Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2001 tại công ty truyền tải điện 1
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.02 MB, 94 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
TRẦN THÀNH CHUNG
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001
TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN 1
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
Hà Nội – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
TRẦN THÀNH CHUNG
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001
TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN 1
Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT LỘC
Hà Nội – 2017
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các thông tin
trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung
thực, phù hợp với tình hình thực tế. Trong luận văn này có sử dụng các tài liệu, số
liệu tại các nguồn tin Tạp chí, Báo, Công trình nghiên cứu và các giáo trình liên
quan trong quá trình học tập tại khóa học QH-2014-E, tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tác giả
Trần Thành Chung
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt
tình và tạo điều kiện thuận lợi của nhiều cá nhân và tập thể.
Trƣớc hết tôi xin đƣợc chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội; Khoa Quản trị Kinh doanh, nay là Viện Quản trị Kinh doanh của
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã xây dựng một chƣơng trình
đào tạo mới giúp cho Tôi và các học viên của Nhà trƣờng đƣợc học tập, rèn luyện
trong môi trƣờng giáo dục chuyên nghiệp, hiện đại.
Tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, các Thầy, Cô
giáo đã giảng dạy, hƣớng dẫn Tôi suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Nhà trƣờng.
Đặc biệt, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy TS. Nguyễn Viết Lộc ngƣời Thầy đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn Luận văn cho Tôi; Bên cạnh đó, là sự hỗ
trợ và giúp đỡ của các Thầy Cô giáo của các phòng, bộ phận liên quan của Trƣờng
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Lãnh đạo Tổng Công ty Truyền tải
điện Quốc Gia, Ban Giám đốc Công ty Truyền tải điện 1. Cùng tập thể Lãnh đạo các
Phòng ban của Công ty Truyền tải điện 1 đã tạo điều kiện cho Tôi đƣợc tham gia
Khóa đào tạo đồng thời đã cung cấp các số liệu, dữ liệu hỗ trợ tôi trong suốt quá trình
học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin đƣợc chân thành cảm ơn gia đình và các anh chị em học viên cùng lớp;
các anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ và động viên Tôi xuyên suốt quá
trình học tập; thu thập tài liệu nghiên cứu để hoàn thiện luận văn.
Vì quỹ thời gian hạn hẹp và điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế, do đó
Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong tiếp tục nhận đƣợc sự
hƣớng dẫn và tham gia góp ý của các Thầy Cô giáo để tiếp tục hoàn thiện./.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ iii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ............................................6
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 .......................................................................6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 ................................................................................................ 6
1.2. Cơ sở lý luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2001......................................................................................................................................... 7
1.2.1. Chất lượng ..............................................................................................7
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 và vấn đề chất lượng
của sản phẩm và tổ chức. ...............................................................................10
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................18
2.1. Mô hình và quy trình nghiên cứu ...................................................................................18
2.1.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................18
2.1.2. Quy trình nghiên cứu chung .................................................................18
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu ..................................................................19
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................19
2.2.2. Nguồn dữ liệu .......................................................................................19
2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................20
2.2.4. Công cụ nghiên cứu - phiếu khảo sát ...................................................20
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN
TẢI ĐIỆN 1...............................................................................................................22
3.1. Khái quát về Công ty Truyền tải điện 1 .......................................................................22
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ..................................22
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty .......................................................23
3.1.3. Bộ máy quản lý của Công ty ................................................................24
3.1.4.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh .............................................27
3.2. Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1 ............................................................................34
3.2.1. Chủ trương chung ................................................................................34
3.2.2. Quá trình triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty .....34
3.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty .............................................39
3.3. Phân tích thực trạng Hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty .............................55
3.3.1. Yêu cầu về tài liệu ................................................................................55
