PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN

HUẾ - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng
được sử dụng để bảo vệ một học vị nào khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự
giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cám ơn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả

Nguyễn Thùy Dung

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này hoàn thành cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập cũng như nghiên cứu đề tài
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý
Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt kiến thức, tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu
thực hiện luận văn vừa qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trương Tấn Quân, giảng
viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và anh chị em đồng
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị,
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong
quá trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu.
Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,
bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Luận văn hoàn thành chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế.
Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp
đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!
Huế, tháng 09 năm 2018
TÁC GIẢ

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THÙY DUNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2016- 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tất yếu khách quan của
xu thế kết nối toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hiện đại hóa công
nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV). Qua nghiên cứu, tìm hiểu tôi nhận thấy dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều bất cập, chưa
thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó. Xuất phát từ thực tế trên, tác
giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm
luận văn nghiên cứu của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu được thu thập sơ bộ từ BIDV Quảng
Trị và từ khách hàng của BIDV Quảng Trị
+ Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của
BIDV Quảng Trị, các tạp chí, sách báo, internet, phân tích định tính và đinh lượng.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:
Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị. Nghiên cứu có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là
nguồn tài liệu tham khảo không chỉ cho các nhà quản lý tại BIDV Quảng Trị mà
còn cho tất cả các ngân hàng khác có sự quan tâm.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Quảng Trị

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh
Quảng Trị

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CTCP

: Công ty Cổ phần

GDKH

: Giao dịch khách hàng

HĐV

: Huy động vốn

HĐV BQ

: Huy động vốn bình quân

HĐV CK

: Huy động vốn cuối kỳ

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHTC

: Kế hoạch tài chính

KQKD

: Kết quả kinh doanh

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

QL&DV

: Quản lý và dịch vụ

QLKH

: Quan lý khách hàng

QLRR

: Quản lý rủi ro

TCHC

: Tổ chức hành chính

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt

XHTDNB

: Xếp hạng tín dụng nội bộ

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt ......................................................................................... iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các hình, biểu đồ........................................................................................x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .........................................................................................................5
1.1. Khái niệm về NHTM và thanh toán không dùng tiền mặt...................................5

1.1.1 Khái niệm về NHTM .......................................................................................5
1.1.2 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt ................................................5
1.1.3 Nội dung của phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................12
1.2 Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM và các nhân tố ảnh
hưởng.........................................................................................................................15
1.2.1 Khái niệm và các phương thức phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của
NHTM .......................................................................................................................15
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của NHTM .........................................................................................................18
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của NHTM .........................................................................................................21

v


1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở một số
ngân hàng trên thế giới và Việt Nam, bài học kinh nghiệm đối với BIDV ..............25
1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở một số
ngân hàng trên thế giới và Việt Nam. .......................................................................25
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
cho BIDV và BIDV Quảng Trị. ................................................................................29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.........................................................................32
2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng
Trị.

........................................................................................................................32

2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Quảng Trị.................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV Quảng Trị .................................33
2.1.3. Thực trạng về mạng lưới hoạt động.................................................................35
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ...35
2.2.

Thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP đầu tư và

phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị).....................................41
2.2.1 Tổng quát về thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị .................41
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị ...44
2.2.3 So sánh thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị và một
số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.................................................59
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của BIDV Quảng Trị..........................................................................................61
2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra .......................................................................................61
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại BIDV Quảng Trị..................63
2.4 Đánh giá thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị .69
2.4.1 Những kết quả đạt được .................................................................................69
2.4.2 Những mặt hạn chế ........................................................................................70

vi


2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.........................................................................76
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển BIDV Quảng Trị và dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt trong thời gian tới....................................................................76
3.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020. ....................................76
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV
Quảng Trị đến năm 2020...........................................................................................78
3.2 Giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị ......79
3.2.1 Giải pháp cụ thể đối với từng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.....79
3.2.2 Giải pháp về công nghệ..................................................................................81
3.2.3 Giải pháp marketing.......................................................................................81
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ..........................................................83
3.2.5 Giải pháp hạn chế rui ro trong việc cung cấp dịch vụ TTKDTM..................85
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................87
1. Kết luận.................................................................................................................87
2. Kiến nghị...............................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................94
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
.................................................................................................................35

Bảng 2.2:

Cơ cấu huy động vốn của của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 .36

