Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực tân phú
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.31 MB, 133 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ
SINH VIÊN THỰC HIỆN
: HOÀNG TRUNG MẠNH
MÃ SINH VIÊN
: A20434
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI – 2016
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ
Giáo viên hƣớng dẫn
: Th.s.Trƣơng Đức Thao
Sinh viên thực hiện
: Hoàng Trung Mạnh
Mã sinh viên
: A20434
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh
HÀ NỘI – 2016
Thang Long University Libraty
LỜI CẢM ƠN
Kính gửi các thầy cô trƣờng Đại Học Thăng Long nói chung và khoa quản trị kinh
doanh nói riêng. Kính thƣa ban Giám đốc Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân
Phú.
Qua quá trình học tập tại trƣờng, em đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức bổ ích về
chuyên môn của ngành học, nhận thức về quản trị kinh doanh…và bài Khóa luận này là
thành quả của quá trình học tập và rèn luyện dƣới sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô
trong trƣờng. Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân
Phú, em đã đƣợc ban Giám đốc và các anh chị trong Công ty hết mực quan tâm, giúp đỡ
để em có thể hoàn thành tốt bài Khóa luận này.
Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS. Trƣơng Đức Thao đã hƣớng dẫn,
giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và trình bày đề tài này và em cũng cảm ơn
các cô chú trong Công Ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú đã nhiệt tình tạo
điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa Luận là có nguồn gốc và đƣợc
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Hoàng Trung Mạnh
Thang Long University Libraty
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH
NGHIỆP ................................................................................................................... 1
1.1. Chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...1
1.1.1. Chất lượng.................................................................................................................. 1
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. .......................... 2
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng và điều kiện để xây dựng, triển khai thành công hệ
thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. ........ 7
1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng. ............................................................................................ 7
1.2.2. Các điều kiện để xây dựng và triển khai thành công Hệ thống quản lý chất lượng
theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. .................................................... 11
1.3. Sự cần thiết xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. ....................................................................... 11
1.4. Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại doanh nghiệp. .......................................................................................... 16
1.4.1. Mục tiêu quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008. ................................................................................................................. 16
1.4.2. Mô tả quy trình......................................................................................................... 19
1.5. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO tại một
số doanh nghiệp. .............................................................................................................. 28
1.5.1. Quán trình xây dựng ISO 9001:2000 tại Tập đoàn ............................................... 28
1.5.2. Quy trình áp dụng ISO 9001:2000 tại Tập đoàn Hòa Phát ................................... 29
1.5.3. Những thành tựu đạt được trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 của
Tập đoàn Hòa Phát vào hoạt động sản xuất và kinh doanh thép. ................................ 31
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ ...................... 34
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực
Tân Phú ............................................................................................................................ 34
2.1.1. Thông tin chung về Công ty .................................................................................... 34
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ........................................................ 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú .............. 36
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................................ 36
2.1.5. Đặc điểm lao động ................................................................................................... 39
2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2012-2014) ............................................ 40
2.2. Thực trạng hệ thống quản lí chất lƣợng tại Công ty bê tông Tân Phú ................ 42
2.2.1. Thực trạng quản lý hệ thống các tài liệu ................................................................ 42
2.2.2. Thực trạng chính sách chất lượng và các cam kết trách nhiệm của lãnh đạo ..... 42
2.2.3. Thực trạng quản lý các nguồn lực đầu vào ............................................................ 43
2.2.4. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ ............................. 48
2.3. Thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú. .................... 59
2.3.1. Các kết quả đạt được ............................................................................................... 59
2.3.2. Các hạn chế trong quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty .................................................................................... 62
2.3.3. Những vấn đề cần giải quyết nhằm xây dựng thành công HTQLCL theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú ............. 66