3.3.2. Trách nhiệm của Lãnh đạo ..................................................................56
3.3.3. Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng .......57
3.3.4. Trách nhiệm, quyền hạn và sự trao đổi thông tin ................................57
3.3.5. Quản lý nguồn lực ................................................................................59
3.3.6. Tạo sản phẩm .......................................................................................60
3.3.7. Quá trình liên quan đến khách hàng ....................................................60
3.3.8. Mua hàng..............................................................................................60
3.3.9. Kiểm soát sản xuất và cung cấp và dịch vụ .........................................61
3.3.10. Đo lường, phân tích và cải tiến ..........................................................63
3.4. Đánh giá hiệu quả, hiệu lực Hệ thống quản lý chất lƣợng của công ty Truyền
tải Điện 1 .........................................................................................................................................64
3.4.1. Kết quả đánh giá tình hình thực hiện và áp dụng đối với những yêu
cầu cơ bản về xây dựng hệ thống tài liệu trong công ty ................................64
3.4.2. Kết quả đánh giá tình hình thực hiện và áp dụng các thủ tục triển khai
vận dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 .......66
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI
CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN 1 ...........................................................................69
4.1. Phƣơng hƣớng phát triển Công ty Truyền tải Điện 1 đến năm 2020.................69
4.1.1. Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty ...............69
4.1.2. Phương hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO ..................................................................................................................71
4.2. Sự cần thiết và nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải điện 1 .......................................................71
4.2.1. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2001 tại Công ty.............................................................................71
4.2.2. Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2001 ...............................................................................................74
4.3. Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1 ....................................................75
4.3.1. Tăng cường đào tạo tập huấn về tiêu chuẩn ISO 9001:2001 ..............75
4.3.2. Nâng cao trách nhiệm của Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng và tổ giúp việc ban chỉ đạo ..................................................................75
4.3.3. Thường xuyên rà soát, sửa đổi hệ thống tài liệu phù hợp với công việc
thực tế .............................................................................................................76
4.3.4. Đổi mới cách thức tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ ...................76
4.3.5. Tích hợp các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến chất lượng Kaizen và
5S, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý sản xuất, kinh
doanh ..............................................................................................................77
4.4. Đề xuất, kiến nghị................................................................................................................77
4.4.1. Đề xuất với Ban Lãnh đạo Công ty ......................................................77
4.4.2. Đề xuất Tổng Công ty Truyền tải Điện Quốc gia ................................78
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
EVN
Tập đoàn điện lực Việt Nam.
2
EVNNPT
Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia.
3
NPTS
Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền tải điện
4
PTC1
Công ty Truyền tải điện 1.
5
PTCs
Các Công ty Truyền tải điện
6
TBA
Trạm biến áp
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
1
Bảng 3.1
2
Bảng 3.2
Nội dung
Kết quả sản xuất, kinh doanh qua các năm (2010
- 2014)
Khối lƣợng quản lý, vận hành qua các năm (từ
2010 - 2014)
Trang
32
33
Kết quả đánh giá tình hình thực hiện và áp dụng
3
Bảng 3.3
đối với những yêu cầu cơ bản về xây dựng hệ
64
thống tài liệu trong công ty
4
Bảng 3.4
Kết quả đánh giá tình hình thực hiện và áp dụng
các thủ tục triển khai vận dụng ISO
ii
67
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Vòng tròn Deming
9
2
Hình 1.2
Công việc đƣợc thực hiện bởi quá trình
15
3
Hình 1.3
4
Hình 2.1
Mô hình nghiên cứu
18
5
Hình 2.2
Quy trình nghiên cứu
19
6
Hình 3.1
7
Hình 3.2
8
Hình 3.3
9
Hình 3.4
Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa
trên quá trình
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của
công ty
Biểu đồ lao động có mặt cuối kỳ báo cáo năm
2014
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải điện 1
Cấu trúc hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng tại
Công ty Truyền tải Điện 1
iii
16
26
30
40
41
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Đây là một đề tài liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ trong đó
đối tƣợng chính là Công ty Truyền tải điện 1. Vì vậy để trình bày tại sao sự cần thiết
và hiệu quả khi thực hiện đề tài này, chúng ta cần giới thiệu qua về lịch sử và những
khó khăn thách thức của Công ty nhƣ sau:
Công ty Truyền tải điện 1 là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Truyền
tải điện Quốc gia (EVNNPT), đƣợc thành lập theo Quyết định số 113/QĐ-NPT
ngày 30 tháng 06 năm 2008; Đƣợc sử dụng con dấu riêng theo quy định của pháp
luật Nhà nƣớc và EVNNPT (EVNNPT sẽ quy định về con dấu theo đúng quy định
của pháp luật), đƣợc mở tài khoản tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nƣớc, hoạt động
theo phân cấp, ủy quyền của EVNNPT; Chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật và
EVNNPT theo nhiệm vụ và quyền hạn đƣợc giao.
