CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH PHONG CÁCH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Nội lực văn hoá Mai Linh
Khuyến mại hay giảm giá là tất yếu trong cơ chế thị trường, song giờ đây với bất cứ hàng hoá và
dịch vụ nào cũng có sự giảm giá và khuyến mại thì nó đã trở thành thứ khá nhàm với người tiêu
dùng. Vậy thì làm gì để thu hút khách hàng, làm cho khách hàng vui lòng về cung cách phục vụ
khiến khách hàng phải trở lại với mình xem ra lại trở thành “bí quyết” có tính xuyên suốt trong bối
cảnh hiện nay. Tuy nhiên để có được điều này không phải dễ mà phải xây dựng được một thương
hiệu, một nét đẹp văn hoá trong kinh doanh.
Xác định rõ điều đó Mai Linh taxi đã có những ý tưởng xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ năm 2003.
Nhưng cái khó là phải xây dựng từ đâu, xây dựng như thế nào để vừa thể hiện được tính truyền thống của
dân tộc, vừa mang sắc thái riêng. Vậy là một chiến dịch mới bắt đầu. Những bài học về lịch sử, văn hoá và
quy tắc ứng xử của Mai Linh được bổ sung và hoàn thiện hàng năm. Khi tất cả nhân viên đã thống nhất,
đồng lòng về hành vi ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng thì yêu cầu về văn hoá doanh nghiệp càng
được nâng cao hơn. Làm thế nào để giao tiếp với khách hàng thân thiện và hiệu quả hơn nữa, làm thế nào
để tiếp thêm ngọn lửa nhiệt tình trong mỗi thành viên chứ không phải đổ đầy kiến thức cho họ đã được lãnh
đạo Mai Linh tính toán một cách chu toàn trên nhận thức không thể có văn hoá doanh nghiệp, không thể có
văn hoá Mai Linh nếu không có lãnh đạo và những doanh nhân văn hoá thật sự. Chính vì vậy, sự đồng lòng
tôn trọng khách hàng đã được truyền lại từ những người lãnh đạo mẫu mực. Trong gia đình Mai Linh,
nguyên tắc ứng xử từ trên xuống dưới đều được thống nhất trên cơ sở tình yêu thương, xây dựng và hiểu
biết, thông cảm lẫn nhau.
Nhìn vào màu áo xanh Mai Linh chợt nghĩ đến màu áo lính của ông Hồ Huy - người đặt viên gạch đầu tiên
xây dựng nên tập đoàn Mai Linh và nhiều cộng sự của ông đã mặc. Màu xanh của Mai Linh không chỉ là
một gam màu ưa nhìn mà nó còn gợi lên một sự tin tưởng, một điều gì đó nặng về sự trao truyền của lịch
sử. Phải chăng khoác lên người bộ trang phục màu xanh, giống như khoác lên người bộ quân phục mầu
xanh ra trận. Đã lên đường là chiến thắng. Chiến thắng bằng sức mạnh và ý chí, bằng nội lực chân chính
rất Việt Nam.
Taxi Mai Linh, văn hoá Mai Linh đã được cả nước biết đến không chỉ với tư cách là doanh nghiệp lớn mạnh,
có nhiều hoạt động xã hội sôi nổi mà còn là điển hình và thuyết phục cho phong trào xây dựng văn hoá
trong doanh nghiệp hiện đang được cộng đồng doanh nhân Việt Nam hướng tới
Những tấm gương như tài xế trả lại hàng chục ngàn đô-la khách bỏ quên trên xe, hy sinh
vì đuổi bắt cướp, hoặc nhận nuôi cháu bé bị bỏ lại trên xe… có được những con người
như vậy là do Mai Linh đã xây dựng được luật lệ hay nhờ những họat động nâng cao ý

thức ứng xử văn hoá?
Nó là cả hai. Nó bao gồm đào tạo văn hóa, chuyên môn, giáo dục ý thức cộng đồng cho họ.
Tự bản thân họ đã là những người tốt, đồng thời là việc tạo ra một môi trường tốt trong
cộng đồng của Mai Linh.
Chủ trương của Mai Linh xây dựng văn hóa bắt đầu từ những chuyện như vậy. Đó là từ
những hành vi, những cách xử sự, từ truyền thống. Hay giáo dục anh em từ những sinh
hoạt văn hóa văn nghệ, thể thao, phong trào của các đoàn thể.
