Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---o0o---

BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT
GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC"
NĂM 2017

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT

Thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ: Quản trị Kinh doanh

HÀ NỘI -2017



LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học “sự hài lòng của hành
khách về dịch vụ xe buýt nhanh brt” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của chúng tôi; các số liệu sử dụng trong đề tài trung thực; các tham khảo có
nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả nghiên cứu của đề tài không sao chép của
bất kỳ công trình nào.
Nếu sai, chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4

1.5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu

4

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ DỊCH
VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT
2.1 Các khái niệm cơ bản

5

5

2.1.1 Sự hài lòng

5

2.2.2. Xe buýt nhanh

6

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hệ thống
vận tải hành khách công cộng

11

2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

21

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

21

2.3.2 Mô tả các biến nghiên cứu

22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

27

3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài

27

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

28

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

29

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

32

4.1 Giới thiệu chung về mẫu điều tra

32

4.2 Kiểm định dữ liệu

34

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 1

34

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1

36

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2

38

4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 3

40

4.2.5. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 2

41

4.2.6. Bảng các nhân tố

43

4.2.7. Xây dựng giả thuyết

45

4.3 Phân tích mô tả các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của hành
khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT

45

4.3.1. Sự đánh giá của hành khách về nhân tố chất lượng xe

45

4.3.2. Sự đánh giá của hành khách về nhân tố chất lượng dịch vụ

50

4.3.3 Sự đánh giá của hành khách về nhân tố tốc độ

53

4.3.4 Sự đánh giá của hành khách về nhân tố tính dễ tiếp cận

56

4.4 Sự tác động giữa các nhân tố và kiểm định giả thuyết

58

4.4.1. Sự tác động giữa các nhân tố

58

4.4.2. Kiểm định giả thuyết

61

4.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe
buýt nhanh BRT

61

4.5.1. Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách
khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT

61

4.5.2. Mức độ hài lòng của hành khách kém và nguyên nhân:

63

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT
66
5.1 Đề xuất cho Sở Giao thông Vận tải Hà Nội, Ban quản lí dự án Đầu tư
và Phát triển Giao thông Đô thị Hà Nội (HUTDPMU), và Tổng công ty
vận tải Hà Nội
5.1.1. Thiết lập hệ thống vận tải đường nhánh và bãi đỗ xe

66
66

5.1.2. Giảm số lượng xe buýt thường trùng tuyến, thừa tuyến, song song với
tuyến xe buýt nhanh mới thiết lập

67

5.1.3. Thiết lập hệ thống biển báo thông minh, công nghệ cao

67

5.1.4. Giữ gìn hệ thống xe hiện có và đầu tư vào phương tiện, cơ sở hạ tầng
tiên tiến hơn

68

5.1.5. Đào tạo đội ngũ nhân viên, có chính sách thưởng, phạt tương ứng, và
tạo môi trường làm việc thân thiện

69

5.1.6. Để tâm đến các trang thiết bị và dịch vụ khác

70

5.2 Đề xuất cho Nhà nước và Các cơ quan chức năng

70

5.3 Đề xuất cho các tổ chức, trường học, hành khách và phương tiện
thông tin đại chúng

71

KẾT LUẬN

72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

73

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát

79

Phụ lục 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 1
82
Phụ lục 3: Kết quả EFA lần 1

85

Phụ lục 4: Kết quả EFA lần 2

88

Phụ lục 5: Kết quả EFA lần 3

92

Phụ lục 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 2
97
Phụ lục 7: Phân tích mô tả các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của
hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT

99


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BRT

: Bust rapid transit

EFA

: Exploratory factor analysis

UBND

: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Phân biệt giữa BRT cao cấp và BRT Lite

7

Bảng 2.2: Tổng kết các nhân tố đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây
18
Bảng 4.2: kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 1

35

Bảng 4.3: kết quả kiểm định KMO lần 1

36

Bảng 4.4: Kết quả ma trận xuay các nhân tố lần 1

37

Bảng 4.5: kết quả kiểm định KMO (lần 2)

38

Bảng 4.6: Kết quả ma trận xuay các nhân tố lần 2

39

Bảng 4.7: kết quả kiểm định KMO (lần 3)

40

Bảng 4.8: Kết quả ma trận xuay các nhân tố (lần 3)

40

Bảng 4.9: kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2

41

Bảng 4.10: kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha (lần 2) 41
Bảng 4.11: tổng kết kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng
biến thuộc các nhân tố

42

Bảng 4.10: các nhân tố

43

Bảng 4.11: xây dựng giả thuyết

45

Bảng 4.12: thống kê mô tả các biến thuộc nhân tố chất lượng xe

45

Bảng 4.13: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố
chất lượng xe

47

Bảng 4.14: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố chất
lượng xe

48

Bảng 4.15: kết quả phân tích phương sai anova giữa thời gian sử dụng dịch vụ
và nhân tố chất lượng xe

48

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Chi-square của biến thời gian sử dụng dịch vụ với
các biến thuộc nhân tố chất lượng xe
Bảng 4.17: phân tích mô tả các biến thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ

49

50

Bảng 4.18: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố
chất lượng dịch vụ

51

Bảng 4.19: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố chất
lượng dịch vụ

