi nhánh Bình hướ nâng ao hất lượng ị h vụ trong ối ảnh ạnh
tranh hố liệt này. Luận văn nghi n

u vấn ề hất lượng ị h vụ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ

ã ưa ra a vấn ề ốt lõi au

ây:
Th nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ khách
hàng. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và ngoài nước, tác giả xây
dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1)
hương tiện hữu hình (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời h a với khách hàng, (4)
Đồng cảm và áp ng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái ộ phục vụ, (6) Mạng lưới chi
nhánh và ATM. Đồng thời tác giả ũng ề xuất

au ó nghi n

u ịnh tính về

thang o ho 6 yếu tố nói trên.
Th hai

ựa tr n mô hình và thang o au hi nghi n

u ịnh tính luận

văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h hàng

a Ngân hàng

Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ và rút ra những thành tựu: (1)
hương tiện hữu hình ầy

áp ng ượ y u ầu

a há h hàng (2) Nhân vi n

lị h ự và nhã nhặn (3) Nhân vi n quan tâm giải quyết những vấn ề mà há h
hàng gặp phải (4) Tài liệu ính èm phụ vụ giao ị h ầy
những y u ầu ặ

iệt

a há h hàng và thời gian làm việ

há h hàng (6) Thái ộ phụ vụ

(5) Luôn giải quyết
áp ng nhu ầu

a nhân vi n thỏa mãn y u ầu làm há h hàng

hài lòng (7) Áp ụng hính á h miễn phí rút tiền ATM ho há h hàng và máy rút
tiền ATM luôn trong tình trạng hoạt ộng tốt. B n ạnh ó những hạn hế ũng


iv

ượ

hỉ ra: (1) Sự am hiểu huy n âu về iến th

xử l giao ị h hưa tạo ượ

ự tin ậy

huy n môn òn yếu ẫn ến

a há h hàng (2) Chất lượng ị h vụ

am ết với há h hàng hưa cao và hưa thể ạt ượ
hàng (3) Khá h hàng hưa ó ấn tượng và ảm nhận ượ

ự tin ậy ao từ há h
ự quan tâm

a BIDV -

Chi nhánh Bình hướ

ối với mình (4) Kỹ năng phụ vụ

(5) Số lượng hi nhánh

iểm giao ị h ố máy rút tiền tự ộng ATM ít hơn nhiều

o với á tổ h
nguy n nhân
Th

a nhân vi n òn yếu

tín ụng há tr n ịa àn. Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ra

a những hạn hế này.
a tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới và những

hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao
hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ gồm: (1) Xây ựng nâng ao
anh tiếng về hả năng phụ vụ (2) Tăng ường ông tá

ào tạo ội ngũ nhân

vi n (3) Đảm ảo an toàn trong giao ị h (4) Quan tâm nguy n tắ làm úng ngay
từ ầu (5)

ạn hế ai ót trong giao ị h với há h hàng (6) Đảm ảo hất lượng

ã am ết với há h hàng (7) Giảm thời gian hờ
huyển tiền trong nướ
ự trung thành

a há h hàng ối với ị h vụ

(8) Nâng ao ự quan tâm ối với há h hàng ể gia tăng

a há h hàng (9) Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu

Tăng ường ông tá

a há h hàng, (10)

ào tạo nghiệp vụ huy n môn và rèn luyện ỹ năng mềm ho

ội ngũ nhân vi n (11) Đề ra ản mô tả ông việ
nhân vi n (12) Mở rộng mạng lưới giao ị h

ụ thể rõ ràng ri ng ho từng

a ngân hàng và tăng ố lượng máy

rút tiền tự ộng.
Luận văn ũng ã trình ày một ố iến nghị với lãnh ạo BIDV nhằm làm
ho việ thự hiện á giải pháp ượ

hả thi.


v

ABSTRACT
In recent years, Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch has
been interested in improving the quality of services but the efficiency has not met
expectation. Research project: "Improving service quality of Saigon Commercial
Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch" was implemented in the context of increasing
competitiveness among commercial banks. While competition in interest rates and
loans is getting more difficult to implement due to a number of constraints by State
Bank, business efficiency competition in term of quality of services is increasingly
considered by banks as vital elements. In that spirit, the thesis has studied the
quality of services at BIDV - Dong Xoai Branch which consists of the following
three core issues:
First, the thesis raises fundamental theories of quality of service. Based on the
inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model
of banking service quality comprising 6 elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance
(3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5)
Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network. At the same time, the

researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above.
Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis
analyzed the current status of customer service quality of BIDV - Dong Xoai
Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the
requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve
problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction,
(5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet
u tomer nee