Nhiệm vụ chính của Công ty Truyền tải điện 1 là đảm bảo truyền tải điện an
toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốc
phòng và thị trƣờng điện Việt Nam. Trong đó truyền tải điện năng là ngành nghề
kinh doanh chính; hoàn thành các nhiệm vụ khác do EVNNPT giao; Tham gia và
chuẩn bị các điều kiện cần thiết đáp ứng yêu cầu hoạt động của thị trƣờng điện lực
tại Việt Nam theo lộ trình do cơ quan có thẩm quyền phê duyệt. Về địa bàn hoạt
động: Quản lý lƣới điện từ 220kV trở lên thuộc các khu vực các tỉnh phía Bắc đến
hết địa phận Tỉnh Hà Tĩnh.
Tình hình hoạt động: Trong nhiều năm qua, khi nhân lực của Công ty có tốc
độ tăng chỉ hơn 1% bình quân trong 1 năm là mức biến động rất ít, thì ngƣợc lại,
các chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh đều đạt đƣợc ở mức khá cao. Sau 8 năm,
sản lƣợng điện năng giao tăng gấp 181%; chiều dài đƣờng dây 500kV tăng gấp
193%; chiều dài đƣờng dây 220kV tăng gấp 124%; dung lƣợng Máy biến áp 500kV
tăng gấp 319%; dung lƣợng Máy biến áp 220kV tăng gấp 233%; hoạt động Đầu tƣ
xây dựng tăng gấp 567%; hoạt động Sửa chữa lớn tăng gấp 989% so với mức tăng
1
lao động; Hiệu quả lao động của Công ty liên tục cải thiện mạnh trên tất cả các lĩnh
vực hoạt động. Tuy nhiên, có một điều dễ dàng nhận thấy, việc tăng năng suất và
hiệu quả lao động của Công ty có nguyên nhân chính từ việc tăng thời gian lao
động, song hành với việc giảm bớt thời gian nhàn rỗi của cán bộ công nhân viên.
Trong bức tranh quản lý lao động chung đã cho thấy nhiều bộ phận, cá nhân đã đạt
tới giới hạn về khả năng nhƣ thời gian, sức lực. Chính vì thế, sau một thời gian dài
tăng trƣởng cũng đã đến lúc một số yếu tố về nguồn lực và thế mạnh bắt đầu phát
triển chậm lại.
Các thách thức chính: Trong bối cảnh đó, đứng trƣớc quá trình tham gia sâu
vào hội nhập của đất nƣớc, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng công ty
Truyền tải điện Quốc tiếp tục đƣa ra 5 nhóm mục tiêu chính mà Công ty Truyền tải
điện 1 cần phải đạt đƣợc trong năm 2016 và các năm tiếp theo về nâng cao hiệu quả
vận hành hệ thống điện; nâng cao hiệu quả sản xuất; nâng cao năng suất lao động;
nâng cao hiệu quả tài chính; nâng cao năng lực quản lý kỹ thuật. Để hiện thực hóa
cho việc đạt các mục tiêu, yêu cầu đó EVN, EVNNPT cũng đang quyết liệt chỉ đạo
triển khai các giải pháp thông qua các chƣơng trình, đề án cụ thể gồm:
- Định biên lại nhân lực cho khối lao động gián tiếp với mức thấp hơn rất
nhiều so với con số hiện nay cả ở cơ quan Công ty tới các đơn vị.
- Thành lập Công ty/Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật truyền tải điện;
- Đầu tƣ trang bị, thiết bị lƣới điện thông minh, trung tâm điều khiển xa tiến
tới vận hành theo mô hình trạm biến áp không ngƣời trực;
- Áp dụng chƣơng trình mô tả công việc và chỉ số đo lƣờng hiệu quả công việc
(KPIs) trong quản lý.
Các chƣơng trình, đề án này có nhiều nội dung mới, chƣa từng tổ chức triển
khai thực hiện nên ảnh hƣởng, tác động rất sâu và rộng tới mô hình và cơ cấu tổ
chức của PTC1. Đòi hỏi ở mức độ cao hơn rất nhiều cho từng vị trí chức danh cả về
khối lƣợng công việc, mức độ về nhận thức, về kỹ năng làm việc. Chƣa kể diễn biến
bất lƣờng khác từ môi trƣờng hoạt động bên ngoài của Công ty.