52


Bảng 4.20: kết quả phân tích phương sai anova giữa thời gian sử dụng dịch vụ
và nhân tố chất lượng dịch vụ
Bảng 4.21: phân tích mô tả các biến thuộc nhân tố tốc độ

52
53

Bảng 4.22: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố
tốc độ

54

Bảng 4.23: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố tốc độ
54
Bảng 4.24: kết quả phân tích phương sai anova giữa thời gian sử dụng dịch vụ
và nhân tố tốc độ

55

Bảng 4.25: phân tích mô tả các biến thuộc nhân tố tính dễ tiếp cận

56

Bảng 4.26: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố
tính dễ tiếp cận

56

Bảng 4.27: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố tính dễ
tiếp cận

57

Bảng 4.28: kết quả phân tích phương sai anova giữa thời gian sử dụng dịch vụ
và nhân tố tính dễ tiếp cận

58

Bảng 4.29: model summary của hồi quy các nhân tố

58

Bảng 4.30: kết quả phân tích ANOVA của hồi quy tuyến tính bội

59

Bảng 4.31: Bảng hệ số tương quan

59

Bảng 4.32: kiểm định giả thuyết

61

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Các cách sắp xếp đường cho xe buýt khác nhau
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 3.2: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo độ tuổi
Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo giới tính
Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của đề tài sau khi đã loại biến
Hình 4.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của hành khách về các nhân tố



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu
Ùn tắc giao thông là vấn nạn chung của toàn thế giới. Theo Satiennam,
Fukuda, và Oshima (2006), các nước đang phát triển trong khu vực châu Á đều
có chung một đặc điểm về hệ thống giao thông vận tải, đó là chúng phát triển
quá nhanh và thiếu kiểm soát, dẫn đến những ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi
trường và phúc lợi xã hội. Nhiều thành phố đã bắt đầu nghĩ tới việc sử dụng các
phương tiện giao thông mang tính bền vững và thân tiện với môi trường để cùng
lúc gỡ rối cho tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông, và lượng khí thải

cộng dồn từ các loại phương tiện giao thông khác nhau. Cách giải quyết của các
quốc gia và cụ thể hơn là các thành phố vô cùng đa dạng, nhưng nhìn chung đều
đi theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương tiện đi
lại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch,
và (3) đầu tư vào các phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường.
Đứng trước sự gia tăng dân số (đồng nghĩa với sự gia tăng nhu cầu vận
chuyển, đi lại của người dân) và phát triển kinh tế (thể hiện qua sự cải thiện rõ
rệt trong chất lượng đời sống và thu nhập bình quân đầu người, sự bùng nổ tầng
lớp trung lưu, và xu hướng sở hữu phương tiện cá nhân), UBND thành phố Hà
Nội đã tiến hành phê duyệt dự án xe buýt nhanh Hanoi BRT vào năm 2007, với
mục tiêu thuyết phục những người dân sử dụng phương tiện cá nhân chuyển
sang tin tưởng và sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Hệ thống xe
buýt nhanh vận chuyển khối lượng lớn từ đó đã được xây dựng và bắt đầu đi vào
hoạt động vào cuối năm 2016 tại Hà Nội.
Xe buýt nhanh là một hình thức vận tải hành khách công cộng rất phù hợp
với các quốc gia châu Á đang phát triển bởi nó có công suất vận tải cực lớn,
được vận hành với các tính năng công nghệ cao và hiện đại, với cơ sở hạ tầng
đem lại nhiều tiện nghi, lại yêu cầu số vốn đầu tư vừa phải với tiềm năng kinh tế
của các quốc gia. Đặc biệt, nó sử dụng nguồn nhiên liệu sạch hơn các phương
tiện công cộng được biết đến trước đây. Đặc điểm đem lại sự thoải mái và hiện


đại của xe buýt cho các hành khách nhanh nằm ở làn đường riêng dành cho xe
buýt, các nhà chờ/ trạm chờ tiện nghi hoạt động hiệu quả, phối hợp ăn ý với các
xe buýt hiện đại (Satiennam, Fukuda, và Oshima, 2006). Nhìn chung, xe buýt
nhanh dường như gắn liền với cả ba phương pháp cải thiện hệ thống giao thông
toàn cầu.
Đã có rất nhiều quốc gia trên thế giới lựa chọn hình thức vận tải hành
khách công cộng này để giải quyết các vấn đề nan giải về giao thông ở đất nước
họ. Những tiện ích xe buýt nhanh có thể mang lại đều rất hấp dẫn và đầy hứa

