Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
------- -------

BÙI THỊ NGỌC HẠNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA
BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Cần Thơ, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
------- -------

BÙI THỊ NGỌC HẠNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA
BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. VÕ KHẮC THƯỜNG

Thành phố Cần Thơ, năm 2016


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ”, do học viên Bùi Thị
Ngọc Hạnh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường. Luận
văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày
…………….

Ủy viên

Ủy viên Thư ký

(Ký tên)

(Ký tên)

---------

----------

Phản biện 1

Phản biện 2

(Ký tên)

(Ký tên)

---------

----------

Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch hội đồng

(Ký tên)

(Ký tên)

---------

----------


ii

LỜI CÁM ƠN
Qua hai năm học tập, hôm nay tôi đã hồn thành luận văn tớt nghiệp
của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập. Đây là hành trang hữu ích
giúp cho tơi có thể hồn thành tớt các nhiệm vụ của mình trong quá trình làm
việc và trong cuộc sống sau này.

Thầy Võ Khắc Thường, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên
tơi trong śt q trình thực hiện luận văn này. Tơi thật sự vinh dự và tự hào về
những gì thầy đã truyền đạt cho tôi.
Ban giám đốc Công ty Bảo Việt Cần Thơ, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng
và gia đình đã tư vấn, hổ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình
học tập.
Một lần nữa, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đới với tất cả những người đã giúp
đỡ tơi trong śt q trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình.

Cần Thơ, ngày

tháng

Người thực hiện

năm


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Bảo Việt là DNBH được thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) và hiện
nay đang là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường BH phi nhân thọ Trong những
năm gần đây khi môi trường cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của
Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn: thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu BH
mặc dù có tăng trưởng, nhưng đạt tớc độ thấp so với mức tăng trưởng bình qn
mức tăng trưởng bình quân của ngành. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là :
- Đánh giá thực trạng về CLDV của Bảo Việt.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Việt trong
thời gian tới.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích nhân tớ khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Từ đó, xác định 05 nhân tớ tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan
sát. Cụ thể là : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến
quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức
thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của
DNBH (gồm 05 biến quan sát) và Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến
quan sát).
Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại ảnh hưởng
xấu đến CLDV bảo hiểm của Bảo Việt, tác giả đã đề xuất được các giải pháp và
kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt trong thời
gian tới.
-Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH:
đơn giản hóa thủ tục, phát triển kênh phân phối...
-Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: đa dạng hóa sản
phẩm BH, giải quyết bồi thường nhanh chóng chính xác....
-Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH: đẩy mạnh tuyên truyền quãng cáo,
khuyến mại....
-Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt: nâng cao số lượng ,
chất lượng nhân viên/đại lý, hiện đại hóa cơng nghệ thông tin, gia tăng dịch vụ
hổ trợ sau bán hàng.......
-Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH: tăng cường mối quan hệ mật
thiết với khách hàng, nâng cao năng lực tài chính.....


iv

ENGLISH SUMARY THESIS

Bao Viet is the first corporation to start the business in insurance in Vietnam
(1965) and now is a leading enterprise of the non-life insurance market. In recent
years, as increasing competitive environment, the business of Bảo Việt have
faced many difficulties: Market share tends to decrease, although insurance
revenue grows, but with lower speed compared with the industry’s average
growth rate. The research objectives of this thesis are:
- Assess the situation on the QoS of Bảo Việt.
- Propose solutions to improve QoS of Bảo Việt in the near future.
The thesis used qualitative research methods and quantitative research
methods. The measuring scale is assessed by Cronbach Alpha reliability
coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multiple regression analysis.
Since then, identified 05 factors affecting insurance service quality, with 18
observed variables. In particular: Convenience level for customers to access
services (including 03 observed variables); Level of satisfying customer needs
(including 04 observed variables); Attractiveness of service (including 03
variables observations); Problem-solving capacity of the insurance company
(including 05 observed variables) and Reliability level of service (including 03
observed variables).
From defining the strengths and shortcomings which negatively affects
insurance service quality of Bảo Việt, the writer has proposed practical measures
and recommendations to improve insurance service quality of Bảo Việt in the
future.
- Create favorable conditions for customers to easily access insurance
services: simplify principles, develop the distribution channels….
- Enhance the level of satisfying customer needs: diversify insurance
product, quick and accurate settlement of compensation
- Increase the attractiveness of insurance services: promote advertising
- Improve the problem-solving capacity of Bảo Việt: improve the quantity,
quality of the insurance staffs/agents and modern information technology,
increase supportive after-sale services

- Improve the reliability of insurance services: develop close relationships
with customers, increase ability finance


v

CAM KẾT KẾT QUẢ
Luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ” do học viên Bùi Thị Ngọc Hạnh thực hiện
theo sự hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường.
Tôi xin cam kết luận văn này được hồn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tơi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được cơng bớ trong bất cứ
một cơng trình khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày

tháng

Người thực hiện

năm


vi

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài .............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2
1.4.1. Phạm vi không gian ..............................................................................2
1.4.2. Phạm vi thời gian .................................................................................. 2
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3
1.4.4. Nội dung nghiên cứu.............................................................................3
1.5. Lược khảo tài liệu ...................................................................................... 3
1.6. Điểm mới của đề tài ...................................................................................5
1.7. Ý nghĩa của đề tài....................................................................................... 5
1.8. Bố cục của đề tài......................................................................................... 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....7
2.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài ..........................................................................7
2.1.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ ........................................................... 7
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................7
2.1.1.2 Bản chất của dịch vụ .....................................................................7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ........9
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................9
2.1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .....................................10
2.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................12
2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ. ............................................................. 13
2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm ........................................17
2.1.5.1. Dịch vụ bảo hiểm .........................................................................17
2.1.5.2. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ........................................18


vii
2.1.5.3. Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm............................ 20
2.2. Các phương pháp nghiên cứu .................................................................20
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ..................................................20

2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................ 20
2.2.2.2. Cỡ mẫu .......................................................................................... 20
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................. 21
2.2.2.1 Số liệu sơ cấp .................................................................................21
2.2.2.2 Số liệu thứ cấp ...............................................................................21
2.2.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ:........................................21
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................... 22
2.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả .............................................................. 22
2.2.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ...........................................22
2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis):
...................................................................................................................... 22
2.2.4.4. Phân tích hồi qui ...........................................................................23
2.3. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................23
CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM CỦA BẢO VIỆT ..................................................................................... 25
3.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt .................................................... 25
3.1.1 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .....................................25
3.1.2 Tình hình tiềm năng thị trường bảo hiểm tại Cần Thơ ....................... 27
3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Bảo Việt ..................................28
3.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chiến lược của Bảo Việt .............29
3.1.5 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 31
3.1.6 Hệ thống kênh phân phối .....................................................................31
3.1.7 Sản phẩm dịch vụ.................................................................................32
3.1.8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................ 34
3.1.9 Công nghệ thông tin.............................................................................35
3.1.10 Giải thưởng thương hiệu ....................................................................35
3.1.11 Tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Việt ..................................36
3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt ......................... 37

viii
3.2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm ................... 37
3.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ............................ 38
3.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ......................................................... 39
3.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt.............................. 40
3.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ ..................................................41
3.2.6 Điểm bình qn đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ................42
3.3 Phân tích SWOT về thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt .......43
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................... 47
4.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................47
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................. 47
4.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính.............................................................. 47
4.1.2.1 Đo lường chất lượng sản phẩm bảo hiểm: .....................................47
4.1.2.2 Đo lường chất lượng phí bảo hiểm (giá cả): ..................................47
4.1.2.3 Đo lường chất lượng công tác giám định, bồi thường: ..................48
4.1.2.4 Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm: ............48
4.1.2.5 Đo lường chất lượng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm: ...........48
4.1.2.6 Đo lường chất lượng chính sách khách hàng: ............................... 49
4.1.2.7 Đo lường chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo: ...............49
4.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm. ..........50
4.2.1 Mơ hình nghiên cứu: ............................................................................50
4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm: ..............................................50
4.3 Nghiên cứu định lượng .............................................................................51
4.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ........................................................... 51
4.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu. ...................................................................51
4.3.1.2 Mẫu nghiên cứu. ............................................................................51
4.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi. ....................................................................52
4.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu. ............................................................ 52
4.3.2 Mô tả mẫu. ........................................................................................... 52
4.3.2.1 Nhóm t̉i. ..................................................................................... 53

4.3.2.2 Trình độ học vấn ............................................................................53


ix
4.3.2.3 Nghiệp vụ bảo hiểm. ......................................................................53
4.3.3 Kết quả kiểm định thang đo .................................................................54
4.3.3.1 Kết quả phân tích Cronch Alpha ................................................... 58
4.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................59
4.3.3.3 Kết quả phân tích hồi quy (Binary Logistic) .................................61
CHƯƠNG 5 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM BẢO VIỆT ......................................67
5.1 Các giải pháp ............................................................................................. 67
5.1.1 Định hướng phát triển của ngành bảo hiểm.........................................67
5.1.2 Cơ sở đề ra giải pháp ...........................................................................68
5.1.3 Các giải pháp và biện pháp thực hiện ..................................................68
5.1.3.1 Tạo điểu kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo
hiểm...................................................................................................................................... 68
5.1.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: .................71
5.1.3.3 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ ...................................................... 72
5.1.3.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt .......................... 73
5.1.3.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm: .............................. 74
5.2 Các kiến nghị ............................................................................................. 76
5.2.1 Nâng cao vai trị quản lý của Nhà nước đới với hoạt động kinh doanh
bảo hiểm:.......................................................................................................76
5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam: ............................ 76
5.3 Kết luận ......................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................79
PHỤ LỤC.............................................................................................................81

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

BẢNG

NỘI DUNG

TRANG

1

Bảng 3.1

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức độ
thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ

38

2

Bảng 3.2

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng

39

3

Bảng 3.3

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về
sức thu hút dịch vụ bảo hiểm

40

4

Bảng 3.4

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực giải
quyết vấn đề của Bảo Việt

41

5

Bảng 3.5

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về
mức độ tin cậy của dịch vụ

42

5

Bảng 3.6

Tởng hợp điểm bình qn đánh giá mức độ hài
lịng của khách hàng

43

6

Bảng 4.1

Nhóm t̉i của những người được khảo sát

54

7

Bảng 4.2

Trình độ học vấn của những người được khảo sát

54

8

Bảng 4.3

Loại hình bảo hiểm tham gia tại Bảo Việt

54

9

Bảng 4.4

Khách hàng biết được Bảo Việt thông qua các
nguồn

54

10

Bảng 4.5

Khách hàng liên hệ với Bảo Việt bằng cách

55

11

Bảng 4.6

Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi tham
gia bảo hiểm

55

12

Bảng 4.7

Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha

59

13

Bảng 4.8

Ma trận nhân tố

60

14

Bảng 4.9

Diễn giải các biến độc lập trong mơ hình phân tích
hồi quy

65

15

Bảng 4.10

Kết quả tóm tắt mơ hình logistic

66


Luận văn đủ ở file: Luận văn full