Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận banquet trong khách sạn pullman saigon center trong giai đoạn 2017 2012

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Trịnh Gia Văn xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Khoá luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong khoá luận này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên
cứu và thực tế tại Khách sạn Pullman Saigon Center KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, khoá luận khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.

Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)


ii

LỜI CẢM ƠN
Được sự chấp thuận của Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn
Trường đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, và sự đồng ý của Giảng viên hướng
dẫn Th.S Lê Quốc Hồng Thi tôi đã thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng
cao sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ
phận Banquet trong khách sạn Pullman Saigon Center trong giai đoạn 2017 2022”
Để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy
cô giáo đã tận hình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu
và rèn luyện ở Trường đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh.
Xin cảm ơn đơn vị thực tập và các anh chị trong bộ phận Banquet trong khách
sạn Pullman Saigon Centre đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian tôi thực tập tại
đơn vị và giúp tôi hoàn thiện bài khoá luận này tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn Th.S Lê Quốc Hồng Thi đã tận

tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện khoá luận tốt nghiệp này.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khoá luận tốt nghiệp một
cách hoàn chỉnh nhất. Nhưng cũng sẽ có một vài thiếu sót nhất định trong bài khoá
luận tốt nghiệp của tôi. Tôi mong nhận được sự góp ý từ quý thầy, cô giáo để bài
khoá luận tốt nghiệp được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


iii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Trịnh Gia Văn
MSSV: 1311170594
Lớp: 13DNH05
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn


iv

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................. 3
1.1 Quản trị chất lượng dịch vụ ............................................................................... 3
1.1.1 Dịch vụ ......................................................................................................... 3
1.1.2 Chất lượng.................................................................................................... 4
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 5
1.1.4 Sự hài lòng ................................................................................................... 6
1.1.5 Một số thuyết mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ .................................. 7
1.2 Khái niệm về Banquet ...................................................................................... 11
1.2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet ................................................................. 11
1.2.2 Phân loại các loại hình tiệc trong bộ phận Banquet .................................. 12
1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bộ phận Banquet .............................................. 12
1.2.4 Khái niệm tiệc ............................................................................................ 13
1.3 Kỹ năng, quy trình phục vụ.............................................................................. 18
1.3.1 Kỹ năng phục vụ ........................................................................................ 18
1.3.2 Quy trình phục vụ ...................................................................................... 21
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................................... 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 24
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ
NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI
KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 2017 - 2022
.................................................................................................................................... 25
2.1 Giới thiệu về khách sạn Pullman Saigon Centre ............................................. 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 29
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Banquet .......................................... 34
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động, quy trình phục vụ của bộ phận Banquet
trong thời gian qua .............................................................................................. 35
2.2 Thực trạng sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân
viên bộ phận Banquet ............................................................................................. 43
2.2.1 Thực trạng về kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận Banuquet ........... 43


v

2.2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet ............44
2.2.3 Thực trạng sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của
nhân viên bộ phận Banquet .................................................................................47
2.3 Đánh giá sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân
viên bộ phận Banquet .............................................................................................60
2.3.1 Thuận lợi – Khó khăn .................................................................................60
2.3.2 Hạn chế - Ưu điểm .....................................................................................63
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................67
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ
KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET
TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 20172022 ............................................................................................................................68
3.1 Định hướng phát triển trong tương lai ..............................................................68

3.2 Đổi mới cơ sở vật chất ......................................................................................68
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp ..................................................................................68
3.2.2 Cách thực hiện ............................................................................................ 69
3.3 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên ........................................................70
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp ..................................................................................70
3.3.2 Cách thực hiện ............................................................................................ 71
3.4 Nâng cao kỹ năng quản lý nhân viên của cấp quản lý .....................................72
3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp ..................................................................................72
3.4.2 Cách thực hiện ............................................................................................ 74
3.5 Một số giải pháp khác về tác động từ môi trường bên ngoài ...........................76
3.5.1 Cơ sở đề ra giải pháp ..................................................................................76
3.5.1 Cách thực hiện ............................................................................................ 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................78
KẾT LUẬN ................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................80


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................. 51
Bảng 2.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ........................................ 52
Bảng 2.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần cuối ................................... 54
Bảng 2.4 Bảng kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc ....................................... 55
Bảng 2.5 Bảng kết quả phân tích EFA của các biến độc lập ..................................... 57
Bảng 2.6 Bảng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ................................................. 59
Bảng 2.7 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính lần cuối............................................ 60


