Thảo luận môn quản trị chất lượng

Nhóm 1 tổ 2 – QTKD2A1
1

2/9/2011

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


DANH SÁCH VÀ PHÂN CÔNG CÔNG
VIỆC NHÓM 1 TỔ 2
Thành viên

Công việc

1. Nguyễn Anh Trung (NT)

Câu 2 chương 3

2. Trần Thanh Tú

Câu 1 chương 2

3. Nguyễn Thanh Loan

Câu 2 chương 2

4. Vũ Hồng Tươi

Câu 4 chương 3

5. Phan Bảo Trung

Câu 1 chương 2

6. Nguyễn Thị Tuyết

Câu 1 chương 3

7. Hồ Anh Ngọc

Câu 3 chương 3

8. Nguyễn Đình Tuấn

Câu 3 chương 3

9. Phạm Minh Thuyên

Câu 4 chương 3

10. Lê Tài Nhân

Câu 2 chương 3


NỘI DUNG CÂU HỎI THẢO LUẬN
Chương 2
1. Hãy phân tích các nguyên tắc của quản trị chất lượng?
2. Nếu bạn giữ cương vị là quản lí chất lượng của một tổ chức. Hãy trình bày
tóm tắt những hoạt động quản lí mà bạn sẽ thực hiện trong tổ chức của

mình?
chương 3
1. các bước xây dựng hệ thống quản lí chất lượng trong doanh nghiệp?
2. hãy suy nghĩ về một công việc của bạn và cho biết ý nghĩa của nguyên lý "
làm đúng ngay từ đầu"?
3. có người phát biểu rằng: " Là một người quản lý, tôi có rất nhiều việc phải
làm. Tại sao tôi phải tống quá nhiều thời gian để kiểm soát từng quá trình
công việc? tôi chỉ cần kiểm tra kết quả công việc. nếu kết quả không đạt yêu
cầu thì người thực hiện phải chịu trách nhiệm". Bạn hãy bình luận lời phát
biểu trên?
4. Trong một doanh nghiệp may mặc có 3% nhân sự là các nhà quản lí, 97%
là công nhân, toàn bộ công nhân sản xuất trực tiếp cho rằng họ không thể áp
dụng hệ thống tài liệu chất lượng, bởi vì: Trình độ học cấn của họ không cao,
họ làm việc hưởng lương theo sản phẩm nên khong có thời gian tham gia và
nội dung yêu cầu của các tiêu chuẩn quá khó hiểu đối với họ. Theo bạn, để
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thành công người quản lí cần phải làm
gì?


Câu 1 chương 2

2.1 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
1. NT “định hướng bởi khách hàng”(Customer focus)
2. NT“sự lãnh đạo”(leadership)
3. NT “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people)

5. NT “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống - System approach)
6. NT “cải tiến liên tục” (Continual improvement)

4

7. NT “quyết định dựa trên sự kiện” (factual approach to decision
making)
8. NT “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi” (mutually
beneficial supplier relationships)
Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011

4. NT “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình – Process
approach)


1. NT “định hướng bởi khách hàng”(Customer focus)
Tổ chức phụ
thuộc vào KH

Hiểu nhu cầu hiện tại
& tương lai của KH

Đáp ứng và vượt cao hơn
sự mong đợi của KH

Doanh nghiệp cần phải:
* Am hiểu nhu cầu & mong đợi của KH về sp, giao hàng, giá cả
và những giới hạn,...
* Đảm bảo môi trường của tổ chức gắn với yêu cầu & mong
đợi của KH
* Tạo lập mqh với KH, thông tin yêu cầu & mong đợi của KH

trong toàn bộ tổ chức.
* Đảm bảo sự tiếp cận cân bằng giữa việc thỏa mãn KH và các bên quan tâm khác
(Chủ sở hữu, NV, nhà cc, nhà đầu tư, XH & cộng đồng địa phương).
5

