Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel hà nội i tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Website: Email : Tel : 0918.775.368

LỜI NÓI ĐẦU
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay dịch
vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì dịch vụ khách
hàng nó cịn là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Với xu
hướng thị trường Viễn thơng có thể tiến tới ngưỡng bão hịa vào cuối năm 2010, thì
việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hồn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một.
Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, xuất
phát từ nhu cầu thực tiễn cùng với q trình thực tập tại phịng chăm sóc khách
hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em đã lựa chọn đề tài “ Hồn thiện hoạt động
Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông
Quân đội Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của
mình dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cơ giáo và các chị trong phịng
chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I. Mục đích của bài viết nhằm
nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Phịng chăm sóc
khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I và nó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp
nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hướng tới thỏa mãn
tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà
Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Phần 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Em xin chân thành cảm ơn ThS. Đỗ Thị Đông và các chị trong phịng chăm
sóc khách hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong q trình thực tập cũng như hồn
thành chuyên đề thực tập. Mặc dù rất cố gắng nhưng bài viết của em khơng tránh
khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy, cô và các anh chị

trong công ty để bài viết của em hoàn thiện và sâu sắc hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Hồng Quyên
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

PHẦN I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
1.1. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel
1.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
•

Điện thoại: 04. 62556789

•

Fax: 04. 62996789

•

Email:

•

Website: www.viettel.com.vn

•

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phịng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ
phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số
45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phịng về việc thành lập Tổng
cơng ty Viễn thơng Quân đội.
Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ Viễn thơng;
- Truyền dẫn;
- Bưu chính;
- Phân phối thiết bị đầu cuối;
- Đầu tư tài chính;
- Truyền thơng;
- Đầu tư Bất động sản;
- Xuất nhập khẩu;
- Đầu tư nước ngoài.
Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN.
♦ Mỗi KH là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Viettel liên tục đổi mới,
cùng với KH sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
♦ Nền tảng cho một Viettel phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư
lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các

hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội
Viettel.
- Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
- Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty
Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel.
- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại
đường dài sử dụng cơng nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu
178 và đã triển khai thành công.
- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ Viễn thông
cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt
động kinh doanh trên thị trường.
- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ Viễn thông
cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức
khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng
Công ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phịng có quyết định số
45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội.
- Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một
Tập đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội
Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông trên cơ sở
sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di
động Viettel.
- 12/1/2010 Thủ tướng chính phủ chính thức phê duyệt Đề án thí điểm
thành lập Tập đồn Viễn thơng Qn đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành
doanh chính là Viễn thông và công nghệ thông tin.
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có
một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thân
thiết:
 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ
trên thế giới.
 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch
vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng
nhóm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin
cậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu.
1.2. Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Tổng công ty Viễn thông Quân đội
1.2.1. Dịch vụ và thị trường
1.2.1.1. Dịch vụ
♦ Dịch vụ điện thoại di động
Là doanh nghiệp đi sau trên thị trường bưu chính Viễn thơng, nhưng với
“chiến lược đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo và quyết tâm rất cao của toàn bộ cán
bộ nhân viên của Viettel” là những phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đúng đắn
Viettel hiện nay đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu về Viễn
thông ở Việt Nam. Với sự ra đời của những gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ với
những thay đổi có lợi cho người tiêu dùng. Viettel với phương châm hoạt động
“đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết” đã nhanh chóng chiếm được lòng tin và
sự ủng hộ của khách hàng. Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với
giá cước thấp. Ngoài ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá”
thị trường nông thôn, phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, cơng nhân, qn

nhân...
Doanh nghiệp cịn “đánh chiếm” thị trường nước ngồi như Campuchia và
Lào với mạng MetFone và mạng Unitel. Số lượng các thuê bao ở 2 thị trường trên
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

đã lên đến con số hơn 2 triệu. Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông này sẽ
tập trung vào 3 thị trường là châu Á, châu Phi và châu Mỹ La tinh..
Nếu kể tên từng sản phẩm thì có lẽ Viettel là một trong những nhà cung cấp
có nhiều sản phẩm nhất. Có sản phẩm thì hướng tới đối tượng khách hàng theo độ
tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập.
Những sản phẩm không thể không nhắc đến bởi tính độc đáo của nó có lẽ là …
Gói cha và con – Lời giải cho bài tốn khó
Hiện nay, cuộc sống ở thành thị vốn bận rộn, các bậc phụ huynh mải mê với
cơng việc, khơng cịn thời gian quan tâm nhiều đến con cái như trước. Nhiều bậc
cha mẹ muốn làm thế nào đó để có thể quản lý được giờ giấc, thời gian học hành
của con cái, biết con mình đang ở đâu... Hiểu được băn khoăn ấy, gói Cha và con ra
đời giúp “giải bài tốn khó” cho các bậc làm cha làm mẹ: Con vẫn dùng được di
động, nhưng tiền sử dụng cho di động lại phụ thuộc vào người cha, cho bao nhiêu
thì dùng bấy nhiêu…
Nếu phân tích sâu xa thì mới thấy, quan điểm kinh doanh gắn liền với trách
nhiệm xã hội của Viettel luôn là sợi chỉ đỏ, kim chỉ nam để Viettel sáng tạo ra các
sản phẩm của mình.
Do vậy, vì sao đối tượng có thu nhập thấp là cảm hứng sáng tạo bất tận cho
một doanh nghiệp lớn như Viettel tưởng chừng như rất dễ lí giải…
Gói Happy Zone – Niềm vui của người miền Tây
Viettel ban hành gói cước Happy Zone, để cho người sử dụng khi gọi trong
vùng mình sinh sống thì giá cước rẻ khoảng 1 nửa so với giá hiện hành. Nhờ đó,

