ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG tại xã THANH LƯƠNG, HUYỆN văn CHẤN, TỈNH yên bái

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI XÃ THANH LƯƠNG, HUYỆN VĂN CHẤN, TỈNH YÊN BÁI

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hữu Giáp
Hà Nội – 2018


NỘI DUNG BÁO CÁO
1. MỞ ĐẦU
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


1. Mở đầu
 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ công cũng là một lĩnh vực đóng vai trò quan trọng trong công cuộc
phát triển kinh tế- xã hội.
Các nước trên thế giới trong đó có Việt Nam đều có những nỗ lực nhằm cải
thiện, nâng cao chất lượng, tăng khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công.
Nước ta cần quan tâm, nghiên cứu, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ công, cải thiện đời sống kinh tế - xã hội.
Từ những yêu cầu trên, vấn đề đặt ra cho xã Thanh Lương là vai trò của
dịch vụ công với đời sống người dân, sự tiếp cận của người dân với các dịch
vụ, tình hình cung ứng và quản lý các dịch vụ, các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ công trên địa bàn.


1. Mở đầu
 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: đánh giá một số dịch vụ công tại xã Thanh Lương,
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại xã
Thanh Lương trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể

Góp phần
hệ thống
hóa cơ sơ
lý luận và
thực tiễn về
dịch vụ
công

Đánh giá
chất lượng
dịch vụ công
tại xã Thanh
Lương huyện
Văn Chấn
tỉnh Yên Bái

Phân tích các
yếu tố ảnh
hưởng đến chất

lượng dịch vụ
công tại xã
Thanh Lương,
huyện
Văn Chấn tỉnh
Yên Bái

Đề xuất một số
giải pháp nhằm
nâng cao chất
lượng dịch vụ
công tại xã Thanh
Lương, huyện
Văn Chấn, tỉnh
Yên Bái


1. Mở đầu
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu,
tìm hiểu tình Các
Đối tượng
hình cung vấn đề điều tra: các
ứng, sử dụng lý luận nhà cung ứng
và đánh giá
và

dịch vụ, cán
mức độ hài
thực
bộ lãnh đạo
lòng của
tiễn về địa phương,
người dân về dịch
người sử
dịch vụ công
vụ
dụng dịch vụ
của xã Thanh công
công
Lương.

Nghiên cứu Đề tài Số liệu thứ
lý luận, thực được
cấp tập
trạng sử
nghiên hợp trong Thời gian
dụng, chất cứu tại
khoảng
nghiên
lượng và
xã
thời gian cứu đề tài:
đánh giá
Thanh
từ năm
Từ

mức độ hài Lương
2015ngày
lòng của
huyện
2017.
27/12/201
người dân
Văn
7 đến
Số liệu
khi sử dụng Chấn
ngày
điều tra
dịch vụ
tỉnh
khảo sát 15/5/2018
công tại xã
Yên
thực tế
Thanh
Bái.
năm 2018.
Lương


Phần 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn
 Cơ sở lý luận

1. Khái niệm về
dịch vụ

8. Những nhân
tố ảnh hưởng
tới chất lượng
DVC

2. Khái niệm
dịch vụ công

7. Một số dịch
vụ công liên
quan

3. Phân loại
dịch vụ công

6. Nội dung
đánh giá chất
lượng DVC

4. Đặc điểm của
dịch vụ công
5. Vai trò của
nhà nước trong
việc cung ứng
DVC


Phần 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn
 Cơ sở thực tiễn

Chất lượng dịch vụ công ở một số nước trên thế giới

Chất lượng dịch vụ công ở Việt Nam


Phần 3: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
 Đặc điểm tự nhiên
Xã Thanh Lương nằm trong
vùng lòng chảo Mường Lò của huyện
Văn Chấn, cách trung tâm huyện
7km. Có tổng diện tích 311.54ha, địa
hình tương đối bằng phẳng,
- Phía Đông giáp TTNT Nghĩa Lộ
- Phía Tây giáp xã Hạnh Sơn
- Phía Nam giáp xã Thạch Lương
-Phía Bắc giáp xã Phù Nham


 Đặc điểm kinh tế - xã hội


Phần 3: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
 3.2 Phương pháp nghiên cứu