hẹn. Tuy nhiên, chúng ta cũng bắt gặp không ít những câu chuyện về sự thất bại
của xe buýt nhanh trong quá trình cải thiện các vấn nạn giao thông toàn cầu.
Những ngày đầu được chạy thử nghiệm tại Hà Nội, xe buýt nhanh đã không
thực sự được chào đón bởi người dân tham gia giao thông. Đa số các bài báo
viết về xe buýt nhanh Hà Nội đều phê phán tính khả thi và độ hiệu quả của dự
án. Dự án xe buýt nhanh Hanoi BRT đã nhận được một lượng vốn đầu tư không
nhỏ, nhưng từ khi đi vào hoạt động vẫn chưa có dấu hiệu cải thiện tình trạng ùn
tắc giao thông thành phố, chưa thu hút được người dân chuyển sang sử dụng
dịch vụ vẩn tải hành khách công cộng. Thay vào đó, nhân dân Hà Nội có chút
phẫn nộ vì phải chia sẻ lòng đường chật hẹp để xe buýt nhanh có làn đường
riêng để hoạt động. Bất chấp việc phân chia làn đường, nhiều người dân vẫn đi
vào làn xe riêng dành cho xe buýt nhanh. Giao thông thành phố Hà Nội vẫn
trong tình trạng thiếu trật tự và ùn tắc kéo dài.
Để thành công với mục đích cải thiện tình trạng giao thông thành phố, hệ
thống xe buýt nhanh Hà Nội vẫn cần cố gắng rất nhiều trong khâu nâng cao chất
lượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực và tin tưởng sử dụng
dịch vụ xe buýt nhanh. Chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện để chỉ ra hệ
thống vận tải mới này đang thực hiện tốt đến đâu, còn tồn tại những điểm yếu gì,
và nên cải thiện, sửa đổi như thế nào dựa trên sự hài lòng của những người dân
đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh. Bên cạnh đó, tình trạng giao thông
toàn thành phố không thể tiến đến những thay đổi tốt hơn nếu chỉ dựa trên nỗ
lực của xe buýt nhanh. Rất nhiều nghiên cứu và đề án đã đưa ra những đề xuất


trên nhiều khía cạnh để giao thông Hà Nội tiến triển theo chiều hướng tích cực,
nhưng đều được thực hiện vào thời điểm hệ thống giao thông vận tải Hà Nội
chưa được thay đổi bởi sự xuất hiện của hệ thống xe buýt nhanh. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi sử dụng phương tiện BRT để từ
đó nâng cao dịch vụ của BRT cũng như sự hài lòng của người sử dụng là cần
thiết và có ý nghĩa thực tiễn với thực trạng giao thông Hà Nội hiện nay và chất

lượng cuộc sống của cư dân thành phố.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của hành
khách sử dụng dịch vụ BRT tại Hà Nội, từ đó tìm ra giải pháp tăng lượng người
sử dụng dịch vụ BRT và cải thiện tình trạng giao thông tại Hà Nội. Mục tiêu cụ
thể là:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách sử dụng
dịch vụ BRT tại Hà Nội.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó tới sự hài lòng của hành
khách khi sử dụng dịch vụ BRT tại Hà nội.
- Dựa trên nghiên cứu thực tế, đề xuất một số giải pháp để dịch vụ BRT
có các chính sách thu hút hành khách sử dụng dịch vụ, làm giảm thiểu tình trạng
ùn tắc giao thông lâu dài.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần phải trả lời được các
câu hỏi sau:
- Các nhân tố nào có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của hành khách sử
dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT?
- Những tiêu chí nào sẽ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của
hành khách?
- Các nhân tố hành khách (sở thích, giới tính,vv…) có ảnh hưởng như thế
nào tới mức đọ hài lòng của họ về các nhân tố của dịch vụ BRT?
- Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng và khuyến khích, thu hút hành
khách sử dụng dịch vụ BRT?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


- Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng
dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu: nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thả phiếu ở các nhà

chờ xe buýt nhanh tại Hà Nội.
- Lý cho lựa chọn phạm vi nghiên cứu: các nhà chờ là nơi hành khách chờ
xe buýt nhanh, thời gian chờ 5-7 phút là phù hợp để hành khách hoàn thành
phiếu điều tra.
1.5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương 2: Một số lý luận cơ bản về hành khách và dịch vụ xe buýt, dịch
vụ xe buýt nhanh BRT
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của hành khách
Kết luận


CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ
DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT
2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “sự đánh giá về sự khác
biệt có thể nhận thức được giữa các kì vọng và hiệu suất thực tế của sản phẩm
sau khi sử dụng” (Tse và Wilton, 1988, Oliver, 1999, Chen, 2008). Sự hài lòng
của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty được cho là nhân tố
quan trọng nhất đem lại năng lực cạnh tranh và sự thành công (Hennig-Thurau
và Klee, 1997). Sự hài lòng của khách hàng, theo Gustafsson và các cộng sự
(2005), cũng có thể được định nghĩa là cách khách hàng đánh giá hiệu suất hiện
có của sản phẩm. Deng và các cộng sự (2009) cũng chỉ ra rằng, sự hài lòng của
khách hàng là rất quan trọng trong giới kinh doanh ngày nay bởi khả năng mang
lại mức độ hài lòng lớn cho khách hàng của một nhà cung cấp dịch vụ là điểm
mấu chốt trong đa dạng hóa sản phầm và phát triển quan hệ với khách hàng. Sự
hài lòng còn có thể được định nghĩa xa hơn là mức độ tin tưởng của một cá nhân

