Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty thông tin di động VMS

LuËn V¨n Tèt NghiÖp
ThÞ Thanh HuyÒn

L£
g
Lời mở đầu

Kinh doanh dịch vụ điện thoại di động được đánh giá là ngành kinh doanh
đang mang lại nguồn thu lớn nhất trong các ngành dịch vụ viễn thông, từ khi ra
đời đến nay ngành kinh doanh này hàng năm đóng góp vào GDP của đất nước
một khoản không nhỏ là 6%. Lịch sử phát triển của ngành còn rất non trẻ (được
10 năm) nhưng sự phát triển của ngành dịch vụ này đã đánh dấu những bước
trưởng thành đáng kể , điều này thể hiện bằng tốc độ tăng trưởng trung bình là
160% một năm. Nếu như đầu tiên con số thuê bao toàn ngành là 15.000 thì sau
10 năm phát triển số thuê bao sử dụng dịch vụ này đã lên tới gần 2 triệu thuê
bao, đây quả là một con số phát triển chưa một ngành kinh doanh trong lĩnh vực
dịch vụ viễn thông lại có thể đạt được kết quả như vậy.
Tuy nhiên với mức độ hấp dẫn của ngành kinh doanh này, có nhiều Công ty
đang muốn gia nhập vào thị trường này và đưa ra nhiều hình thức sử dụng dưới
các sản phẩm khác nhau. Theo dự đoán trong năm 2003 này, thị trường di động
Việt Nam sẽ có thêm hai nhà kinh doanh mới là S-Phone và Vietel. Sự gia tăng
các nhà cung cấp mới này đã đẩy mức độ cạnh tranh toàn ngành lên cao.
Để bảo vệ và mở rộng thị phần của mình các nhà khai thác đang tìm một
hướng đi đúng trong việc xác định vị trí các sản phẩm của mình trong những
đoạn thị trường kinh doanh hiệu quả bằng cách định vị cho các dịch vụ những
chỗ đứng chắc để trên thị trường, nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.
Theo em một trong những biện pháp quan trọng nhất đó là các Công ty phải xây
dựng và ngày càng hoàn thiện hơn nữa chính sách dịch vụ trên cơ sở chủ động
thích ứng với những thay đổi của môi trường kinh doanh đồng thời thoả mãn
được nhu cầu của người tiêu dùng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Hiện nay việc dịch vụ thông tin di động vẫn được coi là một loại hình dịch

vụ cao cấp với phần đông dân chúng. Làm thế nào để khai thác một cách hiệu
quả số khách hàng còn chưa sử dụng dịch vụ đang là một vấn đề đặt ra đối với
các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động của nước ta. Chính vì những lý do

Khoa QTKD - Líp CN 41B

1


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
trên em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công
ty Thông Tin Di Động -VMS” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

Bài luận văn này chia làm 4 chương ngoài phần mở đầu và kết luận bao
gồm:
Chương 1: Chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Chương 2: Giơí thiệu khái quát về Công ty VMS - và một số đặc điểm kinh
tế kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động di động có ảnh hưởng
đến chính sách sản phẩm
Chưong 3: Thực trạng về tình hình thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ
của Công ty VMS và một số đánh giá
Chương 4: Một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của
Công ty VMS.
Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình hoạt động thực hiện chính sách sản
phẩm dịch vụ tại Công ty Thông Tin Di Động VMS, em mong muốn đóng góp
tiếng nói nhỏ bé của mình vào công việc mang tầm chiến lược này bằng việc
đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác

thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ tại Công ty.
Trong thời gian thực hiện bài luận văn này em đã được sự hướng dẫn nhiệt
tình của các anh chị phòng Kế Hoạch-Bán hàng & Marketing và đặc biệt là sự
hướng dẫn của cô giáo Trần Thị Thạch Liên.
Em xin chân thành cảm ơn !

Khoa QTKD - Líp CN 41B

2


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
ThÞ Thanh HuyÒn

L£

CHƯƠNG I: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
Để có thể xem xét, phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình thực hiện
chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS một cách toàn diện thì trước hết
chúng ta phải hiểu được thế nào dịch vụ thông tin di động sau đó chúng ta sẽ đi
tìm hiểu về chính sách sản phẩm và những nội dung liên quan đến việc thực hiện
chính sách sản phẩm.
Do những đặc thù riêng của ngành nên chính sách sản phẩm của Công ty
cũng có những điểm khác biệt.
1 Quan niệm về chính sách sản phẩm
Quan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là tất
cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống
hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục
đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng.

Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trong
đó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả
những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản
phẩm.
Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng,
cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sử
dụng, bảo hành....)
Tuy nhiên với đặc trưng riêng của ngành dịch vụ bưu điện thì những yếu tố
vật chất của dịch vụ chính là toàn bộ đặc tính công nghệ để tạo ra dịch vụ và bao
gói dưới hình thức là thẻ SIM và thẻ cào nhằm cung cấp quyền sử dụng dịch vụ.
Bao gói không chỉ nhằm mục đích bảo đảm yêu cầu về an toàn và bảo mật mà
còn là một công cụ marketing rất hiệu qủa trong việc nhận biết và duy trì hình
ảnh của một nhãn hiệu trên thị trường.
Cũng như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ trên thị trường thì một dịch vụ thông
tin di động cũng được cấu thành từ ba cấp độ: sản phẩm cơ bản ( dịch vụ thoại di
Khoa QTKD - Líp CN 41B

3


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
động), sản phẩm hiện thực (nhãn hiệu, bao gói, chỉ tiêu chát lượng, đặc tính ),
sản phẩm hoàn chỉnh (dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng).
Trong đó sản phẩm cơ bản chính là lợi ích cốt lõi của dịch vụ, nó thoả mãn nhu
cầu cốt yếu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Sản phầm hiện thực bao
gồm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của dịch vụ (như chất lượng cuộc goị
thành công, sóng bắt tốt, không bị rớt cuộc gọi, khả năng đàm thoại liên tục,
chất lượng trả lời khách hàng ), đặc tính của nhãn hiệu, tên nhãn hiệu cụ thể và