Bảng 2.3:

Kết quả thực hiện dịch vụ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017...40

Bảng 2.4:

Tình hình thanh toán nội địa của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
.................................................................................................................41

Bảng 2.5:

Cơ cấu về số lượng giao dịch của các phương thức TTKDTM tại BIDV
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017...............................................................42

Bảng 2.6:

Cơ cấu về doanh số thanh toán của các phương thức TTKDTM tại BIDV
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017...............................................................43

Bảng 2.7:

Thực trạng thanh toán ủy nhiệm chi tại BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 .........................................................................................................45

Bảng 2.8:

Thực trạng thanh toán ủy nhiệm thu tại BIDV Quảng Trị giai đoạn 20152017 .........................................................................................................46

Bảng 2.9:

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn
2015 – 2017 .............................................................................................48

Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Trị giai đoạn
2015-2017 ................................................................................................55
Bảng 2.11: So sánh các phương thức TTKDTM của BIDV Quảng Trị với một số
NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.........................................................59
Bảng 2.12: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân .......................................................60
Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra .................................................................................62
Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch TTKDTM với BIDV Quảng
Trị ............................................................................................................63
Bảng 2.15: Các loại dịch vụ TTKDTM mà khách hàng sử dụng tại BIDV Quảng Trị
.................................................................................................................64

viii


Bảng 2.16: Lý do KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng một số dịch vụ TTKDTM của
BIDV Quảng Trị ......................................................................................65
Bảng 2.17: Nguồn thông tin khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ TTKDTM .....66
Bảng 2.18: Ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và chất
lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Quảng Trị........................................67

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Quảng Trị ..............................33

Hình 2.2:

Cơ cấu dư nợ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 ....................38

Hình 2.3:

Thị phần tín dụng của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm
2017 .........................................................................................................39

Hình 2.4:

Số lượng máy ATM, EDC/POS các NH tỉnh Quảng Trị năm 2017 .......54

x


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực công nghệ
thông tin nói riêng, xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới diễn ra ngày càng
mạnh mẽ, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã có những bước phát triển
vượt bậc và đang ngày càng chiếm ưu thế so với các phương tiện thanh toán truyền
thống tại Việt Nam. Khắc phục được những nhược điểm của thanh toán bằng tiền
mặt, thanh toán không dùng tiền mặt là phương tiện thanh toán ưu việt hơn đáp ứng
một cách toàn diện cho nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Thêm vào đó góp phần
thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Chính vì thế, việc

nghiên cứu nhằm đưa ra định hướng phát triển bền vững cho hoạt động của hệ
thống thanh toán là rất cần thiết. Với định hướng phát triển trở thành một trong
những ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2020, BIDV đang đẩy mạnh phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện đại hóa các kênh thanh toán, giao dịch, mang lại
tiện ích cho khách hàng, góp phần cùng hệ thống ngân hàng đẩy mạnh thanh toán
không dùng tiền mặt theo mục tiêu của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Xét về mặt quản lý, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt góp phần giảm
tải khối lượng công việc cho cán bộ ngân hàng, giảm thiểu thời gian đi lại, giao dịch
của khách hàng khi đến với ngân hàng. Đồng thời đây là kênh thu được lợi nhuận
cao và hiệu quả, giảm thiểu được khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trên thị trường
đây là yếu tố cần thiết căn bản để ổn định tiền tệ, chống và kiềm chế lạm phát, hạn
chế được vấn nạn tiền giả hiện nay.
Trong những năm gần đây, BIDV Quảng Trị không những ngày càng hoàn
thiện các phương thức thanh toán truyền thống mà còn tập trung phát triển nhưng
phương thức thanh toán ngân hàng hiện đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu quả
nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Song, thực tiễn phát
triển thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Quảng Trị vẫn còn tồn tại những
khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra được các biện pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển
của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cũng như giúp hệ thống Ngân

1


hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam khẳng định vị thế, thương
hiệu của mình trong thời kỳ cạnh tranh, hội nhập và phát triển vẫn đang là vấn đề
khá bức thiết.
Với mong muốn có thể góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại ngân hàng, trên cơ sở những lý luận chung đã được học và
thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị,
tôi đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân

hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm
luận văn nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu chung:
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thành toán không dùng tiền
mặt của BIDV Quảng Trị,từ đó đưa ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng thương mại;
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thành toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị;
- Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị;
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối thương nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại BIDV Quảng Trị.