rằng một trải nghiệm cụ thể nào đó gợi lên những cảm xúc tích cực (Rust và các
cộng sự, 1994). Trên thực tế, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đôi khi được sự
dụng hoán đổi cho nhau vì cả hai đều là những biến giải thích liên quan đến
nhận thức của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó (Cats và các
cộng sự).
Theo Chen và các cộng sự (2008), người ta thường mặc định rằng cung
cấp chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tốt hơn sẽ nâng cao sự hài
lòng chung của hành khách và vì thế dẫn đến xác suất cao hơn trong việc hành
khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thường xuyên hơn. Tuy
nhiên, nhiều nghiên cứu trước đây đưa ra kết luận rằng tăng cường cung không
đi đều với kích cầu và nâng cao sự hài lòng (Mackett và các cộng sự, 1998, Fujii
và các cộng sự, 2003).
Dưới góc nhìn của các bên liên quan và các nhà điều hành, mức độ mà
một tổ chức có thể đáp ứng kì vọng của khách hàng (hay còn gọi là sự hài lòng


của khách hàng), biểu trưng cho sự thành công và bền vững của một tổ chức
(Trompet và các cộng sự, 2013). Sự thật này đã làm nền tảng cho mọi nỗ lực
đánh giá sự hài lọng của khách hàng trong thật kỉ trước, với định hướng rõ ràng
vào chất lượng dịch vụ (báo cáo TCRP, 1999, EN 13816:2002). Eboli và
Mazzulla (2011) cho rằng cân nhắc nhận thức của hành khách là yếu tố cơ bản
trong việc đánh giá hiệu suất của các phương tiện vận tải hành khách công cộng
bởi đó là hai khía cạnh có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Có rất nhiều khía cạnh có thể được cân nhắc bởi các nhà chức trách và các
nhà điều hành hệ thống vận tải hành khách công cộng khi đo lường mức độ hài
lòng của hành khách, như sự thoải mái, đáng tiền, đúng giờ, v.v. Hensher và các
cộng sự (2003) cho rằng, mặc dù một hành khách có thể nhận thức tiêu cực hoặc
tích cực về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra giả
thuyết bằng sự hài lòng chung của hành khách được đo lường chính xác nhất
dựa trên cách mỗi cá nhân đánh giá toàn bộ các khía cạnh đó như một cá thể

chung gọi là dịch vụ. Mặc dù vậy, một số khía cạnh cụ thể được kì vọng rằng
chúng quan trọng hơn so với các khía cạnh còn lại. Sự quan trọng của mỗi khía
cạnh này có thể được đo lường bằng các khảo sát về sở thíc của các hành khách,
với những câu hỏi yêu cầu họ đánh giá giá trị của mỗi đặc tính cụ thể và các
nghiên cứu về khía cạnh tương tự đánh giá quyết định của hành khách khi họ
phải đánh đổi thuộc tính này cho thuộc tính khác.
2.2.2. Xe buýt nhanh
Do xe buýt nhanh là loại hình giao thông vận tải không ngừng biến đổi
(Galicia và cộng sự, 2009), định nghĩa về hệ thống BRT rất đa dạng tại các khu
vực khác nhau. Tuy nhiên, tất cả các định nghĩa về BRT đều miêu tả hệ thống xe
buýt nhanh là một hệ thống dựa trên xe buýt, có các đặc tính gần giống với hệ
thống đường sắt đô thị như có sức chứa lớn, hiệu suất lớn, nhưng lại có giá
thành rẻ hơn rất nhiều (Cervero, 2013). Thành phố Curitiba tại Brazil là thành
phố tiên phong trong việc sử dụng BRT. Thị trưởng của Curitiba đương thời
nhận xét hệ thống BRT như một “metro trên mặt đất” – một hệ thống xe buýt
chất lượng cao với hiệu suất của xe điện ngầm mà chỉ tốn có một phần nhỏ chi
phí (Cevero, 1998). BRT chính là sự dung hòa của cả hệ thống xe buýt và hệ


thống đường sắt đô thị, nó lấy được tinh hoa của cả hai hệ thống: tốc độ và sự
đáng tin cậy của đường sắt và hoạt động linh hoạt với chi phí thấp của xe buýt
thông thường (Deng và Nelson, 2011).
Viện Chính sách Giao thông vận tải và Phát triển ở New York (ITDP) đã
định nghĩa BRT là “một hệ thống vận tải chất lượng cao dựa trên xe buýt mang
lại sự di động trong đô thị với tốc độ vận chuyển nhanh, thoải mái, và hiệu quả
về chi phí thông qua việc cung cấp cơ chế hạ tầng kỹ thuật riêng, vận hành
nhanh chóng với tần suất liên tục, marketing xuất sắc, và dịch vụ chăm sóc
khách hàng” (Wright và Hook, 2007).
Đặc tính được cung cấp đường riêng là đặc tính phân biệt giữa BRT cao
cấp và các dịch vụ thấp cấp khác, hay được gọi là BRT Lite.