người nghèo có cơ hội tiếp xúc với điện thoại hơn, cũng từ đó, họ trao đổi thơng tin
dễ hơn, cơ hội thoát nghèo nhiều hơn.. Với cước gọi trong zone 990 đ/phút nội
mạng và 1490 đ/phút ngoại mạng. Còn cước gọi ngoài Zone áp dụng chung cho cả
nội mạng và ngoại mạng là 2190 đ/phút.
Gói Tomato – sản phẩm của người nông dân
Với giá cước hẫp dẫn dành cho tất cả các đối tượng khách hàng. Gói Tomato
được chính thức cung cấp trên tồn quốc kể từ ngày 16/1/2007.Gói cước Tomato
cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng bằng 0.
Sử dụng dịch vụ trả trước, tuỳ vào từng mệnh giá tiền nạp, khách hàng sẽ có những
thời gian sử dụng riêng và cùng có thời gian nhận cuộc gọi là 10-15 ngày.Với gói
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

cước mới Tomato, sẽ không quy định thời gian được sử dụng của khách hàng là bao
nhiêu và như vậy họ sẽ được sử dụng đến khi nào hết số tiền trong thẻ mới hết hạn
gọi, cịn thời gian nghe khơng hạn chế.
Gói Sumo Sim – Bất ngờ cho người chưa bao giờ động
Gói SumoSim ra đời với chính sách bán bộ trọn gói SumoSim, Viettel giúp
một lượng lớn người dân thỏa mãn ước mơ của mình là có được 1 máy di động
hồn tồn miễn phí.
Người ta có thể nhận thấy đây là nỗ lực của Viettel trong công tác phổ cập hoá dịch
vụ di động, mang lại cơ hội dùng dịch vụ di động cho tất cả mọi người dân Việt
Nam, kể cả những người có thu nhập thấp nhất.
Câu chuyện sáng tạo vì nhân sinh của Viettel vẫn chưa dừng lại ở đó…
Hi School- gói cước mới của Viettel dành cho teen: Đồng hành cùng tuổi xanh
Gói cước dành cho các teen từ 14-18 tuổi.Với tên gọi Hi School, Viettel đã
thiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây là một ưu đãi đặc biệt dành cho
các teen các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà khơng phải lo tốn

nhiều cước phí, các thuê bao sẽ được đăng kí tự động và miễn phí cước th bao gói
Data tốc độ cao, hàng tháng được dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí th bao
dịch vụ nhạc chng chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": chỉ với 3.000đ cho 100
tin nhắn nội mạng trong một ngày.
Gói cước Sinh viên: Tơi là sinh viên
 Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh
viên; như một món quà Viettel tặg riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học
hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn. Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những
tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của Viettel
Gói cước Tourist
Tourist Sim là gói cước di động đầu tiên ở Việt Nam được thiết kế dành riêng
cho đối tượng khách hàng là người nước ngồi đến Việt Nam cơng tác, du lịch,
thăm bạn bè Với ưu điểm
Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp
Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho khách
hàng yêu âm nhạc và khám phá công nghệ.
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế
- Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng,Economy là gói cước trả trước đơn
giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Mobile. Khác với các gói cước trả
sau (Basic+, Family) và các gói trả trước khác, Gói cước Economy có cước thoại
thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng dưới
150.000đồng/tháng.
Gói cước VIP- Ln khác biệt
Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có
thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.

Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân
Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách
hàng gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel.
Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả
Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân
có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.
Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp
Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành
cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên. Với tính năng
quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên, giờ đây, việc quản lý doanh
nghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn.
Xem xét qua những gói cước trả sau, có thể thấy, Viettel đã hồn tồn
khác với các nhà mạng khác, khi cung cấp thêm nhiều sự lựa chọn đối với nhóm
khách hàng “trung thành” này. Bên cạnh đó, việc khuyến khích đến khách hàng
sử dụng gói trả sau còn tăng cao hơn nữa khi doanh nghiệp đưa đến sự tiện lợi và
đơn giản hoá trong việc đăng ký gói cước trả sau: bỏ yêu cầu về sổ hộ khẩu thay
vào đó là chỉ cần chứng minh thư nhân dân.
Với những gói cước thường xuyên được đổi mới và được phát triển không
ngừng, để phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách
hàng, Viettel luôn là người bạn tin cậy của mọi đối tượng khách hàng.