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ...................... 9
Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 10
Sơ đồ 1.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............ 11
Sơ đồ 1.4 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng tay ...................................................... 14
Sơ đồ 1.5 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng nĩa ...................................................... 15
Sơ đồ 1.6 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng dao, nĩa............................................... 16
Sơ đồ 1.7 Qui trình phục vụ chung của Seating party ............................................... 17
Sơ đồ 1.8 Các kỹ năng, yếu tố tác động đến kỹ năng phục vụ .................................. 19
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Pullman Saigon Centre ............... 30
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Banquet .......................................... 35
Sơ đồ 2.3 Kiểu set up Classroom ............................................................................... 38
Sơ đồ 2.4 Kiểu set up Broadroom .............................................................................. 39
Sơ đồ 2.5 Kiểu set sup Banquet ................................................................................. 40
Sơ đồ 2.6 Kiểu set up Threater................................................................................... 41
Sơ đồ 2.6 Kiểu set up U – shapes............................................................................... 42
Sơ đồ 2.7 Kiểu set up Cocktail Standing ................................................................... 43


viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Khách sạn Pullman Saigon Centre .............................................................. 25
Hình 2.2 Logo của khách sạn Pullman Saigon Centre .............................................. 26


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Nhu cầu về chất lượng cuộc sống của con người này càng thay đổi theo thời
gian và ngày càng nâng cao hơn, đặc biệt là về nhu cầu ăn uống. Trong đó ngành
dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn là ngành trực tiếp ảnh hưởng đến những nhu cầu
thiết yếu này của con người. Khi nhu cầu thiết yếu được nâng cao thì những nhu
cầu khác cũng được nâng cao, đặc biệt là giá trị tinh thần của con người.
Để tìm hiểu thêm về những yếu tố tác động đến nhu cầu thiết yếu của con
người là ăn và uống, thì bên cạnh đó còn tìm hiểu thêm những yếu tố để làm con
người thoả mãn và nâng cao sự hài lòng trong quá trình được phục vụ ăn uống. Vì
vậy, em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực
khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet trong
khách sạn Pullman Saigon Center trong giai đoạn 2017 - 2022”
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục
vụ của nhân viên bộ phận Banquet trong khách sạn Pullman Saigon Centre.
Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên
bộ phận Banquet trong khách sạn Pullman Saigon Centre.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập dữ liệu: từ những dữ liệu thứ cấp (sách, báo,
internet…), đến các dữ liệu sơ cấp (thông qua bảng câu hỏi khảo sát) các tài liệu,
thông tin số được khách sạn Pullman Saigon Centre cung cấp.
Phương pháp xử lý: xử lý kết quả thu thập được thông qua bảng câu hỏi khảo
sát bằng phần mềm SPSS 20
Phương pháp phân tích và tồng hợp thông tin, tư liệu được sử dụng xuyên suốt
đề tài.
4. Ý nghĩa thực tiễn:
Nghiên cứu những nhân tố trực tiếp tác động đến nhu cầu và sự hài lòng của
thực khách tham dự sự kiện tại bộ phận Banquet và đưa ra những giải pháp để nhằm
hoàn thiện hơn về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet giúp

2

cho khách sạn Pullman Saigon Centre ngày càng có danh tiếng trong lĩnh vực Nhà
hàng – Khách sạn.
Để thực hiện những việc trên cần phải:



Hệ thống các cơ sở lý luận liên quan về chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng và những lý thuyết liên quan về ngành khách sạn – nhà hàng.



Xem xét và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng, quy trình

phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre



Đánh giá thực trạng, đưa ra những thuận lợi - khó khăn, ưu điểm –

hạn chế trong bộ phận Banquet.



Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện thêm kỹ năng, quy trình

phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet.

5. Cấu trúc đề tài:
Cấu trúc đề tài chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục
vụ của nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre trong giai
đoạn 2017-2022.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy
trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre
trong giai đoạn 2017-2022.