2


+ Phạm vi thời gian: Các số liệu dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được
thu thập từ năm 2015 - 2017. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tầm nhìn 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin

4.1.1. Số liệu thứ cấp
Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh
BIDV Quảng Trị, báo cáo của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn; thông tin đã
được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học, từ các
Website, và các tài liệu liên quan khác.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được chọn theo phương pháp chọn đối tượng khách hàng ngẫu
nhiên. Cụ thể sẽ tìm kiếm ngẫu nhiên 150 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Quảng Trị. Sau đó, mời các đối
tượng nghiên cứu đến ngân hàng để tham gia phỏng vấn thử thông qua trả lời bảng
câu hỏi. Với những trường hợp đối tượng không đến được, sẽ phỏng vấn khách
hàng qua các phương tiện liên lạc khác như điện thoại, thư, Internet,…Trong quá
trình điều tra, thu thập được 124 phiếu hợp lệ. Mục đích của việc thu thập số liệu
này nhằm khảo sát, đánh giá sự thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm hiểu về thái độ và hành
vị sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dân tỉnh Quảng trị. Số
liệu được thu thập từ tháng 03/2018 đến tháng 06/2018.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ các báo cáo, thống
kê kết quả điều tra từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị, thống kê đánh giá ý kiến của khách hàng.
- Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích
như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để

3


phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Quảng Trị
qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt.
- Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp
phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt động hệ thống
kênh phân phối.
- Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành
trên máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 16.0 .
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

4


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 . Khái niệm về NHTM và thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có

giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ
thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức
kinh tế và cá nhân. [9]
Với chức năng của nó, ngân hàng Thương mại(NHTM) đã hình thành, tồn tại
và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát
triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế
hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, cụ thể kinh tế thị trường
càng được phát triển thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những
định chế tài chính không thể thiếu được.
Như vậy, có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng
vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường về lĩnh vực kinh doanh tiền tệ - tín
dụng và dịch vụ ngân hàng liên quan đến mọi ngành.
1.1.2 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.2.1Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán trong đó không có
sự xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển
trên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán.
Thanh toán không dùng tiền mặt còn được định nghĩa là phương thức thanh

5


toán không trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ
thu, ủy nhiệm chi, séc,… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đơn vị này
sang tài khoản của đơn vị khác ở Ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt gắn
với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ.[7]
1.1.2.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Sự ra đời của hình thức Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) gắn
liền với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ và sự phát triển của nó gắn liền với sự phát
triển của hệ thống Ngân hàng. Sự tồn tại và lớn mạnh của hệ thống này đã tạo điều

kiện cho cá nhân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực
hiện việc thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng.
TTKDTM là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế
toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Nó có
một số đặc điểm sau:
- Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với
sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận
hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc
thanh toán có thể được thực hiện tại một địa đểm của một nơi khác.
- Thứ hai, trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền tệ xuất hiện không dưới
vai trò là trung gian trao đổi, mà xuất hiện dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân
hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó thanh toán không dùng
tiền mặt yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân hàng.
- Thứ ba, trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của ngân hàng là đặc
biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này. Nếu như
thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua
và người bán thì thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham
gia của ít nhất một ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong
thanh toán chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.
1.1.2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành
- Căn cứ vào chủ thể tham gia trong quan hệ thanh toán, người ta chia hoạt

6


động TTKDTM thành: thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và thanh toán liên
ngân hàng (thanh toán trong hệ thống ngân hàng và giữa các ngân hàng khác hệ
thống, thanh toán với NHTW/ NHNN). Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ đề cập
đến thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng không nghiên cứu thanh toán liên
ngân hàng.