♦ Dịch vụ điện thoại cố định homephone
Cố định Homephone – Hướng sáng cho vùng nông thôn
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Là dịch vụ điện thoại mà khách hàng có thể di chuyển máy trong phạm vi
nhất định quanh khu vực khách hàng đăng ký địa chỉ sử dụng;

♦ Dịch vụ internet
 ADSL
Home E là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu như: đọc tin tức, gửi
nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ
liệu… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên mạng và có mức cước phí sử dụng
hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng.
Home N là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu cơ bản như: tin tức,
gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến.
Home C là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu: đọc tin tức, gửi
nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ
liệu lớn, webcam.
Office C là gói cước ADSL được thiết kế đáp ứng cho các nhu cầu cơ bản
của văn phịng, doanh nghiệp và có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ – 400.000
VNĐ / tháng
Net C là gói cước ADSL được thiết kế phù hợp với các doanh nghịêp có nhu
cầu gửi và nhận dữ liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban. Sử dụng tốt các
ứng dụng cao cấp trên mạng: xem film, game online, music, tải file dữ liệu lớn,
video conference, kết nối trên 6 máy tính.
Net + là gói cước ADSL được hiết kế dành cho các đại lý với số lượng máy
tính kết nối lớn, địi hỏi tốc độ cao. Sử dụng tốt các ứng dụng trên mạng: game,
music, film, chat, webcam…khả năng kết nối trên 10 máy.
 Kết nối internet quốc tế
Kết nối Internet quốc tế (IXP) là dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp, tổ
chức có giấy phép là các ISP, OSP, ISP dùng riêng hay các khu công nghiệp phần
mềm tập rung đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu sử dụng Internet
kết nối trực tiếp với Quốc tế với tốc độ cao một cách thường xuyên.

♦ Dịch vụ 3G
3G (Viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế

hệ thứ ba, cho phép truyền tải dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

nhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps.
Với ưu thế tốc độ vượt trội của công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G Viettel
giúp Quý khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc,
chơi game online… và nhiều dịch vụ tiện ích khác.
Tiếp nối truyền thống phủ sóng tồn diện, sâu và rộng đã được Viettel triệt để
thực hiện với mạng 2G, Viettel cam kết mang đến cho khách hàng một mạng 3G với
vùng phủ sóng rộng và ổn định nhất, sử dụng tiện dụng với chi phí hợp lý nhất.
Các dịch vụ 3G hiện tại Viettel cung cấp:
Dịch vụ cơ bản: Video call, Mobile Internet
Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS): MobileTV, Imuzik 3G, Mclip, Mstore,
Vmail, Wap 3G Portal, Websurf, Game Mobiel trực tuyến, Mobile Broadband 3G

♦ Dịch vụ bưu chính
 Chuyển phát nhanh
- Chuyển phát nhanh trong nước.
- Chuyển phát nhanh quốc tế.
- Chuyển phát nhanh 12h.
 Vận chuyển hàng hố
- Vận chuyển hàng hố bằng đường hàng khơng.
- Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ.
Phát hành báo

 Dịch vụ giá trị gia tăng

- Dịch vụ người nhận trả tiền.
- Dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ bao .
1.2.1.2. Thị trường
Viettel đang dần chiếm lĩnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, với
vùng phủ sóng rộng khắp 64 tỉnh thành trên tồn quốc Viettel cịn phủ sóng tồn
bộ hải đảo, các huyện, xã biên giới. Ngoài ra, Viettel đang từng bước thâm nhập
thị trường nước ngồi điển hình là thị trường Lào và Campuchia và có những
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

bước tiến thần tốc với dịch vụ mạng di động Metfone tại Campuchia.
Dựa trên đặc tính của sản phẩm và nhu cầu sử dụng của từng nhóm khách
hàng cụ thể, Viettel tiến hành phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàng
như sau:
 Phân đoạn thị trường theo hành vi
 Khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên bằng điện thoại di động
 Khách hàng là hộ gia đình và nhóm bạn thân
 Khách hàng là thủ trưởng, giám đốc có nhu cầu quản lý cuộc gọi của
nhóm nhân viên
 Khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên
 Khách hàng là đối tượng trẻ, năng động, tiết kiệm
 Khách hàng muốn tự cân đối thời gian gọi và thời gian nghe
 Khách hàng có nhu cầu gửi tin nhắn nhiều hơn gọi
 Khách hàng muốn giới hạn hạn mức sử dụng trong tháng
 Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm
 Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều trong một khu vực
 Khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế

 Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng
 Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng dưới 150.000 đồng
 Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng từ 150.000 đến 300.000
đồng
 Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 đến 500.000
đồng
 Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 đến 1000.000 đồng/
tháng
 Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng trên 1000.0000 đồng
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel
Mơ hình cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện trong sơ đồ sau:
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Sơ đồ 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Cơng ty
TỔNG GIÁM ĐỐC

P.TGĐ kinh
doanh

Phịng kế
hoạch

Phịng tổ
chức lao
động

P.TGĐ tài

chính

Phịng
chính trị

Giám đốc TT
khu vực I ( HN)

P.TGĐ chính
trị

Phịng kinh
doanh

Phịng bán
hàng

Phịng tài
chính

Phịng kỹ
thuật

Phịng đầu
tư phát
triển

Giám đốc TT
khu vực II
(ĐN)

Phó giám đốc kinh doanh

Phịng TC
lao động

P.TGĐ pt mạng

Phòng vận
hành

Phòng
market-ing

P.TGĐ bán
hàng

Phòng xây TT điều
dựng
hành khai
CSHT
thác

P.TGĐ ĐH kỹ
thuật

Phòng
CSKH

Giám đốc TT
khu vực III

( CẦN THƠ)

Ban kiểm
sốt nội bộ

Phịng tài
chính

Giám đốc TT
khu vực IV
( TPHCM)

