Logistic dịch vụ khách hàng

Đề tài thảo luận: Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp cần
thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh
của Việt Nam.
1. Dịch vụ khách hàng.
1.1.Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng.
*Khái niệm.
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích
gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách
hàng.
* Các nhân tố cấu thành.
- Thời gian:Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng
lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được
giao.
- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
+Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ
trong kho và chi phí thiếu hàng.
+ Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí
hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm
giảm sự hài lòng của khách hàng.
+Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.
- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho
khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung caaos dịch vụ. Mặt khác
liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.
- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau
của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.
1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi dịch
vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn
thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn ,

gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ
này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch.
Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức
dịch vụ này.
- Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo
lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh
nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan
trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
- Dịch vụ khách hàng như một triết lý:Coi phần giá trị tăng thêm như mục
tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên
thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho
khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.
1.3. Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn xác định.
a. Các loại dịch vụ khách hàng
Tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng các công ty hướng tới mà dịch vụ
khách hàng được cung ứng theo các cách khác nhau.
* Với các doanh nghiệp thương mại, nơi quá trình mua bán là hoạt động
chính yếu thì dịch vụ khách hàng bao gồm: những hoạt động trước, trong
và sau bán.
• Hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán: những hoạt động cung ứng
dịch vụ khách hàng trước bán hay còn gọi là các nhân tố tiếp xúc.
Các nhân tố này thường không liên quan nhiều đến nhau nhưng ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Nó bao gồm:
- Báo cáo về các chính sách trong dịch vụ khách hàng. Bản báo cáo này
có được dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức của dịch vụ,
nêu rõ ai là người báo cáo, báo cáo cần gửi đến những ai, bao lâu báo
cáo một lần và tính khả thi của dịch vụ khách hàng.
- Báo cáo về việc khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ của công ty như
thế nào: Bản báo cáo này giúp công ty giảm thiểu các hoạt động kinh
doanh không mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp cho

khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết khi mua hàng của doanh nghiệp.
- Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức hợp lý là cần phối hợp hài hòa các
hoạt động trong việc thực hiện một dịch vụ khách hàng.
- Tính linh hoạt của hệ thống: Nhằm đối phó những biến động ngoài dự
kiến.
- Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, các hội thảo với khách
hàng, bán hàng, đặt hàng,....
• Hoạt động cung ứng dịch vụ trong bán:
- Mức hết hàng trong khi: đây là nhân tố để đo lường tính sẵn có của
hàng hóa, mức độ này cần được xem xét trên hai nhân tố là lượng sản
phẩm cà nhu cầu của khách hàng.
-Thông tin đặt hàng: những thông tin này luôn phải sẵn sàng đêt cung
cấp cho khách hàng, yêu cầu mức độ chính xác, tin cậy và kịp thời về
tình trạng hàng hóa
- Thời gian đặt hàng: đây là tổng thời gian diễn ra từ các hoạt động đầu
tiên của khách hàng trong quá trình đặt hàng cho đến khi hàng được
giao cho khách hàng.
- Chi phí đặt hàng: đây là nhân tố nhận được sự quan tâm đặc biệt, nếu
chi phí này càng cao thì thời gian đặt hàng càng được rút ngắn
- Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng trong bán lẻ đảm bảo hàng hóa
không bị thiếu hụt giữa các điểm bán, hàng hóa luôn cân bằng trong hệ
thống và vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời trong
thời gian ngắn nhất.
- Cụ thể hóa các thành phần trong đơn đặt hàng: đây là việc xác định
chính xác các thành phần của một đơn đặt dàng của khách hàng như: số
lượng, hình thức thanh toán,...
- Mức độ thuận tiện đặt hàng: đây là những khó khăn mà khách hàng
gặp phải trong quá trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp
xúc để giảm thiểu những sai sót trong quá trình đặt hàng.
- Trợ cấp sản phẩm: đây thực chất là sự thay thế khi một sản phẩm