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP CHÍNH NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC XÂY
DỰNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ
ỨNG LỰC TÂN PHÚ ........................................................................................... 70
3.1. Phƣơng hƣớng quản lý chất lƣợng trong thời gian tới của Công ty TNHH MTV
bê tông dự ứng lực Tân Phú .......................................................................................... 70
3.1.1. Định hướng phát triển của doanh nghiệp .............................................................. 70
3.1.2. Phương hướng quản lý chất lượng của doanh nghiệp .......................................... 70
Thang Long University Libraty
3.2. Các giải pháp chính nhằm thúc đẩy việc xây dựng thành công hệ thống quản lý
chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự
ứng lực Tân Phú. ............................................................................................................. 71
3.2.1. Thành lập phòng quản lý chất lượng và ban ISO. ................................................. 71
3.2.2. Tăng cường nhận thức và cam kết cho lãnh đạo doanh nghiệp đối với việc xây
dựng mô hình quản lý chất lượng. ................................................................................. 75
3.2.3. Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức của CBCNV về
tính cấp bách của việc xây dựng HTQLCL. ................................................................... 75
3.2.4. Mở rộng việc giáo dục và đào tạo về mô hình quản lý chất lượng đến mọi nhân
viêc. 76
3.2.5. Thay đổi lại cơ cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng nhấn mạnh vai trò của
chất lượng trong doanh nghiệp. ...................................................................................... 79
3.2.6. Xây dựng và phát triển các nhóm tiên phong về chất lượng (QC). ....................... 80
3.2.7. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng nội bộ, đồng thời đào tạo cán
bộ đánh giá chất lượng nội bộ trong doanh nghiệp ....................................................... 81
3.2.8. Cần cấp bách tiến hành việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng
trong doanh nghiệp. Đồng thời luôn quan tâm đến việc cải tiến mô hình, cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo xu thế phát triển chung của nền
kinh tế thế giới. ................................................................................................................ 82
3.2.9. Cần có kế hoạch từng bước đầu tư kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị, đổi mới công
nghệ và có hướng đào tạo nguồn nhân lực cho kế hoạch phát triển lâu dài. ............... 83
3.2.10. Cung ứng và đảm bảo sẵn sàng nguồn lực cho việc xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng. ....................................................................................................................... 84
3.2.11. Giải pháp về chuyên gia tư vấn. ............................................................................ 85
3.2.12. Tăng cường các chương trình thi đua hoạt động sản xuất kinh doanh và
khuyến khích các hoạt động cải tiến, đổi mới. ............................................................... 87
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
Tên đầy đủ
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO
International Organization for Standardization – Tổ chức
chất lƣợng quốc tế
QLCL
Quản lý chất lƣợng
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
DANH MỤC, CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Bảng 1.1 So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 ............... 5
Bảng 1.2 Bảng tên và số hiệu các quy trình ....................................................................... 30
Bảng 2.1 Trình độ lao động ................................................................................................ 39
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2012-2014.......................... 40
Sơ đồ 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................................... 3
Sơ đồ 1.2 Quá trình thiết lập HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........................... 17
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ quy trình xây dựng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .......... 19
Sơ đồ 1.4 Áp dụng quy tắc 5W1H trong soạn thảo tài liệu ................................................ 24
Sơ đồ 1.5 Quy trình tổng quát của một cuộc đánh giá chất lƣợng ..................................... 26
Sơ đồ 1.6 Cấu trúc hệ thống chất lƣợng của công ty đƣợc thức hiện ................................ 29
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty bê tông Tân Phú........................................................... 36
Sơ đồ 2.2 Lƣu đồ quá trình tuyển dụng ............................................................................. 44
Sơ đồ 3.1 Chu trình đào tạo chất lƣợng ............................................................................. 77
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam đã và đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, việc xây dựng và nâng
cao cơ sở vật chất, hạ tầng để phục vụ cho mục đích phát triển kinh tế là nhu cầu tất yếu
trong thời buổi hiện nay. Hàng loạt các công trình xây dựng đang đƣợc thi công với nhiều
mục đích sử dụng khác nhau nhƣ các tòa nhà văn phòng, các trụ sở cơ quan chính quyền,
cầu, đƣờng, nhà ở…,và để việc xây dựng đảm bảo chất lƣợng cho các công trình thì phải
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: thiết kế, thi công, xây dựng, giám sát, bê
tông… Một trong yếu tố không kém phần quan trọng trong chất lƣợng xây dựng đó chính
là bê tông, một vật liệu không thể thiếu trong xây dựng. Góp phần giúp cho các công trình
đƣợc vững trắc, kiên cố.
