Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÔNG BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÔNG BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ
THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp

THÁI NGUYÊN - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên
cứu của riêng tôi.
Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu
do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, các
kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố. Các trích dẫn trong
luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Ngày 18 tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn

Nông Bích Ngọc


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá
nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và
tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào
tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá
trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn khoa
học - PGS.TS. Phạm Thị Hồng Điệp, cô đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất
tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn.
Tôi còn nhận được sự giúp đỡ to lớn của các đồng nghiệp tại địa điểm
nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và
quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực
hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Ngày 18 tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn

Nông Bích Ngọc


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Thái Nguyên ..................................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ............... 4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 4
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 8
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại ........................................................................................................ 12
1.3.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................... 12
1.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 15
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại, bài học cho BIDV.............................................................................................. 18
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh .................... 18
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc ......................... 19
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ...................................................................... 20


iv

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 21
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 21
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 21
2.2.1. Phương pháp luận............................................................................................ 21
2.2.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể ............................................................... 21

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 27
2.3.1. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng .................................. 27
2.3.2. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu .................................... 29
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ....................................................................................................... 31
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên ................................................................................................... 31
3.1.1. Khái quát chung .............................................................................................. 31
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Thái Nguyên .............................................................................................................. 33
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 35
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................ 42
3.2.1. Thực trạng mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ ........ 43
3.2.2. Thực trạng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 45
3.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................... 49
3.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ........................................................................................................................ 55
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................... 58
3.3.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................... 59
3.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 60


v

3.4. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................ 60

3.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 65
3.4.2. Hạn chế............................................................................................................ 68
3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................................... 70
Chương 4. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ........................................ 73
4.1. Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 73
4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 73
4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 75
4.2. Thời cơ và thách thúc đối với BIDV trong việc phát triển Ngân hàng điện
tử trong thời gian tới ................................................................................................. 78
4.2.1. Thời cơ ............................................................................................................ 80
4.2.2. Thách thức ....................................................................................................... 80
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. ............................................... 81
4.3.1. Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ ........................... 81
4.3.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................. 83
4.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 84
4.3.4. Tăng cường kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ............................................................................................................... 87
4.4. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 91
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 93


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Dạng đầy đủ

Dạng viết tắt
BIDV

:

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

DV NHĐT

:

Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Số mẫu điều tra ...................................................................................... 23

Bảng 2.2.

Phân bổ đối tượng điều tra .................................................................... 23

Bảng 3.1.

Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ....... 39

Bảng 3.2.

Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 ....................................................... 40

Bảng 3.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2014-2016 .............................................................................................. 41

Bảng 3.4.

Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán Internet banking ............ 43

Bảng 3.5.

Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS qua các năm ......... 43

Bảng 3.6.

Những tiện ích miễn phí được cung cấp bởi BIDV và các NHTM
khác trên địa bàn .................................................................................... 53

Bảng 3.7.

Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng bởi BIDV và các
NHTM khác trên địa bàn ....................................................................... 53

Bảng 3.8.

Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên ......... 55

Bảng 3.9.

Hệ thống công nghệ được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên .................. 58

Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................... 62
Bảng 3.11. Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên ........ 64
Bảng 3.12. Thông tin đối tượng khảo sát ................................................................. 65


viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 3.1. Dư nợ của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ......................... 40
Biểu đồ 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2014-2016 ........................................................................................... 42
Biểu đồ 3.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ................................................................................................. 61
Biểu đồ 3.4. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng
điện tử ................................................................................................. 62
Hình 1.1.

Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM ............................................................ 17

Hình 2.1.

Ma trận Ansoff .................................................................................... 25

Hình 3.1.

Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ........................................... 34

Hình 3.2.

Giao diện của dịch vụ BIDV Online ................................................... 51

Hình 3.3.

Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking tại BIDV
Thái Nguyên ................................................................................................... 57


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến
mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh
doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Cùng
với sự thay đổi đó, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,
internet banking,… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tất
yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân
hàng tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích
cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ sự tiện ích, chính xác và nhanh
chóng của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện
đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm
một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự mới mẻ của
dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao
khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, ảnh hưởng
đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.

Thực tế hiện nay cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng
thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng còn nhiều hạn chế. Do điều kiện cơ sở hạ
tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển,
hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được tới đa số người dân, vì thế việc
tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề đáng quan tâm
của các ngân hàng Việt Nam và của BIDV nói riêng.
Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương
mại khác, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân
hàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và
xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng.


2

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử, với mong muốn BIDV phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh
tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm
đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung bao trùm luận văn là trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ ngân
hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là BIDV Thái Nguyên), đề
xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên.
Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Thái Nguyên.
Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
3.2.2. Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Thái Nguyên trong thời gian 2014-2016 và đưa ra các giải pháp đề xuất cho giai
đoạn 2017 - 2020.


Luận văn đủ ở file: Luận văn full