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1 Tình hình cung ứng các dịch vụ công tại xã Thanh Lương
 Nhân sự và cơ cấu quản lý các hoạt động dịch vụ công tại xã Thanh Lương

Người đứng đầu bộ máy công quyền, quản lý chung các hoạt động là chủ
tịch UBND xã.
Dịch vụ hành chính công hiện có 3 cán bộ: công chức Văn phòng - Thống
kê, công chức Tư pháp- Hộ tịch và công chức Địa chính. Tất cả cán bộ và lãnh
đạo đều có trình độ đại học.
Dịch vụ y tế có 4 cán bộ với trình độ trung cấp gồm 2 y sỹ, 1 dược sỹ và 1
nữ hộ sinh. Trong đó 1 y sỹ là trưởng trạm.
Dịch vụ giáo dục tổng 3 cấp học có 42 giáo viên. Mầm non 17 giáo viên,
tiểu học có 13 giáo viên, THCS có 12 giáo viên, 100% đạt chuẩn trình độ đào
tạo.
Dịch vụ khuyến nông có 1 CBKN trình độ đại học, trực tiếp hướng dẫn
người dân kỹ thuật canh tác, giống mới, phòng trừ dịch bệnh…


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công
-

Về cán bộ nhân viên, CSHT, giải quyết các thủ tục hành chính, tính công bằng

-

Luôn công khai minh bạch, tuân thủ nội quy, quy định của nhà nước trong công việc,

đảm bảo nhu cầu của người dân đến thực hiện thủ tục hành chính.


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 Tình hình cung ứng dịch vụ giáo dục
- Xã có 1 điểm trường mầm non và 1 trường TH&THCS Thanh Lương, cán bộ

tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, thường xuyên thay bồi dưỡng năng
lực, đổi mới phương pháp giảng dạy. Trường TH & THCS đạt chuẩn quốc gia
tháng 9/2017.
Bảng 4.3. Số lượng giáo viên của các trường tại xã Thanh Lương năm 2018

Trường

Số giáo viên

Mầm non

17

Tiểu học

13

THCS

12

(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra tại các cơ sở giáo dục, 2018)

- Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị giảng dạy còn hạn chế
cần được đầu tư và thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn
nâng cao trình độ cho cán bộ giảng dạy.


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 Tình hình cung ứng dịch vụ y tế

Xã có 1 trạm y tế, người dân tiếp cận và
sử dụng dịch vụ y tế khá dễ dàng, 4 cán bộ
chuyên môn, tay nghề vững vàng, kinh
nghiệm làm việc lâu năm.
Vẫn tồn tại một số hạn chế về cơ sở hạ
tầng, thiếu trang thiết bị hiện đại, đôi lúc cán
bộ chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu người dân.
Một số sang thị xã Nghĩa Lộ và TTNT Nghĩa
Lộ để khám tư nhân.

Trạm y tế
xã


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 Tình hình cung ứng dịch vụ khuyến nông
Xã có 1 cán bộ khuyến nông với trình độ đại học. CBKN là người trực tiếp
lên kế hoạch khuyến nông và triển khai tới người dân. Hướng dẫn, truyền đạt kỹ
thuật công nghệ mới.


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2 Tình hình sử dụng các dịch vụ công tại xã Thanh Lương
 A. Thực trạng sử dụng dịch vụ hành chính công

(ĐVT: số lần/ năm)

Bảng 4.6. Tình hình sử dụng một số thủ tục hành chính tại xã Thanh Lương từ năm 2015 đến 2017
 
Các thủ tục

hành chính
1. Đăng ký thay đổi quyền

2015

2016

Tốc độ phát triển (%)

2017

16/15

17/16

BQ

72

46

52

63.89

113.04

84.98

03

05

33

166.66

660.00

331.65

3. Đăng ký kết hôn

13

14

14

107.69

100.00

103.77

4. Đăng ký khai sinh

37

45

47

121.62

104.44

112.71

5. Đăng ký khai tử

16

23

22

143.75

95.65

117.26

11.997

12.000

15.500

100.02

129.17

113.66

sử dụng đất
2. Đăng ký hộ khẩu tạm trú
tạm vắng

6. In sao công chứng


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

 A. Thực trạng sử dụng dịch vụ hành chính công (tiếp)

Bảng 4.7. Tình hình tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công của người dân tại xã
Thanh Lương năm 2018
Số lượng

Tỷ lệ

(ý kiến)

(%)

60

100.00

- Quan trọng

19

31.67

- Bình thường

35

58.33

- Không quan trọng

06

10.00

- Thường xuyên

27

45.00

- Không thường xuyên

28

46.67

- Không quan tâm

08

13.33

- Phương tiện truyền thông

37

67.67

- Cán bộ chuyên môn

12

20.00

- Từ bạn bè, người thân

23

38.33

04

6.67

Diễn giải
Số người tham gia phỏng vấn

1. Nhu cầu tiếp cận thông tin về DVHCC

2. Mức độ tiếp cận thông tin về DVHCC

3. Kênh cung cấp thông tin về DVHCC

- Qua internet

(Nguồn:Tổng hợp số liệu điều tra, 2018)


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 B. Thực trạng sử dụng dịch vụ giáo dục
Bảng 4.9. Tỷ lệ học sinh nhập học của các trường tại xã Thanh Lương qua 3 năm
2015-2017
(ĐVT: học sinh)
Tốc độ phát triển (%)
Tiêu chuẩn

2015

2016

2017
16/15

17/16

BQ

Mầm non

215

222

216

103.25

97.29

100.22

Tiểu học

234

240

246

102.56

102.50

102.53

THCS

153

160

169

104.57

105.62

105.09

( Nguồn: Ủy ban nhân dân xã Thanh Lương, 2015-2017)


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 C. Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế
Bảng 4.10. Tình hình khám chữa bệnh của các hộ dân tại xã Thanh Lương
Người già

Trung niên

Thanh niên

Nơi khám,

Phụ nữ
và trẻ em

SL

CC

SL

CC

SL

CC

SL

CC

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

Trạm y tế xã

20

43.48

28

50.91

15

36.58

31

40.05

Bênh viện đa khoa

08

17.39

07

12.72

02

4.88

10

13.88

Tại nhà

14

30.43

14

25.45

14

31.14

22

30.55

Y tế tư nhân

04

8.70

06

10.92

10

27.40

09

15.52

3. Tổng

46

100.00

55

100.00

41

100.00

72

100.00

chữa trị

1. Cơ sở y tế Công

2. Nơi khác

(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2018)


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 C. Thực trạng sử dụng dịch khuyến nông
Bảng 4.13. Tình hình tham gia lớp tập huấn khuyến nông của bà con xã
Thanh Lương năm 2017
Chỉ tiêu
Tổng số phỏng vấn

Số lượng
(hộ)

Tỷ lệ
(%)

60

100.00

1. Số hộ không tham gia

18

30.00

2. Số hộ tham gia

42

70.00

3. Được tập huấn là do
- Được mời

27

64.29

-

Đăng ký

13

30.95

-

Tự đến

02

4.76

4. Lý do muốn tham gia tập huấn
- Muốn học hỏi

42

100.00

-

Được tiền khi tham gia

02

4.76

-

Theo phong trào

01

2.38

(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2018)


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại xã Thanh Lương, huyện Văn Chấn, tỉnh Yên

Bái
 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Biểu đồ 4.1. Mức độ tiếp cận dịch
chính
công theo tiềm lực kinh tế hộ
60 vụ hành
(ĐVT:
người)
48

42
33

9 7

7 7

Giàu
Khá
Biết tới dịch vụ

(ĐVT: hộ)

2 1

Cận nghèo Nghèo Tổng số
Thường xuyên sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 4.2. Mức độ tiếp cận dịch vụ
hành chính công theo trình độ học vấn

của người dân

70
60
50
40
30
20
10
0

60
48
38 36
22
12
Cao

Thấp

Biết tới dịch vụ
Thường xuyên sử dụng dịch vụ

Tổng số


Bảng 4.17. Mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

(ĐVT:%)

Không hài lòng

Bình
thường

Hài lòng

Rất hài lòng

- Thời gian làm việc phù hợp

0.0

0.0

90.00

10.00

- Sự thuận lợi khi di chuyển

0.0

0.0

83.33

16.67

- Trang thiết bị phục vụ

0.0

5.00

88.33

6.67

- Vị trí phòng ban làm việc

0.0

0.0

91.66

8.34

- Thái độ khi tiếp dân

3.33

5.00

75.00

16.67

- Tinh thần, trách nhiệm trong công việc

0.0

10.00

81.67

8.33

- Cách thức làm việc (tính chuyên nghiệp)

0.0

0.0

93.33

6.67

- Theo quy định

0.0

0.0

95.00

5.00

- Ngoài quy định

0.0

0.0

88.33

11.67

- Thủ tục nhanh gọn

3.33

16.67

76.67

3.33

- Thời gian giải quyết

0.0

6.67

90.00

3.33

0.0

6.67

91.66

1.67

Chỉ tiêu
Tính sẵn có

Cơ sở hạ tầng

Cán bộ, nhân viên

Phí dịch vụ

Kết quả đầu ra

Tính giải trình, minh bạch
- Việc niêm yết, công khai thủ tục hồ sơ


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại xã Thanh Lương, huyện Văn Chấn, tỉnh Yên Bái

 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ giáo dục
Bảng 4.18. Mức độ tiếp cận dịch vụ giáo dục theo tiềm lực kinh tế của hộ
(ĐVT: hộ)
Chỉ tiêu

Biết tới dịch vụ
Thường xuyên sử
dụng dịch vụ

Giàu

Khá

Cận nghèo

Nghèo

Tổng số

09

42

07

02

60

09

42

07

02

60

Bảng 4.19. Mức độ tiếp cận dịch vụ giáo dục theo trình độ học vấn của người dân
Chỉ tiêu

Cao

Thấp

Tổng số

Biết tới dịch vụ

38

22

60

Thường xuyên sử dụng dịch vụ

38

22

60

(ĐVT: người)

Bảng 4.20. Mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ giáo dục
Chỉ tiêu
Tính sẵn có
- Thời gian làm việc phù hợp
- Sự thuận lợi khi di chuyển
Cơ sở hạ tầng
- Trang thiết bị phục vụ giảng dạy
- Các điều kiện hỗ trợ khác (Phòng, sân tập…)
Cán bộ, nhân viên
- Thái độ của cán bộ khi dạy học
- Tinh thần, trách nhiệm trong công việc
- Trình độ chuyên môn
Phí dịch vụ
- Theo quy định
- Ngoài quy định
Kết quả đầu ra
- Phổ cập giáo dục
- Thêm kỹ năng
Tính giải trình, minh bạch
- Các nội dung được niêm yết, công khai
- Mọi thông tin được cung cấp

(ĐVT:%)

Không hài
lòng

Bình

thường

Hài lòng

Rất hài
lòng

0.0
0.0

0.0
0.0

90.00
93.33

10.00
6.67

0.0

8.33

91.67

0.0

0.0

5.00

95.00

0.0

5.00
0.0
0.0

16.67
18.33
11.67

78.33
81.67
85.00

0.0
0.0
3.33

0.0
0.0

20.00
15.00

80.00
75.00

0.0
0.0

0.00
0.0

16.67
6.67

81.66
90.00

1.67
3.33

0.0
0.0

6.67
23.33

91.66
76.67

1.67
0.0


Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại xã Thanh Lương, huyện Văn Chấn, tỉnh Yên Bái

 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ y tế
Biểu đồ 4.3. Mức độ tiếp cận dịch vụ y tế theo tiềm lực kinh tế của
hộ
70
60
60
(ĐVT: hộ)
52

50
40
30
20
10
0

42

34

9 9
Giàu

7 7
Khá

2 2

Cận nghèo Nghèo

Tổng số

Biết tới dịch vụ
Thường xuyên sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 4.4. Mức độ tiếp cận dịch vụ y
tế theo trình độ học vấn của người dân

(ĐVT: người)
70
60
50
40
30
20
10
0

60

52

38 38
22

Cao

14

Thấp

Tổng số

Biết tới dịch vụ
Thường xuyên sử dụng dịch vụ