Trong những năm trở lại đây, nhiều tổ chức, hộ gia đình đã và đang sử dụng bê tông
trộn sẵn (bê tông thƣơng phẩm) với những ƣu điểm vƣợt trội vào trong công trình của
mình. Đáp ứng nhu cầu đó đã có nhiều công ty đƣợc ra đời trong đó có Công ty bê tông
Tân Phú. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy việc quản lý chất lƣợng bê tông hiện nay còn
kém do sử dựng bê tông tự trộn hoặc chất lƣợng không tốt đã dẫn đên nhiều công trình
xây dựng đã xuống cấp nhanh chóng. Vì lí do đó Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng
lực Tân Phú đã sử dụng những phƣơng pháp đo lƣờng trong xây dựng nhƣ đúc mẫu, ép
mẫu,…để đảm bảo chât lƣợng sản phẩm của mình trƣớc khi cung cấp tới tay khách hàng.
Thời gian tới nhằm nâng cao việc quản lý chất lƣợng sản phẩm bê tông của mình Công ty
đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO vào quản lý chất lƣợng, làm tăng sự
tin cậy và sự cạnh tranh trên thị trƣờng cho doanh nghiệp.
Có đƣợc những kiến thực học tập tại trƣờng Đại Học Thăng Long và cơ hội thức tập
tại Công ty, với mong muốn đóng góp kiến thức của mình cho Công ty, tôi nhận thấy hệ
thống quản lý của đơn vị vẫn tiềm tàng các rủi ro, còn chƣa theo kịp các biến đổi của thực
tế hoạt động, do vậy tôi quyết định chọn đề tài “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú”
làm đề tài để nghiên cứu.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và trên
cơ sở phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng để xây dựng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực
Tân Phú nhằm nâng cao chất lƣợng các sản phẩm của Công ty trong thời gian tới.
Thang Long University Libraty
3. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa đƣợc các lý luận cơ bản về chất lƣợng, quản trị chất lƣợng liên quan
đến đề tài, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, và sự cần
thiết xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại doanh nghiệp.
Lựa chọn mô hình quản lý chất lƣợng tối ƣu cho doanh nghiệp.
Đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng tại Công ty bê tông Tân Phú.
Đƣa ra giải pháp nhằm thúc đẩy xây dựng thành công hệ thống quản lý chất
lƣơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty.
4. ĐỐI TƢƠNG NGHIÊN CỨU
Thực trạng chất lƣợng sản phẩm của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực
Tân Phú.
Thực trang hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng
lực Tân Phú.
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tiến hành thu thập số liệu liên quan đến quản
lý chất lƣợng sản phẩm bê tông tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân
Phú.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thu thập phân tích quản lý chất lƣợng tại công
ty từ năm 2012 – 2014.
Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Công việc nghiên cứu tìm hiểu đƣợc thực hiện
tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú, để áp dụng cho việc quản
lý chất lƣợng từ năm 2016 đến năm 2020. Đề xuất các giải pháp giúp Công ty
nâng cao việc quản lý chất lƣợng năm 2016 trở đi.
6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp quan sát: Quan sát để nhận xét và đánh giá về thực trạng quản lý
chât lƣợng tại công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú.
Phƣơng pháp phân tích tài: Phân tích những số liệu sơ cấp và thức cấp nhằm đánh
giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp.
Phƣơng pháp định tính, định lƣợng: Định lƣợng hóa hoặc định tính hóa các dữ
liệu có đƣợc nhằm đƣa ra cái nhìn trực quan.
Phƣơng pháp thống kê mô tả: Thống kê, thu thập tài liệu về hoạt động quản lý
chất lƣợng của công ty thông qua các tài liệu ban hành trong công ty.
