Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc personal event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại gem center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ
VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER

Ngành:

QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Duy Anh Kiệt
Sinh viên thực hiện: Vương Ái Ngân
MSSV: 1311170435
Lớp: 13DNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Vương Ái Ngân xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, báo cáo khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

........................................


ii

LỜI CẢM ƠN
Em chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp
cận, cọ sát đến ngành học của mình qua thực tiễn. Giúp em có cơ hội áp dụng
những lý thuyết đã học ở thực tế qua chuyến thực tập ở Gem Center. Mặc dù thời
gian thực tập không quá dài nhưng cũng đủ để em rút ra được kinh nghiệm quý báu
cho bản thân mình. Thực tập là phương pháp tốt nhất để em tiếp cận với thực tế, để
em có thể kiểm chứng lại những kiến thức của bản thân. Ngoài ra đây cũng là một
cách tốt để em tiếp cận, hiểu rõ hơn về ngành nghề mà em sẽ làm sau này và có một
cách nhìn đúng đắn.
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng
– Khách Sạn đã truyền đạt lại những kiến thức quý báu, giúp em nắm vững những
kiến thức lý thuyết từ đó áp dụng thực tế.
Đặc biệt em xin gởi đến Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt, người đã tận tình hướng
dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Trong quá trình thực tập, có đôi lúc em còn mắc phải những sai lầm thiếu sót
trong công việc, nhưng cũng từ những sai lầm đó mà em đã rút ra được bài học kinh
nghiệm vô cùng quý báu cho bản thân mình. Em tin những điều mình học hỏi được
hôm nay sẽ là hành trang theo em suốt những chặng đường còn lại.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của chi
nhánh công ty PQC Convention, đã tạo điều kiện thuân lợi cho em được áp dụng

vào thực tế những kiến thức đã học. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị quản lý,
giám sát, các anh chị nhân viên thuộc bộ phận F&B đã giúp đỡ em trong quá trình
thực tập này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!


iii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................
MSSV

: ...............................................................................................

Lớp

: ...............................................................................................

1. Thời gian thực tập
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

-------------------------------------


iv

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG
DẪN
Họ và tên sinh viên:

............................................................................................

MSSV:

............................................................................................

Lớp:

............................................................................................

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn

-------------------------------------

v

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ QUY
TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG .............................................................................4
1.1. Tổng quan về tổ chức sự kiện ............................................................................4
1.1.1. Khái niệm nền tảng về sự kiện ........................................................................4
1.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện ..........................................................................4
1.1.3. Mục đích của tổ chức sự kiện .........................................................................5
1.1.4. Các giai đoạn tổ chức sự kiện ........................................................................7
1.1.5. Phân loại và các loại hình sự kiện .................................................................9
1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ và công tác chuẩn bị vật dụng trong nhà
hàng ............................................................................................................................15
1.2.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ trong nhà hàng ........................................15
1.2.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng .......................................15
1.2.3. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng.............................16
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng ....................19
1.2.5. Các bước chuẩn bị vật dụng cơ bản trong nhà hàng ...................................21
1.3. Khái niệm về tiệc Personal Event ....................................................................22
1.3.1. Định nghĩa sơ lược về tiệc Personal Event ..................................................22
1.3.3. Các bước cơ bản chuẩn bị tiệc Personal Event ...........................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL
EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER .......27
2.1. Giới thiệu tổng quan về Gem Center ..............................................................27
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Gem Center .............................27
2.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và các bộ phận khác tại Gem Center..35
2.1.4. Mối quan hệ về nhân sự giữa các sảnh tiệc của bộ phận phục vụ tại Gem
Center ......................................................................................................................37
2.1.5. Nhiệm vụ và nhân sự của bộ phận phục vụ tại Gem Center ........................37

2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại Gem Center ......38
2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc Personal Event.........................................................38
2.2.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc Personal Event .......................45


vi

PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI
TRUNG TÂM HỘI NGHỊ GEM CENTER. .........................................................46
2.3. Thực trạng về quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center .......................56
2.3.1. Các vật dụng phục vụ tại Gem Center .........................................................56
2.3.2. Quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center ...............................................60
2.3.3. Quy trình vệ sinh vật dụng tại Gem Center ..................................................65
2.3.4. Đánh giá thực trạng quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center..............67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CÁC VẬT DỤNG TẠI
GEM CENTER .........................................................................................................69
3.1. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event .........................69
3.2. Giải pháp nâng cao quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center ..............72
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của Gem
Center.........................................................................................................................74
KẾT LUẬN ...............................................................................................................80
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................81


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- F&B: Food and Beverage Service
- BEO (Banquet Event Order): Phiếu đặt tiệc.

- BF (Banquet Forecast): Danh sách các tiệc được đặt trong tháng.
- CL (Casual Labour): Nhân viên thời vụ chuyên phục vụ các loại tiệc.
- CLNB: Nhân viên CL nội bộ của Gem Center.
- PE: Personal Event.
- VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards): Bộ tiêu chuẩn về
các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam.

- PL: Sảnh Pollux tại Gem Center.
- CT: Sảnh Castor tại Gem Center.
- RT: Sảnh Rooftop tại Gem Center.
- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm máy tính phục
vụ công tác phân tích thống kê.