Vấn đề đặt ra rất nghiêm túc là muốn có một văn hóa công ty mang đặc thù riêng thì phải
kiên trì ngay từ những ngày đầu thành lập. Không thể nào thành lập công ty một thời gian
rồi mới quan tâm đến văn hóa công ty, vì như vậy sẽ giống như cây mà không có gốc,
không tồn tại và phát triển được.
Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hàng năm Mai Linh liên tục tập huấn, đào tạo cán bộ nhân
viên(CBNV), lái xe trong hệ thống, duy trì nét đẹp về văn hoá Mai Linh; tổ chức giáo dục lái xe an toàn (2
lần/năm). Công ty chú trọng xây dựng một môi trường văn hóa riêng mà mỗi CBNV công ty đều được xem
như một thành viên trong đại gia đình MLG. Tất cả CBNV đều được đào tạo thống nhất về văn hóa ứng xử
của công ty trong quan hệ công việc, đồng nghiệp và được khen thưởng, xử lý kịp thời. Công ty thường tổ
chức các hoạt động sinh hoạt tập thể, phong trào văn nghệ, nhằm thắt chặt mối quan hệ đồng nghiệp. Công
đoàn của công ty luôn là yếu tố hạt nhân tạo dựng sự đoàn kết, gắn bó của đội ngũ trong đơn vị; khơi dậy
tấm lòng tương thân, tương ái của mỗi người; thường xuyên thăm hỏi, động viên người lao động và gia
đình họ trong những lúc gặp khó khăn.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng để thành công
Bên cạnh đó, hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của công ty. Đối với (MAI
LINH ĐÔNG BẮC BỘ) MLĐBB, khách hàng là tất cả - “Customer is everything”. Để đảm bảo tính an toàn
cho phương tiện phục vụ khách, MLĐBB đề ra các yêu cầu về việc kiểm tra phương tiện trước, trong và sau
khi kinh doanh. Ban lãnh đạo công ty luôn tìm cách tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng
dịch vụ của công ty thông qua phương châm hoạt động của công ty mẹ và chính sách chất lượng của
MLĐBB; cam kết duy trì thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; cải tiến liên tục; nâng cao tính hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đều được tiếp
nhận, xem xét, có trách nhiệm giải quyết đầy đủ và nhanh chóng, thoả mãn mọi yêu cầu phù hợp với năng
lực của sản phẩm/dịch vụ.

Nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, công ty cam kết chính sách chất lượng
được phổ biến đến từng CBNV thấu hiểu và thực hiện. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là chỉ số quan
trọng nhất về tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống. Bởi vậy, MLĐBB nói riêng và MLG nói chung là một đơn
vị vận tải hành khách công cộng bằng taxi đầu tiên áp dụng và đạt chứng nhận chất lượng theo các tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000; quản lý chất lượng áp dụng cho dịch vụ vận tải Taxi ở MLĐBB với 3 nhãn
hiệu: Deluxe.Taxi, M.Taxi, VN.Taxi. Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên
môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Trong quá trình phục vụ khách, bộ phận thanh tra của công ty tổ chức kiểm tra thường xuyên hoặc kiểm tra
đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty luôn đạt tiêu chuẩn tốt. Định kỳ 3 tháng một lần đối với Ban Quản lý
chất lượng tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mỗi năm, công ty thực hiện đánh giá hệ thống
3 lần, trong đó có 1 lần do Tổ chức chứng nhận quốc tế về chất lượng (Anh) đánh giá, 2 lần do các chuyên
gia về chất lượng của hệ thống thực hiện đánh giá - cải tiến. Ngoài ra, MLĐBB còn thực hiện rất nhiều lần
đánh giá duy trì về chất lượng dịch vụ trong năm như kiểm tra thực tế theo các tiêu chuẩn nội bộ. Hệ thống
tiếp nhận thông tin từ hộp thư góp ý hoạt động 24/24 giờ, theo hotline và E-mail.
Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty không chỉ dừng lại ở việc mang sản phẩm dịch vụ đến khách hàng,
mà MLĐBB còn tiến hành đo lường sự thỏa mãn khách hàng, kiểm soát thông tin phản hồi của khách hàng,
theo dõi và đo lường các quá trình… Các kết quả theo dõi không đạt so với hoạch định sẽ được lập hồ sơ
về sự không phù hợp và tiến hành thực hiện hành động khắc phục. Sau đó, tiến hành phân tích các dữ liệu
phát sinh từ các hoạt động nêu trên. Kết quả phân tích làm cơ sở cho việc thực hiện hành động phòng
ngừa nhằm mục đích cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ của công ty. Với tiêu chí cải tiến liên tục, MLĐBB
luôn quan tâm đến những ý kiến đóng góp của khách về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu thăm dò ý kiến
khách hàng. Và, luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng là tiêu chí hàng đầu đảm bảo sự thành công
của MLĐBB.
CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH PHONG CÁCH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
Chúng ta hay đề cập đến “Văn hóa Công ty” (corporate
culture), thực ra văn hoá Công ty chỉ là một dạng “Văn hóa tổ
chức” (orgnization culture). Vậy, văn hóa tổ chức là gì?
Thuật ngữ “văn hóa” chỉ những giá trị, tín ngưỡng và nguyên tắc bên trong tạo thành
nền tảng của hệ thống quản lý của doanh nghiệp cũng như một loạt các thủ tục quản
lý và hành vi ứng xử minh chứng và củng cố cho những nguyên tắc cơ bản này.

(Denison, 1990)
Đề cập đến khái niệm "văn hoá tổ chức", các nhà nghiên cứa đã đưa ra rất nhiều ý
kiến khác nhau. Trước khi hai khái niệm "văn hoá" và "tổ chức" dược ghép lại với
nhau, đã có hàng chục định nghĩa khác nhau về "văn hoá". Cụ thể là năm 1952, hai
nhà nhân loại học Kroeber và Kluckhohn đã phân loại ra 164 nghĩa của từ "văn hoá".
Khi kết hợp "văn hóa" và "tổ chức" với nhau thì nghĩa của chúng đã được khu biệt,
hẹp lại rất nhiều nhưng chắc chắn cụm tử "văn hoá tổ chức" vẫn có rất nhiều định
nghĩa khác nhau. Sau đây là một vài định nghĩa thông dụng đã được công bố, sử
dụng rộng rãi.
1. Văn hoá của một xí nghiệp là cách tư duy và hành động hàng ngày của các thành
viên. Đó là điều mà các thành viên phải học và ít nhiều phải tuân theo để được chấp
nhận vào xí nghiệp đó. Văn hóa theo nghĩa này bao gồm một loạt các hành vi ứng
xử, các phương thức sản xuất, kỹ năng và kiến thức kỹ thuận quan điểm về kỹ luật,
các thông lệ và thói quen quản lý, các mục tiêu của những người liên quan, cách kinh
doanh, cách trả lương, quan điểm về các công việc khác nhau niềm tin vào tính dân
chủ trong các buổi thảo luận, và những quy ước, điều cấm kỵ (Theo Jaques, 1952).
2. Nói đến văn hoá của một tổ chức là nói đến một hình thể duy nhất với các tiêu
chuẩn, giá trị, tín ngưỡng, cách đối xử… được thể hiện qua việc các thành viên liên
kết với nhau để làm việc. Nét đặc biệt của một tổ chức cụ thể nào đó được thể hiện ở
lịch sử của nó với những ảnh hưởng của hệ thống cũ, lãnh đạo cũ trong việc xây
dựng con người. Điều này được chứng tỏ ở sự khác nhau giữa việc đi theo thói quen
và luật lệ, hệ tư tưởng cũ và mới, cũng như những sự lựa chọn chiến lược của toàn tổ
chức (theo Eldrige và Crombie, 1974).
3. Văn hóa tổ chức là một tập hợp những quan niệm chung của một nhóm người.
Những quan niệm này phần lớn được các thành viên hiểu ngầm với nhau và chỉ thích
hợp cho tổ chức của riêng họ. Các quan niệm này sẽ dược truyền cho các thành viên
mới (Theo Louis, 1980).
4.Văn hoá là một hình thức của các tín ngưỡng và tham vọng của các thành viên
trong một tổ chức. Những tín ngưỡng và tham vọng này tạo nên một quy tắc chung
ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hình thành các hành vi cá nhân và nhóm người trong

tổ chức (theo Schwatz and Davis, 1981).
5. Văn hóa tổ chức không chỉ là một mắt xích của chuỗi những phức tạp mà nó chính
là tất cả chuỗi rắc rối đó. Văn hóa không phải là một vấn đề của một tổ chức mà
chính là hệ thống tổ chức đó. (Theo Pacanowsky và O'donnell Trujiuo, 1982)
6. Văn hoá tổ chức có thể được mô tả như một tập hợp chung các tín ngưỡng, thông
lệ, hệ thống giá trị, quy chuẩn hành vi ứng xử và cách kinh doanh riêng của từng tổ
chức. Những mặt trên sẽ quy định mô hình hoạt động riêng của tổ chức và cách ứng
xử của các thành viên trong tổ chức(Tunstall, 1983).