- Căn cứ vào phạm vi TTKDTM, người ta chia hoạt động TTKDTM của
NHTM thành: TTKDTM nội địa và TTKDTM quốc tế. Trong phạm vi nghiên cứu
đề tài chỉ đề cập đến TTKDTM nội địa, không nghiên cứu TTKDTM quốc tế.
 Thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa:
TTKDTM nội địa là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ (không dùng tiền mặt) phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi
kinh tế giữa các chủ thể của một nước.
TTKDTM nội địa bao gồm các hình thức sau:
- Ủy nhiệm chi
- Ủy nhiệm thu
- Séc: séc chuyển khoản, séc bảo chi
- Thẻ thanh toán
Ngoài ra còn có thêm một số phương tiện thanh toán khác như: các giao dịch
xử lý qua Internet, Mobile, PC mạng, …
Mỗi phương tiện thanh toán đều có những ưu và nhược điểm riêng, phạm vi
áp dụng khác nhau nên trách nhiệm của các NHTM là hướng dẫn, tư vấn cho khách
hàng hiểu và sử dụng phương thức nào cho phù hợp và hiệu quả nhất.
a) Ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập
lệnh thanh toán theo mẫu do Ngân hàng quy định gửi cho Ngân hàng nơi mở tài
khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả
cho người thụ hưởng.
Ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký và chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích
tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng. Việc ngân hàng tự

7


động trích tài khoản của khách hàng là không được phép trừ trường hợp có thỏa
thuận trước bằng văn bản.

b) Ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu (hay nhờ thu) là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng
lập lệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định gửi cho ngân hàng, ủy thác thu
hộ mình một số tiền nhất định.
Ủy nhiệm thu chủ yếu được sử dụng giữa hai bên mua bán có tín nhiệm lẫn
nhau. Bên mua và bên bán phải thống nhất thỏa thuận dùng hình thức thanh toán ủy
nhiệm thu, đồng thời phải thông báo bằng Văn bản cho Ngân hàng của bên thụ
hưởng để có căn cứ hạch toán ủy nhiệm thu.
Ủy nhiệm thu phải được lập theo mẫu do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
quy định. Nếu khả năng thanh toán của người trả tiền không đủ để chi trả số tiền
trên ủy nhiệm thu thì Ngân hàng phải có trách nhiệm thông báo cho người trả tiền
và người thụ hưởng biết và xử lý trả lại ủy nhiệm thu cho người thụ hưởng (nếu
người thụ hưởng yêu cầu) hoặc tiếp tục lưu giữ ủy nhiệm thu đến khi người trả tiền
đủ khả năng thanh toán để hạch toán.
Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm thu: được áp dụng cho các đơn vị sử dụng
dịch vụ thanh toán có tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên cơ sở có thỏa thuận hoặc
hợp đồng về các điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
c) Séc
Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số
tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Séc là công cụ thanh toán truyền thống lâu đời và đã sử dụng phổ biến trên
thế giới. Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản được lập trên mẫu do Ngân hàng Nhà
nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh
toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc người cầm séc.
Séc là một phương tiện thanh toán được sử dụng rộng rãi trong các nước có
hệ thống ngân hàng phát triển. Hiện nay séc là phương tiện chi trả được dùng hầu

8

như phổ biến trong thanh toán nội địa của tất cả các nước. Séc cũng sử dụng rộng
rãi trong thanh toán quốc tế về hàng hóa, du lịch và các chi trả phi mậu dịch khác.
d) Thẻ thanh toán
Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho
người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng
và khách hàng
Các chủ thể trong thanh toán thẻ:
- Tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ
chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát
hành thẻ.
- Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ
để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa và
dịch vụ; cung cấp dịch vụ nộp, rút tiền mặt bằng thẻ.
- Tổ chức thanh toán thẻ: là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng
được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ
- Phân loại thẻ:
- Theo đặc tính kỹ thuật, bao gồm: Thẻ băng từ, Thẻ thông minh
- Phân loại theo tính chất thanh toán (nội dung kinh tế) của thẻ: Thẻ ghi nợ
(Debit card), Thẻ trả trước (Prepaid card), Thẻ tín dụng (Credit card)
Khi người sử dụng thẻ không sử dụng thẻ hoặc đã sử dụng hết số tiền của thẻ
thì ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng thẻ sẽ hoàn tất quy trình sử dụng thẻ
Các Ngân hàng khi phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có một hạn mức
tín dụng khác nhau.
1.1.2.4 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế
thị trường
Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì thanh toán không dùng tiền mặt có vị

trí vô cùng quan trọng. Thanh toán không dùng tiền mặt là khâu mở đầu và kết thúc

