vai trò của giao tiếp trong doanh nghiệp quản trị văn phòng

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP.
1.1. Các vấn đề cơ bản.
1.1.1. Khái niệm giao tiếp.
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.
- Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổi với
nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau.

Người gửi
Người nhận

Thông tin phản
hồi

Người nhận
Người gửi

- Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các dấu hiệu
phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời
sống, kinh doanh, quản trị…

1.1.2. Chức năng của giao tiếp.
- Giao tiếp giữ chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên
thương trường.
- Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hoá … để phát triển nhân
cách con người cho hoàn chỉnh, tâm hồn, tình cảm ngày càng phong phú.

1.1.3. Mục đích của giao tiếp.
- Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị... hay chính là để thực hiện một chức năng giao
tiếp cơ bản của quản trị.
- Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời
trong hoạt động kinh doanh.

- Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với nhau.


1.2. Các mô hình, công cụ và phong cách giao tiếp.
1.2.1. Các mô hình giao tiếp:


Mô hình giao tiếp Wiener

Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai chiều.
Mô hình giao tiếp của Wiener:
Điều chỉnh

Bộ phát

Thông điệp

Bộ thu

Phản hồi



Mô hình giao tiếp của Birdwhistell

Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tổng hợp các phương tiện và giác quan để
làm cho các bên đối thoại hiểu nhau tối đa.
Các kênh đó là : Thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác.



Mô hinh Jacobon

Jacobson đưa ra mô hình giao tiếp gồm:
- Mô hình cấu trúc:
Gồm 6 yếu tố; người truyền đạt, bản thông điệp, người tiếp nhận, bộ mã, sự giao tiếp,
bối cảnh giao tiếp.
- Mô hình chức năng:
Là mô hình tổng quát của mọi sự giao tiếp và bao gồm 6 yếu tố: Chức năng nhận thức,
chức năng duy trì sự tiếp xúc, chức năng cảm xúc, chức năng nêu ngữ, chức năng thơ
mộng, chức năng quy chiếu.


1.2.2. Các công cụ giao tiếp:
Công cụ giao tiếp chủ yếu của con người là ngôn ngữ nói, sau đó là ngôn ngữ biểu cảm,
ngôn ngữ viết.
- Ngôn ngữ nói: Là công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất. Qua ngôn ngữ nói ta
có thể nhận biết con người thông minh hay dốt nát, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích
kỷ kiêu kăng hay người độ lượng khiêm tốn.
- Ngôn ngữ viết: Được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp dưới danh thông báo, chỉ thị, nghị
quyết, báo cáo, ký kết hợp đồng, thiếp mời, thiếp chúc mừng, nội dung báo cáo…
- Ngôn ngữ biểu cảm: Là sự biểu lộ tình cảm, thái độ của con người trong giao tiếp,
thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ…

1.2.3. Phong cách giao tiếp.
Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và
quan hệ với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời nói được sử dụng
trong quá trình giao tiếp.
Phong cách giao tiếp của con người có những nét đặc trưng sau:
- Mang tính ổn định cá nhân

- Mang tính ổn định xã hội
- Mang tính linh hoạt, mềm dẻo


CHƯƠNG II: VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP
2.1. Lý luận giao tiếp trong doanh nghiệp
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm.
Khái niệm.



Giao tiếp trong doanh nghiệp là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với
nhau trong hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại, dịch vụ…

Đặc điểm.



- Mang tính nhận thức: Mỗi người đều ý thức được mục đích giao tiếp nhiệm vụ, nội
dung của tiến trình giao tiếp.
- Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh khi giao tiếp giúp thông tin được lan từ người
này sang người khác.
- Giao tiếp trong doanh nghiệp là một quan hệ xã hội, mang tính xã hội: Mối quan hệ
giữa cấp trên với cấp dưới, giữa doanh nghiệp với đối tác, đối thủ…
- Giao tiếp trong doanh nghiệp mang tính chất lịch sử xã hội: Giao tiếp bao giờ cũng
được các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện với nội dung cụ thể, không gian thời gian xác
định.
- Giao tiếp trong doanh nghiệp mang tính kế thừa và chọn lọc: thông qua giao tiếp sẽ
lưu giữ những dấu ấn về cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để những lần giao
tiếp có thể vững vàng hơn chủ động hơn.

- Tính chủ thể trong giao tiếp: mỗi cá nhân trong giao tiếp đóng vai trò khác nhau khi
là người nói, khi là người nghe...
- Sự lan truyền lây lan cảm xúc và tâm trạng: Con người có khả năng đồng cảm khi
giao tiếp, khi tiếp xúc tâm trạng của người này sẽ ảnh hưởng đến người khác.

2.1.2. Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.
- Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp
- Phải biết lắng nghe nhiều hơn nói


- Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế
- Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp
- Không phung phí thời gian của mình và người khác
- Phải duy trì chữ tín
- Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:
Accuracy: chính xác
Brevity: ngắn gọn
Clarify: rõ ràng, sáng sủa

2.1.3. Các hoạt động giao tiếp chủ yếu trong doanh nghiệp
- Hội họp.
- Tiếp khách.
- Giao tiếp qua điện thoại,máy fax.
- Đối thoại.
- Thư từ giao dịch.
- Tiếp xúc với báo chí.

2.2. Vai trò của giao tiếp trong doanh nghiệp.
Nếu trong đời sống giao tiếp đóng vai trò như cầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong
kinh doanh giao tiếp giống như bậc thang để đưa doanh nghiệp đến gần với thành công.

2.2.1.Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu
Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao
tiếp “hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải
quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp
lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp.

2.2.2.Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch
Đôi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch
đi thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại. Nhưng giao tiếp tốt
sẽ giúp bạn hoàn thành công việc thậm chí là “tút tát” lại sai lầm. Với những thông tin
“lỡ” sai, bạn cũng có thể quay ngược 180 độ nếu có một cái miệng khôn khéo và một bề
dày kinh nghiêm trong giao tiếp.

2.2.3.Thúc đẩy quá trình kinh doanh
Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải
quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp thì chỉ số kinh
doanh tăng cao không phải là điều khó hiểu. Khi chỉ số tăng cao đồng nghĩa với việc kinh
doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát
triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách
hàng.

2.2.4.Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để
họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý
với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái.Điều này
tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên.

2.2.5.Tăng sự tương tác với khách hàng

Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt
tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng,


các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn
sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm
nhằm đáp ứng đúng nhu cầu.

2.2.6.Hiểu và nắm bắt được thị trường
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi
đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng
thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi và khuyến khích mở các kênh truyền thông để
quảng bá sản phẩm là cách làm thông minh để doanh nghiệp của bạn tạo khoảng cách với
các doanh nghiệp khác.

2.3. Ý nghĩa của giao tiếp trong doanh nghiệp
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mở rộng tái sản
xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả.
Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với bạn hàng,
với cấp trên, với cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người
lãnh đạo kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa các
dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phán ánh trình độ con người, đất nước về lối sống,
phong tục, tập quán… của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều
kiện hòa nhập với Thế giới.
Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao
trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu…

2.4. Ứng dụng giao tiếp

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao
tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì
nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn


khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như
bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công việc.


Một số tình huống cần giải quyết trong giao tiếp

2.4.1. Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa.
Dân gian có câu:
" Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau".
Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng những
lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng
những ý nghĩa sâu xa.

2.4.2. Tình huống phải chuyển bại thành thắng.
Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất
bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy
ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất
những tác hại (ví dụ: Điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo được kế hoãn
binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận thì chính điều có
vẻ không liên quan đó có thể thay đổi tình thế...).

2.4.3. Tình huống dùng hài hước.
"Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu” (Laphôngten).
Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp. Đó là "chiếc van an

toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở "cánh cửa lòng". Lời đối đáp khôn
ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn
hơn nhiều. Bởi thế khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách
nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo
người khác mà không làm họ bực mình. Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó.


2.4.4. Tình huống phải đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết.
Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ quan
điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó phải diễn đạt vào thẳng
nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối với những vấn
đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin
tưởng, do dự. Tất nhiên để nói bằng cách này cần phải suy nghĩ, cân nhắc thật kỹ càng.

2.4.5. Tình huống nói ẩn ý bằng ngụ ngôn.
Trong giao tiếp khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng lý lẽ trực tiếp hoặc cảm
thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra, thì người ta thường dùng phương pháp ẩn ý
bằng ngụ ngôn. Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù
hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương nghe.
Cái lợi của phương pháp này là người nghe phải suy nghĩ mới hiểu hết cái ẩn ý bên trong
đó. Bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên sâu sắc chứ không phải người kể
chuyện, do đó không có lý do để nổi khùng, tự ái hoặc mặc cảm.
Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng phương pháp này phải am
hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người nghe, nếu người nghe không hiểu gì cả, sẽ
không có tác dụng.