(6) Cu tomer ati fa tion towar

taff’ attitu e (7) Free a h

withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition. In
addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of
the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of
the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that
makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with


vi

care and interest of BIDV - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor
service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much
lower than other local credit institutions. At the same time, the thesis also pointed
out the causes of these limitations.
Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service
quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at BIDV Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality
(2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention
to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6)

Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer
services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth
research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for
staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12)
Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs.
The thesis also presented some recommendations to BIDV executives to
ensure feasibility of implementation of the solutions.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. L

o họn ề tài..................................................................................................1

3. Đối tượng và phạm vi nghi n
4. hương pháp nghi n

u .......................................................................3

u .....................................................................................4

5. Kết ấu ề tài .......................................................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ T UYẾT VỀ C ẤT LƯỢNG DỊC VỤ NGÂN ÀNG ...5
1.1Tổng quan về ngân hàng thương mại .................................................................5
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..............................................................5
1.1.2 Cá nghiệp vụ ơ ản

a ngân hàng thương mại .......................................6

1.2 Chất lượng ị h vụ và hất lượng ị h vụ ngân hàng .......................................7
1.2.1 Dị h vụ.........................................................................................................7
1.2.2 Dị h vụ ngân hàng .......................................................................................8
1.2.3Chất lượng ị h vụ ngân hàng ....................................................................13
Tóm tắt hương 1 ......................................................................................................18
Chương 2: ..................................................................................................................19
T ỰC TRẠNG C ẤT LƯỢNG DỊC VỤ TẠI BIDV ..........................................19
- C I N ÁN BÌN

ƯỚC.................................................................................19

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV ....................................19
2.1.1 Sự hình thành BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..........................................19


viii

2.1.2 Cá hoạt ộng ị h vụ

a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ......................22

2.2Thự trạng hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..................31
2.2.1 Thự trạng thành phần phương tiện hữu hình ...........................................34
2.2.2 Thự trạng thành phần ảm ảo ................................................................39
2.2.3 Thự trạng ự ồng ảm và áp ng .........................................................47
2.2.4 Thự trạng thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng ........................51
2.2.5 Thự trạng ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ .......................................54
2.2.6 Thự trạng thành phần mạng lưới hi nhánh và ATM ..............................58
2.3 Đánh giá hung về hất lượng ị h vụ

a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..........64

2.3.1 Ưu iểm .....................................................................................................64
2.3.2 ạn hế và nguy n nhân

a những hạn hế.............................................67

Tóm tắt hương 2 ......................................................................................................72
Chương 3: ..................................................................................................................73
MỘT SỐ GIẢI

Á NÂNG CAO C ẤT LƯỢNG DỊC VỤ TẠI BIDV - CHI

N ÁN BÌN

ƯỚC ...........................................................................................73

3.1 Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ
3.1.1Định hướng hoạt ộng

a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ........73

a BIDV - Chi nhánh Bình hướ

3.1.2 Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ

ến năm 2020 .....73

a BIDV - Chi nhánh Bình

hướ ..................................................................................................................76
3.2 Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ 76
3.2.1 Cá giải pháp về thành phần hữu hình ......................................................76
3.2.1.1 Cải tiến về trang phụ

ho nhân vi n ..................................................76

3.2.1.2 Cải tiến về nơi giữ xe ho há h .........................................................77
3.2.1.3 Kết quả ự iến ạt ượ ....................................................................78
3.2.2 Cá giải pháp về thành phần ảm ảo .......................................................78
3.2.2.1 Giải pháp về xây ựng nâng ao anh tiếng về hả năng phụ vụ ....78
3.2.2.2 Tăng ường ông tá

ào tạo ội ngũ nhân vi n BIDV - Chi nhánh

Bình hướ ......................................................................................................79
3.2.2.3 Đảm ảo an toàn trong giao ị h.........................................................82


ix

3.2.3 Cá giải pháp về thành phần ồng ảm và áp ng ..................................82
3.2.3.1 Nâng ao ự quan tâm ối với há h hàng ể gia tăng ự trung thành
a há h hàng ................................................................................................82
3.2.3.2 Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu

a há h hàng............................................84

3.2.4 Cá giải pháp ối với thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng ........86
3.2.4.1 Quan tâm nguy n tắ làm úng ngay từ ầu .......................................86
3.2.4.2 ạn hế ai ót trong giao ị h với há h hàng ..................................86
3.2.4.3 Đảm ảo hất lượng ã am ết với há h hàng ................................86
3.2.4.4 Giảm thời gian hờ

a há h hàng ối với ị h vụ huyển tiền trong

nướ .................................................................................................................87
3.2.5 Cá giải pháp li n quan ến ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ ............88
3.2.5.1 Tăng ường ông tá