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


1. NT “định hướng bởi khách hàng”(Customer focus)
Lợi ích đem lại
* Đối với sự hình thành của chính sách và chiến lược:
- Làm thấu hiểu nhu cầu & mong đợi của KH trong toàn bộ tổ chức.
- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ, bảo đảm rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm
vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu và mong đợi của KH
* Đối với việc quản lý điều hành:
- Cải thiện tính năng của tổ chức
- Cải tiến các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu & mong
đợi của KH
* Đối với quản trị nguồn nhân sự:
- Đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức có kiến thức &
kỹ năng cần thiết để thỏa mãn KH
* Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng & mềm dẻo các cơ
hội thị trường
* Có KH trung thành và kinh doanh ổn định

Trần Thanh Tú - QT2A1

6

2/9/2011


2. NT“sự lãnh đạo”(leadership)
Lãnh đạo DN phải:
* Có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ
thể định hướng vào KH
* Thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và
phươnghướng của tổ chức
* Tạo ra,duy trì đường lối & môi trường nội bộ trong
DN để hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm
đạt được các mục tiêu trong tổ chức
* Chỉ đạo & tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự
tham gia và tính sáng tạo của NV
* Xem xét đánh giá mọi hoạt động của DN, ghi nhận các kết quả đạt được của NV
* Củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu mọi cấp trong toàn bộ DN

Trần Thanh Tú - QT2A1

7

2/9/2011


2. NT“sự lãnh đạo”(leadership)
Doanh nghiệp cần phải:
* Am hiểu & thích ứng với những thay đổi môi trường bên trong & bên ngoài DN
* Quan tâm đến nhu cầu của mọi người đặt ra
* Thiết lập & trình bày rõ ràng về tương lai viễn cảnh của DN

* Thiết lập những giá trị bền chặt về vai trò ở tất cả các cấp của tổ chức trong việc tạo ra
chất lượng
* Xây dựng sự nhất trí, lòng tin, sự tín nhiệm và loại trừ sự sợ hãi
* Phân quyền, cung cấp cho NV những nguồn lực cần thiết và tự do hành động phù hợp
với chức năng và quyền hạn của họ.
* Khuyến khích, động viên và nhận biết sự đóng góp của
NV, tạo dựng môi trường văn hóa của tổ chức.
* Thúc đẩy mối quan hệ cởi mở và thành thực
* Giáo dục, đào tạo và huấn luyện nhân viên.
* Thực hiện chiến lược và chính sách để thực hiện các
mục tiêu này
Trần Thanh Tú - QT2A1

8

2/9/2011


2. NT“sự lãnh đạo”(leadership)
Lợi ích đem lại
* Thiết lập & thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai của DN, chuyển viễn cảnh đó
thành mục tiêu có thể đo lường được.
* Mọi người hiểu và sẽ tích cực vì các mục tiêu của tổ chức
* Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện theo 1 cách thống nhất.
* Giảm thiểu sự thông tin nhầm lẫn giữa các cấp trong tổ chức

9

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


3. NT “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people)
Yếu tố quan trọng
nhất của 1 tổ chức
là con người ở tất
cả các cấp

Huy động họ
tham gia đầy
đủ

Sử dụng
được năng
lực của họ

Lợi ích của
tổ chức

Doanh nghiệp cần phải:
* Tạo điều kiện để NV học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành kỹ năng mới
* Động viên, cam kết và lôi cuốn mọi người trong tổ chức
- Có hệ thống khen thưởng
- Ghi nhận sự đóng góp của mọi người
vào mục tiêu chất lượng của DN
- Bảo đảm các vấn đề về an toàn, phúc
lợi xã hội của NV gắn với mục tiêu cải
tiến liên tục và các hoạt động của tổ
chức

Trần Thanh Tú - QT2A1

10

2/9/2011


3. NT “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people)
Trách nhiệm của nhân viên:
* Chịu trách nhiệm đối với công việc của mình và nghĩa vụ giải quyết công việc đó
* Tận dụng những cơ hội có thể để tạo ra sự cải tiến, truyền đạt một cách tự do kiến
thức, kinh nghiệm trong nhóm và đội
* Định hướng vào việc tạo ra những giá trị cho khách hàng; sáng tạo, đổi mới trong
thực hiện các mục tiêu của tổ chức
* Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng
và cộng đồng
* Nhiệt thành, gắn bó như một phần của tổ chức