Bảng 2.1: Phân biệt giữa BRT cao cấp và BRT Lite

Đường chạy

BRT Cao cấp/ Dịch vụ

BRT Thấp cấp/ BRT Lite/Dịch

đầy đủ
Đường vận chuyển độc

vụ không toàn vẹn
Đi chung với đường giao thông

quyền; Làn đường riêng

hỗn hợp

cho xe buýt; Một số nút
giao thông khác mức
Bến xe/ Điểm dừng Nơi trú ẩn mở rộng thành Trạm dừng xe buýt, thỉnh

Thiết kế dịch vụ

trung tâm trung chuyển

thoảng sẽ có mái che, chỗ

lớn, có kiểm soát nhiệt

ngồi, ánh sáng, và thông tin

độ
Dịch vụ thường xuyên,

hành khách
Các dịch vụ được thiết kế theo

tần suất cao; tích hợp

kiểu truyền thống

dịch vụ địa phương và
dịch vụ nhanh (express);
Thu vé

vận chuyển có tính giờ
Thu vé ngoài xe; thẻ

Hình thức thu vé truyền thống

cứng thông minh; nhiều
Công nghệ

cửa vào
Vị trí Phương tiện Tự
động (AVL); hệ thống
thông tin hành khách;

Ít ứng dụng công nghệ hơn

biển báo giao thông đặc
trưng; hệ thống hỗ trợ
nối xe
Trong Tiêu chuẩn BRT 2013 có nêu ra năm yếu tố đo lường mức độ nhanh
của xe buýt nhanh (R trong BRT là Rapid, có nghĩa là nhanh) và đưa ra các tiêu
chuẩn vàng sau đây:
- Sắp xếp đường xe buýt: đường ở giữa hoặc hành lang riêng cho xe buýt
giảm thiểu va chạm với các phương tiện quay đầu xe, các phương tiện vận
chuyển, và các cản trở khác
- Quyền dành riêng: có sự tách biệt vật lí và có những luật riêng
- Thu vé ngoài xe: các cửa quay với rào chắn kiểm soát xác nhận quá
trình mua vé, soát vé trước khi lên xe
- Ưu tiên tại các ngã tư: các luật nghiêm cấm uay đầu xe tại đường riêng
cho xe buýt và các biển báo ưu tiên
- Sàn chờ cao bằng sàn xe: loại bỏ cầu thang và các khoảng trống giữa xe
và nhà chờ

Hình 2.1 Các cách sắp xếp đường cho xe buýt khác nhau
Chú thích: Hình trên cùng: Ví dụ về đường 2 chiều với đường cho xe buýt
và nhà chờ ở giữa hai chiều của đường
Hình dưới cùng bên trái: Ví dụ về hành lang riêng dành cho xe buýt, cả


khung đường chỉ để xe buýt chạy, không chạy chung với bất kì phương tiện giao
thông nào khác
Hình dưới cùng bên phải: Ví dụ về đường xe buýt chạy hai bên lề đường
của đường một chiều.
Cervero (2013) cũng đã chỉ ra các đặc điểm của xe buýt nhanh dưới góc

nhìn của hai bên: bên nhà cung cấp dịch vụ và bên khách hàng. Về phía nhà
cung cấp dịch vụ, xe buýt nhanh có các thuộc tính sau:
a. Cơ sở hạ tầng và đường chạy
Dịch vụ BRT có thể được vận hành theo bốn kiểu đường khác nhau: (1)
chạy cùng với các phương tiện giao thông hỗn hợp trên đường phố (thỉnh thoảng
sẽ có biển báo ưu tiên tại các nút giao và các ngã tư); (2) vận hành tại lề đường
riêng; (3) vận hành ở giữa lòng đường, phân cách 2 chiều đường, và (4) sử dụng
đường dành riêng cho xe buýt, hay còn gọi là đường xe buýt (Levinson và các
cộng sự, 2003; Wright, 2011). Trong đó, xe buýt nhanh vận hành kiểu (1) là
chậm nhất.
Đối với hệ thống BRt có làn đường giữa lòng đường như kiểu (3) hoặc có
làn đường riêng như kiểu (4), xe buýt được vận hành theo bốn cách:
- Bố trí dọc theo tuyến đường sắt (được thấy ở các thành phố Ottawa,
Miami, Los Angeles, Amsterdam)
- Đường giữa hoặc đường cao tốc (được thấy ở Cleveland, Vancouver,
Nantes, Seoul, Bắc Kinh, Bogotá)
- Trong hầm (Seatle, Boston)
- Đường trên cao (Nagoya, Adelaide, Xiamen)
b. Nhà chờ
BRT cung cấp nhiều hơn xe buýt thường ở chỗ nó không chỉ là chỗ đứng
chờ với biển hiệu đánh dấu nơi chờ xe buýt. Hệ thống BRT cao cấp sẽ bao gồm
một hệ thống nhà chờ hiện đại đầy đủ tiện nghi, với các thông tin thiết thực và
đáng tin cậy cho hành khách, bao gồm hai loại thông tin chính – thông tin thời
gian thực (xe buýt tiếp theo vào trạm) và thông tin tĩnh (ví dụ như lịch trình, bản
đồ, tờ rơi, tờ hướng dẫn). Ngoài ra hệ thống nhà chờ này còn có máy bán vé, chỗ
ngồi và phòng chờ thoải mái, và thỉnh thoảng còn có cả điều hòa nhiệt độ.