ào tạo nghiệp vụ huy n môn và rèn luyện ỹ

năng mềm ho ội ngũ nhân vi n tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ ............88
3.2.5.2 Đề ra ảng mô tả ông việ

ụ thể rõ ràng ri ng ho từng nhân vi n 89

3.2.6 Giải pháp li n quan ến mạng lưới hi nhánh và ATM ............................90
Tóm tắt hương 3 ......................................................................................................92
KẾT LUẬN ...............................................................................................................93

TÀI LIỆU T AM K ẢO .........................................................................................94
Ụ LỤC .....................................................................................................................


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng ầu tư và phát triển Việt Nam

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

: Explaratory Factor Analysis

BSQ

: Bank Service Quality

CBSQ

: Chinese Banking Service Quality

CFA

: Confirmatory Factor Analysis

HTML

: HyperText Markup Language

OUB

: United Overseas Bank Limited

N TM

: Ngân hàng thương mại

N NN

: Ngân hàng Nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

DN

: Doanh Nghiệp

ĐQT

: ội ồng Quản Trị

TCTD

: Tổ ch c tín dụng

SERQUAL

: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

SERVPERF

: Mô hình phân tích chất lượng thực hiện

SYSTRA – SQ

: System and Transactional SQ Scale of Banking Services

TMC

: Thương mại cổ phần

VACM

: Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản c a các tổ

ch c tín dụng Việt Nam
WTO

: World Trade Organization

TOI

: Total Operation Icome


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân loại theo ỳ hạn tiền gửi
...................................................................................................................................23
Bảng 2.2 Nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân loại theo loại há h hàng
...................................................................................................................................24
Bảng 2.3 Chi tiết ố ư há h hàng ho vay BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân
loại theo há h hàng..................................................................................................26
Bảng 2.4 : Bảng mẫu ố liệu iều tra ........................................................................32
Bảng 2.5 Kết quả ánh giá thành phần phương tiện hữu hình ..................................35
Bảng 2.6 Kết quả ánh giá thành phần ảm ảo .......................................................39
Bảng 2.7 Số năm hoạt ộng

a một ố ngân hàng ở Việt Nam ..............................40

Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015

a BIDV Chi nhánh - Bình hướ

...................................................................................................................................42
Bảng 2.9 Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016

a BIDV ......................................44

Bảng 2.10 Kế hoạ h ào tạo và thự tế ào tạo nhân vi n

a BIDV ......................45

Bảng 2.11 KV ông nam ộ ......................................................................................45
Bảng 2.12 Kết quả ánh giá ự ồng ảm và áp ng ối với há h hàng ..............47
Bảng 2.13 Kết quả ánh giá thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng .............51
Bảng 2.14 Kết quả ánh giá ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ ối với há h hàng
...................................................................................................................................54
Bảng 2.15 Thời gian làm việ

a Cán ộ nhân vi n ...............................................56

Bảng 2.16 Kết quả ánh giá về mạng lưới
Bảng 2.17 Số lượng hi nhánh

a .........................................................59

iểm giao ị h

a một ố ngân hàng tr n ịa àn

Bình hướ ................................................................................................................60
Bảng 2.18 Một ố hỉ ti u về ư nợ ho vay nợ xấu

a một ố ngân hàng tại

30/09/2016.................................................................................................................62
Bảng 2.19 Mạng lưới máy ATM

a một ố ngân hàng ...........................................63

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Biểu ồ 2.1 Doanh ố phát inh giao ị h ngoại hối BIDV ......................................27
Biểu ồ 2.2: Thông tin về giới tính

a há h hàng .................................................32

Biểu ồ 2.3

a há h hàng..................................................33

Thông tin về ộ tuổi

Biểu ồ 2.4: Thông tin về nghề nghiệp khách hàng..................................................34


1

MỞ ĐẦU
1. Lý

chọn đ

i

ệ thống á ngân hàng thương mại Việt Nam ang trải qua một thời ỳ
phát triển ầy hó hăn trong ự ạnh tranh hố liệt với á

ịnh hế tài hính

ngoại nhập và giữa hính á ngân hàng nội ịa với nhau. Đã ó hông ít á ngân
hàng thương mại hông thể trụ vững và uộ phải thự hiện việ hợp nhất
nhập. Đây là ài họ phải trả ho ự phát triển thiếu ền vững
inh oanh trong l nh vự
là ự yếu ém về quản l

áp

a một ố tổ h

ị h vụ ngân hàng. Một trong những nguy n nhân ơ ản
hất lượng ị h vụ ngân hàng.