2.4.6. Tình huống phản bác khéo những yêu cầu vô lý ở người khác.
Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi vô lý
không thể thực hiện được. Trước những tình huống đó nhiều khi ta không thể bác bỏ
thẳng thừng vì chạm lòng tự ái hoặc người không thỏa mãn với ta rồi tiếp tục quấy rối

nữa và cách đó cũng chưa làm cho người tự nhận thấy được những đòi hỏi của họ là vô
lý.
Vậy ta sẽ xử lý thế nào trong trường hợp đó? Tốt nhất là hãy thừa nhận đã, sau đó khéo
léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều-smallcat23001 KLB- không thể thực hiện được. Cũng có thể
cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ
giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động. Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra
cương quyết.


2.4.7. Tình huống thừa nhận trước để chuyển hướng sau.
Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người đó lại là cấp trên, người
lớn tuổi, cha mẹ... thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe
theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật
nhất định.
Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương. Bạn hãy tiếp thu ý kiến của họ,
biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của
đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Song phải nắm vững nguyên tắc
không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời mà
chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp thu ý kiến
của bạn.

2.4.8. Tình huống cần bạn đồng minh.
Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến thái
độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan
điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình bày,
sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương không phản kích
lại được.
Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông mọi
người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.

2.4.9. Tình huống không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận.
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và
không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định. Không
thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó.
Song tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xung đột. Tranh luận có
phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt là điều chúng ta cần chú ý học hỏi.
Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái
của người kia. Sự phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định,
nếu không có thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.


Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau,
làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận
nhiều khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có
thái độ đúng mực và chân thực nhất.
Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay quanh những điều cần
giải quyết.

2.4.10. Tình huống cần thuyết phục bằng hành động.
"Mọi lý thuyết đều màu xám
Còn cây đời mãi mãi xanh tươi" (Gơt)
Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng lời
nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục.
Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động
cụ thể, ta có thể làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý
kiến của ta.
Bạn là một cán bộ phong trào thanh niên. Bạn muốn tổ chức các hoạt động văn hóa thể
dục thể thao thanh niên nhưng các cấp lãnh đạo ở địa phương chưa tin tưởng vào khả
năng của bạn, chưa tạo điều kiện mọi mặt để bạn làm việc. Bạn đừng nản chí và cũng
đừng dùng lời nói để thuyết phục. Hãy cố gắng tạo ra một vài việc làm cụ thể có hiệu

quả. Từ sự thành công đã đạt được, tận dụng thời điểm gây hưng phấn cao rồi đưa ra
những kiến giải hợp lý với các cấp lãnh đạo.
Như vậy, mục đích và kết quả hoạt động đạt được và mối quan hệ ảnh hưởng của bạn
phát triển tốt hơn.
Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:
- Mục đích hoạt động phải rõ ràng, không vụ lợi.
- Có kế hoạch hành động chi tiết, tính đến các điều kiện cần và đủ đảm bảo cho sự thành
công, bước đầu tiên tránh thất bại.
- Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh
- Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.


- Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.
Nếu ở vào tình huống các bậc "phụ huynh" của người yêu bạn còn chưa tin tưởng và chấp
nhận cho bạn yêu con của họ, thì bạn cũng có thể dùng phương pháp này để đạt mục
đích.


KẾT LUẬN
Vấn đề giao tiếp trong doanh nghiệp ngày càng không ngừng được cải thiện và phát triển
đến cái đích cao hơn của nghệ thuật. Hơn nữa, sự thách thức trước tình hình thế giới kinh
tế phức tạp ngày nay càng là động lực để các nhà quản trị hiểu rõ và hoàn thiện hơn kĩ
năng giao tiếp của chính mình. Đề tài tiểu luận: “ giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong
doanh nghiệp” đã được chúng tôi nghiên cứu và phân tích kĩ. Các giải pháp chúng tôi đưa
ra dựa trên thực tiễn nhưng cũng chỉ mang tính chất lý thuyết, nên việc thực hiện các giải
pháp đó như thế nào còn phụ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể và công việc cụ thể của doanh
nghiệp.
Do kinh nghiệm về vấn đề thực tế còn non kém nên không thể tránh khỏi những thiếu sót
về mọi mặt. Chúng tôi mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của quý thầy cô để bài tiểu
luận được hoàn thiện hơn.