3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ



Khái niệm

Nói về dịch vụ thì có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra và theo các nhà
nghiên cứu thì dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng.” (Philip Kotler và Gary Amstrong, 2004)
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra

giá trị cho khách hàng.”
Theo Phạm Đình Thọ (2010): “Dịch vụ là những yếu tố phi vật chất, là những
giá trị tinh thần có được sau khi tiêu dùng như những trải nghiệm, cảm giác hài
lòng hay không hài lòng.”
Tuy có nhiều khái niệm được đưa ra theo nhiều góc độ khác nhau từ các nhà
nghiên cứu nhưng tóm lại thì:
Dịch vụ là những hoạt động có mục đích rõ ràng nhằm đáp ứng những nhu cầu
và mong muốn của con người theo từng cá thể riêng biệt. Dịch vụ không tồn tại ở
dạng sản phẩm hữu hình như hàng hoá nhưng nó mang lại giá trị tinh thần như
những trải nghiệm, cảm giác sau khi sử dụng tương tự như khi sử dụng một sản
phẩm hữu hình.



Đặc điểm

Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản riêng như:
 Tính vô hình (Intangibility): khách hàng không thể cầm, nắm, sờ, ngửi một

sản phẩm dịch vụ trước khi mua nhưng sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, chính
vì đặc trưng vô hình nên cũng gây khó khăn cho việc quản lý các hoạt động sản
xuất tạo rao sản phẩm dịch vụ. Khách hàng cũng phải tìm kiếm thông tin rất kỹ
lưỡng và thời gian ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ cũng rất dài. Ví dụ: Khi một


4

người có nhu cầu muốn mua một chuyến du lịch của công ty A thì họ phải tìm hiểu
tất cả các thông tin có liên quan như thái độ phục vụ, giá cả, chất lượng…
 Tính không thể chia tách (Inseparability): vì là sản phẩm dịch vụ nên việc

sản xuất sản phẩm và quá trình tạo ra sản phẩm gắn liền với nhau, cũng như quá
trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dịch vụ. Ví dụ: Một nhân viên phục vụ
nhà hàng không thể phục vụ được nếu như không có thực khách.
 Tính không đồng nhất (Heterogeneity): do dịch vụ chịu sự chi phối từ

nhiều yếu tố khác nhau và khó kiểm soát, nên gần như không thể tạo ra được những
dịch vụ như nhau. Chẳng hạn như một nhân viên cung ứng dịch vụ trong khoảng
thời gian hoàn toàn khác nhau thì không thể tạo ra được dịch vụ như nhau. Ví dụ:
Cùng trong một ngày nhưng thái độ phục vụ, sự năng động của nhân viên phục vụ
khác nhau vào buổi sáng hoặc buổi chiều.
 Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ thì không thể lưu trữ, không thể vận

chuyển từ nơi này sang nơi khác, dịch vụ chỉ tồn tại vào khoảng thời gian được
cung ứng. Ví dụ: Một vẫn phải nhà hàng mở cửa hoạt động vào đúng giờ mặc dù
không có khách hoặc quá ít khách chứ không thể chờ tới thời điểm đông khách mới
mở cửa.
1.1.2 Chất lượng



Khái niệm

Chất lượng là một khái niệm, một từ ngữ quá quen thuộc đối với chúng ta
trong cuộc sống hằng ngày. Tuy nghiên những khái niệm, những định nghĩa về chất
lượng cũng đã gây ra nhiều tranh cãi.
“Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.” (Oxford Pocket Dictionary, tái
bản lần thứ 4, 2008)
Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản

phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng.”
Theo GS. Kaoru Ishikawa, Nhật: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất.”


5

Theo ISO 8402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.”
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu.”
Do tính chất, đặc điểm của từng công việc hay đối tượng sử dụng thì chất
lượng mang những ý nghĩa khác nhau, nhưng những ý nghĩa đó cũng bao hàm là
tiềm năng, khả năng của một sản phẩm hữu hình hay vô hình nhằm để đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng.



Đặc điểm

 Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Một sản phẩm được làm ra

nhưng không đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của người sử dụng thì sản phẩm
sẽ bị cho là không đủ chất lượng.
 Do có đặc điểm là chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, nhưng do nhu

cầu thì luôn biến động và càng ngày càng cao nên chất lượng cũng biến động theo
để phù hợp và thoả mãn người sử dụng.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, thì phải xét đến mọi đặc tính

đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu không chỉ đến
từ phía người sử dụng mà còn đến từ các bên có liên quan.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
 Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mọi

người vẫn thường nghĩ. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ



Khái niệm

Từ hai khái niệm riêng biệt về dịch vụ và chất lượng, thì khái niệm chất lượng
dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu đúc kết và đưa ra từ những góc độ khác nhau
như:


6

“Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo
ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch
vụ đó.” (Christian Gronroon, 1984)
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasurman, Zeithaml and Berr,
1985, 1988)

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ đều bao hàm
chung một ý nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ.