Phó giám đốc kỹ thuật

Nguồn: Phịng tổ chức lao động

Phòng KH
tổng hợp

Phòng
thiết kế

Phòng bán
hàng

Phòng
CSKH

TT giải
đáp khách

hàng

Website: Email : Tel : 0918.775.368

Phòng thu
cước

Phòng kỹ
thuật nv

Phòng BH
trực tiếp


Website: Email : Tel : 0918.775.368

1.2.2.1. Ban giám đốc cơng ty
• Tổng giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm về tình hình hoạt
động của Tổng cơng ty.
• Phó Tổng giám đốc tài chính: Có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình hình tài
chính của Tổng cơng ty. Báo cáo tình hình tài chính của Tổng công ty theo yêu cầu
của Tổng giám đốc hay theo định kì và đề xuất những giải pháp về tài chính của
Tổng cơng ty. Có trách nhiệm giải trình tình hình tài chính của Tổng cơng ty với cơ
quan nhà nước có thẩm quyền.
• Phó Tổng giám đốc kinh doanh: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám
đốc. Có nhiệm vụ đề xuất và triển khai các chiến lược kinh doanh
• Phó Tổng giám đốc chính trị: Chịu trách nhiệm về những vấn đề chính trị
trong cơng ty, theo dõi sự hoạt động của các tổ chức Đảng, hội trong Tổng công ty.
Chịu trách nhiệm trong việc giáo dục tư tưởng cách mạng, văn hóa Tổng cơng ty.
• Phó Tổng giám đốc phát triển mạng: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng

giám đốc công ty, đề xuất các kế hoạch xây dựng và khai thác mạng trong nước và
nước ngồi.
• Phó Tổng giám đốc bán hàng: Chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề tiêu thụ
của Tổng công ty. Đề xuất và triển khai các phương án bán hàng, thúc đẩy tiêu thụ.
Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc cơng ty.
• Phó Tổng giám đốc điều hành kĩ thuật: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng
giám đốc công ty, đề xuất và triển khai các phương án khai thác mạng, chịu trách
nhiệm, báo cáo với Tổng giám đốc công ty khi gặp sự cố mạng.
1.2.2.2. Nhiệm vụ của các phòng, ban, cấp trung tâm
- Tiếp nhận thiết bị, mạng lưới sau khi đã được lắp đặt, kiểm tra hiệu chỉnh
nghiêm thu
- Tổ chức vận hành khai thác sử dụng các thiết, mạng lưới một cách hiệu quả
phục vụ cho sản xuất kinh doanh
- Xây dựng các quy trình khai thác, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, mạng lưới
- Lập kế hoạch định kì, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực hiện và kiểm tra
giám sát cơng tác bảo dưỡng theo quy trình
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: Công tác
xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng,
CSKH, giải quyết khiếu nại và các hoạt động kinh doanh khác.
- Quản lý các kế hoạch, tài chính, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo, hành
chính, quản trị, vật tư và kho tàng
- Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật
- Chịu trách nhiệm trước Đảng ủy và ban giám đốc công ty cùng xây dựng
Tổng công ty trở thành một đơn vị vững mạnh và toàn diện.
1.2.3. Nguồn nhân lực

1.2.3.1. Số lượng lao động
Bước vào thế giới cạnh tranh trên thị trường Bưu chính Viễn thơng, Viettel
đã xác định “thành cơng ln từ yếu tố con người”. Vì vậy, Viettel ln chú
trọng phát triển đội ngũ cán bộ và công nhân viên giỏi là cốt lõi.
Từ khi công ty thành lập cho đến nay, số lượng cũng như chất lượng lao
động luôn được cải thiện và tăng phần đáng kể. Qua biểu đồ dưới đây, ta có thể thấy
được sự tăng về số lượng nguồn nhân lực trong cơng ty: (tính từ năm 2000)
Biểu đồ 1.1: Số lượng lao động của Viettel từ 2000 đến 2007

Nguồn : Phòng tổ chức lao động
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Với số lượng lao động tăng lên nhanh chóng, từ năm 2002 – 2003, và năm
2003- 2004 đã tăng lên gần hơn 3 lần, và năm 2004 – 2005 tăng gần 2 lần, tăng
hơn 2000 người, còn chỉ trong năm 2006 đến quý 3 năm2007, số nhân viên tăng
lên đến 8140 người tức là tăng gần 2000 người. Số lượng trên khơng tính các
cộng tác viên làm việc trên các lĩnh vực trong cả nước, có thể thấy sự phát triển
của tổ chức Viettel là rất nhanh chóng, mạnh mẽ.
1.2.3.2. Chất lượng lao động
Về chất lượng Viettel có đội ngũ cán bộ nhân viên kĩ thuật đa phần trưởng
thành trong môi trường Quân đội với các chuyên gia kĩ thuật và kĩ sư trẻ mới vào
được chọn lọc và thi tuyển nghiêm túc. Trong đó hơn 200 kĩ sư và thạc sĩ của
cơng ty được đào tạo từ các trường đại học danh tiếng trong và ngồi nước, có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính Viễn thơng. Tình hình lao động
của Tổng cơng ty phân loại theo trình độ của cơng nhân viên được thể hiện qua
bảng sau:
Bảng 1.1. Cơ cấu trình độ lao động của Tổng Cơng ty

từ năm 2007 đến năm 2009
Trình độ lao động

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Đại học, trên đại học

69.55%

72.16%

73.67%

Cao đẳng
Trung cấp

21.3%
4.26%

19.22%
4.33%

18.5%
4.16%

THPT

4.89%

4.29%

3.67%

Nguồn: Phòng tổ chức lao động
Cơ cấu cán bộ công nhân viên của Tổng công ty có trình độ đại học và
trên đại học ngày càng gia tăng. Như vậy có thể thấy Tổng cơng ty tập trung vào
tuyển dụng và đào tạo các đối tượng có trình độ cao, điều này làm tăng hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng được trình độ cơng nghệ ngày càng hiện
đại.

Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Bảng 1.2. Cơ cấu lao động theo giới tính
Tỷ lệ lao động
Nam
Nữ

Năm 2007
Năm 2008
43.56%
53.12%
56.44%
46.88%

Nguồn: Phòng tổ chức lao động

Năm 2009
56.63%
43.37%

Tỷ lệ lao động nam ngày càng tăng theo các năm, Tổng công ty ngày càng
chú trọng tuyển dụng lao động nam trong các hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp vì lao động nam có thể chịu áp lực cơng việc lớn hơn lao động nữ mặt
khác lao động nam làm việc ổn định hơn lao động nữ giúp công ty không phải
thay đổi nhân sự thường xuyên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Hiện nay, Viettel đã xây dựng một đội ngũ hơn 13.000 cán bộ, công nhân
viên làm việc với một tinh thần cống hiến. Chiến lược dùng người độc đáo ấy đã
chứng minh được hiệu quả bằng năng suất lao động kỷ lục của Viettel, cao hơn tiêu
chuẩn ngành và gấp 5 lần so với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực ra đời trước đó.
Việc phát hiện và đào tạo nguồn nhân lực luôn là một trong những mối quan
tâm hàng đầu của lãnh đạo doanh nghiệp. Viettel đã đào tạo, xây dựng được một đội
ngũ lao động có tri thức, trình độ, có kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao. Mối quan
hệ giữa nhân viên và lãnh đạo ở Viettel không phải là mối quan hệ giữa người lao
động và người sử dụng lao động mà là sự hợp tác vì lợi ích chung. Mỗi người
Viettel dù làm công việc quản lý cao cấp hay chỉ đơn giản là một cơng nhân tạp vụ
đều có vai trị quan trọng ngang nhau, đều là “những viên gạch” để xây dựng nên
ngôi nhà Viettel. Từ nhận thức ấy, họ làm việc khơng phải để đối phó mà bằng cả
niềm say mê.
Với hệ thống nhân sự mạnh về lượng, tốt về chất, cùng hệ thống quản lý,
công tác đào tạo, kiểm tra huấn luyện hết sức nghiêm ngặt, đội ngũ nhân lực đã
tạo nên một Viettel với một tổ chức vững chắc và hiệu quả góp phần tạo nên
thành cơng cho công ty.
1.2.4. Cơ sở vật chất và công nghệ

Hàng năm Viettel đã đầu tư thêm hàng tỉ đồng cho phát triển và xây dựng hệ
thống thiết bị kĩ thuật và mạng lưới dịch vụ. Đặc biệt từ năm 2000 đến nay, được
coi là những năm tăng tốc đầu tư. Năm 2005 chỉ có khoảng hơn 1000 trạm thu phát
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

sóng mới, nhưng cho tới nửa năm 2007 đã có gần 4000 trạm thu phát sóng đi vào
hoạt động trong cả nước). Hiện nay, với tổng số MSC/VLR trên toàn mạng là 20
(Hà Nội :9 , Hồ Chí Minh :8), tổng số trạm BTS cho đến tháng 6 năm 2007 là 3869
trạm, (tăng 83% - 1681 trạm so với cùng kỳ năm trước), nâng cấp hệ thống IN lên
8,4M thuê bao, lắp mới 04 SCP cho 16M thuê bao. Liên tục bổ sung trung kế định
kì hàng tháng với các đối tác VNPT, EVN, HTC, SPT; Roaming quốc tế đã đạt 149
mạng /67 nướcNăm 2004, 10 năm kể từ khi có mạng di động đầu tiên tại Việt Nam,
Viettel Mobile chính thức gia nhập thị trường thông tin di động. Ngay từ những
ngày đầu tiên, Viettel Mobile đã phủ sóng tồn quốc (được chuẩn bị khá kỹ trước
đó) với quan điểm “đầu tư cho cơ sở hạ tầng mạng trước, kinh doanh đi sau”.
Năm 2007 sau gần 3 năm sau ngày chính thức hoạt động, quan điểm về đầu
tư đi trước của Viettel Mobile vẫn cịn ngun giá trị. Nhờ có chiến lược đầu tư thần
tốc cùng nhiều kế hoạch kinh doanh sáng tạo khác, Viettel Mobile hiện trở thành
mạng di động số 1 Việt Nam với dung lượng mạng là 25 triệu thuê bao, với số
lượng khách hàng trên 14 triệu, cùng 5.555 trạm thu phát sóng (BTS) trên tồn
quốc, GPRS cũng phủ sóng tồn quốc.
Hiện nay, trên khắp Việt Nam, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện của
Viettel Mobile với những trạm thu phát sóng cùng những cửa hàng bán sim số. Từ
đỉnh Phan Xi Păng “nóc nhà của Đông Dương” (cao 3.143m) cho đến Mũi Cà Mau
- nơi tận cùng của tổ quốc, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện của sóng di
động Viettel. Nhiều người đặt câu hỏi tại sao lại phải đặt trạm thu phát sóng trên
“nóc nhà của Đơng Dương” cũng như ở nơi tận cùng của đất nước vì ở đó khơng có