- Full: Ca 9 tiếng.
- 5hA: Ca 5 tiếng chiều.
- 5hM: Ca 5 tiếng sáng.


viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Vị trí Gem Center
Hình 2.2 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Set Menu
Hình 2.3 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Alacart
Hình 2.4 Form order vật dụng sàn 3
Hình 2.5 Form order vật dụng sàn 6B
Hình 2.6 Form order vật dụng Stewarding
Hình 3.1 Thông báo việc chấn chỉnh tác phong của nhân viên

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại GEM Center từ năm 2014 đến cuối năm
2016.
Bảng 2.1 Tiêu chuẩn sử dụng các loại ly trong tiệc Personal Event
Bảng 2.2 Banquet Forecast trong ngày

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2014-2017) tại GEM
Center
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn PQC
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức PQC Convention
Sơ đồ 2.4 Vị trí chức vụ của Bộ phận F&B
Sơ đồ 2.5 Vị trí đứng bàn
Sơ đồ 2.6 Quy trình chuẩn bị vật dụng
Sơ đồ 2.7 Quy trình vệ sinh vật dụng


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cuộc sống tấp nập hiện nay, nhu cầu sống để thăng tiến, để làm giàu cho
bản thân và khẳng định bản thân càng lúc càng phát triển và phổ biến hơn bao giờ
hết. Vì thế, nhu cầu du lịch luôn được sáng tạo và phát triển hơn để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Đối với các quốc gia trên thế giới nói chung và với các cư dân sinh sống trên
thế giới nói riêng, nhu cầu du lịch được xem như là một nhu cầu thiết yếu, cần có
đối với tất cả mọi người với nhiều mục đích khác nhau nhưng mục đích chính vẫn
là khám phá và giải tỏa những căng thẳng mà cuộc sống mang đến cho họ. Việt
Nam là quốc gia được các du khách và các hãng dịch vụ nhắm đến nhờ các địa điểm
tuyệt đẹp kết hợp với những văn hóa riêng của từng vùng làm cho Việt Nam trở nên

phong phú và đa dạng hơn. Song, ngành du lịch phát triển cũng kéo theo đó là sự
phát triển của các ngành nhà hàng, các lĩnh vực ăn uống và các loại hình dịch vụ. `
Với châm ngôn: “Khách hàng là thượng đế”. Tính chất câu nói nói chung với
tất cả các lĩnh vực kinh doanh, nhưng riêng về lĩnh vực nhà hàng thì đó được xem
như là một cái noi để khai sáng ra những sản phẩm hàng hóa lẫn dịch vụ. Con người
càng lúc càng khắc khe hơn, quan tâm đến sức khỏe và vẻ ngoài của mình hơn. Nên
với sự cần thiết trong các hoạt động tổ chức sự kiện, các lĩnh vực về tiệc cưới hội
nghị hiện nay, tôi đã chọn được đề tài phù hợp cho Khóa luận tốt nghiệp là: “Giải
pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng
tại Gem Center”.
2. Tình hình nghiên cứu

Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa phát triển, Việt Nam đang
từng bước đi lên và dần khẳng định vai trò, vị trí của mình trên trường quốc
tế. Cuộc sống của con người dần được nâng cao kéo theo nhiều nhu cầu mong
muốn được thỏa mãn. Theo số liệu mới nhất của Tổng cục thống kê, về cơ
cấu nền kinh tế năm 2016, khu vực nông lâm thủy sản chiếm tỷ trọng 16,32%,
khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 32,72%, thuế sản phẩm trừ trợ cấp
sản phẩm chiếm 10,04%, cơ cấu dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất với 40,92%.
Cơ cấu cho thấy tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong cơ cấu nền kinh tế
hiện nay.


2

Bên cạnh những nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc, ở thì nhu cầu được thỏa
mãn, được thể hiện của con người cũng ngày càng cao. Những sự kiện lớn,
những bữa tiệc sang trọng đã tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển của các
nhà hàng tiệc cưới, các trung tâm hội nghị…
Vì vậy, để đứng vững trên thị trường này, các doanh nghiệp luôn phải đặt

vấn đề “chất lượng quy trình phục vụ” lên hàng đầu. Bởi chất lượng phục vụ
mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp và là phương thức cạnh
tranh lành mạnh nhất trong trường dịch vụ. “Chất lượng quy trình phục vụ”
tạo nên ấn tượng với khách hàng, là yếu tố quan trọng quyết định khách hàng
có quay trở lại hay không. Do đó, hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ là
một vấn đề rất cần thiết mà các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng hay các
trung tâm Hội nghị phải luôn phải theo dõi và triển khai hợp lý để mang lại
hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
3. Mục đích nghiên cứu
Với mong muốn được tìm hiểu và đóng góp những giải pháp nhằm hoàn
thiên chất lượng phục vụ, góp phần vào sự phát triển của trung tâm và mang
đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tôi quyết định chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng
tại Gem Center ».