Hầu hết các đường xe buýt sẽ nằm ở chính giữa lòng đường, chính vì vậy,
nhà chờ của BRT cũng phải được đặt ở chính giữa. Tuy nhiên điều này đòi hỏi

hành khách phải băng qua đường, và vào giờ cao điểm, hành khách có thể gặp
nguy hiểm khi đối mặt với nhiều phương tiện giao thông khác trước khi tiếp cận
được đến xe buýt, vì vậy có những khu vực đã có hệ thống đường trên cao
(giống cầu đi bộ) dẫn xuống nhà chờ để hỗ trợ hành khách vào giờ cao điểm.
Tiêu chuẩn BRT 2013 có chỉ ra rằng khoản cách giữa các nhà chờ lí tưởng
là khoảng 1,5 km, nếu xa hơn khoảng cách này, hành khách sẽ phải đi bộ quá xa
để đến nhà chờ gần nhất, và ngắn hơn thì lại ảnh hưởng đến vận hành và tốc độ
xe buýt.
Một số khu vực sử dụng BRT cũng có bãi đỗ xe, nhưng số lượng còn ít,
thường là để làm bãi đỗ xe đạp (như tại Bắc Kinh, Quảng Châu, Thường Đức,
Liên Vân Cảng, Trung Quốc, cũng như tại Amsterdam, Utrecht, Bogotá, và
Bangkok). Một số khu vực như Quảng Châu, Hàn Châu, Nantes, và thành phố
Mexico còn có dịch vụ bikesharing, tạm dịch là chia sẻ xe đạp, tại các điểm lân
cận với các nhà chờ xe buýt nhanh. Ngoài ra, có nhiều nước trên thế giới đã có
nhà chờ hỗ trợ cho người khuyết tật.
c. Phương tiện BRT
BRT hiện đại có đặc điểm là sàn xe thấp, sử dụng nhiên liệu sạch, cửa lên
xuống xe rộng hơn cửa xe buýt thông thường, và có thương hiệu hơn. Theo Tiêu
chuẩn BRT 2013 thì một xe buýt có khớp nối nên được trang bị ba cửa, và xe
buýt thường nên được trang bị hai cửa là ít nhất. Các xe buýt có khớp nối có thể
có sức chở rất lớn, khoảng 150 hành khách. Ở nhiều thành phố, người ta còn sử
dụng xe buýt có sức chở lớn hơn như vậy rất nhiều (khoảng từ 200 – 270 hành
khách).
BRT hiện đại có đặc điểm nổi bật hơn về thương hiệu với logo, màu sắc
bắt mắt và những hiệu ứng hình ảnh khác để làm nổi bật hình ảnh xe buýt nhanh
so với xe buýt thông thường.
Xe buýt nhanh dạng BRT Lite sẽ thường có sàn thấp hoặc có cấu hình
quỳ, để hành khách có thể dễ dàng lên xe một cách an toàn.

d. Mạng lưới
Mạng lưới xe buýt nhanh thường gắn liền với mạng lưới đô thị, chúng còn
phản ánh được các triết lí về dịch vụ, và lịch sử vận tải hành khách công cộng tại
thành phố đó. Điểm quan trọng nhất của xây dựng mạng lưới xe buýt nhanh đó
là, nếu như xe buýt nhanh có thể bắt kịp với các phương tiện cá nhân về tốc độ,
thì người dân cũng phải cực kì dễ dàng tiếp cận với xe buýt nhanh thì hệ thống
này mới có thể vượt trội hơn so với các phương tiện cá nhân thông thường.
Về phía khách hàng, hay nói cách khác, về hiệu suất dịch vụ, hệ thống
BRT được đánh giá trên các đặc điểm sau:
a. Tốc độ vận hành: xe buýt chạy nhanh
b. Sự thoải mái: khách hàng thấy hài lòng với dịch vụ
c. Sự an toàn: an toàn giao thông (trong bài không nói đến sự an toàn của
hành khách trên xe buýt khỏi các tệ nạn xã hội mà tập trung vào cách xe buýt
được lái, vận hành, và thiết kế đường)
d. Ảnh hưởng đến môi trường: ít khí thải, sử dụng nhiên liệu sạch, xe hiện
đại
e. Công bằng xã hội: thể hiện ở chỗ, ai cũng có thể sử dụng dịch vụ xe
buýt nhanh dù thu nhập của họ thế nào.
2.2 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hệ thống
vận tải hành khách công cộng
Nghiên cứu của Islam, Chowdhury, Sarker và Ahmed (2014) đo lường sự
hài lòng của hành khách trên xe buýt dựa trên các nghiên cứu về các chiều của
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của hành khách.
Theo họ, phương tiện công cộng cần trở thành giải pháp cho phương tiện giao
thông bền vững trong tương lai. Tuy nhiên, để có thể thu hút nhiều hành khách
hơn, hệ thống phương tiện công cộng phải có chất lượng phục vụ tốt hơn để thỏa
mãn và lấp đầy phạm vi nhu cầu rộng hơn của hành khách (Anable, 2005). Chất
lượng được định nghĩa là sự gắn bó và tuân thủ theo các đặc tả của hành khách
(Parasuraman, A., V.A. Zeithaml và L.L. Berry, 1988) với cố gắng đạt được
những tiêu chuẩn mà họ mong muốn. Sự hài lòng hay không hài lòng đối với

một chương trình hay cơ sở vật chất bị ảnh hưởng bởi những kỳ vọng từ trước


đó với mức độ của chất lượng (Ekinci, 2004). Nghiên cứu của Islam,
Chowdhury, Sarker và Ahmed (2014) về sự hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ xe buýt HBR tại Sintok được phân tích dựa trên những tiêu chí sau đây:
●