Phƣơng pháp tổng hợp: Tổng hợp tài liệu từ các nguồn khác nhau nhƣ sách báo,
tạp chí, internet, nghiện cứu các bài khóa luận, luận văn tại thƣ viện trƣờng đại
học Thăng Long, và các tài liệu lien quan đến chất lƣợng, quản trị chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO nhằm có đƣợc cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng đang triển
khai tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú.
Xây dựng, đƣa ra các giải pháp và nêu ra các điều kiện cần và đủ để xây dựng thành
công hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú.
8. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG
TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ.
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHÍNH NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC XÂY DỰNG
THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ
Thang Long University Libraty
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH
NGHIỆP
1.1. Chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.1.1. Chất lượng.
Chất lƣợng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi con ngƣời biết làm ra
các công cụ để săn bắn. Khái niệm về chất lƣợng ngày càng rõ rệt khi có sự trao đổi hàng
hoá. Khái niệm đó gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài ngƣời.
Tuỳ theo đối tƣợng sử dụng, chất lƣợng có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi
chất lƣợng là những gì họ phải đạt đƣợc để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của
các đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chi phí và giá cả. Do con ngƣời và nền văn hoá trên
thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác
nhau. Ngày nay, chất lƣợng không còn là một khái niệm trừu tƣợng đến mức ngƣời ta
không thể đi đến một cách hiểu giống nhau. Hiện nay, ngƣời ta đã thống nhất đƣợc định
nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (EOQC) thì “Chất lƣợng là mức độ phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lƣợng là sự thoả mãn nhu
cầu với chi phí thấp nhất”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lƣợng là toàn bộ các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay
còn tiềm ẩn”. Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính
chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội. Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành
trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, đƣợc đảm bảo trong quá trình
tiến hành sản xuất và đƣợc duy trì trong quá trình sử dụng.
Thông thƣờng ngƣời ta cho rằng sản phẩm có chất lƣợng là những sản phẩm hay
dịch vụ hảo hạng, đạt đƣợc trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng đƣợc mong đợi
của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận đƣợc. Nếu quá trình sản xuất có chi phí
không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là
giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
1
Nhƣ vậy ta thấy cách nhìn về chất lƣợng giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng khác
nhau nhƣng không mâu thuẫn nhau. Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có
hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Theo TCVN 5814-1994 trên cơ
sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đƣa ra định nghĩa:
Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó
có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lƣợng và đảm
bảo chất lƣợng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994). Nhƣ vậy, “khả năng thỏa
mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Nguồn gốc ra đời của ISO.
Khi bàn về quản lý chất lƣợng, không chỉ xét đến những tiêu chuẩn, những yêu cầu
kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm. Những tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật của sản phẩm là kết
quả của quá trình hệ thống quản lý nhất định, hay nói cách khác, chất lƣợng sản phẩm có
quan hệ nhân quả với chất lƣợng quản lý (chất lƣợng của hệ thống quản lý)
Do đó, để đảm bảo chất lƣợng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm, phải gấp rút xây
dựng các tiêu chuẩn quản lý toàn bộ quá trình, toàn bộ hệ thống “Tiêu chuẩn chất lƣợng
quản lý”, ISO – 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về chất lƣợng quản lý
(INTERNATIONAL STANDARDS FOR QUALITY MANAGEMENT) do tổ chức quốc
tế về tiêu chuẩn hóa công bố năm 1987.
Năm 1955 Ủy ban đảm bảo chất lƣợng của Hiệp ƣớc quân sự Bắc Đại Tây Dƣơng
(NATO) xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo chất lƣợng của tàu APOLO, NASA, máy bay
CONCORDE, tàu vƣợt đại dƣơng Nữ hoàng ELISABETH… đây là bƣớc khởi đầy của
ISO – 9000.
Năm 1972 Viện Tiêu chuẩn Anh Quốc (B.S.I – THE BRITISH STANDARDS
INSTITUTION) ban hành các tiêu chuẩn:
BS – 4778: Thuật ngữ về đảm bảo chất lƣợng,
BS – 4891: Hƣớng dẫn đảm bảo chất lƣợng,
BS – 5179: Hƣớng dẫn đảm bảo chất lƣợng áp dụng cho các hoạt động ngoài lĩnh
vực quốc phòng.