9


của một chu trình sản xuất, lưu thông hàng hóa, góp phần mang lại hiệu quả kinh tế
cao và là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh tế. Điều đó thể hiện vai trò
đặc biệt quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Vai trò
này thể hiện trên các khía cạnh như sau:
Thứ nhất, thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán,
tốc độ chu chuyển vốn làm rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản
xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Bởi, thanh toán không
dùng tiền mặt phục vụ cho quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. Một chu kỳ
sản xuất, lưu thông hàng hóa được bắt đầu và kết thúc bằng thanh toán, đó là một
quá trình mua nguyên vật liệu đầu vào, máy móc thiết bị, trả lương công nhân, đến
việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ đầu ra. Do đó, nếu công tác thanh toán được tổ chức
nhanh gọn, chính xác, an toàn và hiệu quả thì sẽ rút ngắn được chu kỳ sản xuất, tăng
nhanh tốc độ chu chuyển vốn. Đứng ở tầm vi mô, hoạt động thanh toán ảnh hưởng
trực tiếp đến hiệu quả sử dụng vốn, đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đối
với từng doanh nghiệp.
Thứ hai, thanh toán không dùng tiền mặt tạo nguồn vốn cho các Ngân hàng
thương mại, giúp cho Ngân hàng huy động được tối đa nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
trong nền kinh tế để tiến hành đầu tư, cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh
tế. Vì để thực hiện thanh toán được qua Ngân hàng, các cá nhân , doanh nghiệp phải
mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi tiền vào đó. Do vậy, trên các tài khoản này
luôn lưu ký một số dư nhất định để tiến hành cho việc chi trả. Tuy nhiên, không
phải lúc nào các lệnh chi trả cũng được tiến hành ngay do phụ thuộc vào quá trình
sản xuất kinh doanh, do sự thỏa thuận giữa các bên. Hoặc cũng phát sinh các trường
hợp khi một người ủy quyền cho Ngân hàng trích tiền chuyển đi thì một số khác lại
có tiền chuyển về. Đây là một nguồn vốn lớn và tương đối ổn định, nếu Ngân hàng

có kế hoạch tốt để sử dụng thì sẽ mang lại hiệu quả cao cho toàn bộ nền kinh tế.
Thứ ba, thanh toán không dùng tiền mặt giúp giảm thấp tỷ trọng tiền mặt
trong lưu thông, từ đó giúp giảm thấp chi phí lưu thông của xã hội. Đây là một hình
thức tạo ra sự chuyển hóa giữa tiền mặt và tiền chuyển khoản thông qua trung gian

10


thanh toán là Ngân hàng. Cả hai khía cạnh đó đều tạo điều kiện thuận lợi cho công
tác kế hoạch hóa và điều hòa lưu thông tiền tệ. Kinh tế càng phát triển, khối lượng
hàng hóa dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thanh toán bằng tiền mặt bộc lộ
những hạn chế như: chi phí bảo quản, lưu thông cao; không an toàn; dễ bị tham ô,
lợi dụng; giảm vòng quay của vốn làm quá trình sản xuất kinh doanh bị chậm lại,
ảnh hưởng tới hiệu quả toàn xã hội. Thanh toán không dùng tiền mặt khắc phục
được các nhược điểm đó, kết hợp chặt chẽ với các dịch vụ khác của Ngân hàng
nhằm khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để đầu tư trở lại nền kinh tế,
làm tăng hệ số tạo tiền cho các Ngân hàng thương mại.
Thứ tư, khi nền kinh tế càng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trở
thành một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả của Ngân hàng để thu hút
khách hàng. Ngày nay, khách hàng đến với Ngân hàng không chỉ để gửi tiền và
hưởng lãi mà họ còn mong muốn được sử dụng các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng.
Vì vậy một Ngân hàng được gọi là có lợi thế cạnh tranh khi biết khai thác có hiệu
quả dịch vụ Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại sự tiện ích.
Phát triển dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán.
Thứ năm, phục vụ việc chỉ đạo thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia của
Ngân hàng trung ương và NHNN. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạo
điều kiện cho NHNN quản lý một cách tổng thể quá trình sản xuất và lưu thông
hàng hóa, sử dụng có hiệu quả các công cụ thanh toán kiểm soát mức tạo tiền và
tăng tín dụng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ, là giải pháp tích cực nhằm hạn
chế lạm phát, tạo điều kiện tăng trưởng kinh tế.