Chỉ tiêu đánh giá:

Có 4 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
 Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng với nhu cầu,

điều kiện của khách hàng.
 Sự đảm bảo: là sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng

giao tiếp trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
 Sự đồng cảm: là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng.
 Sự đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của người cung ứng dịch vụ cho

khách hàng.
 Tính hữu hình: là thể hiện qua ngoại hình, trang phục của người cung ứng

dịch vụ và bao gồm các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.4 Sự hài lòng



Khái niệm

Những phản ứng, phản hồi tích cực lại với nhà kinh doanh, sản xuất sau khi
người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ mà những sản phẩm
đó đã đáp ứng đúng sự mong đợi của người tiêu dùng thì đó chính là sự hài lòng
hay còn gọi là sự thoả mãn. Không chỉ có một khái niệm được đúc kết mà bên cạnh
đó còn có những khái niệm có những ý nghĩa tương tự từ những nhà nghiên cứu đã
được đưa ra như:


7

“Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua
việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với
những gì người đó kỳ vọng mong đợi.” (Philip Kotler và Keller, 2004)
Theo Bechelet (1995) và Oliver (1997): “Sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản phẩm, dịch vụ hay
chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh sẽ cho thấy các mức độ hài
lòng khác nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.”
Theo Bitner và Hubbert (1994): “Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với
dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay
giao dịch với công ty đó.”
Từ chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng - sự thoả mãn của người tiêu dùng,
thì đó là một chuỗi quá trình liên quan mật thiết với nhau mà sự hài lòng - thoả mãn
là mục đích cuối cùng mà một nhà kinh doanh hay bất kỳ doanh nghiệp nào cũng
muốn đạt được.
Theo Kano (Noriaki Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng có 3 cấp độ
nhu cầu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ:
 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này thì sẽ không mang đến sự hài lòng, nhưng ngược lại thì khách
hàng sẽ không hài lòng.
 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

kỳ vọng chờ đợi được đáp ứng.
 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu được đáp ứng từ phía người cung cấp dịch vụ thì sự hài lòng của khách
hàng sẽ tăng lên.
1.1.5 Một số thuyết mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những khái niệm về chất lượng dịch vụ thì còn có những thuyết mô
hình đảm bảo chất lượng dịch vụ mà những nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã tạo
ra nhằm để áp dụng triệt để, dễ hiểu, dễ thực hiện mà không chỉ dựa trên những lý
thuyết như:



Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988):


8

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ”.
Nên vào cùng năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra một mô
hình chất lượng dịch vụ có tên gọi là “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”,
trong mô hình này có chứa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là:


Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.


Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.


Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng.


Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung

cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.


Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình 5 khoảng cách này đã được đổi tên thành mô hình
SERVQUAL hay còn gọi là thang đo SERVQUAL và chỉnh sửa lại một số nội
dung và yếu tố trong mô hình cũ để phù hợp hơn để đánh giá, đo lường chất lượng
dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL gồm 5 đặc tính:


Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính

xác những gì đã cam kết.


Sự phản hồi (Responsiness): là mức độ mong muốn và sẵn sàng đáp ứng

nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng kịp thời.


Sự đảm bảo (Assurance): là thể hiện ở những kiến thức chuyên môn, phong

cách phục vụ của nhân viên cung ứng dịch vụ và khả năng tạo sự tin tưởng cho
khách hàng.


Sự cảm thông (Empathy): là thể hiện sự quan tâm của nhân viên về những

mong muốn, kỳ vọng ở khách hàng.