2
Một mặt Công ty cũng nhận thấy chuyển biến từ mang nặng tính độc quyền
phân phối và chuyển thành phục vụ khách hàng. Khách hàng ở đây mang tính nội
bộ EVN, nhƣng no ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng điện năng đến tận khách hàng
tiêu dùng nhƣ hiện nay. Trƣớc đây Công ty làm việc và hoạt động vẫn mang tính
chất thực hiện các nhiệm vụ của cấp trên giao, tuy nhiên muốn đạt hiệu quả trong
điều hành cũng nhƣ bộ máy lãnh đạo xuyên suốt thì công tác nâng cao chất lƣợng
công việc làm thực sự quan trọng.
Nhƣ vậy, việc nâng cao hiệu quả sản xuất, nâng cao năng suất lao động thông
qua áp dụng chƣơng trình quản lý chất lƣợng công việc là cần thiết và kịp thời phù
hợp với tình hình mới. Chính vì những lý do này, học viên lựa chọn đề tài: “Xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2001 tại Công ty
Truyền tải điện 1” làm luận văn thạc sỹ của mình.
Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Cơ sở lý luận, căn cứ xây dựng một hệ thống quản lý chất lƣợng cho Công
ty Truyền tải Điện 1 là gì?
(2) Thực trạng công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1 hiện tại nhƣ thế nào?
(3) Những giải pháp nào giúp cho Công ty Truyền tải Điện 1 hoàn thiện công
tác xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 trong thời
gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích của đề tài này là nghiên cứu cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng
công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty Truyền tải điện 1 nhằm
đƣa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO 9001:2001 trong thời gian tới.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Làm rõ cơ sở lý luận trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2001.
3
- Đánh giá thực trạng công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1.
- Đề xuất những giải pháp giúp cho Công ty Truyền tải Điện 1 hoàn thiện công
tác xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 trong thời
gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1.
b) Phạm vi nghiên cứu: Đề tài đƣợc nghiên cứu trong phạm vi toàn bộ khối
phòng ban và các đơn Truyền tải điện khu vực, Khối Đội xƣởng phụ trợ của Công
ty Truyền tải Điện 1.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:
Với lựa chọn thực hiện đề tài này, học viên hy vọng giúp Lãnh đạo Công ty,
các cho các cán bộ quản lý, cán bộ công nhân viên làm chuyên môn, nghiệp vụ hay
lao động sản xuất trực tiếp thực hiện rõ ràng nhiệm vụ của mình để đạt đƣợc hiệu
quả cao và hƣớng tới hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả hơn và đạt đƣợc các
mục tiêu mong muốn dài hạn của Công ty.
Để từ đó, trên từng vị trí công tác sẽ có những cách tiếp cận một cách thống
nhất, xuyên suốt nhằm phát hiện vấn đề, giải quyết vấn đề trên nguyên tắc giảm các
thủ tục hành chính, lƣợc bỏ công việc không tạo ra giá trị, hình dung tận dụng cơ
hội, hạn chế rủi ro. Hƣớng tới tăng năng suất và hiệu quả hoạt động chung cho cả
Công ty.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
đƣợc chia làm 04 chƣơng bao gồm:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về xây dựng hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
4
Chƣơng 3: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2001 tại Công ty truyền tải Điện 1.
Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1.
5
Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY
DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001
ISO 9000 đã đƣợc nghiên cứu và phổ biến sâu rộng trên thế giới từ hơn ba
thập kỷ trƣớc đây trên cả phƣơng diện lý luận và thực tiễn; bắt đầu từ lĩnh vực quản
trị doanh nghiệp sau đó mở rộng tới quản lý chất lƣợng công việc của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc, cơ quan công quyền, cơ quan sự nghiệp và các tổ chức khác.
Các tài liệu về hệ thống quản lý này tƣơng đối dễ tìm trên sách báo trong nƣớc và
quốc tế, đặc biệc là trên Internet. Gần đây Tổ chức ISO đã xuất bản tài liệu Hướng
dẫn việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 trong cơ quan
hành chính địa phương (IWA 4: Quality management systems-Guidelines for the
application of ISO 9001:2001 in local government).