Xu hướng hội nhập inh tế toàn ầu ã tạo iều iện ho ự phát triển mạnh
mẽ

a nền inh tế nướ ta trong quá trình hội nhập. Cá ngân hàng nướ ngoài ã

và ang tham gia vào thị trường tài hính nướ ta ngày àng nhiều
trong nướ thuộ
h

á ngân hàng

á thành phần inh tế ũng thành lập mới ùng hàng trăm á tổ

tín ụng ang hoạt ộng tại Việt Nam. S

hấp ẫn

a một nền inh tế ang

phát triển hiến hàng loạt á ngân hàng ra ời. Tạo n n áp lự

ạnh tranh ngày một

hố liệt hơn ao giờ hết trong hệ thống á ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng lớn ó ề ày inh nghiệm như Ngân hàng Công Thương
Việt Nam Ngân hàng Xuất nhập hẩu Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương và hàng
loạt á ngân hàng ra ời au, mặ

ù ã ó nhiều ố gắng nỗ lự nhưng vẫn gặp rất

nhiều hó hăn trong việ tồn tại và phát triển.
Việ phải ối mặt với quá nhiều thá h th

ạnh tranh ùng với ự gia nhập

a á ngân hàng nướ ngoài òi hỏi á ngân hàng phải ó hiến lượ rõ ràng ể
nâng ao năng lự
việ
uộ

ạnh tranh và phát triển vững hắ nâng ao thị phần. Trong hi

ạnh tranh về lãi uất huy ộng

ho vay rất hó thự hiện vì ị nhiều ràng

a Ngân hàng Nhà Nướ . Để nâng ao năng lự

ạnh tranh phát triển vững

hắ và ạt hiệu quả inh oanh trướ những y u ầu ngày àng hắt he hơn
há h hàng và thị trường thì nâng ao hất lượng ị h vụ ượ
trọng nhất ngày àng ượ các Ngân hàng oi trọng

a

ánh giá là quan

oi ó là yếu tố ống òn.


2

Nhiều ngân hàng ã ó ướ phát triển vượt ậ về hất lượng ị h vụ nâng cao
trình ộ quản trị áp ụng nhiều ng ụng như internet an ing e an

… Việ

em

ến hất lượng ị h vụ tốt nhất cho há h hàng ã trở n n quan trọng hơn ao giờ
hết nếu muốn tồn tại.
Tr n thự tế á Ngân hàng thương mại ổ phần vẫn hưa ượ xã hội tin
tưởng ằng á Ngân hàng ó vốn Nhà nướ

ó truyền thống lâu ời. Do yếu tố

thương hiệu tính an toàn và yếu tố ị h vụ há h hàng ó vai trò quan trọng trong
việ tạo ra ộ tin ậy ối với há h hàng. Vì vậy hơn ao giờ hết, các Ngân hàng
thương mại ổ phần ần tập trung nâng ao hất lượng ị h vụ ể tạo ự hú

thu

hút và lòng tin nơi há h hàng.
BIDV là một trong ố á ngân hàng ó ề ày phát triển lâu ời nhất ở
Việt Nam. Trải qua quá trình phát triển ó nhiều gian oạn thăng trầm ngày nay
BIDV ã nhận th
ống òn

ượ rõ rằng hất lượng ị h vụ là yếu tố quyết ịnh ến ự

a ngân hàng. Chính vì vậy BIDV với Slogan: “ hia ẻ ơ hội hợp tá

thành ông” làm im hỉ nam ho mọi hoạt ộng inh oanh

a mình. Điều này ó

ngh a ề ao mối quan hệ giữa há h hàng với ngân hàng với mong muốn ượ
hia ẻ

ồng hành ùng há h hàng mọi thời iểm

hi ó ơ hội ho ến những

giai oạn hó hăn. Đây là mấu hốt tạo n n ự thành ông vững mạnh ho ả ôi

bên.
Nhận th

ã rõ nhưng trong việ tổ h

hăn thá h th . Đặ
TMC

thự hiện ũng òn nhiều hó

iệt năm 2015 BIDV ã hính th

áp nhập Ngân hàng

hát triển Nhà ồng ằng Sông Cửu Long vào hệ thống

a mình. Sự áp

nhập này ã tạo n n ự thiếu ồng ộ trong một ố hoạt ộng từ ó ảnh hưởng khá
nhiều ến hất lượng ị h vụ. Ri ng ết quả