Dịch vụ: bao gồm giá vé, sự phục vụ của nhân viên (hành vi của tài xế),

dịch vụ trên xe buýt (sự thoải mái, sạch sẽ, và điều hòa nhiệt độ), dịch vụ ngoài
xe buýt (thiết kế của trạm dừng xe buýt) và sự an toàn của tuyến xe
● Tính dễ tiếp cận: trả lời cho câu hỏi liệu việc tìm ra được trạm dừng xe
buýt hay chỗ vé xe có dễ dàng và thuận lợi
● Tính sẵn sàng và khả dụng: độ phủ của mạng lưới, sự kết nối giữa các
tuyến xe, tần suất của các tuyến xe, giờ làm việc của các tuyến xe, tần suất của
các trạm dừng xe buýt
● Thời gian: sự chính xác của các tuyến xe, thời gian chờ đợi các tuyến
xe, và thời gian di chuyển của các tuyến xe
● Môi trường: mỹ quan của xe buýt, độ ô nhiễm trên xe buýt
Friman, Margareta, Fellesson, và Markus, trong nghiên cứu của họ về sự
hài lòng của hành khách với phương tiện giao thông công cộng đã chọn ba đại
lượng đo lường sự hài lòng. Trích dẫn của họ từ cf.Transportation Research
Board (2003) đề xuất rằng sử dụng cùng lúc nhiều thang đo miêu tả chất lượng
dịch vụ là rất quan trọng. Nghiên cứu của họ dựa trên nghiên cứu của Norheim
(2006), người đã sử dụng số lượng trạm khởi hành, xác suất tìm được ghế ngồi,
và thời gian đi lại để mô tả khách quan chất lượng dịch vụ của phương tiện di
chuyển công cộng. Trong cơ sở dữ liệu UITP, ba thước đo này tương ứng với
phương tiện km/cư dân, tổng số trạm phương tiện công cộng km/cư dân, và tốc
độ trung bình của phương tiện công cộng đó. Trong đó:

●

Phương tiện km trên một cư dân biểu hiện phạm vi tương ứng mà

phương tiện công cộng cung cấp, đại diện cho thang đo tần suất và độ phủ.
● Hành khách cảm thấy thời gian di chuyển lâu hơn nếu như họ phải
đứng(Litman 2008). Vì vậy, tổng số trạm phương tiện công cộng km/cư dân
cũng là một yếu tố quan trọng. Nó tương ứng với sự hài lòng của hành khách về
số lượng chỗ ngồi trên phương tiện công cộng.
● Theo Fellession và Friman (2008), thời gian di chuyển là một khía cạnh
quan trọng đối với hành khách. Tốc độ trung bình của phương tiện giao thông


công cộng là một đại lượng đại diện cho khía cạnh đó.
Nghiên cứu của Markus Fellesson và Margareta Friman (2008) tìm hiểu
nhận thức về sự hài lòng đối với phương tiện giao thông công cộng tại chín
thành phố châu Âu đã tìm ra năm chiều chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hành khách, được gọi lần lượt là Factor A, B, C, D và E. Trong đó
Factor A mô tả sự an toàn, Factor B đại diện cho hệ thống, Factor C diễn tả sự
thoải mái, Factor D thể hiện các yếu tố liên quan đến nhân viên, và Factor E là
thành phẩm dịch vụ (Factor A = Safety; B = System; C = Comfort; D = Staff, E
= Delivery).
Factor A mô tả sự an toàn vì nó bao gồm ba yếu tố liên quan đến cảm thấy
an tâm khi ở bến xe/tàu và khi ở trên xe buýt hoặc trên tàu.
Factor B chủ yếu có những yếu tố liên quan đến thời gian di chuyển và
thời gian đợi tàu xe hợp lí, cũng như là sự hài lòng với số lượng các trạm trung
chuyển, đặc biệt là có dễ dàng hay không để tìm thấy một trạm dừng xe buýt
hoặc bến tàu.
Factor C phản ánh sự thoải mái của hành khách khi sử dụng dịch vụ gia
thông công cộng, các phương tiện đi lại này có hiện đại, sạch sẽ hay không,

cũng như sự hài lòng của họ đối với số lượng ghế ngồi trên tàu xe.
Factor D đo lường thái độ của nhân viên (nhân viên có hiểu biết và có thái
độ phục vụ đúng mực hay không)
Tại các thành phố mà nhóm nghiên cứu gặp trục trặc về thu thập dữ liệu,
Factor C và D sẽ được gộp lại để cho ra Factor E.
Eboli, L. and Mazzulla, G. (2007) sử dụng mô hình nghiên cứu tổng quát
(SEM) với những biến quan sát là 16 thuộc tính chất lượng dịch vụ. Sử dụng
EFA, họ tìm ra được bốn biến.
● Kế hoạch và độ đáng tin cậy của dịch vụ , liên quan đến các yếu tố về
tần suất, độ tin cậy, thông tin, quảng cáo, nhân sự, và phàn nàn.
● Sự thoải mái và các yếu tố khác, liên quan đến cơ sở vật chất tại bến xe
buýt, quá tải hành khách, chi phí, bảo vệ môi trường, và bảo dưỡng bến xe.
● Sự an toàn và sạch sẽ, liên quan đến sự sạch sẽ và an toàn trên xe buýt,
cũng như sự an toàn cá nhân.


● Thiết kế mạng lưới, liên quan đến sự bao phủ rộng rãi của mạng lưới xe
buýt và các tính chất của tuyến đường.
Bốn biến nêu trên đo lường sự hài lòng của hành khách từ nhận thức và kì
vọng.
Singh, S. đã đưa ra một nghiên cứu để phân tích sự hài lòng với ba mục
tiêu chính: tiếp cận sự hài lòng của hành khách với phương tiện xe buýt công
cộng tại thành phố Lucknow, Ấn Độ; kiểm tra các thuộc tính dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của hành khách; và phân tích những điểm quan trọng của các
thuộc tính đó để đưa ra những đề xuất ưu tiên giúp cải thiện phương tiện giao
thông công cộng, cụ thể là phương tiện xe buýt công cộng, nhằm tăng sự hài
lòng của hành khách. Những thuộc tính trong nghiên cứu này được giả sử là
mười tám thuộc tính dưới đây:
1. Số lượng ghế ngồi còn trống trên xe buýt
2. Chỗ để chân thoải mái

3. Tần suất dịch vụ xe buýt
4. Thời gian chờ xe tại bến ngắn
5. Cơ sở vật chất trên xe đang ở tình trạng tốt
6. Trạm dừng xe buýt có chỗ che chắn tốt
7. Trần xe buýt đủ cao
8. Xe được bảo dưỡng tốt
9. Hành khách không cần đi bộ xa để đến bến xe
10. Tại bến xe có ghế chờ
11. Số lượng xe buýt trong thành phố có thể đáp ứng nhu cầu
12. Giá vé hợp lí
13. Sự an toàn của hành khách trên xe
14. Không sợ bị móc túi trên xe buýt
15. Thời gian di chuyển nhanh chóng
16. Tài xế và nhân viên bán/soát vé hành xử thân thiện
17. Xe buýt sạch sẽ
18. Cảm giác an toàn cá nhân


Nghiên cứu này có chỉ ra một thực tiễn tại thành phố Lucknow, Ấn Độ:
nguồn thu nhập tăng cao là lí do quan trọng nhất khiến cho dân số chuyển sang
sử dụng các phương tiện giao thông cá nhân. Tốc độ, chất lượng dịch vụ, sự
thuận tiện, linh động, cộng thêm sự sẵn sàng phục vụ đã đẩy mạnh việc sử dụng
các phương tiện cá nhân làm phương tiện giao thông chính trong cuộc sống hàng
ngày. Khi có cơ hội hơn, mọi người cũng có nhiều lựa chọn và phương tiện yêu
thích của họ cũng đa dạng hơn. Tuy nhiên, trong vận hành và điều hành, người
ta coi trọng những tiêu chuẩn cơ bản của dịch vụ. Cung cấp những dịch vụ xa xỉ
bị cho là phân biệt giàu nghèo. Chính vì thế, thay vì sử dụng dịch vụ nào đó đắt
tiền, những người có đủ điều kiện kinh tế đều chuyển sang mua và sử dụng các
phương tiện giao thông cá nhân. Cho đến tận gần đây, dịch vụ phương tiện công
cộng mới chuyển chức năng chính của nó từ làm hài lòng nhu cầu của những

thành phần có thu nhập không dồi dào trong xã hội sang đóng góp vào cải thiện
tình trạng ùn tắc giao thông, đẩy mạnh an toàn giao thông cũng như là bảo vệ
môi trường. Điều này đòi hỏi cần phải có sự thay đổi nhất định và mạnh mẽ để
có thể hoàn thiện được vai trò mới của các phương tiện giao thông công cộng,
đó là thu hút được nhiều hành khách hơn, cạnh tranh với phương tiện giao thông
cá nhân như ô tô, xe máy, taxi, v.v.
Felleson và Friman (2008) đã báo cáo trong một nghiên cứu thường niên
về sự hài lòng của hành khách đối với các phương tiện giao thông công cộng
xuyên quốc gia tại tám thành phố châu Âu (Stockholm, Barcelona, Copenhagen,
Geneva, Helsinki, Vienna, Berlin, Manchester, and Oslo) 17 thuộc tính về sự hài
lòng của hành khách mà từ đó, họ đã rút ra được bốn chiều hài lòng bao gồm hệ
thống, sự thoải mái, nhân viên, và sự an toàn. Tuy nhiên, kết quả tìm ra không
được nhất quán giữa các thành phố. Điều này cho thấy, phương tiện giao thông
công cộng được nhìn nhận khác nhau qua các vùng địa lí. Có một vài yếu tố ảnh
hưởng đến sự đa dạng trong nhận thức của hành khách, bao gồm những yếu tố
liên quan đến quản lí (cách mà dịch vụ được cung cấp) và nhóm cá nhân (văn
hóa và truyền thống). Budiono (2009), trong một nghiên cứu của cô ấy về sự hài
lòng của hành khách với phương tiện giao thông công cộng ở Indonesia, đã tìm