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng của nƣớc ta đã nghiên cứu nhiều
đề tài, đề án về áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nƣớc. Kết quả của
Đề án 169 do Tổng cục thực hiện đã xuất bản tài liệu “Hƣớng dẫn áp dụng TCVN
9001: 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc”, Hà Nội, tháng 11-2005. Gần
đây nhất, Tổng cục đã hoàn thành công trình nghiên cứu về ISO về quản lý hành
chính nhà nƣớc của Việt Nam và cho công bố gồm 4 quyển; quyển 1 - Quản lý
hành chính nhà nước và cải cách hành chính, quyển 2 - Kiến thức chung về Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, quyển 3 - Hướng
dẫn quản lý hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9000:2000 trong các cơ quan
quản lý hành chính nhà nước, quyển 4 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước.
Đây là một tài liệu tham khảo quan trọng đối với đề án này.
Nhận thấy TCVN ISO 9001:2001 là công cụ quản lý khoa học phục vụ thiết
thực cho các yêu cầu, mục tiêu của cải cách hành chính, trên cơ sở nghiên cứu, tổng
6
kết việc thực hiện thí điểm ở một số địa phƣơng, cơ quan, đơn vị và kinh nghiệm
của nhiều nƣớc, Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144-2006-TTg,
ngày 20/6/2006 quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng này vào các
cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp (bắt buộc từ cấp quận, huyện trở lên, khuyến
khích đối với cấp xã, phƣờng). Tiếp đó, Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày
30/9/2009 do Thủ tƣớng Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ quy định áp dụng
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 vào hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nƣớc. (Quyết định này có hiệu lực thi hành từ ngày
25/11/2009). Theo đó, thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 bằng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008; trƣờng hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đƣợc soát xét,
thay đổi và đƣợc cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới.
Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn công tác ở nhiều địa phƣơng và tổ
chức khác nhau đã bƣớc đầu chứng tỏ rằng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO
9001:2001 là một công cụ quản lý tiên tiến, nó có khả năng nâng cao hiệu lực, hiệu
quả của không chỉ các doanh nghiệp, cơ quan sự nghiệp và hành chính nhà nƣớc mà
còn với cả cơ quan đảng ở nƣớc ta. Đáng chú ý là một số cơ quan đảng cũng đã và
đang xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001:2001 áp dụng cho một số quy trình công việc
nhƣ ở Văn phòng Trung ƣơng Đảng, Văn phòng tỉnh uỷ Ninh Thuận, Văn phòng
tỉnh uỷ Bắc Ninh,... Tuy vậy, cho đến nay chƣa có một công trình nào nghiên cứu
một cách hệ thống về vấn này và cũng chƣa có cơ quan nào của Đảng ở Trung ƣơng
chính thức áp dụng ISO nhƣ một hệ thống quản lý chất lƣợng toàn bộ công việc. Đó
là lý do chúng tôi chọn nghiên cứu Đề án này.
1.2. Cơ sở lý luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2001
1.2.1. Chất lượng
Chất lƣợng hàng hóa, công việc là mối quan tâm của loài ngƣời, ngay từ thời
cổ đại nó đã đƣợc coi nhƣ sự thỏa mãn mong đợi, là cái hoàn hảo, có giá trị. Nhƣng
vào thời kỳ cổ đại, trung đại và ngay cả giai đoạn đầu thời kỳ hiện đại, cảm nhận về
7
chất lƣợng mang tính đẳng cấp, là sự ƣu tiên của tầng lớp vua chúa, quý tộc, thƣợng
lƣu, còn đại đa số quần chúng nhân dân trong tình trạng sống nghèo khổ vật lộn với
chuyện sinh tồn nên chƣa có khả năng với tới chất lƣợng.
Vấn đề chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm trở thành mối quan tâm của
toàn xã hội khi có sự cạnh tranh trong sản xuất hàng hóa công nghiệp và với sự xuất
hiện của những nhà tƣ tƣởng - khoa học về nó. Nhà khoa học ngƣời Mỹ, William
Edwards Deming (1900-1993) đƣợc coi là nhà tƣ tƣởng và thực hành về chất lƣợng
trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp và kinh doanh.