khách hàng đặt mya mà không có với một sản phẩm khác có hất lượng
tốt hơn hay có kích cỡ kahcs.
• Hoạt động sau bán: đay là các nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau khi bán
bao gồm:
- Lắp đặt, bảo hành, thay thế và sửa chữa. Những nhân tố này có thể
được coi như các nhân tố trong tiếp xúc khách hàng. Trong hoạt
động này công ty cần đảm bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng thay
thế... luôn sẵn sàng.
- Theo dõi, giám sát sản phẩm. Hoạt động này giúp công ty kịp thời
phát hiện những sai hỏng về sản phẩm do sơ xuất tránh khiếu nại từ
khách hàng.
- Các thông báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: các công ty
cần thu thập các thông tin về sản phẩm và phản hồi từ phía khách
hàng để có sự điều chỉnh kịp thời trong những hoạt động của mình.
- Sản phẩm thay thế tạm thời: đây là nhân tố cuối trong dịch vụ khách
hàng, là dịch vụ đưa ra trong khi khách hàng chờ đợi để nhận sản
phẩm mà mình mua hoặc để nhận lại sản phẩm mà mình sửa chữa
bảo hành.
* Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ khách hàng được chia làm 2 nhóm:
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thường xuyên cho khách hàng , thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có
ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường
xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt.
* Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn được cung ứng theo đặc trưng tính chất
dịch vụ, chủ thể thục hiện, ...
b. Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer service standards) cho
biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ
khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng

cho khách hàng. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
- Tần số thiếu hàng(stockout frequency). Cho biết số lần thiếu bán hàng
hóa trong một đơn vị thời gian.
- Tỷ lệ đầy đủ hóa( Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu
bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng(Orders shipped complete): Cho biết số
đơn hàng hóa thành thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị
thời gian, thường là một năm hoặc một quý.
- Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng
tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn đặt
hàng.(lead time).
- Độ ổn định thời gian đặt hàng(Consistency): Dao động của khoảng thời
gian đặt hàng bình quân.
- Tính linh hoạt( Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu
dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
- Khả năng sửa chữa các sai lệch( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu
và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
- Độ tin câyh dịch vụ( Reliability): Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách
hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng.
1.4.Quá trình thực hiện đơn hàng.
* Hình thành đơn hàng(Order preparation) là hoạt động thu nhập những
yêu cái về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có
thể được khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn
đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, hoặc lựa chọn từ
những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.
* Truyền tin về đơn hàng( Order transmittal) là truyên tải yêu cầu đặt hàng
từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có hai cách để chuyển đơn đặt
hàng : chuyển bằng sức người và chuyển bằng phương tiện điện tử.

* Tiếp nhận đơn hàng( Order entry): Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động
diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm các bước:
- Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm,
số lượng, giá cả.
- Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm đặt hàng
- Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần.
- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng.
- Sao chép thông tin đặt hàng.
- Viết hóa đơn.
* Thực hiện đơn hàng( Order filling) gồm những hoạt động:
- Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua.
- Đóng gói để chuyển.
- Xây dựng chương trình giao hàng.
- Chuẩn bị chứng từ vận chuyển.
* Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng(Order status reporting):
Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng.
Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua
việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chầm trễ nào trong quá
trình đặt hàng. Bao gồm:
- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng.
- Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ
chu kỳ đặt hàng.
1.5. Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng.
- Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm
khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn
hàng trước khi chuyển nó và khoảng thwoif gian mà đơn hàng được
chuyển đi. Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng
thời gian này.
- Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hagnf xảy ta đồng thời. Việc chuẩn bị

chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi
hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành
- Thời gian bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời
gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tịa kho sẽ được sủ dụng. Khi
dự trữ trong kho khoog còn, cần tiến thàng bổ xung dự trữ bằng các đơn
đặt hàng kết tiếp hoặc tiến hành sản xuất.
- Thời gian vận chuyển và giao hàng. Thời gian giao hàng kéo dài từ thời
điểm hàng được đặt trwn phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm
nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua.
2. Thực trang dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.
Dịch vụ khách hàng trong các công ty thương mại.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tât cả những gì có thể đem khách hàng
quay trở lại với doanh nghiệp. Do đó việc cung cấp dịch vụ khách hàng là
một công việc bắt buộc cần phải có. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng
bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo
ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều
hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Với việc cung cấp dịch vụ khách hàng
trong các công ty thương mại thường được chia làm 3 hoạt động: trước,
trong và sau bán.
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu
mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh
tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ
bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà