Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀM THANH THUỶ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015,
chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chƣa đƣợc
nộp cho bất kỳ một chƣơng trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của
cá nhân tôi, các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này (ngoài các phần
trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này ngoài sự cố gắng, nỗ lực
của bản thân, tôi luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học cũng nhƣ
các khoa chuyên môn của Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học

Thái Nguyên cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của cô
giáo - TS. Đàm Thanh Thuỷ - Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đã
hƣớng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành
bản luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình khảo sát,
nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và
gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành tốt khoá học.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi không thể tránh khỏi những
sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng
toàn thể bạn đọc.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................ viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .......................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ..................................................... 3
4. Những đóng góp mới của luận văn ......................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ....... 6
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................ 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM .............................................................. 10
1.1.4. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ........................................... 19
1.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM ...................... 19
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ........... 24
1.2.1. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại
tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 .......................................................................... 24
1.2.2. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank ............................... 26
1.2.3. Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên ...... 27
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 29
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 29
2.2.1. Phƣơng pháp tiếp cận và khung phân tích .................................................. 29
2.2.2. Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin ....................................................... 31
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin ................................................................ 32
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích SWOT ................................................................... 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iv
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính .............................................................................. 33
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng ........................................................................... 36
Tóm tắt chƣơng 2 ...................................................................................................... 38
Chƣơng 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN ...................................................................................... 39
3.1. Khái quát về Vietinbank thái nguyên ................................................................. 39
3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên ......................... 39
3.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thƣơng chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 42
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái
Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 .................................................................................. 48
3.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên ...................................................................................................................... 48
3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2014 .................................................................................... 50
3.2.3. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng ................... 66
3.3. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên .............................................................................................................. 77
3.3.1. Điểm mạnh .................................................................................................. 77
3.3.2. Điểm yếu ..................................................................................................... 79
3.3.3. Cơ hội.......................................................................................................... 80
3.3.4. Thách thức .................................................................................................. 81
3.4. Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 83
3.4.1. Những thành công ....................................................................................... 83
3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân .......... 84

Tóm tắt chƣơng 3 ...................................................................................................... 88
Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG THÁI NGUYÊN ...................................................................... 89
4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên .............................................................................................................. 89
4.1.1. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam ...... 89
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

v
4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần
công thƣơng Việt Nam .............................................................................................. 94
4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên ............................................................................................................. 96
4.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên ...... 97
4.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 98
4.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng vào nông nghiệp, nông thôn ........... 98
4.2.2. Phát triển phòng giao dịch theo hƣớng ngân hàng bán lẻ ........................... 99
4.2.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone ..................... 101
4.2.4. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các
kênh phân phối ........................................................................................................ 105
4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .......................................... 106
4.2.6. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng ........................................... 108
4.2.7. Giải pháp quản trị điều hành ..................................................................... 108
4.2.8. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL ...... 109
4.2.9. Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................... 110
4.3. Một số kiến nghị............................................................................................... 111

4.3.1. Đối với Chính phủ .................................................................................... 111
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ................................................................... 112
4.3.3. Đối với Viettinbank Việt Nam.................................................................. 113
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................... 114
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 116
PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................... 118

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADM

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine)

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

L/C

Thƣ tín dụng (Letter of Credit)

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHNNg

Ngân hàng nƣớc ngoài

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTW

Ngân hàng Trung ƣơng

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTĐTLNH

Thanh toán điện tử liên ngân hàng

USD

Đồng dollar Mỹ

Vietinbank

NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 32
Bảng 3.1. Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012 - 2014 .............................................................................................. 43
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank Thái Nguyên.......................................................................... 47
Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm

2012 - 2014 .............................................................................................. 51
Bảng 3.4. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014 ................................................................................................ 52
Bảng 3.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014 ................................................................................ 61
Bảng 3.6. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8) ........... 67
Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11) ......... 69
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13) .............................. 72
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 14) .............................. 73
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 16) ............................ 75
Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 18) ............................ 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên ...................................... 41

Biểu đồ 3.2.

Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên .......................................... 42

Biểu đồ 3.3.

Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 ...................................... 44

Biểu đồ 3.4.

Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 .................................. 45

Biểu đồ 3.5.

Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 ........................... 46

Biểu đồ 3.6.

Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 ... 46

Biểu đồ 3.7.

Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên ......................................................................................... 48

Biểu đồ 3.8.

Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên ......................... 53

Biểu đồ 3.9.

Kết quả tăng trƣởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ................................... 57

Biểu đồ 3.10. Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014 ..................... 59
Biểu đồ 3.11. Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014 ................................. 60
Biểu đồ 3.12. Thu phí dịch vụ thẻ ............................................................................... 62

Biểu đồ 3.13. Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 70
Biểu đồ 3.14. Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng ................................... 71
Biểu đồ 3.15. Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng .......................................... 76
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1. Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank Thái Nguyên ..................................................................... 30

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng
đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trƣởng của hệ thống ngân hàng tác
động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trƣởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng là xu hƣớng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi
nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa
của nền kinh tế quốc gia.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam
trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà
đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối
mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trƣờng bị chia sẻ đáng kể
khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nƣớc ngoài đầu tƣ vào thị trƣờng Việt Nam.
Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán
quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì đƣợc ƣu thế cạnh tranh bền vững.
Để tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các
chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên

doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các
sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay
đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng
hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Viettinbank cũng không thể nằm ngoài xu
hƣớng đó.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng
mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thƣơng
mại ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền
khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán
rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn đƣợc coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng
để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thƣơng mại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

2
quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị
trƣờng bán lẻ.
Trong thực tế, các ngân hàng thƣơng mại lớn của Việt Nam thƣờng tập trung
nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ
định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu
tƣ lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị
nhƣng chƣa đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức.
NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng
đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công. Vietinbank đã khẳng định
đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy
của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nƣớc. Để giữ vững
vị thế của mình trƣớc xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng

cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch
vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống”. Chính vì thế
mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ
ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ: cho vay, huy động vốn, thanh toán và
Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chƣa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng.
Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần thiết
phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đƣa hoạt
động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của xã hội. Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền
núi phía Bắc chƣa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống vẫn đƣợc quan tâm hơn cả. Trong tƣơng lai từ nay đến năm 2020 Thái
Nguyên đƣợc quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ Ngân
hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full