4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Gem Center là một trong những trung tâm hội nghị sang trọng và quyến
rũ bậc nhất thành phố Hồ Chí Minh. Tọa lạc tại trung tâm thành phố, với lối
thiết kế độc đáo, ấn tượng cùng phong cách tổ chức chuyên nghiệp, qua nhiều
năm hoạt động kinh doanh, Gem Center đã gặt hái được rất nhiều thành công ,
kinh nghiệm song cũng còn không ít những khó khăn ngầm tồn tại, gây cản
trở sự phát triển, đáng chú ý nhất là chất lượng quy trình phục vụ tiệc
Personal Event tại bộ phận F&B.


3

5. Phương pháp nghiên cứu
Thông qua quá trình thực tập thực tế kết hợp với khảo sát cũng như
nghiên cứu, đánh giá quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại trung tâm hội

nghị Gem Center bằng phần mềm SPSS, thấy được thực trạng về chất lượng
phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng của trung tâm.
Phân tích, đánh giá những mặt tích cực cũng như hạn chế trong quy trình
phục vụ khách, những thực tế, trải nghiệm mà bản thân gặp phải trong quá
trình thực tập và làm việc tại Gem Center.
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ
tiệc tại trung tâm hội nghị Gem Center.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Chất lượng kết quả đạt được về quy trình phục vụ tiệc Personal Event sẽ
ngày một hoàn thiện hơn, giảm thiểu những sai sót không đáng có và đưa
Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center ngày càng phát triển hơn với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp và quy trình phục vụ tốt nhất.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ QUY
TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG
1.1. Tổng quan về tổ chức sự kiện
1.1.1. Khái niệm nền tảng về sự kiện
Tổ chức sự kiện là một thuật ngữ tương đối mới mẻ ở Việt Nam, vì vậy có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ này. Trước tiên, chúng ta sẽ tìm hiểu ý
nghĩa của từ sự kiện theo cách tiếp cận liên quan đến dịch vụ tổ chức sự kiện.
Theo từ điển Tiếng Việt: Sự kiện đó là sự việc có ý nghĩa quan trọng đang xảy
ra, có ý nghĩa với đời sống xã hội.
Theo nghĩa phổ biến trong đời sống xã hội, thì sự kiện là một hiện tượng, hoặc
một sự cố, biến cố mang tính chất bất thường xuất hiện. Ví dụ khi nói đến các sự
kiện kinh tế tiêu biểu của Việt Nam trong năm người ta có thể đề cập đến: Việc tăng
giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế, giảm giá chứng khoán…
Trong một số lĩnh vực khác sự kiện còn có nghĩa hoàn toàn khác hẳn, ví dụ

trong thống kê học mỗi trường hợp xuất hiện các biến cố được xem là một sự kiện.
Tóm lại, Sự kiện (Event) là một sự việc diễn ra tại một thời điểm hoặc trong
khoảng thời gian nhất định, tại một không gian nhất định, tập trung ý tưởng, nguồn
lực nhằm truyền đạt một thông điệp xác định, tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm
chú ý đến đối tượng tham gia xác định.
1.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện
Theo quan điểm về hoạt động tổ chức sự kiện (event management) là các hoạt
động liên quan đến việc thiết kế, tổ chức thực hiện sự kiện.
Theo quan điểm kinh doanh tổ chức sự kiện bao gồm một số hoặc toàn bộ các
hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control)
các hoạt động của sự kiện nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà sự kiện đã đề
ra.
Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy
rằng tổ chức sự kiện cũng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu sự kiện; lập kế
hoạch, chương trình cho sự kiện; điều hành các diễn biến của sự kiện; kết thúc sự
kiện…
Từ những cách tiếp cận đã đề cập nêu trên, có thể khái quát: Tổ chức sự kiện
là một quá trình bao gồm một số hoặc toàn bộ các công việc: nghiên cứu các yếu tố


5

ảnh hưởng; lập chương trình, kế hoạch; chuẩn bị các yếu tố cần thiết; và tổ chức
tiến hành diễn biến của sự kiện trong một thời gian và không gian cụ thể để truyền
đạt những thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện và xã hội; nhằm
đáp ứng các mục đích khác nhau của các chủ thể tham gia vào sự kiện.
1.1.3. Mục đích của tổ chức sự kiện
Xác định mục đích của sự kiện rất quan trọng, vì qua việc này, chúng ta có thể
định hướng được các công việc cần chuẩn bị và hoàn thành để mang lại hiệu quả
cho sự kiện, tránh được việc lãng phí thời gian và tiền bạc. Nếu không xác định