nhiều người sử dụng di động, đâu có khả năng sinh lời? Sự hiện diện ở khắp mọi
nơi khiến cho khách hàng không bao giờ phải thất vọng khi sử dụng điện thoại di
động. Thêm một điểm đặc biệt khác, Viettel đã chọn Mũi Cà Mau làm nơi đặt trạm
thu phát sóng thứ 5.000 - cột mốc thể hiện sự vượt trội của một mạng di động được
đầu tư lớn về mạng lưới. Ngoài ra, việc đầu tư cho áp dụng công nghệ mới cũng
là yếu tố đặt lên hàng đầu. Như gần đây, Viettel đã liên tục đưa vào những ứng
dụng các công nghệ mới về di động như ghép bước sóng mật độ cao, đưa vào sử
dụng tổng đài thế hệ mới NGN, và thử nghiệm công nghệ 3G...
Tiền thân là Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (thành lập ngày
1/6/1989), trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, ngày 2/3/2005, Thủ tướng
Chính phủ đã ban hành Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg thành lập Tổng công ty
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Viễn thông Quân đội (Viettel). Vào năm 2009, tức là sau 4 năm thành lập, Viettel đã
hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có cơng
nghệ cao nhất Việt Nam bằng việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên một
sợi quang. Đơn vị trở thành doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ
thoại sử dụng cơng nghệ IP (VoIP) trên tồn quốc. Đến 12/1/2010 Viettel có mạng
lưới Viễn thơng lớn nhất Việt Nam với 24.000 trạm phát sóng BTS, trên 100.000 km
cáp quang phủ hết 100% huyện trên đất liền và 75% xã trên cả nước.
Trong giai đoạn 5 năm qua, từ chỗ 500 trạm phát sóng BTS vào năm 2004,
tới nay Viettel đã có trên 20.000 trạm phủ sóng tới tận vùng sâu, xa và hải đảo,
(tăng gấp 40 lần và gần bằng 50% số trạm của 7 nhà cung cấp cịn lại). Mạng truyền
dẫn được triển khai rộng tồn quốc và nước ngoài, đưa cáp quang tới tận tuyến xã
với gần 100.000 km, gấp 25 lần so với năm 2004 (4.000 km). Với hệ thống kĩ thuật
hiện đại và luôn luôn được nâng cấp, lắp mới, và phát triển công nghệ mới,
Viettel có thể cung cấp dịch vụ di động cho tồn nước với 64 tỉnh thành, và cịn

vươn xa hơn nữa trên thị trường thế giới
1.2.5. Vốn
Sau 3 năm Viettel đã có những điều chỉnh tăng vốn điều lệ như sau:
STT
1
2
3

Năm
2007
2008
2009

Nội dung chính
Vốn điều lệ là 5.000 tỷ đồng
Tăng vốn điều lệ lên 15.000 tỷ đồng
Tăng vốn điều lệ lên 50.000 tỷ đồng
Nguồn: Thống kê năm 2010

Tập đoàn được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn
thông Quân đội và các đơn vị thành viên. Tập đồn (cơng ty mẹ) là doanh nghiệp
Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ và có 5 đơn vị hạch tốn trực thuộc; 2 cơng ty
con có vốn điều lệ do Tập đoàn sở hữu 100% vốn; 2 cơng ty TNHH một thành viên
do Tập đồn sở hữu 100% vốn điều lệ; 7 công ty cổ phần do Tập đồn nắm giữ 50%
vốn điều lệ; 5 cơng ty liên kết do Tập đoàn sở hữu bằng hoặc dưới 50% vốn điều lệ.
Đây là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, kế thừa các quyền,
nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trước
đây. Hiện tại vốn Điều lệ của Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng. Trong quý II/2010,
Viettel sẽ đầu tư khoảng 60 triệu USD vào Cộng hồ Haiti thơng qua việc mua 70%
cổ phần của Công ty Viễn thông Teleco. Trong thời gian qua, Viettel đã đầu tư 250

Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

triệu USD ra nước ngoài, chủ yếu là tại Lào và Campuchia. Dự kiến trong giai đoạn
2010-2015, tổng số vốn đầu tư ra nước ngoài của Viettel đạt khoảng 500 triệu USD.
Ngày 10-8-2008, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) cho biết
Viettel đã hồn tất q trình đàm phán góp vốn với tư cách cổ đông sáng lập hai
công ty cổ phần tại Campuchia. Viettel sẽ góp 19,3 tỉ đồng (1,2 triệu USD) để cùng
với một số ngân hàng và tập đoàn kinh tế lớn của Việt Nam và Campuchia thành lập
Ngân hàng Cổ phần Việt Nam - Campuchia, nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng cho
các tập đoàn kinh tế của Việt Nam đang đầu tư tại đây. Viettel cũng góp 120 tỉ đồng
tham gia thành lập Công ty cổ phần EVN - Campuchia - một công ty hoạt động chủ
yếu trong lĩnh vực đầu tư xây dựng hệ thống thuỷ điện trên lưu vực sơng Mê Kơng.
Trước đó, tháng 5-2006, Viettel đã đầu tư 100% vốn thành lập một công ty riêng
của mình kinh doanh tại Campuchia. Hiện tại, Viettel đang hoàn tất những bước
đàm phán cuối cùng trong dự án thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ Viễn thông
tại Lào với Laos Asia Telecom để đặt chân vào thị trường Viễn thông Lào.
1.2.6. Các hoạt động quản trị
1.2.6.1. Công tác nghiên cứu và phát triển
Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với giá cước thấp. Ngoài
ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nơng thơn,
phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân...
Doanh nghiệp cịn “đánh chiếm” thị trường nước ngồi như Campuchia và
Lào với mạng MetFone và mạng Unitel. Số lượng các thuê bao ở 2 thị trường trên
đã lên đến con số hơn 2 triệu. Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông này sẽ
tập trung vào 3 thị trường là châu Á, châu Phi và châu Mỹ La tinh.
Đến tháng 6 năm 2009,Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) đứng đầu
về dịch vụ di động tại Việt Nam. Với hơn 50 triệu thuê bao,Viettel đứng thứ 40 trên