đặc trưng của bao gói. Những yếu tố này tạo nên tính hiện thực của dịch vụ, nó
là những đặc trưng để phân biệt dịch vụ của Công ty này với dịch vụ của một
Công ty khác. Sản phẩm hoàn thiện thêm bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ
thêm làm cho dịch vụ của Công ty này khác biệt hẳn so dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh.
Như vậy với việc hiểu rõ về dịch vụ thông tin di động chúng ta sẽ bắt đầu
nghiên cứu về vai trò cũng như nội dung của chính sách sản phẩm
Quan niệm về chính sách sản phẩm: chính sách sản phẩm cho biết rõ ý đồ
của một doanh nghiệp trong việc phát triển, mở rộng chủng loại sản phẩm, đổi
mới cơ cấu sản phẩm, cũng như là các quyết định về sản phẩm trên cơ sở thực
hiện tốt các vấn đề duy trì, điều chỉnh, hoàn thiện và cải tiến sản phẩm cũ, loại
bỏ những sản phẩm cũ không được thị trường chấp nhận để đáp ứng kịp thời các
nhu cầy của thị trường đã được xác định
Mục tiêu cơ bản của chính sách sản phẩm là làm thế nào để sản phẩm được
tiêu thụ với tốc độ nhanh và đạt hiệu quả cao trong dài hạn.
2. Vai trò của chính sách sản phẩm trong hoạt động của doanh ngiệp.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chính sách sản phẩm là yếu tố quan
trọng hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính
sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh bởi các quyết định kinh
doanh đều phải xuất phát từ mục tiêu của chính sách sản phẩm. Để chiến lược
kinh doanh thật sự có hiệu quả thì các nhà sản xuất phải xác định được các sản
phẩm hay dịch vụ cụ thể sẽ cung cấp trên thị trường. Khi trình độ công nghệ sản
xuất phát triển càng cao, cạnh tranh càng gay gắt thì vai trò của chính sách sản
phẩm càng trở nên quan trọng.
Khoa QTKD - Líp CN 41B

4


LuËn V¨n Tèt NghiÖp

L£
ThÞ Thanh HuyÒn
Chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng
hướng và đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra bởi bất cứ nhà sản xuất kinh doanh
nào cũng phải cung cấp sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường để đạt được mục tiêu
kinh tế của mình. Vì thế nếu nhà sản xuất không xây dựng được chính sách sản
phẩm đúng đắn mà đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp thì mọi nỗ
lực kinh doanh chỉ là số không
Trong hoạt động Marketing, chính sách sản phẩm là nòng cốt để xây dựng
chính sách giá cả, phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp. Tuỳ thuộc vào
chính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing sẽ đề ra những phương pháp định
giá, thiết kế kênh phân phối và các chương trình xúc tiến thích hợp. Hơn nữa,
trong bốn biến số của Marketing mix thì chính sách sản phẩm là chính sách
mang tính lâu dài và khó thay đổi nhất. Do đó, chính sách sản phẩm luôn đóng
vai trò định hướng chiến lược trong hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động
kinh doanh nói chung.
Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh được diễn
ra liên tục, đồng thời nó bảo đảm cho dịch vụ của doanh nghiệp có thể cạnh
tranh với các loại dịch vụ đồng dạng trên thị trường, nó giứp cho việc phát triển
và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ thông qua việc tăng số thuê bao và đưa
dịch vụ mới vào thị trường.
3. Nội dung của chính sách sản phẩm dịch vụ
Qua những đề cập nêu trên ta thấy nội dung của chính sách sản phẩm là bao
gồm tất cả các nội dung liên quan tới sản phẩm, đó là:
1. Quản lý chủng loại và cơ cấu mặt hàng sản phẩm dịch vụ
2. Quản lý nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ
3. Bao gói sản phẩm dịch vụ
4. Dịch vụ khách hàng
5. Quản lý chu kỳ sống và phát triển sản phẩm mới.

Khoa QTKD - Líp CN 41B

5


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
ThÞ Thanh HuyÒn

L£

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY VMS - VÀ
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN
PHẨM
I. Tổng quan về công ty.
1. Quá trình phát triển.
Công ty Thông Tin Di Động (Vietnam Mobile Telecommunication Services
Company _VMS) được thành lập vào ngày 16/04/1993 theo quyết định số
321/QĐ- TCCBLĐ của tổng cục trưởng tổng cục Bưu Điện, có trụ sở chính tại
811A Đường Giải Phóng_ Quận Hai Bà Trưng_ Hà Nội Quyết định này nêu rõ:
VMS là doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công Ty Bưu
Chính Viễn Thông Việt Nam.
Mạng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS được thống nhất lấy tên là
MobiFone.
Sau một năm thành lập, đến tháng 5 năm 1994, qua quá trình tham gia đàm
phán ký kết, công ty thông tin di dộng đã tiến hành mua và sử dụng thiết bị của
hãng ERICSON_ nhà cung cấp thiết bị GSM số một thế giới vào mạng lưới
thông tin di động, triển khai lắp đặt 6 trạm thu phát sóng đặt ở thành phố Hồ
Chí Minh 3 trạm, Biên Hoà, Long Thành, Vũng Tàu mỗi nơi 1 trạm, gồm một
tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao. Hiện nay Công ty
Thông tin di động đã có mạng lưới phủ sóng ở tất cả 61 tỉnh thành trong cả

nước, với 6 tổng đài với dung lượng 214.000 thuê bao trả sau Mobifone và
570.000 thuê bao trả trước MobiCard, Mobi4U với 642 trạm thu phát sóng vô
tuyến.
Vào ngày 19/5/1995 Công ty đã tiến hành ký kết hợp đồng hợp tác kinh
doanh BCC (Business Co_operation Contract) với tập đoàn Comvik/Kennivik
của Thuỵ Điển. Hộp đồng này được Uỷ ban Nhà nước về hợp tác đầu tư (SCCI)
nay là Bộ kế hoạch và đầu tư (MPI) cấp giấy phép số 1242/GP hợp tác trong lĩnh
vực khai thác dịch vụ thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam.
Với hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh này, hai bên cùng góp vốn nhưng
không thành lập pháp nhân mới, mọi quyền quyết định trong việc khai thác dịch vụ
thông tin di động vẫn thuộc về phía Việt Nam.
Ngày 1/8/1995 theo Nghị định số 51/CP của Chính phủ, Công ty Thông tin
Khoa QTKD - Líp CN 41B

6


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
Di Động Việt nam -VMS trở thành đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực
thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam .
Từ chỗ đơn thuần chỉ có dịch vụ MobiFone (dịch vụ trả tiền sau) với dịch vụ
hộp thư thoại , đến nay Công ty VMS đã có 3 loại hình dịch vụ thông tin di
động: dịch vụ MobiFone, MobiCard, Mobi4U với 22 loại hình dịch vụ giá trị gia
tăng sử dụng trên mạng thông tin di động thông minh (IN).
Lúc đầu mới thành lập Công ty chỉ có 15 người, đến nay Công ty đã có
trên 2000 cán bộ công nhân viên, hầu hết là lực lượng lao động trẻ từ 24 đến 35
tuổi, trong đó có hơn 85% cán bộ có trình độ đại học,và trên đại học nhiều cán
bộ có 2,3 bằng đại học, có gần 30% là cán bộ nữ có có hơn 14% cán bộ quản lý