được mục tiêu rõ ràng, các công việc dễ bị chồng chéo, gây mất thời gian và sau khi
sự kiện diễn ra thì kết quả mang lại không được như mong đợi của khách hàng.
Việc xác định mục tiêu của sự kiện cần lưu ý đến nhiều yếu tố được nêu dưới
đây, và quan trọng nhất là phải tìm được tiếng nói chung giữa đơn vị tổ chức
(agency) và khách hàng (client), có như vậy mới có thể mang đến sự thành công của
đơn vị tổ chức sự kiện và thỏa mãn yêu cầu từ phía khách hàng. Các yếu tố xếp theo
thứ tự quan trọng thấp dần.
- Yếu tố 1: Đặt ra mục tiêu cần đạt được
Khác với mục đích chính là lý do để tổ chức sự kiện, mục tiêu là việc đề ra và
mong muốn gặt hái sau khi sự kiện diễn ra (như gặp gỡ đối tác, tạo quan hệ với các
cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, thúc đẩy hơn nữa thông tin đa chiều về
thương hiệu và sản phẩm, thúc đẩy doanh số, tìm kiếm khách hàng mục tiêu, mở
rộng thị trường, mở rộng mối quan hệ, hay đơn giản là tăng sự đoàn kết trong nội bộ
doanh nghiệp, vinh danh cá nhân, tổ chức để khuyến khích nhân viên phấn đấu tốt
hơn trong năm tới,....)
- Yếu tố 2: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Mức độ thành công của một sự kiện được đánh giá thông qua số lượng và giá
trị của những khách hàng mà sự kiện đó thu hút được, kể cả khách hàng tiềm năng.
Có bao nhiêu đối tượng mục tiêu mà bạn đang mong đợi để tham gia vào sự kiện và
tại sao bạn nghĩ họ sẽ tham gia? Sự kiện dù quy mô tầm cỡ hay ấn tượng đến mức
nào cũng sẽ trở thành vô nghĩa nếu xác định sai đối tượng mục tiêu. Do đó phải xác
định đúng đối tượng mục tiêu để làm việc tập trung và mang lại hiệu quả hơn.


6

- Yếu tố 3: Có kế hoạch rõ ràng
Nếu chúng ta cứ ra sức dự tính, đặt ra những tiêu chí mà không có kế hoạch
thực hiện cụ thể thì mọi việc sẽ không được hiện thực hóa mà cứ mãi là sự tính toán
không có căn cứ. Thông thường, chúng ta có một bản proposal để trình bày cho

khách hàng những việc sẽ làm trước, trong và sau sự kiện, cùng với lịch trình, thời
gian rõ ràng, các công việc được cụ thể hóa và phân công hợp lý, qua đó, khách
hàng có thể hình dung rõ hơn diễn biến sự kiện sẽ diễn ra và những việc họ cần hỗ
trợ còn phía đơn vị tổ chức cũng thông qua đó, ước chừng được khối lượng công
việc cần phải thực hiện để sắp xếp thời gian phù hợp.
Ngoài ra, trong kế hoạch cũng phải xác định các yếu tố như thời gian, địa
điểm, số lượng tham gia,...và làm rõ tầm quan trọng của chúng như tại sao phải tổ
chức ở khách sạn 5 sao chứ không phải là 3 sao, vì sao là ngày chủ nhật, không phải
ngày trong tuần,...
- Yếu tố 4: Dự tính ngân sách
Chúng ta phải xác định được ngân sách cần để phục vụ cho sự kiện nhằm xem
xét tính hợp lý khi tổ chức sự kiện đó, ví dụ như, với ngân sách bỏ ra chừng đó, đạt
được mục tiêu như vậy thì có hiệu quả hơn là sử dụng một hình thức khác hay
không? Để xác định ngân sách cho sự kiện, phải tính đến nhiều đầu chi phí như: chi
phí cho sản xuất, thuê mướn, nhân sự, ý tưởng và marketing, PR cho sự kiện. Muốn
làm việc này hiệu quả, hãy tạo ra một danh sách (checklist) các dịch vụ hậu cần
được sử dụng trong sự kiện này và sau đó tổng hợp các chi phí thuê, sản xuất. Đối
với các chi phí không thuộc sở trường của bạn như PR, marketing, nên thuê một
đơn vị chuyên nghiệp trong việc thực hiện những hoạt động đó.
Từ các yếu tố trên, các bạn có thể tham khảo thêm ý kiến từ khách hàng để xác
định được mục đích cho sự kiện của mình, ví dụ như khi doanh nghiệp tổ chức sự
kiện họp mặt cuối năm cho toàn thể nhân viên nhằm tăng sự đoàn kết nội bộ, mục
đích là để nhân viên thấy được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo đến đời sống của
họ và hướng đến một nội bộ trong sạch, vững mạnh hơn, từ đó đưa doanh nghiệp
phát triển hơn nữa. Hoặc sự kiện tri ân đối tác nhưng mục đích phải được làm rõ là
cho đối tác thấy được tiềm lực vững mạnh, từ đó đầu tư nhiều hơn hoặc có những
hoạt động hợp tác hiệu quả hơn.