a uộ

hảo sát ối với khách hàng

ang ử ụng ị h vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình
hướ

ho thấy một tỷ lệ lớn há h hàng hưa hài lòng với hất lượng ị h vụ hiện

tại. Cá vấn ề mà há h hàng ho rằng ần phải ải tiến như nhân vi n ai ót
trong quá trình xử l giao ị h thời gian xử l giao ị h òn hậm hưa áp ng
ượ mong muốn

a há h hàng nhân vi n hưa

thắ mắ mà luôn phải gọi á

huy n môn ể giải áp á

ộ phận há gây hó hịu mất thời gian há h hàng.


3

Việ thự hiện tốt ông tá

hất lượng ị h vụ là iều iện ảm ảo phần

lớn ự thành ông trong inh oanh và ự phát triển ền vững trong ài hạn. Thự tế
ho thấy ngân hàng nào triển hai và uy trì tốt việ
thì luôn phát triển và

ung ấp hất lượng ị h vụ

ng vững ù thị trường ó những iến ộng xấu nhất và

ngượ lại ngân hàng nào hông hú trọng ến việ phát triển hất lượng ị h vụ hi
gặp những iến ố ất ngờ ũng gặp những iến ố hó lường ngay ả hi trong
iều iện inh oanh ình thường.

Là nhân viên ang làm việ
Chi nhánh Bình hướ
nâng ao năng lự

ho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV –

nhằm mong muốn nghi n

u

ạnh tranh và phát triển vững hắ

a mình góp phần vào việ
a Ngân hàng BIDV – Chi

nhánh Bình hướ nên tôi họn ề tài “Nâng c

chấ l ợng ịch v Ngân hàng

Th ơng

N

ại Cổ phần đầu

làm ề tài luận văn thạ

v phá riển Vi

- Chi nhánh Bình Ph

c”

.

2. M c i u nghi n cứu
- Mụ ti u tổng quát: ề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng
ị h vụ

a

a BIDV – Chi nhánh Bình hướ .

- Mụ ti u ụ thể ao gồm á mụ ti u au:
+ ệ thống hóa ơ ở l luận về hất lượng ị h vụ
+ Phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ
hướ nhằm xá

ịnh những mặt ã làm ượ

a BIDV – Chi nhánh Bình

ũng như á mặt òn yếu ém về

hất lượng ị h vụ và nguy n nhân.
+ Đề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ

a BIDV –

Chi nhánh Bình Phướ .

3. Đối

ợng v phạ

vi nghi n cứu

- Đối tượng nghi n
- hạm vi nghi n

u

a luận văn là hất lượng ị h vụ ngân hàng.

u:

+ Về hông gian: tại BIDV – Chi nhánh Bình hướ .
+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016.


4

4. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề tài ử ụng ết hợp ả phương pháp nghi n
pháp nghi n

u ịnh lượng trong ó phương pháp nghi n

yếu. hương pháp nghi n

thống

u ịnh tính là h

u ịnh tính ượ thự hiện thông qua lấy

gia về á ti u hí o lường hất lượng ị h vụ
ụ thể ượ

u ịnh tính và phương

a Ngân hàng. Cá phương pháp

ử ụng ể thu thập phân tí h ữ liệu

mô tả phân tí h o ánh

ối hiếu

iến huy n

ánh gía gồm phương pháp

hái quát và tổng hợp.

Nguồn ữ liệu ử ụng ao gồm:
- Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua hảo át một ố há h hàng ã
và ang ử ụng ị h vụ ngân hàng
- Nguồn ữ liệu th

a BIDV – Chi nhánh Bình hướ .

ấp: Thu thập từ những áo áo tổng ết năm

a Ngân

hàng thương mại ổ phần BIDV từ năm 2014 ến 2016 và từ á phòng an trong
BIDV – Chi nhánh Bình hướ . Ngoài ra òn ử ụng một ố ố liệu từ ni n giám
thống

Cụ Thống

5. Kế cấu đ

Tỉnh Bình hướ

i

Ngoài phần mở ầu và kết luận

ề tài “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân

hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Bình hướ ” ó ết ấu gồm 3
hương như au:
Chương 1: Cơ ở l thuyết về hất lượng ị h vụ ngân hàng.
Chương 2: Thự trạng hất lượng ị h vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần BIDV – Chi nhánh Bình hướ .
Chương 3: Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Bình hướ .

5

Ch ơng 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1

Tổng qu n v ngân h ng h ơng

1.1.1 Khái ni

ngân h ng h ơng

ại

ại

Theo Rose và Hudgins (2008) thì ngân hàng ượ
“Ngân hàng là loại hình tổ h
hính a ạng nhất – ặ
hiện nhiều h

ịnh ngh a như au:

tài hính ung ấp một anh mụ

á

ị h vụ tài

iệt là tín ụng tiết iệm và ị h vụ thanh toán – và thự

năng tài hính nhất o với ất ỳ một tổ h

inh oanh nào trong

nền inh tế.”
Định ngh a

a Ro e và u gin

ưa ra hái niệm rộng về ngân hàng thương

mại (N TM) và hẳng ịnh phạm vi hoạt ộng
hính nhất o với ất ỳ tổ h

inh oanh nào

a N TM là nhiều h

năng tài

ựa tr n a nền tảng ơ ản là tín

ụng tiết iệm và ị h vụ thanh toán.
Theo luật á tổ h
ngày 16 tháng 6 năm 2010

tín ụng ố 47/2010/Q 12

a Quố hội an hành

ó hiệu lự thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011

N TM là loại hình ngân hàng ượ thự hiện tất ả á hoạt ộng ngân hàng và các
hoạt ộng inh oanh há theo quy ịnh
(Luật á tổ h

a Luật này nhằm mụ ti u lợi nhuận.

tín ụng ố 47/2010/Q 12 – Điều 4 và iều 98).

Định ngh a N TM theo luật Việt Nam là một ạng

a tổ h

tín ụng hoạt

ộng á nghiệp vụ mà luật quy ịnh nhằm mụ ti u lợi nhuận. Như vậy ịnh ngh a
N TM ị quy hẹp lại trong phạm vi á nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Cá N TM ở
Việt Nam ẽ hông thể thự hiện một ố nghiệp vụ mà á ngân hàng tr n thế giới
ượ phép như: inh oanh h ng hoán ho thu tài hính…
Từ ự nghi n

u một ố á

ịnh ngh a N TM ó thể rút ra hái niệm

hung nhất về N TM như au: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ h

tín ụng

ượ thự hiện toàn ộ hoạt ộng ngân hàng (hoạt ộng inh oanh tiền tệ và ị h
vụ ngân hàng với nội ung thường xuy n là nhận tiền gửi ử ụng ố tiền này ể
ấp tín ụng và ung ng á

ị h vụ thanh toán) và á hoạt ộng inh oanh há

ó li n quan vì mụ ti u lợi nhuận.


6

1.1.2 Các nghi p v cơ ản củ ngân h ng h ơng

ại

N TM thự hiện ượ rất nhiều nghiệp vụ ể thự hiện h
trọng

a mình là h

năng trung gian tín ụng

h

và h

năng tạo tiền. Trong ó á nghiệp vụ ơ ản

năng quan

năng trung gian thanh toán
a N TM thự hiện ao

gồm: Nghiệp vụ huy ộng vốn (tài ản nợ) nghiệp vụ ử ụng vốn (tài ản ó) và
nghiệp vụ ngoại ảng há .6
1.1.2.1 Nghi p v hu động vốn ( i sản nợ)
Đây là hoạt ộng “ ầu vào”

a ngân hàng ượ hình thành từ những nguồn

hính au ây: vốn tự ó vốn vay (vay
vay

a á tổ h

tài hính vay

a ngân hàng trung ương) lợi nhuận ể lại vốn y thá

a ân ư

phát hành trái phiếu

ỳ phiếu hoặ vay tái hiết hấu từ Ngân hàng trung ương… Cá loại tiền gửi mà
ngân hàng ung ấp ể huy ộng vốn là: tiền gửi thanh toán hông ỳ hạn tiền gửi
ó ỳ hạn tiền gửi tiết iệm.
1.1.2.2 Nghi p v sử

ng vốn ( i sản có)

Đây là hoạt ộng ho vay và ầu tư ao gồm hoạt ộng ngân quỹ hoạt ộng
ho vay hoạt ộng ầu tư h ng hoán. Nguồn vốn huy ộng au hi ã thự hiện
nghiệp vụ ngân quỹ ẽ ượ
ặ trưng nhất

ử ụng ể ho vay. Nghiệp vụ ho vay là nghiệp vụ

a NHTM. Ngoài ra, ngân hàng òn ử ụng vốn vào hoạt ộng ầu

tư mua án h ng hoán tr n thị trường h ng hoán.
1.1.2.3 Nghi p v ng ại ảng khác
oạt ộng trung gian là việ ngân hàng ung ấp ho há h hàng một loạt
á

ị h vụ ó li n quan. Ngân hàng ẽ nhận ượ một hoản thu ưới hình th

hoa hồng. Cá hoạt ộng ti u iểu là: huyển tiền thanh toán hộ há h hàng thông
qua á hình th
é

y nhiệm thu

ghi hép tr n tài hoản

a há h hàng tại ngân hàng, phát hành

y nhiệm hi thư tín ụng môi giới mua án h ng hoán quản

l hộ tài ản ho há h hàng tư vấn ho oanh nghiệp…

7

1.2 Chấ l ợng ịch v v chấ l ợng ịch v ngân hàng
1.2.1 Dịch v
1.2.1.1 Khái ni

ịch v

Dị h vụ là ngành hông trự tiếp ản xuất ra

a ải vật hất ho xã hội tuy

nhi n ị h vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt ộng ản xuất inh oanh.
Ngày nay ị h vụ àng hiếm vị trí trọng yếu trong nền inh tế thế giới. Đối với
Việt Nam
triển inh tế

ị h vụ ang là một trong những ngành mũi nhọn trong hiến lượ phát
a Việt Nam. Tính ến nay ã ó rất nhiều hái niệm về ị h vụ ó

thể ể ến như au:
Theo Philip Kotler (1997): “Dị h vụ là mọi hoạt ộng và ết quả mà một
ó thể ung ấp ho

n ia h yếu là vô hình

ái gì ó. Sản phẩm

a nó ó thể gắn hay hông gắn với một ản phẩm vật hất”.

n

hông ẫn ến quyền ở hữu một

Theo Heizer và Render (1999): “Cá hoạt ộng inh tế ản xuất ặ thù một
ản phẩm vô hình như giáo ụ
vận tải

vui hơi giải trí thự phẩm và hỗ ở giao thông

ảo hiểm thương mại hính ph

tài hính

ất ộng ản y tế ửa hữa và

ảo trì ”.
Theo ISO 9000:2000: “Dị h vụ là ết quả

a ít nhất một hoạt ộng ần ượ

tiến hành tại nơi tương giao giữa người ung ấp và há h hàng và thường hông
hữu hình”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dị h vụ là những hành vi quá trình cách
th

thự hiện một ông việ nào ó nhằm tạo ra giá trị ử ụng ho há h hàng

làm thỏa mãn nhu ầu và mong ợi

a há h hàng”.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dị h vụ là những hoạt ộng hay lợi í h
mà oanh nghiệp ó thể ống hiến ho há h hàng nhằm thiết lập

ng ố và mở

rộng những quan hệ và hợp tá lâu ài với há h hàng”.
Tóm lại á
ản

hái niệm tr n ơ ản là giống nhau vì ều n u ra ặ

iểm ơ

a ị h vụ là á hoạt ộng hành vi nhằm tạo ra giá trị thỏa mãn nhu ầu

há h hàng; và ị h vụ há với á
phi vật thể.

ản phẩm hữu hình

a

ị h vụ thường là vô hình,


8

1.2.1.2 Đặc điể

ịch v

Cá nghi n
trung nghi n

u về mối quan hệ giữa ản phẩm và ị h vụ hầu hết ều tập

u ự há nhau giữa á

Rathmell (1966)
(1991) thì ó 7 ặ

ặ

iểm

ản phẩm và ị h vụ ó 13 ặ
iểm há

a ản phẩm
iểm há

ị h vụ. Theo

iệt. Theo Lovelo

iệt. Theo ara uraman Zeithaml và Berry (1985) thì

ị h vụ ượ phân iệt với ản phẩm thông thường ởi ốn ặ

iểm au:

- Tính đồng hời, không chi cắ (Inseparability)
Quá trình ung ấp ị h vụ là quá trình xảy ra li n tụ . Điều ó ó ngh a là
quá trình ung ấp và tiếp nhận ị h vụ xảy ra ồng thời với ự hiện iện

a há h

hàng. Nếu hưa ó há h hàng thì hưa thể tạo ị h vụ. Do vậy hất lượng ị h vụ
ẽ rất hó oán trướ mà ẽ ựa theo phán oán h quan. Ngoài ra, chúng ta không
thể tí h lũy hay ự trữ ị h vụ ũng như hông thể iểm nghiệm trướ .
- Tính không đồng nhấ , không ổn định (Heteregoneity)
Dị h vụ ượ tạo ra ởi nhiều nhà ung ấp há nhau tại những thời gian
và không gian há nhau và ó ả ự an thiệp
ị h vụ n n ã tạo ra tính hông ổn ịnh
trướ

a há h hàng trong quá trình tạo ra

a ị h vụ. Do ó

hất lượng ị h vụ gây ra hó hăn trong quản l
- Tính vô hình củ

a ị h vụ.

ản phẩm vật hất ụ thể ở hỗ là ị h vụ

hông thể ầm nắm nghe hay nhìn trướ

hi mua. Khá h hàng hỉ nhận ượ

ản

ung ấp.

- Tính mong manh, không l u giữ (Perish
Bởi vì tính vô hình

hất lượng

ịch v (Intangibility)

Sản phẩm ị h vụ há với á
phẩm ị h vụ hi nó ượ

hó ó thể iểm tra

ili )

a ản phẩm ị h vụ mà ị h vụ ượ

manh, hông thể ịnh hình và ự trữ như là á

ho là rất mong

ản phẩm vật hất ang tồn tại trong

lưu thông.
1.2.2 Dịch v ngân hàng
1.2.2.1 Khái ni

ịch v ngân hàng

Theo Trịnh Bá Tửu (2005) ở nướ ta hiện nay hưa ó ịnh ngh a rõ ràng
về hái niệm ị h vụ ngân hàng. Tuy nhi n

ó hai luồng quan iểm há nhau về


9

ị h vụ ngân hàng như au:
- Quan iểm th nhất ho rằng: ị h vụ ngân hàng hông thuộ phạm vi
inh oanh tiền tệ và á hoạt ộng nghiệp vụ theo h

năng

a một trung gian tài

hính ( ho vay huy ộng tiền gửi…), hỉ những hoạt ộng hông thuộ nội ung
nói tr n mới gọi là ị h vụ ngân hàng.
- Quan iểm th hai thì ho rằng: tất ả á hoạt ộng nghiệp vụ
ngân hàng thương mại ều ượ

a một

oi là hoạt ộng ị h vụ. Ngân hàng là một loại

hình oanh nghiệp inh oanh tiền tệ ung ấp ị h vụ ho há h hàng. Quan iểm
này phù hợp với thông lệ quố tế. Trong phân tổ á ngành inh tế
Thống

Việt Nam ngân hàng là ngành ượ phân ổ trong l nh vự
Ở luận văn này tá giả ồng

Cox (1997)

a Tổng ụ
ị h vụ.

với luồng quan iểm th hai. Theo Davi

ị h vụ ngân hàng là á

ị h vụ về vốn tiền tệ thanh toán … mà ngân

hàng ung ấp ho há h hàng áp ng nhu ầu inh oanh inh lời inh hoạt uộ
ống ất trữ tài ản …và ngân hàng thu h nh lệ h lãi uất tỷ giá hay thu phí thông
qua ị h vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay ngân hàng ượ

oi

như là một i u thị i h vụ một á h hóa tài hính với hàng trăm thậm hí hàng
nghìn ị h vụ há nhau tùy theo á h phân loại và tùy theo trình ộ phát triển

a

từng ngân hàng.
1.2.2.2 Các l ại ịch v ngân hàng
Ngân hàng là một loại hình tổ h
ung ấp ị h vụ quản l

ho ông húng

há trong nền inh tế như: h
ế hoạ h ầu tư h
mặt h

ồng thời nó ũng thự hiện nhiều vai trò

năng y thá

năng thanh toán h

h

năng tín ụng

năng tiết iệm h

năng ngân hàng ầu tư và ảo lãnh h

hiểm. Thành ông
ịnh á

huy n nghiệp trong l nh vự tạo lập và

h

năng lập

năng quản l tiền

năng môi giới và h

năng ảo

a ngân hàng hoàn toàn phụ thuộ vào năng lự trong việ xá

ị h vụ tài hính mà xã hội ó nhu ầu thự hiện á

ó hiệu quả và án húng tại một m

giá ạnh tranh.

Theo Trinh Bá Tửu (2005) á
ượ phân loại như au:

ị h vụ ó một á h

ị h vụ h yếu

a ngân hàng thương mại