9



Sự hữu hình (Tangibility): được thể hiện ở những cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên, không gian dùng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Sơ dồ 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)



Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz chủ yếu xét đến các khía

cạnh ảnh hưởng đến công ty như các yếu tố bên ngoài và lập kế hoạch, kiểm soát,
thực hiện các chiến lược marketing nhằm đánh vào sự kỳ vọng, mong đợi của khách
hàng.
Mô hình đánh giá 3 yếu tố chính tác động trực tiếp lên khách hàng:
 Hình ảnh công ty
 Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
 Các hoạt động marketing truyền thống


10

Sơ dồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990)


11



Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000):

Đúng như tên gọi của mô hình, thì trong mô hình tiền đề chất lượng dich vụ và
trung gian sự hài lòng của khách hàng bổ trợ lẫn nhau, để mang đến kết quả cuối
cùng của ý nghĩa mô hình là chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó còn cho thấy mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng.
Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ có 4 yếu tố chính tác động lên chất lượng
dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới các nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng.
Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng có 3 yếu tố chính là: chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi.
Sơ đồ 1.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

1.2 Khái niệm về Banquet
1.2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet
Việc thiết đãi, hội họp những vị khách vào những dịp quan trọng của gia đình,
doanh nghiệp hay đơn giản là của bản thân mình thì luôn được diễn ra bằng cách tổ
chức ăn uống. Ăn uống ở đây có thể đơn giản chỉ là nấu một bữa cơm thịnh soạn
hoặc cầu kì hơn là nấu rất nhiều món đủ những nguyên liệu từ động vật cho đến
thực vật để thiết đãi những vị khách. Xã hội ngày càng phát triển và con người càng
có nhu cầu cao hơn về ăn uống và giao tiếp, hội họp nên việc thiết đãi khách không
còn là tự tổ chức nấu nướng tại nhà mà đã chuyển sang đặt ở những nhà hàng,
những quán ăn để thêm phần long trọng cho bữa ăn, cho những cuộc gặp gỡ.


12

Nắm bắt được những nhu cầu đó, hầu hết các khách sạn lớn trên thế giới nói
chung và tại Việt Nam nói riêng thì đều có một bộ phận chuyên để tổ chức những
sự kiện, bữa tiệc, hội nghị - hội thảo đó là bộ phận Banquet.
Banquet là thuật ngữ chuyên ngành dành cho một bộ phận trong kinh doanh
nhà hàng - khách sạn và nó có ý nghĩa ngắn gọn là tiệc hoặc yến tiệc.
Banquet là một bộ phận nhỏ thuộc bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Bộ phận Banquet khác với bộ phận nhà hàng nằm trong khách sạn, đúng với ý
nghĩa tên gọi bộ phận này chuyên tổ chức các loại hình tiệc, yến tiệc lớn trong
những phòng, sảnh chuyên tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo có sức chứa vài
trăm khách trở lên tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, các thực đơn món ăn thì được
đặt trước khi có sự kiện diễn ra vào một khoảng thời gian nhất định. Phong cách
bày trí bố cục, trang trí cũng tuỳ thuộc vào ý kiến, ý tưởng của khách hàng và thay
đổi liên tục theo sở thích , ý tưởng của mỗi khách hàng.
Nhà hàng thì chỉ phục vụ thức ăn đặt món trong ngày cho một số lượng khách
nhất định không nhiều và phong cách bày trí bàn ăn, bố cục trang trí trong nhà hàng

thì không thể thay đổi theo ý của khách hàng mà tuỳ vào thiết kế của khách sạn.
1.2.2 Phân loại các loại hình tiệc trong bộ phận Banquet
Banquet là bộ phận có thể tổ chức các loại hình tiệc (trừ loại hình Findining và
A la carte) tuỳ theo mục đích, ý tưởng của khách hàng cho nên các loại hình tiệc
cũng được phân loại theo mục đích tổ chức tiệc, cách phục vụ tiệc và phân loại tiệc
theo món ăn.
 Phân loại theo mục đích tổ chức: tiệc khai trương, tiệc cưới, gala dinner,

tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật…
 Phân loại theo cách phục vụ tiệc: tiệc đứng và tiệc ngồi.
 Phân loại theo món ăn: tiệc rượu, tiệc trà, tiệc Âu và tiệc Á.