(279/2000)
2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Chức năng, nhiệm vụ:
Chức năng, nhiệm vụ của công ty là tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới
thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam; quản lý vận hành và khai thác dịch vụ
thông tin di động để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương
hướng phát triển do Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam giao.
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Từ chức năng, nhiệm vụ của Công ty Thông tin di động (VMS), lĩnh vực
hoạt động chủ yếu của Công ty là khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin di
động cho khách hàng trong toàn quốc. Cần phân biệt giữa dịch vụ thông tin di
động và dịch vụ điện thoại di động. Cung cấp dịch vụ điện thoại di động có
nghĩa là chỉ cung cấp dịch vụ thoại cho khách hàng. Còn dịch vụ thông tin di
động, ngoài dịch vụ thoại ra còn bao hàm cả các dịch vụ giá trị gia tăng khác
Là đơn vị trực thuộc của Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
nên trong việc thực hiện các hoạt động quan lý vận hành và khai thác các dịch
vụ của công ty phải căn cứ theo quy hoạch và kế hoạch của Tổng Công Ty Bưu
Chính Viễn Thông. Đặc biệt vấn đề giá bán sản phẩm thông tin của công ty do
nhà nước quy định và khống chế _ trong đó đã bao gồm định mức tiêu hao chi
phí sản xuất và lãi.
3. Các mối quan hệ giao dịch chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Công
ty VMS.
Khoa QTKD - Líp CN 41B

7


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn

3.1 Mối quan hệ giao dịch trong Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông
Việt Nam.
Công ty Thông tin di động là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, trực
thuộc Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam. Công ty Thông tin di
động có quyền tự chủ kinh doanh và tự chủ về tài chính, chiụ sự ràng buộc về
quyền lợi và nghĩa vụ với Tổng Công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam. Công
ty Thông tin di động thực hiện việc tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát
triển mạng lưới, kinh doanh và phục vụ dịch vụ thông tin di động theo quy định
của Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và những quy định của
quản lý Nhà nước về viễn thông.
Công ty Thông tin di động được quyền mở các điểm giao dịch tại các tỉnh,
thành phố để phục vụ khách hàng sử dụng thông tin di động trong cả nước theo
quy định của Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam.
Đối với các Công ty khác trong cùng Tổng Công ty như các Bưu điện tỉnh,
thành phố, Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh
(VTN), Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) thì Công ty Thông tin di động
(VMS) phối hợp với các Công ty này thực hiện việc đối soát, ăn chia cước.
3.2 Mối quan hệ với đối tác nước ngoài.
Đối tác nước ngoài chính của VMS là công ty Comvik International
Vietnam AB trực thuộc tập đoàn Millicom Intenational Cellular SA. Tập đoàn
viễn thông quốc tế hàng đầu thế giới hiện nay đang khai thác 30 mạng thông tin
di động tại 19 quốc gia thuộc Châu Âu, Châu á , Châu Mỹ và và Châu Phi .
Tổng Công ty Bưu Chính Viền Thông Việt Nam mà đơn vị trực thuộc là VMS
đã ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC ( Business Co_Operation Contract)
với đối tác là công ty Comvik/Kinnek của Thuỵ Điển về hợp tác trong lĩnh vực
khai thác dịch vụ thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam. Với hình thức hợp
đồng hợp tác kinh doanh này, hai bên cùng góp vốn nhưng không thành lập pháp
nhân mới, mọi quyền quyết định trong việc khai thác dịch vụ thông tin di động
vẫn thuộc về phía Việt Nam.
Bên đối tác nước ngoài chịu trách nhiệm đầu tư toàn bộ trang thiết bị mạng

lưới, các thiết bị, công cụ phục vụ cho công tác điều hành, khai thác dịch vụ
thông tin di động như thiết bị tổng đài, các trạm thu phát sóng vô tuyến, thiết bị
kiểm tra, giám sát, tối ưu hoá mạng lưới, thiết bị máy tính... Đồng thời phía bạn
Khoa QTKD - Líp CN 41B

8


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
còn chịu trách nhiệm hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh, cố vấn và đào tạo
nghiệp vụ, chuyển giao kỹ năng quản lý. Phía Việt Nam (Công ty VMS) chịu
trách nhiệm cung cấp nhà trạm, đường truyền dẫn, nguồn nhân lực và chịu trách
nhiệm điều hành toàn bộ công tác sản xuất kinh doanh. Hợp đồng có giá trị kéo
dài trong vòng 10 năm, sau khi kết thúc hợp đồng, toàn bộ tài sản và thiết bị sẽ
thuộc về Công ty VMS.
Bên cạnh đó VMS còn hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị tổng đài , máy
đầu cuối, Simcard, các nhà cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: Ericsson,
Alcatel, Motorola, Gemplus, Comverse. Hiện nay VMS đã có thoả thuận chuyển
vùng quốc tế với 72 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM tại 45 quốc
gia.
4. Cơ cấu tổ chức.

Khoa QTKD - Líp CN 41B

9


LuËn V¨n Tèt NghiÖp

ThÞ Thanh HuyÒn

L£

Từ khi thành lập đến nay, trải qua 9 năm hoạt động, bộ máy tổ chức của
Công ty luôn luôn được sắp xếp phù hợp với quy mô hoạt động sản xuất kinh
doanh.
Có liên quan trực tiếp đến chính sách sản phẩm bao gồm các bộ phận sau :
- Phó giám đốc Công ty phụ trách công tác khoa học kỹ thuật công nghệ,
điều hành khai thác mạng lưới thông tin di động, quản lý mạng tin học - tính
cước.
- Phó giám đốc Công ty trực tiếp phụ trách Trung tâm TTDĐ khu vực. Giúp
việc cho giám đốc còn có tổ chuyên viên tổng hợp có nhiệm vụ giám sát và chỉ
đạo toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và đề xuất các phương hướng cụ
thể trong kinh doanh.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
- Phòng Kỹ thuật - khai thác: với chức năng chỉ đạo điều hành và kiểm tra
mọi hoạt động mạng lưới thông tin di động, nghiên cứu ứng dụng công nghệ
mới và dịch vụ về thông tin di động, quản lý công tác khoa học kỹ thuật, phân
tích số liệu thống kê tình hình khai thác mạng thông tin di động, chỉ đạo điều
hành xử lý các sự cố đảm bảo chất lượng của mạng lưới.
- Phòng Kế hoạch - bán hàng và Marketing: Phòng có chức năng giúp giám
đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau : công tác kế hoạch, công tác bán
hàng, công tác Marketing. Xây dựng kế hoạch phát triển mạng thông tin di động
đáp ứng nhu cầu thị trường dài và ngắn ngày, tổ chức triển khai và quản lý việc
cung cấp dịch vụ thông tin di động và các dịch vụ có liên quan. Nghiên cứu đề xuất
chính sách giá cả chủng loại sản phẩm cước phí dịch vụ về thông tin di động. Chỉ
đạo điều hành mọi hoạt động bán hàng và Markting toàn công ty ( quy hoạch mạng
lưới bán hàng và đại lý trong toàn quốc).
- Phòng Xuất - nhập khẩu: Chức năng của phòng là giúp giám đốc chỉ đạo và thực

hiện các mặt công tác sau: xuất, nhập khẩu vật tư, thiết bị chuyên dùng về thông tin di
động.
- Phòng Chăm sóc khách hàng: Đây là phòng có chức năng của Công ty
thực hiện các mặt công tác sau: công tác quản lý thuê bao; Các dịch vụ sau bán
hàng trong toàn Công ty.
Khoa QTKD - Líp CN 41B

10


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
- Phòng Tin học - tính cước: thực hiện các mặt công tác sau: quản lý, điều
hành khai thác mạng tin học hỗ trợ khai thác kinh doanh của Công ty;
Phòng Thanh toán cước phí: Chức năng của phòng: tổ chức việc thu cước và
tính cước từ các trung tâm thông tin di động khu vực, tổ chức chỉ đạo việc đối
soát, ăn chia cước giữa Công ty với các Công ty khác trong ngành, giải quyết
các trường hợp nợ đọng cước và đưa ra các biện pháp giải quyết.
Nhiệm vụ, chức năng của các Trung tâm thông tin di động trực thuộc Công
ty
Ngoài trụ sở Công ty tại 811A Đường Giải Phóng, Hà Nội, Công ty có 3
Trung tâm thông tin di động khu vực trực thuộc Công ty tại Hà Nội, Đà Nẵng và
thành phố Hồ Chí Minh, là đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán phụ thuộc
Công ty. Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu
hết 61 tỉnh thành đều có văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty.
Trung tâm thông tin di động khu vực I: 811A Đường Giải phóng, Hà Nội
chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động Hà
Nội và khu vực phía Bắc.
Trung tâm thông tin di động khu vực II: 10 B1 Lê Thánh Tôn, TP Hồ Chí

Minh trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động thành phố Hồ
Chí Minh và các tỉnh phía Nam (từ Bình Thuận trở vào).
Trung tâm thông tin di động khu vực III: 32 Trần Phú, thành phố Đà Nẵng
chịu trách nhiệm ở khu vực thị trường miền Trung (từ Quảng Trị đến Ninh
Thuận).
Nhiệm vụ của các Trung tâm
Các Trung tâm có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo
dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động và hệ thống hỗ trợ kinh doanh, đảm
bảo các chỉ tiêu kỹ thuật nghiệp vụ theo qui định.
Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển mạng lưới, kế hoạch tài
chính dài hạn, ngắn hạn và bảo vệ trước Công ty. Tổ chức thực hiện khi được
Công ty phê duyệt.

Khoa QTKD - Líp CN 41B

11


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
Tổ chức sản xuất kinh doanh, khai thác các dịch vụ thông tin di động, ký kết
hợp đồng cung cấp dịch vụ thông tin di động với khách hàng và các hợp đồng
kinh tế khác trong phạm vi nhiệm vụ được giao.
Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sử dụng tài sản cố
định theo uỷ quyền của Giám đốc Công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo kế toán - Thống kê - Tài chính, báo cáo định kỳ và
đột xuất theo qui định của Công ty và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo
cáo đó. Nghiên cứu đề xuất với Công ty việc tổ chức lại và giải thể các đơn vị
thuộc Trung tâm khi cần thiết, ký quyết định mở các cửa hàng giao dịch cung

cấp dịch vụ, sửa chữa, bảo hành các thiết bi đầu cuối.
II Các điều kiện liên quan tới chính sách sản phẩm dịch vụ.
1 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông tác động đến chính sách phẩm dịch vụ
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ viễn thông sẽ là yếu tố đầu tiên quyết định đến
chính sách sản phẩm của Công ty. Mọi chính sách sản phẩm đều phải được xuất
phát từ những đặc điểm riêng của chính sản phẩm đó, vì vậy nên đặc điểm của dịch
vụ là nhân tố đầu tiên mà chún g ta đề cập đến trong phần này.
Là một ngành sản xuất thuộc lĩnh vực thông tin nên sản phẩm của công ty có
những đặc trưng của sản phẩm bưu điện đồng thời có những đặc trưng riêng.
Đặc trưng của sản phẩm bưu điện bao gồm một số đặc trưng lớn:
Thứ nhất: là hoạt động của bưu điện là hoạt động truyển đưa tin tức, các tin dẫn
được truyển từ người phát tin đến người nhận tin, quá trình truyền dẫn gồm ba giai
đoạn chính (đó là 3 giai đoạn sản xuất của ngành bưu điện),quá trình đó bao gồm:
Giai đoạn nhận tin tức từ người gửi tin, giai đoạn chyển tin tức đến nơi cần thiết, và
giai đoạn trả tin tức cho người nhận.
Thứ hai: đây là ngành sản xuất dịch vụ: sản phẩm bưu điện không phải là vật
chất nên trong chuẩn bị sản xuất không cần phải lo nguồn nguyên liệu, vốn để dự trữ
nguyên liệu, không có nguy cơ ngừng sản xuất do thiếu nguyên liệu. Vì vậy trong cơ
cấu giá thành sản phẩm bưu điện không có phần chi cho nguyên liệu.

Khoa QTKD - Líp CN 41B

12


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
Thứ ba: Việc tiêu thụ sản phẩm gắn liền với việc tạo ra sản phẩm, quá trình tạo
ra sản phẩm không cần khâu bổ trợ di kèm như bao gói, lưu kho bao quản. Hàng hoá

dịch vụ được ngã giá trước khi sản phẩm được tạo ra.
Thứ tư: mỗi một khách hàng được định trước một sản phẩm, họ không thể chọn
đổi sản phẩm như khi đi mua các loại sản phẩm vật chất. Chất lượng sản xuất dịch
vụ tác động trực tiếp đến việc thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ
Như vậy nói chung việc sản xuất dịch vụ chỉ được tiến hành khi có người đến
mua không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm dự trữ cho nên việc sản xuất thường
không đồng đều, khi dồn dập khi thưa thớt, khi chờ việc.
Đặc điểm sản phẩm thông tin di động
Ngoài những đặc trưng chung về dịch vụ viễn thông, dịch vụ thông tin di
động còn mang những đặc trưng riêng, những đặc điểm này mới tạo thành sản
phẩm dịch vụ đặc thù của Công ty.
Thứ nhất: Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc tới
mọi nơi, mọi lúc. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp
nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ
liên lạc ngày càng thiết yếu của người dân.
Thứ hai: Dịch vụ thông tin di động GSM có tính bảo mật rất cao vì thông tin
trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao
về thông tin nhất là đối với khách hàng là những doanh nghiệp cạnh tranh,
những người nắm trọng trách quan trọng của Nhà nước, quân đội
Thứ ba: Giá cả doanh nghiệp thông tin di động cao hơn giá dịch vụ điện
thoại cố định (là sản phẩm thay thế chủ yếu). Nguyên nhân chủ yếu là do đầu tư
xây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của dịch vụ thông tin di động là
rất cao.
Thứ tư: Việc sản xuất dịch vụ chỉ được tiến hành khi có người đến mua không
thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm dự trữ cho nên việc sản xuất thường không đồng
đều, khi dồn dập khi thưa thớt, khi chờ việc. Vì vậy đối với công ty việc tiến hành
xúc tiến các hoạt động Marketing bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng để
đảm bảo hoạt động tiến hành liên tục để khai thác có hiệu quả nhất công suất của
Khoa QTKD - Líp CN 41B

13


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
máy móc, đẩy nhanh tốc độ khấu hao của máy móc chống hao mòn vô hình của máy
do đặc trưng của công ty là sử dụng máy móc có công nghệ cao nên máy móc của
công ty chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tiến bộ khoa học công nghệ.
Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ của công ty mang tính chất vùng, mỗi vùng phụ
thuộc vào vị trí địa lý, trình độ phát triển kinh tế xã hội cũng như là nhu cầu sử dụng
thông tin khác nhau. Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về
việc sử dụng di động là rất khác vì vậy khó có thể đỉều hoà sản phẩm từ nơi có chi
phí thấp giá bán thấp đến nơi có giá bán cao.
Thứ sáu: Quan hệ cung cầu của công ty có khả năng phản ánh đúng nhu cầu
thực tế và khả năng cung ứng của công ty. Đó là thuận lợi cho công ty trong việc xác
định kế hoạch đầu tư từng vùng lãnh thổ. Cũng chính bởi đặc tính vùng này đòi hỏi
cao trong công tác tổ chức sản xuất của công ty đối với từng trung tâm, phải biết đầu
tư trang thiết kỹ thuật ở thành phố nào là có hiệu quả nhất để tận dụng tối đa công
suất của máy móc, tránh tình trạng đầu tư tràn lan không có hiệu quả.
Thứ bảy: Giá thành sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng của sản phẩm Bưu
điện ở những địa phương khác nhau là rất khác nhau, mà sản phẩm Bưu điện
được tạo ra ở đâu thì được bán tại đó, không thể tính đến việc sản xuất ở những
nơi có chi phí thấp để bán ở những nơi có doanh thu cao. Trong cơ chế thị
trường, đặc điểm này ảnh hưởng đáng kể đến tổ chức hoạt động Bưu điện.
2. Đặc điểm về công nghệ tác động đến chính sách sản phẩm dịch vụ
Đối với dịch vụ thông tin di động thì công nghệ là một trong những nhân tố
quan trọng hàng đầu vì nó sẽ quyết định đến toàn bộ các nội dung liên quan đến
sản phầm cũng như là chất lượng dịch vụ, vì chính công nghệ mới tạo ra sản

phẩm và vận hành sản xuất. Hiện nay công nghệ mà đang dùng để tiến hành
khai thác dịch vụ này là công nghệ GSM 900Hz.
GSM là tiêu chuẩn toàn cầu về thông tin di động thế hệ thứ 2(2G), về
phương diện số lượng thuê bao và vùng phủ sóng. GSM là hệ thống đa truy cập
kênh theo thời gian (TDMA) có 8 khe và có tần số sóng là 200 kHz. Với đặc
điểm là tín hiệu thuê bao được truyền dẫn số, tốc độ truy cập đạt tới 270,8 kb/s.
Công nghệ này có thể chứa 6,5 triệu thuê bao.

Khoa QTKD - Líp CN 41B

14


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
Tuy nhiên ngày này với sự phát triển không ngừng của công nghệ viễn
thông sẽ còn tạo ra những khả năng và triển vọng to lớn đem lại những bước
ngoặt phát triển trong lĩnh vực thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.
Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động, người sử dụng với mong muốn không
chỉ truyển thoại fax và dịch vụ truyền số liệu mà còn mong muốn có thêm ngày
càng nhiều những dịch vụ mới, như có khả năng truy cập Internet, truyền file,
gửi thư điện tử. . . được gọi là thông tin di động thế hệ số thế hệ thứ ba (3G_
Third Generation). Đây là xu hướng tất yếu buộc hệ thống thông tin di động hiện
tại (GSM) phải nhanh chóng có những cải tiến và thay đổi phù hợp.
Tuy nhiên hệ thống thông tin thế hệ thứ ba (3G) chỉ sử dụng cấu trúc truyển
mạch gói mà hệ thống GSM lại sử dụng cấu trúc chuyển mạch kênh nên việc
thay đổi phải đòi vốn đầu tư vào trang thiết bị, đào tạo nhân lực là rất lớn gây ra
những hẫng hụt lớn về kinh tế. Vì vậy hiện nay công ty đang nghiên cứu và sắp
sửa tiến hành áp dụng công nghệ GPRS, đây là hệ thống thông tin di động thế hệ

thứ 2,5 GSM. Hệ thống này được triển khai sẽ tạo ra những ưu điểm về kỹ thuật
hơn hẳn hệ thống GSM về chất lượng, tính linh động của hệ thống về dung
lượng, khắc phục những yếu điểm của mạng GSM như thuê bao phải sư dụng
mạng điện thoại công cộng PLMN như một mạng chuyển tiếp, thuê bao phải trả
tiền cho các kết nối chuyển mạch kênh trong suốt quá trình cuộc gọi, dịch vụ
bản tin ngắn SMS hạn chế độ dài (160 ký tự), mạng PLMN không có khả năng
cung cấp trực tiếp các dịch vụ Internet.
Hiện nay công nghệ GSM đang thống lĩnh thị trường di động tại Việt Nam
với hơn 2 triệu thuê bao. Trên nền công nghệ này các nhà khai thác dịch vụ có
thể mở thêm nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ này sẽ hứa hẹn
mang lại một nguồn thu lớn.
Hiện nay công ty có ba loại hình dịch vụ chính đó là MobiFone, MobiCard,
Mobi4U, tuy nhiên chúng hoạt động dựa trên 2 công nghệ quản lý đó là quản lý
cho đối tượng trả tiền sau PostPaid (MobiFone) đây là hình thức thuê bao và
quản lý cho đối tượng trả tiền trước Pre-paid (Mobi Card, Mobi4U). Nếu đứng
trên góc độ kỹ thuật thì hai loại hình dịch vụ trên đều sử dụng phần cứng công
nghệ là như nhau GSM 900 MHz, chúng chỉ khác nhau dựa trên phần mềm quản
lý nhận dạng thuê bao. Các thuê bao trả trước thì cần có phần mềm quản lý IN
Khoa QTKD - Líp CN 41B

15


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
(Intelligent Network) và tính cước trực tuyến – Online. Mỗi lần khách hàng gọi
phần mềm sẽ kiểm tra, nếu gọi được (còn tiền và còn thời hạnh) thì sẽ tiến hành
kết nối với tồng đài GSM. Khi gọi chương trình này sẽ tiến hành tính và trừ
cước khi khách hàng gọi. Thuê bao trả sau thì hàng tháng hệ thống tính cước

(phần mềm) mới tiến hành tính,
Dịch vụ trả trước
áp 2:
dụngTiến
công nghệ
phần
mềm quản
thuê bao:
Hình
trình
cuộc
gọi lýdịch
vụ giải pháp

Pre-paid
IN (Intelligent Network)
Đó là việc xây dựng một Module riêng để nối kết với
mạng GSM hiện tại. Mọi cuộc gọi của thuê bao Pre-paid đều được định tuyến
Quay số truy nhập

qua hệ thống Prepaid. Do đó hệ thống Prepaid sẽ tự tính cước cho thuê bao và
cắt cuộc gọi của thuê bao đã gọi hết tiền, Với phương pháp này, thời gian lắp đặt
Quay
số thẻ
ngắn. Đặc
điểm
nổi bật khác của IN là khả năng tính cước cuộc gọi, nhắn tin

trực tiếp chính xác thời điểm sử dụng dịch vụ và khả năng xây dựng các dịch vụ
giá trị gia tăng hữu ích.

Kiểm tra
quyền truy
nhập của
Tiếngkhách
bíp hoặc lời
chào

Số được gọi sau khi
ấn dấu #

Kiểm tra số thuê
bao có trong danh
sách không
Thông báo số phút còn lại
cho khách

Giám sát cuộc gọi

Kết nối cuộc gọi và
điều khiển trừ tiền
cước - Líp
Khoa QTKD

Không trả lời

CN 41B

16
Thông báo nhắc

Máy bận


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
ThÞ Thanh HuyÒn

L£

Không được phép

3. Đặc điểm của hoạt động marketing tác động đến chính sách sản phẩm.
Mỗi một dịch vụ được đưa ra đều phải nhằm vào việc đáp ứng nhu cầu của một
nhóm khách hàng nhất định, vì chính khách hàng mới tiêu dùng và quyết định đến
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp do đó xác định đúng đoạn thị trường mục
tiêu là yêu cầu quan trọng nhất trong việc đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lý. Vì

Khoa QTKD - Líp CN 41B

17


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
vậy trong các hoạt động marketing mà tác động đến chính sách sản phẩm chúng ta sẽ
chỉ đi chủ yếu vào phân đoạn khách hàng của Công ty.
Phân đoạn thị trường.
Bảng1: Phân loại theo khách hàng :
Loại khách hàng
Số thuê bao

Doanh thu

VIP
10%
32%

Công ty
20%
25%

NVVP
8%
10%

Thanh niên
62%
36%

+ Nhóm VIP: (chuyên viên cao cấp) nhóm này sử dụng điện thoại di động
nhiều và thường xuyên. Mặc dù chỉ chiếm 10% tổng số thuê bao trên mạng
nhưng lại đóng góp 32% tổng số doanh thu các cuộc gọi đi. Nhóm này thường
nằm trong lứa tuổi trên 40. Đây là nhóm khách hàng khá trung thành với công ty
vì nhóm này có tâm lý khá ổn định không chạy theo các mốt do đó khả năng
thay đổi sản phẩm là rất ít, đặc biệt nhóm này có mức thu nhập cao khả năng chi
trả tốt vì vậy tỷ lệ nợ đọng của nhóm này là không có. Công ty xếp nhóm khách
hàng này là khách hàng mục tiêu của công ty và là nhóm khách hàng truyền
thống.
+ Nhóm Công ty, doanh nghiệp, tư nhân thuộc mọi thành phần kinh doanh:
Nhóm này chiếm 20% tổng số thuê bao trên mạng nhưng đóng góp 22% tổng
doanh thu từ các cuộc gọi đi. Nhóm này tập trung số người ở độ tuổi từ 25-40.

Nhóm này có độ tuổi trẻ hơn, có cách sống sôi động hơn, có mức thu nhập cũng
thuộc dạng cao của xã hội nhưng nhóm khách hàng này chưa phải là những lớp
người ở độ tuổi thành đạt. Nhóm này nhu cầu tiêu dùng rất cao nhưng khả năng
chi trả không cao bằng nhóm đầu tiên.
+Nhóm nhân viên văn phòng: Nhóm này chiếm 8% tổng số thuê bao trên
mạng đóng góp 10% trong tổng số doanh thu đợc từ các cuộc gọi đi Nhóm này
có độ tuổi trên 25, nhóm này có đặc điểm tiêu dùng khá khác biệt. Nhóm này
chủ yếu làm việc ở cơ quan nhu cầu về giao dịch điện thoại cho kinh doanh là ít,
nhu cầu đi lại là rất hạn chế, công cụ giao dịch chủ yếu là điện thoại cố định vì
chi phí cho điện thoại cố định rẻ hơn so với điện thoại di động. Nhóm này có
mức thu nhập thuộc vào loại trung bình của xã hội, cao hơn mặt bằng chung, họ
có nhiều thời gian để tham khảo các sản phẩm của các hãng khác nhau vì vậy họ
không phải là những khách hãng trung thành. Tuy nhiên nhóm khách hàng này
Khoa QTKD - Líp CN 41B

18


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
thường được bản thân Công ty tiến hành thanh toán mức cước sử dụng.
+ Nhóm thanh niên : Nhóm này chiếm 62% tổng số thuê bao trên mạng và
đóng góp 36% trong tổng doanh thu thu đợc từ các cuộc gọi đi (Chưa tính đến
gọi quốc tế) nhóm này có độ tuổi rất trẻ từ 25 tuổi trở xuống. Đặc trưng trong xu
hướng tiêu dùng hiện nay nhóm này là tiêu dùng theo mốt. Đó là một lực lượng
tiêu dùng đông đảo và có khả năng tự quảng cáo cho các sản phẩm chính cũng
như các dịch vụ gia tăng của công ty. Lớp ngưòi tiêu dùng này sẽ gây ảnh hưởng
lớn đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và có chức năng dẫn dắt xu
hướng tiêu dùng và đóng vai trò tiên phong khi tiêu thụ các sản phẩm mới.

Nhóm khách hàng này có nhu cầu thường xuyên biến đổi. Đây cũng chính là đối
tượng phục vụ chủ yếu của công ty về việc tiêu dùng các sản phẩm gia tăng. Sẽ
là thị trường chính tạo nên nguồn doanh thu cho công ty. Do đặc điểm tâm lý
tiêu dùng theo mốt vì vậy nhóm khách hàng này rất nhậy cảm với các sản phẩm
mới lạ của các hãng nên tính trung thành của nhóm tiêu dùng này là không cao.
Phân loại theo khu vực địa lý:
Khu vực miền Bắc : trung tâm TTDĐKVI bao gồm Hà nội và toàn bộ các
tỉnh phía bắc. Trong đó khu vực thị trường trọng điểm là tam giác kinh tế trọng
điểm phía Bắc: Hà Nội – Hải Phòng_ Quảng Ninh bao gồm cả vùng phụ cận Nội
bài và Đồng Mô.
Khu vực miền Trung : trung tâm TTDDKVIII bao gồm Đà nẵng và toàn bộ
các tỉnh thành từ Quảng trị đến Ninh thuận. Tập trung vào thị trường lớn nhất là
thành phố Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn, Nha Trang
Khu vực miền Nam: TTDDKVII bao gồm thành phố Hồ chí Minh và các
tỉnh từ Ninh Thuận trở vào. Khu vực thị trường trọng điểm tập trung và lớn nhất
toàn quốc là thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa, Vũng Tàu, Đồng Nai đó là tam
giác phát triển.
Mỗi khu vực địa lý nêu trên có những đặc trưng tiêu dùng sinh hoạt riêng
biệt do mức sống ở ba vùng là khác nhau. Trong ba khu vực nói trên thì khu vực
phía Nam là một thị trường rộng lớn nhất. Tại đây tập trung các hoạt động
khuyến mãi và quảng cáo nhiều nhất.

Khoa QTKD - Líp CN 41B

19


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn

Một trong những yếu tố quyết định đến việc phân đoạn thị trường theo 3
vùng địa lý là do nhu cầu đi lại của người dân không chỉ trong một phạm vi nhất
định. Vì vậy vấn đề phủ sóng dọc theo chiều dài của đất nước đảm bảo sự tiện
lợi trong việc tiêu dùng sản phẩm đồng thời sẽ tạo cho người dân quen dần với
sản phẩm của công ty và từ đó sẽ có thói quen tiêu dùng sản phẩm. Hơn nữa sản
phẩm của công ty chỉ có thể cung cấp nếu có các trạm thu phát sóng, chất lượng
sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp lại phụ thuộc vào mật độ các trạm BTS
và vùng phủ sóng vì vậy tiêu thức phân đoạn của công ty phải dựa vào khu vực
địa lý.
Việc xác định cơ cấu địa lý như vậy dựa trên cơ sở: vị trí địa lý, diện tích
lãnh thổ, dân cư và thu nhập trên lãnh thổ đặc biệt là các đặc trưng tiêu dùng
theo lãnh thổ. Theo đặc điểm địa lý kinh tế, nước ta được chia làm 3 miền, miền
Bắc, miền Trung , miền Nam. tại mỗi vùng Công ty thiết lập 1 trung tâm thông
tin di động khu vực, trực tiếp khai thác kinh doanh tại khu vực đó.
4. Đặc điểm về quản lý chất lượng tác động đến chính sách sản phẩm
Chất lượng phục vụ là điều kiện kiên quyết khẳng định được vị thế cạnh
tranh của các sản phẩm dịch vụ, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách
hàng do đó chính sách về chất lượng là một trong những chính sách quan trọng
hàng đầu của công ty. Năm 2002 VMS là công ty đầu tiên hoạt động trong lĩnh
vực thông tin ở Việt Nam được cấp giấy chứng nhận quản lý chất lượng ISO
9001-2000.
Để thực hiện quản lý chất lượng Công ty đã đề ra các hoạt động về quản lý
chất lượng. Đó là thiết lập và thực hiện một hệ thống các mục tiêu và chính sách
chất lượng.
Chính sách chất lượng: không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di
động do công ty cung cấp bao gồm chất lượng mạng lưới , dịch vụ bán hàng và
dịch vụ sau khi bán hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và đảm
bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng cam kết
Mỗi năm công ty đều đưa ra những mục tiêu chất lượng cụ thể dựa trên căn
cứ vào chính sách chất lượng, việc điều tra ý kiến của khách hàng cũng như là

năng lực thực tế của công ty để đảm bảo tính khả thi của các mục tiêu chất
lượng từ đó đưa ra những cam kết vè chất lượng phục vụ của công ty đối với
Khoa QTKD - Líp CN 41B

20


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
khách hàng. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty luôn hướng tới việc
thoả mãn không ngừng nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu chất lượng của công ty trong năm 2003:
-Tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công của các thuê bao di động MobiFone tới đầu
dây của số cần gọi đạt 96%.
- Giảm tỷ lệ khiếu nại có sở của khách hàng: tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của
khách hàng do lỗi từ phía VMS thấp hơn hoặc bằng 1 khiếu nại trên 100
khách hàng.
Các hoạt động thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng đó là:
1. Xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 90012000
2. Cố gắng áp dụng các công nghệ mới đê nâng cao chất lượng
3. Cuộc gọi và âm thanh hoàn hảo, mở rộng phạm vi phục vụ với vùng phủ
sóng toàn quốc và nhiều nước trên thế giới.
4. Nhiều dịch vụ hiện đại và đa dạng
5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, hoạt động 24 giờ/24.
6. Kênh phân phối rộng khắp tại 61/61 tỉnh thành trên toàn quốc.
7. Nhiều chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng hấp dẫn.
8.Mạng thông tin di động phát triển nhanh với vốn đầu tư lớn.
9.Tìm hiểu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty
và xử lý các ý kiến đó theo hướng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

Đối với những phàn nàn liên quan đến chất lượng mạng lưới: công ty tiến
hành hợp lý hoá mạng lưới để tránh ảnh hưởng của môi trường bên ngoài bổ
sung thêm các trạm thu phát. Đưa ra những cải tiến tối ưu. áp dụng công nghệ
mới, tổ chức đào tạo nhân viên kỹ thuật khai thác mạng để vận hành và làm chủ
công nghệ mới.
5. Thực trạng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VMS
trong những năm qua
5.1 Về số thuê bao.
Số thuê bao của Công ty là một chỉ tiêu quan trọng vì nó phản ánh được khả
năng chiếm lĩnh thị trường và liên quan đến các chỉ số doanh thu, lợi nhuận của
Công ty. Biểu về sự phát triển thuê bao của Công ty VMS qua 3 năm hoạt động.
Khoa QTKD - Líp CN 41B

21


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
L£
ThÞ Thanh HuyÒn
Bảng 2: Phát triển thuê bao của Công ty
Chỉ tiêu

2000

2001

2002

1. Thuê bao mới

282.922

324.254

360.927

2. Thuê bao cắt

137.323

154.254 143.312

3. Thuê bao thực tăng (1-2)
4. Thuê bao luỹ kế (3 + thuê bao năm trước)

145.599

170.000

217.615

280.000

450.000

730.000

5.Tốc độ tăng (%) (Thuê bao luỹ kế (n+1)/n)

200.8%

160.7%

162.2%

Nhìn vào biểu trên ta thấy được tốc độ đến chóng mặt của số thuê bao chỉ
trong vòng có 3 năm.
Đến cuối năm 2000 tức là sau gần 7 năm chính thức hoạt động kinh doanh
điện thoại di động VMS đã có số thuê bao là 352.256. Đến cuối năm 2001 con
số này đã đạt là 512.385 thuê bao với tốc độ phát triển (TĐPT) là 145.58%. Tốc
độ phát triển năm 2002 so với năm 2001 là 142.47% với số thuê bao của VMS
năm 2002 đã đến 730.000 thuê bao, tăng 2.07 lần so với năm 2000.
Với số thuê bao phát triển nhanh trong ba năm trở lại đây là một tín hiệu
đáng mừng khẳng định nhu cầu tiềm năng về sử dụng điện thoại di động là rất
lớn.
5.2. Sản lượng đàm thoại.
Đi đôi với việc tăng số thuê bao thì một chỉ tiêu hiện nay đang được các
Công ty kinh doanh điện thoại di động đề cập đến là tổng số lượng đàm thoại.
Chính vì đó mà hiện nay các Công ty đang tìm cách để làm tăng số lượng đàm
thoại. Điều này sẽ đi đôi với việc làm tăng doanh thu của Công ty.
Bảng 3 : Sản lượng đàm thoại của Công ty VMS.
Chỉ tiêu

Năm 2000 Năm
2001

Tổng sản lượng đàm thoại (1000 phút)

1.035.804 1.636.018

Năm 2002
2.518.753

+ Sản lượng đàm thoại hướng đi

618.820

885.560

1.628.630

+Sản lượng đàm thoại hướng đến

416.984

750.458

890.123

Số phút đàm thoại hướng đi (thuê
bao/ngày)

5,59

4,01

4,83

Số phút đàm thoại hướng đến (thuê

3,75

3,41

2,64

Khoa QTKD - Líp CN 41B

22


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
ThÞ Thanh HuyÒn

L£

bao/ngày)
Sản lượng đàm thoại hướng đi là sản lượng đàm thoại thu được từ việc các
thuê bao điện thoại di động của VMS gọi đi đến các điện thoại cố định, các thuê
bao cố định gọi vào các thuê bao di động và các thuê bao di động khác.
Sản lượng đàm thoại hướng đến là sản lượng thu được từ việc các thuê bao
cố định và các thuê bao di động khác gọi đến thuê bao di động của VMS. So
sánh ta thấy hai chỉ tiêu này là tương đương nhau qua các năm.
Qua biểu trên ta thấy tổng sản lượng tăng nhanh đáng kể từ 1.035.804 phút
năm 2000 đạt đến 1.636.018 phút năm 2001; 2.518.753 phút năm 2002 cả
mobicard và mobifone). Sự tăng nhanh này được giải thích bằng ba nguyên
nhân:
+ Thứ nhất: Do số thuê bao tăng làm tăng sản lượng đàm thoại.
+ Thứ hai: Do Công ty đã mở rộng hình thức đàm thoại mới (Mobicard) và
Mobi4U

+ Thứ ba : Do chỉ tiêu số phút đàm thoại thuê bao/ngày tăng có nghĩa là
khách hàng gọi càng nhiều hơn.
Sản lượng đàm thoại
Chỉ tiêu số phút đàm thoại/ thuê bao/ ngày =
Số thuê bao* 365
Xét biểu trên ta thấy chỉ tiêu này chỉ tăng từ năm 2000 năm 2002 lại có xu
hướng giảm. Đây là điều mà VMS phải có biện pháp kịp thời nhằm khuyến
khích khách hàng tăng thời gian đàm thoại
5.3. Doanh thu.
Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh
của Công ty. Người ta thường dùng chỉ tiêu này để thấy được sự trưởng thành và
tốc độ phát triển của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp khác thì VMS có
đặc điểm riêng biệt là đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
đối tác CIV nên doanh thu của Công ty có hai loại:
+ Doanh thu BCC: là doanh thu chung của VMS-CIV.
+ Doanh thu VMS: được tính bằng 50% BCC.
Bảng 4: Bảng tổng kết doanh
thu
Khoa QTKD - Líp CN 41B

23


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
ThÞ Thanh HuyÒn

L£

Chỉ tiêu

2000

2001

2002

1. Doanh thu BCC (tr.đ)

1.024.632

2.458.200

5.090.120

+ Doanh thu dịch vụ TTDĐ

1.000.918

2.320.000

3.561.578

+ Doanh thu bán hàng và doanh thu khác

23.714

138.200

158.400

2. Doanh thu VMS

512.316

1.229.316

2.545.060

+ Doanh thu dịch vụ TTDĐ

500.500

1.083.000

2.264.341

+ Doanh thu bán hàng và doanh thu khác

11.816

69.100

79.200

Doanh thu của VMS gồm hai phần chủ yếu là từ cước phí và doanh thu bán
máy, ngoài ra còn có một bộ phận từ các hoạt động tài chính khác.
Cước phí thông tin di động gồm 3 phần chủ yếu sau:
+ Cước tiếp mạng: Thu một lần bao gồm chi phí đấu nối, lắp đặt, simcard và
các chi phí khác. Hiện nay công ty thu 1.500.000đ đối với Mobifone và
150.000đ đối với Mobicard

+ Cước thuê bao tháng: thu theo tháng bao gồm: phí vận hành, bảo dưỡng
mạng lưới, phí sử dụng tần số, đường truyền... và các hoạt động khác để duy trì
cho máy thuê bao liên lạc với hệ thống trong cả tháng (250.000đ/tháng đối với
Mobifone ).
+ Cước thông tin: Tình theo thời gian đàm thoại được chia làm 3 vùng.
Cước tính tối thiểu một phút, phần lẻ của 1 phút tiếp theo tính tròn thành 1 phút
theo quy định của Tổng cục Bưu điện, cước thông tin chỉ thu theo chiều đi.

Khoa QTKD - Líp CN 41B

24


LuËn V¨n Tèt NghiÖp
ThÞ Thanh HuyÒn

L£

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN CHÍNH
SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY VMS
Để có thể xem xét, phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình thực hiện
chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS một cách toàn diện thì trước hết
chúng ta phải hiểu được thế nào dịch vụ thông tin di động sau đó chúng ta sẽ đi
tìm hiểu về chính sách sản phẩm và những nội dung liên quan đến việc thực hiện
chính sách sản phẩm.
Do những đặc thù riêng của ngành nên chính sách sản phẩm của Công ty
cũng có những điểm khác biệt.
I. Tình hình thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS
Trong các quyết định liên quan tới sản phẩm dịch vụ thì các quyết định về
chủng loại sản phẩm là quan trọng nhất. Nó chi phối toàn bộ các biến số còn lại

của chính sách sản phẩm, từ việc xác định cơ cấu chủng loại sản phẩm dịch vụ
mà chúng ta mới đưa ra các quyết định về bao gói, nhãn hiệu, dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Vì vậy đầu tiên chúng ta sẽ đi phân tích đánh giá tình hình thực hiện
chủng loại sản phẩm dịch vụ của Công ty. Quản lý chủng loại sản phẩm bao gồm
hai phần danh mục chủng loại sản phẩm và các quyết định về sản phẩm.
1. Quản lý cơ cấu chủng loại sản phẩm dịch vụ
1.1 Chủng loại sản phẩm dịch vụ
Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có quan hệ chặt chẽ với nhau,
do giống nhau về chức năng hay do bán chung cùng một nhóm khách hàng, hay
thông qua cùng một kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ cùng một dãy
giá.
Tuy nhiên theo tiêu thức phân loại riêng của ngành bưu chính thì dịch vụ
thông tin di động được chia làm hai loại dịch vụ đó là dịch vụ cơ bản (hay còn
gọi là dịch vụ thoại di động) và dịch vụ giá trị gia tăng. Nhưng vẫn đảm bảo
được chiều rộng, chiều dài của chủng loại sản phẩm.
Trong đó dịch vụ cơ bản: là dịch vụ thông tin di động truyền đưa tức thời
qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thông tin.
Khoa QTKD - Líp CN 41B

25