1.2.1.1. Một số quan điểm về chất lượng
Hệ thống ISO định nghĩa: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu
tiềm ẩn” (thực thể trong định nghĩa trên đƣợc hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định
kỳ các yêu cầu chất lƣợng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp
hoặc tổ chức khác làm ra cũng thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng. Các nhu cầu
thƣờng đƣợc chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể
bao gồm sự bảo đảm lợi ích, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận
tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi
trƣờng....
Dƣới quan điểm của ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng sản phẩm phải thể hiện các
khía cạnh sau :
- Chất lƣợng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trƣng thể hiện tính
năng kinh tế, kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện cùng với chi phí. Ngƣời tiêu dùng
không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
- Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc gắn liền với nhu cầu và điều kiện tiêu dùng
cụ thể của từng ngƣời, từng địa phƣơng... Đặc điểm chính trị, đạo đức, phong tục,
tập quán... của một quốc gia, cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ở
nơi khác ngƣời ta xem là có chất lƣợng.
8
Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản
phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác
định. Một cách tổng quát, chất lượng là sự phù hợp, thỏa mãn với yêu cầu của
khách hàng.
Chất lƣợng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm hay
dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng
cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.
1.2.1.2. Tư tưởng của Deming về hệ thống quản lý chất lượng
Từ những năm 1940 ở Mỹ, Deming tin rằng 80 - 85% chất lƣợng sản phẩm,
dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý.
Theo Deming, việc nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, có một hệ thống ý
tƣởng, mục đích bất biến và niềm vui trong công việc hàng ngày sẽ luôn giữ vị trí
hàng đầu. Những sản phẩm và dịch vụ có những chất lƣợng tốt và ổn định sẽ đem
đến việc làm, sự thịnh vƣợng và hoà bình; trong công việc, ngƣời lãnh đạo cao nhất
là ngƣời duy nhất có thể sữa chữa lại những vấn đề trong công tác tổ chức quản lý.
Các nhà lãnh đạo phải có một tầm nhìn và các nhà quản lý phải thực hiện những
bƣớc cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất lƣợng, thoả mãn trong
công việc, và giảm thiểu sự lãng phí.
Hình 1.1. Vòng tròn Deming
(Nguồn: W.E. Deming (1950) - Total Quality Management Thinker )
Năm 1950, Deming đã đƣa ra chu trình PDCA: lập kế hoạch - thực hiện kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act). Nội dung có thể tóm tắt nhƣ sau:
9
P (Plan): lập kế hoạch, định chính sách, quá trình và phƣơng pháp đạt mục tiêu
D (Do): Đƣa kế hoạch vào thực hiện.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiê ̣n.
A (Act): Thông qua các kết quả thu đƣợc để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới, tạo ra sự cải
tiến thƣờng xuyên.
Với hình ảnh một đƣờng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim
đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến
liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không
đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết đƣợc vấn đề
nhƣng không giải quyết đƣợc toàn bộ quá trình , giải quyết vấn đề của bộ phận nầy
đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác .
Vòng tròn PDCA lúc đầu đƣợc đƣa ra nhƣ là các bƣớc công việc tuần tự cần tiến
hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lƣợng hiện có. Nhƣng do hiệu quả mà nó
đem lại, ngày nay nó đƣợc sử dụng nhƣ một mô hình công cụ nhằm cải tiến không
ngừng và nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 và vấn đề chất lượng của
sản phẩm và tổ chức.
1.2.2.1.Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO (The International Organnization for
Standardization) là tổ chức lớn nhất và đƣợc công nhận rộng rãi nhất trên thế giới về
vấn đề đảm bảo chất lƣợng trong quá trình sản xuất của cả khu vực tƣ nhân và nhà
nƣớc. Tổ chức đƣợc thành lập tại Thụy Sỹ vào năm 1947 với đại diện của 25 quốc
gia. Ngày nay tổ chức có khoảng 170 quốc gia thành viên. Việt Nam là một thành
viên đầy đủ với quyền đƣợc bỏ phiếu.