Cùng với sự phát triển của kỹ thuật tin học, ngày nay một Ngân hàng hiện
đại cũng chuyển hướng kinh doanh bằng việc mở rộng các dịch vụ thay v́ chủ yếu
kinh doanh chênh lệch lăi suất tiền gửi và cho vay như trước, trong đó thanh toán
không dùng tiền mặt đóng vai trò trọng tâm và đặc biệt quan trọng.
1.1.3 Nội dung của phát triển dịch vụ TTKDTM
1.1.3.1 Tăng quy mô dịch vụ TTKDTM

11


Quy mô dịch vụ TTKDTM tăng lên đồng nghĩa đồng nghĩa với tiềm lực ngân
hàng đó càng mạnh vì đặc thù của các sản phẩm dịch này được xây dựng dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm, dịch vụ này cho thấy mức
đô công nghệ hóa của bản than ngân hàng ngày càng tăng cao. Việc tăng quy mô
dịch vụ TTKDTM bao gồm các hình thức sau:
- Gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM: đây là yếu tố quan trong
đầu tiên thể hiện sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng số hiện đại bởi khi đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng ngân hàng sẻ thu hút được một lượng
lớn khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
- Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu
quả sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM, cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là
điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm
của Ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Tuy nhiên việc mở
rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng khó khăn vì
do sự chênh lệch về mức sồng, trình độ học vấn, độ tuổi (do đây là sản phẩm có yếu
tố kỹ thuật cao). Vì vậy, nếu mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ TTKDTM
thì coi như ngân hàng thật sự phát triển về dịch vụ đó.
- Tăng lượng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ
tuổi, giới tính, trình độ,thu nhập… Gia tăng lượng khách hàng sử dụng cũng là tiêu

chí để đánh giá sự gia tăng của dịch vụ.
1.1.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ
Như chúng ta đã biết, tại Việt Nam, các ngân hàng đã triển khai ngân hàng
điện tử từ 5 năm trước đây. Đến nay, sau nhiều năm, hầu hết các đơn vị đều đã có
ứng dụng như TTKDTM nhưng chưa thực sự đa dạng bởi đây vẫn được các khách
hàng xem là kênh hỗ trợ để chuyển tiền, thanh toán các dịch vụ điện, nước,
Internet... online thay vì tối ưu hóa dòng tiền trong tài khoản của mình. Một số NH
đã tích hợp một vài tính năng khác vào Internet Mobile Banking nhưng nhìn chung
vẫn còn khá đơn giản.

12


Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM là sựu biến đổi danh
mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều chiều
hướng khác nhau. Cố thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng
trưởng của các chủng loại sản phẩm, dịch vụ để bộ trợ kịp thời những loại sản
phẩm, dịch vụ tốt, cắt giảm và loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới. Ngân
hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những loại sản phẩm, dịch vụ mới
vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển
mạnh mẻ và liên tục của khoa học công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm
mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế các sản phẩm đã có trước đó. Theo đó
việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ có thể là:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản
phẩm, dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn và
quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đòng nghĩa với rủi ro lớn,
chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách
đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm, dịch vụ thích hợp.

1.1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM
Đầu tư và phát triển dịch vụ TTKDTM là một trong những giải pháp gia tăng
tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiên nay.
Một trong những cách để có được sự mức độ hài lòng hay lòng trung thành cao của
khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, thì chất lượng các dịch vụ
phải cao. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ TTKDTM, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:
- Đầu tư thêm co sở vật chất, công nghê thông tin nhằm cung cấp dịch vụ
nhanh, chinh xác. Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan
đến tiền tệ. Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của
họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sot, lỗi kỹ thuật của
hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch. Nếu quá

13


trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến
uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ TTKDTM của khách
đối với ngân hàng. Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn
được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ chưa thuận tiện,
đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ
TTKDTM muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra nhằm
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khó có sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu
cầu của khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Vì vậy, để

phát triển dịch vụ TTKDTM thì ngân hàng cần phải đạt được sự hài lòng cao nhất
của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách
hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới,
tăng trưởng thị phân cũng như tăng thu nhập của ngân hàng.
1.1.3.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM
Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ TTKDTM là khả năng xảy ra tổn thất khi
thực hiện các hoạt động về dịch vụ TTKDTM. Các rủi ro trong hoạt động
TTKDTM bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh
hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân
hàng và khách hàng. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện
hơn cho công việc phát triển dịch vụ TTKDTM.
- Kiểm soát rủi ro hoạt động : rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất
thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có
thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản
phẩm điện tử của mình. Rủi ro trong hoạt động cũng có thể phát sình từ sự nhầm lẫn

14