1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bộ phận Banquet
Trong kinh doanh khách sạn, Banquet là một loại hình kinh doanh riêng biệt
nằm trong bộ phận ăn uống khác với nhà hàng và bar.
 Kinh doanh các loại hình tiệc, giá bán mỗi tiệc tuỳ theo yêu cầu, mục đích

của khách hàng.
 Tổ chức các loại hình tiệc


13

 Kinh doanh dựa trên hợp đồng
 Nhận tiền đặt cọc trước
 Kiếm thêm doanh thu phụ từ dàn dựng, lắp ráp, trang trí trong khu vực tổ

chức tiệc, sự kiện.
1.2.4 Khái niệm tiệc
1.2.4.1 Buffet party

Khái niệm: Buffet party là loại hình tiệc có những món ăn và đồ uống được
bày sẵn cho thực khách tự chọn. Hầu hết những khách sạn cao cấp đều có loại hình
tiệc này và hiện nay ngay cả những nhà hàng bình dân nhỏ cũng đã và đang phát
triển loại hình tiệc phổ biến trên thế giới này.
Loại hình Buffet party này có thể phục vụ một số lượng khách lớn so với
Seating party, những thực khách có thể giao tiếp với nhau trong quá trình ăn uống
vì thế khoảng thời gian diễn ra Buffet party thường lâu hơn so với Seating party.
Trong Buffet party chia làm 3 loại theo cách thức dùng món ăn:



Tiệc dùng tay - Cocktail buffet

Khái niệm: là những loại như tiệc Canapé, tiệc Cocktail chủ yếu là những món
ăn nhẹ - fingerfood, những món ăn được để trên những khay lớn cố định tại quầy
thức ăn hoặc sẽ có những nhân viên phục vụ mang những khay thức ăn và nước
uống đi mời xung quanh, thực khách chỉ dùng tay để dùng thức ăn trong suốt buổi
tiệc. Loại tiệc này thực khách chủ yếu là đứng và trò chuyện với nhau thành từng
nhóm, hoặc đứng xung quanh những bàn tròn cao (hay còn gọi là bàn Cocktail)
được bố trí trong sảnh tiệc. Thường loại hình dùng tổ chức cho những buổi tiệc
mang tính chất ngoại giao.
Quy trình phục vụ:


14

Sơ đồ 1.4 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng tay

Bước 1: Kiểm tra lại các món ăn và thức uống trên các quầy và khay lần cuối
trước khi khai tiệc.

Bước 2: Chào đón khách vô sảnh tiệc, trong thời gian khách chờ đợi khai tiệc
thì thường có “welcome drink” ở phía ngoài sảnh tiệc để họ vừa chờ vừa trò chuyện
với những người xung quanh.
Bước 3: Khi khách vô sảnh tiệc, các nhân viên phục vụ sẽ bê những khay thức
uống và đồ ăn đi mời xung quanh trong suốt thời gian diễn ra tiệc.
Bước 4: Đồ ăn và thức uống được tiếp thêm lên những khay để phục vụ khách
trong suốt thời gian diễn ra tiệc.
Bước 5: Nhân viên phục vụ dọn dẹp những mẫu khăn giấy và ly khách đã sử
dụng trong sảnh tiệc.
Bước 6: Sau khi tiệc kết thúc, dọn dẹp sạch sẽ và set up lại sảnh tiệc như ban
đầu.



Tiệc dùng nĩa - Standing buffet

Khái niệm: là những loại như tiệc trà, cà phê, tiệc hội nghị - hội thảo, tiệc họp
mặt, tiệc triển lãm. Thức ăn và nước uống (chủ yếu là trà, cà phê) được đặt trên một
quầy cố định. Thực khách sẽ tự mình lấy thức ăn đặt lên dĩa và dùng nĩa để ăn. Chủ
yếu các thực khách đứng và trò chuyện, dùng thức ăn với nhau. Thường sau khi hội
thảo, hội nghị, họp mặt triển lãm thì sẽ có khoảng thời gian nghỉ giải lao, thì đây là
khoảng thời gian tiệc diễn ra.


15

Quy trình phục vụ:
Sơ đồ 1.5 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng nĩa

Bước 1: Kiểm tra lại lần cuối các món ăn và thức uống trên quầy.

Bước 2: Chào đón khách, thường là tiệc này mang tính chất giải lao sau thời
gian họp dài nên sẽ diễn ra phía ngoài phòng họp hội nghị, hội thảo.
Bước 3: Do tiệc dùng nĩa thường là các loại tiệc hội nghị, hội thảo nên sẽ có
những nhân viên đứng tại quầy trà, cà phê để phục vụ.
Bước 4: Đồ ăn và thức uống được tiếp liên tục lên các quầy để khách sử dụng.
Bước 5: Trong suốt thời gian tiệc diễn ra, các nhân viên phục vụ sẽ liên tục đi
dọn dĩa, nĩa, ly và tách khách đã sử dụng.
Bước 6: Sau khi kết thúc thời gian giải lao, khách trở lại vào phòng họp thì các
nhân viên sẽ dọn dẹp sạch sẽ trên các quầy và set up lại như ban đầu hoặc set up
cho ngày tiệc kế tiếp.