ISO có một danh sách gồm các bộ tiêu chuẩn đƣợc cập nhật 5 năm một lần. Mỗi
tiêu chuẩn đều khác nhau và áp dụng cho những loại sản phẩm cụ thể. Tuy nhiên, ISO
9000 và ISO 14000 là hai tiêu chuẩn đƣợc biết đến nhiều nhất trên thế giới. ISO 9000
là tiêu chuẩn về quản lý chất lƣợng và các hệ thống quản lý chất lƣợng. Có thể áp dụng
10
tiêu chuẩn này cho bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào không kể quy mô hay loại sản
phẩm mà doanh nghiệp sản xuất. Nó nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Vì tiêu chuẩn này hƣớng đến khách hàng và đƣợc quốc tế công nhận rộng rãi có
nghĩa là nó có thể tạo ra sự khác biệt đối với hình ảnh của doanh nghiệp, tính hiệu quả
và năng lực cạnh tranh. Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 đƣợc ban hành năm
1987 nêu cụ thể nhiều đặc điểm quan trọng trong vấn đề quản lý chất lƣợng.
Năm 1994: Soát xét lần thứ nhất bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 2000: Soát xét lần thứ hai bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 2008: Soát xét lần thứ ba Tiêu chuẩn ISO 9001
Năm 2015: Soát xét lần thứ tƣ Tiêu chuẩn ISO 9001
1.2.2.2. Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trƣớc đây bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm rất nhiều tiêu chuẩn nhỏ gồm: ISO
9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004,… Hiện tại Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 chỉ gồm:
+ Tiêu chuẩn ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở từ vựng: cách
hiểu các thuật ngữ trong quản lý chất lƣợng, các tổ chức không phải tuân theo tiêu
chuẩn này, các yêu cầu và phƣơng pháp quản lý của ISO...
+ Tiêu chuẩn ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu: Đây là
các nội dung bắt buộc mà tổ chức phải thực hiện theo nhằm phù hợp với tiêu chuẩn
hay để hoàn thiện chính mình. Đây là phần quan trọng nhất mà các tổ chức phải tìm
hiểu và làm theo.
+ Tiêu chuẩn ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn cải tiến:
Đây là nội dung không ép buộc nhƣng các tổ chức nên tìm hiểu và nếu có thể thì
thực hiện theo nhằm cải tiến hệ thống của mình. Tại đây ISO đƣa ra các lời khuyên
nhằm giúp tổ chức cải tiến Hệ thống của mình.
+ Tiêu chuẩn ISO 19011: Hƣớng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất
lƣợng và môi trƣờng dùng cho các tổ chức đánh giá và cấp giấy chứng nhận.
1.2.2.3. Áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Mục đích áp dụng
Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng quốc tế ISO 9000 là nhằm để:
11
- Giúp công tác quản trị nguồn nhân lực, quản trị công việc của tổ chức có một
hệ thống bài bản và chất lƣợng ổn định.
- Tạo dựng một điều kiện và môi trƣờng hoạt động cho nhân viên theo nguyên
tắc đủ điều kiện vật chất -kỹ thuật, quản lý công khai, minh bạch, hiệu quả, rõ trách
nhiệm cá nhân.
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất, ổn định lâu dài đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống
này, xây dựng các quá trình để cải tiến thƣờng xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.
Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Có thể nói, một hệ thống chất lƣợng sẽ đƣợc áp dụng với mong muốn:
- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển
khai, bắt đầu thực hiện dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;
- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm
tra, xem xét của các bên liên quan;
- Mọi thủ tục làm việc đều đƣợc minh bạch, rõ ràng để các đối tƣợng liên quan
sử dụng, áp dụng và kiểm soát;
- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tƣợng liên quan, đồng thời nâng
cao nhận thức và trách nhiệm của cán bộ, nhân viên theo hƣớng phục vụ;
- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất
lƣợng đã đƣợc đáp ứng.
Việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động của các doanh nghiệp đã đƣợc thực tiễn
chứng minh là có lợi ích và hiệu quả rõ rệt. Đó là:
- Tạo niềm tin với ngƣời tiêu dùng và xã hội về chất lƣợng sản phẩm đã đƣợc
kiểm định và đánh giá theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Nâng cao hiệu quả chung của doanh nghiệp vì giảm và phòng ngừa các sai
sót, mắc lỗi.
- Nâng cao năng lực của bộ phận lãnh đạo, quản lý và kỹ năng của ngƣời lao động.
12
- Lƣu giữ một cách khoa học thông tin, bằng chứng về quá trình tạo sản phẩm,
dịch vụ, tạo điều kiện để tổ chức cải tiến và đổi mới các quy trình làm việc.
- Tạo điều kiện, cơ hội để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế.
Động lực của việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một hệ thống quản
lý, nó củng cố và tạo cơ sở vững chắc cho quản lý tổ chức. Đồng thời, đây cũng là
cốt lõi cho sự phát triển lâu dài của tổ chức.
Động lực xây dựng HTQLCL có thể có rất nhiều nhƣng có thể xắp xếp thành
hai nhóm sau:
Từ phía bên ngoài tổ chức:
- Sự đòi hỏi của khách hàng, các đơn vị đối tác, họ có quyền đƣợc hƣởng
dịch vụ, hàng hoá với chất lƣợng đƣợc đảm bảo cao nhất.
- Sự đòi hỏi của thị trƣờng, xã hội nói một cách rộng hơn.
- Sự thúc đẩy của các cơ quan có thẩm quyền nhƣ chính phủ, các Bộ, Cấp
chủ quản,...
Từ phía bên trong tổ chức:
- Ý nguyện của tổ chức doanh nghiệp, của Cán bộ nhân viên và các đơn vị
thành viên trực thuộc về vấn đề nâng cao trình độ quản lý nói chung và kiểm soát
chặt chẽ về chất lƣợng nói riêng, tạo phong cách làm việc mang tính công nghiệp.
- Nâng cao hơn uy tín và sự tin tƣởng của khách hàng.
- Cải tiến về mọi mặt hoạt động.
- Đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu của lãnh đạo cấp trên và của Nhà nƣớc.
Tác dụng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000
- Tăng sự tin tƣởng của khách hàng, Đảng, Nhà nƣớc, đảm bảo uy tín của tổ chức
- Đẩy cao vị thế và khả năng cạnh tranh của tổ chức. Nhất là trong tình hình
hiện nay, khi Việt Nam gia nhập AFTA, APEC, WTO, giúp cho tổ chức bảo vệ, mở
rộng thị trƣờng không những trong nƣớc mà còn ra các nƣớc trong khu vực.
- Giúp cho tổ chức cải thiện trong quản lý nói chung và quản lý chất lƣợng
dịch vụ, sản phẩm của hệ thống quản lý và các quá trình khác.
13
- Tạo phong thái làm việc có nề nếp, nâng cao nhận thức về trách nhiệm công
việc và quyền lợi của mỗi thành viên trong tổ chức. Tạo sự ổn định về công ăn việc
làm và thu nhập của ngƣời lao động.
- Giảm đƣợc chi phí, tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Nội dung HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001
Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2001 dựa trên các
nguyên tắc:
Hệ thống QLCL dựa trên 8 nguyên tắc QLCL đƣợc xác định trong tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2001: Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở và từ vựng và TCVN ISO
9004:2000: Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:
Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự quyết tâm của lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngƣời
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Nguyên tắc 6: Cải tiến thƣờng xuyên
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với ngƣời cung ứng.
Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu khách
hàng của mình là ai; các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, cần đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự quyết tâm và nhất quán của lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phƣơng hƣớng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi
ngƣời tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi ngƣời ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia tòan diện sẽ sử dụng đƣợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
14
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực
có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nhƣ một hệ
thống sẽ giúp tổ chức đạt đƣợc các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thƣờng xuyên
Cải tiến thƣờng xuyên thành tích chung, hiệu quả, chất lƣợng công việc phải là
mục tiêu thƣờng trực của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều đƣợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngƣời cung ứng
Tổ chức và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Hiểu rõ đƣợc 8 nguyên tắc quản lý chất lƣợng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây
dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2001 để
áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức.
Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình:
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm
đƣợc xem nhƣ là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và đƣợc trình
bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên tiếp cận theo quá
trình (hình 1.2) .
Đầu vào
QUÁ TRÌNH
Đầu ra
Gia tăng giá trị
Hình 1.2 - Công việc đƣợc thực hiện bởi quá trình
(Nguồn: Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 - Hướng dẫn áp dụng)
15