11

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


3. NT “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people)
Lợi ích đem lại
* Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược:
- Mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và nỗ lực

thực hiện kế hoạch đó

* Đối với việc thiết lập mục tiêu: Nhận biết những mục đích và nhiệm vụ mũi nhọn, nỗ
lực thực hiện để đạt được mục tiêu
* Đối với công việc quản lý điều hành: mọi người xác định sự cần thiết về công việc của
họ, tích cực tham gia vào các quyết định điều hành và cải tiến quá trình
* Đối với quản lý nguồn nhân sự: mọi người thỏa mãn hơn về công việc của mình và
tham gia tích cực vào sự phát triển của bản thân, đó là lợi ích của tổ chức
12

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


4. NT “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình – Process approach)
Định nghĩa:
Mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành
đầu ra có thể xem như 1 quá trình
Các nguồn lực & các hoạt
động có liên quan được
quản lý như 1 quá trình

Kết quả mong muốn
đạt được 1 cách hiệu
quả

13

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


4. NT “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình – Process approach)
Doanh nghiệp cần phải:
* Nhận biết được quá trình, nhận dạng đầu vào, đầu ra của quá trình, các biện pháp kiểm
soát, các bước, các hoạt động, phương tiện đo lường, nhu cầu đào tạo, thiết bị, phương
pháp, thông tin, vật tư, nguyên vật liệu và những nguồn lực khác để đạt kết quả như mong
muốn

* Xác định mối tương giao của quá trình với các bộ phận chức
năng của DN. Quy trách nhiệm rõ ràng để quản lý các quá trình
này
* Nhận biết khách hàng nội bộ và bên ngoài, nhà cung cấp và những vấn đề đặt ra của quá
trình
14

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


4. NT “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình – Process approach)
Lợi ích đem lại
* Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: tiếp cận theo quá trình giúp cho sử dụng
nguồn lực tốt hơn, rút ngắn thời gian quay vòng vốn và giảm chi phí.
* Đối với việc thiết lập mục tiêu: nhận biết khả năng của quá trình có thể tạo ra những mục
đích và mũi nhọn, đưa ra các mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi
* Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, kiểm

soát biến động, tiết kiệm thời gian và đầu ra dể đoán được hơn
* Đối với quản lý nguồn nhân sự: việc thiết
lập các quá trình sẽ giúp cho việc gắn
nguồn nhân lực, thuê mướn NV, giáo dục và
đào tạo, có thể tập hợp các quá trình này
với nhu cầu của tổ chức và tạo ra lực lượng
làm việc năng động hơn
15

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


5. NT “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống - System approach)
Doanh nghiệp cần phải:
* Xác định hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có, hoặc phát
triển các quá trình tác động đến mục tiêu đề ra

* Lập cấu trúc, cơ cấu của hệ thống để đạt được
mục tiêu một cánh có hiệu quả nhất

* Hiểu được sự phụ thuộc, tương tác của các
quá trình trong hệ thống, cải tiến liên tục hệ
thống nhờ đo lường và đánh giá.
* Thiết lập sự hỗ trợ nguồn lực cho hành động
16

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


5. NT “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống - System approach)
Lợi ích đem lại
* Đối với việc hình thành chính sách,
chiến lược: tạo lập những kế hoạch ưu
tiên, toàn diện, liên kết đầu vào củacác
bộ phận chức năng và các quá trình
* Đối với việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu
của các quá trình riêng lẻ phù hợp với mục
tiêu chủ yếu của doanh nghiệp
* Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: có
tầm nhìn tổng quát hơn về hiệu quả của các quá trình,
giúp hiểu biết những nguyên nhân chính của vấn đề và
quyết định hành động cải tiến kịp thời
* Đối với quản lý nguồn nhân sự: cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trò, trách nhiệm để
đạt được mục tiêu chung, bằng cách đó gỡ bỏ được các rào chắn giữa các đơn vị chức
năng và cải thiện làm việc tập thể
17

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


6. NT “cải tiến liên tục” (Continual improvement)
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực đồng thời cũng là
phương pháp của mọi DN
Doanh nghiệp cần phải:

* Tạo cho sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của DN
* Áp dụng các PP của cải tiến từng bước và cải tiến lớn, gia tăng cải tiến đột xuất
* Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của mọi quá trình, đánh giá chu kỳ & nhận dạng
những nguồn cải tiến tiềm tàng
* Cung cấp cho mỗi thành viên của tổ chức sự giáo dục và đào tạo thích hợp về phương
pháp và công cụ cải tiến liên tục như:
+ Chu trình cải tiến liên tục (PDCA: Planning - Do - Check - Action).
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề.
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình: tái cấu trúc lại quá trình.
+ Đổi mới quá trình.
* Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến
* Thừa nhận sự cải tiến
18

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


6. NT “cải tiến liên tục” (Continual improvement)
Lợi ích đem lại
* Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Thiết lập và đạt
được kế hoạch kinh doanh thông qua việc kết hợp cải tiến liên tục
với việc lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh
* Đối với việc thiết lập mục tiêu: Thiết lập các mục tiêu thực
hiện, mục tiêu chìa khóa cho doanh nghiệp và cung cấp nguồn lực
để đạt được chúng
* Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Lôi cuốn sự tham gia của nhân viên
vào tổ chức trong việc cải tiến liên tục các quá trình
* Đối với quản lý nguồn nhân sự: Cung cấp cho nhân

viên của tổ chức bằng những công cụ, cơ hội, và sự khích
lệ để cải tiến sản phẩm, các quá trình và hệ thống
19

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


7. NT “quyết định dựa trên sự kiện” (factual approach to decision making)
Doanh nghiệp cần phải:
* Đưa ra các phép đo và thu thập dữ liệu, thông tin
liên quan tới mục tiêu

* Đảm bảo dữ liệu, thông tin đầy đủ, đáng tin cậy và
sử dụng được

* Ra quyết định và chọn giải pháp trên cơ sở những
kết quả của phân tích giữa kinh nghiệm và sự tiên
liệu trên khả năng trực giác

20

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


7. NT “quyết định dựa trên sự kiện” (factual approach to decision making)
Lợi ích đem lại

* Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Các kế hoạch sẽ dễ dàng thành công hơn
vì dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin
* Đối với việc thiết lập mục tiêu: Sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so
sánh để thiết lập mục tiêu thực tiễn và mục tiêu phấn đấu
* Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Những dữ liệu và
thông tin là cơ sở để nhận biết toàn bộ quá trình và hoạt động của hệ
thống nhằm hướng dẫn cải tiến và ngăn ngừa ngững vấn đề phát sinh
* Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phân tích dữ
liệu và thông tin từ các nguồn như nhân viên,
khảo sát, lấy ý kiến cá nhân và nhóm trọng
điểm sẽ định hướng thiết lập các chính sách về
nguồn nhân lực
21

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


8. NT “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi”
(mutually beneficial supplier relationships)
Doanh nghiệp cần phải:
* Xác định và lựa chọn đối tác
* Xây dựng mối quan hệ cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn
* Tạo ra kênh thông tin rõ ràng và công khai
* Phối hợp kiểm tra cải tiến sản phẩm, cải tiến quá trình
* Hiểu rõ và thông báo nhu cầu của khách hàng cuối cùng cho đối tác
* Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai,
thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối
tác

22

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


8. NT “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi”
(mutually beneficial supplier relationships)
Lợi ích đem lại
* Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua sự
hợp tác chiến lược với đối tác
* Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu ngay từ đầu,
có sự tham gia của nhà cung cấp
* Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Tạo lập và quản lý
mối quan hệ cung cấp đảm bảo độ tin cậy, đúng lúc, có chất lượng

* Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phát triển và khuyến
khích năng lực của nhà cung cấp bằng việc xây dựng
mạng lưới công tác có hiệu quả thông qua đào tạo, trợ
giúp
23

Trần Thanh Tú - QT2A1

2/9/2011


Câu 2 chương 2

Nếu bạn giữ cương vị là quản lý chất lượng của một tổ
chức.
Hãy trình bày tóm tắt những hoạt động quản lý mà bạn sẽ
thực hiện trong tổ chức của mình?


Quản lý chất lượng?

  Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa “ Quản lý chất
lượng là các hoạt động kết hợp để kiểm soát một tổ chức
trong việc lập chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định
các quá trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo
và cải tiến chất lượng “.