7

Một khi đã xác định được mục tiêu sự kiện, ta có thể bám sát và thực hiện hiệu
quả, có khoa học hơn là làm việc lan man, thiếu định hướng.
1.1.4. Các giai đoạn tổ chức sự kiện
Ngày nay, việc tổ chức sự kiện đã trở thành một trong những công cụ quan
trọng trong hoạt động tiếp thị đặc biệt là trong PR. Theo báo cáo nghiên cứu thị
trường của FTA, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ phát triển thương hiệu được sử dụng
thường xuyên nhất ở Việt Nam là: quảng cáo và tổ chức sự kiện (sử dụng ngang
bằng); tiếp theo là PR; nghiên cứu thị trường và e-marketing.
Có rất nhiều loại sự kiện khác nhau, mỗi loại sự kiện lại có những mục đích,
vai trò khác nhau trong chiến lược chung của công ty. Tuy nhiên, đối với bất kì loại
hình sự kiện nào muốn thành công vẫn phải tuân theo một quy trình tổ chức
sự kiện và những cách thức tổ chức sự kiện nhất định:
Giai đoạn 1: Requirements study (Thấu hiểu yêu cầu khách hàng)
Trước khi bắt đầu vào một kế hoạch tổ chức sự kiện, ta phải khai thác và nắm
rõ các yêu cầu cơ bản nhất. Yêu cầu này do chủ đầu tư, các khách hàng đưa ra. Các
yêu cầu này được thể hiện trong một bản brief, căn cứ vào bản brief này ta sẽ xác
định được rõ ràng mình cần phải làm gì, các bước tổ chức sự kiện ra làm sao. Để
thực hiện bản brief, bạn phải trả lời được các câu hỏi sau:
a. Loại hình sự kiện sẽ tổ chức (họp báo, giới thiệu sản phẩm, talkshow, …)
b. Mục tiêu khi tổ chức sự kiện là gì?
c. Khách tham dự là những ai?
d. Có bao nhiêu khách sẽ tham dự?
e. Khi nào và ở đâu sự kiện sẽ diễn ra?
f. Ngân sách là bao nhiêu?
g. Sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có điểm đặc biệt gì?
Giai đoạn 2: Brainstorming (Suy nghĩ ý tưởng)
Trong giai đoạn này, ban tổ chức sự kiện phải tập hợp một nhóm người để
tiến hành brainstorm ý tưởng các bước tổ chức sự kiện. Lưu ý khi thực hiện cần
nắm rõ yêu cầu của bản brief, đồng thời hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

yêu cầu tổ chức event. Sau khi suy nghĩ ý tưởng, ban tổ chức sự kiện sẽ thể hiện
trên proposal, là cách tạo sản phẩm Event trên giấy tờ. Chương trình này sẽ được
gởi đến khách hàng với bảng báo giá và chờ phản hồi từ phía khách hàng. Thông


8

thường, đối với một event, đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo được sự khác biệt
giữa các công ty event với nhau. Nhưng một ý tưởng hay cũng chưa đảm bảo thành
công của event bởi còn phụ thuộc nhiều vào khâu tổ chức.
Giai đoạn 3: Event design (thiết kế sự kiện)
Giai đoạn này là giai đoạn cụ thể ý tưởng. Các vấn đề bao gồm:
Địa điểm tổ chức.
Thời gian tổ chức chương trình và thời gian diễn ra chương trình.
Chủ đề (theme/concept) của chương trình.
Thiết kế hình ảnh cho chương trình.
Chương trình chi tiết, gồm những hoạt động gì, thời gian ra sao.
Giai đoạn 4: Planning (Lên kế hoạch tổ chức)
Đây là lúc quy trình tổ chức sự kiện được cụ thể hóa chi tiết nhất trước khi tiến
hành thực thi. Công ty sự kiện cần quan tâm đến các vấn đề như:

- Ngân sách.
- Nguồn nhân lực thực hiện.
- Nhà cung cấp dụng cụ thiết bị.
- Vận chuyển như thế nào.
- Phân tích rủi ro có thể xảy ra.
Giai đoạn 5: Execution (Tiến hành thực hiện)
Một sự kiện thường mất 2 tuần để thực hiện. Bao gồm các hoạt động chuẩn bị
như đồng phục, in banner, lắp đặt standee, thuê người, liên lạc các bên liên quan.
Một số công ty tổ chức sự kiện sẽ tiến hành thuê ngoài (outsourcing) một số hoạt

động và cử bộ phận giám sát hoạt động…Lưu ý cần trao đổi với khách hàng thường
xuyên để đạt được sự chấp thuận từ phía khách hàng, đồng thời luôn kiểm soát chặt
chẽ nhà cung cấp để hạn chế mọi rủi ro có thể xảy ra.
Giai đoạn 6: Set up (Dàn dựng chuẩn bị)
Quá trình dàn dựng chuẩn bị được thực hiện tại nơi tổ chức sự kiện. Tốt nhất
là 1 hoặc 2 ngày trước ngày sự kiện diễn ra. Nên có một bảng những công việc cần
làm để tiện theo dõi tiến độ và không bỏ sót bất cứ khâu nào. Chú ý đến thời gian
vận chuyển. Các trưởng bộ phận sẽ điều phối nhân lực theo công việc đã được phân
công. Những lúc có phát sinh ngoài dự kiến, mọi người sẽ cùng tập hợp lại để cùng
giải quyết tại chỗ.


9

Giai đoạn 7: Finish (Kết thúc sự kiện)
Các bước tổ chức sự kiện, luôn theo dõi chặt chẽ khi sự kiện diễn ra. Điều
chỉnh khi phát sinh vấn đề.
Kết thúc sự kiện, chuyển đồ đạc về kho (removal): dọn dẹp nơi tổ chức
(cleaning), sửa lại những vật dụng đã sử dụng (repair), thanh toán hợp đồng cho các
nhà cung cấp (contract acquittal), bảo quản kho (storage)…
Họp rút kinh nghiệm: Sau khi event kết thúc, trong công ty tổ chức sự
kiện mỗi bộ phận sẽ viết báo cáo ghi nhận lại những thiếu sót về quá trình chuẩn bị,
quá trình diễn ra và quá trình kết thúc sự kiện để cùng nhau rút kinh nghiệm cho
những sự kiện sau.
1.1.5. Phân loại và các loại hình sự kiện
Với cách tiếp cận, sự kiện đó là các hoạt động xã hội trong lĩnh vực thương
mại, giải trí, thể thao, hội thảo, hội nghị, giao tiếp xã hội, các trò chơi cộng đồng, và
các hoạt động xã hội khác liên quan đến lễ hội, văn hóa, phong tục- tập quán… có
thể thấy sự kiện rất đa dạng phong phú về hình thức cũng như nội dung của nó.
Trong quá trình nghiên cứu, học tập cũng như trong thực tế hoạt động kinh