Năm 1979 BSI đƣa ra tiêu chuẩn BS – 5750 hƣớng dẫn xây dựng hệ thống quản trị
và đảm bảo chất lƣợng cho các cơ quan vừa thiết kế vừa sản xuất, hoặc các cơ quan chỉ
2
Thang Long University Libraty
sản xuất, chỉ làm dịch vụ. Tiêu chuẩn BS- 5750 đƣợc xem là tiền thân của tiêu chuẩn
ISO – 9000.
Từ đó, nhiều nƣớc đã mô phỏng theo BS – 5750 để xây dựng tiêu chuẩn về “Hệ
thống quản trị và đảm bảo chất lƣợng” của nƣớc mình để phát triển sản xuất và làm hàng
rào trong kinh doanh hoặc xem xét xuất nhập khẩu.
Với đặc thù của từng quốc gia, các tiêu chuẩn này mang nhiều đặc điểm khác nhau,
điều đó trở ngại cho việc thông hiểu, công nhận lẫn nhau về các tiêu chuẩn chất lƣợng sản
phẩm hàng hóa, ảnh hƣởng đến việc giao thƣơng trên thế giới.
Trƣớc xu thế hợp tác hóa, mở rộng buôn bán trên thế giới, tổ chức Tiêu chuẩn hóa
quốc tế đã thành lập “Ủy ban kỹ thuật tiêu chuẩn, nghiên cứu tiêu chuẩn quốc tế về quản
trị chất lƣợng. Sau nhiều năm nghiện cứu tháng 3 – 1987 bộ ISO – 9000 ra đời. Đây là bộ
tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về: “CHẤT LƢỢNG QUẢN LÝ”
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn gồm nhiều tiêu chuẩn; các tiêu chuẩn này có mối
liên hệ với nhau nhằm hƣớng dẫn quản lý chất lƣợng. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn đó
luôn đƣợc xem xét và điều chỉnh lại thƣờng xuyên để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu
của ngƣời tiêu dùng và xã hội. Hiện nay, cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:
Sơ đồ 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000:2005
Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở từ vựng
ISO 9004:2000
Hƣớng dẫn cải tiến hiệu lực và hiệu
quả của HTQLCL
ISO 9001:2008
HTQLCL – Các yêu cầu
ISO 19011:2002
Hƣớng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lƣợng và
môi trƣờng
(Trích bộ tiêu chuẩn TCVN 9000:2000)
3
a. Cấu trúc của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Vì trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, người ta thấy rằng tuy có nhiều lợi
ích song nó còn quá phức tạp. Do đó, năm 2008, tổ chức ISO đã thực hiện việc sửa đổi
những tiêu chuẩn nhằm mục đích:
Thiết lập một hệ thống chất lượng với các công cụ quản lý chất lượng toàn diện hơn.
Dễ hiểu và dễ tiếp cận.
Phản ánh được những đòi hỏi thực tế của thị trường đối với chất lượng sản phẩm.
Hữu ích đối với tổ chức trong việc hiểu và thỏa mãn khách hàng và làm tăng hiệu
quả bền vững của hệ thống quản lý chất lượng.
Như vậy, phiên bản mới ISO 9001:2008 đã chính thức ban hành từ ngày
14/11/2008. Sau 24 tháng kể từ ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - đến ngày
14/11/2010 - tất cả các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ hết hiệu
lực.Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2008. Với phiên bản mới ISO
9001:2008 sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển.
Ngoài phần mở đầu khái quát, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và các định nghĩa, các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm 05 chương, bắt đầu từ chương IV.