7. "Văn hoá" là một hình thức của các giá thiết cơ bản - được phát minh, khám phá,
phát triển bởi một nhóm khi họ học cách đối phó với các vấn đề liên quan đến việc
thích nghi với bên ngoài và hội nhập với bên trong - đã phát huy tác dụng và được
coi như có hiệu lực và do đó được truyền đạt cho các thành viên mới noi theo (Theo
Schein, 1985).
8. Từ văn hoá ngầm nói đến các cách khác để tạo nên một hoạt động có tổ chức
bằng cách tác động lên ngôn ngữ, khái niệm, thói quen, luật lệ và các thông lệ xã hội
khác tạo nên các tư tưởng, giá trị và tín ngưởng dẫn đến hành động.
9. Với tôi, từ văn hoá có nghĩa là các tín ngưỡng mà các nhà quan lý trong một
doanh nghiệp thống nhất với nhau để điều hành Công ty. Những tín ngưỡng này
thường vô hình nhưng chúng có tác động mạnh mẽ đến suy nghĩ và hành động của
họ (theo Lorsch, 1986).
10. Thuật ngữ "văn hoá" chỉ những giá trị tín ngưỡng và nguyên tắc bên trong tạo
thành nền tảng của hệ thống quản lý của doanh nghiệp cũng như một loạt các thủ
tục quản lý và hành vi ứng xử minh chứng và củng cố cho những nguyên tắc cơ bản
này (Denison, 1990).
11. Văn hoá tượng trưng cho một hệ thống độc lập bao gồm các giá trị và cách ứng
xử chung trong một cộng đồng và có khuynh hướng được duy trì trong một thời gian
dài (Kotter và Heskett, 1992)
12. Văn hoá là "cách giải quyết công việc tại một nơi nào đó". Đó là nét đặc trưng
của mỗi tổ chức, là các thói quen, các quan điểm đang phổ biến (theo Drennan,
1992).

13. Văn hóa là những tín ngưỡng, quan điểm và giá trị dã trở nên thông dụng và khá
bền vững đã tồn tại trong tổ chức (Wiuiams, 1993)
Các định nghĩa này phản ánh những quan niệm rất khác nhau về văn hoá. Ta có thể
thấy có 2 luồng ý kiến: một cho rằng văn hoá là một cách nói ẩn dụ vcho rằng văn
hoá là một thực thể khách ý kiến "văn hoá chỉ là một từ mới nhất trong hàng loạt
phép ẩn dụ được phát triển để giải nghĩa cho các hoạt động của tổ chức" được
Morgan (1986) lý giải một cách thuyết phục trong cuốn sách Hình ảnh Doanh nghiệp
(Images of Organizaiton). Trong lĩnh vực nghiên cứu tổ chức, từ lâu người ta đã nhận
ra rằng các phép ẩn dụ cho phép chúng ta hiểu về các tổ chức dưới dạng các thực
thể phức tạp khác. Lịch sử cho thấy có 2 trong số các phép ẩn dụ quan trọng nhất là
"bộ máy” và "cơ quan”. Theo đó, những học giả sử dụng các phép ẩn dụ này đã có
thể chỉ ra sự giống nhau giữa các tổ chức và các "bộ máy", "cơ quan” như thế nào
khi giải thích về bản chất của tổ chức con người. Các tử ẩn dụ khác được dùng để
làm rõ thêm các khía cạnh của tổ chức đời sống bao gồm "sân khấu kịch" (Mangham
and Overington, 1983), (vũ đài chính trị" (Pfeffer, 1981a) và "nhà tù tâm linh"
(Marcuse,1955). Thực vậy, ít nhất thì cũng theo một nghĩa nào đó, chính thuật ngữ
"tổ chức" là một phép ẩn dụ để nói về kinh nghiệm của sự hợp tác và kỷ luật tập thể
(Smircic, 1983).
Tuy nhiên, phần lớn ý kiến lại cho rằng văn hoá là một thực thể khách quan. Tuy có
chung quan điểm này, song khi đề cập đến chi tiết thì họ lại có một loạt quan điểm
riêng. Theo Pacanowsky and O
/
Donnell Trujiuo (1982), một tố chức, theo nghĩa đen,
chính là một nền văn hoá và tất cả các thứ có trong tổ chức bao gồm hệ thống, chính
sách, thử tục và quy trình tiến hành chính là các nhân tố trong đời sống văn hoá của
nó. Tuy đây là một lập luận chặt chẽ nhưng nhiều nhà lý luận vẫn phản đối quan
điểm này, bởi vì nếu mọi thứ là văn hoá thì không thể sử dụng khái niệm này để giải
thích cho các khía cạnh khác trong hoạt động của tổ chức. Thực vậy, ý tưởng rằng
các tổ chức là các nền văn hoá sẽ gần giống với quan điểm cho rằng văn hoá có thể
được hiểu như một phép ẩn dụ dễ hiểu về các tổ chức. Trái lại, các học giả khác như

Schein (1985) đã gợi ý rằng cách hiểu tốt nhất về văn hoá là: một tập hợp các
khuynh hướng thiên về tâm lý (ông gọi là "những giả thiết cơ bản) mà các thành viên
của một tổ chức sỏ hữu và khiến họ suy nghĩ và hành động theo những cách cụ thể.
Trong khi quan điểm này được lan rộng, nhiều học giả trong đỏ có Eldridge và
Crombie thừa nhận rằng các hành vi cư xử cũng quan trọng không kém. Cách chọn
định nghĩa văn hoá có quan hệ mật thiết đến cách chúng ta nghiên cứu nó. Sau
cùng, ta có thể rút ra danh nghĩa về văn hoá tổ chức được thông qua trong cuốn
sách này như sau: Nói đến văn hoá tổ chức là nói đến hình thức tín ngưỡng, giá trị
và thói quen được phát triển trong suốt quá trình lịch sử của tổ chức. Những điều này
được thể hiện trong cách điều hành và hành vi ứng xử cửa các thành viên.
(TríchTạp chí Văn hóa doanh nhân)
Các doanh nghiệp Việt Nam phải trả lời câu hỏi, điều gì khiến con người gắn bó với
doanh nghiệp, điều gì làm cho doanh nghiệp trường tồn vượt xa cuộc đời những
người sáng lập. Đó chính là văn hóa doanh nghiệp. Một quốc gia, một đạo giáo, đảng
phái, một doanh nghiệp hay nói chung một tổ chức trường tồn là nhờ có văn hóa
riêng. Vậy trong môi trường hội nhập trước thềm WTO, các doanh nghiệp Việt Nam
làm gì để xây dựng văn hóa cho doanh nghiệp mình.
Hiện nay Việt Nam có hơn 230.000 doanh nghiệp, nhưng phần lớn là vừa và nhỏ,
năng lực cạnh tranh kém. Khi mở cửa hội nhập với nền kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh
tranh về nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, đặc biệt là nguồn nhân lực ngày càng
khốc liệt hơn. Các doanh nghiệp nước ngoài với thương hiệu mạnh, chính sách lương,
ưu đãi để thu hút lao động sẽ thu hút nguồn nhân lực, đặc biệt là lao động chất
lượng cao về phía họ. Thách thức này đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải có
chiến lược đào tạo và chính sách để giữ lao động.
Hiện nay, văn hóa doanh nghiệp đang được trao đổi sôi nổi trên các diễn đàn của các
doanh nghiệp, các nhà quản lý cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Chúng ta đều đồng ý là nó tồn tại, chúng ta đều khẳng định nó rất quan trọng và rất
muốn có nó.Tuy nhiên cho đến nay, không chỉ ở Việt Nam mà cả trên thế giới, văn
hóa doanh nghiệp là gì, tại sao nó lại quan trọng và làm thế nào để xây dựng nó vẫn
là những câu hỏi lớn đối với các học giả cũng như các doanh nghiệp.

1. KHÁI NIỆM VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
Văn hoá doanh nghiệp là văn hoá của một tổ chức khác với văn hóa cộng đồng, nó
không đơn thuần là văn hoá giao tiếp hay văn hoá kinh doanh như ta thường nghĩ.
Văn hoá doanh nghiệp cũng không phải chỉ là những khẩu hiệu của ban lãnh đạo
được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp. Đó chỉ là ý muốn, ý
tưởng. Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác với những giá trị, niềm tin,
chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi thành viên doanh
nghiệp. “Doanh nghiệp của chúng ta thực sự là gì?” khác với “Chúng ta muốn doanh
nghiệp mình như thế nào?” Hiện có trên 300 định nghĩa khác nhau về văn hoá. Có
nhà nghiên cứu sau một thời gian dài nghiên cứu thì đưa ra kết luận: Ngay cả định