doanh dịch vụ tổ chức sự kiện đòi hỏi phải phân loại sự kiện thành những nhóm
khác nhau, với mỗi nhóm sự kiện được phân loại theo những tiêu chí nhất định
được gọi là một loại hình sự kiện. Các tiêu chí được sử dụng phổ biến trong phân
loại sự kiện bao gồm:
- Quy mô, lãnh thổ
- Thời gian
- Hình thức và mục đích sự kiện
1.1.5.1 Theo quy mô, lãnh thổ
Quy mô của sự kiện là một tiêu chí định lượng, tuy nhiên không chỉ dựa vào
số lượng người tham gia, hay quy mô của không gian tổ chức sự kiện để phân loại
mà còn phải dựa vào mức độ ảnh hưởng của sự kiện để xác định quy mô (vì có
những sự kiện ở một xã có rất nhiều người tham gia, được tổ chức ở sân vận động
xã nhưng cũng không thể gọi là sự kiện lớn được)
- Sự kiện lớn: Là những sự kiện có mức độ ảnh hưởng lớn ở phạm vi quốc gia,
quốc tế, thường có sự tham gia của nhiều người, thời gian tổ chức sự kiện khá dài,


10

nội dung hoạt động đa dạng, phong phú. Ví dụ: Lễ hội chùa Hương,
SEAGAMES23, hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp…
- Sự kiện nhỏ: Là những sự kiện có mức độ ảnh hưởng hẹp (thường giới hạn
trong phạm vi một tổ chức doanh nghiệp hoặc gia đình), thường có sự tham gia của
ít người, thời gian tổ chức sự kiện khá ngắn, nội dung hoạt động ít… Ví dụ: hội
nghị tổng kết của công ty A, đám cưới của anh Nguyễn Văn B, một cuộc họp lớp
cuối năm…
Do thời gian hạn chế, chúng tôi chỉ đưa ra những gợi ý mang tính chất tương
đối như trên. Với cách tiếp cận này còn có thể đưa ra một mức độ trung gian giữa sự
kiện lớn và sự kiện nhỏ đó là những sự kiện vừa (trung bình).
Theo lãnh thổ có thể chia thành: sự kiện địa phương (lễ kỷ niệm 10 năm ngày

tái thành lập lập huyện A), sự kiện của một vùng (lễ hội cồng chiêng ở Tây
Nguyên), sự kiện quốc gia (Hội khỏe Phù đổng toàn quốc lần thứ…), sự kiện quốc
tế (Lễ hội Olimpic…)
1.1.5.2. Theo thời gian
Tiêu chí thời gian có thể căn cứ theo độ dài thời gian hoặc tính thời vụ.
- Theo độ dài thời gian, căn cứ vào thời gian diễn ra sự kiện có thể chia thành:
Sự kiện dài ngày, sự kiện ngắn ngày.
- Theo tính mùa vụ có thể chia thành: Sự kiện thường niên - diễn ra vào các
năm thường vào những thời điểm nhất định như (Hội nghị tổng kết, lễ báo công, hội
nghị khách hàng thường niên, họp đồng hương đầu năm/ cuối năm, các lễ hội
thường niên…); Sự kiện không thường niên: không mang tính quy luật, không có
hiện tượng lặp lại ở các năm (ví dụ: lễ khai trương cửa hàng, hội thảo du học Lào,
triển lãm hàng nông nghiệp tỉnh A…)
1.1.5.3. Theo hình thức và mục đích
Đây là cách phân loại phổ biến có ý nghĩa trong nghiệp vụ tổ chức sự kiện. Vì
hình thức tổ chức sự kiện thường phụ thuộc vào mục đích sự kiện nên nó thường đi
liền với nhau. Trong tài liệu này chúng tôi tạm chia thành các nhóm sau:
- Sự kiện kinh doanh: là những sự kiện có liên quan đến hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp.
+ Sự kiện kinh doanh (Bussiness event)


11

+ Các ngày lễ của doanh nghiệp (Corporate events): Như kỷ niệm ngày sinh
nhật, ngày truyền thống của công ty…
+ Sự kiện gây quỹ (Fundraising events)
+ Triển lãm (Exhibitions)
+ Hội chợ thương mại (Trade fairs)
+ Sự kiện liên quan đến bán hàng (Workshops)

+ Sự kiện liên quan tới marketing (Marketing events)
+ Sự kiện kết hợp khuyến mãi, xúc tiến thương mại (Promotional events)
+ Sự kiện tung thương hiệu, sản phẩm (Brand and product launches)
+ Hội nghị khách hàng, giao lưu, gặp gỡ (Customers Meetings; Customers
Conferences, Conventions)
+ Các loại hội nghị thường niên: tổng kết các kỳ, đại hội cổ đông…
+ Lễ khai trương, khánh thành, động thổ…
+ Các sự kiện khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sự kiện giáo dục, khoa học: Đó là những sự kiện liên quan đến giáo dục,
khoa học như.
+ Hội thảo, hội nghị (Education/ Training Meetings; Seminars, Conferences,
Conventions) về văn hóa giáo dục: diễn thuyết, chuyên đề, hội thảo du học…
+ Liên hoan, hội giảng, các cuộc thi: Hội giảng giáo viên dạy giỏi, thi học sinh
giỏi, Gặp mặt sinh viên xuất sắc.
+ Các trò chơi (game show) mang tính giáo dục
- Sự kiện văn hóa truyền thống: Liên quan đến văn hóa, truyền thống, tôn
giáo- tín ngưỡng và phong tục tập quán, bao gồm:
+ Lễ hội truyền thống (Traditional festival events)
+ Cưới hỏi
+ Ma chay
+ Mừng thọ
+ Sinh nhật
+ Social and cultural events: Event văn hoá xã hội
+ Giao lưu văn hóa
+ Các lễ kỷ niệm truyền thống khác: như họp đồng hương, kỷ niệm ngày thành
lập…


12

- Sự kiện âm nhạc, nghệ thuật, giải trí:
+ Entertainment events: Event giải trí
+ Hội thi nghệ thuật (ví dụ: liên hoan tiếng hát học sinh- sinh viên, hội diễn
sân khấu chuyên nghiệp…)
+ Concerts/live performances: Hoà nhạc, diễn sống, liveshow
+ Festive events: Event lễ hội
+ Triển lãm nghệ thuật
+ Biểu diễn nghệ thuật
+ Khai trương: giới thiệu Anbum mới, ban nhạc.
+ Biểu diễn từ thiện, biểu diễn đánh bóng tên tuổi, tạp kỹ…
- Sự kiện thể thao:
+ Thi đấu
+ Hội thi, hội khỏe…
+ Đón tiếp, chào mừng, báo công, tiễn đoàn…
+ Giao lưu thể thao
- Sự kiện chính thống/ Sự kiện của nhà nước (Government events): Loại sự
kiện thường có những chuẩn mực và quy tắc riêng, chủ đầu tư sự kiện chính là các
cơ quan nhà nước.
+ Tổng kết; Khen thưởng, tuyên dương
+ Phát động phong trào
+ Hội thảo, hội nghị…
+ Họp báo; Hội nghị hiệp thương
+ Đón tiễn…
- Sự kiện truyền thông: là các sự kiện có tính truyền thông cao, thường do một
hay nhiều cơ quan truyền thông báo chí là chủ đầu tư sự kiện, hoặc có sự tham gia
của các cơ quan truyền thông trong quá trình tiến hành sự kiện.
+ Lễ ghi nhận thương hiệu
+ Thu hút nhà tài trợ
+ Kỷ niệm
+ Gây quỹ

+ Phát động phong trào…
+ Họp báo, thông cáo báo chí…


13

Cần lưu ý rằng sự những phân loại nói trên chỉ mang tính chất tương đối, trong
thực tế một hình thức sự kiện có thể thuộc nhiều loại sự kiện khác nhau. Ví dụ: hội
thảo, hội nghị… Mặt khác với từng sự kiện cụ thể có thể cùng thuộc hai hay nhiều
loại nói trên.
1.1.5.3 Các loại hình sự kiện:
Bussiness & Corporate Events
Đối tượng của thể loại Event này được xác định dựa trên các mối quan hệ của
công ty như nhân viên, đối tác, đại lý, cổ đông... như Họp mặt (Meeting), Hội nghị
khách hàng (Customer Conference), Họp báo (Press Conference), Động thổ
(Ground Breaking), Khánh thành (Grand Opening), Tiệc tối (Gala Dinner) cho
nhân viên...
Mục đích của các Event này có thể là tăng sự gắn kết của các thành viên công
ty (nếu tổ chức cho nhân viên), củng cố hình ảnh của công ty trong mắt đối tác (nếu
tổ chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiện truyền
thông.
Consumer Events
Đây là khái niệm dùng để chỉ những Event có mục đích quảng bá thương hiệu
(branding), kích thích mua hàng (boost sales) và tương tác với khách hàng.
Một số Consumer Events tiêu biểu: Tung sản phẩm (Product Launch), Thi đấu
(Tournament, Contest), Giải trí văn nghệ (Entertaiment, Music show), Lễ hội
(Festive Event), Hội chợ, triển lãm (Trade show, Exhibition), Biểu diễn thời trang
(Fashion show)...
Government Events, Civic Events
Sự kiện dạng này thường do các cơ quan, đoàn thể tổ chức, mang mục đích

chính trị như các buổi hội nghị lớn (Convention), các Festival tầm địa phương, quốc
gia, các lễ tranh cử, tổng tuyển cử...
Community, No-profit Events
Sự kiện cộng đồng thường do các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ
thực hiện, hoặc do các công ty thực hiện, mà mục đích nó hướng tới xã hội.
Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các ngày hội vì
môi trường, ngày đi bộ...
Personal/Private Events