thế giới về số lượng thuê bao di động và là 1 trong 5 doanh nghiệp có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất châu Á – Thái Bình Dương; đứng thứ 83 trong 100 thương hiệu
Viễn thơng lớn nhất tồn cầu. Tháng 6 vừa qua, Viettel đoạt giải Nhà cung cấp dịch
vụ của năm tại thị trường mới nổi tại ICT Awards châu Á – Thái Bình Dương do
Frost & Sullivan bình chọn. Đặc biệt, tháng 11, doanh nghiệp đã vượt qua doanh
nghiệp của 116 nước đang phát triển để nhận giải thưởng uy tín và của làng truyền
thơng thế giới (WCA) với danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

giới tại các nước đang phát triển. Theo đánh giá của Wireless Intelligence, đến hết
quý II/2009, Viettel đứng thứ 36 trong 746 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông trên thế
giới xét theo số lượng thuê bao. Viettel cũng là một trong 10 doanh nghiệp lớn nhất
của Việt Nam năm 2009 đủ tiêu chí để lọt vào top 1.000 doanh nghiệp lớn nhất thế
giới xếp hạng theo doanh thu của Fortune 1.000. Viettel hiện có hơn 20.0000 trạm
BTS trên lãnh thổ Việt Nam, chiếm gần 50% tổng số trạm phát sóng cả nước; 37
triệu thuê bao đang hoạt động, chiếm giữ hơn 40% thị phần trong tổng số 8 nhà
cung cấp dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam. Doanh nghiệp cũng sở hữu 90.000 km
cáp quang, phủ 100% lãnh thổ. Từ năm 2009, Viettel đã hoàn thành hệ thống cáp
quang trục nối Việt Nam - Campuchia – Lào.
Năm 2004 khi khai trương dịch vụ di động, Viettel chỉ có 500.000 th bao,
thì nay đã có 34 triệu thuê bao phát sinh cước, gấp 68 lần. Bên cạnh đó, 4 năm liên
tiếp (2004 – 2008) doanh thu của Tổng Công ty đạt mức tăng trưởng năm sau gấp
đôi năm trước. Năm 2008, đánh dấu Viettel đạt doanh thu 2 tỷ USD tương đương
với hơn 33.000 tỉ đồng, gấp 23 lần so với năm 2004 và tăng trưởng gấp 625 lần so
với năm 2000. Đây là những con số biết nói mà hiếm có một doanh nghiệp nào đạt
được như Viettel trong giai đoạn qua.
1.2.6.2. Hoạt động Marketing

Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mặt khác trên thị trường dịch vụ Viễn
thơng có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh nặng kí và đáng gờm như Mobifone,
Vinaphone cùng các đối thủ cạnh tranh hiện tại như Sfone, Vinamobile,Beeline,
Evntelecom cùng nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn khác nên hoạt động marketing
luôn được Viettel quan tâm và chú trọng nhằm thu hút khách hàng và khẳng định vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường. Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong
quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cách
thân thiện, tận tình là một chiến lược kinh doanh rất đúng đắn của Viettel. Bên cạnh
chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì khách hàng
trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo được sự
tin cậy trong người tiêu dùng. Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách
chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng
như chọn số... thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành cơng hơn. Ngồi ra, Viettel
cịn có các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng như: Viettel
chào đón khách hàng thứ 10 triệu, Viettel tri ân khách hàng…Và các hoạt động xã
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

hội khác mang tính nhân bản cao như: Vang mãi khúc quân hàng, Chúng tôi là chiến
sĩ…Đây cũng thể hiện triết lý kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội của Viettel.
Viettel đã tặng hơn 3000 suất quà với tổng trị giá 900 triệu đồng trong chương trình
“ấm áp tình thân” đến các gia đình có hồn cảnh khó khăn, các chiến sĩ biên giới,
hải đảo đón tết xa nhà trong dịp Tết Mậu Tý.
Công ty cũng đã dành hơn 10 tỷ đồng cho hoạt động xây dựng nhà tình nghĩa
trên tồn quốc; tài trợ các chương trình có tiếng vang lớn như: Chúng tơi là chiến sĩ,
Như chưa hề có cuộc chia ly, Chương trình mổ tim nhân đạo: Trái tim cho em,
chương trình phẫu thuật nụ cười…
Ngồi ra, Viettel đã phát động chương trình hỗ trợ hàng tháng cho mỗi sinh

viên Việt Nam, Campuchia 25.000 -30.000 đồng, mỗi chiến sĩ biên phòng và hải
đảo 50.000 đồng sử dụng điện thoại di động, miễn phí Internet đến 39.000 trường
và 25 triệu học sinh, sinh viên; chương trình đưa Internet về 100% xã; chương trình
hỗ trợ mỗi hộ nơng dân nghèo 15.000 đồng một tháng để gọi điện thoại cố định.
Đến hết năm 2008, Viettel đã đưa Internet băng rộng đến được trên 6.000 trường
học và điện thoại cố định đến trên 1,5 triệu hộ gia đình. Với các hoạt động nhân
đạo, hoạt động xã hội hướng tới khách hàng, vì lợi ích của người tiêu dùng Viettel
đang dần chiếm được sự tin dùng của khách hàng. Các hoạt động của Viettel vừa
mang tính nhân đạo cao cả vừa giúp cho Viettel nâng vị trí của mình lên tầm cao
mới để có được những thành công vang dội như ngày nay.
1.2.6.3. Quản trị chất lượng
100% chỉ tiêu chất lượng của Viettel đạt và vượt tiêu chuẩn Ngành. Trong đó
có 90% các chỉ tiêu đo kiểm quý I/09 đạt và vượt kết quả năm 2008.
Viettel cho biết, Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT của Bộ TT&TT đã
chính thức cơng bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động quý I/2009 tại Cần
Thơ của mạng di động Viettel. Theo đó, mạng Viettel đạt và vượt nhiều chỉ tiêu chất
lượng đã đăng kí với Bộ TT&TT.
Về Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của Viettel đạt 99,08% (trong khi
tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%); Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,31%
(tiêu chuẩn ngành là nhỏ hơn 5% trở xuống); Về chất lượng thoại, Viettel đạt 3,47
điểm (tiêu chuẩn ngành là từ 3 điểm trở lên). Đây là những yếu tố quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động. Đặc biệt, năm 2009 là một năm bứt phá
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

của Viettel trong việc nâng cao chất lượng mạng, khi mà hơn 90% các chỉ tiêu đo
kiểm năm 2009 đều đạt và vượt xa các chỉ tiêu đánh giá của Bộ năm 2008.
Dưới đây là bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, Viễn thơng và các

chỉ tiêu chất lượng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội:

Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội
Viettel.
Viettel telecom ra đời với sứ mệnh luôn theo đuổi trở thành nhà cung cấp
dịch vụ Viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thị trường thế giới, do đó
Tổng cơng ty ln phấn đấu và cố gắng nỗ lực hết mình để vươn lên trong thị
trường Viễn thông cạnh tranh đầy cam go và quyết liệt như hiện nay.Chỉ tính riêng
trong năm 2008, Viettel có tới 25,5 triệu th bao kích hoạt mới, đạt 119% kế hoạch
và bằng tổng số thuê bao phát triển trong vòng 4 năm 2004-2007.
Năm 2008,mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng Viettel vẫn hồn
thành tốt chỉ tiêu kinh doanh với doanh thu đạt 30.000 tỷ đồng, trong đó lợi nhuận
ước khoảng 6.600 tỷ đồng, tăng 26% so với kế hoạch và gấp 1,7 lần so với năm
2007.
Năm 2009, Viettel đạt doanh thu 60,2 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 80%. Đây

là năm thứ 5 Viettel phát triển nhanh. Bốn năm trước (2004 – 2008) phát triển trên
100%. Trong 5 năm qua, tổng doanh thu của Viettel tăng 32 lần
Từ thành công và đà tăng trưởng trong năm 2009, năm 2010 Viettel tiếp tục
đặt mục tiêu duy trì tăng tốc độ tăng trưởng nhanh, thấp nhất là 60%, tương đương
với doanh thu đạt 75 – 78 nghìn tỷ đồng. Tiếp tục lắp đặt gần 20.000 trạm BTS,
trong đó chủ yếu là trạm 3G tại thị trường Việt Nam.
Một trong những mục tiêu quan trọng của Viettel trong năm 2010 là triển
khai nghiên cứu phát triển và sản xuất thiết bị Viễn thông và CNTT. Năm 2010,
Viettel dự kiến đưa ra thị trường 3-5 sản phẩm đầu tiên.
Trong năm 2010, Viettel tiếp tục đẩy mạnh đầu tư về hạ tầng Viễn thông tại
Việt Nam, đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, đầu tư cho công nghệ
mới, tiếp tục triển khai các dự án của năm 2009: hồn thành quang hóa đến xã, hồn
thành xây dựng mỗi xã một trạm BTS, đưa điện thoại Homephone về các hộ gia
đình, tiếp tục hồn thành kết nối Internet tới các trường học trong cả nước.
Viettel cũng tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ cho an ninh quốc phòng như
phủ sóng hồn tồn quần đào Trường Sa và khu vực Biển Đơng, triển khai cáp
quang vùng biên giới...
Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện qua các bảng số liệu ở
nhiều lĩnh vực như sau:
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Biểu đồ 1.2: Mức độ tăng trưởng thuê bao các dịch vụ viễn thông từ năm 2004
đến năm 2008

Nguồn:www. viettel.com.vn
Biểu đồ 1.3: Doanh thu cơng trình từ năm 2003 đến năm 2007

Nguồn: www.viettel.com.vn

Website: Email : Tel : 0918.775.368