Tiệc dùng dao, nĩa - Sitdown buffet

Khái niệm: là những loại tiệc như chiêu đãi, tiệc mừng, tiệc cưới và còn nhiều
loại hình khác tuỳ theo ý muốn của chủ tiệc. Thức ăn được chia theo nhiều nhóm
như hải sản, sushi, đồ nướng, rau cải, tráng miệng…được đặt ở những quầy đồ ăn,
bàn của thực khách ngồi sẽ được set up sẵn dao, nĩa trước. Thực khách chỉ việc lấy
đồ ăn rồi quay lại bàn của mình và có thể sẽ được phục vụ nước tại bàn.
Quy trình phục vụ:


16

Sơ đồ 1.6 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng dao, nĩa.

Bước 1: Kiểm tra lại các món ăn và thức uống trên các quầy và dụng cụ ăn đã
set up sẵn trên bàn lần cuối trước khi khai tiệc.
Bước 2: Chào đón khách vô sảnh tiệc, trong thời gian khách chờ đợi khai tiệc

thì thường có “welcome drink” ở phía ngoài sảnh tiệc để họ vừa chờ vừa trò chuyện
với những người xung quanh.
Bước 3: Nhân viên mời khách vào bàn tiệc phục vụ thức uống tại bàn và trải
khăn ăn cho khách.
Bước 4: Trong thời gian tiệc, nhân viên phục vụ sẽ dọn dẹp liên tục những
chén dĩa mà khách đã sử dụng trên các bàn tiệc để khách có thể tiếp tục ăn uống.
Bước 5: Sau khi tiệc kết thúc, dọn dẹp sạch sẽ và set up lại sảnh tiệc như ban
đầu hoặc set up cho ngày tiệc kế tiếp.
1.2.4.2 Seating party
Khái niệm: Seating party là loại hình phổ biến nhất và được tổ chức nhiều
trong các sự kiện, dịp quan trọng. Đây là loại hình thực khách được những nhân
viên phục vụ tại bàn, thức ăn và nước uống được đem lên, thực đơn phong phú từ
món khai vị, món chính và món tráng miệng. Các món ăn có thể được nhân viên
phục vụ chia sẵn theo từng phần hoặc thực khách tự phục vụ tuỳ theo yêu cầu của
chủ tiệc.
Các thực khách sẽ ngồi theo bàn, số lượng bàn và số lượng khách mỗi bàn
được chủ tiệc ước chừng số lượng, mỗi bàn có khoảng cách nhất định để tiện việc đi
lại cho khách và nhân viên phục vụ.
Có 2 loại Seating party phổ biến là:



Gala dinner (Tiệc dạ hội):


17

Tổ chức nhân những dịp đặc biệt. Không khí náo nhiệt, đòi hỏi cao về chất
lượng ăn uống và phục vụ.



Wedding party (Tiệc cưới):

Không gian tổ chức tiệc đặc trưng cho lễ cưới, trang trí theo yêu cầu của chủ
tiệc. Thường số lượng khách nhiều hơn các loại hình khác.
Và một số loại hình khác như:



Birthday party (Tiệc sinh nhật)



Christmast party (Tiệc giáng sinh)



New year’s Eve party (Tiệc tất niên)



Dance party (Vũ tiệc)

…
Quy trình phục vụ:
Seating party có chung một quy trình phục vụ như sau
Sơ đồ 1.7: Qui trình phục vụ chung của Seating party

Bước 1: Chuẩn bị, set up đầy đủ các chén dĩa, dụng cụ ăn uống của khách trên

các mặt bàn.
Bước 2: Khi thời gian khai tiệc bắt đầu, mời khách vô bàn phục vụ thức uống
và trải khăn ăn cho khách.
Bước 3: Do tuỳ vào chủ tiệc mà những món ăn sẽ được những nhân viên phục
vụ chia ra theo từng phần hoặc là để khách tự phục vụ theo kiểu “family style” mà
nhân viên chỉ cần mang đủ món ăn trong thực đơn đặt lên bàn.
Bước 4: Sau khi kết thúc thực đơn, hỏi xin ý kiến của khách về những món ăn
trong thực đơn như có gia vị nêm quá đậm hay quá nhạt…