14

Từ lâu tại Việt Nam, người ta hay gọi đám cưới, đám tang là việc hiếu hỷ, và
từ này cũng phản ánh tính chất của các Event dạng này: Dành cho cá nhân một
người nào đó. Personal Event bao gồm đám cưới, đám tang (Funeral), sinh nhật, kỷ
niệm một dịp nào đó (anniversary) hay ăn mừng điều gì đó (Ceremony).
Personal Event ở các nước phương Tây đã được nâng tầm lên khá chuyên
nghiệp, có những công ty chuyên lo đám cưới, có những công ty nhận tổ chức
những buổi tang lễ hoành tráng. Ở Việt Nam, lãnh vực này còn khá sơ khai, có rất ít
Agency chuyên nghiệp đứng ra đảm nhận, có chăng là một vài đám cưới lớn do
những người nhiều tiền thực hiện.
Trên thực tế, một Event có thể là tổng hòa của các sự phân loại trên. Ví dụ một
Fashion show ngoài mang mục đích giải trí có thể mang mục đích gây quỹ từ thiện,
hay một ngày hội Vì môi trường có thể là dịp để một công ty nào đó khuếch trương
thương hiệu của mình.
1.1.6. Vai trò của sự kiện và nơi tổ chức sự kiện
Với ý nghĩa thu hút khách hàng và đối tác tiềm năng, sự kiện sẽ đóng vai trò là
cầu nối để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới gần hơn với những người
tiêu dùng và sử dụng dịch vụ. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp tiếp cận với các
đối tác làm ăn quan trọng mở ra cơ hội đầu tư phát triển cho doanh nghiệp.

Tính chất quan trọng nữa của tổ chức sự kiện đối với cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp đó là sẽ tạo dựng được hình ảnh thương hiệu và nâng tầm doanh nghiệp nên
một tầm cao mới.
Ưu điểm và thế mạnh của tổ chức sự kiện :
Tổ chức sự kiện có ưu điểm đầu tiên đó là phạm vị ảnh hưởng của sự kiện
rộng rãi, tiếp cận được với những mục tiêu khách hàng tiềm năng.
Ưu điểm thứ hai là nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp lên tầm cao mới.
Có thể thu hút đông đảo người tham gia sự kiện, tiếp cận trực tiếp với khách
hàng tiềm năng.
Có thể xây dựng được những ý tưởng sáng tạo, phù hợp với không gian, diện
tích và mục đích sử dụng để tổ chức sự kiện.
Nhược điểm của tổ chức sự kiện :
Chi phí cho buổi tổ chức sự kiện lớn
Cần nguồn nhân lực thực hiện sự kiện đông đảo


15

Có thể để lại hình ảnh xấu cho những người tham gia nếu sự kiện không được
thành công.
Địa điểm tổ chức cần có không gian tổ chức sự kiện rộng rãi, phù hợp với mục
đích sử dụng tổ chức.
Vì thế khi hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, cần đưa ra
những bản kế hoạch chi tiết khác nhau phù hợp cho từng mục đích sự kiện của
doanh nghiệp nhằm hướng đến mục tiêu tỉ lệ thành công của sự kiện. Để lại ấn
tượng tốt đối với khách hàng, đối tác và những người tham gia.
1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ và công tác chuẩn bị vật dụng trong nhà
hàng
1.2.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách theo một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ
khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách
liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau
1.2.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về
chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Theo Juran-Giáo sư người Mỹ).
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo
sư Crosby).
“Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ
đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
“Chất lượng phục vụ” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được
sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ


16

trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự p hục vụ của doanh nghiệp
khách sạn. (Trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ” của Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu
chuẩn và đo lường chất lượng)
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy
tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng

tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
Chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng có có nhiều cách định nghĩa
khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi và đánh giá của người sử dụng.
1.2.3. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS).
Bước 1: Phục vụ món khai vị.
Lấy món khai vị nguội từ phòng lạnh hoặc tủ thức ăn và đặt vào từng vị trí
khách ngồi ăn, để khăn ăn sang một bên nếu cần thiết.
Các món khai vị trong bữa tiệc thường là món lạnh, do vậy bạn có thể đặt lên
bàn ăn trước khi khách ngồi vào bàn. Việc này cần được làm càng nhanh càng tốt
ngay trước khi bắt đầu. Nếu món khai vị là món nóng hoặc súp, hãy phục vụ như
món chính được mô tả dưới đây.
Bước 2. Phục vụ nước uống/rượu vang.
Khi khách đã ngồi vào bàn, rót nước uống cho từng khách.
Nếu rượu vang (hoặc loại đồ uống khách) đã được yêu cầu trước đó, hãy mang
đến cho từng khách.
Bắt đầu từ phụ nữ và lần lượt cho các khách còn lại.
Nếu rượu vang được yêu cầu trước, rượu có thể được mở trước khi phục vụvà
chỉ cần rót rượu. Vang trắng và vang hồng phải để trong xô đá, vang đỏ phục vụ tại
nhiệt độ phòng.
Không cần cho khách nếm thử rượu vang.
Phục vụ giống như phục vụ rượu vang tại bàn.
Bước 3. Thu dọn món khai vị.
Mỗi lần thu dọn món khai vị cho từ 2 đến 3 người.
Thu dọn từ bên phải khách, lấy đi càng nhiều đĩa càng tốt theo khả năng của
nhân viên, nhưng không được để rơi.