Chương IV. Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng
Chương V. Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo
Chương VI. Các yêu cầu về quản lý nguồn lực
Chương VII. Các yêu cầu của quá trình thực hiện công việc - tạo sản phẩm
Chương VIII. Các yêu cầu về đo lường, phân tích, tìm nguyên nhân, các biện pháp
phòng ngừa khắc phục và cải tiến
b. Một số điểm cải tiến cơ bản của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000
4
Thang Long University Libraty
Việc cho ra đời phiên bản ISO 9001:2008 là sự thay đổi lớn đƣợc giới tƣ vấn, đánh
giá và giới làm về chất lƣợng quan tâm. Dƣới đây là một số cải tiến cơ bản của ISO
9001:2008 so với ISO 9001:2000, đó là:
Bảng 1.1 So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
Cải tiến
Tiêu chuẩn này có thể
Tiêu chuẩn này có thể sử
Yếu tố pháp luật đã
sử dụng cho nội bộ và
dụng cho nội bộ và bên
đƣợc đƣa vào tiêu
bên ngoài tổ chức để
ngoài tổ chức để đáp ứng
chuẩn nhằm làm chặt
đáp ứng cho các yêu
yêu cầu của khách hàng
chẽ hơn yêu cầu về
cầu của khách hàng và
và các yêu cầu chế định,
sản phẩm.
yêu cầu chế định và
pháp luật phù hợp với sản
yêu cầu riêng của tổ
phẩm và yêu cầu riêng
chức.
của tổ chức.
Việc áp dụng hệ thống
Việc áp dụng hệ thống các Làm rõ hơn cách tiếp
các quá trình trong tổ
quá trình trong tổ chức
Tiếp cận
chức cùng với sự nhận
cùng với sự quản lí chúng
tiến trình
biết và quản lí chúng
để tạo ra đầu ra nhƣ mong
có thể coi nhƣ sự quản
muốn.
Khái quát
cận tiến trình là gì?
lí theo quá trình.
Tiêu chuẩn này đƣợc
Trong quá trình xây dựng
Đã cập nhật theo
Sự tƣơng
liên kết với ISO
tiêu chuẩn quốc tế này đã
phiên bản mới nhất
thích với
14001:1996 nhằm tăng
xem xét đến các điều
của ISO 14001.
các hệ
độ tƣơng thích của 2
khoản của
thống
tiêu chuẩn đối với lợi
ISO 14001:2004.
khác
ích ngƣời sử dụng.
5
Tiêu chuẩn
Phạm vi
Đại diện
ISO 9001:2000
Cải tiến
ISO 9001:2008
Theo tiêu chuẩn này,
Theo tiêu chuẩn này, thuật Làm rõ hơn định
thuật ngữ sản phẩm chỉ
ngữ sản phẩm không chỉ
nghĩa về sản phẩm,
áp dụng cho sản phẩm
đƣợc áp dụng cho sản
tức là tiêu chuẩn này
cung cấp cho khách
phẩm cung cấp cho khách
có thể áp dụng không
hàng hoặc khách hàng
hàng hoặc khách hàng yêu chỉ cho các sản phẩm
yêu cầu.
cầu mà còn cho bất kì đầu
cuối cùng mà có thể là
ra dự kiến nào từ các quá
sản phẩm của bất kì
trình tạo ra sản phẩm.
quá trình nào.
Lãnh đạo cao nhất phải Lãnh đạo cao nhất phải
Đại diện lãnh đạo phải
chỉ định một thành viên chỉ định một thành viên
là thành viên trong
trong ban lãnh đạo.
trong ban lãnh đạo của tổ
ban lãnh đạo của công
chức.
ty để ngăn ngừa việc
lãnh đạo
sử dụng các đơn vị
ngoài thực hiện vai trò
này.
Dịch vụ hỗ trợ nhƣ vận Dịch vụ hỗ trợ nhƣ vận
Hệ thống thông tin
chuyển hoặc trao đổi
chuyển, trao đổi thông tin
đƣợc thêm vào để làm
thông tin.
hoặc các hệ thống thông
rõ hơn khái niệm về
tin.
cơ sở hạ tầng.
Chú thích: môi trƣờng làm
Chú thích thêm vào
việc bao gồm các yếu tố
nhằm cung cấp các
Môi trƣờng
vật lí, môi trƣờng và các
hƣớng dẫn cho việc
làm việc
yếu tố khác nhƣ tiếng ồn,
thực hiện yêu cầu của
nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng
tiêu chuẩn.
Cơ sở hạ
tầng
Không có ghi chép gì.
và thời tiết.
6
Thang Long University Libraty
